Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk
Trong công cuộc đổi mới để hội nhập vào nền kinh tế thị trường, nước ta đã đạt được nhiều tiến bộ quan trọng. Sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện tại kèm theo sự phát triển của hệ thống công nghệ ngân hàng thế giới gần đây đang hỗ trợ rất nhiều cho các hoạt động thanh toán trực tuyến, công tác này không chỉ giúp cho các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, doanh thu từ hoạt động này ngày càng tăng cho thấy xu hướng sử dụng ngày càng nhiều các hình thức thanh toán trực tuyến qua ngân hàng của khách hàng và nó đang được xem là xu hướng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đang được nhiều ngân hàng quan tâm đặc biệt.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thuộc hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh, với mục tiêu đồng hành cùng nông dân, nông nghiệp và nông thôn đã và đang hoàn thiện nhằm phát huy hơn nữa thế mạnh của mình trong sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Để bắt kịp với xu thế chuyển đổi của hệ thống công nghệ ngân hàng thế giới và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, trong thời gian qua Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk thường xuyên coi trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó có thể khai thác được một lượng lớn khách hàng có nguồn tiền thanh toán không kỳ hạn và phí dịch vụ từ hoạt động này.
Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu.
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ và 7 nhân tố tác động đến chat lượng dịch vụ gồm: Bảo mật; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Thiết kế; Ưu đãi; thiết bị công nghệ; thương hiệu.
+ Không gian nghiên cứu: Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
+ Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng giai đoạn 2020-2023 và dữ liệu điều tra sơ cấp trong 1 tháng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2024.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Mục tiêu cụ thể: Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, đề tài chi tiết hóa thành 3 mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa có sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới.
Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm:
– Cơ sở lý thuyết nào để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng?
– Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk như thế nào?
– Giải pháp nào có thể giúp Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
– Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn từ năm 2021-2023.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên), vì tác giả xác định được phần tử của tổng thể, nghĩa là dựa vào danh sách khách hàng có lưu tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk kết hợp với sử dụng hàm Random tạo số ngẫu nhiên từ 0 đến 1 của phần mềm Microsoft Excel 2019 để chọn ra các phần tử cần khảo sát
– Phương pháp chuyên gia
Tác giả phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia (Phụ lục 1) gồm Ban Giám đốc và các Trưởng (Phó) phòng, ban của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk để tìm hiểu thêm những vấn đề liên quan hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Sau khi tham khảo các ý kiến chuyên gia về biến khảo sát khách hàng, kết hợp với kết quả tổng quan tài liệu liên quan ở Bảng 1, tác giả hình thành nên phiếu khảo sát khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Nội dung bảng khảo sát gồm những nội dung cơ bản: Thông tin khách hàng (giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp), kênh tiếp cận; Phần các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk (Tính đa dạng, tiện ich của sản phẩm dịch vụ ngân hàng; chính sách ưu đãi; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến hỗn hợp; trình độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng).
6.1. Nội dung lý thuyết:
Đề tài làm tài liệu có giá trị tham khảo đối với các người nghiên cứu sau về hoạt động quản trị ngân hàng nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gửi nói riêng.
6.2. Thực nghiệm:
Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk có thể tham khảo đề tài để ban hành và thực thi các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
6.3. Đào tạo:
Đề tài làm tài liệu có giá trị tham khảo để các trường Đại học sử dụng đào tạo bậc đại học và sau đại học về chuyên ngành quản trị nói chung và chuyên ngành quản trị tài chính nói riêng. Ngoài ra, Agribank tại Đắk Lắk cũng như chi nhánh Bắc Đắk Lắk để đào tạo cho nhân viên kinh doanh nói chung và nhân viên phát triển khách nói riêng.
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục thì toàn bộ đề tài được bố cục thành 4 chương.
Chương 1: Ngân hàng thương mại và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Chương 4: Hàm ý quản trị
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục tiêu tạo lợi nhuận từ các hoạt động giao dịch tiền tệ. Các ngân hàng thương mại chủ yếu dựa vào tiền gửi thường xuyên từ khách hàng để cung cấp các dịch vụ tài chính như cấp tín dụng, chiết khấu và thanh toán. Với tư cách là doanh nghiệp thương mại, các ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên quy tắc kinh tế và hướng đến mục tiêu tạo lợi nhuận.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Nhận tiền gửi là một chức năng cần thiết của bất kỳ ngân hàng thương mại nào và đây được xem là nguồn vốn có chi phí sử dụng vốn thấp hơn so với các hoạt động tài trợ từ bên ngoài. Thu từ tiền gửi là chìa khóa để tạo ra lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, gắn liền với sự tăng trưởng của danh mục tín dụng và thu nhập lãi của ngân hàng thương mại.
Trước đây, ngân hàng là nơi được tin tưởng giữ tiền mặt và các vật có giá trị để cất giữ an toàn và gười gửi tiền phải trả phí cho các dịch vụ lưu ký. Đây là nguồn thu chính của ngân hang. Tuy nhiên, kể từ khi các ngân hang được phép cho vay một phần lớn lượng tiền gửi của mình để tạo ra thu nhập, tiền mặt và phí lưu ký không còn là nguồn doanh thu chính nữa. Các ngân hàng thương mại chuyển sang chấp nhận tiền gửi và trả lãi để huy động vốn với chi phí thấp nhằm phát triển danh mục tín dụng của mình.
Các cơ quan quản lý quy định mức dự trữ tiền mặt tối thiểu mà một ngân hàng thương mại phải nắm giữ để đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng. Phần tiền còn lại có thể được sử dụng để cấp tín dụng thông qua các khoản vay thương mại và các sản phẩm tín dụng khác hoặc cho các tổ chức tín dụng khác vay với lãi suất qua đêm. Cấp tín dụng là chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại và tiền lãi là khoản thu nhập chiếm tỷ trọng cao nhất trên doanh thu tại các ngân hàng thương mại.
Để tăng tính kinh tế theo phạm vi và quy mô, các ngân hàng thương mại cung cấp các giải pháp lập hóa đơn, thu nợ và cả người bán (điểm bán hàng) để hỗ trợ các yêu cầu về tài sản hiện tại cho các doanh nghiệp. Chi phí thanh toán qua séc, phí và thẻ tín dụng, và thanh toán điện tử là những dịch vụ bổ trợ giúp tăng thêm thu nhập cho ngân hang. Ngoài ra, ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại cũng kết hợp cùng các công ty chuyên về mảng thanh toán nhằm phát triển và đa dạng các dịch vụ thanh toán công nghệ tiện ích cho khách hàng.
Các ngân hàng thương mại cũng cung cấp nhiều cơ quan và chức năng tư vấn nhờ vào vai trò trung gian tài chính. Các dịch vụ tư vấn để quản lý rủi ro từ các hoạt động giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, hỗ trợ tín dụng thương mại với các thực thể toàn cầu tham gia xuất nhập khẩu hoặc chứng minh hiệu suất của các dịch vụ xuyên biên giới là một số ví dụ. Các thể chế được quản lý chặt chẽ và tích hợp với các hệ thống toàn cầu (ví dụ: SWIFT), đây là một chức năng là rào cản gia nhập đối với các công ty không hoạt động trên cùng một quy mô.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian giữa những người có nhu cầu vốn và những người có dư thừa vốn. Bằng cách hình thành quỹ và cung cấp khoản vay, ngân hàng thương mại giúp phân phối vốn vào nền kinh tế bằng cách tận dụng các nguồn vốn tạm thời không sử dụng của các nhà đầu tư. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho tất cả các bên tham gia và đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với xã hội. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng này bằng cách thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng và tuân thủ theo pháp luật. Nhờ chức năng thanh toán của ngân hàng, mọi người tiết kiệm được thời gian và chi phí trong xã hội hiện đại so với quá khứ. Chức năng này giúp thúc đẩy quá trình kinh doanh, lưu thông hàng hóa và gia tăng tốc độ vận chuyển vốn.
Chức năng tạo tiền phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại, với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Mỗi hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng mang đặc điểm riêng và đồng thời đóng góp vào chức năng tạo tiền của ngân hàng và nền kinh tế. Khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại đáp ứng yêu cầu thanh toán và chi trả của xã hội. Điều này góp phần tăng cường lượng tiền tệ phục vụ nhu cầu luân chuyển và phát triển kinh tế Trung gian thanh toán.
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng nhà nước và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc. Ngân hàng thương mại được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác và được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối. Ngân hàng thương mại mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán gồm: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chỉ, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận. Ngân hàng thương mại được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia. Ngân hàng thương mại được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận.
Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. Được phát hành chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Ngân hàng thương mại được vay vốn của Ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Ngân hàng thương mại được vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín dụng; Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế. Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận.
Tài trợ thương mại trong tiếng Anh là Trade Finance là một loại hình khác của hình thức cho vay thương mại. Tài trợ thương mại đóng vai trò trung gian giữa người mua và người bán trong hoạt động thanh toán khi tham gia quá trình kinh doanh.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử còn được gọi là e-Banking, là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng tiếp cận và quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua internet.
Các hành động này đều thực hiện thông qua các thiết bị thông minh có kết nối mạng Internet, chẳng hạn như Laptop, điện thoại, máy tính bảng, máy tính bàn,… Người dùng sẽ không cần đến trực tiếp cây ATM, phòng giao dịch hay ngân hàng để thực hiện các lệnh này.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng điện tử là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác. Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng, cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet (Alagheband P., 2006).
Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. (Salehi và Zhila, 2008). Khái niệm về giao dịch điện tử, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử dựa trên các phương tiện điện tử – phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006: Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, ATM. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể hiểu và được khái niệm tổng quát như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài khoản… Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp…), lập thư mở L/C, Có sẳn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty… Một đặc điểm nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tại siêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng.
Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thông ngày một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn về thời gian, không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng. Theo đó các chi phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trực tiếp giao dịch ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Napas có thể chuyển tiền khác ngân hàng nhanh chóng trong vòng ít phút và có thể kiểm tra số tài khoản của ngân hàng thụ hưởng chính xác hay không. Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng. Ngoài ra, còn có các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống.
Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề an toàn và bảo mật. Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin và tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ…
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking)
POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.
Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái… và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24.
Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé máy bay, học phí…), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH…
Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code – mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.
Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào. Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau. Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử. Với dịch vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với KH dường như được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả…
Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.3. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ lâu các ngành nghề sản xuất đã đặt mục tiêu nâng cao chất lượng như một yếu tố cạnh tranh nhưng vấn đề chất lượng thực sự trở nên quan trọng trong kinh doanh toàn cầu xuất phát từ năm 1996 với cái tên “thời đại chất lượng” của Peeler. Theo dòng thời gian, yếu tố chất lượng ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chất lượng được nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Berry, 1998) và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Đặc biệt, người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống Core- Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào. Nó còn giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với KH và chức năng kiểm soát, quản trị ngân hàng. Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây dựng trên cùng một chuẩn mực.
Xét trên góc độ kinh tế thì dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại,… Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng thương mại sẽ giảm bớt đi áp lực KH đến giao dịch, gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch thế nên chi phí đi kèm như: mặt bằng, nhân sự, trang thiết bị cơ sở vật chất … cũng giảm theo mà vẫn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ KH.
Với mô hình ngân hàng hiện đại này thì khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng KH khác nhau và cung ứng nhiều sản phẩm là rất cao. Đặc biệt là khả năng cung cấp các dịch vụ chéo như: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, tài chính…
Kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép các NHTM tiếp cận nhanh với những phương thức quản lý hiệu quả, hiện đại giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, thu hút KH, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng. Ngoài ra, nó còn thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa ”, nhờ vào internet một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả và sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh.
Ngày trước, khi nói đến ngân hàng sẽ có nhiều người nghĩ đến sự rườm rà, phức tạp khi làm các thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan để có thể bảo đảm sự an toàn cả về phía KH lẫn ngân hàng. Mặc dù cẩn trọng nhiều bước như vậy nhưng rủi ro mất mát vẫn có thể xảy ra. Ngày nay với sự can thiệp của công nghệ thì những bất tiện đó đã được giải quyết, đem lại sự hài lòng cho KH. Đối với những vị khách khó tính nhất đều cũng phải chấp nhận rằng E- banking là giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không cần phải mất thời gian đến trực tiếp ngân hàng nêu ra nhu cầu của mình để được phục vụ. Họ có thể chủ động giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, tránh các rủi ro mất giấy tờ khi giao dịch..
KH sẽ hạn chế trực tiếp mang tiền ra ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì vậy sẽ tránh được rủi ro vận chuyển cũng như kiểm đếm. Khi bị mất hay thất lạc các phương tiện để giao dịch NHĐT (thẻ, mã pin,…) thì thông tin của KH vẫn được bảo mật an toàn. Bên cạnh đó mức phí của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ NHĐT sẽ thấp hơn rất nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên các ngân hàng có xu hướng miễn phí, giảm phí cho KH.
Các giao dịch chủ yếu là được xử lý tự động và thông qua các thiết bị điện tử nên mang lại cho KH sự nhanh chóng, chính xác hơn khi giao dịch tại quầy vì giảm thiểu thời gian lập chứng từ giao dịch. Tiết kiệm cho KH được chi phí và thời gian giao dịch.
Với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao tạo nên nền kinh tế hiện đại và góp phần tạo ra một thị trường tài chính năng động. Các dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế. Các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng hóa. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế. Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đây là lợi ích mà các dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi phí phát hành tiền. Tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ.
Bên cạnh đó, nó giúp cho cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách thuế thông qua việc kiểm soát các giao dịch thanh toán hóa đơn cũng như khoản thu nhập thông qua tài khoản của các cá nhân hay tổ chức.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng
Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ đầy tiềm năng này và khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng. Vì vậy, nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng nhiều kênh phân phối hiện đại cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng. Tuy nhiên, không phải dịch vụ nào cũng đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng. Để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ có tốt hay không, ta cần xem xét mối quan hệ tương quan giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ đó với sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng với sản phẩm dịch vụ đó.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được bàn luận trong nhiều nghiên cứu, đặc biệt ứng dụng với các ngành dịch vụ. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng khách hàng là 2 khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin va Taylor, 1992; Spreng va Taylor, 1996). Lý do, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem xét như nguyên nhân đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ được xem như một chuẩn lý tưởng dù chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của nó (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nghiên cứu của Lassar & CTG (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi và sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành). Đồng tình với quan điểm đó, một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
1.3.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Từ những cơ sở lý luận trên, tác giả tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm đối với câu hỏi thuộc các nhân tố trong mô hình. Các câu hỏi phân loại (giới tính, loại dịch vụ,…) được đánh giá thông qua các thang đo phân loại.
Trong đó:
– Bảo mật: giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các phương thức bảo mật trên web/ phần mền vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
– Sự đáp ứng, hiệu quả: là sự dễ dàng trong thực hiện các giao dịch, dễ hiểu, dễ sử lý thông tin, tốc độ truy cập và sử dụng trang web/ phần mền.Các tính năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
– Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
– Thiết kế: bao gồm thiết kế phần mền bắt mắt, giao diện dễ hiểu, dễ thao tác, quá trình giao dịch nhanh chóng.
– Ưu đãi: Các chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và chi phí sử dụng ứng dung ngân hàng điện tử
– Thiết bị công nghệ: là một nhóm hay một dòng sản phẩm cố định có khả năng xử lý dữ liệu và truyền tải thông tin dữ liệu qua lại giữa những người sử dụng dịch vụ ngân hàng đi tử.
– Hình ảnh thương hiệu: là ấn tượng của mỗi khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.
1.4. MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Và ngược lại, với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được.
Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng chỉ có thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.
Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng. Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng. Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Yếu tố thuộc môi trường ngành
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa – xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh. Những yếu tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bởi lẽ các yếu tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng. Nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng. Những năm đầu thế kỷ 21 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình. Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc tính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô và chất lượng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tiên phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông, quảng cáo, công nghệ tin học, phương tiện kỹ thuật. Đây là yếu tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt đối với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ có điều kiện để phát triển tốt dịch vụ NHĐT.
Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khác ngoài môi trường vĩ mô. Trong đó, chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định, còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi. Do đó ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường.
Qua nghiên cứu các nhóm yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, có thể nói yếu tố về nội lực của ngân hàng và khách hàng là các yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các yếu tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động. Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm,… phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng. Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.
Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết. Để phát triển các dịch vụ NHĐT, đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hóa cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, bắt kịp sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu.
Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, do đó phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các dịch vụ NHĐT. Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ NHĐT được. Do vậy, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.
Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn, nhất là các dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên mỗi ngân hàng có mạng lưới hoạt động khác nhau. Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh bố trí ở những vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn. Tại Việt Nam, các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa. Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Trong Chương 1, tác giả đã khái quát về ngân hàng thương mại cũng như đưa ra các cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử: Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk được thể hiện ở các bước sau:
Các thang đo được xây dựng trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết, nhận định bước đầu các yếu tố của Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk.
Bước 2: Nghiên cứu khám phá, gồm hai phần:
Sử dụng phương pháp chuyên gia kết hợp với thảo luận, phỏng vấn sâu: Tập trung để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong các thang đo nháp.
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn và điều tra thử: Thang đo nháp sau khi điều chỉnh, bổ sung được dùng để thiết kế thành bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế xong sẽ được sử dụng để phỏng vấn thử với cỡ mẫu nhỏ (N=20) nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm định lại mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS, quá trình thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu gồm các bước:
– Phân tích mô tả: Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: Giới tính, độ tuổi, học vấn, trình độ,…
– Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo. Dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted để giúp đánh giá để loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Phân tích Cronbach’s Alpha: Thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan của điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát cho từng trường hợp trả lời.
Một tập hợp các biến quan sát được đánh gía tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao, hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Peterson, 1994).
Hệ số tương quan biến – tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị coi là biến rác và sẽ loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy, phương pháp phân tích EFA được sử dụng để xác định giá trị hội tụ (Convergent Validity), giá trị phân biệt (Discriminant Validity), đồng thời thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố (Jun và cộng sự, 2002).
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues – đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Xem xét giá trị KMO: 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, ngược lại KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Sử dụng phương pháp trích nhân tố (Principal components) với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn 1 đối với các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy : Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các nhóm biến.
Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy. Giá trị của các biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó, giá trị của các thành phần được phần mềm SPSS tính một cách tự động từ giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn hóa.
– Kiểm định các giả thuyết: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến: Dựa vào hệ số R và R2 hiệu chỉnh. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Xác định yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk, nhân tố nào có hệ số hồi quy lớn hơn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các nhân tố khác trong mô hình nghiên cứu.
2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Dựa vào kết quả nghiên cứu của Huỳnh Thanh Trúc, Đỗ Văn Ly (2023); Wilson, Alvita, & Wibisono, (2021) và thảo luận nhóm gồm 07 nhân tố, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk
