Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
MỞ ĐẦU
Mahatma Gandhi đã từng nhận định rằng: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất tạo nên tiền đề của chúng ta. Anh ấy không phụ thuộc vào chúng ta. Chúng ta phụ thuộc vào anh ấy. Anh ấy không phải là người làm gián đoạn công việc của chúng ta. Anh ấy là mục đích của nó. Anh ấy không phải là người ngoài trong công cuộc kinh doanh của chúng ta. Anh ấy là một phần của nó”. Có thể thấy rằng, khách hàng luôn chính là mấu chốt, chìa khóa quyết định cho sự phát triển cũng như tồn tại của một doanh nghiệp, cũng như đối với các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Việc có thể có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận lớn, từ đó tiếp tục mở rộng và thúc đẩy sự tăng trưởng trong kinh doanh của chính ngân hàng đó.
Tuy nhiên, tính đến tháng 6 năm 2023, Việt Nam có tổng cộng 49 ngân hàng theo số liệu được tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có thể thấy, môi trường cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng là rất lớn. Trong bối cảnh xuất hiện nhiều ngân hàng dẫn tới sự cạnh tranh lớn như hiện nay, các Ngân hàng cần phải càng chú trọng trong việc xây dựng những chiến lược kinh doanh cụ thể để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Không chỉ vậy, sự phát triển công nghệ thông tin đang diễn ra với tốc độ vô cùng nhanh chóng, giúp cho thông tin dễ tiếp cận tới khách hàng hơn, nhưng đồng thời cũng khiến cho xã hội và bản thân hành vi củ người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn. Điều này dẫn tới nhu cầu của khách hàng dần được nâng cao và có tính chuyên biệt hơn trước đây. Cho nên, nếu như Ngân hàng mong muốn có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng và có được lợi nhuận trong dài hạn, việc đem đến những sản phẩm, dịch vụ không chỉ phù hợp với nhu cầu mà còn có thể mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành của họ, chính là điều bắt buộc mà các doanh nghiệp, lẫn Ngân hàng đều cần phải quan tâm, chú trọng. Chính vì những lý do trên, việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng là điều cần thiết. Quản trị quan hệ khách hàng hay Customer Relationship Management (CRM) là phương pháp được các NHTM đặc biệt quan tâm và sử dụng, triển khai nhằm nắm bắt được tâm lý và thỏa mãn các nhu cầu của KH, cũng như cải thiện vị thế của bản thân trên thị trường đầy cạnh tranh, tiếp cận và có được lòng trung thành của khách hàng,
Việc áp dụng phương pháp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cũng không phải là ngoại lệ đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Lắk, tỉnh Đắk Lắk. Huyện Lắk là một huyện thuần nông, thường xuyên chịu nhiều tác động của thiên tai. Đây cũng là địa phương có tới 66% dân số là đồng bào dân tộc thiểu số. Tuy huyện Lắk đã thoát khỏi danh sách huyện nghèo của cả nước vào năm 2022, nhưng để có thể tiếp tục cải thiện cuộc sống của người dân vẫn cần nhiều thời gian. Mật độ dân cư tại huyện Lắk còn thưa thớt nên các công ty, doanh nghiệp còn ít và chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ chủ yếu từ các hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ, các khách hàng cá nhân. Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tìm mọi cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Cho nên, việc xây dựng một hệ thống CRM giúp cho Ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng. Từ đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm KH và luôn gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Ngân hàng trong tương lai. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lắk – tỉnh Đăk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – Đắk Lắk trong thời gian qua.
- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – Đắk Lắk.
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk.
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng như các chính sách, thông tin cũng như mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk .
- Thời gian lấy số liệu: Từ năm 2020 đến năm 2022.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các tài liệu về CRM từ sách báo, các tạp chí, mạng Internet,… , kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng
- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk .
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk .
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Sam Walton (2008) cho rằng khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại, vậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Ông cũng đã tiết lộ những bí quyết thành công của doanh nghiệp mình khi biết nắm bắt nhu cầu và hiểu tâm lý khách hàng: “Bí quyết kinh doanh bán lẻ thành công là hãy cho khách hàng của bạn những gì họ muốn”.
Dưới góc nhìn của marketing, khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Philip Kotler (2009): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Philips Kotler (2020) định nghĩa lại một lần nữa rằng “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Theo Peppers & Rogers (2020), “khách hàng là tài sản quý giá nhất mà công ty có; đó là lý do tại sao các mục tiêu chính là có được, giữ và phát triển khách hàng trên bảng lợi nhuận”.
Tuy nhiên, suy xét dưới góc độ của ngành tài chính ngân hàng, khái niệm về khách hàng được đặt ra cụ thể, chi tiết hơn đối với ngành. Chúng ta có thể kể tới quan điểm của Dimitriu (2012) như sau, “khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức nhận hoặc hưởng lợi từ ngân hàng và là người sử dụng công ty tài chính hoặc tổ chức ngân hàng để đổi tiền. Khách hàng là người có tài khoản ngân hàng”. [1]
Pirvu (2014) lại cho rằng: “khách hàng là người gửi tiền vào ngân hàng, những người giao phó tiền của họ, cơ sở vật chất ngân hàng để lưu trữ và sinh lời, từ đó họ nhận được tiền lãi và người nộp tiền hoặc những người cần tạm thời một số tiền bổ sung để trả lãi hoặc hoa hồng”.
Như vậy, có thể thấy rằng có rất nhiều quan điểm về khái niệm khách hàng từ nhiều góc độ nhìn nhận khác nhau. Đối với một ngân hàng thì khách hàng có thể là khách hàng cá nhân hoặc là tổ chức, doanh nghiệp tham gia vào sử dụng dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, các hoạt động vay vốn, mua bán ngoại tệ…. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp luôn có khách hàng sử dụng dịch vụ là tất cả những khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vây, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp được khách hàng hiện hữu và nhận biết được nhóm khách hàng tiềm ẩn.
Phân loại khách hàng là quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp dựa trên giá trị mang lại, hành vi hay các đặc tính khác nhau hình thành nên các nhóm khách hàng khác nhau, phân nhóm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mình đang phục vụ tiến tới tạo lập các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp, đưa ra những phương pháp riêng để tiếp xúc với khách hàng một cách có hiệu quả đạt được mục đích cải thiện trải nghiệm, tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này đề cập một số cách phân loại khách hàng phổ biến hiện nay bao gồm.
– Phân loại theo hành vi mua: khách hàng có thể được phân thành những nhóm có tâm lý, mong muốn thường gặp như: săn đón mùa khuyến mãi, ưa chuộng hình thức, thái độ tư vấn, phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp, hứng thú với trải nghiệm những sản phẩm mới nhất,… Với phương pháp phân loại khách hàng dựa theo hành vi, các phân đoạn khách hàng sẽ được doanh nghiệp thống kê và chia nhỏ để có những phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp nhất. Và mỗi chiến lược sẽ được xây dựng tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
– Phân loại theo đặc tính: là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ qua đó thực hiện cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Theo cách phân loại này sẽ có các nhóm khách hàng như sau:
+ Theo ngành nghề: bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng pháp nhân. Khách hàng cá nhân đề cập đến những cá nhân người tiêu dùng thông thường mua hàng phục vụ cho nhu cầu cá nhân của họ, quyết định tiêu dùng ít phức tạp. Việc mua sắm của họ chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý; trong khi đó khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức, công ty mua hàng phục vụ cho mục đích kinh doanh của họ quyết đinh chi tiêu phức tạp và kèm theo tính chất quy củ pháp lý phức tạp hơn.
+ Theo sở thích và nhu cầu: việc phân loại dựa trên sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Chủ yếu đề cập đến các nhóm như: Du lịch, thể thao, thời trang, ẩm thực…
+ Theo độ tuổi: các nhóm tuổi được phân loại có sự tương đồng nhất định về nhu cầu, mong muốn và khả năng chi tiêu: nhóm tuổi dưới 15 tuổi; nhóm từ 15 dưới 22 tuổi, nhóm từ 22 đến dưới 50 tuổi, nhóm tuổi từ 50 trở lên…
– Phân loại theo giá trị: hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng như: Phân loại theo phạm vi, Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng, Phân loại theo thang bậc tiến triển, phân loại khách hàng theo giá trị. Nghiên cứu này sử dụng phân loại khách hàng theo giá trị, được sắp xếp như sau:
+ Khách hàng chiến lược: là những khách hàng mang giá trị lớn, đóng góp lớn vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
+ Khách hàng hạng trung: có giá trị trung bình và đóng góp ổn định vào doanh thu của doanh nghiệp.
+ Khách hàng giá rẻ: có giá trị thấp, thường mua hàng giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt.
Theo cách phân loại dựa trên giá trị khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm được các thông tin khách hàng nào đang mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận thấp nhất… dựa vào đó, doanh nghiệp xây dựng những chiến lược CRM để duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
– Khái niệm quan hệ khách hàng:
Philip Kotler (2017) cho rằng mối quan hệ khách hàng có thể hiểu như một cuộc trò chuyện với khách hàng vẫn đang diễn ra, trong đó khi doanh nghiệp nghĩ về khách hàng thì không bao giờ trong suy nghĩ đó không có lợi ích của riêng doanh nghiệp, mà còn lợi ích hoặc sự thỏa mãn nào đó cho khách hàng. Cụ thể, quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, ở đó hai bên cùng trao đổi các giá trị với nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Về mặt bản chất, mối quan hệ là hai mặt, chúng phải được cảm nhận lẫn nhau. Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing mang sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch được thành lập thì mối quan hệ cũng được xác lập. Các mối quan hệ này có thể phát triển tiếp hay không dựa trên sự quyết định của khách hàng. Đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay doanh nghiệp tập trung mang lại giá trị cho khách hàng. Mục đích là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng. Những khách hàng trung thành sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng mối quan hệ này.
– Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng:
Như vậy, mối quan hệ này đối với doanh nghiệp là rất quan trọng, câu hỏi đặt ra là làm sao để quản trị quan hệ khách hàng. Thực ra CRM đã không còn quá xa lạ, có thể hiểu CRM là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thõa mãn cao hơn cho khách hàng. Về mặt kinh doanh, CRM là một chiến lược “dựa trên việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp/thương hiệu bằng cách phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi bằng cách sử dụng những tiến bộ mới nhất trong công nghệ xử lý thông tin” (Deszczyński và Deszczyński, 2011).
Trong thuật ngữ marketing, CRM là một triết lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhờ đó đảm bảo hoạt động marketing và bán hàng hiệu quả. Về mặt marketing, CRM dựa vào việc “xác định, giành được và giáo dục lòng trung thành của khách hàng và đặc biệt là thu thập, tích hợp, xử lý và phổ biến thông tin khách hàng trong tất cả các đơn vị tổ chức có liên quan thông qua các kênh phân phối thông tin có thể” (Frąckiewicz và Rudawska, 2004).
Quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa là một chức năng tích hợp bao gồm chiến lược bán hàng, marketing và dịch vụ nhằm tăng doanh thu từ sự hài lòng của khách hàng (Kalakota và Robinson, 2010). Theo Kotler & Armstrong, (2010) Quản trị quan hệ khách hàng có thể được định nghĩa là “quản lý thông tin chi tiết về từng khách hàng và quản lý cẩn thận các điểm tiếp xúc với khách hàng để tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng và nếu nhìn theo nghĩa sâu hơn thì nó cũng được định nghĩa là quá trình tổng thể để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi nhuận bằng cách cung cấp giá trị và sự hài lòng của khách hàng vượt trội”. Quản trị quan hệ khách hàng là khái niệm xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa các công ty, trong trường hợp này là quản trị với khách hàng (Sutedjo, 2011, trang 65)[2]. Vì vậy, Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng tập trung vào việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài (Ardiyhanto, 2011).
Trong thuật ngữ CNTT, CRM là một công cụ có nhiệm vụ hỗ trợ triết lý CRM trong công ty, để việc quản lý quan hệ khách hàng được hiệu quả hơn. CRM có nghĩa là tạo ra và duy trì mối quan hệ cụ thể với những khách hàng mang lại lợi nhuận thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông phù hợp (Payne & Frow, 2005). Với sự hỗ trợ của công nghệ, CRM như một công cụ thu thập và kết hợp nhiều loại ứng dụng khác nhau trong lĩnh vực xử lý và truyền dữ liệu, từ lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp CRM cho phép doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó tối đa hoá lợi ích hai chiều từ các mối quan hệ này. Mặc dù tầm quan trọng của các công nghệ như internet, tự động hóa lực lượng bán hàng, trung tâm cuộc gọi và khai thác dữ liệu trong CRM đã được thừa nhận rõ ràng nhưng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng CRM không chỉ là một công nghệ, đặc biệt là với bằng chứng thực nghiệm từ nghèo đến trung bình về mối liên hệ trực tiếp giữa công nghệ và hiệu quả hoạt động của tổ chức (Reinartz và cộng sự, 2004).
Dựa trên việc xem xét sâu rộng các định nghĩa về CRM, khái niệm về CRM có một hoặc sự kết hợp của năm quan điểm bổ sung: CRM như một chiến lược, như một triết lý, như một quy trình, như một ứng dụng công nghệ thông tin và như một khả năng tổ chức. CRM như một triết lý coi lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa cho lợi nhuận kinh doanh. Để đạt được lòng trung thành, công ty phải chuyển trọng tâm từ việc có được khách hàng sang việc giữ chân khách hàng (Reichheld, 2006).
Khi CRM là chiến lược kinh doanh, sự chú ý hướng tới việc tối đa hóa việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm hướng tới vị thế thuận lợi trên thị trường. Theo quan điểm này, các nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng không phải tất cả các mối quan hệ đều tốt và những khách hàng đóng góp giá trị cao nhất cho công ty xứng đáng nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các nhà quản lý (Ryals, 2005).
Khi xem xét các khái niệm nói trên, định nghĩa được sử dụng bởi Swift (2001), với một chút sửa đổi, có thể được sử dụng cho mục đích của nghiên cứu này. “CRM là cách tiếp cận của doanh nghiệp nhằm hiểu và tác động đến hành vi của khách hàng thông qua các hoạt động giao tiếp có ý nghĩa nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận bằng cách tích hợp hiệu quả trọng tâm khách hàng chính, quản lý kiến thức, công nghệ CRM và tổ chức CRM”.
1.2.2 Bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng
Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị. Để đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thể hiện như thế nào và khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược CRM hướng đến.
CRM do vậy biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực”. Hai chiều này được kết nối để mô tả bản chất của CRM.
+ Thứ nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
+ Thứ hai, CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
+ Thứ ba, CRM chú trọng phát triển không chỉ các mối quan hệ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị. Theo quy luật Pareto 80:20, việc phát triển kinh doanh dựa trên những khách hàng trung thành sẽ đạt hiệu quả hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp cố gắng có được càng nhiểu khách hàng càng tốt.
+ Cuối cùng, việc triển khai CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp. Chỉ cần một khâu, một bộ phận không nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của việc triển khai CRM, không chia sẻ thông tin thì việc triển khai CRM sẽ không thể thành công. Vì vậy, một trong các nguyên tắc để áp dụng thành công CRM là sự thống nhất và hợp tác nội bộ trong doanh nghiệp.
1.2.3 Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu chính này. Đây là cơ sở cho các công ty đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
+ Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
+ Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
+ Phát hiện các khách hàng mới.
+ Giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
+ Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp
– Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:
+ Giá trị giành cho khách hàng:
Theo Philip Kotler (2017) định nghĩa thì: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”.
+ Lợi nhuận vững chắc cho công ty:
Lợi nhuận của công ty không chỉ kể đến lợi nhuận về tài chính mà còn kể đến những gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu …
Cũng như nhiều hoạt động khác trong doanh nghiệp, mục tiêu căn bản của quản trị quan hệ khách hàng là gia tăng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả còn giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng từ đó tiết kiệm chi phí hoạt động marketing, chi phí bán hàng, giảm sự lãng phí tài nguyên và giảm những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhà quản trị trong doanh nghiệp năm được số liệu thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo thời gian, qua đó đưa ra giải pháp thích hợp để giải quyết các tình huống trong hoạt động kinh doanh và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên trong doanh nghiệp nắm rõ thông tin của khách hàng từ đó có giải pháp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác. Khi khách hàng hài lòng và vui vẻ, sự căng thẳng từ nhân viên giảm, qua đó cải thiện và tăng năng suất lao động.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kết hợp cả nhân lực và công nghệ để phân tích hiểu được thái độ, thói quen của khách hàng và thống kê chi tiêu qua đó đánh giá được giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Do đó, các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tốt hơn đến khách hàng; thuận lợi hơn trong việc nhận diện khách hàng mới và khách hàng tiềm năng; Tăng doanh thu từ khách hàng hiện hữu.
1.2.4 Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH. CRM có thể đem lại cho tổ chức những lợi ích sau:
+ Giảm chi phí để có khách hàng mới: Chi phí để có khách hàng mới sẽ giảm do tiết kiệm được chi phí Marketing, liên lạc, tiếp xúc, theo đuổi, phục vụ khách hàng…
+ Không cần gia tăng nhiều khách hàng mới để duy trì sản lượng bán: Số khách hàng quan hệ dài hạn sẽ tăng và do đó không cần tăng thêm khách hàng mới.
+ Giảm chi phí bán hàng: Chi phí bán hàng giảm do những khách hàng hiện tại nhiệt tình hơn. Thêm vào, với sự hiểu biết rõ hơn về kênh và nhà phân phối, những mối quan hệ trở nên hiệu quả hơn, điều đó làm giảm chi phí cho các chiến dịch Marketing.
+ Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng: Khả năng sinh lợi của khách hàng sẽ tăng do khách hàng gia tăng phần chi tiêu, có sự tăng lên của các hình thức up-selling, cross-selling, theo đuổi doanh số bán, và sự thỏa mãn của những khách hàng hiện có cao hơn.
+ Hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lược bán chéo bằng cách lọc ra danh sách những nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ liên quan và khuyến nghị áp dụng các chiến lược marketing phù hợp.
+ Tăng sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng: sự duy trì của khách hàng tăng do họ mua hàng lâu hơn, nhiều hơn và thường xuyên hơn. Khách hàng cũng thường chủ động hơn, nhờ đó làm gia tăng mối quan hệ chắc chắn và kết quả là lòng trung thành của khách hàng gia tăng.
+ Giá trị của khả năng sinh lợi của khách hàng: tổ chức biết khả năng sinh lợi của khách hàng như thế nào, ai là khách hàng không có khả năng sinh lợi và ai là người có khả năng sinh lợi trong tương lai. Điều này đóng vai trò quan trọng đối với một số tổ chức trong việc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lợi lớn.
Do đó, Quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng những thay đổi mà DN đang đối mặt liên quan tới người tiêu dùng, thị trường, công nghệ. Đó là sự đa dạng ngày càng tăng do ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ tăng lên, KH tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt do chất lượng sản phẩm đồng nhất và sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của KH. Vì vậy, DN cần duy trì chiến lược kinh doanh định hướng theo KH và có những dự đoán tốt về hành vi và thái độ của KH.
1.3.1 Mô Hình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
Trong mô hình Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay mô hình IDIC đang phù hợp với ngành ngân hàng nhất. Phương pháp IDIC của Peppers và Rogers (2020) mô tả cách quản trị quan hệ khách hàng trị mối quan hệ với khách hàng. Các bước trong mô hình giúp xác định phân đoạn khách hàng rõ ràng. Điều này phù hợp với ngành NH. Cần xác định rõ đối tượng KH và nhóm KH để có thể đưa ra được những chiến lược thu hút và duy trì Kh phù hợp và phù hợp với chức năng phổ biến của công tác quản trị: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Do vậy, trong luận văn này, tác giả áp dụng mô hình IDIC đối với CRM trong doanh nghiệp dựa trên hai giai đoạn là Phân tích không cần sự tham gia của khách hàng (CRM phân tích) và Tác nghiệp cần sự tham gia của khách hàng (CRM tác nghiệp) với lần lượt hai thành tố là nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng thuộc hoạt đông phân tích, hai thành tố là tương tác với khách hàng và tùy chỉnh theo khách hàng thuộc hoạt động tác nghiệp. Cụ thể, Mô hình IDIC được trình bày ở, hình 1.1:
Hình1.1 Mô hình IDIC (nguồn: Peppers và Rogers, 2020)
Giai đoạn phân tích là công việc mà Ngân hàng phải tiến hành để nhận biết về khách hàng qua đó làm cho họ trở nên có giá trị, bằng cách xây dựng các chiến lược phù hợp để tạo giá trị cho khách hàng.
Giai đoạn tác nghiệp gồm nhằm xây dựng lòng tin cậy, và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi giai đoạn tác nghiệp, thông qua đó định hình cách thức tương tác và tùy chỉnh theo từng khách hàng.
Ngoài ra, Bốn thành tố được đề cập trong mô hình như sau:
Nhận diện khách hàng (Identify): là việc thiết lập một quan hệ đối với khách hàng. Nhận diện khách hàng đòi hỏi cần có những nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp đảm bảo rằng có cơ chế quản lý thông tin khách hàng như: về mã sản phẩm, mã khách hàng…. Từ thông tin này, doanh nghiệp cần nắm bắt mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen , sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người. Ngoài ra, doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng của mình khi họ quay lại thông qua điện thoại, trực tuyến hay gặp trực tiếp.
Phân biệt khách hàng (Differentiate): là phân biệt được sự khác nhau của khách hàng, qua đó cho phép doanh nghiệp vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng, đồng thời tập trung nguồn lực vào khách hàng đang mang lại nhiều giá trị nhất. Việc nhóm khách hàng là hoạt động quan trọng trong việc phục vụ từng khách hàng một cách có lợi nhất.
Tương tác khách hàng (Interact): hiệu quả giúp nhân viên và doanh nghiệp liên tục nhìn thấu mong muốn của khách hàng, hiểu khách hàng kỳ vọng điều gì, yêu cầu của khách hàng đang thay đổi như thế nào để có những phản hồi phù hợp.
Tùy chỉnh (Customize): Là sự điều chỉnh của doanh nghiệp sao cho thích ứng với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của khách hàng. Trong một mối quan hệ hiểu biết liên tục mà khách hàng là một bên liên quan, doanh nghiệp không chỉ cung cấp các sản phẩm chuẩn hóa được định sẵn mà còn cần có các tùy chỉnh về sản phẩm, dịch vụ theo mong muốn của khách hàng tiến tới thõa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
1.3.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Theo Pepper và Rogers (2017) thì “Mục tiêu của việc nhận diện khách hàng không liên quan nhiều đến việc tìm ra khách hàng nào chúng ta muốn (đến sau) mà là nhận ra mỗi khách hàng là khách hàng đó mỗi khi chúng ta tiếp xúc với họ và sau đó liên kết các điểm dữ liệu khác nhau đó để phát triển một bức tranh đầy đủ về từng khách hàng khách hàng cụ thể”. Nhận diện khách hàng bao gồm hoạt động rà soát dữ liệu khách hàng và áp dụng các hoạt động nhận diện khác hàng phù hợp với từng loại khách hàng.
– Rà soát lại dữ liệu KH: Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhận dạng của khách hàng. Do đó, cần kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có, thông tin nhận diện khách hàng có thể được lưu trữ dưới dạng dữ liệu điện tử hay thông tin dưới dạng “hồ sơ” giấy tờ; tiếp đến lập một chương trình thu thập và phân tích dữ liệu. Về cơ bản các bước ưu tiên theo thứ tự nhận diện khách hàng được trình bày như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin chính xác cần nhận diện: Kiểm tra tất cả những dữ liệu đã có về khách hàng.
- Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện thông qua những hoạt động do doanh nghiệp tổ chức như cuộc thi, những sự kiện tài trợ qua đó thành lập nên thông tin khách hàng, khi khai khách hàng khai báo thông tin để tham gia chương trình.
Từ những thông tin đã xác nhận được này, doanh nghiệp thực hiện kết nối khách hàng với hành vi mua của họ, qua đó chính thức xác lập mối quan hệ doanh nghiệp và khách hàng, thông qua giao dịch mua bán làm cơ sở tiến tới thiết lập các mối quan hệ khách hàng bền vững.
– Các hoạt động nhận diện:
+ Xác định: những thông tin nhận diện khách hàng hiện tại thông qua các nội dung cụ thể như : họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình.
+ Thu thập: những đặc điểm nhận dạng khách hàng có thể thông qua các quy trình như, dữ liệu thẻ tín dụng, mã khách hàng thường xuyên, đơn giấy chứng từ, thao tác trên web, phiếu khảo sát dịch vụ và bảng câu hỏi khách hàng…
+ Liên kết: các đặc điểm thông tin nhận dạng của khách hàng với tất cả các nội dung giao dịch, có tương tác mà khách hàng đã thực hiện trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
+ Hội nhập (tích hợp): việc nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết thông qua các hoạt động tương tác, giao dịch mà những thông tin này còn cần phải được tích hợp vào hệ thống thông tin do doanh nghiệp quản lý, làm nền tảng cơ sở để định hướng hoạt động kinh doanh.
+ Nhận ra: nhắc đến việc doanh nghiệp cần có năng lực nhận ra khách hàng của mình tại bất kỳ vị trí kinh doanh nào do doanh nghiệp quản lý. Chẳng hạn khách hàng truy cập trên website, hay tới trực tiếp cửa hàng, hay gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp vào mọi thời điểm đều cần được nhận ra chính xác cùng một người chứ không phải truy vấn lại.
+ Lưu trữ: là công việc nhập, lưu trữ và duy trì thông tin nhận diện của khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử do chính doanh nghiệp quản lý.
+ Cập nhật: mọi dữ liệu thông tin khách hàng kể cả dữ liệu nhận diện cần phải được kiểm duyệt, hoàn thiện, kiểm lại và cập nhật nếu có sự thay đổi đến từ khách hàng.
+ Phân tích: các đặc điểm thông tin nhận diện khách hàng sẽ là cơ sở nền tảng để thực hiện phân tích những khác biệt giữa các khách hàng. Qua đó nhận định nhu cầu và hành vi từng khách hàng trong tương lai.
+ Sẵn sàng: dữ liệu thông tin nhận diện khách hàng phải luôn có sẵn và dễ truy xuất đối với nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp. Đặc biệt trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận dạng khách hàng sẵn có cho bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng rất quan trọng. Áp dụng công nghệ để có thể lưu trữ và truy xuất dữ liệu nhanh chóng, là điểm cốt lõi hoạt động sẵn sàng thành công.
+ Đảm bảo sự bảo mật: các thông tin của khách hàng mang tính nhạy cảm, ảnh hưởng đến sự riêng tư cũng như an toàn của khách hàng, đồng thời đây cũng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động nên cần được bảo mật tuyệt đối.
– Cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng, bao gồm:
+ Dữ liệu về hành vi: các đặc điểm thói quen mua hàng, số lần mua hàng và tần suất tương tác với doanh nghiệp qua kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng chủ yếu và cách thức tiêu thụ sản phẩm…
+ Dữ liệu về thái độ: thông tin thái độ của khách hàng về sản phẩm như mức độ hài lòng, cảm xúc trong quá trình sử dụng, sở thích mặt hàng, sự ưa chuộng thương hiệu, định hình giá trị cá nhân và quan điểm xã hội,…
+ Dữ liệu về nhân khẩu: là tổng hợp về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đề cập đến tuổi tác, mức thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, mức chi tiêu của hộ gia đình, giới tính…
Áp dụng công nghệ vào diện khách hàng đang cho phép doanh nghiệp tiếp cận những thông tin và thực hiện những hoạt động tiếp cận khách hàng theo những cách chưa từng có. Doanh nghiệp có thể tự tin tiến tới giao tiếp với từng khách hàng riêng lẻ, xác lập các chiến lược phục vụ cho mục đích tương tác với khách hàng dựa trên các thông tin liên quan được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu. Với hệ thống máy tính hàng triệu hồ sơ khách hàng có thể được lưu trữ, bao gồm tất cả các thông tin cơ bản như họ tên và địa chỉ nhà, tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân…mà còn cả những thông tin về hành vi như thói quen mua hàng, lịch sử mua hàng và cả tâm lý học. Các khách hàng có thể được nhận diện từ cơ sở dữ liệu này theo bất kỳ đặc điểm nhận dạng nào của họ. Trên hết việc nắm giữ thông tin nhận dạng khách hàng đều phục vụ cho mục tiêu phát triển các mối quan hệ bền chặt có lợi hơn. Trong nhiều trường hợp, các thông tin này giúp cho giao dịch tiếp theo của khách hàng trở nên thuận tiện hoặc rẻ hơn. Việc lặp lại này cũng khiến khách hàng tin rằng công ty quan tâm đến họ từ đó nảy sinh tâm lý sẵn sàng sử dụng tiếp các dịch vụ, sản phẩm của công ty kéo theo niềm tin cao hơn.
1.3.2.2 Phân biệt khách hàng
Phân biệt khách hàng (Differentiate): Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng đối với sản phẩm, và mỗi khách hàng mang lại điểm giá trị khác nhau. Vì vậy, nắm được điểm khác nhau của từng khách hàng cho phép doanh nghiệp phân biệt khách hàng theo giá trị mang lại hoặc phân biệt khách hàng theo nhu cầu của họ, qua đó vạch ra chiến lược cá biệt từng khách hàng theo từng nhóm.
– Phân biệt khách hàng theo giá trị: nhằm xác định khách hàng nào đang mang lại nhiều giá trị nhất cho hiện tại và những khách hàng vô cùng tiềm năng trong tương lại. Khách hàng khác nhau mang lại giá trị khác nhau. Vì vậy tùy thuộc mỗi thời điểm, doanh nghiệp nên có những cách phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí phù hợp. Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai – một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp.:
+ Những khách hàng mang lại giá trị nhất (MVCs): cụ thể những khách hàng này thực hiện giao dịch nhiều nhất, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp trong hạng cao nhất, sẵn lòng hợp tác với những chiến dịch mới của doanh nghiệp và có xu hướng trung thành đối với sản phẩm của doanh nghiệp nhất. Vì vậy mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì quan hệ với những khách hàng này vì họ là nhân tố chủ chốt giữ cho doanh nghiệp hoạt động ổn định và phát triển.
+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): khách hàng thể hiện tiềm năng phát triển nhất. Những khách hàng này mang đặc điểm khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần có những chương trình ưu đãi phù hợp để tiếp cận khách hàng này và khai thác tốt giá trị họ đang sở hữu.
+ Những khách hàng có giá trị âm (BZs): là những khách hàng mà doanh nghiệp chấp nhận lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp tác động thế nào. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên đưa họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn.
+ Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): là những khách hàng nằm trên lằn ranh không sinh lợi và không đoán trước được giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định kỹ lượng xem nhóm khách hàng này có xu hướng triệt để nghiêng bên nào. Mục tiêu của doanh nghiệp là cố gắng di chuyển họ đến nhóm MGCs hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự.
– Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Đối với những khách hàng chỉ muốn nhu cầu của họ được giải quyết. Và không biết hoặc không quan tâm giá trị họ mang lại đối với doanh nghiệp. Như vậy, bằng việc tập trung vào hiểu được nhu cầu của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường những khách hàng có cùng thuộc tính nhu cầu giống nhau, từ đó dễ dàng tác động đến hành vi của khách hàng và cung cấp những sản phẩm dịch vụ tùy chỉnh nhận giá trị tăng thêm từ đó. Nắm rõ được nhu cầu khách hàng ttừ đó xây dựng những chiến lược nhằm tác động tới hành vi mua của khách hàng, khiến họ chấp nhận mua thêm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ trọn gói hoặc gói dịch vụ kèm theo. Sẽ giúp doanh nghiệp nắm giữ giá trị của khách hàng.
Khi doanh nghiệp nắm được giá trị triển vọng của khách hàng, những nhà quản trị sẽ hiểu rằng họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng của từng khách hàng cá nhân. Bởi từng nhu khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của họ. Nhưng trong thực tế, doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm dịch vụ riêng cho cầu khách hàng thì sẽ dẫn đến một khoản chi phí không nhỏ. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp. Hoạt động này cũng có những tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng. Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Có khả năng nhìn nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kì chiến lược khách hàng nào. Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu.
Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được cá biệt theo số đông thích hợp. Vấn đề là sự phức tạp của việc mô tả và phân loại khách hàng theo nhu cầu.
Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với người tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định, hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể những động cơ của cá nhân trong tổ chức khách hàng, bao gồm người ra quyết định, người phê duyệt, người xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp).
Marketing luôn dựa trên việc lôi cuốn những khách hàng khác nhau theo cách khác nhau mà phân đoạn thị trường là cách phát triển cao, tinh vi nhưng lại chủ yếu dựa trên sản phẩm, lợi nhuận từ sản phẩm hơn là khách hàng hay nhu cầu ngày càng lớn của họ. Giờ đây, những nhà quản trị hiểu rằng họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng của từng khách hàng cá nhân. Và điều này đòi hỏi phân loại khách hàng theo nhu cầu hơn là phản ứng của họ với thuộc tính và lợi nhuận của sản phẩm.
1.3.2.3 Tương tác với khách hàng
– Triết lý “one to one” thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng CSDLKH và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý, tương tác với những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ. Mục tiêu là để giữ khách hàng được lâu hơn, gia tăng các hoạt động với khách hàng và như vậy giá trị của khách hàng luôn luôn được nâng cao.
Rõ ràng, Tương tác với khách hàng (Interact) đóng vai trò rất quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng mà ở đó doanh nghiệp và khách hàng cùng hợp tác dựa trên phương án giao dịch có lợi nhất cho cả hai bên. Tương tác với khách hàng là hoạt động giao tiếp hai chiều thu thập và phản hồi từ cả hai phía, các bên hiểu nhau một cách rõ ràng và đều có khả năng tham gia tương tác. Công đoạn tương tác càng thực thi hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt và hiểu biết rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cung cấp phương thức phục vụ riêng biệt cho từng khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Những khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau, và họ cũng thích thực hiện tương tác khác nhau. Doanh nghiệp phải nắm bắt được kênh khách hàng thích qua đó lựa chọn tương tác phù hợp. Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ra đời những phần mềm CRM đã tạo ra rất nhiều công cụ và kênh tương tác cho doanh nghiệp như:
+ SFA (Sales force automation): Quản lý tự động việc bán hàng thông qua áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, và lưu trữ các thôngt in tương tác với khách hàng khi nó xảy ra. SFA có thể thực hiện các báo cáo thường xuyên về tình trạng bán hàng, nhắc nhở nhân viên. SFA ưu thế trong việc quản lý lực lượng bán hàng lưu động, những hoạt động bán hàng không có địa điểm cụ thể, có điều phối và được theo dõi thường xuyên giúp cho quá trình bán hàng hiệu quả.
+ Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software): Phần mềm phục vụ cho mục đích tìm khách hàng mới, duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những nội dung mà khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp pháp. Công cụ quản trị cơ sở dữ liệu được dùng cho mục đích thiết kế, thực hiện những chiến dịch đơn kênh hay đa kênh, xác định hiệu quả theo thời gian.
+ Các công cụ tùy chỉnh (Personalization engines): xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng dựa vào các nội dung được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ cơ sở dữ liệu để thiết kế sản phẩm và gởi các chào hàng qua email cho từng khách hàng khi họ ghé thăm website. Công cụ này cho phép chuẩn bị cho những tương tác với các khách hàng tùy thuộc vào những quy tắc hoạt động đã được thiết lập từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗ trợ cho việc ra quyết định trên các kênh khi tiếp xúc với khách hàng khác nhau.
+ Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS): hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí thời gian chờ xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. Đồng bộ CSS cho phép quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ, nắm bắt các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần quá nhiều sự tham gia của các nhân viên dịch vụ.
+ Các công cụ báo cáo và phân tích như Matching engines hỗ trợ cơ sở ra quyết định đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các hành vi mua. Qua đó thiết lập các chiến lược tương tác với khách hàng qua email, website và các phương pháp tương tác khác. Collaborative filtering dùng cách tiếp cận dựa trên nhóm để dự đoán – là công cụ được biết đến nhiều nhất. Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi. Reporting and analytics tools/Marketing automation tools: có thể đưa ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường là những nhà quản trị chiến dịch. Chẳng hạn có bao nhiêu khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm của công ty trong 5 năm qua. Contact center management: là tổ chức trung tâm thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ các thông tin thuộc về khách hàng. Online analytical processing tools – OLAP cho phép phân tích dữ liệu, xác định những mô thức và những mối quan hệ tiềm ẩn có khả năng chưa được khám phá.
+ Trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers – đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin và tích hợp với các kênh truyền thông.
Xu hướng hiện nay là khách hàng thường chọn liên hệ với trung tâm liên hệ truyền thống như là phương án cuối cùng sau khi vấn đề của họ thông qua trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc địa điểm thực tế của công ty không được giải quyết. Các doanh nghiệp cần phải nhận biết và xây dựng trung tâm liên hệ của mình phát triển theo các cách thức mới, nhanh gọn để giải quyết những vấn đề người tiêu dùng gặp phải.
1.3.2.4 Tùy chỉnh theo khách hàng
Tùy chỉnh theo khách hàng là khả năng tùy biến sản phẩm và dịch vụ nhiều đặc tính riêng biệt kèm theo phương thức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được tùy chỉnh là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng và đảm bảo đem lại lợi ích cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua hàng. Tất nhiên, tùy thuộc vào tình hình từng doanh nghiệp khác nhau mà việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau.
– Tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trở ngại lớn nhất để tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ tùy chỉnh theo số đông là đảm bảo những phần khác nhau được kết hợp hợp lí. Pine và Gilmore đã đưa ra lý thuyết về 4 cách tiếp cận riêng biệt về tùy chỉnh theo số đông, bao gồm: Tùy chỉnh thích nghi: cung cấp sản phẩm chuẩn nhưng khả biến, sản phẩm được thiết kế để khách hàng có thể tự biến đổi. Tùy chỉnh thẩm mỹ: thể hiện sản phẩm chuẩn khác nhau với những khách hàng khác nhau. Tùy chỉnh cộng tác: kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để giúp họ nói rõ nhu cầu của mình, nhận diện những cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau đó làm sản phẩm cá biệt. Tùy chỉnh vô hình: cung cấp cho mỗi khách hàng một sản phẩm dịch vụ cá biệt mà không cần phải cho khách hàng rõ về sự cá biệt. Doạnh nghiệp biết rõ việc đối xử với các khách hàng khác nhau theo cách khác nhau có thể cực kỳ tốn kém. Có nhiều nguyên tắc và hoạt động trong quá trình tùy chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng:
+ Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng. Sản phẩm có thể được thiết kế sao cho khách hàng có thể sửa đổi theo ý muốn của mình.
+ Doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại với khách hàng để xác định nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này.
+ Doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của các khách hàng để thay đổi, bổ sung những thiếu sót vào sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm đáp ứng số lượng đông đảo người tiêu dùng.
Sản phẩm hoặc dịch vụ càng phức tạp và càng có nhiều “sự cá biệt ” được tùy chỉnh trong cách giao tiếp với khách hàng, thì càng có nhiều khả năng khách hàng mua sắm, ngay cả khi họ phải đối mặt với áp lực về giá. Vì vậy, việc quản lý các mối quan hệ khách hàng cá nhân một cách hiệu quả đòi hỏi cung cấp sản phẩm và dịch vụ mang tính tùy chỉnh cho từng khách hàng. Để nâng cao hiệu quả các hoạt động tùy chỉnh theo khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động như: cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, hình thành liên minh chiến lược với các công ty khác phục vụ lợi ích của cùng khách hàng. Hỗ trợ khách hàng cộng tác trong thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ. Cung cấp các luồng giá trị của dịch vụ hoặc lợi ích sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế.
Đây là bước cuối cùng trong mô hình IDIC, ở bước này doanh nghiệp sẽ nắm bắt nhu cầu cũng như giá trị mà khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập được. Khi doanh nghiệp nhận ra sự khác biệt giữa khách hàng, họ có thể dễ dàng tùy chỉnh dịch vụ hoặc sản phẩm theo nhu cầu và giá trị của từng khách hàng đó, cụ thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà khách hàng mong muốn. Điều này vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng, lại vừa khiến khách hàng có ấn tượng tốt hơn, gắn kết và trung thành với thương hiệu doanh nghiệp.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn khái quát được các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM. Các nội dung được làm rõ như: Khái niệm khách hàng và khái niệm quan hệ khách hàng;Khái quát quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng; vai trò của quản trị quan hệ khách hàng, khái quát mô hình IDIC trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Nội dung chương 1 sẽ là những cơ sở nền tảng cho việc phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank huyện Lắk trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN LẮK – ĐẮK LẮK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LẮK – TỈNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
2.1.1.1 Ngân hàng Agribank Việt Nam:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt Agribank) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn do Nhà nước đầu tư 100% vốn thành lập và thuộc sở hữu nhà nước.
Văn bản pháp luật đầu tiên quy định về ngân hàng này là Quyết định số 163-CP ngày 16.6.1977 của Hội đồng Chính phủ quy định về cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trong đó Ngân hàng nông nghiệp được quy định là một trong các ngân hàng chuyên nghiệp trực thuộc Ngân hàng nhà nước.
Thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng một cấp thành hai cấp, ngày 26.3.1988, Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 53/HĐBT quy định lại cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nhà nước, các ngân hàng chuyên nghiệp được đổi thành ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng nông nghiệp.
Quyết định số 280/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 15.10.1996 quy định đổi tên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Theo quyết định này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tổ chức và hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam có tư cách pháp nhân, điều lệ tổ chức và hoạt động do Thống đốc Ngân hàng nhà nước phê chuẩn, trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội. Chức năng chủ yếu của ngân hàng này là kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng, cho tập thể, cá nhân vay tiền với lãi suất thấp nhất nhằm phát triển trồng trọt, chăn nuôi, phát triển kinh tế hợp tác xã, kinh tế hộ gia đình, góp phần cải thiện, nâng cao đời sống của nông dân và nhân dân nói chung, góp phần hiện đại hóa nông nghiệp.
Trong suốt những năm qua, Agribank vẫn luôn giữ vững được vị thế dẫn đầu của mình trong nhiều phương diện. Đây là ngân hàng thương mại duy nhất của nhà nước giữ 100% vốn điều lệ. Agribank là một ngân hàng có quy mô lớn khi có khoảng 2300 chi nhánh trải dọc khắp toàn quốc. Luôn tự hào khi ngân hàng đã có mặt ở 9 trong tổng số huyện đảo của Việt Nam. gần 40.000 cán bộ, người lao động.
Năm 2022, hoạt động Agribank đạt được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả với tổng tài sản đạt trên 1,89 triệu tỷ đồng; nguồn vốn đạt trên 1,71 triệu tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,44 triệu tỷ đồng, trong đó luôn dành 65-70% dư nợ đầu tư “Tam nông”. Nguồn vốn Agribank chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thị phần tín dụng đầu tư nông nghiệp, nông thôn tại Việt Nam. Agribank luôn phát huy vai trò tiên phong, gương mẫu thực thi nghiêm túc, có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia và các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước về “Tam nông”, về tiền tệ, ngân hàng, nhất là chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, góp phần quan trọng ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng và bảo đảm an sinh xã hội, phát triển nông nghiệp, “trụ đỡ” nền kinh tế theo hướng hiện đại, bền vững. Agribank tiên phong, trách nhiệm, thực hiện hiệu quả 07 chính sách tín dụng, 03 Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới, chương trình phát triển kinh tế – xã hội vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi; chương trình xóa đói giảm nghèo bền vững. Agribank phát triển và cung ứng trên 200 sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, đa dạng kênh dẫn vốn, dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế – xã hội đất nước, bảo đảm quốc phòng – an ninh.
Agribank không ngừng đơn giản hóa thủ tục cho vay, cải tiến mô hình, phương thức cho vay, kết hợp với chính quyền địa phương, Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, các tổ chức chính trị – xã hội triển khai trên 64.000 tổ vay vốn với trên 1,2 triệu thành viên; Triển khai an toàn 68 Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng tại 474 xã trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi đối với hộ gia đình, cá nhân ở vùng sâu, vùng xa tiếp cận vốn vay và dịch vụ ngân hàng. Agribank đồng thời đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các cá nhân, gia đình cũng như các dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Thông qua các chương trình tín dụng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, Agribank đã cơ bản đáp ứng đủ vốn với lãi suất cho vay ưu đãi, phục vụ kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh của người dân, doanh nghiệp, góp phần chung tay cùng các cấp, các ngành đẩy lùi tình trạng tín dụng đen, đồng thời tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo của NHTM Nhà nước trong việc cung ứng vốn và SPDV ngân hàng tiện ích phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần tạo những bước bứt phá trong tái cơ cấu nền nông nghiệp Việt Nam. Thông qua việc chủ động thực hiện đầu tư tín dụng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, Agribank đã và đang mở ra cơ hội cho hàng triệu người nông dân Việt Nam được tiếp cận với kỹ thuật nông nghiệp hàng đầu trên thế giới, ứng dụng thành quả cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào sản xuất, kinh doanh, góp phần đưa nền nông nghiệp Việt Nam có những bước tiến căn bản.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Agribank còn rất quan tâm đến công tác hỗ trợ an sinh xã hội với nhiều dự án, chương trình tài trợ tổng thể và dài hạn trên khắp cả nước; luôn dành kinh phí đáng kể ủng hộ xây dựng trường học, trạm y tế, nhà tình nghĩa, khắc phục hậu quả thiên tai, phòng chống dịch bệnh Covid-19. Agribank đã thực hiện chính sách hỗ trợ, ưu đãi lãi suất vay vốn đối với hơn 3,6 triệu khách hàng; tổng số lãi, phí miễn giảm cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 lên đến hàng chục ngàn tỷ đồng. Cán bộ, người lao động toàn hệ thống phát huy tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, nhiệt thành hưởng ứng các hoạt động ý nghĩa “Vì tương lai xanh”, “Vì một Việt Nam xanh”…
Tiếp tục ghi nhận những đóng góp quan trọng của Agribank đối với sự nghiệp phát triển “Tam nông” và công cuộc xây dựng đất nước, Đảng, Nhà nước và ngành Ngân hàng trao tặng Agribank các phần thưởng cao quý: Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Độc lập hạng Nhì, Huân chương Lao động hạng Nhất, Cờ thi đua, Bằng khen; các tổ chức uy tín trong nước, quốc tế đánh giá cao, vinh danh Agribank là Thương hiệu Quốc gia, Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Top doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất, xếp hạng tín nhiệm ở mức Ba2, tương đương mức tín nhiệm quốc gia, Ngân hàng vì cộng đồng.
F:\TÀI LIỆU NĂM 2023/ Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lắk – tỉnh Đăk Lắk
Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
