Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông
MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế thị trường rộng mở hội nhập như ngày nay, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, mức độ tiếp cận tri thức và các nguồn thông tin của người dân ngày càng phát triển nhanh chóng vượt bậc. Việc cung cấp bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào đến với khách hàng ngoài việc chú trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp còn phải tăng cường tạo các mối quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, đây được xem là nhiệm vụ quan trọng hơn bao giờ hết, qua đó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí kinh doanh đồng thời giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh bền vững so với đối thủ của mình. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với khách hàng.
Viettel Đắk Nông đã có nhiều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, được khách hàng đánh giá rất cao, bên cạnh đó về phía Tổng công ty cũng đã có các chính sách như nâng gấp đôi băng thông đường truyền, chăm sóc khách hàng chủ động thông qua giám sát trạng thái hoạt động của khách để quan sát hỗ trợ kịp thời.
Sau thời gian phát triển mạnh về cả hạ tầng, vùng phủ, phát triển mạnh về số lượng khách hàng, doanh thu mảng cố định băng rộng thì thời gian gần đây đã bắt đầu có sự chững lại về số lượng khách hàng phát triển mới, khách hàng rời mạng tăng lên.
Về việc nhận diện khách hàng, hoạt động thu thập thông tin khách hàng tiềm năng còn triển khai mang tính tự phát, không đồng loạt và thiếu định hướng nhất quán, không đủ cơ sở dữ liệu để phân tích phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, phục vụ phát triển khách hàng mới.
Về việc cập nhật chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng còn chưa được chú trọng, dẫn đến thiếu thông tin phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng sau bán, hạn chế trong việc kiểm soát các nguy cơ, rủi ro.
Đối với việc phân loại khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc phân loại theo tiêu dùng từng khách hàng, chưa thực sự sâu sát và chưa xây dựng được các chương trình quan hệ khách hàng riêng để tăng doanh thu từ khách hàng tiềm năng và ngách thị trường.
Ngoài ra, đối với hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, đâu đó vẫn còn có những hạn chế làm ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng như xử lý sự cố chậm KPI, chưa triệt để, thu cước không kịp thời….
Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng từ nhận diện những hạn chế trong hoạt động này tại Viettel Đắk Nông.
Mục tiêu chi tiết:
- Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết chung về quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
- Giới hạn nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
- Giới hạn không gian nghiên cứu: Tại Viettel Đắk Nông
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
- Thời gian nghiên cứu: Xác định thời gian nghiên cứu từ 2021 đến hết năm 2022.
- Phương pháp nghiên cứu định tính
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Có rất nhiều khái niệm về khách hàng xuất phát từ thực tiễn hoạt động của các nhà quản lý doanh nghiệp nổi tiếng và được từ nhiều nghiên cứu trước đó đúc rút thành khái niệm tổng quát.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có đủ điều kiện tài chính và tự chủ ra quyết định mua sắm. Đối với mỗi doanh nghiệp luôn có khách hàng sử dụng dịch vụ là tất cả những khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Có nhiều cách phân loại khách hàng tùy theo nhiều mục đích khác nhau của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi luận này văn khách hàng được phân loại theo một số các phổ biến sau:
Phân loại khách hàng theo phạm vi
Theo Wiener (1953) trong phạm vi nhận thức hiện tại có thể định nghĩa nhu cầu là “tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đối, đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa”.
Cả ba yếu tố giá trị mang lại, chi phí và sự hài lòng của khách hàng đều rất quan trọng tác động đến hiệu quả kinh doanh của tổ chức, nghiên cứu này hiểu các yếu tố này như sau:
– Giá trị của hàng hóa đối với khách hàng
– Giá trị dành cho khách hàng
– Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
Ta có thể hiểu quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt
Để có một mối quan hệ tốt với khách hàng, cần thõa mãn một số yếu tố sau:
Thứ nhất, sự tin tưởng
Thứ hai là sự hiểu biết
Thứ ba là sự tương tác qua lại
Bốn là chăm sóc khách hàng
Và đội ngũ nhân viên đủ năng lực
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kết hợp trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, và còn nhiều quan điểm định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều vị trị khác nhau của khách hàng khi là nhà phân phối, hay nhà bán buôn, người tiêu dùng. Cụ thể, quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng và phát triển theo thời gian, ở đó hai bên cùng trao đổi các giá trị với nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Về mặt bản chất, mối quan hệ này là hai mặt, chúng phải được cảm nhận lẫn nhau giữa các bên. Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing mang sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch được thành lập thì mối quan hệ cũng được xác lập. Các mối quan hệ này có thể phát triển tiếp hay không dựa trên sự quyết định của khách hàng.
1.5.1. CRM chiến lược (Strategic CRM)
1.5.2. CRM hoạt động/tác nghiệp (Operational CRM)
1.5.3. CRM phân tích (Analytical CRM)
1.5.4. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
Cũng như nhiều hoạt động khác trong doanh nghiệp, CRM đóng vai trò căn bản gia tăng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhà quản trị trong doanh nghiệp năm được số liệu thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo thời gian
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên trong doanh nghiệp nắm rõ thông tin của khách hàng.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kết hợp cả nhân lực và công nghệ để phân tích hiểu được thái độ, thói quen của khách hàng và thống kê chi tiêu.
1.7.1. Mô hình QCI (The Quality Competitive Index Model)
1.7.2. Mô hình CRM chuỗi giá trị
1.8. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC
Nhận diện khách hàng bao gồm 3 hoạt động:
– Rà soát lại dữ liệu KH:
– Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
– Thu thập thông tin khách hàng
Hiện tại có 2 cách phân biệt khách hàng phổ biến nhất, bao gồm:
– Phân biệt khách hàng theo giá trị
– Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL ĐẮK NÔNG
2.1. Tổng quan về Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội Viettel
2.1.1. Giới thiệu về Viettel Đắk Nông
2.1.4. Đặc điểm chung tại thị trường Đắk Nông
2.1.5. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Đắk Nông
Khách hàng của Viettel Đắk Nông có nhiều nhóm khác nhau như cơ quan hành chính sự nghiệp, cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, doanh nghiệp …. Dựa trên đặc tính của sản phẩm và nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng cụ thể, Viettel Đắk Nông đã phân đoạn thị trường thành các nhóm khách hàng như sau:
Phân đoạn thị trường theo hành vi (nhu cầu):
Phân đoạn thị trường theo mức tiêu dùng và thời gian sử dụng
2.1.6. Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Cố định băng rộng của Viettel Đắk Nông
– Các gói cước cho khách hàng cá nhân đại trà (Bảng 2.1)
– Các gói cước cho khách hàng doanh nghiệp (Bảng 2.2)
– Các gói cước cho khách hàng là doanh nghiệp lớn (Bảng 2.3)
2.1.7. Số liệu kinh doanh của Viettel Đắk Nông
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Đắk Nông\New folder (2)
