Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triền. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay.
Điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, sự thay đổi lối sống của người tiêu dùng, những thay đổi về xã hội cũng làm gia tăng sự phức tạp của khách hàng. Bên cạnh đó, kèm theo sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kĩ thuật. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp nhận và tập hợp thông tin. Hàng ngày khách hàng tiếp xúc với vô số thông tin từ nhiều phương tiện truyền thông khác nhau dẫn đến nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt. Cho nên, bắt buộc doanh nghiệp hay Ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng; từ đó luôn gia tang giá trị cho khách hàng đồng thời gia tang lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong thời gian qua, mối quan hệ giữa Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk và khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Nhiều khách hàng đã phàn nàn về cách phục vụ của ngân hàng và ngân hàng cũng chưa có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả cũng như nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tìm mọi cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài : “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Lăk – Đăk Lăk trong thời gian qua.
- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Lăk – Đăk Lăk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng như các chính sách, thông tin cũng như mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk.
- Thời gian lấy số liệu: Từ năm 2020 đến năm 2022.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các tài liệu về CRM từ sách báo, các tạp chí, mạng Internet,… , kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng
- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk.
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các tài liệu lý thuyết về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Theo David Cox: “Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng.
a. Phân loại theo hành vi mua:
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng Pháp nhân và khách hàng cá nhân.
Khách hàng Pháp nhân: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng Pháp nhân. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên, các Phòng ban hay bộ phận có liên quan trong nội bộ ngân hàng
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Các nhà phân tích thị trường và từng doanh nghiệp vẫn có những quan điểm riêng về khái niệm CRM, mặc dù tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn đầu tư hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ trợ giúp quản lí quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn.
Một cách hiểu đơn giản nhất, “CRM là đặt khách hàng tại trung tâm của các hoạt động kinh doanh”. Với sự hỗ trợ của công nghệ, mục tiêu của doanh nghiệp là có được góc nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn của từng khách hàng, cũng như tối đa hoá lợi nhuận từ các mối quan hệ này – sự tương tác đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại” do TS. Bùi Quang Tín (chủ biên) đã đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng CRM “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”
+ Marketing: trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
+ Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.
– Dịch vụ khách hàng: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ khách hàng là tạo ra sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời phản hồi từ họ.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các cam kết (Gronroos, C. (1994)).
Theo khái niệm trên thì CRM có đặc điểm sau:
+ Thứ nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
+ Thứ hai, CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
+ Thứ ba, CRM chú trọng phát triển không chỉ các mối quan hệ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị. Theo quy luật Pareto 80:20, việc phát triển kinh doanh dựa trên những khách hàng trung thành sẽ đạt hiệu quả hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp cố gắng có được càng nhiểu khách hàng càng tốt.
+ Cuối cùng, việc triển khai CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp. Chỉ cần một khâu, một bộ phận không nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của việc triển khai CRM, không chia sẻ thông tin thì việc triển khai CRM sẽ không thể thành công. Vì vậy, một trong các nguyên tắc để áp dụng thành công CRM là sự thống nhất và hợp tác nội bộ trong doanh nghiệp.
1.2.2. Bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng
Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị. Để đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thể hiện như thế nào và khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược CRM hướng đến.
CRM do vậy biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực”. Hai chiều này được kết nối để mô tả bản chất của CRM
1.2.3. Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu chính này. Đây là cơ sở cho các công ty đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
– Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
– Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
– Phát hiện các khách hàng mới.
– Giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
– Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp
Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:
* Giá trị giành cho khách hàng:
Theo Philip Kotler định nghĩa thì: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.
* Lợi nhuận vững chắc cho công ty:
Lợi nhuận của công ty không chỉ kể đến lợi nhuận về tài chính mà còn kể đến những gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu …
1.2.4. Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH. CRM có thể đem lại cho tổ chức những lợi ích sau:
+ Giảm chi phí để có khách hàng mới: Chi phí để có khách hàng mới sẽ giảm do tiết kiệm được chi phí Marketing, liên lạc, tiếp xúc, theo đuổi, phục vụ khách hàng…
+ Không cần gia tăng nhiều khách hàng mới để duy trì sản lượng bán: Số khách hàng quan hệ dài hạn sẽ tăng và do đó không cần tăng thêm khách hàng mới.
+ Giảm chi phí bán hàng: Chi phí bán hàng giảm do những khách hàng hiện tại nhiệt tình hơn. Thêm vào, với sự hiểu biết rõ hơn về kênh và nhà phân phối, những mối quan hệ trở nên hiệu quả hơn, điều đó làm giảm chi phí cho các chiến dịch Marketing.
+ Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng: Khả năng sinh lợi của khách hàng sẽ tăng do khách hàng gia tăng phần chi tiêu, có sự tăng lên của các hình thức up-selling, cross-selling, theo đuổi doanh số bán, và sự thỏa mãn của những khách hàng hiện có cao hơn.
+ Tăng sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng: sự duy trì của khách hàng tăng do họ mua hàng lâu hơn, nhiều hơn và thường xuyên hơn. Khách hàng cũng thường chủ động hơn, nhờ đó làm gia tăng mối quan hệ chắc chắn và kết quả là lòng trung thành của khách hàng gia tăng.
+ Giá trị của khả năng sinh lợi của khách hàng: tổ chức biết khả năng sinh lợi của khách hàng như thế nào, ai là khách hàng không có khả năng sinh lợi và ai là người có khả năng sinh lợi trong tương lai. Điều này đóng vai trò quan trọng đối với một số tổ chức trong việc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lợi lớn.
Do đó, Quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng những thay đổi mà DN đang đối mặt liên quan tới người tiêu dùng, thị trường, công nghệ. Đó là sự đa dạng ngày càng tăng do ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ tăng lên, KH tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt do chất lượng sản phẩm đồng nhất và sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của KH. Vì vậy, DN cần duy trì chiến lược kinh doanh định hướng theo KH và có những dự đoán tốt về hành vi và thái độ của KH.
1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Trong tất cả các mô hình Quản trị quan hệ khách hàng thì mô hình IDIC phù hợp với ngành ngân hàng nhất. Phương pháp IDIC mô tả cách quản trị quan hệ khách hàng trị mối quan hệ với khách hàng. Nó phù hợp với một tổ chức có cấu trúc đơn giản. Các bước trong mô hình giúp xác định phân đoạn thị trường rõ ràng. Điều này phù hợp với ngành NH. Cần xác định rõ đối tượng KH và nhóm KH để có thể đưa ra được những chiến lược thu hút và duy trì Kh phù hợp.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng; các kết xuất cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển các sản phẩm hiện có của doanh nghiệp …
Trong CSDLKH sẽ có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc trong cùng doanh nghiệp, có phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ. Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và cũng như dễ khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác với khách hàng.
CSDLKH có thể được phân chia thành:
– Danh mục cần được bảo vệ: Gồm các mối quan hệ đáng giá nhât của doanh nghiệp, vì vậy cần có chiến lược quan hệ để tránh bị mất vào tay các doanh nghiệp khác.
– Danh mục cần được phát triển: Gồm một số lớn các mối quan hệ có giá trị. Lúc này cần tăng vai trò của khách hàng hoặc đơn giá hóa mối quan hệ (giảm số lượng giao dịch)
– Danh mục cần thay đổi: Gồm các mối quan hệ hoàn toàn không có giá trị. Doanh nghiệp có thể chuyển đổi hoặc có thể ngưng các mối quan hệ này.
Ngoài việc xây dựng CSDL, doanh nghiệp còn phải xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mãi, giảm giá, tặng quà …)
Hệ thống CSDLKH cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung tại doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tương tác cảu khách hàng để qua đó có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
Hình 1.1. Mô hình xử lý yêu cầu
a. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Theo cuốn Quản trị Marketing Định hướng giá trị do PGS-TS Lê Thế Giới chủ biên thì “ Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ”. Những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý:
+ Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Giá trị tâm lý: được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng.
Việc gia tăng giá trị khách hàng sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng, duy trì và thu hút khách hàng. Nhờ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho công ty.
Theo chuyên gia cao cấp của Tổ chức nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), Ông Joseph thì 80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường được tạo ra bởi 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của doanh nghiệp là giữ được nhóm khách hàng trên càng lâu càng tốt.
Giá trị thực sự của khách hàng là lượng giá trị không đổi theo thời gian. Giá trị hiện tại của một khách hàng tương đương với một đại lượng thường được gọi là giá trị khách hàng vòng đời khách hàng (lifetime value – LTV), hay giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Mỗi khách hàng ngày nay đều có hành trình theo thời gian trong quan hệ với doanh nghiệp mà mỗi sự kiện đều có ảnh hưởng về tài chính đến doanh nghiệp (sức mua, thanh toán dịch vụ, trao đổi hay nâng cấp sản phẩm, yêu cầu bảo hành, giới thiệu cho những khách hàng khác, gọi điện nhờ trợ giúp…). Mỗi sự kiện sẽ diễn ra vào một thời gian cụ thể trong tương lai và có tác động đến tài chính, tính toán được vào thời điểm đó.
Việc tính toán LTV cho phép doanh nghiệp xác định giá trị đầu tư cho từng khách hàng, những người ảnh hưởng đến khả năng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai; chứ không phải chỉ tập trung vào các dòng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã từng mua trong quá khứ.
- Phân nhóm khách hàng theo giá trị
Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai – một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể dễ được phân biệt thành 4 loại:
+ Những khách hàng giá trị nhất (MVCs): Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất. Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ KH lâu, hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ cạnh tranh.
+ Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào.
+ Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những KH ngấp nghé bờ vực không sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không. Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi…)
b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng. Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Có khả năng nhìn nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kì chiến lược khách hàng nào. Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu.
Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được cá biệt theo số đông thích hợp. Vấn đề là sự phức tạp của việc mô tả và phân loại khách hàng theo nhu cầu.
Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với người tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định, hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể những động cơ của cá nhân trong tổ chức khách hàng, bao gồm người ra quyết định, người phê duyệt, người xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp).
Marketing luôn dựa trên việc lôi cuốn những khách hàng khác nhau theo cách khác nhau mà phân đoạn thị trường là cách phát triển cao, tinh vi nhưng lại chủ yếu dựa trên sản phẩm, lợi nhuận từ sản phẩm hơn là khách hàng hay nhu cầu ngày càng lớn của họ. Doanh nghiệp cần phải đặt khách hàng vào danh mục vốn đầu tư, chủ yếu dựa trên nhu cầu. Một phân đoạn thị trường gồm những khách hàng có cùng thuộc tính. Một danh mục vốn đầu tư khách hàng gồm những khách hàng giống nhau. Cách tiếp cận phân đoạn thị trường dựa trên những thuộc tính trong khi cách tiếp cận danh mục vốn đầu tư dựa trên sự đáp ứng nhu cầu lớn hơn của từng khách hàng.
Phân đoạn thị trường truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng nhưng khi doanh nghiệp ngày càng có động cơ phân loại khách hàng nhiều hơn, doanh nghiệp sẽ thấy rằng quản trị quan hệ không được hoàn thiện theo cách phân đoạn bởi bất cứ khách hàng cá nhân nào cũng dễ dàng được xếp vào trên một phân đoạn. Thay vào đó, khi doanh nghiệp nắm được triển vọng của khách hàng, những nhà quản trị sẽ hiểu rằng họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng của từng khách hàng cá nhân. Và điều này đòi hỏi phân loại khách hàng theo nhu cầu hơn là phản ứng của họ với thuộc tính và lợi nhuận của sản phẩm.
1.3.3. Tương tác với khách hàng
Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng CSDLKH và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trinh riêng lẻ.
Hầu hết các doanh nghiệp thành công nhất không đồng nghĩa với việc họ có nhiều khách hàng nhất mà là có nhiều thông tin và kiến thức về nhu cầu riêng biệt của khách hàng nhất. Mục tiêu là để giữ khách hàng được lâu hơn, gia tăng các hoạt động với khách hàng và như vậy giá trị của khách hàng luôn luôn được nâng cao. Trong yêu cầu để cạnh tranh thực sự hướng vào khách hàng, các doanh nghiệp theo triết lý One – to – One cần tích hợp các chức năng kinh doanh thỏa mãn một cách đa dạng các nhu cầu riêng biệt cho mỗi khách hàng, xây dựng các hoạt động hướng về khách hàng như hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng, bán hàng, quản trị của công nghệ thông tin vào sản xuất. Đồng thời, áp dụng nhiều hơn nữa thành quả của công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh nhằm mục đích tạo ra một CSDLKH thống nhất phục vụ cho quản lý có giá trị để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ phù hợp. Thực hiện mục tiêu duy trì hơn nữa lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
b. Hoạt động tương tác với khách hàng
Một khi đã xác định được những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thực sự, để đạt được mối quan hệ lâu bền cần phải có giao dịch chặt chẽ với khách hàng. Sự giao dịch với khách hàng nghĩa là làm thế nào doanh nghiệp có thể tương tác và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như những sự chăm sóc tới khách hàng. Đó là tất cả quá trình giao dịch, các điểm tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng và các kênh phân phối …Tất cả các giao dịch trong suốt vòng đời khách hàng phải được biết đến thông qua thông tin cá nhân của từng khách hàng được phát triển băng cách sử dụng hệ thống CSDLKH được thu thập qua các lần khách hàng giao dịch trong quá khứ.
Các công cụ tương tác với khách hàng
+ SFA (Sales force automation): Quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra. SFA có thể thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động. SFA mạnh trong việc quản trị lực lượng bán hàng lưu động, hoạt động không có địa điểm cụ thể, giúp cho lực lượng bán làm việc hiểu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên.
+ Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software): Phần mềm này được dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp phép. Công cụ quản trị cơ sở dữ liệu được dùng để thiết kế và thực hiện những chiến dịch đơn kênh hay đa kênh, theo dõi hiệu quả của những chiến dịch đó qua thời gian.
+ Các công cụ cá biệt hóa (Personalization engines): Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng ghé thăm website và gởi các chào hàng cụ thể qua email cho các khách hàng. Chẳng hạn chào mời các sản phẩm cho khách hàng xác định dựa vào thị hiếu của họ và những lần mua trước. Công cụ này cho phép đối xử khác nhau đối với những người gọi điện thoại điện CSS/CIC, cho phép chuẩn bị cho những tương tác với các khách hàng tùy thuộc vào những quy tắc hoạt động đã được thiết lập từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau.
+ Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS): Giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách. Internet tạo ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng trên web, cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng của đơn hàng, xem các thông tin về sản phẩm, thông tin về tài khoản và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần đến sự trợ giúp của các nhân viên dịch vụ.
+ Matching engines: Hỗ trợ ra quyết định để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những cung ứng sản phẩm và dịch vụ. Phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các khuynh hướng mua nhằm thiết lập các chiến lược trong tương tác với khách hàng qua mail, email, web và các phương pháp tương tác khác.
+ Collaborative filtering: Dùng cách tiếp cận dựa trên nhóm để dự đoán – là công cụ được biết đến nhiều nhất. Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi.
+ Reporting and analytics tools/Marketing automation tools: Các công cụ này có thể được tạo ra qua web, có thể đưa ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường là những nhà quản trị chiến dịch. Chẳng hạn có bao nhiêu sinh viên năm 3 đang sử dụng điện thoại di động hơn 2 năm.
+ Contact center management: Sự thay đổi về căn bản chức năng và các quy trình của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống. Tổ chức trung tâm thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng. Chẳng hạn giúp các Call center sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.
+ Online analytical processing tools – OLAP: Cho phép phân tích dữ liệu, xác định những mô thức và những mối quan hệ tiềm ẩn có khả năng chưa được khám phá. Chẳng hạn giám đốc marketing của ngành công nghiệp âm nhạc sử dụng OLAP để so sánh các mô hình hành vi mua. Người này có thể nhìn vào các thói quen mua hàng của các khách hàng nam giới trên 55 tuổi trong sự so sánh với nữ giới cùng lứa tuổi ở một khu vực.
+ Dùng email để tương tác với khách hàng: Email được thiết kế để mọi người tiện liên lạc với nhau. Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường. Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳ điện tử. Derek Scruggs đã dùng email trao đổi thông tin với khách hàng cá nhân đã thấy được lợi ích của việc dùng email để xây dựng giá trị khách hàng. Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênh truyền thông
1.3.4. Cá biệt theo khách hàng
Cá biệt theo khách hàng là khả nãng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hóa là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng và đảm bảo đem lại lợi ích cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Tùy thuộc vào tình hình từng doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng cũng khác nhau.
– Lợi ích của cá biệt hóa
Một nhà cá biệt theo số đông thực sự không cá biệt cái gì cả. Điều họ thực sự làm không phải là cá biệt mà là định hình. Nhà cá biệt theo số đông giới thiệu trước hàng tá, hàng trăm “module” sản phẩm, và/hoặc dịch vụ liên quan, cung cấp những tùy chọn, kế hoạch thanh toán… Sau đó, dựa trên nhu cầu cá nhân, với mỗi module khác nhau, doanh nghiệp định hình hàng ngàn, thậm chí hàng triệu sản phẩm. Khi một doanh nghiệp theo đuổi cá biệt theo số đông và xác định cách module hóa sản phẩm dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải hiểu thông suốt tất cả những thành tố của sản phẩm dịch vụ có thể được kết hợp, liên hệ, xây dựng… Bằng việc xác định những sản phẩm dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng, tự giới thiệu, hay liên kết với công ty khác, doanh nghiệp có được bước đi căn bản trong tiến trình cá biệt theo số đông.
Trở ngại lớn nhất để cá biệt sản phẩm dịch vụ theo số đông là đảm bảo những phần khác nhau được kết hợp hợp lí. Nhưng nếu một thành tố của sản phẩm có thể được chuẩn hóa, hay module hóa thì quá trình cá biệt theo số đông có thể giúp doanh nghiệp giảm tổng chi phí so với sản xuất đại trà truyền thống. Module hóa hiệu quả hơn cách dự báo vì doanh nghiệp không cần phải lưu trữ cho đến khi khách hàng cần. Cá biệt theo số đông có thể giảm việc sản xuất theo dự báo cũng như chi phí sáng chế, hai lợi ích này thừa để bù đắp cho chi phí sản xuất những thành tố kết hợp khác nhau.
– Các loại cá biệt
Trong cuốn cá biệt theo số đông, Joe Pine và cộng sự của ông, James H. Gilmore đã ghi chép cuộc cách mạng thương mại – từ khi tạo ra giá trị được chuẩn hóa đến sản xuất đại trà rồi đến tạo ra giá trị đặc trưng của khách hàng thông qua cá biệt theo số đông. Pine và Gilmore đã đưa ra lý thuyết về 4 cách tiếp cận riêng biệt về cá biệt theo số đông:
Cá biệt thích nghi: cung cấp sản phẩm chuẩn nhưng khả biến, sản phẩm được thiết kế để khách hàng có thể tự biến đổi.
Cá biệt thẩm mỹ: thể hiện sản phẩm chuẩn khác nhau với những khách hàng khác nhau.
Cá biệt cộng tác: kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để giúp họ nói rõ nhu cầu của mình, nhận diện những cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau đó làm sản phẩm cá biệt.
Cá biệt vô hình: cung cấp cho mỗi khách hàng một sản phẩm dịch vụ cá biệt mà không cần phải cho khách hàng rõ về sự cá biệt.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN LĂK – ĐĂK LĂK
Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đi vào phân tích thực trạng thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk. Qua đó, rút ra những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình thực hiện.
2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng
Tên gọi tắt: AGRIBANK LĂK
Địa chỉ: 209 Nguyễn Tất Thành, thị trấn Liên Sơn, Lắk, Đăk Lăk
Điện thoại: 0262.3586050 Fax: 0262.3586251
Website: agribank.com.vn
– Tên đầy đủ: Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk
– Tên viết tắt: Agribank Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk có trụ sở chính tại địa chỉ số 209 Nguyễn Tất Thành, Thị trấn Liên Sơn, huyện Lăk tỉnh Đăk Lăk. Là Chi nhánh loại II trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk.
Huyện Lăk là một huyện nằm ở phía Nam tỉnh Đăk Lăk. Phía Đông giáp huyện Krông Bông; Phía Tây giáp huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông; Phía Nam giáp huyện Đam Rông, tỉnh Lâm Đồng; Phía Bắc giáp huyện Krông An.
Huyện Lăk có 11 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc, trong đó huyện lỵ của huyện là thị trấn Liên Sơn cách Buôn Ma Thuột 60 km theo quốc lộ 27 đi Lâm Đồng. Ngoài ra, huyện có 10 xã: Bông Krang, Buôn Tría, Buôn Triết, Đắk Liêng, Đắk Nuê, Đắk Phơi, Ea Rbin, Krông Nô, Nam Ka, Yang Tao.
Huyện Lăk là một vựa lúa của tỉnh và có diện tích đất trồng rừng và trông cây lâu năm rất lớn. Có hai hồ lớn tự nhiên là hồ Lăk và hồ Buôn Triết. Có hai khu rừng đặc dụng là: Khu bảo tồn thiên nhiên Nam Kar và rừng lịch sử văn hóa môi trường hồ Lăk. Ngoài ra, huyện còn có một điểm du lịch nổi tiếng là Biệt điện Bảo Đại xây từ năm 1956 trên một quả đồi nằm ven hồ Lăk.
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk được thành lập theo quyết định số 517/QĐ-TCCB ngày 15/2/1977 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Là một doanh nghiệp nhà nước, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk được quyền tự chủ hoàn toàn về tài chính từ khâu lựa chọn các phương thức huy động vốn, cho vay,… đến quyết định lãi suất phù hợp với quan hệ cung cầu từng thị trường theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Ngày 26/3/1988 thành lập với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam
Năm 1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
Năm 1995 Đề xuất thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo, Nay là Ngân hàng Chính sách xã hội tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam
Năm 1996 Đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Xuất phát trước tình hình thực tế của huyện Lăk, có tiềm năng lớn về sản xuất cây công nghiệp dài ngày đặc biệt là cây cà phê và cây cao su. Nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là rất lớn, vốn tín dụng cho vay nền kinh tế không ngừng tăng trưởng qua các năm và cho đến nay trên địa bàn huyện đã có 4 Ngân hàng thương mại cổ phần đang họat động với số dư nợ cho vay đạt trên dưới 3.000 tỷ đồng. Song cũng mới chỉ đáp ứng được một phần cơ bản nhu cầu vốn cần thiết cho yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyện.
Trong những năm qua Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk được Ngân hàng nông nghiệp Tỉnh Đăk Lăk đánh giá chi nhánh luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh; tập thể chi nhánh, Phòng KHKD, cá nhân được Thống đốc, UBND tỉnh, HĐQT tặng bằng khen hàng năm.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG CHI TIET/ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lăk – tỉnh Đăk Lăk
Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
