Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các chi nhánh của các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Trong khi đó, Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đã có, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần đưa tên tuổi, uy tín ngân hàng ngày càng lớn mạnh…tạo điều kiện giữ vững thị trường hiện tại, chiếm lĩnh và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai là một yêu cầu hết sức cấp bách. Chính vì những phân tích trên, tác giả luận văn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại..

Thứ hai, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Công tác chăm sóc khách hàng tại NHTM. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài (không nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng nội bộ) tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

+ Thời gian: giai đoạn 2015-2018 và khảo sát từ tháng 4/2019-7/2019

4. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê, khảo sát điều tra, so sánh, phân tích, đánh giá…để thực hiện đề tài.

5. Kết cấu nội dung luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm

NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội.

1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm khách hàng

“Khách hàng là những người được doanh nghiệp phục vụ”. Khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

1.1.2.2. Phân loại khách hàng

Do hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như ngân hàng hướng đến những mục tiêu khác nhau nên việc phân loại khách hàng cũng vì vậy mà khác nhau.

– Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng mang lại, khách hàng được phân thành 6 nhóm: Khách hàng siêu cấp; Khách hàng lớn; Khách hàng vừa; Khách hàng nhỏ; Khách hàng phi tích cực; Khách hàng tiềm năng.

– Căn cứ vào tính chất hoạt động kinh doanh của khách hàng, khách hàng được được phân thành 5 nhóm: Khách hàng là doanh nghiệp;Khách hàng là cá nhân; Khách hàng là cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ; Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng; Khách hàng là cơ quan quản lý nhà nước.

– Căn cứ vào địa lý, khách hàng được phân thành 3 nhóm: Khách hàng nội tỉnh; Khách hàng ngoài tỉnh; Khách hàng quốc tế.

– Căn cứ vào giai đoạn bán hàng, chia khách hàng thành 3 nhóm: Khách hàng trước khi mua; Khách hàng trong khi mua; Khách hàng sau khi mua.

– Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng, chia khách hàng thành 3 nhóm: Khách hàng trung thành; Khách hàng tăng trưởng mạnh; Khách hàng không có tiềm năng; Khách hàng mới.

1.1.2.3. Phân loại khách hàng tại các Ngân hàng thương mại

Hiện nay, khách hàng bên ngoài của ngân hàng thương mại thường được chia thành 2 loại chính: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Do đó, nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của ngân hàng là nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, họ đang tìm kiếm từ phía ngân hàng.

1.2. Đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Trong các doanh nghiệp nói chung, công tác chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là quy trình phân phối dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Kết quả chăm sóc khách hàng ở mức cao của sự thỏa mãn khách hàng dẫn đến những mối quan hệ mua hàng lâu dài giữa người cung ứng và khách hàng.

1.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

– Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

– Chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp.

– Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên.

– Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .

– Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị cho doanh nghiệp.

1.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu công tác chăm sóc khách hàng

Cơ sở dữ liệu sẽ giúp đưa tất cả dữ liệu khách hàng về tập trung theo mô hình dữ liệu thống nhất. Cơ sở dữ liệu được phân chia thành những nhóm khách hàng khác nhau mà mỗi nhóm có những đặc điểm chung. Những luồng dữ liệu thu thập được qua hệ thống sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng.

1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên CSDL về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.

1.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng

1.3.3.1. Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng, và đưa đến một kết quả là đáp ứng được một nhu cầu mong muốn nào đó của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ. Sản phẩm của ngân hàng rất kỹ thuật và mang tính chuyên nghiệp đối với người cung ứng, phức tạp để nhận biết đối với người sử dụng, rủi ro cao và quy định chặt chẽ. Vì thế, sản phẩm của ngân hàng mang tính chất tài chính.

1.3.3.2. Gía sản phẩm dịch vụ

Giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường mang tính tổng hợp khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm riêng biệt, khách hàng sẽ gặp phải khó khăn khi xác định giá trị của nó tại thời điểm mua, vì vậy để tạo được niềm tin cho khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải quan tâm đồng bộ về cả quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định giá cả hợp lý và xây dựng hình ảnh của ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng thường tổng hợp các giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ trong định giá để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.3.3.3. Môi trường vật chất cung ứng dịch vụ

Phân phối cũng là một thành phần chủ yếu trong marketing hỗn hợp. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua.

1.3.3.4. Con người

Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng của ngân hàng. Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Yếu tố con người trong dịch vụ được chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng.

1.3.3.5. Truyền thông cổ động

Truyền thông là nỗ lực sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh, các biểu tượng khác nhau để gửi đi các thông tin, ý tưởng, thái độ, hình ảnh đặc thù của ngân hàng đến thị trường và công chúng. Thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành của tiến trình truyền thông. Hệ thống truyền thông được thực hiện qua: quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, giao tiếp, khuyến mãi,…

1.3.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.3.4.1. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng:

– Yếu tố thời gian

– Độ chính xác của thông tin

– Thái độ phục vụ

1.3.4.2. Thước đo đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

– Đánh giá bên trong

– Đánh giá bên ngoài

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1. Nhân tố bên trong

1.4.1.1. Đối với ngân sách

Việc chăm sóc khách hàng cần phải tốn một khoản chi phí. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của ngân hàng thương mại, đặc điểm của khách hàng.

1.4.1.2. Đối với công tác nguồn nhân lực

– Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau.

– Con người: Yếu tố con người trong chăm sóc khách hàng mang tính quyết định trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.4.1.3. Đối với văn hóa dịch vụ khách hàng

Văn hóa dịch vụ khách hàng là văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”.

1.4.1.4. Đối với công nghệ

Khi ngân hàng thương mại có một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ thông tin, họ có thể thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn.

hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàng…

1.4.2. Nhân tố bên ngoài

1.4.2.1. Đối với đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với ngân hàng thương mại trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như doanh nghiệp, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 1.4.2.2. Phản hồi của khách hàng

Phản ứng của khách hàng bao gồm hai trạng thái đó là: không thỏa mãn và thỏa mãn. Không thỏa mãn thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngược lại, thỏa mãn được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Luận văn trình bày tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt luận văn đi sâu vào nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng trong đó lưu ý đến công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời luận văn cũng đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của NHTM. Đây là tiền đề để luận văn phân tích thực trạng ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG

2.1. GIỚI THIỆU AGRIBANK – CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Vài nét về Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam

+ Tên tổ chức: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

+ Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development

+ Tên giao dịch: AGRIBANK

+ Trụ sở chính: Số 02, Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

+ Website: www.agribank.com.vn

+ Slogan: Mang phồn thịnh đến với khách hàng.

Lịch sử thành lập và phát triển của Chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang

Thông tin chung về Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang

+ Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

+ Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

+ Tên viết tắt: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

+ Tư cách pháp nhân: theo pháp luật Việt Nam, hạch toán kinh tế phụ thuộc, có con dấu riêng.

+ Địa điểm giao dịch: Trụ sở chính đặt tại số 105 ấp Hưng Giang, QL80, xã Mỹ Lâm, huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang và 01 phòng giao dịch tại thị trấn Sóc Sơn.

+ Số điện thoại: 0297.3.893766

+ Địa bàn hoạt động: các xã Mỹ Lâm, Mỹ Phước, Thị trấn Sóc Sơn, Mỹ Thuận, Sơn Kiên, Sơn Bình thuộc huyện Hòn Đất; và Thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang.

2.1.2. Bộ máy tổ chức

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh

Giám Đốc

P. Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh

Phòng Kế Toán – Ngân Quỹ

Phòng Giao

Dịch

Nhân Viên

Bảo Vệ

(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang)

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ từng phòng, ban bộ phận và phòng giao dịch

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của chi nhánh

Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang)

Ban lãnh đạo chi nhánh rất quan tâm đến công tác huy động vốn, đa dạng hóa nguồn vốn huy động với nhiều hình thức, kênh huy động từ tất cả các thành phần kinh tế trong xã hội.

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG

2.2.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

Dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính của Hội Sở Agribank, hệ thống sẽ phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Do đó Hội Sở Agribank cũng có thể thống kê, giám sát được tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung.

2.2.2. Thực trạng phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng

Việc phân tích cơ sở dữ liệu tại Agribank chủ yếu dựa trên những ứng dụng công nghệ thông tin. Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều được tập trung tại Trung Tâm công nghệ thông tin Hội sở chính. Các phòng chi nhánh được quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận Tin học, từng phòng, cá nhân được quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau

2.2.3. Thực trạng về chính sách chăm sóc khách hàng

2.2.3.1. Thực trạng về sản phẩm dịch vụ

Bảng 2.2. Tình hình phát triển máy ATM, EDC/POS và thẻ qua các năm

(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang).

Hoạt động thanh toán qua POS: 1.634 món, tăng 170 món so cùng kỳ năm 2018. Sản phẩm thẻ của Agribank đang phát triển tốt, thị phần thẻ tăng trưởng tốt từ 16,94% lên 20,56% sau 5 năm. Số máy POS được lắp đặt nhiều hơn và bố trí tại các trung tâm thương mại, siêu thị và khu, cụm công nghiệp trên địa bàn.

Bảng 2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ của chi nhánh

(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang).

Để đạt được mong muốn của chi nhánh như ngày hôm nay với một thương hiệu mạnh có uy tín trên địa bàn và một thị phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đối lớn cũng là nhờ đến sự thành công trong công tác chăm sóc khách hàng. Để đạt được như những năm vừa qua, lãnh đạo Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang đã có cả một quá trình thiết lập các mục tiêu, thực hiện, quy trình, quy định…trong việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh một cách bài bản, khoa học với những chiến lược cụ thể. Thông qua các nhận thức, tóm tắt quy trình lập kèm theo hướng dẫn số 382/HD-KHTH ngày 31/12/2016 của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang về công tác chăm sóc khách hàng.

2.2.3.2. Thực trạng về giá sản phẩm

Bảng 2.4. Tình hình lãi suất huy động và lãi suất cho vay

(Nguồn: Agribank chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang).

Tình hình lãi suất huy động: Lãi suất huy động của Agribank thấp hơn các tổ chức tín dụng trên địa bàn huyện Hòn Đất nên thị phần huy động vốn của Agribank dần bị chia sẻ. Lãi suất huy động được điều chỉnh giảm dần theo đúng quy định của NHNN; lãi suất huy động bình quân đến cuối năm 2018 là 5,78%/năm, giảm 0,62%/năm so với cuối năm 2017, tạo điều kiện để giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ tăng trưởng tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tình hình lãi suất cho vay:

Lãi suất cho vay giảm dần theo lộ trình giảm lãi suất của NHNN và của Agribank về việc khuyến khích tăng trưởng dư nợ.

2.2.3. Thực trạng về môi trường vật chất

Nhờ hệ thống mạng lưới của Agribank đã được hình thành và phát triển trong nhiều năm qua, nên chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang đã thực hiện tốt vừa kênh phân phối truyền thống đồng thời phát triển tốt kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng.

2.2.4. Thực trạng về con người

Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang có tổng cộng 28 nhân viên. Trong đó: nam chiếm 33,8% và đa phần CBCNV có trình độ đại học, chiếm 75%. Như vậy, chi nhánh có đến 19 người là nữ, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng được chi nhánh rất quan tâm. Tất cả nhân sự có trình độ đại học đều thuộc chuyên ngành tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin. Đây chính là điểm mạnh khiến việc mở rộng chi nhánh hoặc quy mô trở nên dễ dàng hơn.

2.2.5. Thực trạng về truyền thông cổ động

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH MỸ LÂM, KIÊN GIANG

2.3.1. Kết quả đạt được

Trong những năm qua, Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang đạt được một số kết quả như sau:

– Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng trong điều kiện tốt nhất.

– Hoạt động tiếp thị, tư vấn khách hàng tại chi nhánh được khách hàng đánh giá cao về sự chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng.

– Về sản phẩm dịch vụ: sản phẩm của chi nhánh rất đa dạng và phong phú trong mỗi loại sản phẩm. Các sản phẩm huy động, sản phẩm thẻ và Ebanking đang vận hành tốt và mang đến nhiều doanh thu cho Chi nhánh.

Sản phẩm huy động vốn: Nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định, thị phần được giữ vững và phát triển. Cơ cấu nguồn vốn đã dịch chuyển theo hướng ổn định, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Triển khai đa dạng các sản phẩm, hình thức huy động theo qui định hiện hành của Agribank.

Sản phẩm tín dụng: Hoạt động tín dụng luôn bám sát mục tiêu, định hướng công tác tín dụng của Trụ sở chính, gắn với tình hình thực tế của địa phương để cụ thể hóa thành các chỉ tiêu kế hoạch đầu tư tín dụng theo từng loại cho vay, theo đối tượng đầu tư cho ngành – thành phần kinh tế và xây dựng giải pháp tổ chức thực hiện ngay từ đầu năm.

Dịch vụ: Triển khai đầy đủ các SPDV mới như: Thẻ, Mobile Banking: nhắn tin nhắc nợ vay, Bảo hiểm ABIC, đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airline, Bankplus, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế…Tăng cường bán chéo các dịch vụ cho khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền, thanh toán.

– Về giá sản phẩm: Chi nhánh chấp hành nghiêm túc quy định về lãi suất tiền gửi cũng như lãi suất tiền vay theo quy định của hội sở Agribank, của NHNN ban hành từng thời điểm cụ thể.

– Về môi trường vật chất: có hệ thống phân phối bao phủ rộng khắp và nhiều nhất trên địa bàn huyện Hòn Đất so với các tổ chức tín dụng khác.

– Về con người: hằng năm đều triển khai, tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh.

– Về truyền thông cổ động

2.3.2. Hạn chế

– Thông tin về khách hàng của ngân hàng là do tự khách hàng cung cấp. Tuy nhiên hầu hết những thông tin này mới chỉ đáp ứng theo yêu cầu quản trị rủi ro. Điều này có nghĩa là tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà KH được đề nghị cung cấp các thông tin ở mức độ khác nhau.

– Về sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm huy động vốn: Chi nhánh chưa triển khai quyết liệt các giải pháp để huy động được vốn, chưa bám sát thị trường, khả năng cạnh tranh còn thấp so mặt bằng chung trên địa bàn.

Sản phẩm tín dụng: Sản phẩm cho vay tuy có tăng trưởng nhưng mức tăng thấp hơn mức tăng bình quân trong ngành..

Dịch vụ: Việc bán chéo sản phẩm chưa có sự chuyển biến tích cực; phát triển SPDV mới chưa đồng đều.

– Về giá sản phẩm: lãi suất tiền gửi các loại kỳ hạn còn thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

– Về môi trường vật chất:

– Về con người: các giao dịch viên còn chưa biết cách tương tác với khách hàng. Những điều này gây ra nhiều hạn chế trong việc nâng cao mối quan hệ với khách hàng.

– Về truyền thống cổ động:

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

– Ngân hàng chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh nên chưa tạo được sự thống nhất và quy trình quản lí khách hàng trong ngân hàng.

– Nguyên nhân thứ hai mang tính chủ quan là do trình độ quản lý khách hàng của nhân viên chưa tốt, chưa thật sự xem trọng công tác nâng cao mối quan hệ với khách hàng.

– Nguyên nhân thứ ba, khách hàng chưa có thói quen và tâm lý e ngại khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh về ngân hàng điện tử, thẻ, ví điện tử…

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Qua phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang đã nêu lên những khái quát chung về hoạt động của Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích những ưu, khuyết điểm, những hạn chế tại chi nhánh trong quá trình chăm sóc khách hàng.v.v. từ kết quả trên tác giả sẽ có cơ sở đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH MỸ LÂM,

KIÊN GIANG

3.1. DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KT-XH HUYỆN HÒN ĐẤT TỈNH KIÊN GIANG

3.1.1. Mục tiêu phát triển

– Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ truyền thống hiện có nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất, tiện ích nhất, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trên địa bàn.

– Thực hiện ngân hàng điện tử với các giao dịch hiện đại, nhanh chóng, an toàn, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng.

3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang

– Mở rộng thị phần hoạt động

– Đẩy mạnh công tác marketing khách hàng: Tăng cường công tác khách hàng, tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng và hướng tới các chuẩn mực quốc tế.

– Áp dụng CNTT hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến mọi người dân, tranh thủ vốn đầu tư và trợ giúp kỹ thuật của các nước và các tổ chức thế giới.

– Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập.

– Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt phát triển các dịch vụ tiện ích và các dịch vụ NH điện tử, một kênh chăm sóc khách hàng mới, chi nhánh cần lưu tâm.

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG

3.2.1. Giải pháp xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

Cần phải xây dựng một hệ thống các tham số phản ánh toàn bộ dữ liệu về KH, từ đó phân tích để có được những đặc trưng về KH, về nhu cầu và sự thỏa mãn, qua đó hỗ trợ nhân viên trong công tác bán hàng, giúp ngân hàng có chính sách phù hợp, nâng cao giá trị KH, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của KH

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng

Hiện tại theo quy định của hội sở AGRIBANK, khách hàng được chia làm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, khách hàng cá nhân được phân loại theo nhu cầu giao dịch và khách hàng doanh nghiệp được phân loại theo ngành nghề.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về chính sách chăm sóc khách hàng

3.2.3.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng bán lẻ với việc tập trung phát triển dịch vụ, chuyển tiền kiều hối, phát hành và thanh toán các loại thẻ, mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang.

Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang; phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-banking, phone banking, internet banking, v.v..

3.2.2. Giải pháp về giá

Lãi suất là một yếu tố hết sức quan trọng góp phần vào kết quả của hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang. Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang phải luôn có định hướng chiến lược về giá và xây dựng nhiều phương án, kịch bản về chính sách giá để chủ động đối phó với diễn biến thị trường.

3.2.3. Giải pháp về môi trường vật chất

Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn về ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các ngân hàng ngày càng mở rộng, tất cả đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Do đó, để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới đến gửi tiền và giao dịch tại ngân hàng thì Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cần:

– Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi như dự thưởng, tặng quà (quà tặng nên đa dạng như áo mưa, palo, mũ bảo hiểm, ví, tách trà, chén…có in logo của ngân hàng) kể cả những quà tặng có giá trị nhỏ và giá trị lớn. Vào những ngày lễ, tết. Có chính sách khuyến mãi khác nhau cho khách hàng truyền thống và khách hàng mới.

– Ý kiến phản ảnh của khách hàng về chất lượng phục vụ, quà tặng.. .hay những chương trình hấp dẫn hơn của các ngân hàng khác để Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang xem xét, điều chỉnh cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng.

– Khách hàng nội bộ là những nhân viên trung thành của ngân hàng nên có những chính sách động viên khuyến khích nhân viên gửi tiền như được tặng quà như khách hàng khác.

Ngoài ra, chính sách hậu mãi cũng rất quan trọng trong công tác huy động vốn.

3.2.4. Giải pháp về con người

Cần chú trọng nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, sử dụng có hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi cán bộ, tăng năng suất lao động, tiết giảm chi phí và tránh được những rủi ro trong quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng.

3.2.5. Giải pháp về truyền thông cổ động

– Không ngừng cải tiến qui trình nghiệp vụ gọn nhẹ nhằm giảm bớt các thủ tục giấy tờ khi vay vốn để giảm thiểu thời gian, chi phí cho khách hàng, tránh phiền hà cho khách hàng nhưng vẫn phải tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật về cho vay.

– Tiếp tục tăng cường công tác truyền thông quảng bá thương hiệu qua các kênh trực tiếp. Lựa chọn chiến lược quảng cáo hợp lý

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, tác giả đã đề xuất các giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang. Giải pháp của tác giả bao hàm các hoạt động của ngân hàng như: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng, phát triền sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, màng lưới chi nhánh, quy trình, đội ngũ nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, với một mong muốn Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm, Kiên Giang ngày càng phát triển bền vững, hiện đại và tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín trong lòng khách hàng

KẾT LUẬN

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm vai trò quan trọng của ngành Ngân hàng, qua luận văn này đã phần nào phản ánh được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các NHTM nói chung và Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giangnói riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm từ các NHTM, do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho ngân hàng và là một thị trường đầy tiềm năng ở Việt Nam, nó không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế, xã hội thiết thực mà còn là một biện pháp kích cầu hiệu quả. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, Agribank đã triển khai và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đạt được kết quả đáng khích lệ và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong tiến trình hội nhập.

Đề tài đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển, nâng cao chất lượng khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang. Bên cạnh những kết quả đạt được Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang còn gặp nhiều khó khăn thách thức, nhưng nhìn chung hoạt động chăm sóc khách hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trong xu thế hội nhập vào kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển xã hội về mọi mặt đã tạo nên sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam nói chung, Agribank nói riêng và các NHTM nước ngoài đã ngày càng trở nên gay gắt hơn, do đó yêu cầu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang cũng phải đổi mới và không ngừng hoàn thiện theo xu thế hội nhập. Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa. Với mức độ nhận thức của cá nhân còn nhiều hạn chế cùng với tài liệu và thời gian nghiên cứu chưa nhiều, mong rằng đề tài này sẽ góp phần hữu ích cho việc thực hiện và phát triển công tác này tại Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang một cách hiệu quả, bền vững./.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THI THAO\SAU BAO VE