đánh giá quy trình phục vụ khách tại nhà hàng bamboo green harbourside hotel
đánh giá quy trình phục vụ khách tại nhà hàng bamboo green harbourside hotel
Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế. Từ điều kiện đó mà ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách. Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ. Và cụ thể ở đây là quy trình phục vụ tại bộ phận bàn.
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình em chọn đề tài “Đánh giá quy trình phục vụ “đánh giá quy trình phục vụ khách tại nhà hàng bamboo green harbourside hotel”” làm đề tài thực hiện chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập em lấy quy trình phục vụ khách tại nhà hàng BamBoo Green Harbourside Hotel”–đơn vị mà em xin đi thực tế làm cơ sở để phân tích, đánh giá và so sánh với những gì đã được học với thực tế để từ đó rút ra được ưu, nhược điểm của nhà hàng này đồng thời chúng em cũng học hỏi và hiểu biết hơn về những điều trên thực tế giúp ích cho công việc cũng như cho học tập của chúng em sau này, bên cạnh đó chúng em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng.
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội).
Theo “ Giáo trình Lý thuyết Kỹ thuật phục vụ bàn của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải thì ta cũng có thể hiểu thêm một khái niệm về nhà hàng như sau: “ Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hang với mục đích chủ yếu là lợi nhuận. Nhà hàng có cơ sở pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập hoặc cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nên tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hiện nay, ở Việt Nam người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
– Mức độ liên kết – Quy mô nhà hàng
– Chất lượng dịch vụ – Hình thức phục vụ
– Các tiêu chí phân loại khác
- Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó. Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
- Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
- Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
- Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
- Căn cứ theo cách phân loại khác:
– Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
– Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:
+ Nhà hàng tư nhân:
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
- Vai trò
Nhà hàng có vai trò vô cùng quan trọng để phát triển khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ du lịch nói chung. Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt. Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này. Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng mà khách sạn chiếm ưu thế đồng thời tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư. Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội (Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực. Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc. Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật).
- Nhiệm vụ
Nhà hàng trong khách sạn chủ yếu kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Ngoài ra, bộ phận F & B trong nhà hàng còn đảm nhiệm hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, event, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.1. Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Để hiểu rõ bản chất kinh doanh nhà hàng, việc nắm được khái niệm: “Kinh doanh nhà hàng” là cần thiết và quan trọng. Điều đó sẽ tạo cơ sở để nhà hàng tổ chức kinh doanh đúng hướng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo sách “Giáo trình Tổng hợp kinh doanh nhà hàng của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải đã nói hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng của các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Họ lấy kinh doanh làm mục đích chính, ngoài kinh doanh ăn uống, khách còn được thỏa mãn nhu các nhu cầu thưởng thức các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
1.2.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
– Chức năng sản xuất: tạo và chế biến ra thức ăn đồ uống phục vụ khách.
– Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm mà nhà hàng sản xuất và hàng chuyên bán.
– Chức năng phục vụ: Đáp ứng được yêu cầu và phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Nhà hàng tạo điều kiện để khách tiêu thụ tại chỗ các sản phẩm ăn uống, nghỉ ngơi và thư giãn của khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong hai hoạt động này thì sự thống nhất sẽ không còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.
1.2.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Về kinh tế
Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những hoạt động chính của dịch vụ du lịch. Thông qua dịch vụ ăn uống, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc sử dụng các dịch vụ và mua bán hàng hóa tại nhà hàng trong khách sạn. Bên cạnh đó, các nhà hàng là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh nhà hàng trong khách sạn làm tăng GDP của vùng và của một quộc gia. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết một khối lượng lớn nguồn lao động.
- Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người, kinh doanh khách sạn trong nhà hàng góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu ẩm thực, văn hóa của các nước. Khách hàng có cơ hội khám phá, trải nghiệm và tự hào về văn hóa dân tộc của mình. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc.
1.3.. Một số nội dung về quy trình phục vụ nhà hàng
1.3.1. Khái niệm về quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trật tự nhất định.
Qúa trình phục vụ diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ
Trong phục vụ nhà hàng, các sản phẩm thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị sản phẩm trước khi sử dụng cũng như không thể hoàn trả nếu thấy không hài lòng. Vì thế phải có quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà nhà hàng đang có. Nếu thể hiện được tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách hàng cảm thấy thỏa mái và hài lòng khi đến với nhà hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
– Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho nhà hàng
– Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
– Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
