Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó rất khó đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường nếu không có một sự nghiên cứu kỹ lưỡng. Chính vì vậy mà hoạt động Marketing ngân hàng thường hạn chế.Chiến lược ngân hàng chưa được quan tâm chú trọng theo chiều sâu. Thực chất ngân hàng chưa vì khách hàng để thay đổi chiến lược Agribank Chi nhánh Đà Nẵng chưa có những bước tiến mạnh dạn trong việc cải tổ cơ cấu tổ chức, nâng cao mô hình hoạt động theo hướng ngoại nhập.Bên cạnh đó Chi nhánh chưa có đội ngũ nhân viên chuyên gia nhiều kinh nghiệm và trình độ cao để xây dựng một chiến lược khách hàng hoàn hảo. Chưa có sự đột phá trong hoạt động ngân hàng, chủ yếu dựa vào kế hoạch của NHNo&PTNT Trung Ương
Vai trò khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập ngày nay. Quản trị quan hệ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi quản trị quan hệ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác quản trị quan hệ khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng.
Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua (giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019) và chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
- Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là công tác quản trị quảnhệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng .
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
+ Phạm vi thời gian: Thực trạng từ năm 2017-2019, giải pháp đến 2025
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: thống kê, so sánh, tổng hợp logic, thu thập tài liệu từ báo, tạp chí, trang web…Ngoài ra luận văn còn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảng câu hỏi thang đo lường thái độ để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng. Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là khách hàng tại Chi nhánh và các phòng Giao dịch trực thuộc. Tổng hợp từ những dữ liệu thu thập được để tìm ra những tồn tại và hạn chế trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng mang tính cá nhân của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
Chương 2: Thực trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1
KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
1.1.2. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng
- Khách hàng của ngân hàng.
- Tầm quan trọng của khách hàng với ngân hàng thương mại
– Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng
– Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
– Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến giao dịch tài chính, tiền tệ của ngân hàng
+ Khách hàng cá nhân
+ Khách hàng tổ chức
1.1.3. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002)”.
1.1.4. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
1.1.5. Những đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng
NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Đối với khách hàng doanh nghiệp
Thông tin chung: loại tổ chức; loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh; quy mô kinh doanh; ngày thành lập công ty; địa chỉ công ty; số lượng lao động; nước hoạt động; nước của công ty mẹ (nếu có); tên công ty mẹ (nếu có); số lượng chi nhánh (nếu có); cơ quan chủ quản (nếu có); vốn điều lệ.
Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận
Thông tin về ban lãnh đạo
Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: doanh số bán; doanh thu thuần trong 02 năm liền kề, tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 đến 5 năm tới.
- Đối với khách hàng cá nhân
Những thông tin cần thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm: Thông tin cơ bản: họ tên; tình trạng nhà ở; số nhà; tên đường; quận,
huyện, thành phố; tỉnh; địa chỉ cơ quan nơi làm việc; số điện thoại; địa chỉ email; cơ quan làm việc, chức vụ.
Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; ngày kết hôn (nếu đã lập gia đình); trình độ học vấn; dân tộc; tôn giáo; số người trong gia đình.
Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; số lần giao dịch.
Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp xúc; các khiếu nại; hành vi tiêu dùng.
Phân loại khách hàng
- Khách hàng doanh nghiệp
Thông tin chung: Phân tích những thông tin bao quát về doanh nghiệp. Bao gồm: loại hình doanh nghiệp; tổng vốn đầu tư; tổng số lao động; số thành viên hoặc cổ đông góp vốn; ngành nghề đăng ký kinh doanh.
Thông tin tài chính
Thông tin ban lãnh đạo
Khách hàng cá nhân
Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu sau:
Phân tích thông tin cơ bản: số nhà, tên đường, quận/phường, thành phố/tỉnh, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại nơi làm việc, số fax, địa chỉ email.
Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giao dục, số người trong gia đình….
Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; uy tín trong việc trả tiền; số lần sử dụng các sản phẩm dịch vụ; số dư tiền gửi/tiền vay.
Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp xúc; các khiếu nại; các hành vi tiêu dùng.
Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng
- Cá biệt hóa khách hàng
Để phát huy lợi thế của mình, ngân hàng phải nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng, giá trị khách hàng. đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên cần phải nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng như thông tin về khách hàng cá nhận hoặc doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của cá biệt hóa là mang đến cho khách hàng cảm giác đặc biệt và được trân trọng.
Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
– Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết
định thực hiện
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
– đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh Nghiệp: Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của các khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
1.3.1. Các nhân tố bên trong
1.3.1.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ và hạ tầng và phần mền thu thập dữ liệu của ngân hàng
1.3.1.2.Tổ chức bộ máy: quản lý, bộ máy
1.3.1.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
1.3.1.4 Năng lực, trình độ của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp
1.3.2.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
1.3.2.2. Môi trường phản ứng
1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM –
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của chinh nhánh
2.1.3. Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2017-2019.
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng.
2.1.4.2. Tình hình cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
- Thông tin cơ bản của khách hàng:
- Thông tin doanh nghiệp: Loại tổ chức; loại hình doanh nghiệp; ngành nghề kinh doanh chính; quy mô doanh nghiệp; phạm vi kinh doanh; số lao động hiện có; số lượng chi nhánh; doanh số thu chi tiền mặt bình quân/tháng; tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng và chính quyền địa phương; vốn điều lệ.
- Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ; phòng ban; số chứng minh nhân dân (bao gồm cả ngày cấp và nơi cấp); số điện thoại.
- Thông tin quản lý và cổ đông.
- Mẫu dấu Công ty và chữ ký của người đại diện theo pháp luật của Công ty và kế toán giao dịch Ngân hàng.
- Báo cáo tài chính doanh nghiệp 02 năm liền kề (đối với khách hàng quan hệ tín dụng).
- Thông tin về quy mô giao dịch với Ngân Hàng, tỷ suất giao dịch, tổng lượng giao dịch, số lượng dịch vụ mà Doanh Nghiệp sử dụng tại Ngân Hàng để đánh giá được lợi ích khách hang đem lại cho Ngân Hàng.
- đối với khách hàng cá nhân
Agribank tiến hành thu thập các thông tin sau:
- Thông tin cơ bản: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh và tên viết tắt); chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu (bao gồm: số chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp); địa chỉ; số điện thoại.
- Thông tin nhân khẩu: Giới tính; Dân tộc; Quốc tịch; Tôn giáo; Nghề nghiệp; Tình trạng hôn nhân; Trình độ văn hóa.
- Khách hàng doanh nghiệp
Các thông tin này được phân thành các chỉ tiêu:
+ Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ;
+ Trình độ quản lý và môi trường nội bộ;
+ Quan hệ với ngân hàng;
+ Các nhân tố bên ngoài;
+ Các đặc điểm hoạt động khác.
- Khách hàng cá nhân
Dữ liệu phân tích được chia thành 03 bộ chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu về nhân thân:
- Chỉ tiêu về khả năng trả nợ vay (đối với khách hàng có vay vốn tín dụng tại Agribank)
- Khách hàng mục tiêu
Sau khi đã phân tích và xếp hạng khách hàng, Ngân hàng sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng như sau:
- Những khách hàng sinh lợi nhất: là khách hàng xếp hạng AAA, AA và A.
- Những khách hàng tăng trưởng: là khách hàng xếp hạng BBB, BB.
- Những khách hàng cần chú ý: là khách hàng xếp hạng B, CCC.
2.2.3. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng
- Cá biệt hóa khách hàng
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: chưa có hệ thống lưu trữ những đặc điểm của khách hàng. Các giao dịch viên của Chi nhánh cũng chưa ý thức được việc ghi nhớ đặc điểm của khách hàng sẽ giúp cho công tác phục vụ khách hàng tốt hơn. đây là một thiếu sót quan trọng trong quan trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng.
- Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng: vì chưa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng
- Phát triển thông tin khách hàng: việc thu thập thông tin chỉ diễn ra một lần khi khách hàng tới mở tài khoản sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và được đăng ký vào hệ thống IPCAS trên module CIF.
b.Gia tăng giá trị cho khách hàng
Trong những năm qua Agribank Chi nhánh Đà Nẵng đã duy trì được số lượng tài khoản tiền gửi nhất định của các TCKT và tiền gửi cá nhân trên địa bàn đã mang đến cho chi nhánh doanh số tiền gửi thường xuyên và lớn, tạo sự chủ động trong công tác nguồn vốn và đầu mối trong các giao dịch thanh toán với các TCTC trên địa bàn.
2.2.4. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
- Đánh giá bên trong
+ Chi nhánh chưa thực hiện công tác đánh giá lợi ích đạt được từ các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra các quyết định cụ thể về chương trình, sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan: các bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh chưa phối hợp với nhau trong việc khai thác thông tin một khách hàng và đây chính là khâu yếu nhất của Chi nhánh trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng: chưa có tiêu chí nào dùng để đánh giá khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng: Chi nhánh chưa đánh giá được tỷ lệ này. Vì vậy, chưa đánh giá được hiệu quả của việc triển khai các hoạt động tương tác với khách hàng.
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm: cũng giống như việc đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng với Ngân hàng, công tác đánh giá mức độ tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1. Kết quả khảo sát về quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
a. Hạn chế
– Chưa xây dựng bộ phận chuyên trách về xử lý các khiếu nại của khách hàng mà chỉ đang dừng lại ở việc từng bộ phận tự xử lý khi có phản ảnh khiếu nại từ khách hàng hay do chính Ban giám đốc trực tiếp xử lý.
- Chưa có nhiều chính sách chăm sóc đến từng khách hàng, khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng còn thấp; Các chính sách khuyến mãi của Chi nhánh chưa được xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược
- Dữ liệu về khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên và đầy đủ. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng riêng rẽ.
- Yếu tố con người chưa được đào tạo theo đúng yêu cầu của chương trình. đội ngũ lãnh đạo chưa thực sự hiểu về các kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, các nhân viên chưa được đào tạo, huấn luyện về chuyên môn quản trị quan hệ khách hàng cũng như các kĩ năng giao tiếp
b.Nguyên nhân
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam vạch ra cho Chi nhánh Đà Nẵng
3.1.2. Định hướng Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank Đà Nẵng giai đoạn 2020-2025
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
- đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm các thông tin sau.
- Thông tin về ban lãnh đạo: trong module CIF trên hệ thống IPCAS cũng đã có trường thông tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập các thông tin cơ bản như: trình độ học vấn, năm bắt đầu quản lý doanh nghiệp…
- Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương: đây cũng là thông tin mà ngân hàng cần phải quan tâm trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thông tin đang được thu thập thì ngân hàng cần tiến hành thu thập thêm các thông tin sau để giúp công tác quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn.
- Thông tin cá nhân:
+ Nghề nghiệp: ngân hàng cần phải xác định được nghề nghiệp của cá nhân để từ đó mới có cơ sở để đánh giá về mức thu nhập cũng như rủi ro mà nghề nghiệp đó mang lại.
Chức vụ:
- Thông tin địa chỉ:
-Thông tin hoạt động:
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Đánh giá mức độ quan hệ giữa khách hàng với:
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương.
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác cùng ngành nghề.
+ Đánh giá chỉ tiêu về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm
+ Tỷ lệ tăng lợi nhuận của kỳ phân tích so với kỳ trước.
+ Số dư tiền gửi bình quân trong năm phân tích (có thể kết nối dữ liệu từ module DP).
+ Doanh số chuyền tiền trong năm (có thể kết nối dữ liệu từ module DP).
+ Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đầu.
+ Khả năng lãnh đạo doanh nghiệp của ban lãnh đạo.
+ Số năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh của người đại diện theo pháp luật
+ Mối quan hệ của ban lãnh đạo doanh nghiệp với chính quyền địa phương.
+ Mối quan hệ của ban lãnh đạo với các doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh.
- Đánh giá tình hình quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức tín dụng khác.
- đối với khách hàng cá nhân
Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba chỉ tiêu: doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm, số dư tiền gửi bình quân trong năm và tình hình quan hệ với các tổ chức tín dụng để làm cơ sở phân nhóm khách hàng.
Từ việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sẽ giúp cho ngân hàng áp dụng các chính sách khác nhau cho từng đối tượng khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
c. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Sau khi tiến hành chấm điểm và phân nhóm khách hàng thì ngân hàng cần tiến hành công tác xác định khách hàng mục tiêu. Với đặc thù là ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm hữu hình và vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng sẽ thiết kế những chương trình, sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
3.2.3. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
- Cá biệt hóa khách hàng
- Nhận diện khách hàng
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng
- Cá biệt hóa dịch vụ
- Phát triển thông tin khách hàng
- Gia tăng giá trị cho khách hàng
- Hoàn thiện vai trò tương tác với khách hàng của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
Một là, xây dựng dữ liệu về khách hàng
Hai là, lập ra một kế hoạch liên hệ hợp lý
Ba là, thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.
Bốn là, đến tận nhà thăm khách hàng
Năm là, tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng
Sáu là, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng bằng những hành động cụ thể
3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
- Kiểm soát
- Bộ phận Dịch vụ – Marketing: kiểm soát qua trình nhập các thông tin chung của khách hàng.
- Phòng tín dụng sẽ kiểm soát việc nhập thông tin tài chính khách hàng tiền vay và đánh giá các chỉ tiêu phi tài chính đối với khách hàng vay.
- Phòng Kế toán – Ngân quỹ kiểm soát quá trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (thông tin tài chính và thông tin phi tài chính)
- Định kỳ hàng quý Bộ phận Dịch vụ – Marketing tiến hành phân tích thông tin, phân nhóm khách hàng và báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với các phòng chức năng (Tín dụng, Kế toán – Ngân quỹ) áp dụng các chính sách khách hàng thích hợp.
- Đánh giá
Agribank Chi nhánh Đà Nẵng nên thường xuyên tiến hành đánh giá tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó sau mỗi sự kiện, bộ phận hỗ trợ khách hàng nên tiến hành đánh giá tổng kết, ví dụ như : kết thúc chương trình hội nghị khách hàng hay sau khi ra mắt dịch vụ mới,…
3.3.1. Hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác CSKH tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.3.3. Hoàn thiện công tác CSKH VIP tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
KẾT LUẬN
Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
– Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự phản hồi, yếu tố về sự cảm thông, các nhân tố hữu hình, yếu tố về tính công khai minh bạch và các nhân tố về hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền.
Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đánh giá kết quả mà Agribank Chi nhánh Đà Nẵng đã đạt được trong lĩnh vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
Đưa ra các giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\BUI NGUYEN NHAT HA
