Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp & được xem như là chìa khóa để thành công cho các DN . Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ mạng internet đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ internet toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2017). Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động được khách hàng cảm nhận rất dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
Vì vậy, các nghành dịch vụ không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy, tôi xin được lựa chọn đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk” làm đề tài luận văn.
Chất lượng dịch vụ internet tại Khu vực nam Đắk Lắk hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet? Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực nam Đắk Lắk.
Luận văn tập trung 3 mục tiêu chính sau đây:
– Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực nam Đắk Lắk.
– Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá.
– Đưa ra những hàm ý chính sách đối với cấp lãnh đạo Internet tại Khu vực nam Đắk Lắk, nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của KH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk.
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu với những KH đang sử dụng dịch vụ internet tại thị trường Khu vực nam Đắk Lắk .
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023.
Để thực hiện đề tài này tác giả đã kết hợp phương pháp định tính và định lượng.
– Phương pháp định tính: Qua việc thu thập thông tin, phát phiếu điều trả khảo sát.
– Phương pháp định lượng: Sử dụng công cụ SPSS để kiểm định mô hình.
Ngoài phần mở đầu và kết luận,bố cục đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng Quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu thực tiễn.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
Qua tham khảo một số luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với các đề tài có liên quan đến lĩnh vực “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng” như:
– Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017), “Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: trường hợp hãng hàng không quốc gia việt nam – Vietnam Airlines”, Tạp chí Khoa học kinh tế, số 5 (03) – 2017. Lĩnh vực nghiên cứu: dịch vụ hàng không. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng; (3) sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là sự hài lòng.
– Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12. Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Tin Cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình.
– Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Reliability (Tin Cậy), (2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình).
– Tham khảo sách “Marketing định hướng giá trị” NXB Lao Động (2012) do PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, biên soạn.
– Tham khảo sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài như: “Marketing dịch vụ” của Valarie A. Zeihaml và Mary J. Bitner biên soạn (năm 2000) do TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch.
– Tham khảo bài nghiên cứu: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013) 11-22.
– Tham khảo sách “Phân tích dữ liệu với SPSS” do Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc biên soạn (năm 2008), NXB Hồng Đức để sử dụng công cụ SPSS xử lý dữ liệu.
Dựa trên những cơ sở lý luận như vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao độ hài lòng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk” làm luận văn. Qua luận văn, tác giả sẽ đánh giá thực trạng kinh doanh, độ hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk, qua đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet của Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk trong thời gian tới.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET
Theo Từ điển tiếng Việt. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Zeithaml& Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công vệc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khách với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Tính vô hình: Được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
– Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính không lưu giữ được: là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.1.4. Khái niệm và quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ Internet
Internet là “một hệ thống thông tin toàn cầu” có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tạo, truy cập và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến hoạt động giải trí, thương mại …
Dịch vụ Internet là những dịch vụ được cung cấp trên Internet bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. Trong đó: Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet; Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet.
2.1.4.2. Quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
- Trên thế giới:
Hiện tại, một số khuyến nghị về quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới được tham vấn bởi Liên hiệp Viễn thông Quốc tế hoặc Liên minh Viễn thông Quốc tế, viết tắt là ITU, là một tổ chức chuyên môn của Liên Hiệp Quốc nhằm tiêu chuẩn hoá viễn thông quốc tế.
Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) là tổ chức quốc tế liên chính phủ được thành lập năm 1932 tại Hội nghị viễn thông thế giới ở Madrid (Tây Ban Nha) để thay thế Liên minh điện báo quốc tế được thành lập năm 1865 tại Pari (Pháp). Từ ngày 01/01/1954, hoạt động của ITU được điều chỉnh bằng Công ước được kí kết tại Hội nghị quốc tế Ở Buênôt Airet (Buenos Aires; Achentina) ngày 22/12/1952. Ngày 15/11/1946. Hiệp định điều chỉnh quan hệ giữa Liên hợp quốc và ITU với tự cách là tổ chức chuyên môn của Liên hợp quốc được Đại hội đồng Liên hợp quốc biểu quyết tán thành. Hiện nay ITU có 189 nước thành viên. Mục đích của ITU là duy trì và phát triển sự hợp tác quốc tế để sử dụng, khai thác hợp lí, hiệu quả mọi hình thức viễn thông, tăng cường và mở rộng việc sử dụng viễn thông, phối hợp hoạt động của các quốc gia trong lĩnh vực viên thông…Một trong các Tôn chỉ mục đích của ITU là: Tạo lập tiêu chuẩn viễn thông thế giới, nhưng vẫn bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông. Theo đó, một số khuyến nghị về quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet của ITU đưa ra như:
– Khuyến nghị ITU-T G.1000 (2001)
– Khuyến nghị ITU-T Y. 1541 (2011)
- Tại Việt Nam
Do ý nghĩa quan trọng của dịch vụ truy nhập Internet nói chung và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng nói riêng, các cơ quan chức năng Việt Nam rất quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ này. Theo đó, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành một số quy định và tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng. Hiện tại, một số quy định và tiêu chuẩn đã được ban hành và áp dụng là:
– Quyết định số 27/2008/QĐ-BBTTTT của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ngày 22 tháng 04 năm 2008 ban hành Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng. Trong quyết định này, dịch vụ truy nhập Internet ADSL và dịch vụ kết nối Internet là các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.
– Thông tư số 05/2012/TT của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ngày 28 tháng 05 năm 2012 ban hành quy định về Phân loại các dịch vụ viễn thông. Trong thông tư này, dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng đã được quy định cụ thể có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kb/s trở lên.
– QCVN 34:2011/BTTTT: “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ truy nhập internet ADSL”.
– Quyết định số 24/2007/QĐ-BKHCN ngày 28 tháng 09 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành quy định về chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy và công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy.
– QCVN 34:2019/BTTTT: “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập internet mặt đất”.
Parasuraman & cộng sự (1988, 1991), Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
2.2.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
* Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV (Parasuraman &ctg, 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của các nhà quản trị công ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG CHI TIET/ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực nam Đắk Lắk
