Phân Tích Trải Nghiệm Dịch Vụ Y Tế Của Người Khám Chữa Bệnh

Phân Tích Trải Nghiệm Dịch Vụ Y Tế Của Người Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí

MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài

– Y tế và giáo dục là quốc sách hàng đầu của một quốc gia nếu quốc gia đó muốn phát triển. Phát triển kinh tế, ngoài cơ sở vật chất thì con người mới là yếu tố quyết định. Trong công cuộc đổi mới đất nước hiện nay, nhà nước và chính phủ đã quan tâm rất nhiều đến vấn đề sức khỏe. Tuy nhiên thực trạng xã hội ngành khoa học sức khỏe hiện nay hệ thống bệnh viện công hầu hết đều quá tải kèm theo chất lượng dịch vụ mang lại cho bệnh nhân là khá kém.

Năm 2013, Bộ Y Tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng và đồng thời là cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho người dân được biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh.

Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, Chất lượng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã được coi là một lợi thế chiến lược cho tổ chức để đạt được và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh (S. M. Irfan, A. Ijaz, 2011).

Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe. (S. M. Irfan, A. Ijaz, 2011) và (Steve Taylor,J. Joseph Cronin. Jr., Jul 1992).

Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người bệnh là rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ. Mức độ hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng, được coi là kỳ vọng về kết quả khám chữa bệnh của bệnh viện. Nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác.

Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Trên thế giới sử dụng chỉ số hài lòng để xếp hạng bệnh viện…. Tại Việt nam chỉ số hài lòng đã và đang được lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm. Tuy nhiên phương pháp và hiệu quả đáp ứng chưa thực sự tốt.

Hài lòng bị chi phối bởi nhiều yếu tố, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Khi người bệnh không hài lòng thì bản thân người bệnh, người nhà người bệnh, người thân quen của người bệnh cũng sẽ không tin dùng dịch vụ chăm sóc của bệnh viện cho những lần khám tiếp theo . Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện.

Hiện tại nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí hầu hết là các chiến dịch ngắn chưa có kế hoạch, chính sách dài hạn và hệ thống khoa học. Do đó hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tốt còn khá hạn chế do đó tôi chọn đề tài “Phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí và làm căn cứ đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tâm trí của người khám chữa bệnh trong tương lại.

Mục tiêu cụ thể: Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chi tiết hóa thành 3 mục tiêu cụ thể:

– Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh.

– Đánh giá trải nghiệm và tác động của trãi nghiệm đối với ý định tái sử dụng dịch vụ ý tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí hiện nay.

– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ y tế nhằm gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí trong tương lai.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, luận văn cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu chi tiết như sau:

1. Cơ sở lý thuyết nào nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh.

2. Thực trạng trãi nghiệm và tác động của trải nghiệm trải nghiệm dịch vụ y tế đến ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí là như thế nào?

3. Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ y tế nhằm gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí trong tương lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế và tác động của trải nghiệm dịch vụ y tế đến ý định tái sử dụng dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi đề tài về Không gian: Phân tích hoạt động trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại hệ thống bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

+ Đối tượng khảo sát: Người tham gia khám chữa bệnh (người sử dụng dịch vụ y tế) tại hệ thống bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

+ Thời gian khảo sát: 3 tháng từ 5/2023-7/2023.

+ Thời gian thực hiện đề tài: 5/2023-10/2023

5. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các tài liệu hướng dẫn trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí định hướng giá trị. Báo cáo hoạt động kinh doanh, thông tin bệnh viện và các báo cáo thống kê nội bộ. Đề tài cũng thu thập thông tin đánh giá từ việc lấy ý kiến của ban điều hành và một số chuyên gia trong ngành.

Đồng thời thực hiện việc phỏng vấn và thu thập số liệu khảo sát đối với các bệnh nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chính trong luận văn là thu thập tổng hợp thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp suy luận và phương pháp chuyên gia.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, tổng kết, tài liệu tham khảo và phụ lục, toàn bộ luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Phân Tích Trải Nghiệm Dịch Vụ Y Tế Của Người Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí

Chương 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả phân tích trải nghiệm dịch vụ y tế của người khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tâm Trí.

Chương 4: Hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. Tổng quan về trải nghiệm khách hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.

Năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đó là: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Và đây là quan niệm có được sự ủng hộ và đồng tình nhiều nhất.

1.1.1.1. Theo quan điểm khái quát

– Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng- người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty.

– Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề mà doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.1.1.2. Theo các nhà quản trị Marketing

Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách

hàng, thường chia làm 3 mức độ

-Lợi ích cốt lõi

-Sản phẩm hiện hữu

–Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng)

1.1.1.3. Theo các nhà quản trị dịch vụ

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing

1.2.2. Vai trò của trải nghiệm khách hàng

1.2.2.1. Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất

Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.

Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.

Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.

1.2.2.2. Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng

Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.

Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.

1.2.2.3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.

Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.

Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.

1.2.2.4. Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công.

Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ những trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.

Cũng vì lẽ đó, mà hệ thống siêu thị Vinmart áp dụng việc tích điểm cho khách hàng thân thiết khi mua hàng tại đây. Tuy giá trị không lớn, nhưng lại nhận được sự yêu chuộng và hài lòng từ rất nhiều khách hàng.

1.2.2.5. Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên

Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thoáng nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy vô lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để kiếm chứng điều này. Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên.

1.2. Trải nghiệm dịch vụ y tế

1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng ” và mang tính chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe)

Sử dụng Dịch vụ y tế (DVYT ) là nhu cầu của người dân nhằm bảo vệ và nâng cao sức khỏe của họ. Sử dụng DVYT có thể cho mục đích phòng bệnh hoặc điều trị bệnh. Sử dụng DVYT có thể chỉ là việc tự điều trị, mua thuốc tại các hiệu thuốc, khám, điều trị hoặc sử dụng các DVYT khác tại các cơ sở y tế công hoặc tư tại các tuyến cơ sở y tế. Người có Khám chữa bệnh (KCB) bao gồm cả những người không bị ốm đau, bệnh tật nhưng có đi kiểm tra sức khỏe, khám thai, nạo thai, đặt vòng, đẻ, tiêm phòng,…

Sử dụng DVYT có thể được phân chia theo loại dịch vụ, vị trí, mục đích sử dụng và thời gian sử dụng.

– Cơ sở y tế được sử dụng: trạm y tế, bệnh viện, hiệu thuốc, thầy thuốc tư nhân …

– Vị trí: địa điểm sử dụng dịch vụ (trong bệnh viện, ngoài bệnh viện, nhà thầy thuốc, nhà bệnh nhân…).

– Mục đích sử dụng: điều trị, dự phòng, hoặc dưỡng sinh.

– Thời gian sử dụng: được hiển thị bằng các chỉ số có sử dụng hay không, số lần sử dụng một DVYT cụ thể trong một khoảng thời gian xác định.

Ngoài ra, Andersen and Newman cũng đưa ra khung sử dụng DVYT trong mối liên quan với môi trường, đặc điểm dân số, hành vi sức khỏe và kết quả sử dụng DVYT

page10image4086433952

Khung sử dụng dịch vụ y tế

(Nguồn Andersen and Newman, 2005)

Dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) là một hình thức của DVYT, DVKCB là một loại hàng hóa đặc biệt, không giống các loại hàng hóa khác. Ví dụ, đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Khác với nhiều loại hình dịch vụ khác, khi sử dụng DVKCB, người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu đều do thầy thuốc quyết định. Mặt khác, do DVKCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mua dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua)

Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Sử dụng DVKCB chính là kết quả của sự tương tác giữa các chuyên gia y tế và bệnh nhân. Tác giả Trần Thị Kim Lý đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DVKCB:

* Tiếp cận

Tiếp cận DVKCB là khả năng mà người cần sử dụng các DVKCB có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp, là thước đo tỷ lệ dân số có thể được đáp ứng bởi DVKCB thích hợp. Khái niệm này được sử dụng để phát hiện sự bất bình đẳng trong việc tiếp cận, sử dụng DVKCB giữa những nhóm người hay cộng đồng khác nhau về mặt địa lý, xã hội, hay về tình trạng sức khỏe của họ. Mục đích của DVKCB là đến với mọi người trong cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.

Tiếp cận DVKCB phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:

– Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế;

– Nhóm yếu tố kinh tế;

– Nhóm yếu tố DVKCB;

– Nhóm yếu tố văn hóa.

– Có rất nhiều yếu tố liên quan đến tiếp cận DVKCB

– Điều kiện kinh tế: nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối liên quan chặt chẽ giữa điều kiện kinh tế và sử dụng DVKCB. Khi người dân có thu nhập cao thì họ có khả năng sử dụng nhiều DVKCB hơn và có điều kiện sử dụng những DVKCB ở mức giá cao hơn, chất lượng tốt hơn.

– Bảo hiểm y tế: Bảo hiểm y tế (BHYT) là sự bảo vệ về tài chính đối với các chi phí cho DVKCB phát sinh khi bị bệnh tật. Hỗ trợ xã hội thông qua cấp thẻ BHYT miễn phí hoặc bao cấp cho người nghèo và trẻ em dưới 6 tuổi sẽ nâng cao khả năng tiếp cận DVKCB, làm giảm sự bất công bằng y tế, đặc biệt là giữa các nhóm thu nhập khác nhau.

– Chi tiêu sử dụng DVKCB: phân tích cơ cấu chi cho điều trị nội trú cho thấy phần chi tiêu từ tiền túi chi trả viện phí là gần 60%, còn hơn 40% là chi tiêu các khoản chi ngoài cơ sở y tế và chi tiêu gián tiếp.

– Chất lượng và giá DVKCB: chất lượng DVKCB bị đánh giá là kém thì tỷ lệ sử dụng sẽ thấp. Thông thường, giá DVKCB càng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ đó càng thấp.

– Điều kiện địa lý: điều kiện địa lý là khoảng cách tới các cơ sở y tế và ảnh hưởng của nó tới việc sử dụng các DVKCB. Khoảng cách càng gần, phương tiện đi lại hiện đại thì càng tiếp cận nhanh và dễ dàng tới các DVKCB. Ngược lại, khoảng cách càng xa, phương tiện thô sơ thì việc tiếp cận các DVKCB sẽ chậm và khó khăn.

– Tiếp cận về văn hóa, lối sống: tiếp cận về văn hóa như tập quán, ngôn ngữ, hoặc thái độ giao tiếp đều ảnh hưởng đến việc sử dụng DVKCB. TĐHV cũng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sức khỏe con người. Những cộng đồng dân cư có TĐHV cao thường có sức khỏe tốt và tuổi thọ cao.

* Đặc điểm bệnh tật

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh. Khi đau ốm nhẹ, thông thường mọi người đều giải quyết bằng cách để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn.

* Yếu tố giá cả

Trong những trường hợp bệnh nặng, cấp cứu, mang tính chất nghiêm trọng, ảnh hưởng ngay đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các DVKCB không còn phụ thuộc nhiều vào thu nhập nữa. Tuy nhiên đối với những trường hợp bệnh nhẹ thì vấn đề thu nhập có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng DVKCB.

* Yếu tố DVKCB

Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng, ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố DVKCB bao gồm trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị và vật liệu y tế.

1.3.3. Khái niệm trải nghiệm dịch vụ y tế

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng Carbone và Haeckel và khái niệm dịch vụ y tế nên trải nghiệm về dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, trải nghiệm các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Trải nghiệm dịch vụ y tế bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

1.3. Nội dung phân tích trãi nghiệm dịch vụ y tế

1.3.1. Các nhân tố phản ánh trãi nghiệm dịch vụ

1.3.1.1. Giá cả

Giá cả của sản phẩm dịch vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêi dùng. Nếu muốn bán được hàng thì các doanh nghiệp cần quan tâm đến giá cả cạnh tranh. Trong thời kỳ hội nhập, các doanh nghiệp không những phải cạnh tranh với các đối thủ trong nước mà có cả các đối thủ ngoài nước

1.3.1.2. Thái độ

Thái độ của nhân viên có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất cứ một nhân viên nào của Công ty khi tiếp xúc với khách hàng thì thái độ vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Thái độ của nhân viên sẽ tác động đến suy nghĩ cả khách hàng về chất lượng sản phẩm công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.
Thứ hai là nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu và thiện cảm cho khách hàng. Từ đó, làm cho khách hàng có hình ảnh tốt hay xấu về công ty và mà quyết định đến việc quay lại lần sau hay không.
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng làm nên phong cách bán hàng của công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến suy nghĩ và việc mua hàng của rất nhiều khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số.
Thái độ của nhân viên làm nên phòng cách bán hàng của Công ty. Từ đó, ảnh hưởng đến suy nghĩ và việc sử dụng dịch vụ của rất nhiều khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số.

1.3.1.3. Quy trình

Quy trình dịch vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách hàng

1.3.1.4. Thông tin

1.3.1.5. Kết quả

1.3.2. Tác động của trải nghiệm đến ý định tái sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

1.3.3. Một số mô hình nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình và hệ thống giả thuyết nghiên cứu tác động của trải nghiệm đến ý định tái sử dụng dịch vụ

2.2. Quy trình nghiên cứu

2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

2.2.2. Nghiên cứu chính thức

2.3. Thiết kế thang đo

2.4. Phương phân tích

2.4.1. Kiểm định thang đo

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG CHI TIET/ Phân Tích Trải Nghiệm Dịch Vụ Y Tế Của Người Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí

Phân Tích Trải Nghiệm Dịch Vụ Y Tế Của Người Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí

About admin

Trả lời Hủy

Related Posts

About admin

Trả lời Hủy