Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone trện địa bàn huyện Cưkuin
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Hiện nay, Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT, Viettel, CMC, MobiFone…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm mạng điện thoại di động của mình cùng với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh hết sức sôi động và gay gắt. Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển, cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone trện địa bàn huyện Cưkuin, tỉnh Đắk Lắk” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc rất quan trọng. Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững.
Luận văn này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau:
Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT tại Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk
Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nhà quản trị có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT trên địa bàn Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT trên địa bàn Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT, được tiến hành trên địa bàn Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk
+ Phạm vi thời gian: Từ tháng 8/2023 đến 10/2023.
Nghiên cứu được tiến hành theo cả hai phương thức: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính (bao gồm thu thập và phân tích dữ liệu)
- Phân tích tổng hợp: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
- Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng (bao gồm thu thập/ khảo sát và phân tích dữ liệu)
- Phương pháp điều tra xã hội học khảo sát bằng phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát được xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Dựa trên kết quả khảo sát/ thu thập được áp dụng vào phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, qua đó có thể đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT tại Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu, các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu có thể xem xét mức độ trung thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng với Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT tại Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk.
PHẦN MỞ ĐẦU:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp
PHẦN KẾT LUẬN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vật chất” [12]
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một doanh nghiệp. Đồng thời cũng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng. Do đó, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng đều rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp.
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1.2. Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo Servqual
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin Jr, J. Joseph, and Steven A. Taylor (1992).
Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng).
Trong quá trình thực hiện các nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng do đó đã đưa ra thang đo Servperf cũng dựa trên 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông, tuy nhiên bỏ đi phần giá trị kỳ vọng của khách hàng. Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.3.2. Các nghiên cứu quốc tế
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT HUYỆN CƯKUIN, TỈNH ĐẮK LẮK VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VNPT HUYỆN CƯKUIN, TỈNH ĐẮK LẮK
- Chức năng
- Nhiệm vụ
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
Mô hình có 6 yếu tố độc lập là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng
Hình 2.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lương dịch vụ
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương phápnghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sinh sống, làm việc tại Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk là những người đang sử dụng Dịch vụ mạng điện thoại di động của VNPT tại Huyện Cưkuin, Tỉnh Đắk Lắk 3 năm trở lên.
Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận lợi theo Theo Hair và đồng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần của số biến quan sát. Trong nguyên cứu của tác giả với số biến quan sát là 27 nên kích thước mẫu tiêu chuẩn phải thực hiện sẽ là lớn hơn hoặc bằng 27*5 = 135. Đề tài lựa chọn kích thước mẫu là 200.
Nhằm đảm bảo bao quát toàn bộ các khái niệm và đảm bảo độ tin cậy cho các thang đo, trong quá trình xây dựng các biến trong nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được nhiều tác giả kiểm định, ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Các thang đo chủ yếu được xây dựng dựa trên thang đo được rút ra từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) và một số tác giả khác. Bên cạnh đó tác giả sử dụng thêm thang đo “Giá cả” từ nghiên cứu của các tác giả Đinh Kiệm và Hồ Thị Thắm (2021).
- 2.3.4. Công cụ thu thập thông tin – Phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu trong đề tài này. Việc sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thông tin cần nghiên cứu có những lợi ích sau (Ranjit Kumar, 2005):
– Giảm chi phí sản xuất, thời gian và nguồn nhân công.
– Tạo được sự tin cậy cao bởi vì người nghiên cứu cùng nhóm khảo sát không cần thiết phải gặp nhau.
Ngoài ra, cũng có thể nói rằng với công cụ phiếu khảo sát nghiên cứu có thể có được các thông tin cần thiết với lượng đông đảo người trả lời rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên theo Bless và cộng sự (2006) thì phiếu khảo sát tự trả lời có một vài ưu điểm hạn chế sau:
– Mức độ học thức và sự am hiểu của người trả lời về những từ ngữ sử dụng trong phiếu khảo sát là không lường trước được.
– Tỉ lệ trả lời trong mỗi phiếu khảo sát là tương đối thấp.
Phiếu khảo sát trắc nghiệm chứa một số thông tin cần thiết đối với nghiên cứu như sau:
– Thông tin về người trả lời bao gồm: họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ văn hoá, học vấn, thu nhập.
– Thông tin phản ánh sự thoả mãn dịch vụ trên những phương diện khác được thể hiện dưới hình thức phiếu khảo sát thể hiện tiêu chí đánh giá các nhân tố của sự thoả mãn đối với dịch vụ.
– Thông tin phản ánh sự thoả mãn dịch vụ nói chung.
Các bước xây dựng phiếu khảo sát:
Bước 1: Căn cứ trên nền tảng lý luận cùng những nghiên cứu liên quan ban đầu đã hình thành được phiếu khảo sát ban đầu.
Bước 2: Phiếu khảo sát đã được tham vấn quan điểm của giảng viên hướng dẫn cùng với đối tượng khảo sát được chỉnh sửa nội dung một cách phù hợp và dễ hiểu.
Bước 3: Phiếu khảo sát được hoàn thiện và khảo sát lại trước khi đưa vào khảo sát chính thức.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Trường hợp dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone trện địa bàn huyện Cưkuin, tỉnh Đắk Lắk\New folder
