đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa
Lý do chọn đề tài đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa
Kể đến du lịch không thể không kể đến những khu resort spa nghỉ dưỡng sang trọng, nơi dành cho những du khách một sự tiện nghi, sự thư giãn ở một nơi sang trọng với đầy đủ những dịch vụ tốt nhất và một trong những dịch vụ tốt nhất đó chính là nhà hàng.Nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng tại resort, nó thể hiện sự đặc trưng của resort, là một nơi không chỉ để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách mà còn là nơi để khách thưởng thức những món ăn, thức uống đậm nét của từng vùng miền, của từng quốc gia trên thế giới.đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của xã hội đất nước ta có sự chuyển biến về kinh tế kèm theo đó là sự hội nhập quốc tế WTO, cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm mà còn phải ăn ngon mặc đẹp. Ngoài ra nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Le Belhamy Hội An Resort & Spa nói chung nhà nhà hàng Champa của resort nói riêng. Tuy nhiên do sự phát triển ngành du lịch ngày càng nhiều thì sẽ có nhiều khách sạn, resort và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng . Ý thức được điều này khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao qui trình phục vụ của nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng đinh uy tín cũng như chỗ đứng của mình trên thị trường.Vì vậy trong quá trình được thực tập tại Le Belhamy Hội An Resort & Spa em đã chọn đề tài :”đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu.
Việc nghiên cứu đề nhằm tìm ra những ưu điểm, điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ bàn của nhà hàng trong thời gian qua nhằm đưa ra một số giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Belhamy Resort & Spa, giảm thỉu rủi ro, cái thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu : Về vấn đề đánh giá quy trình phục vụ bộ phận bàn tại nhà hàng Champa của Le Belhamy Hội An Resort & Spa. Chủ yếu tập trung vào các nội dung như quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên, công tác đánh giá kết quả phục vụ bàn tại nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu :
- Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Le Belhamy Resort & Spa, đặc biệt là nhà hàng Champa.
- Về mặt thời gian : khảo sát thực tế, sử dụng số liệu từ năm 2011 đến năm 2013.
- Phương pháp nghiên cứu.
Khóa luận sử dụng phương pháp tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu thực tế chứng minh làm rõ vấn đề.
- Bố cục của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, bố cục của đề tài gồm 3 chương :
Chương 1:Cơ sở lý luận.
Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ bàn tại Le Belhamy Hội An Resort & Spa.
Chương 3:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Champa của Le Belhamy Hội An Resort & Spa
Tại Việt Nam, theo tổng cục du lịch ban hành ngày 27/04/2001 số 01/202/TT – TCDL định nghĩa du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Mỗi quốc gia đều có mỗi định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh mỗi đất nước. Cùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu và đời sống của con người càng ngày đi lên thì hoạt động kinh doanh trong khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì ta có định nghĩa như sau: “ Khách sạn là nơi bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có ít nhất hai phòng ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng cho thuê bên phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thế được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh trong khách sạn
Trong nghiên cứu về kinh doanh khách sạn thì việc hiểu rõ nội dung khái niệm về “kinh doanh khách sạn” là rất cần thiết và quan trọng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “ Kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh của khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa để thu hút khách.
Theo sách giáo trình “ Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa: Ban đầu, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ở qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v…Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra được định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn dựa vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn có thành công hay không là phụ thuộc vào những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sực hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến cấp hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu cầu khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn thì phải đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách. Tức là sự sang trọng các cơ sở vật chất kỹ thuật được lắp đặt trong khách sạn thì có thể đánh giá được cấp hạng của khách sạn đó. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn dựa vào nguồn lao động
Kinh doanh trong khách sạn dựa vào nguồn lao động tương đối lớn vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khách nguồn lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Khách sạn hoạt động 24/24 nên cần đỏi hỏi phải có lực lượng lao động lớn. Với những yếu tố này thì quản lý trong khách sạn luôn phải đồi mặt với những khó khan về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn. Khó khăn trong công tác tuyển chọn, training và phân bố nguồn nhân lực của mình.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như sau: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật con người, …. Dù chịu sự sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đối với khách sạn, từ đó tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
