Phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí

Phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí

MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài

Nhu cầu khám chữa bệnh gia tăng, sự đầu tư của nhà nước, đầu tư của chính phủ chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, để đáp ứng nhu cầu này thì nhà nước cho phép xã hội hoá dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này thể hiện qua hàng loạt bệnh viện chất lượng cao ra đời (vinmec, hoàn mỹ, Pháp việt, Việt Pháp, Tâm Trí….).Trong bối cảnh này, nếu muốn phát triển thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chính vì vậy trải nghiệm khách hàng là căn cứ quan trọng để các nhà quản trị đưa ra chiến lược, quyết định cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Bệnh viện Đa Khoa Tâm Trí là 1 bệnh viện ra đời từ năm 2011 cho đến nay. Sau hơn 10 năm vận hành cần có những cải thiện về dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên vấn đề này đến tại thời điểm hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí” làm luận văn thạc sỹ của mình là thật sự cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh của dịch vụ y tế hiện nay.

2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí và làm căn cứ đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành (ý định tái sử dụng) về dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tâm trí của người khám chữa bệnh trong tương lại.

Mục tiêu cụ thể: Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chi tiết hóa thành 3 mục tiêu cụ thể:

– Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh.

– Đánh giá trải nghiệm và tác động của trãi nghiệm đối với ý định lòng trung thành của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí hiện nay.

– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ y tế nhằm gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí trong tương lai.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, luận văn cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu chi tiết như sau:

1. Cơ sở lý thuyết nào nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh.

2. Thực trạng trãi nghiệm và tác động của trải nghiệm trải nghiệm dịch vụ y tế đến lòng trung thành dịch vụ y tế của người người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí là như thế nào?

3. Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ y tế nhằm gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí trong tương lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động trải nghiệm dịch vụ y tế và tác động của trải nghiệm dịch vụ y tế đến lòng trung thành dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về nội dung: Có nhiều nội dung phản ánh trải nghiệm dịch vụ y tế, tuy trong phạm vi luận văn giới hạn các nhân tố phản ánh trải nghiệm gồm: Thái độ phục vụ; tính hữu hình; độ tin cậy; môi trường; khả năng đáp ứng; tôn trọng tín ngưỡng và giá dịch vụ..

Phạm vi đề tài về Không gian: Phân tích hoạt động trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại hệ thống bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

+ Đối tượng khảo sát: Người tham gia khám chữa bệnh (người sử dụng dịch vụ y tế) tại hệ thống bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

+ Thời gian khảo sát: 3 tháng từ 5/2023-7/2023.

+ Thời gian thực hiện đề tài: 5/2023-10/2023

5. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các tài liệu hướng dẫn trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí định hướng giá trị. Báo cáo hoạt động kinh doanh, thông tin bệnh viện và các báo cáo thống kê nội bộ.

Đồng thời thực hiện việc phỏng vấn và thu thập số liệu khảo sát đối với các bệnh nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, tổng kết, tài liệu tham khảo và phụ lục, toàn bộ luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

Chương 4: Hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ Y TẾ

CỦA NGƯỜI KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. Tổng quan về trải nghiệm dịch vụ khách hàng

• • 1. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
    2. – Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.
    3. – Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
    4. – Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng- người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty.
    5. – Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề mà doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
    6. 1.1.2. Khái niệm trải nghiệm khách hàng
    7. – Trải nghiệm khách hàng (customer-experience) là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu, một sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ theo thời gian (Zoho, 2018). Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
    8. – Trải nghiệm khách hàng là nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp.

1.2. Trải nghiệm dịch vụ y tế

• • 1. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

• • 1. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế

Sử dụng DVYT có thể được phân chia theo loại dịch vụ, vị trí, mục đích sử dụng và thời gian sử dụng.

Hình 1.1. Khung sử dụng dịch vụ y tế

(Nguồn Andersen and Newman, 2005)

– Tiếp cận

– Đặc điểm bệnh tật

– Yếu tố giá cả

– Yếu tố DVKCB

• • 1. 1.2.3. Khái niệm trải nghiệm dịch vụ y tế

Dựa vào trên khái niệm trải nghiệm khách hàng, các nghiên cứu khách nhau trong từng lĩnh vực theo đặc thù sản phẩm để có được cách tiếp cận về trải nghiệm khách hàng phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng Carbone và Haeckel và khái niệm dịch vụ y tế nên trải nghiệm về dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, trải nghiệm các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.

Trải nghiệm dịch vụ y tế bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này.

1.3. Nội dung phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế

• • 1. 1.3.1. Các nhân tố phản ánh trải nghiệm dịch vụ

1.3.1.1. Thái độ phục vụ

1.3.1.2. Tính hữu hình

1.3.1.3. Độ tin cậy

1.3.1.4. Môi trường

1.3.1.5. Khả năng đáp ứng

1.3.1.6. Tôn trọng tín ngưỡng

1.3.1.7. Cảm nhận giá cả

1.3.2. Từ trải nghiệm đến lòng trung thành khách hàng

1.3.2.1. Lòng trung thành khách hàng

Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.

Sự trung thành của khách hàng mô tả mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp, thể hiện qua mức độ sẵn sàng tương tác và mua hàng nhiều lần của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

1.3.2.2. Tác động của trải nghiệm đến lòng trung thành thông qua thái độ của người sử dụng dịch vụ

Thái độ là 1 trong 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn tới hành vi của người tiêu dùng (4 yếu tố tâm lý cơ bản gồm: động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ).

H1: Trải nghiệm khách hàng tác động thuận chiều đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Thái độ về sản phẩm; thương hiệu là một yếu tố dự báo quan trọng về dự định hành vi trong mô hình lòng trung thành. Nếu khách hành có thái độ tích cực về sản phẩm; thương hiệu của doanh nghiệp thì khi có nhu cầu tiêu dùng về sản phẩm thì sẽ có xu hướng nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp mà khách hàng đã tiêu dùng.

H2: Thái độ của khách hàng tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

1.3.2.3. Tác động của trải nghiệm đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

H3: Trải nghiệm khách hàng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Sau khi trải nghiệm sản phẩm; thương hiệu của doanh nghiệp nếu khách hàng cảm thấy hài lòng thì các nhìn nhận, thái độ của khách hàng về sản phẩm về thương hiệu của doanh nghiêp cũng sẽ thay đổi theo sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự hài của khách hàng tác động thuận chiều đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.

H5: Sự hài của khách hàng tác động thuận chiều đến thái độ của lòng trung thành của khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1; luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lớn về lý thuyết dịch vụ; trải nghiệm dịch vụ và thành phần phản ánh trải nghiệm dịch vụ; tác động của trải nghiệm thị lòng trung thành khách hàng thông qua thái độ của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng. Đây là căn cứ quan trọng để chương 2 hình thành nên mô hình nghiên cứu tác động của trãi nghiệm đến lòng trong trung thành và thiết kế các thang đo của mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình và hệ thống giả thuyết nghiên cứu tác động của trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng

1. Nhân tố phản ánh trải nghiệm khách hàng gồm: Thái độ phục vụ, tính hữu hình, độ tin cậy, môi trường, khả năng đáp ứng, tôn trọng tín ngưỡng, cảm nhận giá
2. Nhân tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng gồm: nhân tố thái độ của khách hàng, nhân tố hài lòng.

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ đến lòng trung thành

Để kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu của trải nghiệm khách hàng đến thái độ của khách hàng (H1) và trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng; luận văn lần lượt hình thành các giả thuyết nghiên cứu tương ứng với mô hình nghiên cứu (2.1):

Tương đồng; để kiểm chứng giả thuyết nghiên cứu của trải nghiệm khách hàng đến sự lòng của khách hàng (H3) và trải nghiệm khách hàng đến thái độ và lòng trung thành của khách hàng; luận văn lần lượt hình thành nên các giả thuyết nghiên cứu tương ứng với mô hình nghiên cứu (2.1):

2.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 2.2 như sau.

Cơ sở lý thuyết

Mô hình đề xuất

Thang đo nháp

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Thảo luận kết quả

Đề xuất hàm ý quản trị

Thảo luận

phỏng vấn

Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định thang đo

Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha

Loại biến quan sát không phù hợp

Kiểm định nhân tố trích được

Kiểm định phương sai trích được

Mô hình hiệu chỉnh

Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu

Từ những cơ sở lý thuyết nghiên cứu trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố, trong quá trình đó tác giả cũng đã thảo luận cùng giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp cùng các bạn cùng nhóm, những chuyên gia khác để hiệu chỉnh thang đo tạo ra thang đo chính thức, nghiên cứu định lượng bằng phương pháp khảo sát trực tuyến bằng google form, sau đó loại bỏ những khảo sát kém chất lượng, dùng các phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy để loại biến quan sát không phù hợp, kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA…

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí\New folder