Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh  tại bệnh viện Đà Nẵng

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, hệ thống y tế Việt Nam đã nhanh chóng phát triển, phục vụ tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân. Mạng lưới khám chữa bệnh từ tuyến y tế cơ sở đến trung ương được mở rộng và cũng cố, cải thiệt được tình trang thiếu hụt giường bệnh; nhiều kỹ thuật, công nghệ mới, hiện đại đã được nghiên cứu, ứng dụng thành công… Tuy nhiên, năng lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh còn hạn chế. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên còn phổ biến, chất lượng khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân. Thực tế hiện nay cho thấy người bệnh ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ đến khâu cuối cùng. Vì vậy, các bệnh viện ngày nay phải làm hài lòng người bệnh hơn. Bệnh viện Đà Nẵng cũng không phải là ngoại lệ. Làm thế nào để cho người bệnh ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện ? Vấn đề này là một thách thức đối với Ban giám đốc Bệnh viện. Do đó, việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đà Nẵng” là hết sức cần thiết.

2.Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố chủ yếu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng. Mục tiêu được cụ thể hóa:

– Kiểm định thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

– Đánh giá mức độ tác động của yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

– Gợi ý một số hàm ý chính sách để giúpchobệnh viện cóbiệnpháp cảithiện,nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh nhằmtăngsựhàilòngcủa người bệnh.

3.Đối tượngvà phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng

– Phạm vi nghiên cứu: Người bệnh nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 7/2016- 7/2017

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước quan trọng: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm 5 chương, cụ thể như sau:

– Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

– Chương 2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng

– Chương 3. Thiết kế nghiên cứu

– Chương 4. Kết quả nghiên cứu

– Chương 5. Kết luận và một số hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

ĐỐI DỊCH VỤ Y TẾ

1.1. Khái niệm về dịch vụ y tế

1.1.1.Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1.Khái niệm khách hàng, người bệnh, khám chữa bệnh nội trú

– Khách hàng

– Người bệnh

– Khám bệnh

– Chữa bệnh

– Người bệnh nội trú

1.1.1.2.Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế

a.Khái niệm dịch vụ

b. Khái niệm dịch vụ y tế

1.1.1.3.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

a.Chất lượng dịch vụ

b. Chất lượng dịch vụ y tế

1.1.2.Sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

1.1.2.2.Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.1.2.3.Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

– Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

– Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction

– Hài lòng ổn định (Stable customer

1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu 2

1.1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.1.4.4. Mô hình SERVPERP (Cronin and Taylor, 1992)

1.1.4.5. Các mô hình trong QLCL y tế

1.1.5. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Theo Viện Y Khoa Hoa Kỳ (2001), chất lượng dịch vụ BV phải:

• An toàn (Safe)
• Hiệu quả (Effective)
• Người bệnh là trung tâm (Patient – Centered)
• Đúng lúc (Timely)
• Hiệu suất cao (Efficient)
• Công bằng (Equitable)

1.1.6. Các mô hình đo lường sự hài lòng của người bệnh

1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu của tác giả Ny Net(2007)

1.1.6.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Asma Ibrahim (2008)

1.1.6.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009)

1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về ưu và nhược điểm các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và thực tiễn tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành y tế nên tác giả đã chọn Mô hình hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ SERVPERF là cơ sở để tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn

Khả năng tiếp cận

Độ tin cậy

Thái độ và năng lực chuyên môn

Khả năng

đáp ứng

Sự đồng cảm

Phương tiện

hữu hình

Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu

1.3. Kết luận chương

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG

2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đà Nẵng

2.1.1.Vài nét về các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

2.1.2.Giới thiệu về Bệnh viện Đà Nẵng

Bệnh viện Đà Nẵng được thành lập từ trước năm 1945, với tên ban đầu là Hôspital de Danang. Sau năm 1975, bệnh viện một lần nữa được mang tên Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng , trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng. Năm 1997, thành phố Đà Nẵng trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương, Bệnh viện Đà Nẵng trực thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng. Tháng 1 năm 2003, Bệnh viện Đà Nẵng chính thức được nâng hạng trở thành bệnh viện Hạng I.

2.1.3. Tổ chức của bệnh viện Đà Nẵng

Bệnh viện Đà Nẵng gồm 09 phòng chức năng và 36 khoa

2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện

Cấp cứu, khám bệnh, phục hồi chức năng, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học y học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế.

2.2. Tình hình cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đà Nẵng

2.2.1. Công tác khám chữa bệnh

2.2.2. Công tác đào tạo, huấn luyện

2.3. Người bệnh nội trú

Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh sau khi làm thủ tục nhập viện được vào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giường bệnh chính thức hay kê tạm. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu người bệnh nội trú. Người bệnh nội trú là tất cả người bệnh được khám và điều trị tại khoa lâm sàng của Bệnh viện.

2.4. Thực trạng khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đà Nẵng

2.4.1. Nguồn nhân lực

Trên cơ sở chỉ tiêu biên chế, giường bệnh mà Ủy ban và ngành Y tế giao, bệnh viện Đà Nẵng đã thực hiện đầy đủ đồng thời có sự linh động và đổi mới công tác cán bộ dựa vào thực tế nhu cầu người bệnh.

2.4.2. Thực hiện Tài chính Đơn vị

Với yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp, bệnh viện đã chủ động sử dụng nguồn lực tài chính, lao động, cơ sở vật chất để thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh, chủ động phân bổ nguồn tài chính của bệnh viện theo nhu cầu chi thực tế, đảm bảo tiết kiệm, thiết thực và hiệu quả.

2.4.3. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Đà Nẵng

2.4.3.1.Nhân lực bệnh viện

2.4.3.2. Công tác khám chữa bệnh

2.4.3.3. Tỷ lệ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

2.4.3.4. Phát triển kỹ thuật mới

2.4.3.5. Quá tải bệnh viện tuyến cuối thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu định tính

– Thảo luận

– Phỏng vấn

Nghiên cứu định lượng

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các kiến nghị

Mục tiêu nghiên cứu

Điều chỉnh thang đo

MH điều chỉnh (nếu có)

– Loại các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ

– Kiểm tra hệ số alpha

– Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu

– H1: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

– H2: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế

– H3: Thái độ và năng lực chuyên môn của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế

– H4: Khả năng đáp ứng của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế

– H5: Sự đồng cảm, quan tâm chăm sóc đến từng người bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế

– H₆: Phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế.

3.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của người bệnh thông qua khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Đà Nẵng .

3.3. Hiệu chỉnh thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, cũng như tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu như sau:

• Thang đo Khả năng tiếp cận (Approach)
• Thang đo Độ tin cậy (Reliability)
• Thang đo Thái độ và năng lực chuyên môn (Assurance)
• Thang đo Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• Thang đo Đồng cảm (Empathy)
• Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangible)
• Thang đo Mức độ hài lòng chung (Satisfaction)

3.4. Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi là công cụ thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu gồm có 3 phần:

Phần I – Các yếu tố nhân khẩu học và cấu trúc xã hội

Phần II – Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại các khoa lâm sàng

Phần III – Góp ý từ người bệnh

3.5.Nghiên cứu định lượng

3.5.1. Quy mô mẫu

3.5.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu

– Các người bệnh đến khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Đà Nẵng .

– Sẵn sàng trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi

– Người bệnh ít nhất đã đến điều trị 1 lần (bao gồm cả lần điều trị này)

3.5.3. Tiêu chuẩn loại trừ

– Người bệnh không thể nói (câm) hoặc nghe (điếc)

– Bệnh nhân đang ở trong tình trạng nghiêm trọng

– Người bệnh có vấn đề về sức khỏe tâm thần

3.5.4. Xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu hỗ trợ cho việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú. Quy trình này trải qua các bước như sau:

– Thống kê mô tả

– Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

– Phân tích nhân tố khám phá – EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.

– Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

– Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

4.1.1 Theo giới tính

4.1.2 Theo độ tuổi

4.1.3 Trình độ học vấn

4.1.4 Nghề nghiệp

4.1.5 Theo thu

4.1.6 Theo lần nhập viện

4.1.7 Theo địa chỉ

Việc nghiên cứu đặc điểm các biến độc lập của từng người bệnh để từ đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Nhìn chung, các đối tượng được hỏi đã phản ánh khát quát được đặc điểm của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đà Nẵng ?Mẫu lựa chọn nghiên cứu đã đảm bảo tính đại diện của tổng thể.

4.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá

4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha

Sử dụng Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:

– Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương đối mới nên thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.

– Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng điểm: các mục hỏi được chấp nhận khi hệ số này phải đạt từ 0.3 trở lên.

4.2.1.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại các khoa lâm sàng bệnh Bệnh viện Đà Nẵng như sau:

a. Thang đo thành phần “Khả năng tiếp cận”

b. Thang đo thành phần “Độ tin cậy”

c. Thang đo thành phần “Thái độ và năng lực chuyên môn

d. Thang đo thành phần “Khả năng đáp ứng”

e. Thang đo thành phần “Đồng cảm”

f. Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình”

Kết quả cho thấy thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 đảm bảo độ tin cậy. Do đó các biến quan sát thuộc các thành phần nêu trên đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.2.1.2. Thang đo sự hài lòng của người bệnh

Thang đo sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐKĐN là khá lớn 0.916 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3), Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.916. Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của phân tích nhân tố với các hệ số Cronbach’s Alpha, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis cùng với phép xoay Varimax.

4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình

4.2.2.2.Thang đo sự hài lòng của người bệnh

4.3. Phân tích hồi quy bội

4.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình phương trình hồi quy bội

Trong đó:

Y_i: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của người bệnh

: là các hệ số hồi quy được dùng từ các hệ số hồi quy ước lượng được

X₁: Khả năng tiếp cận

X₂: Độ tin cậy

X₃: Thái độ và năng lực chuyên môn

X₄: Khả năng đáp ứng

X₅: Mức độ đồng cảm

X₆ : Phương tiện hữu hình

4.3.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.13. Thông số mô hình hồi quy

Ta có hệ số Durbin – Watson = 1.706 nằm trong khoảng {1.5; 2.5} cho thấy mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 4.14. Bảng kết quả ANOVA^b

Đặt giả thuyết H0 ở đây tất cả các hệ số βi=0(1,2,3,4, 5,6)

Từ (bảng 4.14) phân tích phương sai Anova, giá trị F = 220.959 có Sig. < 0.05 do đó ta bác bỏ H0.

Như vậy, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ tin cậy là 95%.

Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy

Bảng 4.15. Các hệ số hồi quy

Theo bảng 4.15, kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy (βi) với i=2,3,4,5,6 thấy các hệ số βi của các biến X2, X3, X4, X5, X₆ đều có Sig. < 0.05. Như vậy X2, X3, X4, X5 , X₆ tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Y và độ tin cậy là 95%. Riêng biến X₁(Nhân tố AP – Khả năng tiếp cận) mặc dù có giá trị Beta khác không nhưng giá trị Sig. = 0.168 > 0.05 nên nhân tố này bị loại khỏi mô hình.

Như vậy những yếu tố được giữ lại trong mô hình gồm: Độ tin cậy, Thái độ và năng lực chuyên môn, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Mô hình hồi quy bội được điều chỉnh có dạng:

Kết quả hồi quy lần thứ hai được tóm tắt như sau:

Bảng 4.16. Tổng kết mô hình hồi quy lần 2

Vậy hệ số xác định R² hiệu chỉnh là 0.718. Kết luận là mô hình có mức độ giải thích khá tốt 71.8%, nghĩa là mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 71.8%, điều này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là Sự hài lòng và các biến độc lập là Độ tin cậy, Thái độ và năng lực chuyên môn, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình là khá chặt chẽ, cả 5 biến số này góp phần giải thích 71.8% sự khác biệt của mức độ hài lòng của ngườibệnh được quan sát tại Bệnh viện Đà Nẵng .

Bảng 4.17. Các hệ số hồi quy

Kết quả cho thấy các hệ số β’ đều khác 0 và Sig. <0.05 chứng tỏ các thành phần trên đều tham dự vào sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tạiBệnh viện Đà Nẵng .

Từ kết quả hồi quy trong bảng 4.17 ta có phương trình hồi quy tuyến tính xác định như sau:

Y = 0.591X2+ 0.073X3 + 0.110X4+ 0.157X5 + 0.439X6

4.4. Phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học tới sự hài lòng của người bệnh

Để kiểm định có hay không sự tác động của những nhóm đối tượng đối với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện Đà Nẵng, dùng kiểm định Independent – Sample T Test dùng để phân biệt sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế giữa các đối tượng có giới tính khác nhau và phân tích ANOVA dùng để phân biệt sự hài lòng của người bệnh giữa những nhóm đối tượng có độ tuổi khác nhau, trình độ học vấn khác nhau, nghề nghiệp , thu nhập và số lần nhập viện khác nhau.

4.4.1. Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng

Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene (Kiểm định F) là 0.021 < 0.05, do đó phương sai của 2 tổng thể không bằng nhau, do đó chưa thể kết luận về sự khác nhau của yếu tố giới tính đến sự hài lòng của người bệnh.

4.4.2. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của nhóm tuổi đối với sự hài lòng của người bệnh

Kiểm định Levence cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.563 > 0.05 (5%) nên chấp nhận giả thuyết phương sai các tổng thể bằng nhau giữa các nhóm tuổi nên phân tích ANOVA thích hợp để sử dụng.

Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.042 < 0.05 thì có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đà Nẵng giữa người bệnh có nhóm tuổi khác nhau. Do đó ta có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi khác nhau.

4.4.3. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của trình độ học vấn đối với sự hài lòng

Kiểm định Levence cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.902> 0.05 (5%) nên chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn nên phân tích ANOVA thích hợp để sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý ngĩa Sig. = 0.150> 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đà Nẵng giữa các nhóm người có trình độ học vấn khác nhau.

4.4.4. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của nghề nghiệp đối với sự hài lòng của người bệnh

Kiểm định Levence cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.355 > 0.05 (5%) nên chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp nên phân tích ANOVA thích hợp để sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý ngĩa Sig. = 0.106 > 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đà Nẵng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.

4.4.5. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của thu nhập đối với sự hài lòngcủa người bệnh

Kiểm định Levence cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.852 > 0.05 (5%) nên chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm thu nhập nên phân tích ANOVA thích hợp để sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý ngĩa Sig. = 0.874 > 0.05, như vậy chưa có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập của người bệnh về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đà Nẵng .

4.4.6. Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của số lần nhập viện của người bệnh về sự hài lòng

Kiểm định Levence cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.715 > 0.05 (5%) cho thấy không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa số lần nhập viện của người bệnh nên phân tích ANOVA thích hợp để sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý ngĩa Sig. = 0.574 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt giữa số lần nhập viện của người bệnh khi đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đà Nẵng .

4.6. Kết luận chương

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận và những đóng góp chính của đề tài

5.1.1. Những kết luận chính

Kết quả nghiên cứu khám phá cho thấy cho thấy rằng những yếu tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, đó là Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Thái độ và năng lực chuyên môn, Khả năng đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên dựa vào kết quả phân tích hồi qui đa biến thì yếu tố khả năng tiếp cận không có ảnh hưởng. Kết quả này cho chúng ta một số hàm ý quan trọng. Tuy rằng người bệnh đồng ý là có sáu thành phần tạo nên sự hài lòng của họ đối với dịch vụ KCB, nhưng tại Bệnh viện Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay, để tạo nên sự hài lòng chỉ có năm yếu tố. Trong đó Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình là hai vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh (β’= 0.591 và β’= 0.439), lớn hơn các yếu tố như độ đồng cảm có hệ số β’ = 0.157 , “Khả năng đáp ứng” (β’ = 0.110); Thái độ và năng lực chuyên môn (β’ = 0.073).

5.1.2. Đóng góp chính của đề tài

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu này bao gồm hai phần chính, về mặt phương pháp nghiên cứu, và cả về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn.

Thông qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Đà Nẵng sẽ giúp cho không chỉ bệnh viện Đà Nẵng nói chung mà tất cả các bệnh viện khác nói riêng hoàn thiện kế hoạch phát triển và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của người bệnh để người bệnh ngày càng được phục vụ một cách tốt nhất.

5.2. Hàm ý chính sách

Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện Đà Nẵng như đã nêu trên. Do vậy, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của họ đối với bệnh viện mình. Cụ thể:

Thứ nhất, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của người bệnh là Độ tin cậy. Độ tin cậy của bệnh viện thể hiện thông qua kết quả điều trị, chẩn đoán đáng tin cậy của bác sĩ, thủ tục khám chữa bệnh đúng qui định, đơn giản và không phiền hà, bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với người bệnh và hoàn cảnh của người bệnh.

Thứ hai, cải thiện các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình. Đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của người bệnh. Điều này cũng do nguyên nhân khách quan như sự quá tải của bệnh viện, bệnh viện được xây dựng lâu đời nên cơ sở vật chất cũ kỹ. Tuy nhiên cũng có những nguyên nhân khách quan như: Việc tuân thủ qui định về trang phục, vệ sinh trong bệnh viện, … chưa được nghiêm túc.

Thứ ba là sự đồng cảm. Sự đồng cảm được thể hiện qua cách đối xử ân cần của đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế, cách hướng dẫn dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc, cách động viên của đội ngũ y bác sĩ, và sự không phân biệt đối xử với người bệnh…

Thứ tư là về khả năng đáp ứng. Bệnh viện cần tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào trong khám và điều trị,đổi mới, cải cách thủ tục hành chính, cập nhật các quy trình khám chữa bệnh hiện tại nhằm giảm thiểu thời gian chờ làm các thủ tục nhập viện, mua, lãnh thuốc BHYT

Cuối cùng là vấn đề về Thái độ và năng lực chuyên môn. Bệnh viện cần thay đổi thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp với mỗi người bệnh, xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh

5.3. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Những mặt hạn chế của nghiên cứu

Cũng như tất cả các nghiên cứu khác, nghên cứu này cũng có những mặt hạn chế của nó:

Thứ nhất, mẫu khảo sát của nghiên cứu còn khá ít so với số lượng người bệnh thực tế đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đà Nẵng, vì vậy có thể kết quả chưa phản ảnh chính xác các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện.

Thứ hai, nghiên cứu chưa tìm ra được chính xác kết luận về sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học như trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập… Mẫu đại diện đưa vào nghiên cứu có thể còn mang tính chủ quan nên chưa thể xác định sự khác biệt cụ thể giữa các nhóm này.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn nhiều để đảm bảo độ tin cậy.

Khi nghiên cứu mẫu đại diện tránh các quan sát mang tính chủ quan để dẫn tới việc khó đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học này.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\DO THI NGOC HA\SAU BAO VE