luận văn quản trị nhân sự tại khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU luận văn quản trị nhân sự tại khách sạn

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch Việt  Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách  sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Nhật Hạ em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Quản trị nhân sự tại khách sạn Nhật Hạ, thực trạng và giải pháp” do khách sạn Nhật Hạ là nơi có một đội ngũ công nhân viên đông đảo- một nơi mà công việc quản trị nhân sự rất quan trọng và cần thiết.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển luận văn quản trị nhân sự tại khách sạn

Khách sạn Nhật Hạ có diện tích 700m­­­² nằm trên 196 Nguyễn Chí Thanh, Phước Ninh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng. Khách sạn có một vị trí rất đẹp nằm trong trung tâm thành  phố du lịch Đà Nẵng, nơi có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp nổi tiếng.

Khách sạn Nhật Hạ  trực thuộc công ty Tân Trí được khởi công xây dựng từ năm 2004, khách sạn khánh thành vào ngày 20-5- 2006.Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Khách sạn chịu sự quản lý của Công ty Tân Trí. Từ tháng 10 Năm 2006 đến nay khách sạn Nhật Hạ là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Nhật Hạ  ,trực thuộc Doanh nghiệp Tân Trí.

1.2. Điều kiện sản xuất kinh doanh

1.2.1. Vị trí địa lý

Khách sạn Nhật Hạ có một vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thông. Đây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Nằm bên đường Nguyễn Chí Thanh , Quận Hải Châu ngay trong trung tâm thành phố du lịch Đà Nẵng , khách sạn nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên. Với một vị trí thuận lợi về giao thông, yên tĩnh đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch hợp lý và lý thú.

1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật luận văn quản trị nhân sự tại khách sạn

Khách sạn Nhật Hạ tuy không phải là những nhà cao tầng và đồ sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với các kiểu kiến trúc hiện đại trên một diện tích đất 700 mét vuông

Đầu năm 2012, Công ty khách sạn Nhật Hạ đã nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing…..gồm hai khu Avà B.

Khách sạn có tổng 78 phòng ở các khu nhà A, B, chúng được phân chia thành 3 hạng với cơ cấu sau:

Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Nhật Hạ)

Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn . Khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, 4 phòng Massage với trang thiết bị hiện đại, Một phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô con

• Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một phòng ăn rộng có thể phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo). Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách mỗi phòng.Phòng bếp rộng 100m², các trang thiết bị đều là của Nhật. Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Nhật Hạ tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn.

1.2.3.Vốn kinh doanh

Khách sạn Nhật Hạ có quy mô lớn,. Với một quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất.

Biểu 2: Vốn kinh doanh của Khách sạn

(Nguồn: Bộ phận phòng kế toán khách sạn Nhật Hạ)

1.2.4.Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu quản lý của khách sạn Nhật Hạ

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2000

Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, một phó giám đốc phụ trách: tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách  sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.

1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận lễ tân:

* Chức năng:

• Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.
• Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn
• Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn.

* Nhiệm vụ:

• Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
• Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
• Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
• Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
• Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng
• Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện…
• Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách.

* Phân công lao động:

Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm

Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn khách.

Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.

Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm

+ Bộ phận phục vụ bàn:

* Chức năng: Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục.

* Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.

• Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…
• Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống
• Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn

+ Bộ phận bếp:

* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.

* Nhiệm vụ:

• Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
• Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
• Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách
• Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
• Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…

*Phân công lao động:

• Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.

Thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao

+ Bộ phận phục vụ lưu trú:

* Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.

* Nhiệm vụ:

• Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Đà Nẵng.
• Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc
• Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
• Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
• Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

* Phân công lao động:

– Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ.