Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An”
1/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt, buộc các ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể đứng vững trên thị trường. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Để giữ được sự trung thành của khách hàng, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Điều này đặt ngân hàng nhiều thách thức phải thiết lập, quản trị tốt quan hệ khách hàng khi thị phần dần bị thu hẹp, tỷ lệ nợ xấu tăng, khách hàng không sử dụng nhiều sản phẩm bán chéo, giá trị gia tăng, dần chuyển sang giao dịch tại TCTD khác.
Với mong muốn tìm kiếm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt là đối với nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp khi tính nhảy cóc ngày càng gia tăng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao nhất, bên cạnh đó tăng cường khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong xu hướng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, tôi chọn đề lài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An” làm luận văn tốt nghiệp.
2/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
– Hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng TMCP.
– Trình bày được thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An trong thời gian qua. Đồng thời đánh giá được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác này tại đơn vị.
– Đề xuất một số các giải pháp qua đó nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An trong thời gian đến.
3/ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
– Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng
– Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2016.
4/ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích thống kê, Phương pháp mô hình hóa, Phương pháp so sánh. Ngoài các phương pháp chi tiết nêu trên tác giả còn sử dụng kết hợp với các phương pháp khác như đối chiếu, tổng hợp, điều tra….
5/ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
6/ BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
– Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
– Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An
– Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1/ KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
Theo Bean (2008) thì “Khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ … mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. Sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của doanh nghiệp là giữ được khách hàng lâu hơn giữ được sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trường và chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm.
1.1.1.2. Phân loại khách hàng
a. Phân loại khách hàng theo giá trị
b. Phân loại theo hành vi mua của khách hàng
c. Dựa vào mục đích của khách hàng
1.1.2. Khách hàng của ngân hàng và các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng
1.1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
a. Tính vô hình
b. Tính không tách rời
c. Tính không đồng nhất
d. Tính mau hỏng
e. Trách nhiệm ủy thác
1.1.3. Nhu cầu tài chính và hành vi sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng
1.1.3.2. Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng
1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế kỷ 21. Theo Chen và Popovich (2003), quản trị quan hệ khách hàng không phải là khái niệm mới song trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin, nó lại trở thành một vấn đề thực tiễn rất được chú ý. Trong phần này nghiên cứu sẽ trình bày một cách tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.1. Khái quát giá trị khách hàng (Customer Equity – CE)
1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Trong nghĩa rộng này, “quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp ngày nay đi xa hơn trong việc thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới và tạo ra những giao dịch với họ. Các doanh nghiệp sử dụng quản trị quan hệ khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ” [4]
1.2.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
– Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
– Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng
1.3.4.1. Cá biệt hóa khách hàng
Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
1.3.4.2. Gia tăng giá trị cho khách hàng
1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá quản trị quan hệ khách hàng), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của quản trị quan hệ khách hàng).
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4.1.1. Công nghệ
Công nghệ thông tin còn giúp cho doanh nghiệp tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàng…
1.4.1.3. Văn hóa dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng.
1.4.1.4. Ngân sách
Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng…
1.4.2.1. Phản ứng của khách hàng
1.4.2.2. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như doanh nghiệp, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM khác biệt hóa cho mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG AN
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Cùng với hệ thống Ngân hàng thương mại trong cả nước, Vietinbank Long An cũng được thành lập và hoạt động từ năm 1988. VietinBank Long An cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, VietinBank Long An còn có 6 phòng giao dịch (Phòng giao dịch Tân An, Châu Thị Kim, Đức Hòa, Đức Hòa Nam, Tân Thạnh và Mộc Hóa).
2.1.2. Nhiệm vụ & chức năng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
2.1.2.1. Chức năng
2.1.2.2. Nhiệm vụ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Bảng 2.1 Kết Quả Kinh Doanh Của Vietinbank Long An Qua Các Năm
Đơn vị: Triệu đồng
| Năm Chỉ tiêu | 2014 | 2015 | 2016 |
| Tổng thu nhập | 70.640 | 72.151 | 64.544 |
| Tổng chi phí | 50.301 | 48.044 | 46.196 |
| Lợi nhuận | 20.339 | 24.107 | 18.348 |
| Hệ số lương | 1,23 | 1,41 | 1,23 |
Nguồn: Phòng kinh doanh Vietinbank Long An
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
Ngân hàng Viettinbank chưa có hệ thống phân tích, đánh giá đối với khách hàng tiền gửi. Hiện nay, việc thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc và phòng ngừa rủi ro chỉ áp dụng đối với khách hàng tiền vay. Quy trình, đánh giá khách hàng tiền vay được thực hiện trên hệ thống INCAS thông qua module RM.
2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Kết quả, cơ sở dữ liệu khách hàng đã được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống. Một khách hàng khi bắt đầu thực hiện một giao dịch thì thông tin về khách hàng được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh một cách khá đầy đủ như tên cá nhân/doanh nghiệp, địa chỉ, số CMND/đăng ký kinh doanh, ngành nghề, tên người đại diện, người được ủy quyền…
2.2.1.1. Đối với khách hàng là doanh nghiệp
2.2.1.2. Đối với khách hàng cá nhân
2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Với số lượng đông đảo Vietinbank Long An đang hoạt động trên thị trường cùng các sản phẩm dịch vụ NHTM tung ra rất đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng gay gắt. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng qua nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên tại chi nhánh… thì Vietinbank Long An còn thiết lập các kênh tương tác thuận tiện với khách hàng quan Internet, qua đó khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, truy vấn cũng như chia sẻ ý kiến đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng.
2.2.2.1. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên 02 bộ chỉ tiêu: chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
– Chỉ tiêu tài chính: được lấy từ nguồn thông tin tài chính và gồm các chỉ tiêu: chỉ tiêu thanh khoản, chỉ tiêu hoạt động, chỉ tiêu cân nợ, chỉ tiêu hoạt động Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu dựa trên thang điểm được quy định chi tiết tại phụ lục số 2.2 cho từng quy mô doanh nghiệp.
– Chỉ tiêu phi tài chính: được lấy từ các nguồn thông tin: thông tin cơ bản của khách hàng; thông tin doanh nghiệp; thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý.
2.2.2.2. Đối với khách hàng cá nhân
Dữ liệu phân tích được chia thành 03 bộ chỉ tiêu:
– Chỉ tiêu về nhân thân: lấy từ các nguồn thông tin cá nhân gồm: tuổi, trình đọ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở, số người trực tiếp phụ thuộc trực tiếp thường xuyên vào người vay, cơ cấu gia đình, bảo hiểm nhân thọ, tính chất của công việc hiện tại, thời gian làm công việc hiện tại, rủi ro nghề nghiệp, nhân thân của người trong gia đình, mối quan hệ của người vay với các thành viên trong gia đình. Các chỉ tiêu này được chấm điểm theo quy định được trình bày tại phụ lục số 2.4
– Chỉ tiêu về khả năng trả nợ vay (đối với khách hàng có vay vốn tín dụng tại Vietinbank): lấy từ nguồn thông tin tài chính gồm: mức thu nhập ổn định hàng tháng, tỷ lệ giữa nguồn trả nợ và số tiền phải trả trong kỳ, tình hình trả nợ gốc và lãi, các dịch vụ sử dụng ở ngân hàng.
– Chỉ tiêu về tài sản đảm bảo.
2.2.3. Khách hàng mục tiêu
Sau khi đã phân tích và xếp hạng khách hàng, Ngân hàng sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng như sau:
– Những khách hàng sinh lợi nhất: là khách hàng xếp hạng AAA, AA và A. Đây là những khách hàng có quan hệ truyền thống lâu năm và sử dụng thường xuyên các dịch vụ Ngân hàng. Đối với quan hệ tín dụng thì những khách hàng này chưa để xảy ra nợ quá hạn và trả lãi đúng kỳ quy định. Còn trong quan hệ tiền gửi thì đây là những khách hàng có số dư trung bình cao và luôn duy trì thường xuyên.
– Những khách hàng tăng trưởng: là khách hàng xếp hạng BBB, BB. Đây là những khách hàng có quan hệ với Ngân hàng trong thời gian dài và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng với cường độ vừa phải. Trong quan hệ tín dụng thì nhóm khách hàng này đã từng để nợ quá hạn và trả lãi không đúng kỳ hạn đã cam kết. Trong quan hệ tiền gửi, nhóm khách hàng này không duy trì thường xuyên số dư tiền gửi.
– Những khách hàng cần chú ý: là khách hàng xếp hạng B, CCC. Đây là nhóm khách hàng ít sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Trong quan hệ tiền vay đã để xảy ra nợ quá hạn trong thời gian dài (nợ xấu) và không trả lãi đúng kỳ hạn. Trong quan hệ tiền gửi không duy trì thường xuyên số dư trên tài khoản.
– Những khách hàng gây phiền toái: là khách hàng xếp hạng CC, C, D. Đây là nhóm khách hàng đã có nợ xấu trong quan hệ tín dụng và chỉ có số dư tối thiểu trên tài khoản tiền gửi (1 triệu đồng).
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng
2.2.4.1. Cá biệt hóa khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng hơn, thường xuyên hơn. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của các giao dịch viên làm cho khách hàng cảm thấy thõa mãn.
Chính vì thế, tại thời điểm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank Long An vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng). Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… thì chưa được Vietinbank Long An quan tâm khai thác đúng mức.
2.2.4.2. Gia tăng giá trị cho khách hàng
Hiện tại, Vietinbank Long An chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tốt khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Đối với những khách hàng tiềm năng thì ngân hàng chưa đưa ra những biện pháp cụ thể để tiếp cận một cách bài bản nhằm mang lại những lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng. Chi nhánh cũng chưa chủ động xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ hoặc có những thông báo đến khách hàng, khi ngân hàng có một chương trình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, mà hầu như ngân hàng chỉ lựa chọn hình thực thông báo rộng rải qua kênh thông tin đại chúng hoặc treo băng – rôn quảng cáo.
2.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp còn hướng đến mục tiêu duy trì hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng là khâu quan trong tiến trình quản trị quan hệ khách hàng nhằm giúp ngân hàng đạt được mục tiêu đề ra.
Đánh giá bên trong:
– Chi nhánh chưa thực hiện công tác đánh giá lợi ích đạt được từ các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra các quyết định cụ thể về chương trình, sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng.
Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng: Chi nhánh chưa đánh giá được tỷ lệ này. Vì vậy, chưa đánh giá được hiệu quả của việc triển khai các hoạt động tương tác với khách hàng.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng với Ngân hàng: chưa có một khảo sát nào của Chi nhánh nhằm đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
2.3.1. Những ưu điểm đạt được
Trong những năm qua, tuy tình hình thị trường kinh doanh có nhiều biến động nhưng ViettinBank Long An vẫn kiên trì coi trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng nên đã đạt được những thành công nhất định.
– Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm bao gồm khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
– Chi nhánh đã chú trọng việc tăng trưởng tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngắn hạn, tăng trưởng tín dụng đi đôi với quản trị quan hệ khách hàng. Chi nhánh đã ban hành các văn bản quy định hướng dẫn cụ thể, chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan đến công tác quan hệ khách hàng cho các bộ phận, phòng ban, nhân viên có liên quan.
– Tổ chức công tác quan hệ khách hàng của đơn vị đang từng bước thực hiện theo đúng quy trình tín dụng và các dịch vụ khác có liên quan mà khách hàng có nhu cầu. Việc bố trí nhân sự đang từng bước tuân thủ theo nguyên tắc quản trị rủi ro, có sự tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản trị rủi ro và quan hệ khách hàng.
– Công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đi vào chiều sâu, chú trọng phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng; nghiên cứu xây dựng các chính sách sản phẩm, các quy trình công tác phù hợp với từng loại khách hàng.
2.3.2. Những tồn tại
– Công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ tại các bộ phận chưa theo một quy trình chuẩn nên cũng hạn chế trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng.
– VietinBank Long An đã thực hiện tương đối tốt công tác chấm điểm và phân nhóm khách hàng tín dụng, song đối với nhóm khách hàng tiền gửi, ngân hàng chưa thực hiện công tác phân nhóm, cũng như chưa có chính sách cụ thể đối với từng phân nhóm khách hàng kể cả nhóm khách hàng tín dụng và khách hàng tiền gửi để có thể giữ chân khách hàng lâu dài.
– Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng là chủ yếu.
– Ngân hàng chưa xây dựng một chu trình giải quyết khiếu nại khách hàng.
– Sự chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên chưa thật sự hiệu quả, dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc nên việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
– Quy trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chưa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại.
Có thể nói, các hạn chế và tồn tại được biểu hiện như sau:
2.3.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
– Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường chưa được chú trọng.
– Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ, chưa được thường xuyên cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
– Phương tiện liên lạc khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại.
– Công tác phân loại khách hàng chưa được quan tâm chú trọng đúng mức.
2.3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
Chưa phát huy hết những lợi ích của cơ sở dữ liệu mình hiện có và cũng chưa quan tâm nhiều đến công tác phân tích cơ sở dữ liệu.
2.3.2.3. Khách hàng mục tiêu
Trong những năm gần đây Ngân hàng đã có những chuyển biến nhất định trong nhận thức về lựa chọn khách hàng, đã chú trọng trong quan hệ đối với hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mặc dù vậy khu vực thành thị vẫn là ưu tiên hàng đầu trong quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng. Chính điều đó làm cho hiệu quả hoạt động của ViettinBank Long An không cao do tính chất nhỏ lẻ của khách hàng hoạt động trong nông nghiệp.
2.3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Chưa phối nhiều hình thức tương tác khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng.
Phong cách làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa thân thiện với khách hàng. Các hình thức tiếp thị, khuyến mãi chưa nhiều do đó chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Công tác ghi nhận và xử lý than phiền của khách hàng còn chậm làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại
– Một số cán bộ, nhân viên cũng như các cấp lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác CRM nên có sự quan tâm đúng mức.
– Dữ liệu khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng nhưng lại chưa được cập nhập thường xuyên, liên tục..
– Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chưa có sự đổi mới rõ rệt.
Cụ thể:
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
– CN chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ KH nên công tác quản trị quan hệ KH chưa được tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến KH còn hạn chế, các chính sách Marketing và CRM còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của ViettinBank.
– NH chưa có một kênh truyền thông của riêng mình để thông tin đến KH một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tư vấn KH chưa mang tính chuyên nghiệp.
– Giữa ViettinBank Long An và KH chưa thiết lập được mối quan hệ tương tác qua lại, khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng KH chưa được tính đến.
– Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ thực hiện mang tính tự phát và ý tưởng chỉ mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường.
– Nguôn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá mỏng.
– Việc thăm dò ý kiến KH còn mang tính hình thức, chưa thực sự hiệu quả.
2.2.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Với chi phí cao nên việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc quản lý quan hệ khách hàng nói riêng và hệ thống công nghệ trong quản lý các hoạt động khác của ngân hàng bị hạn chế rất nhiều, đặc biệt là các NHTM tại tỉnh Long An trong thời gian qua.
Hầu hết các NHTM tại tỉnh Long An đều có định hướng gần giống nhau là mong muốn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại khu vực miền Tây Nam Bộ và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất dễ triển khai giống nhau, cho nên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không có nhiều sự khác biệt. Từ đó, các ngân hàng rất khó để duy trì được lượng khách hàng trung thành.
Các NHTM tại tỉnh Long An hầu như dành phần lớn thời gian để thực hiện kế hoạch kinh doanh trong năm mà Hội đồng cổ đông hàng năm giao cho. Các ngân hàng không chú trọng nhiều đến việc thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên quan hệ khách hàng, chỉ trừ vài ngân hàng có thị phần lớn tại địa bàn.
Tóm lại, công tác CRM của VietinBank Long An trong thời gian qua đã thể hiện phần nào chưa rõ nét. Qua việc thực hiện, tuy ở một số khâu có mang lại hiệu quả, song nhìn chung, công tác này vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế cần khắc phục.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
3.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An đến 2020
Mục tiêu phát triển của Vietinbank Long An giai đoạn 2017-2020:
– Nguồn vốn tăng trưởng bình quân hàng năm 20-22%.
– Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân 15-17%.
– Tỷ lệ nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ.
– Tỷ lệ thu ngoài tín dụng tăng bình quân 20%/năm.
– Lợi nhuận tăng bình quân 20%/năm.
3.1.2. Định hướng Quản lý quan hệ khách hàng
– Thông tin nhập vào hệ thống core-banking phải đầy đủ, chính xác và kịp thời.
– Đảm bảo sự nhất quán thông tin về mỗi khách hàng và phải duy trì được tính lịch sử của thông tin.
– Đảm bảo thực hiện đầy đủ các quy định về bảo mật thông tin khách hàng. Thông tin chỉ phục vụ cho công tác chuyên môn theo chức năng nhiệm vụ được giao. Thông tin phải sử dụng đúng mục đích, không gây ảnh hưởng đến nguồn cung cấp thông tin, không cung cấp cho bên thứ ba. Mọi thông tin khách hàng khi cung cấp ra bên ngoài hệ thống Vietinbank phải được có cấp thẩm quyền chấp thuận.
– Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khác hàng khi đến giao dịch với Vietinbank Long An.
– Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm hiện có.
– Đổi mới tư duy của giao dịch viên trong quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, dữ liệu các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng phải được cập nhật thường xuyên và chính xác. Ngoài cơ sở dữ liệu khách hàng tiền vay đã có sẵn, cần phải bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và khách hàng sử dụng thường xuyên các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng để ngày càng chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng trong công tác huy động vốn cũng như đầu tư tín dụng.
3.2.1.1. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm các thông tin sau.
– Thông tin về ban lãnh đạo: trên hệ thống core-banking cũng đã có trường thông tin về người quản lý doanh nghiệp nhưng chủ yếu chỉ thu thập các thông tin cơ bản như: trình độ học vấn, năm bắt đầu quản lý doanh nghiệp… Vì vậy, ngân hàng chưa có đủ thông tin để có thể chăm sóc tốt đối với những người có vai trò quyết định mọi kế hoạch của doanh nghiệp. Do đó, để phục vụ tốt hơn công tác quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải thu thập thêm những thông tin sau đối với những người quản lý ở doanh nghiệp như: ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa chỉ nhà riêng; số thành viên trong gia đình; sở thích; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng.
– Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương: đây cũng là thông tin mà ngân hàng cần phải quan tâm trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Thu thập thông tin tình hình quan hệ tín dụng của doanh nghiệp đối với các tổ chức tin dụng khác nhằm giúp giảm thiểu được rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp đó. Bao gồm các thông tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài các tổ chức tín dụng đến một thời điểm nhất định.
3.2.1.2. Đối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thông tin đang được thu thập thì ngân hàng cần tiến hành thu thập thêm các thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hiện nay, chi nhánh có đến 11 phòng làm nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với KH hằng ngày, để tập hợp được thông tin dữ liệu KH, mỗi phòng cần phải có một hoặc hai cán bộ kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhật thông tin KH, số lượng cán bộ này sẽ kết hợp với cán bộ của bộ phận chuyên trách CRM để thực hiện chính sách CRM. Tổ quản lý cơ sở dữ liệu, Tổ phân tích dữ liệu, Tổ chăm sóc KH và các cán bộ kiêm nhiệm tại các phòng nghiệp vụ được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thông tin KH sử dụng dịch vụ đưa vào hệ thống lưu trữ toàn chi nhánh. Các bộ phận khác kết hợp với Tổ phân tích dữ liệu tiến hành phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích cũng như những thông tin đặc biệt khác của KH, từ đó đưa ra chiến lược KH phù hợp. Trong quá trình thực hiện chăm sóc KH, Tổ chăm sóc KH cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho Tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu để bổ sung, thay đổi chính sách KH một cách kịp thời nhất.
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.2.1. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Để đánh giá khả năng phát triển của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa ra các quyết định cho vay chính xác và không thiếu thông tin khách hàng về hoạt động tiền gửi thanh toán, từ đó ngân hàng có thể kịp thời tiếp cận khách hàng trong hoạt động huy động vốn thì cần phải đánh giá thêm các chỉ tiêu sau:
– Đánh giá mức độ quan hệ giữa khách hàng với:
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương.
+ Mối quan hệ của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác cùng ngành nghề.
– Đánh giá chỉ tiêu về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm
+ Tỷ lệ tăng lợi nhuận của kỳ phân tích so với kỳ trước.
+ Số dư tiền gửi bình quân trong năm phân tích (có thể kết nối dữ liệu từ module DP).
+ Doanh số chuyền tiền trong năm (có thể kết nối dữ liệu từ module DP).
– Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đầu.
+ Khả năng lãnh đạo doanh nghiệp của ban lãnh đạo.
+ Số năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh của người đại diện theo pháp luật
+ Mối quan hệ của ban lãnh đạo doanh nghiệp với chính quyền địa phương.
+ Mối quan hệ của ban lãnh đạo với các doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh.
– Đánh giá tình hình quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức tín dụng khác
3.2.2.2. Đối với khách hàng cá nhân
Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba chỉ tiêu: doanh số thực hiện chuyển khoản trong năm, số dư tiền gửi bình quân trong năm và tình hình quan hệ với các tổ chức tín dụng để làm cơ sở phân nhóm khách hàng.
3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Sau khi tiến hành chấm điểm và phân nhóm khách hàng thì ngân hàng cần tiến hành công tác xác định khách hàng mục tiêu. Với đặc thù là ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm hữu hình và vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng sẽ thiết kế những chương trình, sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
3.2.4.1. Cá biệt hóa khách hàng
Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu và đưa ra các chính sách cho từng nhóm khách hàng nhằm giúp ngân hàng thỏa mãn từng đối tượng khách hàng. Đây là cơ sở để cá biệt hóa mối quan hệ và tạo giá trị khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng. Ngân hàng thực hiện qua 4 bước.
3.2.4.2. Gia tăng giá trị cho khách hàng
Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại nội địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này. Chính vì vậy, để thu hút được nhưng khách hàng này giao dịch tại ngân hàng, Vietinbank chi nhánh Long An cần phải tạo ra những giá trị gia tăng cho đối tương khách hàng nhóm 1 (khách hàng VIP).
3.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
3.2.5.1. Kiểm soát
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến. Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của Vietinbank Long An là một điều rất quan trọng. Và để thực hiện có hiệu quả những gì đã vạch ra cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ của các phòng ban.
3.2.5.2. Đánh giá
+ Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. Thời gian thực hiện các bước thu thập và phân tích thông tin kéo dài hơn so với quy định thẩm định hồ sơ (từ 5 đến 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ theo quy định).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Tăng trưởng tín dụng bị hạn chế và huy động vốn được đặt lên hàng đầu và là đòi hỏi cấp bách hiện nay.
Khách hàng tiền gửi trở thành mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hàng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác. Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu dưới 3%, việc đầu tư tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải thận trọng và phải có sự phân tích chính xác. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến. Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng được ngân hàng lưu trữ đầy đủ và chính xác. Việc sử dụng thông tin khi cần thiết cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hướng các mục tiêu chính sách của mình vào đúng đối tượng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.
Luận văn đã đúc kết được:
+ Đã hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng của NHTM.
+ Đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Long An.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Long An.
Mặc dù, đã nỗ lực rất nhiều nhưng không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả luận văn kính mong quý thầy cô giáo, các đồng nghiệp đóng góp ý kiến để tác giả hoàn thiện luận văn này. Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn!
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\nguyen thi tan huong\nguyen thi tan huong
