Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng

Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Quận Liên Chiểu Đà Nẵng

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO và đang hoàn tất việc gia nhập hiệp định TTP, đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng những vận hội và thách thức mới.. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng.

Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì Agribank CN Liên Chiểu Đà Nẵng đã xác định khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng và liên quan tới sự tồn tại của chi nhánh, đó là một thị trường mà chi nhánh cần phải luôn chú ý và đầu tư rất nhiều.

CRM là vũ khí mạnh nhất, để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành với doanh nghiệp. Áp dụng CRM như là một chiến lược kinh doanh là tất yếu đối với các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại.

Với mong muốn góp phần tìm kiếm các giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu, tôi chọn đề tài “Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Quận Liên Chiểu Đà Nẵng.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm đạt những mục tiêu sau :

– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.

– Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiểu Đà Nẵng.

– Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiểu Đà Nẵng.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về CRM, đặc biệt phân tích rõ việc ứng dụng mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiểu Đà Nẵng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Về Không gian: Luận văn tập trung nghiêng cứu các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quận Liên Chiểu.

3.2.2 Về Thời gian : Số liệu, thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Quận Liên Chiểu thu thập từ năm 2013-2015 và giải pháp hướng đến từ nay đến năm 2018.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận văn.

5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được trình bày trong 3 chương:

– Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.

– Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Quận Liên Chiểu Đà Nẵng.

– Chương 3: Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu – Đà Nẵng.

6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm NHTM

Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau :

Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.

Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.

Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình.

Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.

NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian  đứng  ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội.

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

– Nhận tiền gửi

– Cấp tín dụng dưới các hình thức

– Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHTM

1.2.1. Khái quát về khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc có nhu cầu về các sản phẩm tài chính.

1.2.1.2. Phân loại khách hàng

Khách hàng được chia làm nhiều loại dựa trên nhiều phương diện khác nhau trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thông thường khách hàng được phân thành bốn loại như sau :

Thứ nhất, theo đối tượng khách hàng gồm 2 loại:

– Khách hàng cá nhân

– Khách hàng doanh nghiệp:

Thứ hai, theo phạm vi hoạt động gồm 2 loại: Khách hàng bên ngoài và Khách hàng bên trong

Thứ ba, theo sản phẩm dịch vụ gồm 3 loại:

– Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn

– Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng

– Khách hàng thuộc một số nghiệp vụ khác

Thứ tư, theo lịch sử quan hệ gồm 3 loại :KH cũ, KH hiện hữu, KH tiềm năng

Tóm lại, có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi ngân hàng mà lựa chọn cách phân loại phù hợp với mục đích và phương hướng kinh doanh trong từng thời kỳ mà có thể lực chọn loại hình phân loại khách hàng này mà không chọn loại hình phân loại khách hàng kia.

1.2.2. Khái niệm CRM

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hoá lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của KH (định nghĩa của Gartner (2005));. Nếu CRM được hiểu như là một chiến lược kinh doanh thì CRM “là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”. Tác giả lấy định nghĩa của Gartner (2005) làm cơ sở cho luận văn của mình.

1.2.3. Ba vấn đề nền tảng CRM

1.2.3.1. Bản chất của quan hệ khách hàng

1.2.3.2. Mỗi một sản phẩm như một quá trình hành động

1.2.3.3. Trách nhiệm của doanh nghiệp

1.2.4. Sự cần thiết ứng dụng mô hình IDIC tại Agribank CN Liên Chiểu

Môi trường kinh doanh ngày nay thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang quan điểm định hướng vào KH mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với KH nhằm giữ chân KH. Đối với Agribank Đà Nẵng nói chung và Agribank Liên Chiểu nói riêng, sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống CRM trong giai đoạn hiện nay là một nhu cầu tất yếu.

1.3. Mô hình IDIC trong CRM

Mô hình IDIC

1.3.1. Nhận diện khách hàng

Mối quan hệ với khách hàng ở đây là đối với từng khách hàng cụ thể, không phải là với thị trường, phân đoạn hay cộng đồng. Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên của việc thiết lập một mối quan hệ là nhận dạng từng khách hàng.

Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng

Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược marketing, do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được một dữ liệu về khách hàng.

Thu thập dữ liệu từ đâu?

Doanh nghiệp có nhiều cách để có được dữ liệu khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác nhau, và có thể đồng thời sử dụng nhiều phương tiện.

1.3.2. Phân biệt khách hàng

“Khách hàng thì luôn quan trọng nhưng có những khách hàng quan trọng hơn những khách hàng khác”.

1.3.2.1. Phân biệt theo giá trị khách hàng

1.3.2.2. Phân biệt theo nhu cầu

1.3.3. Tương tác với khách hàng

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch tiếp theo.

Các hình thức tương tác với KH : Giải quyết những than phiền của khách hàng; Thu thập thông tin khách hàng; Hội nghị khách hàng ; Hội thảo; Lực lượng bán hàng trực tiếp; Hỗ trợ qua điện thoại; Tương tác qua website; Hỗ trợ qua email

1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng

Cá biệt hóa tức là cung cấp chính xác những gì khách hàng đang thực sự cần nó. Các cách thức là : Hỗ trợ kỹ thuật; Hỗ trợ tài nguyên; Giảm rủi ro; Mức độ dịch vụ

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM

1.4.1. Các nhân tố bên trong: Công nghệ; Nguồn nhân lực; Văn hóa dịch vụ khách hàng; Ngân sách.

1.4.2. Các nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế xã hội; Chính phủ; Phản ứng của khách hàng; Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Những cơ sở lý thuyết trong chương này là tổng quan một số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng nói chung và mô hình Idic trong CRM nói riêng, từ đó đi vào thực tiễn quá trình quản trị quan hệ khách hàng đang được áp dụng tại hệ thống ngân hàng. Nội dung chương này sẽ tạo ra cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu thực tiễn, phát triển đề tài ở chương 2 và chương 3.

CHƯƠNG 2

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN

LIÊN CHIỂU ĐÀ NẴNG

2.1. Khái quát về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

Agribank Liên Chiểu là đơn vị trực thuộc Agribank Đà Nẵng (trước đây là Sở giao dịch III thành phố Đà Nẵng) được thành lập theo quyết định số 515/QĐ-NHNo-02 ngày 16/02/1996 của Tổng giám đốc Agribank Việt Nam. Được nhận bàn giao từ một ngân hàng cấp bốn thuộc Agribank Hòa vang cũ với nguồn vốn của cá nhân và tổ chức kinh tế là 843 triệu đồng, dư nợ tín dụng cho vay 7,1 tỷ đồng.

Hiện tại, Chi nhánh có trụ sở chính tại 136 Nguyễn Lương Bằng và có hai phòng giao dịch là PGD Hòa Khánh và PGD Hòa Minh.

Qua 20 năm hoạt động, hiện nay, CN ngân hàng đã có những đóng góp đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội trên địa bàn quận. Quy mô hoạt động ngày càng lớn mạnh, nguồn vốn năm 2015 là 680 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 190 tỷ đồng, các hoạt động dịch vụ ngân hàng đều phát triển và trở thành một NHTM lớn trên địa bàn quận Liên Chiểu.

2.1.2. Phạm vi chức năng và nhiệm vụ

2.1.2.1. Chức năng

Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank Việt Nam.

2.1.2.2. Nhiệm vụ

Agribank Liên Chiểu thực hiện nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁN- NGÂN QUỸ

PHÒNG GIAO DỊCH HÒA MINH

PHÒNG GIAO DỊCH HÒA KHÁNH

PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank Liên Chiểu

: Quan hệ trực tuyến.

: Quan hệ chức năng.

Agribank Liên Chiểu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng.

2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu có 27 cán bộ công nhân viên.

Bảng 2.2. Số liệu về nhân sự tại chi nhánh

(Nguồn: Agribank Liên Chiểu)

Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại học.

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu trong giai đoạn 2013-2015

2.2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu

Trong 3 năm, từ năm 2013 đến năm 2015, hoạt động huy động vốn của Agribank Liên Chiểu tương đối hiệu quả và không ngừng tăng, đặc biệt năm 2015 tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 680 tỷ đồng, tăng 4,6% so với năm 2014.

2.2.2. Tình hình cho vay của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu

Cùng với sự tăng trưởng về nguồn vốn, hoạt động tín dụng của Agribank Liên Chiểu cũng không ngừng tăng theo nhưng với tốc độ tăng trưởng chậm. Cơ cấu cho vay có phần tập trung ở những khoản cho vay ngắn hạn, cho vay doanh nghiệp với mục đích cho vay kinh doanh. Trong năm 2015 dư nợ cho vay đạt 191 tỷ đồng, tăng 51 tỷ đồng, tăng 36,4% so với năm 2014.

2.2.3. Kết quả kinh doanh

Nguồn thu tạo nên quỹ thu nhập của Agribank Liên Chiểu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, bình quân chiếm gần 93%,. Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Liên Chiểu có những bước tăng trưởng ổn định, bền vững dù nền kinh tế có những khó khăn nhất định. Tình hình chênh lệch thu chi của Chi nhánh tăng đều qua các năm, đảm bảo đủ thu nhập để chi lương cho CBNV và một phần chi thêm được lương năng suất.

2.3. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Liên Chiểu – TP Đà Nẵng

2.3.1. Công tác nhận diện khách hàng

Bên cạnh hệ thống CSDL KH khá đầy đủ thì một số thông tin tại NH được cập nhật vào chương trình vẫn ở tình trạng thô nên cũng không dễ dàng gì khai thác hết kho tổng hợp dữ liệu toàn hệ thống. NH cũng chưa triển khai các phần mềm ứng dụng để khai thác triệt để CSDL.

2.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng

2.3.2.1. Về nhận thức

2.3.2.2. Về hoạt động phân nhóm khách hàng

– Phân nhóm khách hàng hoạt động tín dụng : Đối với KH doanh nghiệp, HTX; Đối với KH cá nhân.

– Phân nhóm khách hàng hoạt động huy động vốn

2.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng

– Hoạt động tạo giá trị cho KH

– Về nhân viên

– Về tổ chức hoạt động :

Hoạt động tương tác KH tại Agribank CN Liên Chiểu chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu, đáp ứng yêu cầu của KH với điều kiện hiện tại của NH mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm KH, dựa trên nhu cầu của KH, chưa sử dụng triệt để công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác này.

2.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng

Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với KH, đặc biệt là KH hoạt động huy động tiền gửi tại Agribank Liên Chiểu được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng nhóm KH.

2.4 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Liên Chiểu

2.4.1. Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Một thành công của NH là số lượng KH rất hài lòng và hài lòng về NH, SPDV của NH chiếm một tỷ trọng ưu thế. Qua đó, ta thấy rằng mối quan hệ giữa NH với KH là rất tốt. Điều này có được là do NH trong thời gian qua đã triển khai rất nhiều chính sách CRM dành cho các KH của mình, đem lại cho họ những lợi ích mà ít ngân hàng nào có được.

2.4.2. Những thành công

– Đã xây dựng và triển khai hệ thống thông tin khách hàng đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.

– Đã xây dựng chương trình phân nhóm KH theo các tiêu chí thống nhất, đánh giá thực trạng của từng nhóm KH.

– Thực hiện việc kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ KH thông qua kết quả thực hiện kỳ đánh giá so sánh với kế hoạch đặt ra, kỳ thực hiện trước đó

– Việc chú trọng vào quản trị quan hệ KH trong giai đoạn vừa qua đã đem lại kết quả khả quan.

2.4.3. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4.3.1. Hạn chế

2.4.3.2. Nguyên nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 mang lại một cái nhìn tổng quan từ việc đánh giá khả năng, nội lực của NH cho đến tác động của các yếu tố khách quan có thể ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại NH. Qua nghiên cứu phân tích này, ban lãnh đạo Agribank Liên Chiểu sẽ có cái nhìn sâu sắc về hoạt động quan hệ KH, là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh tổng thể, và cách thức triển khai thành công hoạt động CRM nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU- ĐÀ NẴNG

3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN Liên Chiểu trong thời gian tới

3.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế

3.1.1.1. Bối cảnh trong nước

3.1.1.2. Bối cảnh Quốc tế

3.1.2. Mục tiêu và Định hướng phát triển của Agribank Liên Chiểu

3.1.2.1. Mục tiêu phát triển của Agribank Liên Chiểu

+ Thị phần chiếm khoảng 30%.

+ Thu ngoài tín dụng chiếm khoảng 20% vào năm 2018.

+ Triển khai thực hiện có hiệu quả Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ; Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng nông nghiệp, nông thôn; Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

3.1.2.2. Định hướng phát triển của Agribank Liên Chiểu

Thực hiện tốt phương châm kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”

Trong giai đoạn này, định hướng phát triển riêng cho Agribank Liên Chiểu là chiến lược hướng về KH, lấy việc đa dạng hoá SPDV, chính sách ưu đãi dành cho KH, đặc biệt là nhóm KH mục tiêu, đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của NH ngày càng cao. Mọi đối tượng KH cần được quan tâm, chú trọng các KH mục tiêu, KH sinh lời, KH triển vọng, lấy hiệu quả hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của KH làm mục tiêu hoạt động.

3.1.3. Định hướng CRM tại Agribank Liên Chiểu

3.1.3.1. Mục tiêu kinh doanh của Agribank  giai đoạn 2016-2018

3.1.3.2. Định hướng CRM tại Agribank Liên Chiểu

3.2. Xác định thị trường mục tiêu của CRM

Phương châm của Agribank CN Liên Chiểu trong thời gian tới là “Cung cấp những SPDV NH có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”. Thị trường mục tiêu mà Agribank Liên Chiểu hướng tới là tất cả các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Quận Liên Chiểu nói riêng và Đà Nẵng nói chung.

3.3. Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh quận Liên Chiểu

3.3.1. Nhận diện khách hàng

Thông qua CSDL về KH chúng ta sẽ có cơ sở vững chất để nhận diện về KH một cách chính xác.

Các yêu cầu về xây dựng CSDL

– Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể.

– Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.

– Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.

– Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ.

– Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ.

Bổ sung thêm thông tin về khách hàng

Nguồn để thu thập thông tin bổ sung

Mở rộng nguồn thông tin

Tính liên kết trong xử lý thông tin KH

Triển khai thực hiện:

Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng:

Việc xây dựng CSDLKH nhằm phục vụ công tác kinh doanh và đặc biệt là hệ thống quản lý dịch vụ KH, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu NH thu thập được những dữ liệu KH đầy đủ và hợp lý.

3.3.2. Phân biệt khách hàng

Thứ nhất, Phân loại khách hàng mục tiêu

Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng dựa vào số dư bình quân

Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền

Tiêu chí 3: Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH

Nhóm KH mục tiêu: Nhóm A. Nhóm KH còn lại: Nhóm B.

Bảng 3.1. Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi

Bảng 3.2. Điểm tính giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền

Bảng 3.3. Điểm tính giá trị KH thông qua thời gian quan hệ với NH

Bảng 3.4. Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu

Thứ hai, Phân đoạn khách hàng

Bảng 3.6. Phân đoạn khách hàng

Bảng 3.7 Phân đoạn khách hàng theo đặc điểm mục tiêu

Thứ ba, Phân loại từng nhóm khách hàng

Bảng 3.8. Chiến lược cho từng nhóm khách hàng

3.3.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng

Agribank Liên Chiểu cần xây dựng các hoạt động tương tác với KH hiệu quả hơn với các hình thức tương tác như:

– Đào tạo một đội ngũ nhân sự am hiểu về KH

– Gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp

– Thiết lập trang web

– Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh Agribank Liên Chiểu

– Thiết lập trung tâm CSKH (Contact center)

3.3.4. Phát huy cá biệt hóa khách hàng

Đối với dịch vụ NH, với tất cả mọi loại KH thì yêu cầu chung là: “Phải nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, để thực hiện tốt mong muốn của KH đòi hỏi toàn bộ hoạt động của Agribank Liên Chiểu cần:

– Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hoá

– Phát triển và hoàn thiện hệ thống CSKH với nhiều kênh tương tác khác nhau dựa trên nền tảng CSDLKH thống nhất.

– Có chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên viên để xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi.

Đặc biệt tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho KH

Giải pháp theo dõi và định hướng sự thỏa mãn của KH

Hệ thống khiếu nại góp ý

Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng

Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

Khuyến khích khách hàng phàn nàn

Giải pháp phục hồi mối quan hệ với KH khi có sự sai sót

Giải quyết vấn đề của KH ngay sau khi xảy ra sự cố

Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc

3.4. Giải pháp hỗ trợ cho việc ứng dụng mô hình IDIC

3.4.1. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Chương trình quản trị quan hệ khách hàng

Nghiên cứu khách hàng

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng

3.4.2. Tạo lập văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng

“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” – Erwin Frand

3.4.3. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến

Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức

Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá

Thu thập thông tin

Đánh giá các kết quả đạt được

Sơ đồ 3.3. Quy trình đánh giá

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình Idic vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh, nhằm giúp chi nhánh có được chỗ đứng vững chắc hơn nữa trên thương trường, duy trì được những mối quan hệ có lợi nhất và có được nhiều khách hàng trung thành, mang lại hiệu quả thiết thực trong việc nâng cao lợi nhuận và thực hiện tốt chủ trương phát triển bền vững mà hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giao cho.

KẾT LUẬN

Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng, sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:

– Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề CRM.

– Phân tích thực trạng CRM của Agribank Liên Chiểu, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại Agribank Liên Chiểu.

– Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để đưa ra các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện việc ứng dụng mô hình Idic trong công tác CRM của chi nhánh.

Tuy nhiên, do giới hạn khuôn khổ của một luận văn, các giải pháp chỉ dừng lại ở ý tưởng và hướng phát triển, đề tài chưa thể đi sâu hơn trong việc triển khai triệt để các đề xuất. Qua luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng tại Agribank Liên Chiểu.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày, song do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THI MY DUNG\SAU BAO VE