Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng

Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang

1. Lý do chọn đề tài

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì lợi nhuận lâu dài và bền vững. Là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang không phải là một ngoại lệ.

Thời gian qua, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang đã rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng. Tuy nhiên thực tế theo đánh giá, vẫn còn một số khách hàng chưa thoả mãn trong công tác phục vụ giao dịch hàng ngày. Từ thực tế trên tôi nhận thấy việc nghiên cứu đưa ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng là một công việc hết sức cần thiết của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang trong giai đoạn hiện nay. Chính vì thế tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang”.

1. Mục tiêu nghiên cứu

Tập trung làm rõ lý luận, các chức năng nhiệm vụ của hệ quản trị quan hệ khách hàng, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tìm kiếm các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hang tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.
• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các vấn đề trong công tác quản trị quan hệ khách hàng dựa trên phân tích, đánh giá tình hình và thực trạng, đề xuất giải pháp nhắm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh.

1. Phương pháp nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn còn sử dụng còn phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích, phương pháp so sánh, định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu.

1. Tổng quan các công trình nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài, tác giả đã tham khảo một số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết trên các tạp chí đã được công bố về quản trị quan hệ khách hàng, các nghiên cứu trên cũng đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhưng ở những góc độ khác nhau về lý luận và thực tiễn. Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứu nào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang. Vì vậy, đề tại tác giả lựa chọn không trùng với các công trình nghiên cứu trước đây.

1. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn được trình bày theo 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

Chương 3: Hoàn thiện Công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM)

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh của NHTM

• NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ.
• Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động kinh doanh là nguồn vốn huy động
• Là trung gian tiền tệ:
• Là lĩnh vực kinh doanh mang tính hệ thống cao và phải chịu sự quản lý nghiêm ngặt của Nhà nước

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm và vai trò của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức… có nhu cầu mua hoặc quan tâm, theo dõi việc mua sắm và sử dụng một loại hàng hóa hoặc SPDV nào đó của doanh nghiệp, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. [9]

Vai trò của khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

• Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ; Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu; Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức; Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ chứ không phải Các giao dịch; Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu; Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại; Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi

Vai trò và mục tiêu của CRM

Vai trò của CRM

CRM mang lại cho doanh nghiệp sự gia tăng về giá trị doanh nghiệp cũng như là doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và am hiểu về khách hàng của mình như:

• Xác định mục tiêu được nhắm đến:
• Xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh:
• Nhu cầu, mong muốn của khách hàng:
• Lợi ích mà khách hàng đem lại:

Mục tiêu của CRM

Đây là cơ sở cho các công đạt được những mục tiêu cụ thể sau:

• Cung cấp cho khách hàng các SPDV tốt hơn.
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
• Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng.
• Phát hiện các khách hàng mới.
• Tăng doanh thu từ khách hàng.

Những lợi ích CRM mang lại cho các NHTM

• CRM giúp phân loại khách hang
• Cá biệt hóa dịch vụ khách hang
• Hỗ trợ bán chéo sản phẩm
• Tăng khả năng tương tác giữ ngân hàng với khách hang
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
• Kiểm soát và quy hoạch thị trường

NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nhìn chung nội dung CRM gồm có thành phần chủ yếu sau:

Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu

Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Xây dựng chương trình hướng đến khách hàng

Đánh giá hiệu quả CRM

Hình 1.1. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

• Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm:
• Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định nhân thân khách hang.
• Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian.
• Hành vi: Sở thích, tần suất giao dịch, quy mô giao dịch, sự ưa chuộng về loại SPDV.
• Thái độ: khách hàng thích điều gì nhất về ngân hàng, họ mong muốn điều gì khi giao dịch tại ngân hàng…
• Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về ngân hàng như đặc tính sản phẩm, tiện ích sản phẩm …
• Hành vi: Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng trước đây.
• Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với ngân hàng, họ đã không còn giao dịch bao lâu.
• Cách thức trước đây ngân hàng đạt được khách hàng.

Lý do khách hàng không tiếp tục giao dịch với ngân hàng

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

• Nắm bắt các thông tin cơ bản: địa chỉ nơi ở, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại, nơi làm việc, số fax, địa chỉ email.
• Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giáo dục, số người trong gia đình…
• Phân tích thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản, tài sản sở hữu, số dư tiền gửi/tiền vay, uy tín trong việc trả nợ tiền vay…
• Phân tích thông tin hành vi: các mối liên hệ, sở thích, lối sống, tình trạng khiếu nại và phản hồi về giải quyết khiếu nại của ngân hàng…
• Phân tích thông tin thái độ: mức độ hài lòng đối với SPDV, sự ưa chuộng về giá cả hay tiện ích của SPDV, cảm nhận về vị thế cạnh tranh của ngân hàng …

Lựa chọn khách hàng mục tiêu.

Từ những nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần lựa chọn thị trường mục tiêu để có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và đạt hiệu quả.

Phân loại dựa vào hành vi mua của khách hang

Phân loại khách hàng theo giá trị

Phân loại khách hàng theo nhu cầu

Xây dựng quan hệ khách hàng

• Một dịch vụ khách hàng vượt trội phải làm tốt cả quy trình:
• Bắt đầu bằng truyền thông giao tiếp hiệu quả
• Thấu hiểu tâm lý khách hang
• Giao tiếp hiệu quả
• Tác nghiệp nhanh
• Tiếp nhận phản hồi
• Giải quyết những vấn đề của khách hàng:
• Tương tác với khách hàng thường xuyên.

Đánh giá hiệu quả CRM

Một số chỉ tiêu đánh giá CRM thường được sử dụng:

• Đánh giá bên trong: Giá trị đạt được từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra, khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan. tỷ lệ thu nhận khách hàng. tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng.
• Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

Nhân tố bên trong

Chiến lược CRM.

Con người

Văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc

Công nghệ

Nhân tố bên ngoài

Môi trường kinh tế xã hội

Chính phủ

 Khách hàng

Đối thủ cạnh tranh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG

• • • 1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
      2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
      3. Lich sử thành lập và phát triển của Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
      4. Giới thiệu sự thành lập và phát triển của Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
      5. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
      6. Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang
      7. Nguồn vốn
      8. Hoạt động cho vay
      9. Hoạt động khác
      10. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
      11. Doanh thu:
      12. Chi phí:
      13. Lợi nhuận:
      14. THỰC TRẠNG CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
      15. Hoạt động của CRM tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang đã được triển khai đến tất cả các phòng ban, các cán bộ nhân viên trong chi nhánh.

Khách Hàng

Phòng Giao Dịch

Phòng Kinh Doanh

Phòng Kế Toán

Ban Giám Đốc

Hình 2.2. Quy trình hoạt động CRM tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang

• • • 1. Cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Thông tin cơ bản:
• Thông tin chung:

Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có được nhưng thông tin bắt buộc sau đây:

Đối với khách hàng cá nhân:

• Số CMND/Hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp; Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính; Mã số thuế (nếu có); Địa chỉ liên lạc số điện thoại; Nghề nghiệp, cơ quan làm việc;

Đối với khách hàng doanh nghiệp:

• Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp…; Mã loại cơ quan, doanh nghiệp; Ngành nghề kinh doanh; Mã số thuế; Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có); Thông tin cơ bản của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp;
• Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác nữa về: Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;
• Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác; Thông tin về lãnh đạo của doanh nghiệp; Thông tin về nhóm khách hàng liên quan;
• Thông tin bổ sung
• Đánh giá khách hàng: phân loại theo nhóm AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C.
• Thông tin khách hàng quan trọng: mã lớn
• Thông tin về họ tên người quản lý, trình độ người quản lý, khách hàng liên quan.
• Quan hệ liên ngân hàng:
• Thông tin về tình hình tài chính:
• Thông tin về marketing: dữ liệu về tài khoản khách hàng mở trong các chương trình marketing ngân hàng.
• Thông tin CIC: thông điệp cảnh báo về tình hình khách hàng.
• Thông tin hạn chế: danh sách các khách hàng xấu, tài khoản bị phong tỏa, danh sách đen (Black lists).
  • • 1. 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).

Hiện nay Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang phân biệt khách hàng bằng 02 hình thức bổ sung cho nhau là:

• Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
• Nhu cầu tiền gửi: mở tài khoản thanh toán, chuyển khoản, đối ứng…với nhiều mức ưu đãi khác nhau.
• Nhu cầu tiền vay: vay hạn mức tín dụng, vay từng lần, vay ngắn hạn, trung hạn…với nhiều biểu lãi suất ưu đãi, hấp dẫn phù hợp cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau.
• Nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác: bảo lãnh, ATM, POS…
• Phân biệt khách hàng theo quy mô.
• Agribank Việt Nam đã ban hành bộ chỉ tiêu thông tin khách hàng, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang thực hiện đăng nhập thông tin khách hàng theo bộ tiêu chí này trên module CIF. Từ đó, căn cứ vào kết quả để triển khai các hoạt động marketing khách hàng hiệu quả.
• Đối với khách hàng tiền gửi, dịch vụ khác ngoài tín dụng: Chia làm 04 nhóm khách hàng:
• Những khách hàng giá trị nhất: là những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 2 tỷ đồng trở lên.
• Những khách hàng có giá trị: Là những khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến dưới 2 tỷ đồng.
• Những khách hàng có khả năng tăng trưởng: Là những khách hàng có số tiền gửi từ 200 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng.
• Những khách hàng có giá trị âm: Là khách hàng có số dư tiền gửi dưới 200 triệu đồng, thường xuyên chuyển đổi các ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng hoặc chương trình khuyến mãi.
• Đối với khách hàng tiền vay: được chia làm 04 nhóm
• Những khách hàng giá trị nhất: Là những khách hàng có số tiền vay từ 2 tỷ đồng trở lên.
• Những khách hàng có khả năng tăng trưởng: Là những khách hàng có số tiền vay từ 500 triệu đồng đến dưới 2 tỷ đồng.
• Những khách hàng có giá trị âm: Là những khách hàng có số tiền vay từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng.
• Những khách hàng cần dịch chuyển: Là những khách hàng còn lại.
  • • 1. 2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu.

Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên đã giúp Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang có được những chính sách phân biệt khách hàng rõ nét, mang lại giá trị cao nhất cho chi nhánh

• • • 1. 2.2.4. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu:
• Chính sách ưu đãi chung

Là một chi nhánh trong hệ thống Agribank nên đa số các chính sách đều thực hiện theo chính sách của Agribank cấp trên như:

• Ưu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng chiến lược (tam nông)
• Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng: tặng lịch và quà vào dịp tết, tặng áo mưa vào mùa mưa, bốc thăm trúng thưởng dành cho các khách hàng mở tài khoản thanh toán hay đăng ký ứng dụng E Mobile Banking…
• Chính sách ưu đãi riêng:
• Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho loại khách hàng này ngày càng đa dạng, ưu đãi và linh động đối với mỗi nhóm khách hàng.
• Đối với tiền vay: lãi suất đối với tiền vay mục đích khác nhau có biểu lãi suất riêng và ưu đãi

Bảng 2.7: Quy định lãi suất cho vay khách hàng nội tệ

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

• (Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang tháng 10/2016)
  • • 1. 2.2.5. Đánh giá hiệu quả CRM
      2. 2.2.5.1. Đánh giá bên trong
      3. Con người

Đến ngày 31/12/2016, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang có 28 cán bộ nhân viên và có trình độ đại học trở lên, trong đó hơn 17 người làm công tác giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng. Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang luôn chú trọng công tác đào tạo và rèn luyện nâng cao trình độ nhận thức cho cán bộ nhân viên.

• • • 1. Văn hóa

Văn hóa doanh nghiệp là thước đo giá trị và nguồn sức mạnh nội lực cho chính doanh nghiệp đó. Vì vậy Agribank Việt Nam đã xây dựng một chuẩn mực về văn hóa Agribank trở thành giải pháp quản trị điều hành phẩm chất, đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của công nhân viên chức, trở thành truyền thống của Agribank.

• • • 1. Công nghệ

Agribank đã xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tương đối hiện đại và đồng bộ theo mô hình tập trung hóa (IPCAS).

Hiện nay toàn bộ dữ liệu khách hàng được được xây dựng, lưu trữ và quản lý thống nhất, tập trung tại trụ sở chính của Agribank.

• • • 2. 2.2.5.2. Đánh giá bên ngoài
      3. Phản ứng của khách hàng:

Thực hiện cuộc khảo sát khách hàng trên địa bàn hoạt động.

Phương pháp khảo sát: điều tra, khảo sát trực tiếp khách hàng.

Thời gian thực hiện khảo sát từ 01/11/2016 đến 30/12/2016.

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ: mạng lưới rộng, đa dạng sản phẩm, phí dịch vụ và biểu lãi suất hợp lý. Tuy nhiên thủ tục đơn giản, phục vụ nhanh chóng và chính xác thì chưa được đánh giá cao
• Cung cách phục vụ: Cung cách phục vụ tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang chưa có phục vụ tận nhà, sự giúp đỡ khách hàng và chất lượng dịch vụ còn chưa được đánh giá cao.
• Độ tin cậy của khách hàng: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang được khách hàng tin tưởng về uy tín, giao dịch an toàn, khả năng bảo mật cao.
• Tình cảm của khách hàng: Khách hàng dành tình cảm cho Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang tương đối tốt, sẵn sàng thử các sản phẩm mới của ngân hàng, giới thiệu cho bạn bè và tiếp tục ủng hộ chi nhánh.
• Trụ sở giao dịch của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang: Trụ sở giao dịch vụ tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang có vị trí thuận lợi, chỗ đậu xe và không gian giao dịch rộng, sạch sẽ và rộng rãi. Có đầy đủ các tiện ích cho khách hàng vào giao dịch, tuy nhiên các tiện ích này vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
• Truyền thông và quảng bá: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang: thông tin chủ yếu là pano quảng cáo, chưa có trang website riêng để khách hàng tìm hiểu mà chỉ có trang web nội bộ dùng cho nhân viên trong chi nhánh.
  • • 1. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK NAM CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
      2. Những mặt làm được

Ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng cũng như đa dạng sản phẩm và dịch vụ.

Xây dựng và phát triển được một nền tảng công nghệ bền vững, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Bước đầu sử dụng thành công công cụ CRM trong việc lưu trữ, tra cứu, nắm bắt thông tin khách hàng.

Đội ngũ nhân viên được đào tạo liên tục nên đã dần thích nghi với các công cụ CRM.

• • • 1. Những hạn chế

Trên thực tế chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống. Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lưu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác.

Cơ sở dữ liệu khách hàng trên chương trình IPCAS vẫn có thể bị trùng lặp.

Việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu câu của cán bộ nhân viên, chưa được phổ biến thành một quy trình nhất định.

Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có.

Việc phân khúc và xếp hạng khách hàng đã triển khai nhưng chưa thực sự rõ nét và còn mang tính thô sơ.

Chưa chủ động trong các chương trình hậu mãi.

Công cụ tương tác tuy đa dạng nhưng hiệu quả thực sự của mỗi công cụ mang lại chưa cao.

Mang tính chủ quan là do trình độ quản lý và chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa tốt.

Nguồn nhân lực công nghệ thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu.

Tốc độ công nghệ thông tin, đường truyền còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu.

Chưa có cán bộ chuyên về công nghệ thông tin mà còn kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác.

• • • 1. Nguyên nhân

Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng còn nhiều mới mẻ.

Mô hình kinh doanh còn đang trong quá trình hoàn thiện.

Chưa phân công phân nhiệm rõ ràng trong công tác quan hệ khách hàng.

Tập trung quá nhiều vào phòng kế hoạch kinh doanh.

Hiện nay tại công tác kiểm tra giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đều là kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chi nhánh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG

• • 1. CƠ SỞ GIẢI PHÁP
    2. Mục tiêu kinh doanh của Agribankchi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang trong giai đoạn 2016 – 2020.
    3. Kế hoạch kinh doanh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang trong giai đoạn 2016 – 2020.
    4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
    5. Cơ sở dữ liệu

Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh:

• Có 1 phòng ban tập hợp thông tin cung cấp cho toàn hệ thống
• Lập diễn đàn để chia sẻ thông tin và trao đổi

• 

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:

• Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
• Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng tích hợp trong chương trình.
• Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần.

Đối với khách hàng doanh nghiệp: Thông tin về ban lãnh đạo, Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh

Đối với khách hàng cá nhân: Thông tin cá nhân: Nghề nghiệp, chức vụ.

Thông tin địa chỉ: Việc lưu trữ thông tin về số điện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.

Thông tin tài chính: để có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng.

Thông tin hoạt động: thói quen sử dụng, các khiếu nại;

Thu thập thông tin về lối sống, phong cách sống của cá nhân.

Thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng của cá nhân.

Ngoài ra, đối với nhưng khách hàng cũ, không còn giao dịch với ngân hàng thì bộ phận đăng ký thông tin khách hàng cần phải lưu giữ lại những thông cơ bản.

• • 1. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• Đối với khách hàng doanh nghiệp cần phải đánh giá thêm các chỉ tiêu sau:
• Điểm mức độ quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương và các doanh nghiệp cùng ngành nghề:

• Điểm về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm của doanh nghiệp:

• Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đầu doanh nghiệp

• Chấm điểm và xếp hạng khách hàng trên module RMS theo tiêu chí phi tài chính và tài chính hiện đang áp dụng:

• Thang điểm đánh giá số dư tiền gửi bình quân trong năm

• Chấm điểm tiêu chí mức độ trung thành của khách hàng

Trên cơ sở phân tích các sẽ phân khách hàng vào từng nhóm khác nhau theo thứ tự từ 01 đến 04 như sau:

• Đối với khách hàng cá nhân

Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba chỉ tiêu: doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm, số dư tiền gửi bình quân trong năm và tình hình quan hệ với các tổ chức tín dụng để làm cơ sở phân nhóm khách hàng.

• Thang điểm đánh giá doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm

• Thang điểm đánh giá số dư tiền gửi bình quân trong năm

• Chấm điểm và xếp hạng khách hàng trên module RMS theo tiêu chí phi tài chính và tài chính hiện đang áp dụng:

• Chấm điểm tiêu chí mức độ trung thành của KHDN với ngân hàng

Sau khi phân tích, đánh giá và chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng như sau:

• • 1. Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Từ việc thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, qua đó phân nhóm khách hàng thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

• • 1. Sử dụng hiệu quả các công cụ tương tác khách hàng

Về công cụ tương tác: vẫn sử dụng các công cụ tương tác hiện tại của ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email và đầu tư kỹ hơn nữa vào kỹ năng tương tác của nhân viên tiếp xúc.

• • 1. Hoàn thiện chính sách khác biệt hóa khách hàng

Có thể tập trung ở các điểm chính sau cho chiến lược cá biệt hóa KH tại chi nhánh

• Cá biệt hóa sản phẩm: cần có những SPDV với mức lãi suất, phí giao dịch, phí chuyển tiền… phù hợp dành riêng cho KH.
• Cá biệt hóa dịch vụ: Áp dụng gói dịch vụ đồng bộ với giá cả ưu đãi hợp lý; Thực hiện các chương trình khuyến mãi vào các ngày phù hợp; Liên kết với các đơn vị có liên quan nhằm cung cấp dịch vụ hổ trợ cho KH khi sử dụng SPDV ngân.

– Cá biệt hóa nhân sự phục vụ cho KH: Thành lập bộ phận hổ trợ KH có đường dây nóng hoạt động 24/24. Phân công cụ thể cho từng nhân viên phục vụ cho từng loại KH nhất định.

Cá biệt hóa về hình ảnh KH: Ngân hàng nên thiết lập quầy giao dịch, khu vực giao dịch giành riêng cho KH; Thành lập kênh phục vụ tại nhà cho KH lớn.

• • 1. Xây dựng chương trình với khách hàng theo nhóm.
    2. GIẢI PHÁP HỔ TRỢ MÔ HÌNH CRM TẠI AGRIBANK NAM CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG
    3. Giải pháp nguồn nhân lực

Phải làm thay đổi nhận thức của đội ngũ cán bộ; Phải xây dựng chế độ và tiêu chuẩn tuyển dụng rõ rang; Mở các lớp đào tạo cho nhân viên, Phân công rõ ràng cụ thể về công tác quan hệ khách hàng đến tất cả các phòng ban, tất cả nhân viên trong chi nhánh.

• • 1. Giải pháp về Công nghệ:

Bổ sung bộ chỉ tiêu đánh giá xếp và module chăm sóc khách hàng, nhận diện khách hàng lớn; Thiết lập thêm mạng dự phòng; Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng; Thiết lập trang website ngân hàng.

• • 1. Giải pháp về quảng bá truyền thông thương hiệu

Tạo các trang riêng trên mạng xã hội; Bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng lớn, Định kỳ tổ chức chương trình tri ân khách hàng.

• • 1. Giải pháp về nâng cao thương hiệu thông qua văn hóa doanh nghiệp

Thường xuyên cập nhật tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, Phối hợp với chi đoàn, công đoàn tổ nhằm tăng cường sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, Thành lập quầy cho khách hàng nhóm lớn.

• • 1. Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo
• Đánh giá, đo lường sự hài lòng: Thường xuyên 03 tháng hoặc 06 tháng đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng, Cần xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
• Đánh giá, đo lường bên trong: Lượng khách hàng tăng giảm; Doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng giảm; Sự cạnh tranh của đối thủ, thị phần.
• Đánh giá, đo lường bên ngoài: Lòng trung thành và sự hài lòng của khách hang; Giá trị khách hàng nhận được từ ngân hang; Mức độ tin cậy của khách hang; Sức lan tỏa của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng
• Dự báo: Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng có thể đưa ra các dự báo để phục vụ cho việc hoạch định các chính sách khách hàng, phương thức bán hàng…
  • 1. Giải pháp kiểm soát
• Tính hiệu quả của mô hình CRM tại chi nhánh; Những mặt làm được; Những mặt chưa làm được; Kiến nghị, xử lý, khen thưởng…
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN

Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng. Là ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất và lâu năm nhất tại địa phương chi nhánh cũng không ngừng thay đổi và ngày càng hoàn thiện hơn trong công tác CRM tại chi nhánh.

Trên nền tảng nghiên cứu luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu như sau:

• Hệ thống những cơ sở lý luận về CRM
• Đưa ra thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang./.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LOP KIEN GIANG\LUAN VAN DA NOP DUY TAN\R.TRAN BAO CHAU