Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk
Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số, đã cho ra đời nhiều giải pháp công nghệ mới trong ngành viễn thông như internet không dây qua mạng di động 4G/5G, internet qua vệ tinh… Trong đó dịch vụ internet cáp quang đã, đang và sẽ là dịch vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, các ứng dụng trên nền internet…. Internet cáp quang hay băng thông rộng FTTH (Fiber To The Home) được coi là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tăng trưởng kinh tế.
Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, kết thúc năm 2020, Việt Nam đã có hơn 1 triệu km cáp quang được triển khai đến 100% xã, phường trên cả nước, cung cấp internet cáp quang tới 58,34% hộ gia đình với tổng số thuê bao đạt mốc hơn 15,6 triệu thuê bao. Trong đó, thị phần internet cáp quang của VNPT năm 2020 đạt 40,2%, tụt về vị trí thứ 2 sau nhiều năm liên tiêp dẫn đầu về thị phần ở Việt Nam. Năm 2019, tổ chức Ookla (có trụ sở tại Hoa Kỳ) vinh danh VNPT tại hạng mục Speedtest “Nhà mạng có tốc độ internet nhanh nhất Việt Nam” đối với dịch vụ băng rộng và cố định. Kết quả ghi nhận tốc độ internet mà VNPT đang đạt được là tốc độ lý tưởng để người dùng có thể thoải mái xem phim online, chơi game hay live stream mà không sợ đứng hình hay chậm. Trong năm 2020, bất chấp những ảnh của dịch bệnh, VNPT vẫn vươn lên xếp hạng thứ 55 về giá trị thương hiệu, tăng 17 bậc so với năm 2019 (do Brand Finance bình chọn) và được đánh giá là nhà mạng có chất lượng băng thông rộng cố định tốt nhất Việt Nam. Trước đó, vào cuối tháng 3/2020, Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG Việt Nam và Hội Vô tuyến – Điện tử Việt Nam đã trao tặng giải thưởng “Chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định” cho Tập đoàn VNPT. Tập đoàn này đã đạt kết quả cao ở cả 4 tiêu chí gồm: “Sự ổn định của đường truyền mạng”; “Tốc độ tải dữ liệu (download)”; “Tốc độ đăng dữ liệu (upload)” và “Các gói dịch vụ”. Đây cũng là định hướng chung của những nhà cung cấp dịch vụ internet băng rộng cố định muốn mang tới cho khách hàng của mình.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có 184/184 xã phường, thị trấn có điện thoại, đạt tỷ lệ 100%; mạng di động đã phủ sóng 15/15 huyện, thị xã, thành phố. Tổng số thuê bao internet tại tỉnh Đắk Lắk đạt 42.524 thuê bao, đạt mật độ là 13,38 máy/100 dân; tỷ lệ người sử dụng 46,82%, với sự cạnh tranh của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ di động mạng, đó là Viettel, FPT, VNPT. Do được đánh giá cao về chất lượng và tốc độ internet, VNPT nói chung và VNPT khu vực Đắk Lắk nói riêng đã thu hút được nhiều số lượng khách hàng mới và lợi nhuận tăng đều trong 3 năm vừa qua. Song, số lượng khách hàng rời mạng cũng tăng lên, cụ thể số lượng khách hàng rời mạng năm 2019 tăng hơn 24,26% so với năm 2018, năm 2020 tăng 18,33% so với năm 2019. Vì vậy, câu hỏi đặt ra là hiện nay chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại khu vực Đắk Lắk như thế nào? Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ internet cáp quang và giảm số lượng khách hàng rời mạng tại đây? Sự khác biệt của dịch dịch vụ di động mạng so với các ngành khác đó là làm cho khách hàng thõa mãn, hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Điều này đang là vấn đề thách thức lớn cho VPNT khu vực Đắk Lắk nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung. Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn nghiên cứu.
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ di động mạng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng.
– Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk.
– Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk.
– Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk.
– Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk thời gian tới.
– Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk.
– Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động mạng của VNPT tại khu vực Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Khu vực Đắk Lắk.
+ Về mặt thời gian: Các dữ liệu thứ cấp đuọc thu thập trong giai đoạn 2018 – 2021; các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khảo sát thực hiện từ tháng 12/2021 – tháng 01/2022.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng:
– Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch cụ FTTH của VNPT.
– Tác giả thực hiện thảo luận nhóm, tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia là các lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT khu vực Đắk Lắk nhằm đóng góp ý kiến xây dựng và điều chỉnh các thang đo, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
– Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát; lấy mẫu thuận tiện từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk.
– Sau khi thu nhập phiếu khảo sát, chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 22) để phân tích.
– Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển như vũ bão cũng như sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang như hiện nay, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ xác định được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk, từ đó đưa ra được các giải pháp để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng trên địa bàn VNPT khu vực Đắk Lắk, giúp VNPT Đắk Lắk tạo được lợi thế cạnh tranh trong thời gian tới
Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 4: Kết luận và Hàm ý quản trị
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG
Theo từ điển kinh tế – kinh doanh Anh Việt, dịch vụ được định nghĩa là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo chuyên gia Philip Kotler – cha đẻ của lĩnh vực maketing hiện đại thì cho rằng: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng và chủ yếu là không định lượng và cầm nắm được do tính chất đặc trưng của nó đó là tính vô hình” (Kotler, 2004).
Theo Luật Giá (2012): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong cuốn Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013) định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cụ thể.
- Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu (Zeithamlet al., 2000). Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
– Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể cân đong đo đếm, cầm nắm. Nhưng dịch vụ lại có tính vô hình, khách hàng không nhận biết, cầm nắm như hàng hóa. Do vậy, để khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của mình là một điều không hề đơn giản.
– Tính không tách rời giữa nhà cung cấp và khách hàng tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung đại trà tại một nơi, rồi có thể cất trữ vào kho hoặc phân phối đến nhiều nơi khác nhau khi có nhu cầu. Nhưng quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng lại xảy ra đồng thời cùng một lúc.
– Tính không đồng nhất về chất lượng: Dịch vụ không thể tập trung sản xuất hàng loạt như hàng hoá. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, kỹ năng và thái độ của từng người cung cấp dịch vụ. Đồng thời mức độ tiêu dùng dịch vụ cao hay thấp là phụ thuộc từng khách hàng và không người nào giống người nào, do đó sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi bán – mua hay tiêu dùng.
– Tính không thể dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được thực hiện, ngay tại thời điểm giao dịch, quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ luôn xảy ra đồng thời.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một sản phẩm hữu hình, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và được tiêu dùng đến khi nó hỏng. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định nào đó.
- Dịch vụ di động mạng
- Khái niệm dịch vụ di động mạng
- Dịch vụ di động mạng
Trong những năm gần đây dịch vụ internet cáp quang trở nên khá phổ biến với khách hàng đặc biệt các khách hàng như doanh nghiệp, tổ chức hay gia đình, cá nhân.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng” (Luật Viễn thông, 2009).
Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc bằng nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu.
Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được cấu tạo ra từ được làm từ nhiều sợi quang, mỗi sợi chỉ dày cỡ một cọng tóc để truyền tín hiệu ánh sáng từ đầu này đến đầu kia bằng nguyên lý phản xạ, và đây cũng chính là tín hiệu internet. Ở hai đầu sẽ có những bộ chuyển đổi tín hiệu quang thành tín hiệu số. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất xa, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu, khoảng cách đường truyền rất xa so với các cách thức khác.
Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To The Home). FTTH là kết nối cáp quang thuần túy được đi trực tiếp từ nhà mạng (ISP) đến hộ gia đình hoặc doanh nghiệp. Dịch vụ này khá tương đồng với dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng công nghệ ADSL, dịch vụ này sử dụng công nghệ EFM (Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang. Ngoài ra dịch vụ còn duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó.
- Đặc điểm internet cáp quang
Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn:
– Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL, có thể đạt được 1000Mbps. Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu.
– Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm.
– Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.
– Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng.
– Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập internet tốc độ cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, game online…
Dịch vụ có tính vô hình, do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc. Kết thúc quá trình đó khách hàng mới cảm nhận, đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ mà họ đã nhận được.
Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Zeithaml et al. (1996) thì giải thích rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của một dịch vụ, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ, là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực nhân viên và sự đồng cảm.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm:
– Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như: Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công, tốc độ tải dữ liệu trung bình, tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
– Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, số lượng khiếu nại của khách hàng, thời gian hồi âm khiếu nại của khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tỷ lệ % cuộc gọi thành công đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Nhiều nghiên cứu được thực hiện cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong dài hạn (Zeithaml et al., 1996). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler và Keller, 2006). Sự hài lòng là một hàm số về mức tương đối của kỳ vọng và kết quả nhận thức. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Một cách cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver & Bearden, 1985). Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì họ không hài lòng, và ngược lại nếu kết quả nhận được tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó.
Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ tương xứng với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng đạt hài lòng ở mức độ cao. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Theo Đoàn Thanh (2014), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại như sau:
+ Sự hài lòng tích cực: Sự hài lòng tích cực được phản hồi thông qua sự gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa những khách hàng có sự hài lòng tích cực và nhà cung cấp dịch vụ luôn tốt đẹp và tín nhiệm lẫn nhau. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ luôn thay đổi, không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Đây là nhóm khách hàng sẽ luôn sẵn sàng đóng góp ý kiến, đưa ra quan điểm của mình đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của mình.
+ Sự hài lòng ổn định: Những khách hàng này luôn tỏ ra yên tâm, thoải mái và hài lòng với những gì họ đang nhận được, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân.
+ Sự hài lòng thụ động: Đối với loại hài lòng này, khách hàng sẽ ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, họ cho rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ không thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: Khách hàng là những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động mạng và VNPT là đơn vị cung ứng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương đồng với nhau, có thể sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau. Tuy nhiên theo Shemwell et al (1998), cho rằng trong thực tế, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm tách biệt nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo đó chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá về nhận thức và cảm nhận, còn sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp đánh giá các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của mỗi khách hàng vào từng thời điểm khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Cronin và Taylor (1992), thì cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, là tiền đề, là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng được tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, thoản mãn được nhu cầu của họ thì những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng về dịch vụ đó. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong nghiên cứu vê mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1. 1. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Nhìn vào sơ đồ trên thấy được mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ra đời lần đầu tiên vào năm 1989 tại Thụy Điển. CSI bao gồm các yếu tố đặc trưng của từng sản phẩm, dịch vụ, cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó, qua quá trình tiêu dùng khách hàng sẽ có những cảm nhận thể hiện sự hài lòng, thỏa mãn của mình.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua lòng trung thành của họ đối với tổ chức nếu như chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ cao hơn sự mong đợi của họ, và ngược lại, khách hàng sẽ không gắn bó với tố chức nếu đó là sự phàn nàn, than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\ĐÃ HOÀN THÀNH 2024\ĐẠI HỌC ĐÔNG Á\Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Đắk Lắk”\THAM KHẢO\THAM KHẢO SỰ HÀI LÒNG/ HL CÁP QUANG full 21.4.22_Vo Van Manh
