BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Viễn thông Đắk Lắk (VNPT Đắk Lắk) – Đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 105/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB ngày 13/06/2011 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông theo địa giới hành chính, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy

1.2.1. Chức năng nhiệm vụ

VNPT Đắk Lắk có các chức năng nhiệm vụ sau:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT-CNTT.

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh và nhu cầu khách hàng.

Tổ chức khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông theo yêu cầu.

Tổ chức kinh doanh các dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm trên cơ sở nguồn lực hiện có của đơn vị.

Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.

1.2.2. Cơ cấu tổ chức

Viễn thông Đắk Lắk có 03 phòng chức năng, 07 đơn vị trực thuộc. Các đơn trực thuộc có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Đắk Lắk và quy định phân cấp quản lý của Giám đốc Viễn thông Đắk Lắk.

1.2.2.1. Ban giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động của VNPT Tỉnh bao gồm quản lý con người, tài sản, tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị.

Điều hành xây dựng kế hoạch phát triển VNPT Tỉnh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu thuê bao, doanh thu tài khoản chính của VNPT;

Là đại diện của VNPT Đắk Lắk phụ trách về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn;

Đầu mối liên hệ với các Phòng ban, Trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh tại đơn vị.

1.2.2.2. Phòng Nhân sự – Tổng hợp:

Phòng Nhân sự – Tổng hợp là đơn vị tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của Viễn thông tỉnh, có chức năng :

Tham mưu cho Ban thường vụ Đảng ủy Viễn thông tỉnh về công tác cán bộ trên toàn địa bàn, công tác bảo vệ chính trị nội bộ.

Tham mưu cho Ban Giám đốc Viễn thông tỉnh trong các lĩnh vực, hoạt động, bao gồm: Công tác tổ chức bộ máy; lao động; tiền lương, chính sách xã hội; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tổng hợp, hành chính, văn phòng; thi đua, khen thưởng, kỷ luật; thanh tra, pháp chế; y tế, an toàn, bảo hộ lao động; Văn hóa VNPT và công tác truyền thông đối ngoại.

Quản lý công tác cán bộ; quản lý lao động và hiệu quả lao động; công tác lưu trữ văn bản, tài liệu; phương tiện; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng được giao.

Giám sát các cơ chế chính sách, các quy chế, quy định của Viễn thông tỉnh và Tập đoàn liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của Phòng Nhân sự tổng hợp.

1.2.2.3. Phòng Kỹ thuật – Đầu tư:

Phòng Kỹ thuật – Đầu tư là đơn vị tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của Viễn thông tỉnh, có chức năng:

Tham mưu cho Ban giám đốc Viễn thông tỉnh trong lĩnh vực kỹ thuật, viễn thông, công nghệ thông tin và đầu tư xây dựng cơ bản.

Quản lý các định mức đầu tư, hiệu quả đầu tư; quản lý cơ sở hạ tầng nhà trạm, số liệu về thiết bị và mạng lưới; các phần mềm phục vụ quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh của Viễn thông tỉnh. Thẩm định các dự án đầu tư; giám sát các quy định, quy trình, quy phạm kỹ thuật; chất lượng mạng lưới và dịch vụ; an ninh mạng; các cơ chế chính sách liên quan.

1.2.2.4. Phòng Kế toán – Kế hoạch:

Phòng Kế toán Kế hoạch là đơn vị tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của Viễn thông tỉnh, có chức năng:

Tham mưu cho Trưởng Đại diện và Ban Giám đốc Viễn thông tỉnh trong các lĩnh vực, hoạt động, bao gồm: Kế toán, Tài chính, Kế hoạch và Kinh doanh.

Quản lý tài sản, tiền vốn, vật tư, công cụ dụng cụ, các hoạt động rủi ro; Quản lý định mức chi phí; quản lý hồ sơ tài sản của Viễn thông tỉnh và quản lý hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Giám sát dòng tiền; các cơ chế, chính sách về tài chính và kinh doanh của Viễn thông tỉnh.

1.2.2.5. Trung tâm Điều hành thông tin:

Trung tâm Điều hành Thông tin là đơn vị trực tiếp sản xuất, có các chức năng, nhiệm vụ sau đây:

Vận hành, khai thác (các tính năng/chức năng); xử lý, ứng cứu; đảm bảo chất lượng các hệ thống thiết bị, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Viễn thông tỉnh.

Điều hành thông tin; kiểm tra việc tuân thủ các quy trình, quy định của các Trung tâm Viễn thông.

Quản lý các thiết bị, tài sản được giao; các phần mềm phục vụ công tác vận hành, điều hành, giám sát chất lượng mạng lưới.

Tham mưu cho Ban Giám đốc Viễn thông tỉnh về công tác điều hành thông tin, công tác khai thác sử dụng hiệu quả tài nguyên các hệ thống thiết bị và chất lượng dịch vụ .

1.2.2.6. Trung tâm Công nghệ thông tin:

Xây dựng, Phát triển và triển khai kinh doanh các sản phẩm phần mềm và giải pháp công nghệ thông tin.

Quản lý, Vận hành, khai thác hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, các máy chủ của Viễn thông tỉnh.

Tư vấn, thiết kế các giải pháp, hệ thống công nghệ thông tin.

Tham mưu về công nghệ thông tin cho Lãnh đạo Viễn thông tỉnh.

1.2.2.7. Các Trung tâm Viễn thông:

Khai thác (sử dụng) toàn bộ các thiết bị, mạng lưới, cơ sở hạ tầng thuộc địa bàn đơn vị.

Tổ chức lắp đặt, xử lý, sửa chữa, bảo dưỡng, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn đơn vị.

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông – Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

• Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ Thông tin.
•  Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
•  Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
•  Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
•  Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2021-2023, nền kinh tế, xã hội thế giới và Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng của dịch bệnh và suy thoái kinh tế. VNPT Đắk Lắk cũng đã nỗ lực để giảm thiểu tác động của dịch bệnh đến các hoạt động sản xuất kinh doanh, VNPT Đắk Lắk đã triển khai nhiều chương trình nhằm nâng cao hiệu quả chi phí sản xuất kinh doanh để đảm bảo thực hiện cao nhất các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận đã được giao.

Bảng 1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023

ĐVT: tỷ đồng

2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA VNPT ĐẮK LẮK

2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.1. Môi trường vĩ mô

2.1.1.1. Yếu tố chính trị – pháp luật

Việt Nam là một quốc gia có nền hòa bình ổn định, luôn có nhiều chính sách khuyến khích phát triển kinh tế, xã hội trong nước và thu hút đầu tư nước ngoài. Đến nay, Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa thị trường và có rất nhiều nhà đầu tư tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, nên VNPT gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình cạnh tranh của các doanh nghiệp khác. Sự hấp dẫn của ngành luôn làm các nhà đầu tư quan tâm. Hiện nay, VNPT đã có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và một số nhà đầu tư nước ngoài đang chuẩn bị đầu tư vào thị trường Việt nam.

Việc tuân theo pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng, luật viễn thông,… nhằm tạo ra sân chơi công bằng nhất cho các nhà mạng.

Cải cách hành chính và chuyển đổi số được Nhà nước đẩy mạnh và thực hiện sâu rộng ở các cấp, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, minh bạch, tạo điều kiện cho hoạt động của doanh ngiệp.

Chính phủ ban hành “Chương trình chuyển đổi số quốc gia” với nhiều mục tiêu phát triển chính phủ số, xã hội số, kinh tế số. Trong đó, hạ tầng số đóng vai trò quan trọng trong công cuộc chuyển đổi số quốc gia và mục tiêu “Phổ cập dịch vụ mạng internet băng rộng cáp quang” đến toàn dân. Mục tiêu đến năm 2025, hạ tầng mạng băng rộng cáp quang bao phủ trên 80% hộ gia đình, 100% xã; phổ cập dịch vụ mạng di động 4G/5G và điện thoại di động thông minh,…Đó vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Chính sách thắt chặt quản lý thông tin thuê bao chính chủ của nhà nước ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ di động.

Để thực hiện chiến lược chuyển đổi số quốc gia, Chính phủ ban hành chính sách hỗ trợ sử dụng dịch vụ viễn thông phổ cập là hộ nghèo, hộ cận nghèo, gia đình chính sách người có công với cách mạng, gia đình chính sách xã hội, góp phần giúp địa bàn tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định, di động.

2.1.1.2. Môi trường kinh tế

Kinh tế Việt Nam đang có những cải thiện tích cực về chất lượng tăng trưởng và hiệu quả kinh tế. Ngành viễn thông với mảng thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin đang có những bước tiến vượt bậc nhờ vào công nghệ mới.

Kinh tế Đắk Lắk tăng trưởng mạnh, điều này dẫn đến việc người dân và doanh nghiệp có khả năng chi tiêu cao hơn, bao gồm cả chi tiêu cho dịch vụ viễn thông. Đây chính là nguyên nhân chính thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành viễn thông tại địa phương. Môi trường kinh doanh tích cực, các doanh nghiệp tại Đắk Lắk có thể mở rộng hoạt động, tạo ra nhu cầu lớn hơn cho dịch vụ viễn thông. Giai đoạn 2021 – 2023, tổng sản phẩm xã hội đạt 173.669 tỷ đồng (tăng trưởng bình quân đạt 7,07%/năm); tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 4.301 triệu USD (bằng 122,2% kế hoạch 5 năm); tổng mức bán lẻ hàng hóa đạt 278.347 tỷ đồng (bằng 58,43% kế hoạch 5 năm).

Khi kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cũng tăng. Điều này dẫn đến khả năng mua sắm và sử dụng dịch vụ viễn thông di động cao hơn. Người tiêu dùng có khả năng chi trả nhiều hơn cho các gói dịch vụ nhà mạng cung cấp, điện thoại thông minh và các ứng dụng tiện ích. Điều này có thể tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động, bao gồm cả việc phát triển ứng dụng, sản xuất thiết bị và cung cấp dịch vụ liên quan đến di động. họ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông hơn, bao gồm cả data, cuộc gọi, tin nhắn và ứng dụng di động. Điều này có thể thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.

2.1.1.3. Yếu tố văn hóa – xã hội

Đời sống xã hội ngày càng nâng cao cũng như nhu cầu giải trí, trao đổi thông tin, đi du học, đi học xa,… đang rất được quan tâm. Nhu cầu cao về sử dụng điện thoại di động, internet không dây, có dây và các dịch vụ công nghệ thông tin.

Trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk, các hoạt động văn hóa, xã hội, chăm sóc sức khỏe người dân, an sinh xã hội được bảo đảm; đặc biệt, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện và nâng lên rõ rệt; nền quốc phòng – an ninh được giữ vững, tạo môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế – xã hội.

Bên cạnh đó, hệ thống kết cấu hạ tầng tại Đắk Lắk từng bước được nâng cấp đồng bộ, hiện đại, nhất là trong phát triển hạ tầng giao thông kết nối các vùng, khu vực gắn với các dự án quan trọng được phê duyệt, như tuyến đường bộ cao tốc Khánh Hòa – Buôn Ma Thuột; dự án đường Hồ Chí Minh đoạn tránh phía đông thành phố Buôn Ma Thuột, đường Trường Sơn Đông và các dự án cải tạo nâng cấp quốc lộ 29, tỉnh lộ 1, 2, 3,…

2.1.1.4. Yếu tố tự nhiên

Tỉnh Đắk Lắk có địa hình chủ yếu là đồi núi với diện tích lớn, trong khi dân cư phân bố không đồng đều, hầu hết tập trung ở một số khu vực nhất định tạo nên cụm dân cư. Chính vì vậy, việc đầu tư mạng lưới đòi hỏi phải phân bố một cách hợp lý vừa cung cấp dịch vụ rộng khắp vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đây là thách thức đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn.

Khí hậu Đắk Lắk là khí hậu nhiệt đới, phân rõ hai mùa là mùa mưa và mùa khô. Vào mùa mưa, các cơn mưa lớn và kéo dài thường tác động xấu đến chất lượng đường dây, cũng như gây khó khăn trong việc lắp đặt xử lý. Vì vậy khối lượng công việc thường tăng đột biến gây quá tải trong thời gian này.

2.1.1.5. Yếu tố công nghệ

Công nghệ kỹ thuật hiện tại đang rất phát triển, chu kỳ công nghệ ngắn tạo sức ép về tụt hậu công nghệ. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của tổ chức và tiếp cận sản phẩm của người dùng.

Trong quá trình hình thành và phát triển, VNPT đã từng bước xây dựng các hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ của khách hàng phát sinh mỗi thời kỳ.

Sự tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngành Viễn thông chịu ảnh hưởng của khoa học – công nghệ cũng có nhiều chuyển mình đột phát. Xu thế công nghệ đó là dịch vụ dựa trên điện toán đám mây; trí tuệ nhân tạo; internet vạn vật; công nghệ 5G; thị trường Internet băng thông rộng cố định; chuỗi khối (Blockchain).

2.1.2. Môi trường ngành

Theo báo cáo của Sở Thông tin & Truyền thông Tỉnh Đắk Lắk năm 2023: Tổng số thuê bao điện thoại đạt 2.221.758 thuê bao (Trong đó: điện thoại cố định: 44.705 thuê bao; điện thoại di động: 2.177.053 thuê bao; mật độ điện thoại: 115 thuê bao/100 dân (dân số 1.932.104 người); mật độ thuê bao cố định: 2,31 thuê bao/100 dân). Cùng kỳ năm 2021 là 1.986.800 thuê bao (Trong đó thuê bao điện thoại cố định: 47.067 thuê bao, thuê bao điện thoại di động: 1.939.733 thuê bao), đạt 102 thuê bao/100 dân. Trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ 5G được kì vọng sẽ đem lại tiềm năng lớn cho ngành không phải bởi việc mở rộng một thị trường đã bão hòa mà bởi khả năng hỗ trợ các ứng dụng, nội dung số được cung cấp ổn định, đa dạng hơn trên nền tảng mạng 5G.

Trong giai đoạn 2021-2023 kinh tế vĩ mô tuy có nhiều biến động nhưng tốc độ phát triển vẫn tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển và mở rộng hoạt động của mình. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với dịch vụ viễn thông và cũng tạo ra cơ hội và thách thức cho công ty khi tham gia thị trường viễn thông.

Thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, FPT, Mobiphone,…. Bên cạnh đó, cho đến thời điểm hiện tại, Bộ TT&TT đã cấp phép cho 5 mạng di động ảo là Đông Dương Telecom, Mobicast, ASIM, Digilife và FPT Retail. Trong đó, mạng di động ảo của Đông Dương Telecom và Mobicast sử dụng hạ tầng của VinaPhone, còn mạng ASIM, Digilife và FPT Retail sử dụng hạ tầng của MobiFone.

2.1.3. Môi trường bên trong

2.1.3.1. Con người

Đội ngũ nhân sự thuộc biên chế chính thức của VNPT Đắk Lắk là đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo bài bản, 100% có trình độ Đại học và trên Đại học được tuyển chọn kỹ lưỡng và có chuyên môn nghiệp vụ tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng.

Lãnh đạo VNPT tỉnh là những người tâm huyết. Đội ngũ kỹ thuật trẻ hóa, nhiệt tình, năng động, sáng tạo, lịch sự được khách hàng đánh giá cao, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Việc tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nhân sự được thực hiện theo quy trình nên phần nào tạo sự tin tưởng trong nội bộ VNPT.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực thuộc biên chế chính thức còn khá mỏng, phải làm việc kiêm nhiệm. Nhân lực hiện tại của VNPT Đắk Lắk tuy là lực lượng trẻ, có trình độ chuyên môn cao nhưng rất mỏng và ít kinh nghiệm. Trong thời gian tới VNPT Đắk Lắk ngoài việc phát huy tối đa những ưu thế về sức trẻ, tận dụng ưu thế về trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc. Điều cần thiết nên làm ngay là phải bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng được tình hình phát triển thực tế và đảm đương tốt công việc hiện tại của VNPT Đắk Lắk, tùy theo quy mô của từng bộ phận mà bố trí số lượng cán bộ tương ứng để xử lý kịp thời các công việc, bố trí cán bộ chuyên trách để nâng cao hiệu quả hoạt động tại VNPT Đắk Lắk.

2.1.3.2. Văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiên thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. Để xây dựng văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng mà trong đó điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng. Nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những trải nghiệm của họ. Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở doanh nghiệp không chỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp dành cho họ. Vì vậy, văn hoá dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu được trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn đề văn hoà doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.

2.2. Định hướng chiến lược của doanh nghiệp

2.2.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của VNPT Đắk Lắk

Sứ mệnh:

Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – CNTT – Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo.

Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.

Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng.

Tầm nhìn:

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Tỉnh vào năm 2025.

Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin – Viễn thông (ICT) tại thị trường.

2.2.2. Định hướng phát triển của VNPT Đắk Lắk

Gắn với những định hướng phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, phát triển của ngành viễn thông trong giai đoạn tới gắn với những định hướng phát triển lớn của Tập đoàn; giữ vững vị trí nhà khai thác dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các ngành nghề khác… Trong thời gian tới VNPT vẫn phải là một doanh nghiệp viễn thông, tập đoàn kinh doanh Viễn thông chủ đạo, có quy mô lớn, trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hoá cao: Kinh doanh đa ngành, trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là các ngành kinh doanh chính; gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất kinh doanh có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; tập hợp đội ngũ nhân lực trình độ chuyên môn cao, lành nghề, năng động thích ứng với điều kiện sản xuất hiện đại, sức ép công việc cao; thực hiện quy chế phân phối thu nhập hợp lý; tạo được hình ảnh ấn tượng đối với cộng đồng, từng bước đưa thương hiệu Tập đoàn trở thành quen thuộc với công chúng và bạn hàng trên thế giới; và từng bước kinh doanh hướng ra thị trường khu vực và thế giới.

Một là, xây dựng VNPT hiện đại, rộng khắp về mạng lưới, tiên tiến về công nghệ, đa dạng về dịch vụ, linh hoạt trong quản lý, ấn tượng trong tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách nhà nước.

Hai là, tiếp tục khẳng định VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ lực quốc gia trong việc phát triển hạ tầng, cung cấp các dịch vụ truyền thống và các giải pháp hội tụ viễn thông, CNTT; bảo đảm thông tin thông suốt phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của Nhà nước; góp phần giữ vững an ninh, quốc phòng, phòng chống thiên tai, thực hiện tốt nhiệm vụ công ích Nhà nước giao.

Ba là, xây dựng và củng cố cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển các dịch vụ viễn thông có chất lượng cao, hoạt động hiệu quả ngang tầm với các nước trong khu vực.

Mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận mỗi năm bình quân 25-30% trở lên so với năm trước. Xem khách hàng là trọng tâm và cung cấp những dịch vụ khách hàng cần. Xem con người là nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.

2.3. Các hoạt động tác nghiệp và quản trị tác nghiệp

Với các chức năng nhiệm vụ trên, VNPT Đắk Lắk có rất nhiều hoạt động tác nghiệp và quản trị tác nghiệp. Trong khuôn khổ thực tập, tôi tập trung khảo sát, nghiên cứu về các hoạt động sau:

2.3.1. Công tác lắp đặt và xử lý thuê bao dịch vụ có dây trong giai đoạn 2021 – 2023

• • • 1. Quy trình

VNPT Đắk Lắk đặc biệt quan tâm đến quy trình và triển khai thực hiện công tác lắp đặt xử lý thuê bao có dây theo quy trình. Từ năm 2021-2023 quy trình lắp đặt xử lý đã 2 lần chỉnh sửa bổ sung. Quy trình lắp đặt xử lý thuê bao có dây bao gồm các nội dung cơ bản như sau:

Mục đích:

Chuẩn hóa và cụ thể hóa các bước thực hiện công việc, các nội dung yêu cầu trong từng công đoạn, nhằm đảm bảo tính đồng nhất và bền vững về chất lượng dịch vụ.

Quy định rõ trình tự và các yêu cầu bắt buộc trong từng công đoạn mà người lao động phải tuân thủ khi thi công lắp đặt thuê bao có dây nhằm đảm bảo an toàn thi công, chất lượng thi công, chất lượng dịch vụ, độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo tính bền vững trong chất lượng góp phần tăng năng suất lao động.

Thông qua quy trình đánh giá, xác định được năng lực, tay nghề, kỹ năng của CNKT đến đâu, thực hiện được những công đọan nào, … làm cơ sở cho việc phân loại, trả lương, đào tạo trong thời gian tới. Đồng thời làm cơ sở cho việc trang bị công cụ, dụng cụ cho người lao động, cũng như trong Xây dựng định mức kinh tế kỹ thuật vật tư thi công lắp đặt thuê bao có dây.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mỗi điểm chạm của người lao động của VNPT với khách hàng, để khách hàng có niềm tin vào chất lượng dịch vụ do VNPT cung cấp bằng thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp.

Phạm vi đối tượng áp dụng:

Quy trình này áp dụng trong công tác lắp đặt thuê bao có dây trên toàn địa bàn của VNPT Đắk Lắk.

Đối tượng: CNKT các TTVT, các đơn vị trực thuộc, các phòng chức năng.

Trách nhiệm: quy định rõ ràng trách nhiệm Lãnh đạo, các đơn vị, cá nhân.

Yêu cầu:

Ưu tiên số một về an toàn lao động.

Các yêu cầu về chuẩn mực, tác phong đối với NVKT khi thực hiện nhiệm vụ tại nhà khách hàng theo quy chuẩn.

Các yêu cầu kỹ thuật: Tuân thủ các yêu cầu, các tiêu chuẩn Kỹ thuật và tài liệu, văn bản hướng dẫn đã đề ra trong quy trình.

Các yêu cầu kinh tế: đảm bảo tính hiệu quả, tiết kiệm vật tư, vật liệu thi công lắp đặt, xử lý.

Quy trình hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, từ kịch bản giao tiếp khách hàng đến các bước thao tác kỹ thuật. Đồng thời cũng có đánh giá rủi ro và cơ chế kiểm soát rủi ro.

• • • 1. Chỉ tiêu KPI

Hàng năm, VNPT Đắk Lắk đều ban hành bộ chỉ tiêu KPI về chất lượng mạng lưới, trong đó có các KPI về lắp đặt, xử lý dịch vụ có dây

Hai (02) KPI lắp đặt, xử lý dịch vụ có dây đúng hạn theo quy định của Tập đoàn VNPT:

Quy định từng thời gian lắp đặt, xử lý dịch vụ cho từng loại khách hàng, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức doanh nhiệp, phân từng nhóm A, B, C.

Quy định rõ thời gian xử lý sau khi đã đặt lịch hẹn khách hàng, xử lý đúng hẹn thì được tính đạt chỉ tiêu (đúng hạn), xử lý quá hẹn sau 2h thì tính không đạt chỉ tiêu (quá hạn).

Hai (02) KPI lắp đặt, xử lý dịch vụ có dây đúng hạn theo thời gian thực theo quy định nội bộ của VNPT Đắk Lắk:

Quy định từng thời gian lắp đặt, xử lý dịch vụ cho từng loại khách hàng, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức doanh nhiệp, phân từng nhóm A, B, C.

Không giảm trừ thời gian theo lịch hẹn khách hàng.

Giảm trừ thời gian hạn chế tác nghiệp: 18h tới 7h sáng hôm sau.

Bốn (04) KPI lắp đặt, xử lý nêu trên giúp VNPT Đắk Lắk vừa đảm bảo kết quả BSC tập đoàn VNPT giao cho VNPT Đắk Lắk, vừa giúp giảm thời gian lắp đặt xử lý thực tế cho khách hàng, góp phần tăng trải nghiệp khách hàng, nâng độ hài lòng khách hàng.

• • • 1. Quản trị công tác lắp đặt xử lý thuê bao

Trung tâm Điều hành thông tin: được giao quản trị, thực hiện các công tác trọng tâm sau:

Lập kế hoạch hành động để thực hiện đạt mục tiêu hàng năm.

Hàng tháng tham mưu cơ chế chỉnh sách phù hợp, tham mưu thay đổi mục tiêu giao tùy điều kiện thực tế.

Đề xuất tối ưu nguồn lực để lưu thoát đơn lắp đặt xử lý tại các Trung tâm viễn thông.

Kiểm tra, điều hành công tác lắp đặt xử lý đảm bảo đúng quy trình.

Phòng Kỹ thuật đầu tư: thực hiện giám sát và tham mưu giao BSC, tham mưu ban hành quy trình quy định, mua sắm vật tư.

Phòng kế toàn kế hoạch: thực hiện cung cấp vật tư vật liệu phục vụ thi công.

Phòng Nhân sự tổng hợp: thực hiện tham mưu về nguồn nhân lực.

Các Trung tâm viễn thông: quản lý các Tổ kỹ thuật trực thuộc thực hiện khảo sát thi công lắp đặt, xử lý, chắm sóc khách hàng.

• • • 1. Chuyển đổi số phục vụ công tác lắp đặt và xử lý thuê bao

Thông tin khách hàng, cơ sở hạ tầng mạng lưới, thiết bị, vật tư… đều được VNPT Đắk Lắk số hóa.

Công tác quản lý, giám sát, điều hành, hỗ trợ thực thi đều được số hóa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, năng suất lao động tại VNPT Đắk Lắk.

Các hệ thống chính:

• Hệ thống quản lý cơ sở hạ tầng IMS.
• Hệ thống khai khoáng dữ kiệu VDDS.
• Hệ thống OneBSS/Employee quản lý khách hàng, hỗ trợ thi công, kiểm soát, điều hành.
• Hệ thống CSS/vTool/ phục vụ hỗ trợ thi công, kiểm soát, điều hành.
  • • 1. Kết quả đạt được

Tỉ lệ lắp đặt và xử lý đụng hạn cải thiện qua từng năm, đặc biệt năm 2023 đạt rất cao mặc dù 5 tháng đầu năm xảy ra sự cố đứt cáp quang biển hướng quốc tế khiến chất lượng dịch vụ băng rộng cố định suy giảm, ca báo hỏng tăng cao.

Kết quả trên góp phần vào đảm bảo sự tăng trưởng doanh thu của VNPT Đắk Lắk thời gian qua.

• • • 1. Một số tồn tại

Có lúc có nơi còn xảy ra việc vi phạm quy trình lắp đặt xử lý thuê bao.

Thiết bị đầu cuối sử dụng thời gian dài nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ, VNPT Đắk Lắk đã có lộ trình nâng cấp thay thế, tuy nhiên chưa thể thay thế ngay hết được.

Trình độ nhân viên kỹ thuật có một số Tổ sản xuất chưa đồng đều.

2.3.2. Độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý thuê bao

Trong hệ thống quản lý chất lượng, VNPT Đắk Lắk đã chú trọng quản trị công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ có dây qua quản lý và khai thác kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng trong lắp đặt và xử lý thuê bao.

2.3.2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đơn thị thực hiện: Trung tâm Kinh doanh – VNPT Đắk Lắk.

Cách thức thực hiện: thực hiện phương thức outbound nhân công 100% để điện thoại viên lắng nghe phản ánh của khách hàng, chia sẻ với khách hàng về sự bất tiện gặp phải và đưa ra những giải thích với khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây được đánh giá qua các tiêu chí hài lòng về kinh doanh, hài lòng về kỹ thuật.

Kết quả đánh giá bao gồm: hài lòng, không hài lòng.

Bảng lý do không hài lòng chi tiết như sau:

2.3.2.2. Quản trị, điều hành khai thác kết quả khảo sát

Đơn vị thực hiện quản trị, điều hành tại VNPT Đắk Lắk: Trung tâm Điều hành thông tin được giao quản trị, điều hành KPI này.

Đơn vị thực thi: Các Trung tâm viễn thông được giao thực thi để đảm bảo kết quả ≥99.7%/tháng.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\BAO CAO 2024/BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH BÁO CÁO THỰC TẾ – Đơn vị thực tập TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH