Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Giồng Riềng, tỉnh Kiên giang

1. Tính cấp thiết của đề tài

Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn thì cần phải tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với KH. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới. Hiện tại, trên địa bàn huyện có tất cả 09 chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch đã hoạt động, cùng với một loạt các ngân hàng thương mại khác đang chờ cấp phép. Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế so sánh riêng, mang đến nhiều tiện ích mới và lựa chọn hài lòng cho khách hàng. Tất cả đã, đang và sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng tại huyện Giồng Riềng.

Với thực trạng trên, để Agribank Giồng Riềng nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị trí và không ngừng phát triển trong thời gian tới thì cần thay đổi nhiều mặt, trong đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là mục tiêu quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Giồng Riềng, tỉnh Kiên giang ” cho luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
• Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại AgribankChi nhánh Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Giồng Riềng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Giồng Riềng
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Giồng Riềng trong thời gian từ 2014 đến 2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

• Số liệu thứ cấp: Số liệu sơ cấp được lấy từ các báo cáo của Agribank Giồng Riềng qua các năm
• Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ bảng hỏi điều tra trực tiếp những khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng Agribank Giồng Riềng, bao gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các Bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng thương mại (CRM).

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Giồng Riềng.

Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Giồng Riềng.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (CRM)

1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái quát về khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

1.1.1.2. Phân loại khách hàng trong ngân hàng

• Khách hàng tố chức
• Khách hàng cá nhân
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng

1.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.

1.1.2. Quan hệ khách hàng

1.1.2.1.Khái niệm quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng trên thị trường là sự công nhận lẫn nhau về một vài tình trạng đặc biệt giữa các bên trao đổi (JohnCzepiel). Mối quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực của nhau để đạt được các mục đích của mình.

1.1.2.2.Các yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng

Các yếu tố đó là :Sự tín nhiệm; Sự cam kết; Sự hài lòng; Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc; Trung thực; Sự cân đối.

1.2.TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

CRM là chiến lược toàn diện mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, nhằm mang lại giá trị lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp và khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu của CRM

Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn; Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng; Phát hiện các khách hàng mới; Tăng doanh thu khách hàng; Tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2.3. Tầm quan trọng của CRM

CRM đáp ứng với những thay đổi liên quan đến khách hàng, cho phép nhận biết các khách hàng có giá trị cao, lòng trung thành và cho phép hiệu chỉnh các sản phẩm gia tăng giá trị khách hàng. Làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn về sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận doanh nghiệp.

1.2.4. Quy trình hoạt động của CRM

Gồm có 5 điểm chính (lấy khách hàng là trung tâm):

Hình 1.1. Quy trình hoạt động CRM

1.3.NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.3.1.Nhận diện khách hàng

• Rà soát dữ liệu:

Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện

Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện

• Các hoạt động nhận diện: Xác định; Thu thập; Liên kết; Hội nhập; Nhận ra; Lưu trữ; Cập nhật; Phân tích; Tạo sự sẵn sàng; Đảm bảo an toàn

1.3.2. Phân biệt khách hàng

• Phân biệt khách hàng theo giá trị
• Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

1.3.3. Tương tác với khách hàng

Sự ra đời và phát triển của CRM tạo cho doanh nghiệp nhiều công cụ tương tác khách hàng như: SFA (Sales force automation), Các công cụ cá biệt hóa (Personalizaon engines), Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hổ trợ (Customer service and support solutions – CSS), Matching engines, Marketing automation tools, Contact center managetment, Online analytical processing tools – OLAP, Dùng email để tương tác với khách hàng

1.3.4. Tùy biến (cá biệt hóa) khách hàng

NH sẽ tùy biến khách hàng theo hướng: cung cấp những sản phẩm dịch vụ cá biệt theo khách hàng, sản phẩm dịch vụ này có thể sửa đổi theo ý muốn của khách hàng hoặc cá biệt hóa trong phương thức chăm sóc khách hàng.

1.3.5. Đánh giá, cải tiến công tác CRM

• Đánh giá bên trong
• Đánh giá bên ngoài

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.4.1. Yếu tố bên trong

Bao gồm yếu tố: Con người; Văn hóa doanh nghiệp; Ngân sách

1.4.2. Yếu tố bên ngoài

Bao gồm yếu tố: Công nghệ; Kinh tế xã hội;Yếu tố khách hàng

1.5. ĐẶC ĐIỂM LĨNH VỰC NGÂN HÀNG CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.5.1. Các tiêu chí đánh giá

• Tính dị biệt:
• Tính khả thi:
• Mức độ cả biệt hóa theo nhu cầu khách hàng

1.5.2. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng

• CRM của ngành sản xuất dịch vụ.
• Đối tượng kinh doanh của NHTM là các tài sản tài chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ.
• Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng, phức tạp.
• Là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính.
• Hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

2.1.1. Tổng quát Agribank chi nhánh Giồng Riềng

Agribank Giồng Riềng có trụ sở tại thị trấn Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang, là ngân hàng nhà nước có mặt đầu tiên tại huyện Giồng Riềng từ năm 1990.Thực hiện nhiệm vụ chính trị và các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Giồng Riềng

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Giồng Riềng giai đoạn 2014 – 2016

• Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1. kết quả hoạt động kinh doanh 2014-2016

ĐVT: triệu đồng; %

Nguồn: Agribank Giồng Riềng

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2014 – 2016 đã đạt được những thành tựu đáng kể, khẳng định thương hiệu, uy tín của ngân hàng.

• Hoạt động huy động vốn và dư nợ

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn và dư nợ

Đvt : triệu đồng

Nguồn: Agribank Giồng Riềng

Tổng huy động vốn liên tục tăng qua mỗi năm. Bên cạnh huy động vốn thì hoạt động cho vay của Ngân hàng Agribank Giồng Riềng qua các năm đều tăng, do ngân hàng ngày càng mở rộng chính sách cho vay và tạo điều kiện cho người dân được hỗ trợ vốn để sản xuất, kinh doanh.

2.1.4. Đặc điểm khách hàng tại Agibank Giồng Riềng

2.1.4.1. Đặc điểm khách hàng tiền gửi

Tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng cao hon tiền gửi từ doanh nghiệp qua mỗi năm, đến cuối năm 2016 thì tiền gửi dân cư là 214.651 triệu đồng, chiếm 77,83% tổng nguồn vốn huy động, trong khi đó tiền gửi từ doanh nghiệp chỉ với 61.139 triệu đồng, chiếm 22,17%.

Bảng 2.3. Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2014-2016

Đvt: triệu đồng, %

2.1.4.2. Đặc điểm khách hàng vay vốn

Trong ba năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Giồng Riềng là khá tốt, tương đương với tốc độ tăng trưởng tín dụng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Bảng 2.4. Dư nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Kiên Giang 2014- 2016

ĐVT : Triệu đồng

Nguồn: Agribank Giồng Riềng

2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

2.2.1.Nhận diện khách hàng.

2.2.1.1.Hệ thống quản lí thông tin của ngân hàng

Hiện nay, Ngân hàng Agribank Giồng Riềng thực hiện toàn bộ hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng trên hệ thống IPCAS II (Interbank Paymentand Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng) đã được nâng cấp phiên bản mới. Ngoài ra, ngân hàng còn tạo dựng một trang Web nội bộ riêng , quản lý văn bản nội bộ, từ website này các thông tin, chỉ thị, quyết định, lịch công tác của lãnh đạo… đều được đưa lên mạng để các điểm giao dịch trên địa bàn xem, kiểm tra ngay mà không tốn thời gian chuyển phát nhanh qua đường bưu điện và giảm đáng kể chi phí cho Agribank Giồng Riềng.

2.2.1.2.Cấu trúc cơ sở dữ liệu

Tại Agribank Giồng Riềng, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lí. Các thông tin về khách hàng được lưu trữ như: Thông tin cơ bản về nhân khẩu học: tên khách hàng, địa chỉ, năm sinh, điện thoại ;Tình hình tài chính: khả năng thanh toán, tình hình tài sản, thu nhập, tình hình sản xuất, kinh doanh….;Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản…

2.2.1.3.Cập nhật và bổ sung thông tin

Tại ngân hàng việc cập nhật thông tin được thực hiện định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn. Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất cung cấp cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.

2.2.1.4.Phân tích dữ liệu

Hệ thống dữ liệu về khách hàng sẽ được thống kê và phân tích theo một số nội dung như: Thông tin cá nhân của khách hàng; Thông tin về số dư tiền gửi và doanh số giao dịch qua tiền gửi; Thông tin về dư nợ và doanh số vay vốn của khách hàng; Thông tin về thanh toán và mua bán ngoại tệ; Thông tin về tần suất chuyển tiền.

Bảng 2.5.Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Agribank Giồng Riềng

Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Agribank Giồng Riềng

Đối với khách hàng cá nhân dữ liệu được phân tích dựa vào các chỉ tiêu: thông tin cá nhân cơ bản và các tiêu chí quan hệ với ngân hàng.

Bảng 2.6. Xếp hạng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank Giồng Riềng

Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Agribank Giồng Riềng

2.2.2. Công tác phân biệt khách hàng hiện tại của Agribank Giồng Riềng

2.2.2.1. Công tác phân nhóm đối với khách hàng doanh nghiệp

Agribank sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ để phân loại và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 436/QĐ-QLRRTD, ngày 14/01/2011 của Tổng Giám đốc Agribank Việt Nam.

2.2.2.2.Công tác phân nhóm đối với khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân tại Agribank Giồng Riềng được phân loại trên chương trình phân đoạn khách hàng, từ đó có chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng gồm:

• Khách hàng quan trọng (KHQT).
• Khách hàng thân thiết (KHTT).
• Khách hàng phổ thông (KHPT).

2.2.3. Tương tác với khách hàng

Hiện tại, Ngân hàng Agribank huyện Giồng Riềng đã xây dựng hệ thống gồm 1 trụ sở tại Khu vực3 – Thị trấn Giồng Riềng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Và 1 phòng giao dịch tại Ấp5 xã Long Thạnh, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.

Tại trụ sở và các phòng giao dịch có trang bị máy ATM để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.Các điểm giao dịch trên đều nằm trên các tuyến lộ chính tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.

Trang web http://www.agribank.com.vn ngoài việc cung cấp các dịch vụ IBMB cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, còn cung cấp thông tin về các sản phẩm hiện có của Agribank, hướng dẫn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng

Việc cá biệt hóa khách hàng tại Agribank Giồng Riềng được xây dựng riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

2.2.5. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến

Agribank được tổ chức Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Mục tiêu chất lượng được đánh giá định kỳ 6 tháng một lần, với các nội dung:

• Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết mà Agribank Giồng Riềng đã công bố với khách hàng.
• Các ý kiến phàn nàn và góp ý của khách hàng về sự phục vụ của Agribank Giồng Riềng đều được giải quyết thỏa đáng hợp lý.
• Thực hiện thời gian tác nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng.

2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

2.3.1. Đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM tại Agribank Giồng Riềng

Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng chưa hoàn thiện và cụ thể nên việc kiểm soát đánh giá chưa được thực hiện một cách khoa học. Bên cạnh đó, công tác thu thập thông tin về khách hàng tại ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa thống kê được những số liệu cần thiết cho công tác đánh giá hoạt động CRM

2.3.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để lấy ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch với ngân hàng, khách hàng hài lòng về những gì hay không hài lòng về những gì, để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của 100 khách hàng giao dịch tại ngân hàng, sau khi phân tích đã đạt được kết quả như sau:

2.3.2.1.Đặt điểm mẫu nghiên cứu

Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có 42 người là Nam chiếm 42% và 58 người là nữ chiếm 58%. Có 9 KH là học sinh sinh viên chiếm 9%, 40 KH là cán bộ công nhân viên tương đương 40%, 36 KH là nông dân chiếm 36% và 15 KH làm công việc khác chiếm 15%

2.3.2.2. Kết quả đánh giá hoạt động CMR tại Agribank Giồng Riềng

• Yếu tố độ tin cậy

Bảng 2.11. Đánh giá yếu tố độ tin cậy

Nguồn: khảo sát thực tế năm 2016

• Yếu tố năng lực phục vụ

Bảng 2.12. Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ

Nguồn: khảo sát thực tế năm 2016

• Yếu tố khả năng, trình độ

Bảng 2.13. Đánh giá yếu tố khả năng, trình độ

• Yếu tố chính sách chăm sóc khách hàng

Bảng 2.14. Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng

2.3.3. Những thành công của CRM

• Ngân hàng đã chiếm được một thị phần lớn trên địa bàn, tạo được uy tín, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng với ngânhàng.
• Lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng và thu hút được nhiều khách hàng mới tiềm năng.
• Ngân hàng đã xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất, giúp cho công tác phân tích dữ liệu và phân nhóm khách hàng dễ dàng hơn và xác định được những khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
• Đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan tới khách hàng.

2.3.4. Những điểm còn hạn chế của CRM

• Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài
• Gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành
• Ngân hàng chưa có bộ phận chuyên trách về quản lí quan hệ khách hàng
• Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng, chưa phối hợp các hình thức tương tác đồng bộ cũng như chưa tận dụng các kênh tương tác
• Chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên cao
• Việc điều tra, lấy ý kiến khách hàng chưa được chú trọng, chưa quan tâm đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

2.3.5.Nguyên nhân hạn chế

• Ngân hàng chưa có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh nên chưa tạo được sự thống nhất và quy trình quản lí quan hệ khách hàng trong ngân hàng.
• Trình độ nhân viên về CRM còn hạn chế
• Các chính sách marketingvà CRM phụ thuộc nhiều vào chính sách trung của hội sở
• Việc ứng dụng CRM còn mới mẻ nên chưa được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo ngân hàng, nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM.
• Các kênh tương tác chưa đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn hạn chế.

CHƯƠNG 3

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

3.1. NHỮNG TIỀN ĐỀ ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Agribank Giồng Giềng đến năm 2020

• Thị phần: Giữ vững là Ngân Hàng nắm giữ thị phần lới nhất trong các Ngân Hàng Thương Mại
• Hiệu quả từ hoạt động ngân hàng: phấn đấu từ nay đến năm 2020 lợi nhuận hàng năm của chi nhánh tăng từ 10% trở lên.
• Hoạt động huy động vốn phân tán nhỏ lẻ: tỷ trọng huy động vốn phân tán nhỏ lẻ/tổng huy động vốn đạt 58% vào năm 2017 và phấn đấu đạt 81% vào năm 2020.
• Hoạt động tín dụng: Tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn khối NHTM khoảng 1,5 – 2 lần; tỷ lệ nợ xấu <1%.
• Hoạt động dịch vụ bán lẻ: tỷ trọng thu phí từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 22% vào năm 2016 và phấn đấu đạt 34% vào năm 2020.
• Phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu trên địa bàn về số lượng điểm mạng lưới và nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện tại.
• Chất lượng phục vụ khách hàng: Trong 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của KH được đo lường bởi một tổ chức độc lập, có uy tín.
• Sản phẩm: Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn KH mục tiêu.

3.1.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2020

Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tượng khách hàng. Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK GIỒNG RIỀNG

3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng

• Đối với khách hàng cá nhân

Cần xây dựng một chương trình tích hợp toàn bộ dữ liệu của khách hàng, các dịch vụ khách hàng đã sử dụng, chưa sử dụng, để cán bộ quan hệ khách hàng có thể khai thác

• Đối với khách hàng doanh nghiệp

Dữ liệu khách hàng doanh nghiệp cần bổ sung thêm một số thông tin như sau: Quy mô, vai trò vị trí của khách hàng khi so sánh tương quan với Agribank Giồng Riềng trên khía cạnh quy mô, tầm ảnh hưởng đến xã hội và vai trò trong thể chế Nhà nước (đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn nhà nước); Truyền thống, lịch sử của khách hàng, các sự kiện trọng đại của khách hàng; Văn hóa khách hàng; Mô hình tổ chức; Đặc thù về ngành nghề; Chiến lược kinh doanhChính sách tín dụng, dịch vụ, huy động vốn của Agribank và các TCTD khác áp dụng cho khách hàng qua các thời kỳ; Các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng; Các sự kiện trong quan hệ giữa hai bên; Quan hệ với các TCTD khác

3.2.2. Hoàn thiện công tác phân biệt khách hàng

• Phân loại KH dựa vào số dư bình quân
• Phân loại KH dựa vào thời gian gửi tiền
• Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng

Thông qua các tiêu chí đánh giá KH và cách cho điểm như trên, Agribank Giồng Riềng chia KH theo 4 phân đoạn như sau:

Bảng 3.1. Phân đoạn KH

3.2.3. Hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng

• Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh
• Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch

3.2.4. Hoàn thiện công tác cá biệt hóa khách hàng

• Đối với khách hàng hiện tại

Tiếp tục thực hiện cá biệt hóa KH trong hoạt động huy động vốn theogiá trị trong đó mục tiêu là KH quan trọng, KH thân thiết, thực hiện ở cả ba giai đoạn: trước bán hàng, bán hàng và sau bán hàng. Riêng đối với KH quan trọng và thân thiết đã mất đi, cán bộ QHKH phải thực hiện: Tiếp cận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp để nắm bắt những vướng mắc hay lý do khiến KH không còn giao dịch tại ngân hàng; Giải thích rõ hơn trong trường hợp KH thiếu thông tin; Giải tỏa vướng mắc nếu KH hiểu lầm; Xác minh lại những điều KH nói về đề nghị của các đối thủ; Ngăn ngừa và sửa chữa những khuyết điểm gây ra sự không hài lòng choKH; Thương lượng lại với những đề nghị mới dựa trên những ưu thế cạnh tranh của ngân hàng.

• Đối với khách hàng tiềm năng

Nhằm khai thác nguồn KH bán lẻ tiềm năng, rộng lớn là CBCNV các doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với Agribank, góp phần gia tăng nền KH bán lẻ ổn định, bền vững. Thiết kế gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ ưu việt dành cho CBCNV tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ chi lương với Agribank được quy định theo từng thời kỳ.

3.2.4. Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả CRM

• Kiểm soát và xử lý những phàn nàn của khách hàng

Cần tạo điều kiện dễ dàng cho KH khi họ bày tỏ những đề xuất hay những lời phàn nàn. Agribank Giồng Riềng chưa có sự phân cấp và quy định rõ ràng về trách nhiệm và sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc xử lý khiếu nại, phàn nàn của KH; Việc xử lý các khiếu nại, phàn nàn của KH hiện tại chỉ dừng ở việc xử lý sự vụ, chưa có sự tổng hợp, rút kinh nghiệm để tránh lặp lại những vấn đề đó, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ KH.

• Phân tích việc mất khách hàng

Cần tiếp xúc trực tiếp với các KH đã không giao dịch mà chuyển sang các ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân. KH không quay trở lại ngân hàng có thể có nhiều nguyên nhân: không được trân trọng, bị bỏ rơi hoặc KH nhận thấy lãi suất, các chính sách ưu đãi không bằng các ngân hàng khác.

• Hoàn thiện công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng
• Phương thức thu thập thông tin: cần đa dạng hóa các hình thức thu thập qua email, điện thoại, trao đổi trực tiếp với KH.
• Nội dung thu thập thông tin: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình; Nhóm đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên; Nhóm tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; Nhóm tin cậy về lời hứa KH; Nhóm đồng cảm và đáp ứng; Nhóm mạng lưới.
• Đối tượng điều tra: Phân nhóm KHCN: KH hiện tại và KH tiềm năng.
  • • • Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ

Agribank Giồng Riềng có thể ký hợp đồng với các đối tác để cung cấp dịch vụ “KH bí mật” đóng vai KH gửi tiền tiềm năng để nghiên cứu những điểm mạnh và điểm yếu của mình đã trải qua khi giao dịch với mình và đối thủ cạnh tranh.

3.3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3.3.1. Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng

• Một là, nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa khách hàng
• Hai là, xây dựng bản sắc riêng cho dịch vụ
• Ba là, đào tạo và chuyên nghiệp hóa nhân viên
• Bốn là, coi trọng lợi ích của khách hàng
• Năm là, lắng nghe khách hàng

3.3.2. Giải pháp công nghệ

Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng.

3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên

• Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý.
• Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên
• Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt.
• Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác.

3.4. KIẾN NGHỊ

• Đối với Ngân hàng Agribank Giồng Riềng
• Cần phải xây dựng chiến lược CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của địa bàn, với những đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách hàng và luôn hướng đến khách hàng.
• Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho ngân hàng.
• Tổ chức huấn luyện về CRM đối với toàn bộ nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM.
• Cần có trang Web riêng để khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
• Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt thị hiếu, hành vitiêu dùng của khách hàng để kịp thời đáp ứng.
• Đối với Agribank Việt Nam
• Ngân hàng Agribank Việt Nam cần nới lỏng và từng bước tháo dỡ các rào cản trong thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, tạo môi trường thông thoáng giúp khách hàng dễ dàng, thuận lợi tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng.
• Hạn chế sự phụ thuộc của các chi nhánh về lãi suất và chi phí cho các hoạt động CRM.
• Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao để đáp ứng với yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.

KẾT LUẬN

Những hoạt động CRM tại ngân hàng đã mang lại những kết quả nhất định như: thông tin của khách hàng đã được quản lí tập trung, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phân loại khách hàng, ngân hàng đã tận dụng nhiều kênh tương tác để phục vụ khách hàng, các hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng cũng đạt được những thành công đáng kể, cụ thể là số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng, nguồn vốn huy động và doanh số cho vay cũng tăng lên. Tuy nhiên qua khảo sát 100 khách hàng cho thấy còn một số khách hàng cảm thấy chưa thật sự hài lòng với ngân hàng, đa số khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên.

Bên cạnh những mặt đạt được hoạt động CRM tại ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế, ngân hàng chưa có một chiến lược CRM rõ ràng, các kênh tương tác chưa được khai thác hữu hiệu, hoạt động marketing chưa được chú trọng, nguồn nhân lực còn những thiếu xót dẫn đến chưa đạt được kết quả như mong muốn. Các chính sách và chương trình khuyến mãi mà ngân hàng thực hiện chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng, một số khách hàng cảm thấy thời gian giao dịch lâu, thủ tục rườm rà và nhân viên chưa giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LOP KIEN GIANG\LUAN VAN DA NOP DUY TAN\R.DUONG TRAN NHAT LINH