Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh – quốc phòng, đối ngoại… chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
Trong công cuộc đổi mới, xây dựng và phát triển đất nước như hiện nay thì việc cải cách hành chính Nhà nước là một trong những nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để góp phần xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, từng bước đi lên. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của những nước lớn như Mỹ, Nhật và gần nhất là Trung Quốc, thì Việt Nam chúng ta càng cần phải đẩy mạnh hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế, khẳng định mình và cùng hội nhập với những cường quốc kinh tế đó. Vì vậy, công cuộc cải cách hành chính là một quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của việc cải cách hành chính là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả, giảm thiểu tối đa những hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm sự tiếp xúc giữa cán bộ công chức và người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích của người dân. Thực hiện đúng phương châm Nhà nước là của dân, do dân và vì dân.
Một trong những ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác nhau đó là ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH). Cùng với hệ thống BHXH của cả nước thì BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ, quyết liệt tổ chức thực hiện cải cách hành chính (CCHC) mà tập trung là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực BHXH, BHYT theo đúng quy định của pháp luật và chỉ đạo của BHXH Việt Nam, của Tỉnh ủy, của Ủy ban nhân dân tỉnh. Tích cực tham gia việc xây dựng hệ thống chính sách, đồng thời tổ chức thực hiện pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN. Đẩy mạnh cải cách TTHC, đồng thời tổ chức rà soát các TTHC đề nghị BHXH Việt Nam xem xét (giảm từ 115 thủ tục liên quan đến lĩnh vực của Ngành xuống còn 28 thủ tục).
Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện còn một số hạn chế như: tổ chức bộ máy vẫn còn chồng chéo về một số chức năng nhiệm vụ (ví dụ giữa các phòng Quản lý thu, Khai thác và thu nợ, Cấp sổ, thẻ); thủ tục hành chính tuy đã được rút gọn nhưng vẫn còn một số thủ tục rườm rà chưa phù hợp; tinh thần thái độ phục vụ của một số viên chức chưa cao; cá nhân chưa thực hiện nộp hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích.
Với mong muốn đóng góp một cách có hiệu quả vào chương trình cải cách hành chính của ngành BHXH với phương châm nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia và thụ hưởng, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi” là nội dung nghiên cứu.
– Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.
– Mục tiêu cụ thể:
(i) Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi.
(ii) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH Quảng Ngãi cung cấp.
(iii) Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân đã sử dụng dịch vụ do BHXH tỉnh Quảng Ngãi cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Là dịch vụ do Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2018.
– Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
– Nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 20 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, đơn vị, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm
1.1.2.2. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006)
1.1.2.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.
Đối tượng của nghiên cứu này là các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT. Vì thế, khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài tổ chức, là đối tượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội.
1.1.3.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:
(i) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.
(ii) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng.
(iii) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách hàng. Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng được nhận thức (perceived quality) không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự hài lòng chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng theo khách hàng kỳ vọng (expected quality) (Phillip Kotler (2003).
1.1.3.3. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ BH tuy có những đặc trưng riêng, khác với những dịch vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan bảo hiểm cung cấp dịch vụ đều được coi là khách hàng.
Thuật ngữ “ khách hàng” theo cách hiểu của nhiều người chính là công dân (hay có thể hiều theo cách thông thường là người tiêu dùng) những dịch vụ trong lĩnh vực hành chính nhà nước. Tuy nhiên, theo đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ ra cụ thể đối tượng khách hàng ở đây là người đại diện (kế toán trưởng) cho những cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng lao động, trực tiếp thực hiện việc tham gia bảo hiểm tại BHXH tinh Quảng Ngãi cho người lao động trong tổ chức của mình và cá nhân tham gia BHXH.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Hình 1.1).
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT của cơ quan Bảo hiểm xã hội là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT. Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự hài lòng của đối tượng. Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch vụ công, phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan BHXH của một địa phương, một quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thông qua sự đánh giá của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT).
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Yếu tố tình huống
Yếu tố cá nhân
Thỏa mãn khách hàng
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng
(Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000)
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT của ngành BHXH Quảng Ngãi (là một trong những dịch vụ hành chính công, chủ yếu là để phục vụ các cá nhân, tổ chức có liên quan) vì vậy tác giả không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng, cũng như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
1.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988, tr.10-13), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự hài lòng của khách hàng) gồm 2 thành phần.
+ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (i) trình độ nghiệp vụ và (ii) kỹ năng
+ Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (i) thái độ và hành vi; (ii) sự gần gũi, cảm thông; (iii) sự tin cậy; (iv) sự phục hồi; (v) danh tiếng và sự tín nhiệm.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More, 1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu và phù hợp với các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần (Yuksel Ekinci, 2002).
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa thành phần, tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) và Bắc Âu (Gronross,1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991).
Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1985) cho rằng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều có thể được mô hình hóa bằng 10 thành phần như sau: (i) Tin cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Tiếp cận; (v) Lịch thiệp; (vi) Truyền đạt; (vii) Tín nhiệm; (viii) An toàn; (ix) Thấu hiểu khách hàng; (x) Phương tiện hữu.
Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá (Cronin & Tay lor,1992). Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể có một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự (1988) đã rút gọn mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần:
(i) Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
(ii) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
(iii) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
(iv) Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
(v) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin). Mô hình này nhận dạng 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng. Khoảng cách 2, 3, 4 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, khoảng cách 1, 5 liên quan tới khách hàng nên nó được xem là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL
Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, ở những thị trường khác nhau vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Yuksel Ekinsi, 2002). Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002). Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoăc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn, 2005). PZB (1991) còn cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là:
(i) Nên dùng SERVQUAL một cách toàn bộ;
(ii) Hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL;
(iii) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL.
Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
1.3. Dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi
a. Khái niệm thủ tục hành chính
Theo Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP quy định: “Thủ tục hành chính” là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Áp dụng vào BHXH: “Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Bảo hiểm xã hội” là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện để giải quyết một công việc cụ thể của cá nhân, tổ chức theo quy định của pháp luật về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp do Bảo hiểm xã hội Việt Nam hướng dẫn thực hiện.
b. Khái niệm về dịch vụ BHXH
Dịch vụ trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN là những thủ tục hành chính liên quan đến việc tham gia, giải quyết và hưởng các chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN do các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền ban hành, do cơ quan bảo hiểm xã hội tổ chức thực hiện cung cấp cho các tổ chức, cá nhân.
1.3.2. Các dịch vụ trong thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN
Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành các Quy định về hồ sơ và quy trình tham gia và giải quyết hưởng các chế độ chính sách BHXH, BHYT để các bộ phận chức năng, bảo hiểm xã hội các địa phương tổ chức thực hiện như: Quyết định số 1399/QĐ-BHXH ngày 22/12/2014 (Về tổ chức thực hiện BHYT trong khám bệnh, chữa bệnh); Quyết định số 636/QĐ-BHXH ngày 22/4/2016 (Về hồ sơ và quy trình giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội); Quyết định số 828/QĐ-BHXH ngày 27/5/2016 (Quản lý chi trả các chế độ BHXH, BHTN); Quyết định số 595/QĐ-BHXH ngày 14/4/2017 (Thu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp; quản lý sổ bảo hiểm xã hội, thẻ bảo hiểm y tế), Quyết định số 888/QĐ-BHXH ngày 16/7/2018 sửa đổi Quy trình thu BHXH, BHYT, BHTN kèm theo Quyết định 595/QĐ-BHXH ngày 14/4/2017.
Hiện nay BHXH tỉnh Quảng Ngãi cung cấp 28 bộ thủ tục hành chính trong đó có 8 thủ tục dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 (Đơn vị gửi hồ sơ trực tuyến hoặc qua bưu điện đến cơ quan BHXH. Cơ quan BHXH xử lý hồ sơ trên môi trường mạng và đơn vị nhận kết quả trực tuyến hoặc qua bưu điện).
1.3.3. Yêu cầu về cải cách hành chính và chất lượng dịch vụ
Để đạt được các mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW đề ra, như: thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trên tất cả các lĩnh vực BHXH, bảo hiểm thất nghiệp; giảm số giờ giao dịch giữa cơ quan BHXH với doanh nghiệp đạt mức ASEAN 4 (45 giờ/năm); chỉ số mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tăng lên trong từng giai đoạn, đạt mức 80% năm 2021 và tiến tới đạt 90% vào năm 2030.
1.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH QUẢNG NGÃI
Cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/1995 với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện thu – chi và giải quyết chế độ, chính sách BHXH cho người lao động có tham gia BHXH trên địa bàn tỉnh.
BHXH tỉnh Quảng Ngãi là cơ quan trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp toàn diện của BHXH Việt Nam đặt tại tỉnh Quảng Ngãi, chịu sự quản lý hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi.
CHƯƠNG 3
3.1.1. Thiết kế và quy trình nghiên cứu
Tôi lựa chọn thiết kế nghiên cứu mô tả có thực nghiệm bao gồm các bước: mô tả, phân tích, thực nghiệm và trình bày kết quả.
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây sẽ xây dựng mô hình và thang đo. Từ đó thu thập thông tin định lượng bằng bảng hỏi để lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải các mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau; đồng thời thu thập thông tin định tính: thông qua thảo luận nhóm, hội thảo khoa học và phỏng vấn sâu nhằm giải thích, bổ sung cho phần định lượng.
3.1.2. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu
Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling). Dựa theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự (2010), dung lượng mẫu tối thiếu đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá tối thiểu là 5 quan sát (tốt nhất là từ 10 quan sát trở lên) cho một tham số ước lượng, mô hình lý thuyết có 22 tham số cần ước lượng (Bảng 3.2), do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 110 quan sát. Tổng số bảng khảo sát được phát là 160 bảng, thu về 160 bảng. Trong đó chỉ có 150 bảng hợp lệ. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 150 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ mẫu tối thiểu là 110 quan sát.
3.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả, 2018)
Các giả thuyết của nghiên cứu:
H1: Tiếp cận dịch vụ có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Viên chức trực tiếp giải quyết công việc có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Thủ tục hành chính của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và chi tiết được mô tả trong bảng 3.2. Bảng 3.2 cho thấy có 5 nhóm thang đo tiềm năng (có tổng số 16 biến quan sát) ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi.
Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo 5 tiêu chí (yêu cầu) được sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và liên hệ thực tiễn tại Việt Nam, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của ngành dịch vụ công BHXH và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 người sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem người được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 20 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như là các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và đa số đáp viên đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.
Nhằm tránh sai sót trong quá trình nghiên cứu sau này, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để đáp viên dễ hiểu hơn. Sau khi chắc chắn rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện, tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và được hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Với phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả (discriptive statistics), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (factor analysis), phân tích hồi quy (linear regression). Ngoài ra đề tài còn sử dụng thống kê, tổng hợp để có các đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu như phân tích (T-test, ANOVA,…).
4.1. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát
Khi khảo sát cá nhân, số lượng phiếu được phân bổ theo đơn vị hành chính. Đối với tổ chức, gửi phiếu khảo sát qua bưu điện, mạng internet, nhận kết quả phản hồi đến khi đủ 160 phiếu thì dừng.
Tổng số phiếu khảo sát được phát là 160 phiếu, thu về 160 phiếu. Trong đó chỉ có 150 phiếu hợp lệ. Sau khi làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 150 mẫu được sử dụng nghiên cứu, phù hợp với kích cỡ mẫu tối thiểu là 110.
4.2.1. Kiểm định mô hình đo lường
4.2.1.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập (Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; viên chức giải quyết công việc; kết quả giải quyết thủ tục hành chính; Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị) và biến phụ thuộc (hài lòng): Tất cả các thành phần đều có hệ số Cronbach alpha là trên 0,9 nên thang đo lường tốt. Các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 cũng đạt yêu cầu. Vì vậy các biến được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.2.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mô hình
Kết quả cho thấy 16 biến quan sát đưa vào phân tích chia thành 5 nhân tố chính thức với hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt giữa các nhân tố do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Với các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components cùng phép quay Varimax, đã rút trích được 5 nhân tố từ 16 biến quan sát. Phương sai trích là 85,934% > 50% (với phân tích này khi sử dụng 5 nhân tố được rút trích sẽ giải thích được 85,934% cho 16 biến quan sát). Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1,061.
Dựa vào bảng Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập cho thấy không có Factor loading nào < 0,4; các biến đều được dùng trong các nhân tố. Như vậy, ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích bao gồm 16 biến.
- Nhân tố thứ nhất gồm 4 biến (ký hiệu như sau: C1, C2, C3, C4) được đặt tên là Viên chức trực tiếp giải quyết công việc.
- Nhân tố thứ hai gồm 3 biến (ký hiệu như sau: A1, A2, A3) được đặt tên là Tiếp cận dịch vụ.
- Nhân tố thứ ba gồm 3 biến (ký hiệu như sau: E1, E2, E3) được đặt tên là Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Nhân tố thứ tư gồm 3 biến (ký hiệu như sau: B1, B2, B3) được đặt tên là Thủ tục hành chính
- Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (ký hiệu như sau: D1, D2, D3) được đặt tên là Kết quả giải quyết TTHC.
b. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc trong mô hình
Kết quả cuối cùng thành phần mức độ hài lòng chung của khách hàng được nhóm thành một nhân tố. Không có mục hỏi nào bị loại, vì vậy phân tích EFA là phù hợp cho các phân tích. Hệ số tải nhân tố của 6 biến đều lớn hơn 0,4; hệ số KMO = 0,915 (>0,5); phương sai trích là 74,903% > 50%; Giá trị Sig kiểm định Bartlett là 0.000. Độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,932. Vì vậy ta có thể khẳng định các mức ý nghĩa và phương sai được đảm bảo cho bước phân tích hồi quy kế tiếp.
Như vậy sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố từ tập hợp các biến quan sát xây dựng được, không có nhân tố nào thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình đề xuất ban đầu.
4.2.1.3. Phân tích tương quan và hồi quy
a. Phân tích tương quan
Kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson cho thấy tất cả các biến độc lập Tiếp cận dịch vụ, Viên chức trực tiếp giải quyết công việc, Thủ tục hành chính, Kết quả giải quyết thủ tục hành chính, Tiếp nhận phản ánh kiến nghị có tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng chung về mặt thống kê (Sig < 0,05). Trong đó biến Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc vì có hệ số tương quan cao nhất r = 0,626; đứng thứ hai là biến Viên chức trực tiếp giải quyết công việc với hệ số tương quan r = 0,606; thứ ba là biến Thủ tục hành chính với hệ số tương quan r = 0,604; kế đến là biến Tiếp nhận phản ánh kiến nghị với r = 0,570 và cuối cùng biến có tương quan thấp nhất trong 5 biến độc lập là biến Tiếp cận dịch vụ có r = 0,539.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá ta rút ra được 5 nhân tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH, ta tiếp tục đưa các nhân tố vào mô hình hồi quy bội để xác định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp hay các hệ số trong mô hình hồi quy phản ánh mức độ tác động mạnh hay nhẹ đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 5
Mục đích chính của nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi” là đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi và tiến hành đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, người dân khi sử dụng dịch vụ thuộc lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT.
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân. Kết quả đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân trong đề tài không chỉ cho thấy mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi mà còn cho thấy cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ đó, thông qua 05 yếu tố: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức giải quyết công việc; (iv) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính và (v) Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.
Ngoài ra, kết quả đo lường của đề tài cũng cho thấy những mong đợi của của người dân, tổ chức đối với BHXH tỉnh Quảng Ngãi trong việc cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới. Phương pháp đánh giá tin cậy của các thang đo, thống kê mô tả phân tích trung bình tổng thể…. được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
5.2. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội và sự hài lòng của khách hàng
5.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố tiếp cận dịch vụ
– Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý đối tượng.
– Mở nhiều kênh tuyên truyền về BHXH, BHYT, BHTN.
5.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thủ tục hành chính
– Đơn giản hóa thủ tục hành chính về BHXH, BHYT.
– Tiếp tục cải tiến quy trình giải quyết hồ sơ chính sách BHYT.
– Nâng cao hoạt động cơ chế một cửa.
– Tăng cường công tác tổng kết, kiểm tra, giám sát việc thực hiện kiểm soát thủ tục hành chính.
5.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố viên chức giải quyết công việc
– Công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự.
– Nâng cao năng lực đội ngũ viên chức.
– Cải cách chế độ, chính sách để tạo động lực cho cán bộ, công chức, viên chức.
– Nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức công vụ của cán bộ, công chức, viên chức.
5.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính
– Kiểm tra kết quả thủ tục hành chính.
– Cải cách hành chính nhằm nâng cao giao dịch điện tử.
– Cải cách hành chính nhằm nâng cao giao dịch qua dịch vụ bưu chính.
5.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng, phản ánh, kiến nghị
– Bố trí hòm thư tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và công khai số điện thoại đường dây nóng của cơ quan BHXH; bộ phận tiếp dân cần tôn trọng, thấu hiểu, công tâm khi tiếp nhận các ý kiến của cá nhân, tổ chức.
– Kiểm tra việc công khai địa chỉ cơ quan, thư điện tử, số điện thoại tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; kiểm tra việc tiếp nhận và xử lý các phản ánh, kiến nghị (Tổng số phản ánh, kiến nghị tiếp nhận, xử lý; kết quả xử lý; số phản ánh, kiến nghị chưa xử lý – nguyên nhân); việc công khai kết quả xử lý.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\DO THI THANH NGOC\SAU BAO VE
