Quản trị chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort

Quản trị chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort

1. Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ quản gia nói riêng luôn là mối quan tâm đứng từ phía yêu cầu của nhà quản trị lẫn du khách khi sử dụng dịch vụ tại The Nam Hải resort. Việc nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải trong thời gian tới là yêu cầu cấp thiết đặt ra. Chính vì lẽ đó tôi đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort”.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị chất lượng dịch vụ quản gia trong kinh doanh resort.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu tình hình quản trị chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort với số liệu từ năm 2012-2014 và giải pháp đến năm 2020.

3. Mục đích nghiên cứu của đề tài

– Khái quát lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ quản gia

– Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải

– Đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản gia.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: Phương pháp điều tra, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, quy nạp..

5. Kết cấu của luận văn: Nội dung cơ bản của luận văn ngoài phần mở đầu và phần kết luận được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về QTCL dịch vụ quản gia trong KD resort

Chương 2: Thực trạng QTCL dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hải resort.

CHƯƠNG 1

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN GIA TRONG KINH DOANH RESORT

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ QUẢN GIA TRONG KINH DOANH RESORT

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ

Có thể phân loại dịch vụ theo nhiều tiêu chí khác nhau như chủ thể thực hiện, nội dung thực hiện, mục đích thực hiện….

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng tình với các đặc điểm của dịch vụ đó chính là phi vật chất, không thể chia cắt được, không ổn định và không lưu giữ được.

1.1.2. Kinh doanh Resort và dịch vụ quản gia trong kinh doanh resort

Quản gia (Butler) chính là người tạo ra dịch vụ cá nhân cho khách, đem lại một chất lượng phục vụ hoàn hảo cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn hay Resort.

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ quản gia trong kinh doanh Resort

– Đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và Resort.

– Đóng một vai trò chủ đạo trong việc phục vụ khách.

– Đóng vai trò tuyên truyền, quảng cáo cho Resort.

– Đóng vai trò như là một dịch vụ đặc biệt tạo ra sự khác biệt của hệ thống dịch vụ của Resort từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Resort trên thị trường du lịch.

1.1.2.3. Nội dung của dịch vụ quản gia trong kinh doanh Resort

DV quản gia là một dịch vụ đặc biệt được cung cấp 24/24 tại các Resort sang trọng và được tạo ra bởi công việc của một nhân viên Butler (Steven Ferry)

1.2. TỔNG QUAN VỀ QTCL DV NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ QUẢN GIA NÓI RIÊNG TRONG KINH DOANH RESORT.

1.2.1. Khái niệm về QTCL DV và QTCL DV quản gia trong KD Resort

QTCL DV quản gia trong KD resort là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý được thực hiện bởi Ban quản trị và điều hành resort nhằm thỏa mãn tối đa ở mức chấp nhận được các yếu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.2.2. Nội dung của QTCL DV nói chung và DV quản gia nói riêng

Theo GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005) thì nội dung của QTCL DV nói chung bao gồm các nội dung chủ yếu như sau :

1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng dịch vụ
4. Đảm bảo và sử dụng nguồn nhân lực, vật lực

1.2.3. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ quản gia nói riêng

– Định hướng vào khách hàng.

– Vai trò lãnh đạo

– Vai trò của nhân sự

– Phương pháp quá trình

– Cải tiến liên tục

– Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại

1.2.4. Đo lường CLDV nói chung và DV quản gia nói riêng

1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL

Mô hình này do Parasuraman cùng cộng sự đề suất với 05 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm : độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày khái quát những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ quản gia. Trong đó qQuản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu là : (1) xác định mục tiêu của quản trị dịch vụ; (2) xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng; (3) xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng và (4) đảm bảo và sử dụng các nguồn lực.

Để quản trị chất lượng dịch vụ người ta chia chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố cấu thành : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN GIA TẠI THE NAM HẢI RESORT

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE NAM HẢI RESORT

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

The Nam Hai, Hội An là một trong những Resort 5 sao sang trọng nhất tại Việt Nam, do Công ty TNHH Indochina Resort Hoi An làm chủ đầu tư và được quản lý bởi GHM (General Hotel Management), nhà quản lý và khai thác các khu nghỉ mát sang trọng hàng đầu thế giới.

2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại The Nam Hai

Bao gồm các chức danh Giám đốc, phó giám đốc, thư ký và bộ phận bảo vệ, kinh doanh Marketing, villa, spa, kỹ thuật, buồng, bếp, phục vụ ăn uống, đón tiếp, tài chính kế toán, quản trị nhân lực.

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của The Nam Hai giai đoạn năm 2012-2014

2.1.3.1. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của The Nam Hai Resort

Sản phẩm của Resort chính là những dịch vụ mà Resort cung cấp cho khách, gồm có những dịch vụ cơ bản và những dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là những dịch vụ chính. Các dịch vụ bổ sung chủ yếu là các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho khách.

2.1.3.2. Khách hàng của The Nam Hai Resort

Khách hàng của The Nam Hai là khách có khả năng chi trả cao, đi du lịch nhằm mục đích nghỉ dưỡng, phần lớn là khách đến từ các công ty lữ hành nổi tiếng trên thế giới như Exotismo, Vitouso…Và nguồn khách lẻ đa số là thành viên của hệ thống The Leading Hotel of The World. Đại bộ phận khách là khách quốc tế đến từ các nước như: Mỹ, Anh, Úc, Pháp, Đức, Nhật Bản, Đài Loan. Ngoài ra còn đến từ các nước khác như Tây Ban Nha, Ấn Độ..

2.1.3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của The Nam Hai Resort từ năm 2012-2014

Thông qua các số liệu cho thấy tình hình kinh doanh của The Nam Hai Resort là rất hiệu quả. Đây là một thành công lớn của Resort bởi trong khoản thời gian những năm này có nhiều biến động về kinh tế, xã hội làm ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của khách sạn, giảm lượng khách. Việc khắc phục những ảnh hưởng lớn như vậy để giữ vững và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều hết sức khó khăn nhưng The Nam Hai đã làm được điều đó. Mặc dù vậy, The Nam Hai vẫn phải chú trọng nhiều đến các hoạt động, chiến lược quảng bá thu hút khách và phương thức quản lý nhân viên ngày càng hiệu quả hơn. Từ đó có thể giữ vững tình hình kinh doanh như hiện nay và ngày càng phát triển hơn nữa.

2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ QUẢN GIA (BUTLER) TẠI THE NAM HAI RESORT

2.2.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận butler tại The Nam Hai resort

2.2.1.1. Vị trí của bộ phận butler tại The Nam Hai resort

Giám Đốc Bộ Phận Villa

(Villa Manager)

Trợ lý Giám Đốc

( Villa manager Assistant)

Giám sát

(Supervisor)

( S

Giám sát

(Supervisor)

( S

Butler

Butler

Butler

Butler

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.2.1.2. Mô tả nhiệm vụ của các bộ phận có liên quan đến butler tại The Nam Hai Resort

Mỗi một bộ phận phòng ban có liên quan đến butler đều có các nhiệm vụ cụ thể được quy định rõ trong các mô tả công việc.

2.2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận butler tại The Nam Hai Resort

Bộ phận butler tại The Nam Hải resort có chức năng cơ bản đó là : – Đảm bảo rằng  tất cả các Pool Villas của The Nam Hai hoạt động hiệu quả và khách hàng đến với The Nam Hai phải nhận được DV cá nhân như mong đợi.

2.2.1.4. Phân loại bộ phận butler tại The Nam Hai Resort

Tại The Nam Hai công việc cụ thể của butler tuỳ thuộc vào thời điểm có khách hay không có khách. Do vậy, butler được phân thành hai loại đó là butler có khách (butler with guest) và butler không có khách (regular butler).

2.2.2. Mối quan hệ giữa butler bên trong bộ phận villa và với các bộ phận khác tại The Nam Hai Resort

Tại The Nam Hai, nhân viên butler đóng vai trò như một chiếc cầu nối giữa khách với Resort. Do vậy bộ phận villa nói chung và cụ thể là nhân viên butler có một mối quan hệ rất mật thiết với tất cả các bộ phận khác trong resort, đặc biệt là các bộ phận như bộ phận tiền sảnh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bar…

2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN GIA TẠI THE NAM HAI RESORT

2.3.1. Thực trạng về đội ngũ nhân viên Butler

Đội ngũ nhân viên butler trẻ trung, năng động, nhiệt tình trong công việc. Số lượng nhân viên có độ tuổi từ 22 đến 25 chiếm tỷ lệ cao đến 89% tổng số lao động butler, điều này hoàn toàn phù hợp với tính chất công việc và môi trường làm việc tại đây

(Nguồn: Bộ phận villa The Nam Hai Resort)

Tuy nhiên nhìn vào bảng trên chúng ta có thể thấy ngoài 1/3 trong tổng số lao động butler được đào tạo một cách bài bản về ngoại ngữ thì đa phần số còn lại trình độ ngoại ngữ vẫn còn rất thấp, họ có được khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ chỉ thông qua kinh nghiệm nhiều năm làm việc.

2.3.2. Thực trạng về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật để thực hiện dịch vụ Butler

Cơ sở vật chất tại bộ phận villa khá đầy đủ để tạo điều kiện tốt nhất cho việc cung cấp dịch vụ Butler. Mặc dù vậy nhưng hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất đang có xu hướng xuống cấp.

2.3.3. Thực trạng về quy trình phục vụ khách của butler tại The Nam Hai

Hiện tại The Nam Hải resort đã xây dựng một quy trình phục vụ khách của bộ phận butler rất chuyên nghiệp và chặt chẽ, bao gồm các giai đoạn sau :

– Trước khi khách đến

– Khi khách đến

+ Trước khi khách vào resort

+ Khi khách vào resort

– Trong thời gian khách lưu trú tại Resort

– Trước khi khách rời khỏi resort

– Khách rời khỏi Resort

– Sau khi khách rời khỏi Resort

2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN GIA TẠI THE NAM HAI RESORT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hai resort qua khảo sát từ phía khách hàng

2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình RATER của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) đề xuất với các thành phần chính : (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

2.4.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

H1: Nhân tố sự tin cậy của dịch vụ butler tại The Nam Hai resort có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH.

H2: Nhân tố năng lực phục vụ của dịch vụ butler tại The Nam Hai resort có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng KH.

H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ butler tại The Nam Hai resort

H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì KH càng hài lòng.

H5: Nhân tố phương tiện hữu hình của The Nam Hai resort có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ butler.

2.4.1.3. Đo lường các nhân tố

Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trước đây. Bộ câu hỏi được sử dụng gồm 22 biến quan sát đã được chuẩn hóa từ Parasuraman và cộng sự (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu khác.

2.1.4.4. Thiết kế nghiên cứu

Lựa chọn mức độ của thang đo: Thang đo cấp bậc Likert với 5 điểm

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng nhóm khách hàng theo quốc tịch của họ.

Cỡ mẫu của nghiên cứu: Nghiên cứu này lấy mầu 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ butler trong khoảng thời gian từ tháng 06/2014 cho đến tháng 01/2015 theo phương thức phiếu điều tra được đặt tại quầy lễ tân và được gửi trong phòng của khách lưu tại pool villa.

Công cụ điều tra nghiên cứu : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

Phương pháp xử lý: Thu lại toàn bộ phiếu thăm dò, sử dụng phần mềm SPSS 18.0 qua các bước phân tích như sau:

+ Bước 1: Thống kê mô tả

+ Bước 2: Kiểm định sự tin cậy của thang đo

+ Bước 3: Phân tích khám phá nhân tố

+ Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy

+ Bước 5: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.4.2. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản gia tại The Nam Hai resort qua khảo sát từ phía khách hàng

2.4.2.1. Thống kê mô tả

(a) Phân loại mẫu theo quốc tịch của khách hàng

(b) Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra

2.4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố

Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu ho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach`s Alpha lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đề­u lớn hơn 0.3 (trừ biến NL1)

2.4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố

(a) Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập

Bảng KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.775 > 0.5, kiểm định Batlett có p-value bằng 0.000 < 0.05, phương sai trích bằng 64.484% > 50% (bảng 2.12), các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, các biến quan sát hình thành 5 nhân tố. Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

(b) Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc

Bảng KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Như vậy sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố từ tập hợp các biến quan sát xây dựng được, không có nhân tố nào thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình ban đầu.

2.4.2.4. Phân tích tương quan

Kết quả nghiên cứu cho thấy giữa các nhân tố có mối quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lòng chung, trong đó tương quan mạnh nhất với biến DU (0.619, p < 0.05) và tương quan yếu nhất với biến TC (0.263, p < 0.05) và giữa các nhân tố cũng có mối quan hệ với nhau, kiểm định hai phía đều cho thấy giá trị p-value < 0.05. Điều này gợi ý cần xem xét kỹ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy bội.

2.4.2.5. Phân tích hồi quy

(a) Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter

Bảng tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter

Bảng ANOVA bằng phương pháp Enter

Bảng các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter

Phương trình hồi quy được xác định như sau:

HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL + 0.090TC

Thống kê F của phân tích phương sai có p-value bằng 0.000 cho thấy kết quả ước lượng là phù hợp. Giá trị Adjusted R -square bằng 0.447 cho thấy mô hình giải thích được 44.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”.

(b) Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Thông qua quá trình kiểm định thì kết quả đã bác bỏ các giả thuyết H1 điều đó cho thấy nhân tố sự tin cậy không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của khách hàng tại The Nam Hải resort. Đối với các giả thuyết còn lại, kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Điều này có nghĩa là nếu The Nam Hai resort cải thiện các khía cạnh về năng lực phục vụ, cải thiện khâu chăm sóc khách hàng, nâng cao mức đáp ứng, đầu tư cơ sở vật chất thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ quản gia tại đơn vị.

2.4.3. Thảo luận từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng là (1) Khả năng đáp ứng, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm và (4) năng lực phục vụ. Trong đó điểm đánh giá cao nhất thuộc về nhân tố năng lực phục vụ chuyên, thấp nhất là nhân tố khả năng đáp ứng. Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến độ nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố năng lực phục vụ và mức biến động lớn nhất thuộc về nhân tố khả năng đáp ứng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

– The Nam Hai resort đã xây dựng được một hệ thống các mục tiêu và quy trình công việc liên quan đến dịch vụ butler rất hoàn chỉnh, tuân thủ đúng các tiêu chuẩn và hướng dẫn quốc tế.

– The Nam Hai resort đã tổ chức việc tuyển dụng, đào tao và duy trì được một đội ngũ NV butler phục vụ tại các pool villa tuy nhiên đội ngũ này vẫn còn nhiều hạn chế như trình độ, kiến thức; kỹ năng phục vụ vẫn còn ở mức thấp, chưa thật sự đem đến cho KH một sự thoải mái tuyệt đối.

– Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của dịch vụ butler mặc dù đã được The Nam Hai trang bị khá đầy đủ và chất lượng song về cơ bản các phương tiện hữu hình này đang có xu hướng xuống cấp, lỗi thời hơn so với hệ thống các resort tiêu chuẩn 5 sao trên TG hiện nay.

Những kết luận cơ bản ở trên cũng phần nào cho thấy sự hợp lý với kết quả của việc khảo sát ý kiến KH đánh giá về chất lượng dịch vụ butler tại The Nam Hai. Theo đó trung bình các ý kiến đánh giá sự hài lòng chung của khách là 3,7/5 điểm.

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV QUẢN GIA TẠI THE NAM HẢI RESORT TRONG THỜI GIAN ĐẾN

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA THE NAM HAI RESORT

3.1.1. Định hướng chung

– Không ngừng kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

• • Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung và mở rộng thị trường khách quốc tế.
  • Tích cực thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá thương hiệu.
  • Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các đối tác, thị trường mới.
  • Tăng cường công tác đào tạo NV nhằm duy trì chất lượng phục vụ.
  • Hoàn thiện các CS đối với NV , nâng cao CL môi trường làm việc.

3.1.2. Mục tiêu kinh doanh chung

• • Tạo ra phong cách chuyên biệt trong ngành công nghiệp dịch vụ.
  • Làm hài lòng KH bằng chính lòng mến khách của từng NV đơn vị.
  • Đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, tạo nguồn KH trung thành cũng như tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Tạo ra những DV mang phong cách riêng, phong cách của Nam Hải, độc đáo, duy nhất, nhiệt tình, thân thiện và luôn sẵn sàng phục vụ.
  • Tạo ra môi trường làm việc đầy hứng thú, đem lại cảm giác thú vị.
  • Không ngừng tìm kiếm cơ hội hoàn thiện để có thể đáp ứng những yêu cầu và mong đợi từ phía khách hàng.
  • Tăng cường các hoạt động marketing khai thác khách sử dụng linh hoạt 4 phối thức marketing: giá cả, sản phẩm, kênh phân phối, xúc tiến- tuyên truyền quảng bá.

3.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ NÂNG CAO CLDV QUẢN GIA

The Nam Hải resort có cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ quản gia trong thời gian dựa trên những điều kiện thuận lợi như sau :

– The Nam Hai là một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu thế giới chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ butler nói riêng và chất lượng dịch vụ tại The Nam Hai nói chung luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý. Việc chi ngân sách vì mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn với những giải pháp mang tính thiết thực.

– The Nam Hai là một resort được quản lý bởi tập đoàn GHM (General Hotel Management) đây là một tập đoàn quản lý resort nổi tiếng trên thế giới. Hệ thống resort mà GHM quản lý đều là những Resort sang và đa số các resort này đều có dịch vụ quản gia, chính điều này tạo điều kiện tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc học hỏi những kinh nghệm quản lý, những chương trình đào tạo… của các resort trong cùng hệ thống.

3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV QUẢN GIA

3.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên quản gia

3.3.1.1. Lựa chọn, tuyển dụng NV butler

Qua phân tích ở phần thực trạng thì đội ngũ nhân viên butler tại The Nam Hải còn thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng. Chính vì vậy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian đến, đơn vị cần thiết phải thực hiện công tác tuyển chọn nhân sự mới, hoặc thực hiện việc luân chuyển các NV ở một số các bộ phận liên quan để tiến hành công tác đào tạo, huấn luyện theo đúng các tiêu chuẩn, quy trình phục vụ tại bộ phận quản gia.

3.3.1.2. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên butler

Theo đánh giá thực trạng chung về chất lượng lao động butler tại The Nam Hai Resort thì butler vẫn ở một tầm thấp, phần lớn butler chưa thật sự được đào tạo một cách bài bản, đem lại một tác phong phục vụ chuyên nghiệp và làm thoã mãn cũng như vượt quá sự mong đợi của khách. Do vậy, một giải pháp hữu hiệu đó là phải tổ chức những lớp đào tạo dài hạn và ngắn hạn cho butler nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức nói riêng và chất lượng dịch vụ butler nói chung.

Một số các khóa học mà The Nam Hải resort có thể nghiên cứu để triển khai trong thời gian đến như :

+ Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ butler theo tiêu chuẩn của Butler Academy

+ Đào tạo nghiệp vụ cho butler bằng chương trình đào tạo “CROSS TRAINING”

+ Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ cho butler

+ Bồi dưỡng nâng cao kiến thức hiểu biết của butler

+ Đào tạo ngắn hạn về “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong du lịch”

3.3.2. Tăng cường công tác tổ chức, quản lý CLDV Butler

The Nam Hai nói chung và bộ phận villa nói riêng cần có những biện pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ butler cho phù hợp và đạt hiệu quả hơn theo quy trình sau :

Xác định mục tiêu

Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp

Tổ chức thực hiện

Giám sát, kiểm tra

Đo lường kết quả thực tế

So sánh với tiêu chuẩn

Sai lệch

Phân tích

nguyên nhân

Thực hiện điều chỉnh

Chương trình điều chỉnh

3.3.3. Quản lý các trang thiết bị, CSVC của dịch vụ butler

• Kiểm tra, rà soát lại toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của dịch vụ butler và tiến hành sửa chữa
• Nâng cấp, thay thế và trang bị thêm một số trang thiết bị, dụng cụ của dịch vụ butler
• Thực hiện công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất, trang thiết bị của dịch vụ butler. Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện.
• Nâng cao ý thức của đội ngũ butler trong việc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tóm lại, dựa vào những mặt hạn chế rút ra được từ việc đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ butler tại The Nam Hai resort, trong phần giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ butler, tác giả đã đề xuất những giải pháp thiết thực để khắc phục từng hạn chế gặp phải. Chất lượng dịch vụ butler được quyết định nhiều nhất bởi trình độ của đội ngũ butler. Do vậy, những giải pháp của Dịch vụ butler được nêu ra ở phần 3 chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng và các chương trình đào tạo về kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên butler như: đào tạo kỹ năng của butler theo tiêu chuẩn Butler Academy, đào tạo nghiệp vụ cho butler bằng phương thức “ cross training”, đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và một số lớp đào tạo ngắn hạn về tâm lý khách và nghệ thuật ứng xử trong du lịch, bồi dưỡng kiến thức hiểu biết cho butler nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên butler. Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp nhằm quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của dịch vụ butler và quản lý chất lượng dịch vụ butler.

KẾT LUẬN

Xu hướng bùng nổ kinh doanh resort ở thị trường du lịch Việt Nam nói chung và tại miền trung nói riêng đã và đang kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh resort. Để tạo ra sự khác biệt hoá về sản phẩm, dịch vụ các nhà quản lý resort cần tìm ra những dịch vụ mới mẻ và thể hiện một đẳng cấp vượt trội, tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường. Một trong những dịch vụ đáng quan tâm ấy chính là dịch vụ butler.

Việc nghiên cứu của đề tài đã chỉ rõ được những vấn đề cơ bản liên quan đến lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ butler trong kinh doanh resort nói riêng; đề tài cũng đã đi sâu nghiên cứu thực trạng về The Nam Hai nói chung và chất lượng dịch vụ butler nói riêng trên cả 2 khía cạnh về quản trị chất lượng dịch vụ dưới góc độ của tổ chức và quản trị chất lượng theo quan điểm đánh giá từ phía khách hàng. Trên cơ sở những hạn chế rút ra được từ kết quả đánh giá thực trạng, luận văn đã nêu ra các phải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ butler qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của The Nam Hai, giúp cho đơn vị khẳng định thương hiệu và vị thế cạnh tranh tốt hơn nữa trên thị trường.

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thế Tràm và Ban giám đốc, các anh chị quản lý, nhân viên tại The Nam Hai Resort đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\MAI THI THUONG\SAU BAO VE