Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Sự phát triển của di động mạng cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã làm nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ thuật, giáo dục và cả chính trị. Di động mạng là một phần quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay, tầm quan trọng của di động mạng đối với cuộc sống cho đến thời điểm hiện tại và cả trong tương lai chắc không cần phải bàn cãi. Di động mạng giúp có thể lưu trữ và phục vụ nhu cầu tra cứu, tìm hiểu kho dữ liệu khổng lồ. Hay có thể liên kết mọi người với nhau, phục vụ nhu cầu giao lưu, giao tiếp, trao đổi thông tin. Ngoài ra thông qua di động mạng có thể trao đổi thông tin qua lại; Phục vụ nhu cầu văn hóa – giải trí cũng như các nhu cầu về kinh doanh, phát triển kinh tế – xã hội…Viễn thông Tỉnh Đắk Lắk, là một đơn vị cung cấp dịch vụ Di động mạng lớn nhất trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk, , với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất, chất lượng tốt nhất và giải pháp tối ưu nhất và giá cả cạnh tranh nhất.
Hiện nay, Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT, Viettel, CMC, MobiFone…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm di động mạng của mình cùng với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh hết sức sôi động và gay gắt. Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển, cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk, ” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc rất quan trọng. Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững.
Luận văn này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau:
Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với Dịch vụ di động mạng của Vinaphone Đắk Lắk,
Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nhà quản trị có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với Dịch vụ di động mạng của Vinaphone Đắk Lắk, .
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ di động mạng của VNPT trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk, .
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ di động mạng của VNPT, được tiến hành trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk,
+ Phạm vi thời gian: Từ tháng 8/2023 đến 10/2023.
Nghiên cứu được tiến hành theo cả hai phương thức: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính (bao gồm thu thập và phân tích dữ liệu)
- Phân tích tổng hợp: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
- Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng (bao gồm thu thập/ khảo sát và phân tích dữ liệu)
- Phương pháp điều tra xã hội học khảo sát bằng phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát được xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Dựa trên kết quả khảo sát/ thu thập được áp dụng vào phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, qua đó có thể đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Dịch vụ di động mạng của VNPT tại Tỉnh Đắk Lắk, .
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu, các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu có thể xem xét mức độ trung thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng với Dịch vụ di động mạng của Vinaphone Đắk Lắk, .
PHẦN MỞ ĐẦU:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp
PHẦN KẾT LUẬN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG
Theo nguyên lý tiếp thị (Philip Kotler &Gary Armstrong, 2012) [13]:
Sản phẩm là mọi thứ được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, tiếp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ và có khả năng thoả mãn một nhu cầu/đòi hỏi nào đó: Đây là sự nhấn mạnh về vai trò của sản phẩm trong quá trình tiếp thị. Sản phẩm không chỉ là hàng hóa vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ, trải nghiệm và giá trị mà sản phẩm đó mang lại cho người tiêu dùng. Sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thu hút sự quan tâm và mua sắm.
Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất với đặc tính vô hình, không lưu trữ được: Nguyên lý này nhấn mạnh vai trò của dịch vụ trong ngành tiếp thị. Dịch vụ không phải là một sản phẩm vật chất mà là những trải nghiệm, giá trị tạo ra bởi sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ có thể là hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, dịch vụ sau bán hàng và nhiều khía cạnh khác của tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vật chất” [12]
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, nguyên lý tiếp thị, 2012, dịch vụ có 4 đặc tính đặc biệt:
Tính Vô hình (Intangibility): Dịch vụ tồn tại dưới trạng thái phi vật thể. Khách hàng, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó, thử mùi vị…không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận trước khi sử dụng, tiêu dùng chúng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng diễn ra quá trình tiếp nhận được kết quả với quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ đó.
Ví dụ, những khách hàng chưa sử dụng, chưa xem dịch vụ truyền hình MyTV thì sẽ không thể hình dung được Dịch vụ di động mạng sẽ như thế nào. Chỉ khi nào khách hàng được trải nghiệm dịch vụ thì mới đánh giá và cho biết được cảm nhận khi sử dụng Dịch vụ di động mạng.
Như vậy, những nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ khiến cho dịch vụ trở nên hữu hình theo một cách nào đó theo một cách nào đó và gửi đi tín hiệu đúng đắn về chất lượng.
Quay lại với Dịch vụ di động mạng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ để khách hàng tự tìm kiếm chất lượng dịch vụ thông qua khả năng tư vấn thuyết phục của nhân viên, thông qua cơ sở vật chất của điểm cung cấp dịch vụ, thông qua khả năng xử lý, lắp đặt nhanh chóng, tận tình của bộ phận thiết lập dịch vụ, thông qua chất lượng hình ảnh, âm thanh khi được trải nghiệm thực tế….
Khác với hàng hoá (hữu hình) sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuẩn mực ISO… giống như các hàng hoá thông thường khác. Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác… của các dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng để tiếp xúc giữa người cung ứng và người sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Tính không thể phân tách của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ đồng thời, không thể bị phân tách ra khỏi nhà cung cấp.
Đối với các sản phẩm hữu hình, sau khi sản xuất, được vận chuyển, sắp xếp vào kho lưu trữ, rồi được đưa tới các nhà phân phối để bán, rồi sau đó mới được tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì được bán trước, sau đó mới được tạo ra và tiêu thụ cùng lúc.
Tính không thể phân tách của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể bị tách khỏi nhà cung cấp, bất kể đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nếu một nhân viên làm dịch vụ cung cấp dịch vụ thì sẽ là một phần của dịch vụ. Như vậy cả nhà cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng, chỉ người sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới nhận rõ đặc điểm này. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như bản thân người cung cấp và người sử dụng dịch vụ (nhận thức về chất lượng, trình độ, kỹ năng và nghệ thuật của người cung ứng).
Do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào nơi chốn, thời điểm, cách thức được cung cấp, thậm chí phụ thuộc vào sự tiếp nhận của khách hàng. Chính những điều này tạo nên tính phong phú của dịch vụ.
Tính mất mát của dịch vụ : Do các đặc tính về tính vô hình, tính không thể phân tách và tính phong phú của dịch vụ mà dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau được. Tính mất mát của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định. Tuy nhiên khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp khó khăn.
- 1.1.3. Dịch vụ viễn thông
- Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông (2002), dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- – Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- – Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- – Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- – Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet.
- – Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
- Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ viễn thông.
- 1.1.4. Dịch vụ di động mạng
Theo Luật viễn thông năm 2009 số 41/2009/QH12, dịch vụ truy cập di động mạng hay viết gọn là một loại hình công nghệ truy cập di động mạng tốc độ cao có nguồn cung cấp rộng lớn đến người dùng. Đặc điểm giúp nhận dạng hình thức trên là người sử dụng thông qua hình thức điện thoại di động truy cập nhanh chóng vào lướt web, check mail, coi video hoặc đọc báo điện tử, tải game và nghe nhạc hoặc cuộc gọi điện trên mạng với tốc độ cao.
Dịch vụ truy cập di động mạng là dịch vụ kết nối di động mạng băng thông rộng tiên tiến nhất hiện nay truyền dẫn qua sóng hồng ngoại. Đường truyền là mạng cáp có cấu trúc từ sợi thuỷ tinh hoặc chất dẻo plastic đã qua phủ màng bảo vệ giúp truyền tải dữ liệu hình ảnh ổn định hơn. Mạng cáp sẽ truyền về địa chỉ thuê bao để quý khách trải nghiệm tốt đa dịch vụ trên mạng cáp quang chất lượng cao và tốc độ nhanh chóng nhất [5].
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là chủ đề được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu marketing đặc biệt quan tâm. Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 1996).
Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2022) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ là [12]:
– Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi.
– Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được giống như mong đợi.
– Khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Theo đó, sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ có thể là các tiêu chuẩn về dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ công bố, là những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khi sử dụng dịch vụ của mạng này mà không sử dụng dịch vụ của mạng khác. Còn kết quả tiêu dùng dịch vụ là những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà mạng đã thực hiện so với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đã cam kết (Trần Thị Huyền Trang, 2019).
Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một doanh nghiệp. Đồng thời cũng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng. Do đó, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng đều rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp.
– Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng lên lợi nhuận:
Sự hài lòng khách hàng rất quan trọng bởi vì theo La Barbera và Mazursky (1983) “Sự hài lòng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua hàng trong khi đó sự bất mãn có thể được xem như là lý do chính cho sự ra đi của khách hàng hoặc ngừng mua hàng”. Theo Zairi (2000), những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ kinh nghiệm của họ với khoảng chừng năm hoặc sáu người. Cũng tương tự, những khách hàng không hài lòng nhiều khả năng để nói với mười người khác kinh nghiệm đáng tiếc của họ. Và việc đối phó với sự than phiền của khách hàng tốn kém nhiều hơn 25% so với việc thu hút những khách hàng mới.
Theo Hoyer và MacInnis (2001), những khách hàng được hài lòng sẽ tạo dựng cơ sở cho sự thành công của bất kỳ việc kinh doanh nào bởi vì sự hài lòng khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành thương hiệu, và sự tích cực từ việc truyền miệng. Những khách hàng không hài lòng hoặc thất vọng có thể ngừng mua hàng hóa và dịch vụ; hoặc phản ánh đến công ty hoặc đối với bên thứ ba và hoặc có thể trả lại hàng hóa hoặc tham gia vào truyền thông tiêu cực bằng miệng.
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ACSI (American Customer Satisfaction Index) – Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI được đo lường trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1.
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Tiêu chí Đặc điểm: Đây là các yếu tố cụ thể mà người tiêu dùng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ. Ví dụ, đối với dịch vụ di động, có thể bao gồm chất lượng cuộc gọi, tốc độ truy cập dữ liệu, dịch vụ khách hàng, và các tính năng khác.
Tiêu chí Thông tin: Đây là việc thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm các yếu tố như tuổi, giới tính, thu nhập, và những thông tin liên quan khác.
Chỉ số Hài lòng Khách hàng (CSI): Dựa trên đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đặc điểm và thông tin, một chỉ số tổng thể về hài lòng khách hàng được tính toán. Chỉ số này thường nằm trong khoảng từ 0 đến 100 điểm, với điểm cao thể hiện mức độ hài lòng cao.
Nhận định Thứ hạng: Dựa trên điểm CSI, các sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty được xếp hạng để so sánh với nhau về mức độ hài lòng khách hàng.
Phân tích So sánh: ACSI thường thực hiện các phân tích để so sánh các doanh nghiệp trong cùng một ngành hoặc so sánh theo thời gian, giúp các doanh nghiệp nhận biết được điểm mạnh và điểm yếu của mình so với đối thủ.
Phản hồi từ khách hàng: Kết quả của ACSI thường được cung cấp lại cho các doanh nghiệp để họ có thể hiểu được ý kiến và phản hồi từ khách hàng và từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Mô hình ACSI giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện về hài lòng khách hàng và có thể được sử dụng để đo lường hiệu suất của doanh nghiệp trên thị trường Mỹ.
1.3.1.2. Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo Servqual
Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, họ đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nội dung về mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Mức độ kỳ vọng
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988,1991)
Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng Dịch vụ của Parasuraman là một khung làm việc quan trọng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên góc độ của khách hàng. Đây là một phương pháp tiếp cận quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm khoảng cách, mỗi khoảng cách thể hiện một khía cạnh khác nhau của sự không phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Thang đo Servqual là một bộ câu hỏi được phát triển dựa trên mô hình 5 khoảng cách để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
Dưới đây là các khoảng cách và thang đo Servqual tương ứng:
Khoảng cách 1: Khoảng cách Mong đợi – Hiện thực (Gap 1 – Gap between Customer Expectations and Management Perceptions)
Khoảng cách này thể hiện sự không phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì doanh nghiệp tưởng rằng khách hàng mong đợi. Thang đo Servqual sử dụng để đánh giá khoảng cách này bao gồm 22 câu hỏi, được chia thành 5 kích thước chất lượng dịch vụ:
- Đáp ứng (Responsiveness)
- Độ tin cậy (Reliability)
- Khả năng đáp ứng (Assurance)
- Tầm quan trọng (Tangibles)
- Empathy (Sự đồng cảm)
Khoảng cách 2: Khoảng cách Hiện thực – Hứa hẹn (Gap 2 – Gap between Management Perceptions and Service Quality Specifications)
Khoảng cách này thể hiện sự không phù hợp giữa cách doanh nghiệp định nghĩa chất lượng dịch vụ và cách chúng thực sự cung cấp. Điều này có thể xuất phát từ việc thiếu hiểu biết hoặc không rõ ràng về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: Khoảng cách Hứa hẹn – Giao tiếp (Gap 3 – Gap between Service Quality Specifications and Service Delivery)
Khoảng cách này thể hiện sự không phù hợp giữa những gì được hứa hẹn bởi doanh nghiệp và cách dịch vụ thực sự được cung cấp. Điều này có thể phát sinh từ việc thiếu sự hiểu biết hoặc khả năng thực hiện.
Khoảng cách 4: Khoảng cách Giao tiếp – Thực hiện (Gap 4 – Gap between Service Delivery and External Communications)
Khoảng cách này thể hiện sự không phù hợp giữa thông điệp giao tiếp về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách Thực hiện – Mong đợi (Gap 5 – Gap between Expected Service and Perceived Service)
Khoảng cách này thể hiện sự không phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
Thang đo Servqual sử dụng một loạt câu hỏi trong mỗi kích thước để đo lường các khoảng cách này và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Kết quả từ thang đo này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu của chất lượng dịch vụ của họ và thúc đẩy cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin Jr, J. Joseph, and Steven A. Taylor (1992).
Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng).
Trong quá trình thực hiện các nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng do đó đã đưa ra thang đo Servperf cũng dựa trên 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông, tuy nhiên bỏ đi phần giá trị kỳ vọng của khách hàng. Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Như vậy, khi so sánh giữa bản câu hỏi của mô hình Servperf và mô hình Servqual có thể nhận thấy phiếu khảo sát của mô hình Servperf ngắn gọn hơn, đỡ mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời, do đó sẽ hạn chế được sự sai sót, thiếu chính xác khi trả lời bản hỏi.
Mô hình SERVPERF (Service Performance) là một phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Không giống như SERVQUAL, mô hình SERVPERF tập trung chủ yếu vào việc đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế của khách hàng, chứ không phải so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm.
Mô hình SERVPERF được phát triển như một biến thể của mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ khảo sát về mong đợi của khách hàng và tập trung vào việc đo lường hiệu suất thực tế. Mô hình này dựa trên việc xác định một số yếu tố quan trọng của dịch vụ, được gọi là “hạt giống” (seeds), để khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ.
- Xác định yếu tố tác động: Lựa chọn một số yếu tố quan trọng của dịch vụ để sử dụng trong quá trình đánh giá. Các hạt giống này phải liên quan chặt chẽ đến trải nghiệm dịch vụ và có thể được đo lường một cách cụ thể.
- Phát triển câu hỏi đánh giá: Dựa trên các hạt giống đã chọn, phát triển các câu hỏi đánh giá để khách hàng có thể đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ.
- Thu thập dữ liệu: Tiến hành khảo sát hoặc cuộc khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ, sử dụng các câu hỏi đánh giá đã phát triển.
- Phân tích và đánh giá: Phân tích dữ liệu thu thập được để đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên các hạt giống đã chọn. Các kết quả được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các điểm mạnh và điểm yếu.
- Đưa ra cải tiến: Dựa trên kết quả phân tích, thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mô hình SERVPERF nhấn mạnh vào việc tạo ra thông tin liên quan đến hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp thấy rõ hơn về cách mình đang cung cấp dịch vụ và làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ từ góc độ thực tế của người tiêu dùng.
Shahzad Khan và Saima Afsheen (2012), với đề tài “Determinants of Customer Satisfaction in Telecom Industry A Study of Telecom industry Peshawar KPK Pakistan” Mục đích của nghiên cứu này là điều tra những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngành công nghiệp di động ở vùng Peshawar. Trên thực tế, mọi tổ chức đều muốn tối đa hóa số lượng khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, công việc nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã xác định sáu giả thuyết chính chịu trách nhiệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông. Đối với phần phân tích của nghiên cứu, một phiếu khảo sát có cấu trúc đã được phân phát. Đối với các sinh viên đại học nghiên cứu đã được nhắm mục tiêu. Trên cơ sở ngẫu nhiên, 150 sinh viên của năm trường đại học đã được nhắm mục tiêu. Phần thống kê của phân tích dựa trên thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả được thực hiện thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20. Kết quả cho thấy sự công bằng về giá, dịch vụ khách hàng và phạm vi phủ sóng là những yếu tố chính có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bài báo chứng minh rằng có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và biến độc lập (dịch vụ khách hàng, sự công bằng về giá, khuyến mại, độ phủ sóng, cường độ tín hiệu & khuyến mãi).
Dhanonjoy Kumar1, Ahasanul Haque, Pranam Dhar (2014), “Exploring the Critical Influencing Factors of Customer Satisfaction in Telecommunication Sector in Bangladesh”. Ngành viễn thông có tầm quan trọng to lớn đối với sự phát triển kinh tế – xã hội của một quốc gia và là vô hạn. Trong thị trường cạnh tranh, lĩnh vực viễn thông đảm bảo rất nhiều sự hài lòng của khách hàng và sự quan tâm chủ yếu của khách hàng. Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng ở Bangladesh và tìm ra các yếu tố quan trọng như hiệu quả tổ chức, năng lực tổ chức, chất lượng dịch vụ và giá sản phẩm. Để đạt được những mục tiêu này, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã được sử dụng. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản đã được sử dụng và khảo sát 400 câu hỏi. Gói thống kê khoa học xã hội (SPSS) và kỹ thuật Smart PLS 3.2.3 đã được sử dụng để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu cho thấy tuổi già và người mù chữ không có cảm xúc và suy nghĩ về việc cung cấp dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất internet, v.v. Họ muốn có mạng lưới tốt và dịch vụ có thời gian đàm thoại. Nhưng những người có trình độ học vấn cao và những người ở độ tuổi trẻ rất ý thức về thời gian nói c, mạng lưới, chất lượng dịch vụ, cơ sở internet, ưu đãi sản phẩm, v.v. Nghiên cứu cũng cho thấy năng lực tổ chức và hiệu quả tổ chức của tổ chức không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng giá sản phẩm và chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông ở Bangladesh.
Ajdanai Yuktanandana (2015), “The effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: a case of Thai mobile network industry”. Nghiên cứu này đề xuất một khung khái niệm để kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng. Để kiểm tra và chứng minh khung khái niệm, nghiên cứu thực địa đã được tiến hành. Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên các cấu trúc sẵn có trong tài liệu liên quan. Mẫu mục tiêu nghiên cứu bao gồm 401 khách hàng có trụ sở tại Bangkok của các nhà cung cấp dịch vụ di động lớn như AIS, DTAC và Truemove. Các bài kiểm tra độ tin cậy và phân tích thống kê đã được thực hiện để xác nhận tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu. Ngoài ra, những thử nghiệm và phân tích này đã trả lời các câu hỏi liên quan đến nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, chỉ có yếu tố dịch vụ khách hàng là có ý nghĩa nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác không đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa tích cực đối với lòng trung thành của khách hàng. Điều rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động hoạt động trong một thị trường rất cạnh tranh như ở Ailand là tìm hiểu và nhận ra những động lực chính xác dẫn đến lòng trung thành của khách hàng là gì. sản phẩm nghiên cứu hữu ích và có lợi những phát hiện có thể được các nhà cung cấp dịch vụ di động điều chỉnh nhằm cố gắng xây dựng và phát triển các chiến lược về lòng trung thành của khách hàng thành công và bền vững cũng như lợi thế cạnh tranh.
Yaqub, Rana Muhammad Shahid; Fairol Halim; Arfan Shehzad (2019), “Effect of service quality, price fairness, justice with service recovery and relational bonds on customer loyalty: Mediating role of customer satisfaction”. Lòng trung thành của khách hàng đã thu hút được sự quan tâm hàng đầu của các nhà thực hành và các nhà nghiên cứu hàn lâm vì nó gần gũi với sự phát triển, lợi nhuận và sự tồn tại của tổ chức. Dựa trên tài liệu hiện có, nghiên cứu này đã nêu bật một số vấn đề quan trọng liên quan đến lĩnh vực viễn thông ở Pakistan như tốc độ tăng trưởng thuê bao giảm, doanh thu trung bình giảm và xu hướng người dùng chuyển đổi giữa các nhà khai thác viễn thông ngày càng tăng. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự công bằng về giá; sự công bằng đối với dịch vụ và các mối quan hệ về lòng trung thành của khách hàng với vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng. Khuôn khổ của nghiên cứu này dựa trên mô hình xác nhận kỳ vọng và các nguyên tắc có đi có lại. Dữ liệu cho nghiên cứu hiện tại được thu thập từ 539 thuê bao trả trước có trụ sở tại bốn thành phố thủ đô lớn của Pakistan thông qua phiếu khảo sát bằng cách áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng tương ứng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng SPSS phiên bản 23 và Mô hình phương trình cấu trúc PLS thông minh (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là động lực chính tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng là trung gian thành công giữa các biến ngoại sinh và nội sinh. Nghiên cứu này cũng đã đề xuất một số đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn.
Tubagus Agus Khoironi1, Hidayat Syah, Parlindungan Dongoran (2018), “Product Quality, Brand Image and Pricing To Improve Satisfaction Impact on Customer Loyalty”.Mục đích của nghiên cứu này là để biết và phân tích ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu và giá cả một phần hoặc đồng thời đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Đối tượng của nghiên cứu này là khách hàng UMKM của Khu công nghiệp EmpingMelinjo ở tỉnh Banten. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp khảo sát mô tả và khảo sát giải thích với cỡ mẫu là 255 người trả lời và phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là mô hình phương trình cấu trúc. Dựa trên kết quả nghiên cứu, chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu và giá cả một phần hoặc đồng thời có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với mức đóng góp bằng 53% và bằng 47% bị ảnh hưởng bởi các biến khác không được kiểm tra. Chất lượng sản phẩm một phần là biến số lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu, giá cả và sự hài lòng của khách hàng một phần hoặc cùng nhau có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng với sự đóng góp lần lượt là 84% và 16% bị ảnh hưởng bởi các biến khác không được kiểm tra. Sự hài lòng một phần của khách hàng là biến số lớn nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng là biến can thiệp một phần vào ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu, giá cả đến lòng trung thành của khách hàng.
Chuah Hui Wen và Mohd Faiz Hilmi (2011), “Exploring Service Quality,Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Mobile Telecommunication Industry”. Khi thị trường hiện tại trở nên cạnh tranh hơn, các nhà cung cấp dịch vụ di động ngày càng phải đối mặt với những thách thức lớn để mở rộng và duy trì cơ sở khách hàng của mình. Trong hoàn cảnh như vậy, việc theo đuổi lòng trung thành của khách hàng dường như là mục tiêu thiết yếu cho lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững của công ty. Để đối phó với những thách thức, các nhà cung cấp dịch vụ di động đang tích cực tung ra nhiều chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi sáng tạo và hấp dẫn khác nhau nhằm mục đích duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng năm khía cạnh của công cụ SERVQUAL và bốn khía cạnh bổ sung, đó là chất lượng mạng cảm nhận của khách hàng, cơ cấu giá, sự tiện lợi và dịch vụ giá trị gia tăng để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông di động. Nghiên cứu này cho thấy các khía cạnh của chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, sự đồng cảm, chất lượng mạng cảm nhận của khách hàng, cơ cấu giá và dịch vụ giá trị gia tăng có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng được phát hiện có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông di động Malaysia.
Saad Hassan (2013), “Measuring customer satisfaction and loyalty Through service fairness, service quality and price fairness perception: an empirical study of pakistan mobile telecommunication sector”. Các công ty thành công ngày nay hoạt động trong lĩnh vực viễn thông của Pakistan đều có một điểm chung: Giống như các công ty viễn thông hàng đầu thế giới như Vodafone và China mobile, họ lấy khách hàng làm trung tâm và quan tâm sâu sắc đến tiếp thị. Những tổ chức như vậy để giành được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thể hiện sự hiểu biết về thị trường mục tiêu của họ một cách linh hoạt. Họ thông qua sự công bằng trong dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự công bằng về giá sẽ truyền cảm hứng cho mọi người trong công ty tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Vì vậy, mục đích chính của bài viết này là kiểm tra tác động của sự công bằng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhận thức về sự công bằng về giá đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động của Pakistan. Một thiết kế nghiên cứu định lượng đã được sử dụng. Dữ liệu được thu thập thông qua công cụ khảo sát từ 220 người tham gia đại diện cho khách hàng của các công ty viễn thông Pakistan. Phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy được thực hiện bằng SPSS 17. Kết quả chứng minh rằng sự công bằng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhận thức về sự công bằng về giá là có giá trị và đáng tin cậy để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chúng. Cuối cùng, bài viết này cũng đưa ra những hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực viễn thông ở Pakistan trong việc cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) với đề tài “Nghiên cứu mô hình lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” đã chỉ ra trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của 07 nhà cung cấp dịch vụ tại thời điểm đó (Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, Vietnam Mobile, Gtel, EVN Telecom) số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng thực sự mang tính thực tế và cấp thiết hiện nay. Nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam gồm: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ khách hàng. Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động tích cực mạnh lên sự hài lòng khách hàng lần lượt là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước và Dịch vụ khách hàng.
Lê Thị Thuý (2010) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” đã nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone, kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 nhân tố đó là: Chất lượng dịch vụ, Giá trị gia tăng và thương hiệu và khuyến mãi. Tuy các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng phần cảm nhận đánh giá của khách hàng không cao. Nhìn chung, mức đánh giá chưa tốt so với thang đo 5 mức độ.
Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) với bài báo “Chất lượng dịch vụ các di động mạng tại thành phố Nha Trang” đã thực hiện khảo sát trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 nhân tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.
Đinh Kiệm và Hồ Thị Thắm (2021) với bài báo “Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang” đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang với kích thước mẫu là 431 khách hàng. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên, đó là: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cảm nhận giá cả, Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Chất lượng cuộc gọi và Dịch vụ khách hàng có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ di động đối với khách hàng cá nhân tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.
Trong tình hình hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động mạng, tuy nhiên, những nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khoảng trống cần được điền đầy. Các công trình nghiên cứu trước đây đã đề cập đến một số vấn đề quan trọng như xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá tác động của các yếu tố này. Tuy nhiên, cần chú ý đến các khoảng trống sau:
Hạn chế về mức độ chi tiết của phân tích: Các công trình nghiên cứu trước đây đã đưa ra các kết quả chung chung về sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định chi tiết hơn về các vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về các điểm cần cải thiện.
Sự thay đổi nhanh chóng trong ngành viễn thông: Ngành viễn thông, đặc biệt là thị trường điện thoại di động, đang chịu sự thay đổi nhanh chóng từ sự ra đời của các thiết bị thông minh và xu hướng tiêu dùng mới. Các nghiên cứu trước đây có thể không cập nhật được với tốc độ phát triển mới này.
Khoảng cách về địa lý và đối tượng nghiên cứu: Các nghiên cứu trước đây đã tập trung vào một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ cụ thể, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào di động mạng của một nhà cung cấp cụ thể tại một địa phương nhất định. Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Tỉnh Đắk Lắk, là một khả năng mới.
Nhu cầu cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Sự nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động mạng là một mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tập trung vào cải thiện trong một ngữ cảnh cụ thể như Vinaphone tại Tỉnh Đắk Lắk, , có thể đưa ra các biện pháp cụ thể hơn để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.
Với những khoảng trống nghiên cứu này, việc thực hiện luận văn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Tỉnh Đắk Lắk, là một nhiệm vụ cần thiết để cung cấp thông tin và giải pháp cụ thể cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT TỈNH ĐẮK LẮK, VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG TẠI VNPT TỈNH ĐẮK LẮK,
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\ĐÃ HOÀN THÀNH 2024\ĐẠI HỌC ĐÔNG Á\Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Đắk Lắk”\THAM KHẢO\THAM KHẢO SỰ HÀI LÒNG/ LUẬN VĂN -TUẤN_C VA revisedok
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ di động mạng Vinaphone Đắk Lắk
