Hệ thống ngân hàng thương mại luôn đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của mỗi quốc gia đóng vai trò trung gian giữa những người có nhu cầu vốn và những người có dư thừa vốn. Bằng cách hình thành quỹ và cung cấp khoản vay, ngân hàng thương mại giúp phân phối vốn vào nền kinh tế bằng cách tận dụng các nguồn vốn tạm thời không sử dụng của các nhà đầu tư. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho tất cả các bên tham gia và đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Và cùng với sự phát triển của nền kinh kế nhu cầu về vốn ngày càng cần thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động sản suất kinh doanh. Và bên cạnh đó, Việt Nam chúng ta đang trong quá trình hội nhập cùng thế giới, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển về cả quy mô và chất lượng.
Ngoài ngân hàng thương mại nhà nước còn có các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng có vốn 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các nghiệp vụ ngân hàng càng càng được đổi mới và từng bước hiện đại hóa tiếp cận với công nghệ và quy định quốc tế. Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp như hoạt động cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, … và các hoạt động dịch vụ đa dạng khác cũng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng góp phần cho sự phát triển nền kinh tế. Ngày nay, ngân hàng đã trở thành một mắt xích quan trọng của nền kinh tế tạo ra sự vận động nhịp nhàng cho nền kinh tế vận hành. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay khi mà nền kinh tế vĩ mô chưa được ổn định, môi trường pháp lý đang trong quá trình hoàn thiện, thị trường còn nhiều biến động nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại còn gặp rất nhiều khó khăn, nhất là trong hoạt động tín dụng. Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất trong toàn bộ hệ thống hoạt động của các ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Sự cạnh tranh về thị phần, dư nợ, khách hàng,… giữa các ngân hàng ngày càng tăng vì vậy làm sao có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng vay vốn luôn là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm hàng đầu. Các vấn đề như khả năng đáp ứng nhu cầu, khả năng phục vụ khách hàng, sự quan tâm chia sẻ, tạo niềm tin với khách hàng hay điều kiện cơ sở vật chất đang được các ngân hàng ngày càng quan tâm và hướng đến. Thực tế, ngân hàng Agribank Chi nhánh Ea Kpam đang rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Tuy nhiên, đến nay chưa có nghiên cứu đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ea Kpam. Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề án: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ea Kpam” để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam từ đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam.
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của từng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam.
Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam?
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam?
Đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam?
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam?
Là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Chi nhánh Ea Kpam.
Phạm vi chọn mẫu: Khách hàng có quan hệ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam
Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2021 đến năm 2023.
Thời gian khảo sát: Năm 2024.
Để thực hiện nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu này là để bổ sung và điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng phương thức phỏng vấn và thực hiện khảo sát các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Ea Kpam để thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp. Sau đó sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm Stata bàng cách đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, phân tích các nhân tố hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình.
Ngoài Phần mở đầu, Đề án được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Do đó mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.
Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới. mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động.
Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thê phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008) thì sự hài lòng của khách hàng được phân loại như sau:
- Hài lòng tích cực: sự hài lòng tích cực được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng của khách hàng đổi với một sản phẩm dịch vụ nảo đó ngày càng tăng lên. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mỗi quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng ngày càng nỗ lực cải tiến chat lượng dịch vụ của mình để trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định: với những khách hàng có sự hài lòng ổn định thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp và họ không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động: đối với những khách hàng có sự hài lòng thụ động họ sẽ ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rắng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vi ngân hàng thoa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngần hàng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng như thế nào của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đổi với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đối với những khách hàng có mức độ hài lòng chộ nhất như là rất hài lòng hay hài lòng tích cực thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Chính vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Sự hiểu biết này sẽ giúp ngân hàng biết được từng nhóm khách hàng khác nhau để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau cho từng đổi tượng khách hàng.
KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền, hàng hoá, dịch vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là Ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh tế, các tổ chức xã hội và dân cư. Quá trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quá trình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội. Đó là mối quan hệ vay mượn có hoàn trả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định là quan hệ chuyển dịch tạm thời quyền sử dụng vốn, là quyền bình đẳng cả hai bên đều có lợi.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng được coi như là một hoạt động dịch vụ. Do đó để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp tín dụng cho vay cần dựa trên những tiêu chí nhất định và phù hợp. Cụ thể, dịch vụ tín dụng ngân hàng sẽ được dựa trên các phương diện sau:
- Đối với khách hàng thì hoạt động tín dụng phải đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng các yếu tố như sau: lãi suất cho vay, kỳ hạn trả nợ, thủ tục vay vốn đơn giản, thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng, sự chăm sóc khách hàng, các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, …
- Đối với chủ sở hữu ngân hàng thì hoạt động tín dụng luôn hướng đến hai mục tiêu cơ bản là đảm bảo an toàn vốn và tối ưu hóa lợi nhuận. Việc cung cấp tín dụng cho vay cần dựa trên những tiêu chí nhất định và được thực hiện qua một quá trình thẩm định và phê duyệt chặt chẽ nhằm đánh giá độ tín nhiệm của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận do đó hoạt động tín dụng luôn hướng đến tăng trưởng quy mô, mở rộng mạng lưới, đa dạng đối tượng được vay vốn nhưng phải bảo đảm ổn định và an toàn để đem về hiệu quả sinh lời cao nhất có thể.
- Đối với nền kinh tế: hoạt động tín dụng góp phần phân bổ các nguồn vốn của xã hội một cách hợp lý, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế – xã hội. Đồng thời tín dụng cũng là một công cụ đê thực thi các chính sách quốc gia như phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn, cải thiện đời sống cho các khu vực khó khăn.
Đặc điểm dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ tín dụng ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể có thể quan sá hay nắm giữ được. Điều này đã gây ra một số khó khăn cho khách hàng tring việc đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. Do đó khách hàng chỉ có thể xác định được chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ đó.
- Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra một cách đồng thời và đặc biệt nó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng ngân hàng được tiến hành theo một quy trình nhất định và không thể chia tách nó như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình giải ngân vốn vay, … Điều này làm cho dịch vụ tín dụng ngân hàng có tính đồng nhất và cung ứng trực tiếp cho người sử dụng. Qúa trình cung cứng dịch vụ sẽ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường không có sự thống nhất về các yếu tố như thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Ngoài ra chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như uy tín, công nghê, trình độ của cán bộ tín dụng và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tuy nhiên nó lại thường xuyên thay đổi vì vậy dịch vụ tín dụng ngân hàng thường không có sự đồng nhất về chất lượng.
- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cầu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.
- Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
- Tính đa dạng và phong phú: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cổ gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chi đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
Ngoài các đặc điểm chung trên, dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so với các dịch vụ khác. Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ liên quan đến tài sản và quyền sở hữu tài sản của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm sau:
- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng đồng thời là quá trình xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cung ứng dịch vụ. Điều này, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững kiến thức chuyên môn và phải giỏi cả về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Thứ hai, dịch vụ của ngân hàng có thể được cung cấp cho khách hàng dần dần, từng phần hoặc có thể biến đổi tùy theo yêu cầu của họ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Đối với bất kỳ một Ngân hàng thương mại nào thì chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là yếu tố quan trọng trong việc tồn tại và phát triển, trên thực tế có rất nhiều các đề án nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng mang lại ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Mô hình Parasuraman hay còn được gọi là mô hình Servqual là một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thước đo này được đánh giá là có tính chính xác và độ tin cậy cao trong nhiều ngành. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.”
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đổi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quá mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của một ngân hàng như quy trình cho vay, cơ sở vật chất của ngân hàng, hay các yếu tố khác về con người, …
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).
Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
Tính vượt trội: đồi với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của dịch vụ: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất tạo nên đặc trung của dịch vụ. Do đó dịch vụ có chất lượng cao sẽ bao gồm nhiều những đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế lại rất khó cí thể xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Do đó các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể và dễ dàng hơn.
Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết được thế mạnh của chính mình trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng do đó chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy đó làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Vì vậy, việc xem xét các giá trị mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, tính tạo ra giá trị là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman (1998) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, gồm:
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chính xác và uy tín. Điều này yêu cầu sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ và tuân thủ các thỏa thuận cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng có luôn thực hiện đúng cam kết
- Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
- Ngân hàng có quan tâm giải quyết các vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn.
- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết
- Ngân hàng có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn sẵn lòng của nhân viên mong muốn phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm phục phụ được đúng nhu cầu của khách hàng. Sự đáp ứng là sự phản hồi của của nhà cung cấp dịch vụ đối với sự mong muốn của khách hàng. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Nhân viên của ngân hàng có cung cấp thông tin cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
- Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
- Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên của ngân hàng có khi nào không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí nhằm đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Phong thái làm việc chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua cá yếu tố sau:
- Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng
- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự cảm thông: là cách quan tâm, chăm sóc ân cần đối với khách hàng, đối xử với khách hàng một cách chu đáo, luôn được ngân hàng dành cho khách hàng sự chu đáo và tận tình. Và yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công này chính là con người. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố như sau:
- Ngân hàng luôn có sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng
- Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện hay không
- Ngân hàng có quan tâm đến lợi ích của khách hàng
- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Trong thực tế tại các ngành dịch vụ số lượng các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ có thể ít hơn hoặc nhiều hơn nhân tố kể trên. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hoặc lĩnh vực nghiên cứu khác nhau.
- Cơ sở vật chất: là trang thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin và phong các của nhân viên ngân hàng. Nói cách khác những gì khách hàng nhìn thấy được trực tiếp và cảm nhận bằng các giác quan thì đều có thể tác động đến các yếu tố này.
- Ngân hàng có được trang bị hiện đại hay không
- Ngân hàng có được bố trí một cách hợp lý thuận tiện hay không
- Trang phục và phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng
- Các tài liệu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thu hút khách hàng
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ea Kpam
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ea Kpam
