Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân Hàng Nhà Nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam
Cải cách hành chính (CCHC) là một vấn đề lớn được quan tâm hàng đầu ở phạm vi cả nước nói chung và tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam nói riêng; CCHC được xem là một nhiệm vụ trọng tâm trong công tác quản lý Nhà nước nhằm xây dựng bộ máy hành chính có đủ năng lực, hiệu lực và hiệu quả. Trong đó, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là điều kiện cần thiết và rất quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tính hiệu lực của hệ thống quản lý và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tổ chức.
Trước đây, khi chưa áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 thì các quy trình giải quyết công việc của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam về cơ bản đã được thực hiện theo quy định nhưng vẫn còn tồn tại một số bất cập như: giải quyết công việc còn chậm, xử lý hồ sơ chậm trễ, thủ tục còn rườm rà, có những bước công việc không cần thiết, tổ chức công việc, quản lý chưa khoa học, trách nhiệm, quyền hạn của từng chức danh chưa rõ ràng, từ đó hiệu quả hoạt động chưa cao.
Hội họp tuy có giảm nhưng vẫn còn chiếm khá nhiều thời gian, việc chỉ đạo uốn nắn về trách nhiệm, kỷ cương chưa được thường xuyên, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý công việc; thực hiện trao đổi, và xử lý văn bản, giấy tờ hành chính trong cơ quan thông qua mạng tin học chưa thật sự hiệu quả và thống nhất.
Xuất phát từ thực trạng những vấn đề trên, việc xây dựng và áp dụng nâng cao HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam là điều kiện cần thiết để thúc đẩy hoạt động của cơ quan theo hướng hiện đại, hiệu quả và không ngừng phục vụ.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi xin được chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân Hàng Nhà Nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam” nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam nhằm đánh giá những thành công cũng như hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó đề ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Đánh giá được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam
– Đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự thống nhất trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của công chức, viên chức và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước CN tỉnh Quảng Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam (không bao gồm các chi nhánh Ngân hàng thương mại)
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam từ năm 2018-2022
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu như quan sát, điều tra thăm dò ý kiến của công chức tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam; Tổng hợp, thống kê kết quả điều tra, khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về mặt khoa học và thực tiễn như sau:
Về mặt khoa học: đề tài này góp phần bổ sung và làm rõ một số lý thuyết thuộc và liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Về mặt thực tiễn: đề tài chỉ ra thực trạng HTQLCL hiện tại và đề xuất kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với một số nhóm giải pháp để thực hiện tại Ngân hàng Nhà nước CN tỉnh Quảng Nam.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2015 cho Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
Chất lượng là một phạm trù rất rộng, là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người; nó phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, dưới sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong nước và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh hay quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Giá trị và vai trò của việc nâng cao chất lượng có ý nghĩa cực kỳ rộng lớn. Đứng trên góc độ toàn xã hội, việc nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội; góp phần cho sự phát triển của cộng đồng và cải thiện đời sống của người dân.
Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia ở thị trường trong nước hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải xây dựng một HTQLCL toàn diện và đồng bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; từ đó nâng cao vị thế cạnh trạnh của doanh nghiệp trên thị trường.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Nguyên tắc 1: Hướngvào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi thành viên
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu thực tế
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận.
ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới.
Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tính đến cuối năm 2009, có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã được soát xét, sửa đổi và ban hành lại.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
– ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
– ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
– ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
– ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được phân chia thành 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản đầu tiên giới thiệu phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa; 7 điều khoản còn lại nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có. Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2015 được tóm lược như sau:
Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng
Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức
Điều khoản 5: Sự lãnh đạo
Điều khoản 6: Hoạch định
Điều khoản 7: Hỗ trợ
Điều khoản 8: Điều hành
Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động
Điều khoản 10: Cải tiến
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng tương tự như tiến hành thực hiện một dự án có thể phân thành ba giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị – phân tích tình hình và hoạch định
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Giai đoạn 3: Chứng nhận
– Mở rộng thị trường: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ mang lại tiếng nói chung về CLSP của công ty đối với thị trường thế giới.
– Tăng tinh thần trách nhiệm, trách nhiệm giải trình và ý thức chất lượng trong đội ngũ nhân viên của tổ chức.
– Chi phí trở nên hiệu quả hơn, giảm lãng phí và ít yêu cầu bảo hành hơn.
– Tăng sự tin cậy và khả năng cạnh tranh của tổ chức
– Chi phí thấp hơn và thời gian chu kỳ ngắn hơn thông qua sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
– Đặt khách hàng vào vị trí đầu tiên, đảm bảo rằng tổ chức sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và vượt xa sự mong đợi. Nâng cao sự hài lòng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng dẫn đến việc kinh doanh được tái diễn.
– Doanh thu tăng và giành được thị phần thông qua những phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường.
– Tích hợp, liên kết các quy trình nội bộ sẽ dẫn đến tăng năng suất và kết quả.
– Tạo sự nhất quán trong việc phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ.
– Cải thiện việc trao đổi thông tin, hoạch định, các quá trình quản lý.
Yếu tố bên ngoài tổ chức
Yếu tố bên trong tổ chức
Theo phụ lục A của tiêu chuẩn ISO 9004:2000, để có một cái nhìn tổng thể về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức và mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý thì tổ chức cần sử dụng hoạt động tự đánh giá. Với cách thức này, tổ chức có thể nhận biết các cơ hội cải tiến và đổi mới, lập ra thứ tự ưu tiên và thiết lập kế hoạch hành động cùng với mục tiêu thành công bền vững. Tự đánh giá cũng có tiềm năng trở thành công cụ học hỏi, mang lại tầm nhìn nâng cao cho tổ chức và thúc đẩy sự tham gia của các bên quan tâm.
Phạm vi áp dụng của tiêu chuẩn này cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay hoạt động.
Công cụ tự đánh giá này sử dụng năm mức độ nhuần nhuyễn từ mức 1 (mức cơ bản) đến mức 5 (thực hành tốt nhất) và có thể được mở rộng gồm cả các mức độ bổ sung hoặc các mức độ khác tùy biến theo nhu cầu. Tổ chức cần xem xét việc thực hiện của mình theo các tiêu chí quy định, nhận biết mức độ nhuần nhuyễn hiện tại và xác định các điểm mạnh, điểm yếu của mình.
Tiêu chuẩn này không nhằm sử dụng cho chứng nhận, quy định pháp lý hay hợp đồng.
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
Về cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh gồm Ban Lãnh đạo và các phòng chức năng, cụ thể:
– Ban Lãnh đạo: Giám đốc và 02 Phó giám đốc.
– 04 Phòng chức năng: Tổng hợp, Nhân sự và Kiểm soát nội bộ; Tiền tệ – Kho quỹ và Hành chính; Kế toán – Thanh toán; Thanh tra, giám sát ngân hàng.
Số lượng công chức tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh hiện nay là 46 công chức.
- Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam
Bảng 2.1. Mạng lưới các TCTD trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
| STT | Số lượng TCTD | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Khối NHTM | 24 | 25 | 27 | 29 | 30 | 30 | |
| 2 | NHTM Nhà nước (NHTM có cổ phần do Nhà nước chi phối) | CN cấp 1 | 6 | 6 | 6 | 7 | 7 | 7 |
| CN/PGD trực thuộc CN cấp 1 | 57 | 56 | 54 | 58 | 58 | 58 | ||
| 3 | NHTM cổ phần | CN cấp 1 | 18 | 19 | 21 | 22 | 23 | 23 |
| CN/ PGD trực thuộc CN cấp 1 | 45 | 53 | 55 | 53 | 55 | 55 | ||
| 4 | NH Chính sách xã hội | NHCSXH | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Số lượng PGD | 17 | 17 | 17 | 17 | 17 | 17 | ||
| 5 | Qũy tín dụng nhân dân | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam)
Tất cả các hệ thống trên đã tạo ra hoạt động ngân hàng trên địa bàn hết sức sôi động. Với mạng lưới ngành ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển về quy mô, mạng lưới hoạt động đã ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhưng cũng đặt ra vấn đề về quản lý đối với NHNN chi nhánh.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012015 tại Ngân Hàng Nhà Nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam
