Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lắk – tỉnh Đăk Lắk

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Tính đến tháng 6 năm 2023, Việt Nam có tổng cộng 49 ngân hàng theo số liệu được tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có thể thấy, môi trường cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng là rất lớn. Các Ngân hàng cần phải càng chú trọng trong việc xây dựng những chiến lược kinh doanh cụ thể để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Không chỉ vậy, sự phát triển công nghệ thông tin đang diễn ra với tốc độ vô cùng nhanh chóng, giúp cho thông tin dễ tiếp cận tới khách hàng hơn, nhưng đồng thời cũng khiến cho xã hội và bản thân hành vi củ người tiêu dùng trở nên phức tạp hơn. Điều này dẫn tới nhu cầu của khách hàng dần được nâng cao và có tính chuyên biệt hơn trước đây. Chính vì những lý do trên, việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng là điều cần thiết. Quản trị quan hệ khách hàng hay Customer Relationship Management (CRM) là phương pháp được các NHTM đặc biệt quan tâm và sử dụng, triển khai nhằm nắm bắt được tâm lý và thỏa mãn các nhu cầu của KH, cũng như cải thiện vị thế của bản thân trên thị trường đầy cạnh tranh, tiếp cận và có được lòng trung thành của khách hàng,

Việc áp dụng phương pháp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cũng không phải là ngoại lệ đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Lắk, tỉnh Đắk Lắk. Việc xây dựng một hệ thống CRM giúp cho Ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng. Từ đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm KH và luôn gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Ngân hàng trong tương lai. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lắk – tỉnh Đăk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

1. Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
• Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – Đắk Lắk trong thời gian qua.
• Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững
• Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – Đắk Lắk.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng như các chính sách, thông tin cũng như mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua
• Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk.
• Thời gian lấy số liệu: Từ năm 2020 đến năm 2022.

1. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu, từ tài liệu lý luận và các nghiên cứu có liên quan trước đó.
• Phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên dữ liệu thứ cấp của ngân hàng.
• Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng, tiến hành tổng hợp và phân tích, qua đó đề xuất giải giải pháp.

1. Bố cục của đề tài

Bao gồm phần mở đầu, nối tiếp là:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk .

Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Agribank huyện Lắk – tỉnh Đắk Lắk .

1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• • 1. Khái niệm khách hàng

Theo Philips Kotler (2020) cho rằng “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Tuy nhiên, suy xét dưới góc độ của ngành tài chính ngân hàng, khái niệm về khách hàng được đặt ra cụ thể, chi tiết hơn đối với ngành. Chúng ta có thể kể tới quan điểm của Dimitriu (2012) như sau, “khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức nhận hoặc hưởng lợi từ ngân hàng và là người sử dụng công ty tài chính hoặc tổ chức ngân hàng để đổi tiền. Khách hàng là người có tài khoản ngân hàng”.

1.1.2. Phân loại khách hàng

Nghiên cứu này đề cập một số cách phân loại khách hàng phổ biến hiện nay bao gồm.

– Phân loại theo hành vi mua: khách hàng có thể được phân thành những nhóm có tâm lý, mong muốn thường gặp.

– Phân loại theo đặc tính bao gồm: Theo ngành nghề, Theo sở thích và nhu cầu, Theo độ tuổi.

– Nghiên cứu này sử dụng phân loại khách hàng theo giá trị, được sắp xếp như sau: Khách hàng chiến lược, Khách hàng hạng trung, Khách hàng giá rẻ.

• 1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Philip Kotler (2017) cho rằng mối quan hệ khách hàng có thể hiểu như một cuộc trò chuyện với khách hàng vẫn đang diễn ra, trong đó khi doanh nghiệp nghĩ về khách hàng thì không bao giờ trong suy nghĩ đó không có lợi ích của riêng doanh nghiệp, mà còn lợi ích hoặc sự thỏa mãn nào đó cho khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa là một chức năng tích hợp bao gồm chiến lược bán hàng, marketing và dịch vụ nhằm tăng doanh thu từ sự hài lòng của khách hàng (Kalakota và Robinson, 2010). Theo Kotler & Armstrong, (2010) Quản trị quan hệ khách hàng có thể được định nghĩa là “quản lý thông tin chi tiết về từng khách hàng và quản lý cẩn thận các điểm tiếp xúc với khách hàng để tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng và nếu nhìn theo nghĩa sâu hơn thì nó cũng được định nghĩa là quá trình tổng thể để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi nhuận bằng cách cung cấp giá trị và sự hài lòng của khách hàng vượt trội”.

1.2.2. Bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng

CRM do vậy biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực”. Hai chiều này được kết nối để mô tả bản chất của CRM.

+ Thứ nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài.

+ Thứ hai, CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện.

+ Thứ ba, CRM chú trọng phát triển không chỉ các mối quan hệ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị.

+ Cuối cùng, việc triển khai CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp.

1.2.3. Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng

Mục tiêu chính của CRM cụ thể sau: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị, Phát hiện các khách hàng mới, Giữ vững mối quan hệ với khách hàng, Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp

1.2.4. Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng

CRM có thể đem lại cho tổ chức những lợi ích sau: Giảm chi phí để có khách hàng mới, Không cần gia tăng nhiều khách hàng mới để duy trì sản lượng bán, Giảm chi phí bán hàng, Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng, Hỗ trợ bán chéo sản phẩm, Tăng sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng, Giá trị của khả năng sinh lợi của khách hàng

1.3. MÔ HÌNH VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.3.1. Mô Hình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Trong mô hình Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay mô hình IDIC đang phù hợp với ngành ngân hàng nhất. Phương pháp IDIC của Peppers và Rogers (2020) mô tả cách quản trị quan hệ khách hàng trị mối quan hệ với khách hàng. Các bước trong mô hình giúp xác định phân đoạn khách hàng rõ ràng. Điều này phù hợp với ngành NH. Cần xác định rõ đối tượng KH và nhóm KH để có thể đưa ra được những chiến lược thu hút và duy trì Kh phù hợp và phù hợp với chức năng phổ biến của công tác quản trị: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.

1.3.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng

1.3.2.1. Nhận diện khách hàng:

Theo Pepper và Rogers (2017) thì “Mục tiêu của việc nhận diện khách hàng không liên quan nhiều đến việc tìm ra khách hàng nào chúng ta muốn (đến sau) mà là nhận ra mỗi khách hàng là khách hàng đó mỗi khi chúng ta tiếp xúc với họ và sau đó liên kết các điểm dữ liệu khác nhau đó để phát triển một bức tranh đầy đủ về từng khách hàng khách hàng cụ thể”. Bao gồm các bước: Rà soát lại dữ liệu KH, Các hoạt động nhận diện, Cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng.

1.3.2.2. Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng (Differentiate): Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng đối với sản phẩm, và mỗi khách hàng mang lại điểm giá trị khác nhau. Hiện có 2 cách thức phân biệt khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: Phân biệt khách hàng theo giá trị, Phân biệt khách hàng theo nhu cầu.

1.3.2.3. Tương tác với khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ra đời những phần mềm CRM đã tạo ra rất nhiều công cụ và kênh tương tác cho doanh nghiệp như: SFA (Sales force automation), Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software), Các công cụ tùy chỉnh (Personalization engines), Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS), Các công cụ báo cáo và phân tích như Matching engines hỗ trợ cơ sở ra quyết định đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các hành vi mua như: Collaborative filtering Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi như: Reporting and analytics tools/Marketing automation tools, Contact center management, Online analytical processing tools – OLAP. Trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers.

1.3.2.4. Tùy chỉnh theo khách hàng

Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được tùy chỉnh là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng và đảm bảo đem lại lợi ích cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Các cách thức thực hiện tùy chỉnh bao gồm: tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tùy chỉnh theo số đông…

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN LẮK – ĐẮK LẮK

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LẮK – TỈNH ĐẮK LẮK

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

2.1.1.1 Ngân hàng Agribank Việt Nam:

2.1.1.2 Agribank huyện Lắk tỉnh Đắk Lắk

2.1.2. Tổ chức bộ máy của NH

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm 2020- 2022

Bảng 2.1. Số lượng khách hàng thêm mới của Chi nhánh qua từng giai đoạn 2020 – 2022

Đơn vị tính: Người

(Nguồn: Phòng kê toán của Agribank huyện Lắk, 2023)

– Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện Lắk giai đoạn 2020 – 2022

Đơn vị: tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Lắk)

– Hoạt động tín dụng

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Agribank huyện Lắk giai đoạn 2020-2022

Đơn vị: tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Lắk)

– Các hoạt động khác

Bảng 2.4. Tình hình các hoạt động khác của Agribank huyện Lắk năm 2020-2022

(Nguồn: Phòng kế toán của Agribank huyện Lắk, 2023)

– Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Lắk

Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh của Agribank huyện Lắk năm 2020- 2022

ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Phòng kế toán của Agribank huyện Lắk, 2023)

2.2. PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK HUYỆN LẮK

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ của Agribank huyện Lắk

Dịch vụ tiền gửi bao gồm: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ hạn, các sản phẩm tiền gửi khác.

– Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay đặc thù.

– Các dịch vụ khác: Dịch vụ thẻ, Thanh toán và quản lý dòng tiền, Kinh doanh ngoại tệ, Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt.

2.2.2. Văn hóa và triết lý của Agribank huyện Lắk hướng vào khách hàng

+ Sologan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”

+ Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới khách hàng. Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.

2.2.3. Hệ thống CSDL của Agribank huyện Lắk tỉnh Đắk Lắk

Hệ thống CSDL: Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án hiện đại hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do ngân hàng thế giới (World Bank) tài trợ phù hợp theo thông lệ quốc tế. Kho CSDL này hỗ trợ đắc lực cho ngân hnàg trong việc quản trị tới từng đối tượng khách hàng. Xét về quy mô, Agribank hiện sở hữu CSDL có thể coi là lớn nhất trong các NHTM Việt Nam hiện nay. Nhìn chung, Chi nhánh Agribank huyện Lắk đã có được nền tảng công nghệ vững chắc từ Ngân hàng mẹ Agribank Việt Nam hỗ trợ cho các hoạt động quan trị quan hệ khách hàng của mình.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam