Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – Chi nhánh Phú Quốc
Hệ thống Ngân hàng (NH) ngày nay đang dần phát triển một cách mạnh mẽ và góp phần không nhỏ vào việc kiểm soát tỷ lệ lạm phát và ổn định nền kinh tế vĩ mô của đất nước. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người cũng tăng theo. Điều này đã tạo ra một thị trường có rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong đó, thị trường khách hàng (KH) luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Số liệu thống kê cho thấy chỉ có khoảng 20% người dân có tài khoản trong ngân hàng. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng.
Trong đó, nguồn vốn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp một nguồn vốn ổn định để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, KH là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và thành công của NH. NH nào có được sự quan tâm và hài lòng của nhiều KH, NH đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh trong đó việc hướng đến KH đang trở thành một chiến lược quan trọng của các NH. Trong đó làm thế nào để có được sự hài lòng của KH một cách tốt nhất luôn luôn là một vấn đề mà các NH cần phải thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Có thể thấy rằng, đối với nền kinh tế, công tác huy động vốn tiền gửi của NH có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. Do đó, huy động nguồn vốn là một nghiệp vụ rất quan trọng ở các NHTM, có ảnh hưởng rất lớn đến quy mô cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của NH. Theo khảo sát cho thấy hoạt động huy động vốn của NH, ngoài tiền gửi của các tổ chức, doanh nghiệp, tiền gửi từ KH chiếm gần 2/3 lượng vốn huy động trong NH.
Việc đánh giá sự hài lòng của KH đối với NH là một công việc quan trọng và thường xuyên để phục vụ KH ngày càng tốt hơn và làm cho KH luôn thoả mãn khi sử dụng các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – Chi nhánh Phú Quốc” làm luận văn nghiên cứu của mình.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gửi, sự hài lòng của KH về sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng sản phẩm tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng .
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại BIDV Phú Quốc.
Về thời gian: Số liệu sử dụng nghiên cứu từ năm 2017 đến 2019. Số liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu được tác giả thu thập từ 6/2019 đến 8/2019.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ): Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong các lĩnh vực tài chính, NH và một số khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu chính thức):
– Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp những KH đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
– Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 5 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối với sản phẩm tiền gửi.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1.1.1. Khái niệm về tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra . Ở Anh, tài khoản vãng lai là tài khoản có thể rút hoặc chuyển khoản bằng séc mà không cần báo trước, còn tài khoản tiền gửi là tài khoản phải báo trước một thời gian khi muốn rút tiền ra.
1.1.2. Phân loại tiền gửi ngân hàng
1.1.2.1. Tiền gửi thanh toán
1.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn
1.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.4. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc so sánh kết quả thu được từ việc cung cấp dịch vụ tiền gửi đối với những kỳ vọng của khách hàng mong muốn.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại : Hài lòng tích cực; Hài lòng ổn định; Hài lòng thụ động.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm tiền gửi với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Sản phẩm tiền gửi là một trong những sản phẩm ngân hàng, có mục tiêu là huy động vốn. Khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đều hướng đến kết quả cuối cùng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua thỏa mãn các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh, niềm tin và uy tín.
1.3. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ.
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL
1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách
1.3.1.3. Mô hình SERVPERF
1.3.2. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày và các mô hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới để đo lường chất lượng dịch vụ. Áp dụng theo mô hình SERVPERF bộ thang đo 5 thành phần với 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để làm cơ sở bước đầu cho nghiên cứu. Ngoài ra, trong mô hình nghiên cứu SERVPERF 5 thành phần đề xuất đã dựa trên lý thuyết về giá, danh tiếng thương hiệu và chính sách khuyến mãi.
H1
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
H2
Sự hài lòng của
khách hàng
H3
Sự đồng cảm
H4
H5
Phương tiện hữu hình
H6
Sự đáp ứng
Danh tiếng, thương hiệu
(Nguồn: đề xuất của tác giả)
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc
Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Quốc được thể hiện ở bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
| Chỉ tiêu | Năm | Chênh lệch | |||
| 2017 | 2018 | 2019 | 2018/2017 (%) | 2019/2018 (%) | |
| 1. Tổng huy động vốn | 3528,5 | 3285,3 | 3356,3 | -6,89 | 2,16 |
| 2. Tổng dư nợ tín dụng | 2792,2 | 3694 | 4283,8 | 32,30 | 15,97 |
| 3. Thu dịch vụ ròng | 14,4 | 20,1 | 20,8 | 39,58 | 3,48 |
| 4. Tổng chi phí | 37 | 39,7 | 43,4 | 7,30 | 9,32 |
| 5.Lợi nhuận | 94 | 140,5 | 170,2 | 49,47 | 21,14 |
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019)
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc rất khả quan được thể hiện qua lợi nhuận từng năm đều tăng vượt bậc. Điều đó chứng tỏ, khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc ngày càng tăng lên.
2.2. THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC
2.2.1. Các loại của sản phẩm tiền gửi của BIDV đã và đang triển khai
– Tiền gửi không kỳ hạn
– Tiền gửi có kỳ hạn
– Tiền gửi tích lũy
– Tiền gửi ký quỹ dành cho khách hàng tổ chức
2.2.2. Thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc
| Năm | 2017 | 2018 | 2019 | 2018/2017 (%) | 2019/2018 (%) |
| 1. Theo kỳ hạn | 3.528,5 | 3.285,3 | 3.356,3 | (6,89) | 2,16 |
| Không kỳ hạn | 655,8 | 583,8 | 594,7 | (10,98) | 1,87 |
| 1 tháng – Dưới 12 tháng | 2.556,5 | 2.276,3 | 1.163,5 | (10,96) | (48,89) |
| Từ 12 tháng trở lên | 316,2 | 425,2 | 1.598,2 | 34,47 | 275,87 |
| 2. Theo loại hình | 3.528,5 | 3.285,3 | 3.356,3 | (6,89) | 2,16 |
| Tiền gửi dân cư | 1.821,8 | 1.504,7 | 1.589,5 | (17,41) | 5,64 |
| Tiền gửi TCKT | 1.706,7 | 1.780,6 | 1.766,9 | 4,33 | (0,77) |
(Nguồn: Bộ phận kế hoạch tổng hợp)
Nếu xét theo hình thức huy động, lượng tiền mặt huy động theo phương thức kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 23.81%, còn lại là kỳ hạn dưới 12 tháng và không kỳ hạn chứng tỏ KH chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào kỳ hạn từ 12 tháng trở lên.
Nếu nhìn nhận góc độ loại hình huy động, tỷ trọng tiền gửi ở khu vực TCKT chiếm phần lớn (trung bình khoảng 53%), còn lại là tiền gửi dân cư.
2.2.3. Thực trạng sự hài lòng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
2.2.3.1. Về sự tin cậy
2.2.3.2. Về năng lực phục vụ
2.2.3.3. Về sự đồng cảm
2.2.3.4. Về phương tiện hữu hình
2.2.3.5. Về sự đáp ứng
2.2.3.6. Về danh tiếng, thương hiệu
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.1.2. Các giai đoạn nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước sau: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp phỏng vấn 220 khách hàng cá nhân (tác giả phát ra 224 phiếu khảo sát trong đó có 4 phiếu không hợp lệ, còn lại 220 phiếu hợp lệ) và dữ liệu thứ cấp được công bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả trước đây và số liệu tại BIDV Phú Quốc.
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo của chi nhánh BIDV Phú Quốc.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Việc xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với sản phẩm tiền gửi được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên các mô hình lý thuyết và đồng thời cũng dựa vào các nghiên cứu trước đây.
Đề tài sử dụng 6 nhân tố để đưa vào mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, danh tiếng, thương hiệu. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong các thành phần sau đây là thang đo Likert 5 điểm: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Trung hòa; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng.
Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 220 là phù hợp.
Nguồn dữ liệu của luận văn: sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người sử dụng sản phẩm tiền gửi theo bảng câu hỏi đã soạn để thu thập số liệu. Mẫu chọn là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Dữ liệu thứ cấp: dựa vào các dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã được công bố, từ các nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phân tích đánh giá sự tác động của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn thử, hỏi ý kiến các chuyên gia và điều chỉnh lại các biến nhân tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng đối với sản phẩm tiền gửi. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm các phần như sau:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ,.. dùng để thống kê phân loại.
Phần 2: Gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin về thói quen khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Quốc.
Phần 3: Gồm những câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc. Phần này gồm 31 câu hỏi đo lường 6 nhân tố chất lượng sản phẩm tiền gửi và 1 nhân tố mức độ hài lòng. Câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp : 5- Rất hài lòng cho đến 1-Rất không hài lòng.
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các bước chuẩn bị tiến hành phân tích dữ liệu:
Bước 1: Sau khi thu thập mẫu, ta tiến hành làm chuẩn thông tin bằng cách loại bỏ các phiếu không hợp lệ, phân loại dữ liệu,..
Bước 2: Mã hóa biến các thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 3: Nhập liệu và xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm phân tích SPSS 20.0 với các phương pháp
– Thống kê mô tả
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan Pearson
- Phân tích hồi quy tuyến tính
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Bảng 4.1. Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát
| Thuộc tính | Tần số | Tỷ lệ (%) |
| Nam | 98 | 44.55 |
| Nữ | 122 | 55.45 |
| Cộng | 220 | 100.0 |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 4.2. Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát
| Thuộc tính | Tần số | Tỷ lệ(%) |
| Từ 22 đến 25 | 60 | 27.27 |
| Từ 26 đến 35 | 79 | 35.91 |
| Từ 36 đến 45 | 48 | 21.82 |
| Từ 45 trở lên | 33 | 15.00 |
| Cộng | 220 | 100.0 |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 4.3. Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát
| Thuộc tính | Tần số | Tỷ lệ (%) |
| Trung cấp trở xuống | 46 | 20.91 |
| Cao đẳng | 60 | 27.27 |
| Đại học | 102 | 46.36 |
| Trên đại học | 12 | 5.46 |
| Cộng | 220 | 100.0 |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.1.4. theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.4. Thống kê theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối tượng được khảo sát
| Thuộc tính | Tần số | Tỷ lệ(%) |
| Dưới 1 năm | 40 | 18.18 |
| Từ 1 năm đến dưới 3 năm | 55 | 25.00 |
| Từ 3 năm đến dưới 5 năm | 62 | 28.18 |
| Trên 5 năm | 63 | 28.64 |
| Cộng | 220 | 100.0 |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.2. XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo thể hiện bằng 31 biến quan sát bao gồm 28 quan sát cho biến độc lập và 3 quan sát cho biến phụ thuộc. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, loại các quan sát không đạt yêu cầu, các thang đo đạt yêu cầu và có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.3 ta tiến hành phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha đối với các nhân tố được tóm tắt như sau:
4.2.1.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự tin cậy”
Thang đo nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.887. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.5). Do đó, 4 biến quan sát cho biến “Sự tin cậy” đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ”
Thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.883. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.6). Do đó, 4 biến quan sát cho biến “Năng lực phục vụ” đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.3. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự đồng cảm”
Thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s alpha 0.810 Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.7). Do đó, 6 biến quan sát cho biến “Sự đồng cảm” đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.4. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình”
Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.760. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.8). Tuy nhiên có thang đo PTHH6 có hệ số tương quan biến tổng 0.279 < 0.3 nên loại thang đo này. Tiến hành chạy lần 2 sau khi loại biến PTHH6 như sau:
Sau khi chạy lại lần 2, Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.876. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6. Do đó, 6 biến quan sát cho Phương tiện hữu hình đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.5. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự đáp ứng”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s alpha 0.874. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.10). Do đó, 5 biến quan sát cho Sự đáp ứng đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.6. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Danh tiếng, thương hiệu”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Danh tiếng, thương hiệu” có hệ số Cronbach’s alpha 0.770. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.11). Do đó, 4 biến quan sát cho Danh tiếng, thương hiệu đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.7. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Mức độ hài lòng”
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Mức độ hài lòng” có hệ số Cronbach’s alpha 0.648. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.12). Do đó, 3 biến quan sát cho Mức độ hài lòng đều giữ lại để phân tích EFA.
Như vậy, thông qua công cụ phân tích hệ số Cronbach’s alpha, có 31 biến quan sát thuộc 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu sau khi loại biến PTHH6 còn lại 30 biến đều đạt về hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng nên được giữ lại để tiếp tục phân tích khám phá EFA.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1. Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập
Như vậy từ 27 biến quan sát của 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa vào phân tích EFA với kỳ vọng sẽ sau khi phân tích nhân tố, vẫn giữ được 6 nhân tố với số lượng biến quan sát rút gọn nhất của mô hình là 27 (sau khi đã kiểm định độ tin cậy).
Kết quả phân tích khám phá có 6 nhân tố được rút ra ở ngay lần phân tích khám phá đầu tiên đó là: Sự tin cậy; năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng và Danh tiếng, thương hiệu. Tất cả các điều kiện về phân tích nhân tố khám phá đều đáp ứng, hệ số KMO = 0.808> 0.5; Sig. = 0,000 < 0.05 (bảng 4.13), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
4.2.2.2. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”
Thực hiện phân tích EFA theo phương pháp trích yếu tố Principal component với phép xoay Varimax.
Trong bài nghiên cứu có 1 biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” với các biến quan sát, kết quả phân tích EFA cho thấy tất cả các điều kiện về phân tích nhân tố khám phá đều đáp ứng, hệ số KMO = 0.649> 0.5; Sig. = 0,000 < 0.05; hệ số tải nhân tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 1.771 (yêu cầu lớn hơn 1); và tổng phương sai trích đạt khá cao 59.050% lớn hơn 50% thể hiện các biến nghiên cứu phù hợp và giải thích được 59.050% biến thiên dữ liệu. (bảng 4.16, 4.17)
4.2.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson
Kết quả phân tích tương quan Pearson ở bảng 4.18 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1% với độ tin cậy 99%. Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách hàng có tương quan mạnh nhất với biến độc lập Phương tiện hữu hình (hệ số Pearson= 0,528) và biến tương quan yếu nhất với biến độc lập Sự đồng cảm (hệ số Pearson = 0,178). Sự tương quan chặt này rất được mong đợi vì chính những mối quan hệ chặt, tuyến tính giữa các biến giải thích được sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Do đó, các biến độc lập này có thể đưa vào phân tích hồi quy để giải thích ảnh hưởng đến kết quả của mô hình nghiên cứu.
4.2.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.2.4.1. Kiểm định về tính độc lập của phần dư
Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) của mô hình hồi quy 1 có giá trị là 1.919 < 3, cho thấy: không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc 1, hay nói cách khác: các phần dư ước lượng của mô hình độc lập, không có mối quan hệ tuyến tính với nhau
Kết quả bảng 4.19 cho thấy mô hình có hệ số R=0.695 cho thấy mối tương quan giữa các biến trong mô hình là tương quan thuận và chặt chẽ.
4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể
Kiểm định độ phù hợp của mô hình, luận văn phân tích mức ý nghĩa sig. của giá trị F, mô hình đạt độ phù hợp khi sig. < 0.05.
Hệ số R2 đã được điều chỉnh là 0.506 cho biết độ thích hợp của mô hình là 50.6% – có nghĩa là 6 nhân tố trong mô hình là biến độc lập trên giải thích được 50.6 % sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Mức độ hài lòng” và biến độc lập là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Danh tiếng, thương hiệu mô hình này là cơ sở để kiểm định 6 giả thuyết ở trên.
4.2.4.3. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Bảng 4.20 cho thấy mức ý nghĩa T (sig) của các biến độc lập đều đạt yêu cầu Sig <0.05 cho thấy số biến này có ý nghĩa trong mô hình. Sự tăng hay giảm hệ số của từng biến đều ảnh hưởng lên biến phụ thuộc.
4.2.4.4. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội
Kiểm tra các giả định sau:
+ Phương sai của sai số (phần dư) không đổi
+ Các phần dư có phân phối chuẩn
+ Không có mối tương quan giữa các biến độc lập
4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC
4.3.1. Đánh giá sự hài lòng nhân tố sự tin cậy
Kết quả điều tra cho thấy, điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố sự tin cậy ở mức khá cao, chỉ số Mean của nhân tố sự tin cậy đạt mức từ Mean = 3.973 đến Mean = 4.023. Nhìn chung, khách hàng yên tâm và cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại BIDV Phú Quốc.
4.3.2. Đánh giá sự hài lòng nhân tố năng lực phục vụ
Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ở mức cao, chỉ số Mean của nhân tố năng lực phục vụ dao động ở mức Mean = 4.355 đến Mean = 4.405. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên trong cách phục vụ khách hàng của BIDV Phú Quốc.
4.3.3. Đánh giá sự hài lòng nhân tố Sự đồng cảm
Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm ở mức tương đối cao, chỉ số Mean của sự đồng cảm đạt ở mức Mean = 3.764 đến Mean = 4.014.
4.3.4. Đánh giá sự hài lòng nhân tố Phương tiện hữu hình
Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ở mức cao, chỉ số Mean của PTHH dao động tương đối đều xoay quanh mức Mean = 4.136 đến Mean = 4.159.
4.3.5. Đánh giá sự hài lòng nhân tố Sự đáp ứng
Từ bảng kết quả cho thấy, điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng ở mức tương đối cao, chỉ số Mean của nhân tố sự đáp ứng đạt mức từ Mean = 3.900 đến Mean = 4.059
4.3.6. Đánh giá sự hài lòng nhân tố Danh tiếng, thương hiệu
Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân tố danh tiếng, thương hiệu ở mức tương đối cao, chỉ số Mean của sự đồng cảm đạt ở mức Mean = 3.709 đến Mean = 3.945.
4.3.7. Đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi theo bảng 4.29 cho thấy, khách hàng có sự hài lòng chung ở mức cao đối với , giá trị trung bình từ 4.023 đến 4.068.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy
Một là, BIDV Phú Quốc cần phải thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết của BIDV Phú Quốc đối với KH.
Hai là, thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, duy trì thực hiện mở/đóng cửa giao dịch theo đúng giờ quy định, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần.
Ba là, Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà cấp trên giao.
Bốn là, thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng với những nhân viên chuyên trách và chuyên nghiệp về quản trị chất lượng, hoạt động độc lập, khách quan với các bộ phận khác và chịu sự quản lý của lãnh đạo cao nhất của chi nhánh.
Năm là, đề ra các phương án phối hợp tốt nhằm đảm bảo sự an toàn cho KH đến giao dịch.
5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lực phục vụ
– Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn.
– Định kỳ tổ chức kiểm tra các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề khác.
5.1.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm
– Luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng: Khi tư vấn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, GDV tư vấn KH đăng ký thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử như báo tin nhắn hoặc dịch vụ internet banking để có thể thường xuyên kiểm tra, truy vấn, cập nhật thông tin về tài khoản của mình bất cứ lúc nào, nâng cao sự yên tâm về tiền gửi của mình tại NH mà không cần mất thời gian để đến ngân hàng kiểm tra và và phát hiện kịp thời, hạn chế rủi ro nếu TK bị người khác lợi dụng.
– Nhân viên ngân hàng phải khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử dụng, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phái KH để việc trao đổi thông tin mang tính chất 2 chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ tiền gửi, làm hài lòng hơn nhu cầu của KH.
– NH cần có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả. Khi con người ta thoải mái, cũng tận tâm cho công việc phục vụ khách hàng. Đây cũng là cơ sở nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng.
5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố phương tiện hữu hình
– Trang bị thêm thiết bị máy/bút soi tiền giả đối với một số loại ngoại tệ để GDV phần nào tiết kiệm được thời gian kiểm tra từng tờ tiền và đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch khi khách hàng đến gửi tiền.
– Thiết lập thêm khu vực dành cho khách hàng VIP, sắp xếp bố trí khu vực ưu tiên đối với mẹ bầu và người già.
– Thiết kế Khu vực E-ZONE để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ hiện đại của ngân hàng để khách hàng thấy được sự khác biệt của BIDV Phú Quốc so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
– Tạo một không gian xanh cho khách hàng thoải mái, thỏa thích selfie trong khi chờ đến lượt giao dịch.
– Đơn giản hóa mẫu biểu, thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Xây dựng quy trình nhất quán, liền mạch thông suốt giữa các phòng, đặc biệt giữa các phòng giao dịch khách hàng, phòng khách hàng và phòng quản trị tín dụng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
– Ngân hàng cần phải tăng cường các kênh thông tin đến KH như NH cần phải định vị mình trong tâm trí KH bằng cách thực hiện quảng bá qua những phương tiện mới Mạng xã hội, thế giới ảo dễ dàng thu hút sự chú ý của KH trẻ hoặc trên website NH mở rộng diễn đàn thảo luận giữa những người sử dụng sản phẩm dịch vụ để chia sẻ với nhau những kinh nghiệm tốt nhất.
5.1.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đáp ứng
– Chi nhánh cần tiến hành khảo sát trên địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả, lãi suất ngân hàng mình và có kiến nghị với HSC.
– Rà soát lại những khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi lớn. Nếu khách hàng chưa gửi tiết kiệm, tư vấn KH gửi tiết kiệm tại quầy hoặc online để hưởng lãi suất cao hơn nếu nhu cầu chưa cần dùng tới. Nếu khách hàng đã gởi tiết kiệm, chi nhánh nên tìm hiểu sở thích cũng như mong muốn để đưa ra chính sách quà tặng thích hợp.
– Tổ chức các đợt khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay miễn phí phí dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ, chuyển tiền trong ngày đầu tiên khi khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán.
– Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ đa dạng hơn cho KH như móc khoá, viết, sổ tay,…có in logo BIDV. Những món đồ nhỏ này không hao tốn nhiều chi phí nhưng lại làm cho KH hài lòng vừa các tác dụng quảng bá thương hiệu của NH.
– Chi nhánh cần tăng cường thêm đường truyền dự phòng với tốc độ tương đương với đường truyền hiện tại để đảm bảo thay thế tốt đường truyền chính khi có sự cố hệ thống mạng xảy ra.
5.1.6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng, thương hiệu
– Hoạt động tiếp thị của ngân hàng để quảng bá hình ảnh còn yếu, chưa có kế hoạch riêng, các kế hoạch tiếp thị phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược tiếp thị của BIDV dẫn đến thiếu tính sáng tạo cho những hoạt động tiếp thị riêng của chi nhánh.
– Hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ. Trong thời gian qua ngân hàng đã quan tâm nhiều đến công tác quảng bá thương hiệu nhưng hiệu quả của vẫn chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ nhân viên của chi nhánh.
– Mặc dù sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH từ đội ngũ nhân viên này.
Để khắc phục những hạn chế nêu trên trong thời gian tới BIDV Phú Quốc cần thực hiện tốt một số chính sách cụ thể như sau:
– Cần thiết phải có một chính sách tiếp thị hợp lý. Thông qua đó bộ phận tiếp thị tại NH sẽ đưa ra chương trình, nội dung hoạt động sao cho rõ ràng và phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh.
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
5.2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính BIDV
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, Cỡ mẫu còn nhỏ so với lượng khách hàng hiện tại của BIDV Phú Quốc nên những đánh giá chủ quan của nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tiến hành điều tra gần trụ sở BIDV Phú Quốc nên mang tính khách hàng đại diện chưa cao.
Thứ ba, tác giả chỉ chọn sản phẩm tiền gửi trong khi một khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của BIDV .
Thứ tư, Mô hình chỉ xem xét tác động của 6 nhân tố Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Danh tiếng, thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi, dịch vụ ngân hàng nhưng chưa được tác giả đề cập đến trong nghiên cứu này.
Cuối cùng, do khả năng còn hạn chế nên trong các giải pháp đề xuất của tác giả có thể chưa có được tính khả thi tốt.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu tiếp theo cần phải có thởi gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn để có dữ liệu thu thập chính xác cao hơn.
Các nghiên cứu tiếp theo cần đưa thêm những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng như nhân tố ảnh hưởng của người thân, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự phàn nàn của khách hàng,… để mở rộng phạm vi nghiên cứu.
Bên cạnh đó, cần xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để tăng tính khái quát hóa.
Sự hài lòng của KH là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng KH càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của NH. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 6 nhân tố tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và danh tiếng thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của KH đối với sản phẩm tiền gửi. Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng yếu nhất.
Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm tiền gửi hiện nay của BIDV Phú Quốc. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, NH cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng KH, giữ vững thị phần KH từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ NH nói chung.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN HUYNH NHU\New folder
