Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An

1. Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện hiện nay bất kỳ Ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các Ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý.

Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chính là chìa khoá thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại. Bản thân tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Đức Toàn, Ban lãnh đạo và các cán bộ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ để nghiên cứu, nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Long An ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.

1. Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng
• Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An thời gian qua.
• Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2. Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An. là tất cả các khách hàng có quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An thời gian qua.
3. Phạm vi nghiên cứu

– Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

– Về mặt không gian: Các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

– Về mặt thời gian: Các dữ liệu, số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016; Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong 5 năm tiếp theo.

1. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp theo chuỗi thời gian, phân tích đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận văn.

Phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phòng vấn bằng bảng hỏi.

1. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.

Chương 2. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

Chương 3. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

1. Tổng quan vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của Ngân hàng

1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng

Có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”.

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.

1.1.2 Mối liên hệ giữa Nhu cầu – Kỳ vọng – Thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

• Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng. Năm cấp độ kỳ vọng, đó là:

(1) Dịch vụ lý tưởng,

(2) Dịch vụ mong đợi,

(3) Dịch vụ đầy đủ,

(4) Vùng trung gian chấp nhận,

(5) Kỳ vọng dự đoán.

• Thỏa mãn khách hàng: Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

(1) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ,

(2) Các yếu tố thuận tiện,

(3) Các yếu tố con người.

• Sự hài lòng của khách hàng: Phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:

1. Sự kỳ vọng của khách hàng,
2. Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,
3. Giá trị mang lại cho khách hàng,
4. Chi phí khách hàng phải bỏ ra,
5. Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

(1) Đặc điểm vô hình,

(2) Dịch vụ thiếu ổn định,

(3) Dịch vụ không thể tách rời,

(4) Dịch vụ không thể tồn kho.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ.

1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Cụ thể:

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

1.3 Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.3.2 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ

1.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành
• Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
• Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
• Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh nghiệp.

1.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

(1) Yếu tố con người,

(2) Quản trị công tác chăm sóc khách hàng.

1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của Ngân hàng

1.3.5.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của khách hàng dịch vụ ngân hàng

(1) Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

(2) Tính không tách rời,

(3) Dịch vụ không thể tồn kho

1.3.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng

Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau: H1. Mức độ đáp ứng, H2. Năng lực phục vụ, H3. Mức độ tin cậy, H4. Mức độ đồng cảm, H5. Phương tiện hữu hình.

1.3.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của Ngân hàng

1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia

1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm

Để có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phải tuân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu – Xác định thông tin cần thu thập – Thiết kế nghiên cứu – Thu thập dữ liệu – Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa – Trình bày kết quả.

1.3.6.3 Từ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu nhập thông tin^.

Đo lường các chỉ tiêu theo theo các bước sau:

Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn.

Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của khách hàng.

Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn

Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tìm nguyên nhân khiếm khuyết.

Bước 5: So sánh điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh và đề ra hướng giải pháp.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tập trung xoay quanh vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Chương này cũng đã đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, thỏa mãn khách hàng. Đó là mức độ đáp ứng khách hàng, Khả năng đáp ứng khách hàng, mức độ tin cậy của khách hàng, mức độ đồng cảm của khách hàng, phương tiện hữu hình (hình ảnh) của Ngân hàng.

Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An và phương pháp nghiên cứu để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN

2.1. Khái quát chung về Vietinbank Long An

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Long An

• • • 1. Bối cảnh thành lập, quy mô hoạt động

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14/11/1990, có tên giao dịch quốc tế là INCOMBANK với vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng.

Ngày 04/6/2009, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 142/GP-NHNN: Cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng chính thức ra mắt thương hiệu mới với tên pháp lý, tên đầy đủ, tên thương hiệu và mẫu logo mới.

Cùng với hệ thống Ngân hàng Thương mại trong cả nước, VietinBank chi nhánh Long An cũng được thành lập và hoạt động từ tháng 7 năm 1988 theo quyết định số: 22/NH – TCCB, ngày 20 tháng 6 năm 1988 của phó Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Ngoài trụ sở đặt tại 396 Quốc lộ 1, phường 4, thành phố Tân An, tỉnh Long An, VietinBank Long An còn có các đơn vị trực thuộc (phòng giao dịch) phân bố trên địa bàn tỉnh Long An.

Vietinbank Long An là đơn vị đại diện của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hạch toán độc lập, có con dấu và bảng cân đối riêng, hoạt động kinh doanh theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam do Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ban hành.

• • • 1. Đánh giá tình hình hoạt động chung

VietinBank Long An hiện nay là một Ngân hàng được nhiều người biết đến và tin tưởng giao dịch bởi uy tín và chất lượng dịch vụ của mình. Chi nhánh đã trãi qua một chặng đường phát triển (gần 30 năm) với không ít khó khăn bên cạnh những lợi thế có được. Tập thể cán bộ, nhân viên của VietinBank Long An đã tìm cách tận dụng lợi thế, vượt qua thử thách để có những bước đi vững chắc. Bằng chứng là hoạt động của VietinBank Long An đã rất hiệu quả qua nhiều năm liền, quy mô liên tục mở rộng, sản phẩm cải tiến không ngừng, và hình ảnh ngày càng được biết đến rộng rãi hơn.

* Tổ chức bộ máy

Ban Giám đốc; Phòng nghiệp vụ (6 phòng); Phòng giao dịch (6 phòng giao dịch). 01 phòng Hỗ trợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đặt tại chi nhánh.

* Nhân sự

Năm 2014: 97 người, Năm 2015: 100 người; Năm 2016: 112 người.

2.1.2 Một số chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng, ban, tổ tại Vietinbank Long An (Ban hành kèm theo quyết định số 193/2016/QĐ-CNLA ngày 01/4/2016 của Giám đốc Vietinbank Long An).

2.2 Thị phần và tình hình cạnh tranh trên địa bàn

• Khách hàng của Ngân hàng

Bảng 2.1. SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA VIETINBANK LONG AN QUA 3 NĂM 2014 – 2016

Đơn vị tính: Khách hàng

• Tình hình cạnh tranh trên địa bàn gay gắt (trên địa tỉnh có hơn 30 Ngân hàng đang hoạt động)
• Thị phần

– Về thị phần huy động vốn của Vietinbank Long An trên địa bàn tỉnh Long An. Năm 2014, đạt tỉ trọng 6,37% (1.988 tỷ đồng/31.226 tỷ đồng), năm 2015 đạt 6,28% (2.264 tỷ đồng/36.049 tỷ đồng) và đến năm 2016 thị phần huy động vốn của Vietinbank Long An trên địa bàn tỉnh Long An đạt 7,2% (3.196 tỷ đồng/44.415 tỷ đồng).

– Về thị phần dư nợ trên địa bàn tỉnh Long An. Năm 2014 dự nợ chiếm 5,74% (1.908 tỷ đồng/33.241 tỷ đồng); Năm 2015 dự nợ chiếm 7,04% (2.666 tỷ đồng/37.867 tỷ đồng); Năm 2016 dự nợ chiếm 8,23% (3.550 tỷ đồng/43.128 tỷ đồng).

2.3 Công tác huy động vốn

Năm 2016 là một năm đặc biệt khó khăn trong công tác huy động vốn, môi trường cạnh tranh không lành mạnh của các Tổ chức tín dụng cùng một số thay đổi chính sách của Ngân hàng Nhà nước như thắt chặt tiền tệ, áp dụng trần lãi suất,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank Long An. Kết thúc năm 2016 về cơ bản Chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu Trung ương giao, cụ thể:

Tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn của Vietinbank Long An đạt 3.196 tỷ quy VNĐ, tăng 1.208 tỷ quy VNĐ so với năm 2014, tỉ lệ tăng 60,75%, cụ thể như bảng 2.2 dưới đây.

BẢNG 2.2 TỔNG NGUỒN VỐN CỦA NHCT LONG AN Đơn vị tính: tỷ đồng

2.4 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng của Vietinbank Long An qua 3 năm 2014 – 2016 về cơ bản đã hoàn thành kế hoạch Trung ương giao, tăng trưởng tín dụng ở mức độ hợp lý, cụ thể số liệu ở bảng 2.3 dưới đây:

BẢNG 2.3 TỔNG DƯ NỢ TÍN DỤNG

Đơn vị: Tỷ đồng

Dư nợ của Vietinbank Long An qua các năm đều có tang trưởng. Đến 31/12/2016, tổng dư nợ Vietinbank Long An đạt 3.550 tỷ quy VNĐ, tăng 884 tỷ quy VNĐ so với cuối năm 2015 với tỷ lệ tăng 33% và vượt kế hoạch Trung ương giao 33 tỷ quy VNĐ (năm 2016) với tỷ lệ vượt 5,72%.

Về chất lượng tín dụng

Nợ xấu của Vietin bank Long An luôn duy trì ở mức thấp. Năm 2014 tỉ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là 0,2%; Năm 2015 là 0,3%. Cao nhất trong 3 năm nghiên cứu là năm 2016, tỉ lệ nợ xấu chiếm 0,6% trên tổng dư nợ. Đến 31/12/2016, tổng nợ xấu của Vietinbank Long An là 23,041 tỷ VNĐ, tăng so với kế hoạch của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao là 0,6%. Cụ thể số liệu ở bảng 2.4 dưới đây.

BẢNG 2.4 BẢNG NỢ XẤU 2014 – 2016

Đơn vị: Tỷ đồng

2.5 Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

Mặc dù tình hình kinh tế thế giới và trong nước bất ổn, tỷ giá biến động phức tạp đã gây không ít khó khăn cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Vietinbank Long An. Tuy nhiên, với những lợi thế về thương hiệu, về mảng kinh doanh ngoại tệ, địa bàn lại thuận lợi do tập trung nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và chủ yếu các doanh nghiệp này đều phải nhập khẩu nguyên liệu nên cơ hội để Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu là rất lớn. Đến thời điểm 31/12/2016 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietinbank Long An đạt 534 triệu USD, tăng 41,01% so với năm 2015. Số liệu chi tiết thể hiện ở bảng 2.5 dưới đây.

BẢNG 2.5 THANH TOÁN QUỐC TẾ, KINH DOANH

NGOAI TỆ

Đơn vị tính: Triệu USD

2.3. Thực trạng chăm sóc khánh hàng tại Vietinbank Long An

2.3.1 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An

2.3.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An

2.3.2.1 Tổ chức chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An

2.3.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại Ngân hàng Vietinbank Long An

a) Đối với khách hàng bên ngoài:

(1) Chăm sóc hoạt động trước khi bán,

(2) Chăm sóc hoạt động trong khi bán,

(3) Chăm sóc hoạt động sau khi bán

b) Đối với khách hàng nội bộ

Đối với nhóm khách hàng nội bộ, tức là đội ngũ cán bộ, công nhân viên Vietinbank Long An luôn cố gắng tạo điều kiện làm việc tốt nhất, giúp họ luôn cảm thấy thoải mái, yên tâm công tác, nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của Ngân hàng.

2.4 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An

2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

Từ kết quả chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An trong những năm vừa qua, với tỷ lệ tăng trưởng lượng khách hàng đến giao dịch kết hợp với áp lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt đòi hỏi Vietinbank Long An cần thiết phải tìm cách cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Để có cơ sở cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên những thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An, đồng thời phải so sánh những điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ để từ đó Vietinbank Long An tìm ra giải pháp giữ khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Do đó cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm mục tiêu:

• Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
• Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp từ Vietinbank Long An chuyển sang nhà cung cấp khác.

Để có được thông tin đầy đủ và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cần phải dựa trên phương pháp chuyên gia để xác định phương pháp thu thập thông tin, cách lấy mẫu và cách lập bảng câu hỏi. Với sự tham gia ý kiến của các chuyên gia, để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, cần phải thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường như sau:

• Phương pháp thu thập thông tin

Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp thu thập thông tin được lựa chọn là phương pháp định tính với phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế sẵn.

• Đối tượng và cách chọn mẫu

Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo phương pháp lấy mẫu theo ý kiến của các chuyên gia như sau:

Bảng 2.8 Số lượng phiếu điều tra nghiên cứu thị trường các dịch vụ chính của Ngân hàng gồm dịch vụ tài khoản và thanh toán, dịch vụ cho vay

• Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm xác định được các mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu (Dịch vụ tài khoản và thanh toán, Dịch vụ cho vay) về chất lượng chăm sóc khách hàng (Phụ lục 2). Câu hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và chia thành các cấp độ để đo lường 5 chỉ tiêu tổng hợp: Mức độ đáp ứng dịch vụ – Năng lực phục vụ – Mức độ tin cậy – Mức độ đồng cảm – Phương tiện hữu hình.

2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài thông qua khảo sát, điều tra

• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài khoản
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ thông qua khảo sát, điều tra

2.5 Phân tích các nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng và hướng giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

• Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp
• Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng
• Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng tương tự
• Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng
• Một hạn chế nữa, hạn chế về chính sách xúc tiến bán hàng
• Hạn chế về các loại dịch vụ dành cho khách hàng
• Hạn chế về bộ máy thực hiện
• Hạn chế về khoa học kỹ thuật
• Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng và định hướng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tóm tắt chương II

Qua quá trình phân tích những nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lòng và khách hàng nội bộ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, Vietinbank Long An cần phải cải thiện một số hoạt động như sau:

• Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ giải đáp thông tin cho khách hàng.
• Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kết hợp đa dạng hóa nội dung công tác chăm khách hàng.
• Nâng cao kiến thức, chất lượng và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên
• Sửa chữa lại các điểm giao dịch và thiết kế đồng bộ hình ảnh các điểm giao dịch.

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN

3.1 Phương hướng nhiệm vụ năm 2017 – 2020

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank Long An

• Mục tiêu tổng quát
• Các phương hướng và mục tiêu phát triển khác

3.1.2 Chỉ tiêu cụ thể

Các chỉ tiêu cần thực hiện trong thời kỳ 2017 – 2020 củaVietinbank Long An như sau:

• Nguồn vốn huy động bình quân tăng 19,5%/năm.
• Dư nợ cho vay tăng bình quân 29%/năm.
• Lợi nhuận tăng bình quân từ 20 – 30%/năm.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An

Giải pháp 1 – Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ giải đáp thông tin cho khách hàng và hệ thống quản trị khách hàng

Giải pháp 2 – Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kết hợp đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng

Giải pháp 3 – Nâng cao kiến thức, chất lượng và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên

Giải pháp 4 – Sửa chữa lại các điểm giao dịch và thiết kế đồng bộ hình ảnh các điểm giao dịch theo chuẩn mới của Vietinbank

Tóm tắt chương III

Chương III đề cập đến mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An và dựa trên những nội dung còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An tác giả đã đưa ra 4 giải pháp để có thể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh góp phần vào việc giữ vững khách hàng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Long An.

KẾT LUẬN

Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.

Vì vậy, Vietinbank Long An đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế nhất định và chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank Long An bằng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An và các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Long An, luận văn đã thực hiện nội dung sau:

1. Hệ thống những vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng. Vận dụng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng để đưa ra những chỉ tiêu cụ thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

2. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh của Vietinbank Long An; Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An cũng như những điểm mạnh, điểm hạn chế mà Vietinbank Long An cần cải thiện.

3. Đưa ra các giải pháp có tính cấp thiết nhất và khả thi nhất để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Vietinbank Long An. Các giải pháp đều đã nêu được những căn cứ xây dựng và cách thức tổ chức thực hiện cụ thể cho từng giải pháp và có đánh giá hiệu quả kinh tế, kỹ thuật cho từng giải pháp.

Tuy nhiên do những hạn chế về năng lực, nhận thức về mặt lý luận và kinh nghiệm của bản thân trong quá trình công tác nên luận văn sẽ không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự phê bình, góp ý chân thành của các thầy cô cũng như tập thể cán bộ nhân viên Vietinbank Long An để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\HUYNH THI SAU