CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÀNH KHÁCH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA –  CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng thành phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách, nơi mà bạn có thể dễ dàng đến được bằng cả đường bộ, đường hàng không và đường thủy. Một dấu ấn địa lý và lịch sử, điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội An và khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm. Qua năm tháng Đà Nẵng đang càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bàn bè và du khách năm châu. Bạn sẽ đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác trong hành trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh, đèo Hải Vân – Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn thuyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp được tôn vinh là một trong sáu bải biển đẹp nhất hành tinh. Hơn thế nữa Đà Nẵng là nơi bạn có thể thưởng thức dịch vụ nghỉ dưỡng đạt chuẩn quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Intercontinental, Novotel, Crowne Plaza, Furama… Tham gia những hành trình khám phá thiên nhiên phong phú và cảm nhận sâu sắc về đời sống và văn hóa bản địa.

Đà Nẵng được xem là điểm trung chuyển quan trọng trên con đường di sản miền Trung, thành phố Đà Nẵng được bao bọc bởi 3 di sản văn hóa thế giới: Huế, Hội An, Mỹ Sơn. Xa hơn một chút nữa là di sản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng và Động Thiên Đường. Chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách có nhu cầu đến thành phố nói riêng và khu vực nói chung mà trong đó số lượng hành khách đi máy bay chiếm tỷ lệ không nhỏ.

Trong những năm qua, lượng khách đi máy bay thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng không ngừng tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 25%/năm. Hiện nay, bình quân một ngày có khoảng 190 lần chuyến bay hạ cất cánh và khoảng trung bình 36.300 khách thông qua nhà ga. Năm 2018, Cảng hàng không quốc tế ĐàNẵng đã phục vụ 13.269.539 lượt hành khách; vận chuyển 39.833 tấn hàng hóa – bưu kiện; phục vụ  80.857 lượt chuyến cất hạ cánh.

Hiện nay, tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng có 5 hãng hàng không trong nước (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vasco, Vietjet Air và Bamboo Airway) khai thác các chặng bay từ Đà Nẵng đi Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt, Daklak, Cần Thơ, Vinh, Hải Phòng; Thanh Hóa; Phú Quốc và 33 hãng hàng không quốc tế đang khai thác các chặng bay từ Đà Nẵng đi đến các thành phố Kular Lumpur (Malaysia); Incheon, Busan (Hàn Quốc); Đài Bắc (Đài Loan, Trung Quốc); Thượng Hải, Côn Minh  (Trung Quốc); Siem Riep (Campuchia); Bangkok, Chiengmai (Thái Lan); Singapore; Narita (Nhật Bản); Hongkong…

Thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng cho biết, năm 2018, Thành phố đã đón khoảng hơn 7,6 triệu lượt khách đến tham quan, du lịch, tăng 15,5% so với cùng kỳ năm 2017. Tổng thu du lịch ước đạt 24.060 tỷ đồng, tăng 23,3% so với năm 2017. Đà Nẵng nằm trong xu hướng là điểm đến có sức hút lớn trong khu vực. Năm 2018 Thành phố Đà Nẵng còn tổ chức các lễ hội lớn như lễ hội pháo hoa, Đà Nẵng điểm hẹn mùa hè 2019… sẽ thu hút thêm rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến thành phố. Điều này sẽ tạo áp lực lớn lên điểm đến cũng như chất lượng dịch vụ tại nhà ga hành khách – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, đòi hỏi phải có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách, ứng xử một cách chuyên nghiệp, tạo được hình ảnh điểm đến đầu tiên khi du khách đặt chân đến thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao danh tiếng và quan trọng là tăng được doanh thu cho doanh nghiệp, đóng góp cho ngân sách. Nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách đối với dịch vụ khai thác là rất cần thiết trong giai đoạn này. Bản thân tôi nhận thấy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là hết sức cần thiết, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị giúp Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại Nhà ga – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.

2.2 Mục tiêu cụ thể

– Mục tiêu 1: Phân tích tình hình khai thác hành khách tại nhà ga – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng;

– Mục tiêu 2: Phân tích mức độ hài lòng hành khách khi sử dụng dịch vụ của nhà ga;

– Mục tiêu 3: Các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng;

– Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc khai thác nhà ga, đưa ra các khuyến nghị nhằm giúp Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách.

2.3. Các giả thuyết cần kiểm định

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, một số giả thuyết quan trọng được đặt ra đối với nhà ga là:

H1: Thông tin chỉ dẫn trong nhà ga (Các biển chỉ dẫn, bảng hiển thị thông tin chuyến bay, phát thanh thông báo, …) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H2: Làm thủ tục tại nhà ga (Thời gian làm thủ tục check-in, thái độ của nhân viên làm thủ tục check-in, thời gian làm thủ tục và thái độ của nhân viên hải quan, công an cửa khẩu, thời gian làm thủ tục an ninh soi chiếu, thái độ của nhân viên an ninh soi chiếu…) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga ( Sự đa dạng của hàng hóa mua sắm, tính hợp lý của giá cả, thái độ của nhân viên bán hàng, phục vụ…) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: Cơ sở vật chất tại nhà ga (Internet/ Wifi; tính sạch sẽ của nhà vệ sinh nhà ga, ghế ngồi tại nhà ga, không gian phòng chờ nhà ga, Xe đẩy ) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4 Các câu hỏi nghiên cứu đề tài

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, một số câu hỏi quan trọng được đặt ra là:

1. Thực trạng khai thác nhà ga hành khách – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng có những điểm mạnh, điểm yếu nào; đồng thời có những thuận lợi và khó khăn gì ảnh hưởng đến tình hình khai thác nhà ga?
2. Nhu cầu của hành khách: Những nhu cầu mà hành khách khi đi máy bay thông qua việc sử dụng các dịch vụ mong muốn được đáp ứng? Đâu là những tiêu chí quan trọng được hành khách quan tâm nhất khi sử dụng các dịch vụ tại nhà ga?
3. Đánh giá thực trạng: Hành khách hài lòng như thế nào về dịch vụ của nhà ga?
4. Đâu là những tiêu chí quan trọng được hành khách quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ nhà ga?
5. Giải pháp: Nhà quản lý, khai thác Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà ga?

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga. Do đó, biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ được cung cấp tại nhà ga.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách; tuy nhiên, đối tượng của đề tài này chỉ nghiên cứu yếu tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cùng với đó là khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm có các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân là hành khách đi máy bay thông qua nhà ga hành khách – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Không gian nghiên cứu được thực hiện tại nhà ga hành khách quốc tế – Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.

Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các hành khách đi máy về các dịch vụ được cung cấp tại nhà ga.

3.2.2. Phạm vi về thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019. Số liệu sơ cấp được thu thập trong quá trình thực hiện đề tài. Riêng phần số liệu thứ cấp được lấy từ số liệu thống kê của Cảng hàng không Quốc Tế Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018.

3.2.3. Phạm vi về nội dung

Tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ nhà ga tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Do đó, đề tài tập trung vào:

– Nghiên cứu cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm, các lý thuyết liên quan được trình bày tóm tắt trong lược khảo tài liệu. Đồng thời, đề tài cũng sẽ giới thiệu tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng để nắm rõ lịch sử hình thành, sản phẩm và dịch vụ để có thể đề ra các chiến lược, giải pháp phù hợp với ngành nghề kinh doanh đặc thù.

– Nghiên cứu thực trạng những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tại nhà ga trên khía cạnh góc nhìn khách hàng.

– Từ những nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm được hành khách sử dụng tại nhà ga của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.

4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng và đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Vì vậy bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách hàng là thượng đế và đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm mục tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính mình.

Về mặt lý luận, đề tài nghiêu cứu sẽ giúp nguời đọc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cơ sở quan trọng để đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại nhà ga của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.

5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà ga.

Chương 1 trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết, tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Từ cơ sở lý thuyết cũng như từ các kết quả nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài của mình.

Chương 2: Mô hình nghiên cứu và phương pháp pháp nghiên cứu.

Trong chương này, tác giả đưa ra quy trình nghiên cứu, phát triển thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Nội dung nghiên cứu bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Chương 3: Thực trạng về hoạt động của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng và nhà ga hành khách.

Nội dung trình bày tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, thực trạng hoạt động trong đó có các dịch vụ tại nhà ga hành khách quốc tế và quốc nội.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga.

Đây là chương trọng tâm của đề tài nghiên cứu. Thông qua mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích EFA, kết quả phân tích hồi quy bội, kiểm định mô hình và cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 gồm có 02 phần: tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết. Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ của nhà ga của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng.

6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Thật vậy, dịch vụ chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác… Trong đó dịch vụ hàng không bên cạnh đó còn có vai trò làm cầu nối huyết mạch cho quá trình hội nhập và phát triển toàn cầu. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành hàng không dân dụng nói chung cũng như các Cảng hàng không trong thời gian qua ngày được quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều đề tài nghiên cứu khoa học.

Đối với dịch vụ hàng không, Skytrax ban đầu được biết tới với tên gọi Inflight Research Services (Dịch vụ Nghiên cứu trên chuyến bay) là tổ chức tư vấn uy tín bậc nhất thế giới chuyên nghiên cứu về dịch vụ hàng không, có trụ sở chính tại London, Vương quốc Anh. Tổ chức này tiến hành nghiên cứu các hãng hàng không thương mại, hãng cũng tiến hành khảo sát các hãng hàng không quốc tế đế tìm ra các phi hành đoàn, sân bay, hãng hàng không, phòng chờ hãng hàng không, dịch vụ vui chơi giải trí trong chuyến bay, suất ăn trên máy bay, và các yếu tố khác nhau của đi lại bằng đường hàng không. Ngoài các cuộc điều tra, Skytrax có một diễn đàn hàng không nơi hành khách cung cấp cho các hành khách tiềm năng khác cảm giác của họ đối với một hãng hàng không trước khi chọn bay với họ. Họ cũng có đánh giá chuyến bay, kiểm tra chuyến bay, và các cuộc điều tra sự hài lòng. Skytrax là hãng được biết nhiều nhất cho các giải thưởng sân bay thế giới hàng năm và hàng hàng không thế giới hàng năm của họ cũng như xếp hạng cho các hãng hàng không và các sân bay. Bộ tiêu chuẩn của Skytrax có 5 cấp độ từ thấp đến cao tương ứng từ 1 sao tới 5 sao.

Trong nước, thời gian qua cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không như:

-Trần Phương Lan (2006) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và vận dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại VNA” nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, và đưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA.

-Năm 2007, tác giả Đoàn Nhã Trúc cũng có khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất với Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng với đó, tác giả Nguyễn Chánh Duy đã có nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” – Luận văn thạc sỹ kinh tế.

Phạm Quang Thanh (2010) với “Chiến lược cạnh tranh của VNA trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA như: VNA cần có chiến lược phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển qui mô và gắn liền với việc xây dựng hình ảnh hàng không quốc gia mang đậm tính dân tộc; Cải tổ mô hình tổ chức nhằm giảm đi tính cồng kềnh và không mang lại hiệu quả của VNA; đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển đội bay; và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận văn “”Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga –Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ của Võ Viết Tâm, năm 2016, Trường ĐH Duy Tân.

Thực hiện phân tích EFA, CFA và SEM trên phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần Dịch vụ Phi hàng không, dịch vụ hàng không, Tiện ích, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Thông tin là nguyên nhân giải thích sụ hài long của hành khách thông qua nhà ga Cảng HKQT Đà Nẵng. Luận văn đã đề xuất được các khuyến nghị đáng lưu ý:

+Đề xuất Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và các cơ quan chức năng nghiên cứu sớm đầu tư mở rộng nhà ga để khắc phục tình trạng quá tải trong những năm đến. Trong thời gian chờ đầu tư đề nghị Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng có ý kiến với Hội đồng cấp phép-lịch bay (Slot) của Cục hàng không Việt Nam để cấp phép bay cho các hàng phù hợp với năng lực khai thác tại nhà ga Cảng hàng không.

+Trước mắt đề nghị sắp xếp các khu vực bán hàng hợp lý để dành không gian phục vụ hành khách, bổ sung ghế ngồi khu vực phòng đợi và bổ sung gate ra tàu bay để tránh ùn tắt cửa boarding. Khu vực làm thủ tục checin cần bổ sung quầy làm thủ tục để giải phóng nhanh hành khách.

+Cảng vụ hàng không miền Trung tăng cường công tác giám sát, có những giải pháp yêu cầu các hãng sắp xếp lịch bay phù hợp, hạn chế tình trạng chậm hủy chuyến và xây dựng các hình thức chế tài để xử lý các hãng trong việc chậm hủy chuyến. Tiếp tục thực hiện tốt chương trình an ninh hàng không đã được phê duyệt, tăng cường tuần tra, kiểm tra và bố trí lực lượng túc trực đủ mạnh để đảm bảo an ninh, an toàn tại nhà ga.

+Yêu cầu các đơn vị bán hàng đa dạng hóa các mặt hàng, thực hiện phương án nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tạo cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng hóa, thức ăn. Các nhà hàng cần mở cửa phục vụ cho đến khi không còn hành khách lưu lại nhà ga, Nhân viên phải thực hiện tốt phong trào 4 xin-4 luôn, niềm nở với khách hàng. Nghiêm túc thực hiện đăng ký và niêm yết giá. Các nhà hàng thường xuyên bị phản ảnh không tốt cần thay thế đơn vị cung cấp dịch vụ.

+Cần làm tốt hơn nữa việc cung cấp thông tin cho hành khách, ra soát, bổ sung biển chỉ dẫn tại nhà ga, nhân viên khai thác hệ thống thông tin chuyến bay cần cập nhật kịp thời, đầy đủ các chuyến bay trên hệ thống thông tin (FIDS) của nhà ga, đặc biệt các chuyến bay có sự thay đổi về giờ bay, cửa boarding …

-Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ Hàng không (VASCO)”. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tạo, năm 2018, Trường ĐH Duy Tân. Tác giả đã điều tra, đánh giá thực trạng sự hài lòng của hành khách trên chặng bay này, “Chất lượng dịch vụ của các chuyến bay Rạch Giá đi Thành phố Hồ Chí Minh theo quan điểm khách hàng, nhìn chung, tất cả 17 tiêu chí đều được đánh giá là “Trung bình”.

Luận văn có điểm mới là đã mô hình hóa chất lượng dịch vụ hàng không thành 3 thành phần, đó là: Các yếu tố trước chuyến bay; Dịch vụ mặt đất tại sân bay; Dịch vụ trên không.

Ngoài ra, hiện nay bản thân nội bộ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cũng thực hiện các phân tích và khảo sát định kỳ hàng năm/quý… về chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của hành khách tại nhà ga Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng và quý báu đối với các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này.

Đối với nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tại nhà ga trên khía cạnh góc nhìn khách hàng đến nay chỉ có số ít công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các học viên cao học và sinh viên đại học. Kể từ 2015, Tổng công ty cảng Hàng không Việt Nam vừa hoàn thiện cơ cấu cổ phần hóa và bộ máy tổ chức cũng như chiến lược kinh doanh. Trước thời điểm 2017, tại Cảng hàng không Quốc Tế Đà Nẵng chỉ có 01 nhà ga dùng chung cho quốc tế và nội địa. Do đó, đề tài nghiên cứu này vẫn có tính mới ở yếu tố thời gian, bởi vì đến năm 2017 tại Cảng đã có 02 nhà ga phục vụ hành khách riêng biệt: 01 Nhà ga sử dụng phục vụ hành khách nội địa và 01 nhà ga sử dụng phục vụ hành khách quốc tế. Đây cũng chính là tính mới và sự cần thiết của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hành khách tại nhà ga – Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng”.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng; [21]

Và theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng;

Theo ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng;

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta như dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác… Có thể hiểu rằng “Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

Trên thực tế, chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Trong kinh tế học dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc tính sau:

– Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng, không nhìn ngắm, cầm nắm được.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Có thể điểm qua một số ngành dịch vụ điển hình như giáo dục, tư vấn, ngân hàng, tài chính, thương mại, giao thông vận tải, chăm sóc sức khỏe, .v.v. Mặc dù hầu hết các dịch vụ là vô hình trong tự nhiên nhưng nó vẫn còn tồn tại những khía cạnh hữu hình như dịch vụ massage.

b. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.

Có thể nói, đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Thực tế việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ lực lượng nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Trên thực tế, dịch vụ thường dao động vì phụ thuộc vào các yếu tố xung quanh như tác động môi trường, thái độ, cảm xúc, tâm trạng của cả các nhà cung cấp dịch vụ và người mua dịch vụ. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải tìm giải pháp và chiến lược để hạn chế sự biến động, và đảm bảo cung cấp các dịch vụ phù hợp riêng của mình. Ví dụ, tăng cường đào tạo cho nhân viên, thiết lập các quy trình và giám sát chặt chẽ. Bên cạnh đó, một số nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ bảo đảm của ngân hàng để đảm bảo tính thống nhất của các dịch vụ.

c. Tính không thể tách rời: Trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiêu dùng dịch vụ. Nếu thiếu đi một trong hai bên thì sẽ không có hoạt động cung cấp dịch vụ.

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

d. Tính không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho được như các sản phẩm hàng hóa hữu hình. Ta cũng có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ không thể để dành và chuyển đổi cho người khác dùng được.

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các Cảng hàng không phải có nhiều phương án cung cấp dịch vụ, phương án khai thác, trang thiết bị dự phòng hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu của hành khách vào những giờ cao điểm, Lễ tết .v.v. tại nhà ga. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ tại nhà ga

1.1.2.1. Khái niệm

Dịch vụ hàng không là một trong bốn lĩnh vực cơ bản của ngành hàng không dân dụng. Nó cung cấp các dịch vụ đảm bảo cho hoạt động vận chuyển hàng không được đầy đủ, an toàn, hiệu quả và chất lượng. Dịch vụ hàng không cũng là các yếu tố cấu thành nên sản phẩm vận chuyển hàng không, đồng thời tăng tính đồng bộ của sản phẩm vận chuyển hàng không. Góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà vận chuyển hàng không đối với hành khách khách hàng.

(Nguồn: Điều 109 Luật hàng không dân dụng Việt Nam 2006).

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ hàng không

Kinh doanh vận tải hàng không;

Kinh doanh cảng hàng không, sân bay;

Kinh doanh dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay;

Kinh doanh dịch vụ thiết kế, sản xuất, bảo dưỡng hoặc thử nghiệm tàu bay, động cơ tàu bay, cánh quạt tàu bay và trang thiết bị tàu bay tại Việt Nam;

Kinh doanh dịch vụ bảo đảm hoạt động bay;

Kinh doanh dịch vụ đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không.

(Nguồn: Điều 1 Nghị định số 92/2016/NĐ-CP quy định các ngành nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng) [2]

1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ cơ bản tại nhà ga

Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông tin cho hành khách tại nhà ga. Tùy vào điều kiện thực tế của cảng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhà ga hành khách phải bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;

Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút, trừ trường hợp đặc biệt do Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quyết định;

Thông báo ngay cho hãng hàng không khi phát hiện hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận chuyển của hãng hàng không;

Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của hành khách;

Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật;

Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, sạch đẹp trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế của nhà ga;

Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá tại khu vực cách ly của nhà ga;

Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực cách ly trong nhà ga đi, đến;

Bố trí hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga hành khách có chất lượng, đảm bảo liên tục truy cập, kết nối;

Tiếp nhận, giải quyết kịp thời các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả bằng văn bản cho Cảng vụ hàng không nơi phát sinh khiếu nại.”

(Nguồn: Khoản 13 Điều 7 Thông 27/2017/TT-BGTVT về việc sửa đổi, bổ sung Thông tư 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải về quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại các Cảng hàng không).

1.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể nghiên cứ được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. [21]

Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg) [16] thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1988) [17] giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng. Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982).

Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt: Quá trình cung cấp dịch vụ; Kết quả của dịch vụ

– Quá trình cung cấp dịch vụ: là giai đoạn thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ khâu chuẩn bị đến quá trình tương tác với khách hàng. Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ như thế nào như công tác tổ chức cung cấp dịch vụ, phong thái cung cấp, sự thuận tiện, …

– Kết quả của dịch vụ: Thể hiện kết quả những gì được cung cấp. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ đã được cung cấp cho khách hàng là gì, nó có mang lại lợi ích gì cho khách hàng và khách hàng cảm thấy như thế nào.

1.2.2.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) [16], [17]

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap). (Hình 1.1.)

Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại nhà ga và cảm nhận của Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) về kỳ vọng của hành khách. Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) không nhận thức rõ ràng, chính xác những mong muốn, kỳ vọng của hành khách đối với các dịch vụ mà họ cung cấp.

Khoảng cách 2: Khi Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) cung cấp dịch vụ thông qua sự nhận biết được mong muốn, kỳ vọng của hành khách nhưng không thể đưa hết những kỳ vọng này thành các đặc tính cụ thể vào dịch vụ mà hành khách sử dụng. Và khi đó Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) chỉ cung cấp những gì họ có cho hành khách.

Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) đặt ra và việc cung ứng dịch vụ tại nhà ga không đạt theo tiêu chuẩn, do nhiều lý do khách quan và chủ quan như: cơ sở hạ tầng, diện tích mặt bằng, vì lý do kỹ thuật hoặc do nhân viên phục vụ hành khách chưa được tinh thông chuyên môn nghiệp vụ…

Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa thông tin quảng cáo và quá trình cung cấp dịch vụ. Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì việc tuyên truyền quảng bá đến người tiêu dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng. Để thu hút được hành khách thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của Cảng hàng không (Đơn vị khai thác), làm cho khách hàng tin tưởng, thu hút hành khách cũng làm cho sự hài lòng của hành khách không như ý nếu chất lượng vận chuyển không đúng theo kỳ vọng.

Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ tại nhà ga và kỳ vọng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của hành khách phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi hành khách nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng các dịch vụ của Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) thì hành khách đã hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà Cảng hàng không (Đơn vị khai thác) hãng hàng không cung cấp.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}.

Trong đó:

+ CLDV: Là chất lượng dịch vụ.

+ KC_1,2,3,4,5: là các khoảng cách chất lượng.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Thông tin đến khách hàng

CUNG ỨNG

Kinh nghiệm

trải qua

Thông tin Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Khoảng cách 5

CÔNG TY

KHÁCH HÀNG

CUNG ỨNG

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2007) [8]

1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ.

4. Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

5. Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.

8. An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.

Hạn chế của mô hình

– Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.

– Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.

– Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng và cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Vì vậy cần nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ [17]

Hình 1.2. Mô hình chất lượng SERVPERF

• • • Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

• • • Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

4. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

• • • Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

• • • Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

• • • Tính hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông.

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và mô hình Parasuraman hiệu chỉnh (1988)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

1.2.2.3. Lý thuyết của Gronroos (1990)

Gronroos (1990) [12] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

– Chất lượng kỹ thuật: những gì được phục vụ.

– Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2) Hành vi ứng xử; (3) Thái độ phục vụ; (4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; (5) Tiếp xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng.

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF (Mô hình Parasuraman hiệu chỉnh) so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như Cronin và Taylor (1992), Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THUONG LINH