luận văn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ Doanh nghiệp nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng, duy trì được lòng trung thành chủa khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang được các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm triển khai có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, cải thiện vị trí cạnh tranh trên thị trường và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ khách hàng. Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi.
Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn là một chi nhánh tầm cỡ thuộc quận huyện của thành phố Đà Nẵng, kinh doanh sản phẩm tài chính. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần có các giải pháp để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới bằng các chính sách chăm sóc phù hợp để tạo sự trung thành của khách hàng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.
Tuy thấy được tầm quan trọng của khách hàng nhưng đến nay Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn vẫn chưa xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi nên công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi vẫn chưa mang tính tự phát, chưa hệ thống và chưa dựa trên cơ sở khoa học. Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt thì việc tìm ra một chiến lược nhằm duy trì quan hệ khách hàng tiền gửi trong hệ thống ngân hàng là vấn đề cấp thiết của Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn. Chính vì thế tôi đã quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn” làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ.
- Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa các lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi, đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng.
– Phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribanh chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
– Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi và thu hút, giữ vững và gia tăng khách hàng tiền gửi tại Agribank Chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu sử dụng phân tích,đánh giá thực trạng cong tác tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn từ 2016-2018 và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh.
Về phương pháp cụ thể, đề tài sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn để hoàn thiện quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
– Phương pháp tổ hợp: Phương pháp tổng hợp và kế thừa có chọn lọc những kết quả nghiên cứu của một số tác giả có công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị CRM. sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về hiệp hội cảng biển từ một số sách báo, tạp chí, Internet về quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, thực tiễn hoạt động dịch vụ khách hàng cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
– Phương pháp so sánh: Phân tích đối chiếu so sánh số liệu giữa các năm để phân tích sự biến động của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tại Chi nhánh Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn qua các năm.
– Phương pháp khảo sát chuyên gia: Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập qua điều tra, khảo sát, phỏng vấn đối tượng nghiên cứu, các doanh nghiệp là khách hàng của Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn trên cơ sở mẫu phiếu điều tra được chuẩn bị trước với nội dung phù hợp. Thông qua việc xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê toán học trên Excel, thấy được sự thay đổi và mức độ đạt được của các hiện tượng, chỉ tiêu cần phân tích trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Tổng quan các công trình nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn được trình bày theo 3 chương như sau:
Chương 1: Cở sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM.
Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn.
luận văn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Tổng quan về khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng. Theo quan điểm cổ điển: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của ”. Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà có quan hệ giao dịch kinh doanh”. Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khái niệm khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng tùy theo từng quan điểm, tùy theo từng ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau: Theo Wikipedia: “CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”. Theo V.Kumar J.Reinartz (2006): “CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng”. Theo www.crmguru.com: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp”. Theo Vince Kellen, www.kellen.net: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng các hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng”. Theo tạp chí nhà kinh tế (The Economics): “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về CRM nhưng theo quan điểm của luận văn, tiếp cận ở góc độ tác nghiệp thì có thể hiểu: “CRM là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng một cách sinh lời nhất bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng”. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
luận văn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Argibank chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn D:\NGHỀ LUẬN VĂN\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\ĐÃ HOÀN THÀNH 12-2019\LV DUY TÂN 2019\LV PHONG DUY TÂN 2019-CRM
