Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Theo Cục quản lý Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế, tính đến hết năm 2019, mạng lưới bệnh viện ở Việt Nam khá rộng khắp. Có tổng số 1.531 bệnh viện, trong đó hơn 86% là bệnh viện công và gần 14% là bệnh viên tư, chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, Thủ đô Hà Nội và TP. Đà Nẵng.
Thành phố Đà Nẵng được xem là trong những địa phương tập trung các cơ sở khám chữa bệnh quan trọng của cả nước nói chung và khu vực miền Trung nói riêng. Thành phố Đà Nẵng hiện có 22 bệnh viện trong đó có 5 bệnh viện tư nhân đóng trên địa bàn thành phố. Sau hơn 2 năm dịch bệnh COVID-19 lan rộng trên toàn thế giới, người dân ngày càng chú ý đến thông tin về y tế cũng như chú trọng sức khỏe nhiều hơn. Ngày nay, tri thức và thu nhập của người dân được cải thiện rất nhiều, do đó người dân có xu hướng khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công lập. Các lý do khiến người dân lựa chọn bệnh viện tư nhân chủ yếu là do đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại và luôn được cập nhật liên lục; các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng.
Nhận thấy được sự dịch chuyển trong vấn đề nhu cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam hiện nay, cùng với sự cần thiết để các nhà quản trị bệnh viện tư nhân có thêm cơ sở ra các quyết định và định hướng chiến lược trong tương lai, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng
Thứ hai là, đo lường mức độ tác động của các nhân tố
Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, đề xuất một số kiến nghị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
– Đối tượng khảo sát: Người dân có hộ khẩu thường trú tại TP. Đà Nẵng và đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Đà Nẵng.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Bệnh viện Đa Khoa Gia Đình, Bệnh viện Tâm Trí Đà Nẵng, Bệnh viện Vinmec Đà Nẵng, Bệnh viện Bình Dân Đà Nẵng.
+ Thời gian: 01.01.2022 – 30.06.2022
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn sách vở và báo chí để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh của người dân.
– Phương pháp định tính:
Phân hạng sử dụng thang điểm: các thang điểm được sử dụng để phân hạng mức độ đồng ý của người dân đối với các biến quan sát mà tác giả đưa ra. Thang điểm gồm 5 mức độ đồng ý khác từ thấp đến cao.
Thảo luận nhóm: Trong nghiên cứu này được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành y tế và quản lý cấp cao trong bệnh viên tư nhân nhằm chọn ra các biến độc lập và các biến quan sát.
Phương pháp phỏng vấn sâu: Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn có cấu trúc. Phỏng vấn có cấu trúc được thực hiện theo đúng như công cụ hướng dẫn đã được xây dựng từ trước, đối tượng là những người dân đã từng sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện tư nhân tại Tp. Đà Nẵng.
– Phương pháp định lượng:
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp để thu thập các thông tin từ đối tượng điều tra.
Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phi xác suất.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận. Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng
1.1.1 Các khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một khái niệm bao hàm nhiều nội dung, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực với nhiều cách tiếp cận. Các nhà kinh tế học cổ điển định nghĩa hành vi người tiêu dùng là một sự lựa chọn hợp lý.
– Theo quan điểm kinh tế học
– Theo quan điểm Marketing
– Theo quan điểm về hành vi
– Theo quan điểm tâm lý học
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
– Văn hóa
– Xã hội
– Cá nhân
– Tâm lý
1.1.3. Quá trình ra quyết định tiêu dùng
Trước khi đưa ra sự lựa chọn cuối cùng, người tiêu dùng đã phải trải qua một quá trình, và quá trình mua đó gồm có 5 giai đoạn, đó là: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua, hành vi sau khi mua.
– Nhận biết nhu cầu
– Tìm kiếm thông tin
– Đánh giá các lựa chọn
– Quyết định mua
– Hành vi sau mua
1.1.4. Các hành vi người tiêu dùng
– Hành vi mua theo thói quen
– Hành vi mua giảm giá
– Hành vi mua phức tạp
– Hành vi tìm kiếm đa dạng
1.2. Các mô hình hành vi người tiêu dùng
1.2.1. Mô hình tháp nhu cầu Maslow
1.2.2. Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975).
1.2.3. Mô hình TPB của Ajzen (1991).
1.2.4. Mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB của Perugini và Bagozzi (2001)
1.2.5. Mô hình Hành vi người tiêu dùng
1.3. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân
Từ những nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ y tế ở tổng quan tình hình nghiên cứu, tác giả đã thực hiện bảng tổng hợp các nghiên cứu.
Bốn nhân tố gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh nói trên đều có tính lặp lại trong các nghiên cứu liên quan.
Kết luận Chương 1
Trong chương 1, tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu, lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết nhu cầu người tiêu dùng, và các mô hình về hành vi người tiêu dùng: mô hình tháp nhu cầu của Maslow, mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình hành vi dự định TPB, mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB. Tác giả cũng đã tổng hợp các nhân tố chính của các nghiên cứu trong và ngoài nước. Đây là cơ sở để tiến hành thiết kế nghiên cứu và lựa chọn nhân tố cho mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về các bệnh viên tư nhân tại thành phố Đà Nẵng
Thành phố Đà Nẵng hiện có 25 bệnh viện trong đó có 5 bệnh viện tư nhân có quy mô lớn đóng trên địa bàn thành phố.
Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Đà Nẵng: quy mô 130 giường nội trú. Tổng kết 6 tháng đầu năm 2021 là 22.756 lượt khám bệnh và 1.501 lượt điều trị nội trú.
Bệnh Viện Đa Khoa Gia Đình: quy mô 250 giường nội trú. Tổng kết 6 tháng đầu năm 2021 là 154.749 lượt khám bệnh và 7.639 lượt điều trị nội trú.
Bệnh viện Bình Dân Đà Nẵng được thành lập năm 1996 là bệnh viện tư nhân đầu tiên ở Việt Nam. Hiện nay, Bệnh viện Bình Dân Đà Nẵng trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ các chuyên khoa sâu, đặc biệt về bướu cổ với quy mô 100 giường nội trú. Tổng kết 6 tháng đầu năm 2021 là 6.883 lượt khám bệnh và 515 lượt điều trị nội trú.
Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng: quy mô 200 giường nội trú. Tổng kết 6 tháng đầu năm 2021 là 60.477 lượt khám bệnh và 5.962 lượt điều trị nội trú.
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng: quy mô hơn 371 giường nội trú. Tổng kết 6 tháng đầu năm 2021 là 85.871 lượt khám bệnh và 7.977 lượt điều trị nội trú.
2.2. Quy trình nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Mục tiêu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng”
Thảo luận nhóm
Lý thuyết hành vi
NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
Nghiên cứu định lượng (n=300)
Thống kê mô tả. Đánh giá và kiểm định thang đo. Tương quan và hồi quy
Kết luận và kiến nghị
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.3. Thiết kế nghiên cứu
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ.
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mô hình về hành vi
Bước 2: Thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ bộ.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi khảo sát tới đối tượng khảo sát.
Bước 4: Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA. Hình thành thang đo chính thức.
2.3.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
Dựa vào lý thuyết nhu cầu và lý thuyết hành vi của người tiêu dùng và một số nghiên cứu liên quan khác, tác giả đã thảo luận nhóm và lấy ý kiến của các chuyên gia. Từ đó tác giả đề xuất mô hình bao gồm các nhân tố như: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh.
Sau khi thảo luận, tác giả đã thay đổi số lượng biến của các thang đo, sau khi thảo luận nhóm tác giả đã lược bỏ còn lại 24 biến quan sát, trong đó có:
-Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 7 biến quan sát
-Chất lượng chuyên môn được đo lường bằng 5 biến quan sát
-Hiệu quả khám chữa bệnh được đo lường bằng 5 biến quan sát
-Chi phí khám chữa bệnh được đo lường bằng 4 biến quan sát
-Quyết định lựa chọn tổng thể đo lường bằng 3 biến quan sát
2.3.1.3. Xây dựng thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc khảo sát thử với mẫu nhỏ gồm 30 người, nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi tiếp tục được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
– Phân tích Cronbach’s Alpha.
– Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức
2.3.2.1. Thiết kế mẫu
– Đối tượng khảo sát: Người dân có hộ khẩu thường trú tại TP. Đà Nẵng và đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Đà Nẵng.
– Thời gian: Từ ngày 01.01.2022 đến ngày 30.06.2022
– Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất các người dân đi khám chữa bệnh tại 5 bệnh viện tư nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
– Kích cỡ mẫu: Trong nghiên cứu này với 24 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: n= 24*10 = 240 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ phát ra 300 mẫu khảo sát nhằm dự phòng các mẫu khảo sát không đủ tiêu chuẩn.
2.3.2.2. Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức gồm các bước sau:
-Bước 1: Gửi bảng khảo sát tới đối tượng cần khảo sát.
-Bước 2: Làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
-Bước 3: Phân tích Cronbach’s Alpha.
-Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
-Bước 5: Phân tích hồi quy.
-Bước 6: Kiểm định các giả thuyết.
Ở các bước trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua thang đo Likert năm mức độ.
2.3.2.3. Thu thập và xử lý dữ liệu
Việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phi xác suất. Được phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi.
Số mẫu thu về từ khảo sát là 300, sau khi xử lý thì nhận được 256 mẫu hoàn chỉnh. Tác giả nhập 256 mẫu này vào SPSS để dùng vào các bước phân tích tiếp theo.
2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Sau quá trình tổng hợp khách quan từ các nghiên cứu, dựa vào điều kiện cụ thể của địa bàn Thành phố Đà Nẵng, tác giả đã thảo luận lấy ý kiến các chuyên gia, bổ sung và kế thừa các yếu tố tác động với mô hình đề nghị như sau:
Lựa chọn bệnh viện
Chất lượng chuyên môn
Hiệu quả khám chữa bệnh
Đặc điểm cá nhân
Chi phí khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
- Giả thuyết H2: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
- Giả thuyết H3: Hiệu quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
- Giả thuyết H4: Chi phí khám chữa bệnh hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
Kết luận Chương 2
Trong chương 2, tác giả đã cung cấp đầy đủ thông tin về tổng quan các bệnh viên tư nhân tại thành phố Đà Nẵng, Quy trình nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Các bước nghiên cứu. Cũng trong chương này tác giả xác định rõ đối tượng khảo sát là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại 5 bệnh viện tư nhân ở Đà Nẵng .Thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa bệnh viện, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế và theo kết quả nghiên cứu khám phá thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm thì tác giả đưa ra mô hình đề nghị gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Tp. Đà Nẵng. Thang đo gồm 21 biến quan sát thuộc 4 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 3.1: Thống kê nhân khẩu học
| Thông tin mẫu | Tần số | Tỷ lệ % | |
| Giới tính | Nam | 131 | 51.2 % |
| Nữ | 125 | 48.8 % | |
| Độ tuổi | Từ 18 – 24 tuổi | 28 | 10.9 % |
| Từ 25 – 34 tuổi | 101 | 39.5 % | |
| Từ 35 – 44 tuổi | 89 | 34.8 % | |
| Từ 45 tuổi trở lên | 38 | 14.8 % | |
| Nghề nghiệp | Nhân viên văn phòng | 99 | 38.7 % |
| Lao động tự do | 36 | 14.1 % | |
| Quản lý, Giám đốc | 68 | 26.6 % | |
| Nội trợ | 34 | 13.3 % | |
| Khác | 19 | 7.4 % | |
| Thu nhập | Dưới 5 triệu | 14 | 5.5 % |
| Từ 5 – 10 triệu | 93 | 36.3 % | |
| Từ 10 –15 triệu | 100 | 39.1 % | |
| Trên 15 triệu | 49 | 19.1 % | |
Như vậy, người tham gia khảo sát chủ yếu là nam giới, trong độ tuổi từ 25 – 44, có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên.
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đề tài gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu. Các thang đo của khái niệm sẽ được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Bảng 3.2: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo Chất lượng dịch vụ
| Thang đo Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.825 | ||||
|---|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến này |
| CLDV.1 | 25.98 | 7.929 | .442 | .823 |
| CLDV.2 | 25.79 | 7.769 | .535 | .807 |
| CLDV.3 | 25.77 | 7.488 | .633 | .790 |
| CLDV.4 | 25.76 | 7.580 | .592 | .797 |
| CLDV.5 | 25.84 | 7.641 | .612 | .794 |
| CLDV.6 | 25.80 | 7.744 | .548 | .804 |
| CLDV.7 | 25.70 | 7.739 | .634 | .791 |
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo Chất lượng chuyên môn
| Thang đo Chất lượng chuyên môn: Cronbach’s Alpha = 0.781 | ||||
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến này |
| CM.1 | 16.86 | 4.223 | 0.505 | .757 |
| CM.2 | 16.84 | 4.161 | 0.480 | .764 |
| CM.3 | 17.05 | 3.519 | 0.645 | .708 |
| CM.4 | 17.05 | 3.613 | 0.616 | .719 |
| CM.5 | 16.72 | 4.030 | 0.536 | .747 |
Bảng 3.4: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo Hiệu quả khám chữa bệnh
| Thang đo Hiệu quả khám chữa bệnh: Cronbach’s Alpha = 0.819 | ||||
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến này |
| HQKCB.1 | 16.89 | 3.847 | .622 | .780 |
| HQKCB.2 | 16.97 | 4.042 | .576 | .794 |
| HQKCB.3 | 17.05 | 3.503 | .644 | .774 |
| HQKCB.4 | 17.09 | 3.693 | .591 | .790 |
| HQKCB.5 | 16.93 | 3.802 | .630 | .778 |
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo Chi phí khám chữa bệnh
| Thang đo Chi phí khám chữa bệnh: Cronbach’s Alpha = 0.857 | ||||
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến này |
| CPKCB.1 | 11.98 | 3.984 | .683 | .826 |
| CPKCB.2 | 12.04 | 3.681 | .773 | .789 |
| CPKCB.3 | 12.21 | 3.438 | .666 | .840 |
| CPKCB.4 | 12.02 | 3.756 | .703 | .817 |
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha – Thang đo Quyết định lựa chọn
| Thang đo Quyết định lựa chọn: Cronbach’s Alpha = 0.607 | ||||
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến này |
| LUACHON.1 | 8.33 | .912 | .381 | .554 |
| LUACHON.2 | 8.40 | .821 | .454 | .449 |
| LUACHON.3 | 8.43 | .811 | .412 | .513 |
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ tin cậy. Điều này cho thấy các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều đạt yêu cầu > 0,3 cho thấy các biến có đóng góp nhiều cho thang đo chung. Như vậy, tất cả 24 biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập
| Kaiser-Meyer_Olkin Measure of Sampling Adequacy | 0.879 | |
| Bartlett’s Test of | Approx Chi-Square | 2307.821 |
| Sphericity | df | 210 |
| Sig. | .000 | |
Bảng 3.7: Phân tích EFA nhân tố độc lập
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Bảng 3.8: Các thành phần sau khi thực hiện phép quay trong phân tích EFA biến độc lập
| Component | Nhân tố | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||
| CLDV.3 | .773 | Chất lượng dịch vụ | |||
| CLDV.4 | .724 | ||||
| CLDV.2 | .698 | ||||
| CLDV.5 | .633 | ||||
| CLDV.7 | .605 | ||||
| CLDV.6 | .562 | ||||
| CLDV.1 | .561 | ||||
| CPKCB.4 | .813 | Chi phí khám chữa bệnh | |||
| CPKCB.2 | .805 | ||||
| CPKCB.3 | .795 | ||||
| CPKCB.1 | .722 | ||||
| HQKCB.3 | .741 | Hiệu quả khám chữa bệnh | |||
| HQKCB.4 | .705 | ||||
| HQKCB.5 | .704 | ||||
| HQKCB.2 | .645 | ||||
| HQKCB.1 | .607 | ||||
| CM.2 | .690 | Chất lượng chuyên muôn | |||
| CM.1 | .679 | ||||
| CM.5 | .659 | ||||
| CM.4 | .605 | ||||
| CM.3 | .603 | ||||
Bảng 3.9: Phương sai trích trong phân tích EFA độc lập
| Total Variance Explained | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Compo-nent | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | ||||||
| Total | % of Variance | Cumula-tive % | Total | % of Variance | Cumula-tive % | Total | % of Variance | Cumula-tive % | |
| 1 | 7.235 | 34.453 | 34.453 | 7.235 | 34.453 | 34.453 | 3.468 | 16.516 | 16.516 |
| 2 | 2.449 | 11.661 | 46.114 | 2.449 | 11.661 | 46.114 | 2.964 | 14.113 | 30.629 |
| 3 | 1.340 | 6.379 | 52.493 | 1.340 | 6.379 | 52.493 | 2.959 | 14.090 | 44.720 |
| 4 | 1.160 | 5.525 | 58.018 | 1.160 | 5.525 | 58.018 | 2.793 | 13.298 | 58.018 |
| 5 | .917 | 4.366 | 62.384 | ||||||
| 6 | .841 | 4.007 | 66.391 | ||||||
| 7 | .761 | 3.623 | 70.014 | ||||||
| 8 | .694 | 3.306 | 73.320 | ||||||
| 9 | .658 | 3.133 | 76.452 | ||||||
| 10 | .605 | 2.881 | 79.333 | ||||||
| 11 | .571 | 2.721 | 82.054 | ||||||
| 12 | .519 | 2.474 | 84.528 | ||||||
| 13 | .505 | 2.405 | 86.933 | ||||||
| 14 | .485 | 2.309 | 89.242 | ||||||
| 15 | .445 | 2.121 | 91.363 | ||||||
| 16 | .379 | 1.804 | 93.166 | ||||||
| 17 | .370 | 1.762 | 94.929 | ||||||
| 18 | .355 | 1.688 | 96.617 | ||||||
| 19 | .301 | 1.434 | 98.051 | ||||||
| 20 | .239 | 1.138 | 99.189 | ||||||
| 21 | .170 | .811 | 100.000 | ||||||
| Extraction Method: Principal Component Analysis. | |||||||||
3.3.2. Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
Bảng 3.10: Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
| Kaiser-Meyer_Olkin Measure of Sampling Adequacy | .634 | |
| Bartlett’s Test of | Approx Chi-Square | 80.902 |
| Sphericity | df | 3 |
| Sig. | .000 | |
Bảng 3.11: Phương sai trích trong phân tích EFA phụ thuộc
| Total Variance Explained | ||||||
| Component | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
| Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
| 1 | 1.681 | 56.022 | 56.022 | 1.681 | 56.022 | 56.022 |
| 2 | .714 | 23.787 | 79.809 | |||
| 3 | .606 | 20.191 | 100.000 | |||
| Extraction Method: Principal Component Analysis. | ||||||
Kết luận: Như vậy, thang đo chính thức sau khi phân tích EFA vẫn giữ nguyên tất cả biến quan sát. Tác giả sẽ dùng giá trị trung bình của từng thang đo (sau khi loại biến) để phân tích tương quan và phân tích hồi quy trong bước kế tiếp.
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.4.1. Phân tích tương quan
Bảng 3.12: Ma trận hệ số tương quan
| Correlations | ||||||
| CLDV | CM | HQKCB | CPKCB | LUACHON | ||
| CLDV | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | 1 256 | .553** .000 256 | .481** .000 256 | .245** .000 256 | .504** .000 256 |
| CM | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | .553** .000 256 | 1 256 | .530** .000 256 | .458** .000 256 | .569** .000 256 |
| HQKCB | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | .481** .000 256 | .530** .000 256 | 1 256 | .555** .000 256 | .610** .000 256 |
| CPKCB | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | .245** .000 256 | .458** .000 256 | .555** .000 256 | 1 256 | .575** .000 256 |
| LUACHON | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | .504** .000 256 | .569** .000 256 | .610** .000 256 | .575** .000 256 | 1 256 |
| ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). | ||||||
3.4.2. Phân tích hồi quy bội
Phương trình hồi quy:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4
Trong đó:
Y: Quyết định lựa chọn (LUACHON).
X1: Chất lượng dịch vụ (CLDV).
X2: Chất lượng chuyên môn (CM).
X3: Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB).
X4: Chi phí khám chữa bệnh (CPKCB).
Bảng 3.13: Model Summary – Phân tích hồi quy
| Model Summaryb | |||||
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin-Watson |
| 1 | 0.731a | 0.534 | 0.526 | 0.28961 | 1.723 |
| |||||
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định ANOVA – Phân tích hồi quy
| ANOVAa | ||||||
| Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
| 1 | Regression | 24.107 | 4 | 6.027 | 71.856 | 0.000b |
| Residual | 21.052 | 255 | 0.84 | |||
| Total | 45.160 | 255 | ||||
| ||||||
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy
| Coefficientsa | ||||||||
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
| B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
| 1 | (Constant) | .944 | .202 | 4.678 | .000 | |||
| CLDV | .194 | .050 | .211 | 3.884 | .000 | .632 | 1.582 | |
| CM | .162 | .050 | .185 | 3.222 | .001 | .560 | 1.784 | |
| HQKCB | .213 | .052 | .241 | 4.115 | .000 | .543 | 1.841 | |
| CPKCB | .205 | .036 | .305 | 5.675 | .000 | .642 | 1.557 | |
| a. Dependent Variable: LUACHON | ||||||||
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
LUACHON = 0,211*CLDV + 0.185*CM + 0.241*HQKCB + 0.305*CPKCB
3.4.3. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính
*Giả định về liên hệ tuyến tính
*Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
*Giả định không có tương quan giữa các phần dư
*Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập
3.4.4. Kiểm định các giả thuyết 3.4.4. Kiểm định các giả thuyết
3.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động dương (+) lên Quyết định lựa chọn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,211; sig. (β1) = 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết.
3.4.4.2. Chất lượng chuyên môn (CM)
Giả thuyết H2: Chất lượng chuyên môn có tác động dương (+) lên Quyết định lựa chọn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,337; sig. (β2) = 0,001 < 0,05: ủng hộ giả thuyết.
3.4.4.3. Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB)
Giả thuyết H3: Hiệu quả khám chữa bệnh có tác động dương (+) lên Quyết định lựa chọn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,241; sig. (β3) =0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết.
3.4.4.4. Chi phí khám chữa bệnh (CPKCB)
Giả thuyết H4: Chi phí khám chữa bệnh hợp lý có tác động dương (+) lên Quyết định lựa chọn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0,305; sig. (β4) = 0,000 < 0,05: ủng hộ giả thuyết.
3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc tính cá nhân đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.Đà Nẵng
3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm
3.5.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các bệnh viện khảo sát
Kết luận Chương 3
Chương 3 đã cung cấp cái nhìn tổng quát về mẫu nghiên cứu theo giới tính, nhóm tuổi, thu nhập. Qua bước kiểm định thang đo theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu. Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích mức độ quan trọng của những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.Đà Nẵng, lần lượt gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ (CLDV) với β = 0.211, Chất lượng chuyên môn (CM) với β = 0.337, Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB) với β = 0.241, Chi phí khám chữa bệnh (CPKCB) với β = 0.305. Mô hình nghiên cứu giải thích được 52,6% biến thiên của quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.Đà Nẵng.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1. Những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
LUACHON = 0,211*CLDV + 0.185*CM + 0.241*HQKCB + 0.305*CPKCB
4.2. Đề xuất hàm ý quản trị có ứng dụng kết quả vào thực tiễn
4.2.1. Chi phí khám chữa bệnh
Nhân tố “Chi phí khám chữa bệnh” với β=0,305 cho thấy rằng nhân tố này tác động rất lớn nhất đến quyết định lựa chọn giữa các bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.Đà Nẵng. Do đó, cần nghiên cứu để chi phí hợp lý để thu hút thêm người dân và tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Để thực hiện được mục tiêu này thì bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường chất lượng dịch vụ, hạn chế tối đa tình trạng cung ứng dịch vụ quá mức.
Thứ hai, hạn chế các chỉ định cận lâm sàng không cần thiết.
Thứ ba, nghiên cứu thị trường và nghiên cứu giá cả dịch vụ, tham mưu cho ban giám đốc đưa ra chiến lược giá thích hợp.
Thứ tư, xây dựng giá dịch vụ phù hợp với thu nhập của người dân.
Thứ năm, thiết kế nhiều gói khám chữa bệnh linh hoạt. Xây dựng các chương trình khuyến mãi hướng đến người dân.
Thứ sáu, triển khai thanh toán viện phí bằng nhiều phương thức khác nhau giúp người dân linh hoạt lựa chọn chi trả.
Tổng kết lại thì nhân tố chi phí khám chữa bệnh đây là nhân tố ảnh hướng lớn nhất đến lựa chọn của người dân. Nhằm mong muốn nâng cao tính hợp lý của chi phí khám chữa bệnh, không chỉ điều chỉnh giá dịch vụ hợp lý, ta cần phải đồng thời nâng cao các nhân tố về chất lượng dịch vụ, chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh để đạt được hiệu quả cao nhất.
4.2.2. Hiệu quả khám chữa bệnh
Nhân tố “Hiệu quả khám chữa bệnh” với β=0,241 cho thấy rằng nhân tố này tác động mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Người dân quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả điều trị cao, tiết kiệm thời gian và sự tin tưởng mà bệnh viện mang lại. Từ đó, để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh thì ta cần có giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, nâng cao tay nghề nhằm nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh thông qua hiệu quả cao trong điều trị.
Thứ hai, thường xuyên kiểm tra các công tác vệ sinh, kiểm soát nhiễm khuẩn.
Thứ ba, thường xuyên thăm khám tại giường bệnh trong quá trình điều trị.
Thứ tư, cần tư vấn về các chỉ định cận lâm sàng phù hợp, hiệu quả.
Cuối cùng, cần tối đa hóa quy trình giảm thời gian chờ.
Tổng kết lại thì đây một thách thức lớn đối với các bệnh viện tư nhân vì đây có thể nói là nhân tố cạnh tranh mang tính chiến lược dài hạn. Chăm sóc được mở rộng bao hàm cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh.
4.2.3. Chất lượng dịch vụ
Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” với β=0,211 cho thấy rằng quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.Đà Nẵng bị nhân tố này tác động mạnh thứ ba. Như vậy, đây là một nhân tố cạnh tranh quan trọng hiện nay và nó cũng là cơ sở đẩy mạnh các nhân tố còn lại, nên các bệnh viện cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần tạo tiện nghi và thoải mái. Phòng bệnh sạch sẽ.
Thứ hai, hạn chế thời gian chờ đợi để khám bệnh và đợi kết quả.
Thứ ba, cập nhật liên tục các trang thiết bị hiện đại và công nghệ y học tiên tiến ở trong nước cũng như trên thế giới.
Thứ tư, quy trình thủ tục hành chính nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện và thanh toán nhanh chóng, thuận tiện.
Thứ năm, các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định được đặt ở những nơi dễ đọc và nội dung dễ hiểu. Bộ phận hướng dẫn phải luôn giữ thái độ hòa nhã, thân thiện và tận tình, chu đáo cho người dân.
Thứ sáu, cần quan tâm đến việc hướng dẫn kỹ năng giao tiếp với người dân cho nhân viên y tế.
Thứ bảy, cần xây dựng văn hóa chất lượng của bệnh viện.
Thứ tám, cần công bố rộng rãi và minh bạch về chất lượng dịch vụ.
Thứ chín, cần nắm bắt liên tục tâm lý và nhu cầu của người dân để xây dựng và triển khai các dịch vụ thích hợp.
Cuối cùng, cần xây dựng cơ chế, tổ chức và nguồn lực thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện.
4.2.4. Chất lượng chuyên môn
Nhân tố “Chất lượng chuyên môn” với β=0,185 cho thấy rằng quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.Đà Nẵng bị nhân tố này tác động thấp nhất. Như vậy, để thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân thì cần phải có giả pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn và tay nghề cao cho nhân viên y tế.
Thứ hai, đào tạo và tập huấn liên tục về kỹ năng mềm, giao tiếp cho các nhân viên y tế.
Thứ ba, cần giải thích minh bạch rõ ràng hồ sơ bệnh án và phác đồ điều trị cho người bệnh và người nhà hiểu rõ.
Thứ tư, Tạo quy trình và tác phong làm việc chuyên nghiệp, năng động, lịch sự.
Thứ tư, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý .
Thứ năm, cần xây dựng hội chẩn liên viện trực tuyến từ xa.
Ngoài ra, tăng cường tuyển dụng và đãi ngộ cho nhân viên y tế, có các chính sách ưu đãi và cơ hội phát triển nghề nghiệp, thăng tiến.
4.2.5. Các phương thức tiếp cận
Ngoài các 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người dân thì phương thức tiếp cận người dân cũng rất quan trọng.
Trong đó “Mạng xã hội” được chọn nhiều nhất với 70.3%, ta thấy được sức ảnh hưởng với mạng xã hội trong thời đại công nghệ là rất lớn, vì thế các bệnh viện cần chú trọng hơn ở mảng Digital Marketing. “Phương tiện thông tin đại chúng” có 62.9% lượt chọn, cho thấy đây cũng là kênh giúp các bệnh viện tiếp cận người dân hiệu quả, thông qua các buổi tọa đàm trên truyền hình và các trang báo.
4.3. Hạn chế của nghiên cứu
Thứ nhất, mẫu khảo sát chỉ thực hiện một nhóm mẫu, tính khái quát của đề tài chưa cao.
Thứ hai, mô hình nghiên cứu của luận văn có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.526 nghĩa là chỉ có 52.6% sự biến thiên của biến Quyết định lựa chọn (LUACHON) được giải thích bởi sự biến thiên của 4 thành phần với độ tin cậy là 95%. Tức là, còn 47.4% biến thiên của quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân chưa được nghiên cứu và đề cập đến.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ mới áp dụng phương pháp phân tích hồi qui bội, chưa áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu như các nghiên cứu nước ngoài về hành vi mua của người tiêu dùng.
Cuối cùng, nghiên cứu chỉ tập trung vào người dân đã sử dụng dịch vụ khám tại các bệnh viện tư nhân, không bao gồm y tế tư nhân khác.
KẾT LUẬN
Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng. Dựa vào đó, tác giả đã nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình về hành vi người tiêu dùng như mô hình TRA, mô hình TPB, mô hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB. Đồng thời, tác giả cũng tóm tắt sơ lược một số nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế và theo kết quả nghiên cứu khám phá thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm thì tác giả đưa ra mô hình đề nghị gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh trong việc lựa chọn khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư nhân tại Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tác động của các nhân tố đến biến nghiên cứu, lần lượt gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ (CLDV) với β = 0.211, Chất lượng chuyên môn (CM) với β = 0.185, Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB) với β = 0.241, Chi phí khám chữa bệnh (CPKCB) với β = 0.305. Mô hình nghiên cứu giải thích được 52.6% biến thiên của quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân tại địa bàn TP.Đà Nẵng.
Nghiên cứu này mang tính kế thừa các nghiên cứu liên quan trước đo về mô hình nghiên cứu và các thang đo khái niệm trong mô hình. Do đặc điểm kinh tế xã hội của mỗi quốc gia khác nhau, nên nếu chỉ xét đến các nghiên cứu trong nước thì nghiên cứu này có điểm chung là các kết quả nghiên cứu đều cho thấy chỉ có nhân tố chi phí khám chữa bệnh tác động mạnh đến quyết định lựa chọn cơ sở cung cấp dịch vụ y tế, có nghĩa là chi phí khám chữa bệnh càng tăng thì người dân càng cân nhắc hơn trong vấn đề lựa chọn bệnh viện tư đó. Các nhân tố các có tác động tích cực tới quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, chất lượng càng cao thì càng thu hút được người dân tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một vấn đề đặt ra rõ ràng ở đây cho các nhà quản trị là vừa đảm bảo mức chi phí hợp lý vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên môn và hiệu quả khám chữa bệnh để tạo dựng hình ảnh tốt cho bệnh viện của mình.
Mặc dù nghiên cứu này mang tính lặp lại nhưng điều đặc biệt là phạm vi nghiên cứu là chỉ riêng các bệnh viện tư nhân trên một địa bàn cụ thể là TP.Đà Nẵng. Các nghiên cứu trong nước trước đó hầu như đều về các bệnh viện công lập hoặc giữa công lập và tư nhân. Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này kết hợp với việc điều chỉnh thang đo các nhân tố sao cho phù hợp với từng đơn vị kinh doanh là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần vào lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu còn nhiều hạn chế, do đó các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục những hạn chế này. Cần nghiên cứu thêm các nhân tố mới và các bộ phận khác của y tế tư nhân.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\BIEN BAO TUYEN\SAU BAO VE
