Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk
Tại Việt Nam, mạng Internet ra đời từ cuối những năm 90 của thế kỷ 20, và phát triển cực kỳ mạnh mẽ trong suốt hơn 20 năm qua. Ở những năm đầu, VNPT là nhà cung cấp độc quyền, duy nhất trên toàn quốc. Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ Internet ra đời và phát triển với tốc độ thần kỳ như Viettel, FPT Telecom, CMC, SCTV v.v…, gần nhất là ông lớn Mobifone đã nhảy vào thị trường này, góp phần tạo thành các đối trọng cân bằng trên thị trường cung cấp dịch vụ kết nối Internet tại Việt Nam. Tại địa bàn Đắk Lắk, VNPT, Viettel, FPT Telecom, SCTV và Mobifone là 5 nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet, trong đó VNPT hiện đang chiếm thị phần cao nhất, tiếp đến là Viettel và FPT Telecom.
Thật khó có thể tưởng tượng tại thời điểm năm 1998 người tiêu dùng kết nối Internet với công nghệ DialUp có tốc độ 64Kbps, tới thời điểm này người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ kết nối internet với tốc độ 10Gbps, nhanh gấp 156,250 lần năm 1998. Công nghệ ngày càng phát triển. Công nghệ kết nối phát triển và thay đổi quá nhanh, mang đến cho người dùng môi trường truyền tải nội dung gần như không giới hạn tại thời điểm này. Các nội dung đa phương tiện được truyền tải tới khách hàng với tốc độ cao, độ trễ cực thấp và đặc biệt các lỗi kỹ thuật gần như được loại bỏ, mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng ngày càng nâng hạng với độ nhạy cảm chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng phát triển mạng lưới, đáp ứng nhu cầu kết nối mạng internet từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới. Đại dịch COVID-19 góp phần thúc đẩy nhu cầu kết nối Internet của người dân tới mức tối đa để đáp ứng cho việc học từ xa của học sinh sinh viên, giao lưu kết nối trong thời kỳ cách ly v.v… và các chương trình Công ích (miễn phí dịch vụ Internet đối với các hộ Nghèo, Cận nghèo ở các xã vùng 3) của Nhà nước đã mang Internet tới đại đa số người dân. Từ đầu năm 2023, tốc độ tăng trưởng thị trường giảm dần, và dần bão hòa (đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ)
Người tiêu dùng ngày càng thông thái. Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, truyền thông, và sự đa dạng nhà cung cấp, người tiêu dùng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của mình. Bên cạnh đó, chính sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp, tạo điều kiện cho người tiêu dùng thực sự trở thành “Thượng đế” trong “Khách hàng là thượng đế”. Với yêu cầu trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao, Người tiêu dùng có thể sử dụng quyền lực “Thượng đế” để so sánh, đánh giá và mặc cả với nhân viên bán hàng để đạt được các quyền lợi dịch vụ của mình.
Phát triển bền vững là xu hướng phát triển của tất cả các ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội hiện nay. Trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng và trung thành sẽ tạo nền tảng cho sự tăng trưởng kinh doanh bằng cách mua hàng thường xuyên, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và tạo ra doanh thu ổn định. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng có thể là yếu tố phân biệt giữa các doanh nghiệp. Khách hàng thường ưa thích và đánh giá cao những trải nghiệm tốt, và điều này có thể giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh với các đối thủ. Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tạo niềm tin và lòng tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi biết rằng họ sẽ nhận được một trải nghiệm tốt và được chăm sóc chu đáo. Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hoặc sản phẩm của mình. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tài nguyên, tăng cường hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể, xây dựng một mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, học viên đã chọn đề tài “Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk” để thực hiện nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2.1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các thực trạng công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN được VNPT Đắk Lắk cung cấp, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản trị trải nghiệm khách hàng nói chung và trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông nói riêng.
- Phân tích thực trạng công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk.
Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như 3 mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng.
- Quản trị trải nghiệm khách hàng nói chung, quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông nói riêng gồm những nội dung gì?
- Thực trạng công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Đắk Lắk trong thời gian qua là như thế nào?
- Cần phải làm gì để tăng cường công tác quản lý trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Đắk Lắk trong thời gian tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk
- Phạm vi nghiên cứu: tại VNPT Đắk Lắk, số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 2020-2022 để phân tích đánh giá.
- Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản trị trải nghiệm khách hàng nói chung và quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói riêng để hình thành nên cơ sở lý thuyết của đề tài.
- Về phương pháp phân tích, luận văn giới hạn sử dụng một số kỹ thuật phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự biến động theo thời gian về quy mô và cấu trúc dữ liệu thứ cấp (các báo cáo, nghiên cứu đã có, liên quan) theo các chỉ tiêu khác nhau để nhận diện thực trạng và công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, quy trình liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài đánh giá thực trạng và đưa ra những ưu điểm và hạn chế cũng như các yếu tố tác động đến việc triển khai áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk; Đồng thời, đề tài đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ kết nối Internet của khách hàng nói chung và người tiêu dùng trên địa bàn Đắk Lắk nói riêng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu hữu ích cho quá trình nâng cao năng cạnh tranh của VNPT Đắk Lắk.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Đắk Lắk
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.2. Đặc trưng và phân loại trải nghiệm khách hàng
- 1.1.2.1. Đặc trưng của trải nghiệm
- 1.1.2.2. Nguồn gốc phát sinh trải nghiệm
- 1.1.2.3. Phân loại trải nghiệm
1.2. VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.2.1. Vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng
1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của quản trị trải nghiệm khách hàng
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.3.1. Lập kế hoạch quản trị trải nghiệm khách hàng
1.3.2. Xây dựng chính sách quản trị trải nghiệm khách hàng
1.3.3. Phương pháp, công cụ xác định, nhận diện và đo lường, phân tích, đánh giá trải nghiệm khách hàng
1.3.4. Thực hiện kiểm soát, cải thiện trải nghiệm khách hàng
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.4.1. Quy trình, quy định nội bộ, chính sách của Nhà nước
1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành
1.4.3. Các yếu tố thuộc môi trường nội bộ
1.5. MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.5.1. Kinh nghiệm quản lý trải nghiệm khách hàng
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ VNPT ĐẮK LẮK
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển VNPT ĐẮK LẮK
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của VNPT ĐẮK LẮK
2.2. TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT ĐẮK LẮK
2.2.2. Thực trạng công tác quản trị trải nghiệm
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG CHI TIET/ Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk
