BÁO CÁO THỰC TẬP Đơn vị thực tập TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK – PHÒNG BÁN HÀNG EAHLEO – KRÔNG BUK

BÁO CÁO THỰC TẬP Đơn vị thực tập TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK – PHÒNG BÁN HÀNG EAHLEO – KRÔNG BUK

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK – PHÒNG BÁN HÀNG EAHLEO – KRÔNG BUK

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm kinh doanh (TTKD) VNPT – Đắk Lắk là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- VINAPHONE). Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk được thành lập từ ngày 01/10/2015 theo quyết định số 827/QĐVNPT VNP-NS, trên cơ sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông giai đoạn 2014-2015.

Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk là một đợn vị thuộc VNPT Đăk Lăk. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt huyết, sáng tạo, năng động, tác phong làm việc chuyên nghiệp, VNPT Đăk Lăk luôn hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, những năm gần đây, do cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn viễn thông trong và ngoài nước, đặc biệt là trong lĩnh vực thuê bao di động trả trước, VNPT Đăk Lăk cũng đang gặp khó khăn trong kinh doanh và thu hút khách hàng.

1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy

Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk có 05 phòng chức năng, 10 phòng bán hàng khu vực. Các đơn trực thuộc có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk và quy định phân cấp quản lý của Giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk.

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk)

(1). Ban giám đốc Trung tâm

Điều hành mọi hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk bao gồm quản lý con người, tài sản, tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị.

Điều hành xây dựng kế hoạch phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu đề ra của VNPT tỉnh Đắk Lắk.

(2). Phòng Nhân sự – Tổng hợp:

Phòng Nhân sự – Tổng hợp là đơn vị tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, có chức năng:

– Tham mưu cho Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk trong các lĩnh vực, hoạt động, bao gồm: Công tác tổ chức bộ máy; lao động; tiền lương, chính sách xã hội; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tổng hợp, hành chính, văn phòng; thi đua, khen thưởng, kỷ luật; thanh tra, pháp chế; y tế, an toàn, bảo hộ lao động,…

– Quản lý công tác cán bộ; quản lý lao động và hiệu quả lao động; công tác lưu trữ văn bản, tài liệu; phương tiện; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng được giao.

– Giám sát các cơ chế chính sách, các quy chế, quy định của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

(3) Phòng Kế toán – Kế hoạch:

Phòng Kế toán Kế hoạch là đơn vị tham mưu về chuyên môn nghiệp vụ của Viễn thông tỉnh, có chức năng:

– Tham mưu cho Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk trong các lĩnh vực, hoạt động, bao gồm: Kế toán, Tài chính, Kế hoạch và Kinh doanh.

– Quản lý tài sản, tiền vốn, vật tư, công cụ dụng cụ, các hoạt động rủi ro; Quản lý định mức chi phí; quản lý hồ sơ tài sản của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk và quản lý hiệu quả SXKD.

– Giám sát dòng tiền; các cơ chế, chính sách về tài chính và kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk.

(5) Phòng Điều hành nghiệp vụ:

– Vận hành, khai thác (các tính năng/chức năng); xử lý, ứng cứu; đảm bảo chất lượng các hệ thống thiết bị, dịch vụ viễn thông.

– Điều hành thông tin; kiểm tra việc tuân thủ các quy trình, quy định.

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

– Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;

– Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin (CNTT) theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu khách hàng.

– Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – CNTT.

– Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

– Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

– Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.

– Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.

– Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

Các dịch vụ viễn thông cung cấp:

– Điện thoại cố định;

– Điện thoại di động mạng Vinaphone;

– Dịch vụ Internet.

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2021-2023, nền kinh tế, xã hội thế giới và Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng sâu sắc của đại dịch Covid-19. Chung sống với dịch Covid, trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk một mặt chung tay cùng các cơ quan quản lý nhà nước đối phó và đẩy lùi dịch bệnh, đồng hành hỗ trợ người dân; mặt khác nỗ lực để giảm thiểu tác động của dịch bệnh đến các hoạt động sản xuất kinh doanh.

Bảng 1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023

(ĐVT: tỷ đồng)

Nguồn: Phòng Kế toán – kế hoạch, Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Từ kết quả bảng trên cho thấy, doanh thu của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk tăng bình quân 8,41%/năm; chi phí tăng bình quân 9,43%/năm; lợi nhuận tăng bình quân 2,47%/năm.

2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT

2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.1. Môi trường Vĩ mô

2.1.1.1. Yếu tố chính trị – pháp luật

Việt Nam có môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ổn định. Pháp luật ngày càng tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, văn bản pháp luật quy định về viễn thông chưa hoàn thiện dẫn tới việc thực hiện chưa đạt hiệu quả cao: lãng phí tài nguyên số, tần số, cơ sở hạ tầng chưa được khai thác tối ưu.

2.1.1.2. Môi trường kinh tế

– Thời gian qua, tỉnh Đắk Lắk đã đạt được nhiều kết quả nổi bật trong phát triển kinh tế – xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân. Căn cứ vào định hướng phát triển giai đoạn tới, Đảng bộ, chính quyền và nhân dân tỉnh Đắk Lắk tiếp tục nỗ lực, quyết tâm hoàn thành tốt mục tiêu, nhiệm vụ đã đề ra bằng các giải pháp đột phá, hướng tới mục tiêu xây dựng địa phương ngày càng giàu đẹp, văn minh, bản sắc, từng bước khẳng định là trung tâm của vùng Tây Nguyên.

– Kinh tế Đắk Lắk tăng trưởng mạnh, điều này dẫn đến việc người dân và doanh nghiệp có khả năng chi tiêu cao hơn, bao gồm cả chi tiêu cho dịch vụ viễn thông. Đây chính là nguyên nhân chính thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành viễn thông tại địa phương. Môi trường kinh doanh tích cực, các doanh nghiệp tại Đắk Lắk có thể mở rộng hoạt động, tạo ra nhu cầu lớn hơn cho dịch vụ viễn thông. Các hộ dân nhìn chung có mức sống khá cao nên ảnh hưởng đến mức độ sử dụng các dịch vụ di động và khả năng chi trả tiền sử dụng dịch vụ cho đơn vị cung cấp.

2.1.1.3. Yếu tố văn hóa – xã hội

Các hoạt động văn hóa, xã hội, chăm sóc sức khỏe người dân, an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk được bảo đảm; đặc biệt, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện và nâng lên rõ rệt; nền quốc phòng – an ninh được giữ vững, tạo môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế – xã hội. Bên cạnh đó, hệ thống kết cấu hạ tầng từng bước được nâng cấp đồng bộ, hiện đại, nhất là trong phát triển hạ tầng giao thông kết nối các vùng, khu vực gắn với các dự án quan trọng được phê duyệt, như tuyến đường bộ cao tốc Khánh Hòa – Buôn Ma Thuột; dự án đường Hồ Chí Minh đoạn tránh phía đông thành phố Buôn Ma Thuột, đường Trường Sơn Đông và các dự án cải tạo nâng cấp quốc lộ 29, tỉnh lộ 1, 2, 3,…Đời sống xã hội ngày càng nâng cao cũng như nhu cầu giải trí, trao đổi thông tin, đi du học, đi học xa,…đang rất được quan tâm. Nhu cầu cao về sử dụng điện thoại di động, internet không dây và các dịch vụ CNTT.

2.1.1.4. Yếu tố công nghệ

Nhìn chung, xu hướng phát triến công nghệ của TTKD VNPT Đăk Lăk đã theo những xu hướng phát triển công nghệ tiên tiến trên thế giới do đó chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng nâng cao, nhiều dịch vụ mới sẽ ra đời với chi phí ngày càng giảm. Trong quá trình hình thành và phát triển, VNPT đã từng bước xây dựng các hệ thống công nghệ thông tin theo các nghiệp vụ phát sinh mỗi thời kỳ. Trong các hệ thống nhằm đáp ứng chức năng kinh doanh.

2.1.2. Môi trường vi mô

– Môi trường ngành: Trong giai đoạn 2021-2023 kinh tế vĩ mô tuy có nhiều biến động nhưng tốc độ phát triển vẫn tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển và mở rộng hoạt động của mình. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với dịch vụ viễn thông và cũng tạo ra cơ hội và thách thức cho công ty khi tham gia thị trường viễn thông.

– Đối thủ cạnh tranh: Thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobiphone,…Bên cạnh đó, cho đến thời điểm hiện tại, Bộ TT&TT đã cấp phép cho 5 mạng di động ảo là Đông Dương Telecom, Mobicast, ASIM, Digilife và FPT Retail. Trong đó, mạng di động ảo của Đông Dương Telecom và Mobicast sử dụng hạ tầng của VinaPhone, còn mạng ASIM, Digilife và FPT Retail sử dụng hạ tầng của MobiFone.

– Nhà cung cấp, đối tác: Nhà cung cấp chủ yếu thiết bị viễn thông và di động cho TTKD VNPT Đăk Lăk là các hãng viễn thông nổi tiếng trên thế giới như: Motorola của Mỹ, Siemen của Đức, Alcatel của Pháp, Ericson của Thụy Điển, Fujitsu của Nhật, Huawei, ZTE của Trung Quốc…

– Khách hàng: Khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông nói chung và TTKD VNPT Đăk Lăk nói riêng rất đa dạng phong phú, từ người dân đến các tổ chức (doanh nghiệp trong và ngoài nước, tổ chức phi kinh tế) vì thế TTKD VNPT Đăk Lăk phải nắm bắt nhu cầu cũng như những thói quen tiêu dùng của họ để có những biện pháp thích ứng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng. Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông ngày một tăng cao cả về chất lượng dịch vụ cũng như giá cước dịch vụ.

– Môi trường bên trong doanh nghiệp:

+ Con người: Đa số cán bộ, nhân viên của TTKD VNPT Đăk Lăk đều có trình độ từ đại học trở lên. Tuy nhiên, số lượng lao động có trình độ dưới đại học vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn, tới 30%.

Nguồn nhân lực thuộc biên chế chính thức còn khá mỏng, phải làm việc kiêm nhiệm. Nhân lực hiện tại của TTKD VNPT Đăk Lăk tuy là lực lượng trẻ, có trình độ chuyên môn cao nhưng rất mỏng và ít kinh nghiệm. Trong thời gian tới TTKD VNPT Đăk Lăk ngoài việc phát huy tối đa những ưu thế về sức trẻ, tận dụng ưu thế về trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc. Điều cần thiết nên làm ngay là phải bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng được tình hình phát triển thực tế và đảm đương tốt công việc hiện tại của TTKD VNPT Đăk Lăk.

+ Cơ sở vật chất: Về cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin thì mạng internet băng rộng của VNPT Đăk Lăk đã và đang được triển khai trên nền công nghệ cáp đồng ADSL và cáp quang FTTx hoạt động ổn định, chất lượng đường truyền tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại như: thiếu cáp, thiếu số, thiếu cổng ADSL ở một số khu vực, việc đầu tư mở rộng truyền dẫn nội tỉnh một số nơi chưa kịp thời đồng bộ, vẫn còn hiện tượng nghẽn mạng.

2.2. Định hướng chiến lược của doanh nghiệp

2.2.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Trung tâm kinh dianh VNPT Đắk Lắk

– Hiện tại, TTKD VNPT – Đăk Lăk đang thực hiện hai chiến lược đó là chiến lược chi phí thấp và chiến lược và chiến lược khác biệt hóa – Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.

– Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng.

2.2.2. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

– Xây dựng trung tâm kinh doanh VNPT hiện đại, rộng khắp về mạng lưới, tiên tiến về công nghệ, đa dạng về dịch vụ, linh hoạt trong quản lý.

– Tập trung nguồn lực xây dựng kết cấu hạ tầng viễn thông hiện đại, đồng bộ, cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT và truyền thông. – Xây dựng và phát triển hạ tầng VT-CNTT có công nghệ hiện đại ngang tầm với các nước trên thế giới.

– Tập trung kinh doanh các dịch vụ đem lại doanh thu và hiệu quả cao; đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và CNTT.

2.3. Các hoạt động tác nghiệp và quản trị tác nghiệp

2.3.1. Công tác đào tạo và phát triển của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2021 – 2023

Dịch vụ được cung cấp bởi con người cho con người. Con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự phát triển thương mại dịch vụ. Trong quá trình phân phối và giao nhận dịch vụ, chúng ta thường nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng ở khâu giao nhận. Thuật ngữ “người cung cấp dịch vụ” thường được quan tâm nhất vì thường gắn liền với chất lượng dịch vụ, thường là người thay mặt cho hãng dịch vụ trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, thường là người tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.

Bảng 2: Thực trạng công tác đào tạo tại trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Nguồn: Phòng nhân sự tổng hợp, Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá, theo trình độ thực tế của họ. Và họ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Hãng dịch vụ cần biết rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể, nhằm tôn tạo chất lượng dịch vụ của mình.

2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

– Thực trạng về quy trình cung cấp dịch vụ MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV là một quá trình liên kết nhau bắt đầu từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, tính cước và giải quyết khiếu nại. Trong các công đoạn đó, công đoạn bắt buộc là đăng ký thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng điều này giúp cho công tác quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng được chính xác, quyền lợi được đảm bảo.

Xác định được tầm quan trọng của các công việc trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trung tâm rất chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đăng ký dịch vụ đến lúc làm thủ tục và các hướng dẫn các dịch vụ khác một cách cẩn thận. Khi khách hàng gặp khó khăn hay vướng mắc nhân viên của Công ty luôn tìm mọi cách để hỗ trợ cho khách hàng của mình đảm bảo quyền lợi tốt nhất.

Hình 2: Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng

(Nguồn: Trung Tâm Kinh Doanh VNPT)

– Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả

Trong đó:

• MY1: Quy trình đăng ký dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và đơn giản.
• MY2: Quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng của trung tâm chu đáo và tận tình.
• MY3: Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Nhận xét:

• Đánh giá của khách hàng về quy trình đăng ký dịch vụ Mytv, với 54.1% đồng ý và rất đồng ý là nhanh chóng, chuyên nghiệp và đơn giản. Và có 32.4% không đồng ý, 12.5% cho là bình thường. Như vậy đánh giá của khách hàng về quy trình đăng ký dịch vụ Mytv chỉ ở mức trung bình với 54.1% đồng ý còn lại đến 32.4 không đồng ý và 12.5 cho là bình thường. Quy trình còn nhiều thủ tục phức tạp gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
• Đánh giá của khách hàng về quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, với 74.5% đồng ý và rất đồng ý là chu đáo và tận tình. Và có 8.4% không đồng ý, 17.1% cho là bình thường. Như vậy đánh giá của khách hàng về quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk là khá tốt với 74.5% đồng ý còn lại chỉ có 8.4 không đồng ý và 17.1% cho là bình thường; một số khác là do nhân viên tư vấn đã tư vấn không rõ ràng gây khó hiểu cho khách hàng, một số khách hàng không biết được các số điện thoại tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng.
• Đánh giá của khách hàng về quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, với 72.7% đồng ý và rất đồng ý là nhanh chóng, linh hoạt và đảm bảo quyền lợi khách hàng. Và có 12.1% không đồng ý, 15.3% cho là bình thường. Như vậy đánh giá của khách hàng về quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk là khá tốt với 72.7% đồng ý còn lại chỉ có 12.1% không đồng ý và 15.3% cho là bình thường.

2.3. Quản trị nhân sự

Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất.

Bảng 4: Số lượng lao động năm 2023

Nguồn: Phòng nhân sự tổng hợp, Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Trung tâm kinh doanh VNPT đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của VNPT tỉnh Đắk Lắk.

Trình độ chuyên môn: Chất lượng nguồn nhân lực của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk được thể hiện qua việc đánh giá chuyên môn của người lao động. Cơ cấu trình độ nguồn nhân lực đã qua đào tạo là một trong các tiêu chí phản ánh chất lượng nguồn nhân lực. Cơ cấu này là một trong những vấn đề cơ bản nhất khi xem xét, đánh giá nguồn nhân lực của một tổ chức. Đối với cán bộ y tế huyện, cơ cấu này được tính theo tỷ lệ nguồn nhân lực giữa 4 bậc là: Sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp.

Trong xu thế hội nhập, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, để đáp ứng các yêu cầu công việc thì cơ cấu nguồn nhân lực cũng dần phát triển theo hướng tiến bộ, đồng nghĩa là trình độ của đội ngũ nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao, có trình độ, nghiệp vụ phù hợp đáp ứng được yêu cầu phát triển của đơn vị.

Từ bảng số liệu cho thấy, năm 2023 số người có trình độ trên đại học là 20 người chiếm 6,72% tổng số cán bộ công nhân viên của trung tâm, có trình độ đại học là 195 người chiếm 65,55%, số người có trình độ cao đẳng là 202 người chiếm 67,99%, số lao động có trình độ trung cấp là 157 người chiếm 58,83%.

Bảng 5: Trình độ chuyên môn của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Nguồn: Phòng nhân sự tổng hợp, Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Từ kết quả tổng hợp trong biểu cho thấy, có được sự thay đổi trình độ chuyên môn của trung tâm trong giai đoạn 2021 – 2023 như trên là do được sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo trung tâm và chính sách hỗ trợ nâng cao năng lực chuyên môn với cán bộ nhân viên.

• Đánh giá của khách hàng về nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Nguồn: Xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả

Trong đó:

• NV1: Nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm.
• NV2: Phong cách làm việc của nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk rất chuyên nghiệp.
• NV3: Thái độ làm việc của nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk luônlịch sự và nhiệt tình.
• NV4: Nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk ăn mặc gọn gàng, lịch sự và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.

Nhận xét:

• Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc của nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk của khách hàng chỉ với 37.0% đồng ý và rất đồng ý nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm làm việc tốt. Và có 22.3% không đồng ý, 40.7% cho là bình thường. Như vậy, đánh giá về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc của nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk vẫn chưa thật sự tốt. Mặc dù trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk đã thường xuyên mở các lớp ngắn hạn về kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng tiếp xúc khách hàng nhưng một số nhân viên vẫn chưa được cải thiện được chuyên môn làm việc cũng như kỹ năng, kinh nghiệm xử lý công việc. Và một lý do nữa đó là do khách hàng tiếp xúc với lực lượng cộng tác viên kinh doanh mà khách hàng cứ nghĩ đó là nhân viên kinh doanh. Lực lượng cộng tác viên này đa phần là làm trái nghề, do đó kinh nghiệm xử lý công việc còn hạn chế.
• Đánh giá của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk với 33.3% đồng ý và rất đồng ý. Và có 24.5% không đồng ý, 42.1% cho là bình thường. Như vậy đánh giá về tính chuyên nghiệp của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk còn thấp.
• Đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk luôn lịch sự và nhiệt tình, với 43.5% đồng ý và rất đồng ý. Và có 23.1% không đồng ý, 33.3% cho là bình thường. Tính lịch sự và nhiệt tình đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp làm trong ngành dịch vụ, trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk cũng là một doanh nghiệp làm dịch vụ. Tuy nhiên một số nhân viên kinh doanh đã thực hiện không tốt việc này, mặc dù đã có các quy định rõ ràng trong từng lời ăn tiếng nói khi tiếp xúc với khách hàng.

2.4. Quản trị sản phẩm

Đánh giá của khách hàng về mức độ phong phú các sản phẩm của dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk khá tốt với 73.6% đồng ý và rất đồng ý. Chỉ có 13.9% không đồng ý và 12.5% cho là bình thường. Như vậy khách hàng đánh giá cao về mức độ phong phú sản phẩm truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, chỉ có 13.9% là không đồng ý và 12.5% cho là bình thường.

Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Chú thích:

• SPM1: Các sản phẩm dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk phong phú.
• SPM2: Các dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk đang cung cấp có chất lượng tốt.
• SPM3: Tốc độ đường truyền dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk đang cung cấp nhanh.
• SPM4: Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk thực hiện đúng các cam kết cho khách hàng khi cung cấp các gói dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk tốt với 63,8% đồng ý và rất đồng ý. Chỉ có 15,2% không đồng ý và 20.8% cho là bình thường. Nhìn chung đánh giá của khách hàng về tốc độ đường truyền, các cam kết cũng như hệ thống hỗ trợ về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk cũng khá tốt trên 60% lượng khách hàng khảo sát. Tuy nhiên vẫn còn từ 30% đến 40% không đồng ý và cho là bình thường.

2.5. Thực trạng về chiêu thị

Để tăng cường việc cung cấp các thông tin cho khách hàng, cũng như khuyến khích, thuyết phục khách hàng tin tưởng vào dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk của mình hơn. Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk luôn chú trọng và không ngừng đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, phát triển và tăng thị phần của mình thể hiện qua các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và chăm sóc khách hàng.

Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chiêu thị dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Trong đó:

• CTT1: Các quảng cáo dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk có hình thức đẹp mắt, ấn tượng và nội dung đầy đủ thông tin.
• CTT2: Các chương trình khuyến mãi về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk phong phú và hấp dẫn hơn các nhà mạng khác.
• CTT3: Hoạt động PR về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk thiết thực và hiệu quả.
• CTT4: Chính sách chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh VNPT làm hài lòng khách hàng và tạo được niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm.

Nhận xét:

• Đánh giá của khách hàng về hình thức và nội dung các quảng cáo của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk khá tốt với 78.2% đồng ý và rất đồng ý. Chỉ có 7.4% không đồng ý và 14.4% cho là bình thường. Như vậy tỷ lệ đánh giá về hình thức và nội dung quảng cáo của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk được đánh giá cao gần 80%, chỉ còn khoảng khoảng 20% cho là bình thường và không đồng ý. Khi tiến hành phỏng vấn sâu những khách hàng không đồng ý và có ý kiến bình thường thì những khách hàng này cho rằng họ không quan tâm nhiều đến các quảng cáo về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, hai là mốt số khách hàng cho rằng các quảng cáo về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk thiết kế chưa thật sự đẹp và bắt mắt, nội dung còn khó hiểu, thiếu thông tin.
• Đánh giá của khách hàng về tính phong phú và hấp dẫn các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk khá tốt với 69.5% đồng ý và rất đồng ý. Chỉ có 10.2% không đồng ý và 20.4% cho là bình thường. Nguyên nhân cho những khách hàng không đồng ý và có ý kiến bình thường là vì những khách hàng này không quan tâm đến các chương trình khuyến mãi về dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk, hai là sự tiếp cận các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk còn hạn chế.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\BAO CAO 2024/BÁO CÁO THỰC TẬP Đơn vị thực tập TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK – PHÒNG BÁN HÀNG EAHLEO – KRÔNG BUK

BÁO CÁO THỰC TẬP Đơn vị thực tập TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK – PHÒNG BÁN HÀNG EAHLEO – KRÔNG BUK