NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG  CỦA HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA – CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chất lượng dịch vụ luôn được các cơ quan quản lý nhà nước và các nhà cung cấp dịch vụ quan tâm. Các nhà cung cấp dịch vụ luôn xem khách hàng là thượng đế và đặt vấn đề đáp ứng nhu cầu của họ lên hàng đầu nhằm mục tiêu là tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính mình.

Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng dịch vụ đã và đang được tiêu chuẩn hóa thành các mức tiêu chuẩn dịch vụ từ diện tích phục vụ hành khách đến các dịch vụ phục vụ như thủ tục check-in, kiểm tra an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan, phòng chờ ra máy bay, dịch vụ đón tiễn …Tuy nhiên, về mức độ hài lòng của hành khách chưa được nghiên cứu sâu. Chính vì vậy, để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đi lại của hành khách tại nhà ga sân bay Đà Nẵng, bản thân tôi nhận thấy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga sân bay – Cảng HKQT Đà Nẵng là cần thiết.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga sân bay Đà Nẵng và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của hành khách.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài có tên “Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga – Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng”, biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ tại nhà ga. Có nhiều nhân tố quyết định sự hài lòng của hành khách, đề tài chỉ nghiên cứu yếu tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

– Địa điểm hành khách đã đi/đến hoặc đang đi/đến tại nhà ga quốc nội. Thời gian khảo sát ý kiến của hành khách tháng 9/2014.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Phương pháp thống kê
• Phương pháp mô tả
• Phương pháp định lượng

Một số công cụ được sử dụng: Thống kê mô tả, Phân tích EFA, Kiểm định Cronbath’s Alpha, CFA, SEM….

Qui trình thực hiện nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

1. Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay: thành phần, thang đo.

2. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng -> Sự hài lòng hành khách

3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga Cảng HKQT Đà Nẵng

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ; Thang đo Servqual; Các nghiên cứu trước; Thang đo Skytrax

Mô hình nghiên cứu

1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hàng không sân bay.

2. Mô hình lý thuyết.

Nghiên cứu định lượng

1. Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronbach alpha và EFA).

2. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo (CFA).

3. Kiểm định mô hình lý thuyết (AMOS).

4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà ga Cảng HKQT Đà Nẵng.

Nghiên cứu định tính

Ý kiến chuyên gia; Thảo luận khách hàng; Đóng vai; Kinh nghiệm bản thân.

6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn gồm 5 chương, Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; Chương 2: Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và tình hình cung cấp dịch vụ tại nhà ga hành khách; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

7. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ: Theo ISO, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng;

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ:

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2.2. Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Chất lượng

mong đợi

Nhu cầu

được đáp ứng

Nhu cầu không

được đáp ứng

Chất lượng

dịch vụ

Sự hài lòng

1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler: sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

1.3.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trong bố cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo ra sư thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng nhằm có những giải pháp tốt hơn trong hoạt động kinh doanh là rất cần thiết.

1.3.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng: Hài lòng tích cực, Hài lòng ổn định; Hài lòng thụ động.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào trạng thái/cảm nhận về dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng dịch vụ mà thực tế khách hàng cảm nhận được. Có nhiều nhân tố tác động đến sự sự hài lòng của khách hàng, như: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp… Ở đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

a. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

b. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát. Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (Reliability); 2. Đáp ứng (Responsiveness); 3. Năng lực phục vụ (Competence); 4. Tiếp cận (Access); 5. Truyền thông (Communication); 6. Lịch sự (Courtesy); 7. Tín nhiệm (Credibility); 8. An toàn (Security); 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding); 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles);

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết, thực tế có thể có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, các nhà nghiên cúu này đã kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là : 1. Tin cậy (reliability) ; 2. Đáp ứng (responsiveness ); 3. Đảm bảo (assurance); 4. Đồng cảm (empathy) ; 5. Phương tiện hữu hình (tangibles)

c. Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson,1992)

Mức độ giá trị Mức độ thái độ

Tiêu chuẩn nhận thức

Kết quả có được từ kinh nghiệm

Sự phản đối

tiêu cực

Sự hài lòng

d. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cromin và Taylor (1992) – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài long; H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng; H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài long; H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng; H5: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng.

1.4. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

1.4.1. Đo lường chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL do Zeithaml V.A Parasuraman và L.Berry Leonard đưa ra mà sau này để ghi nhớ tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (Reliability (độ tin cậy) – Assurance (sự đảm bảo) – Tangibles (điều kiện hữu hình) – Empathy (sự thấu cảm) – Responsiveness (độ đáp ứng). Thang đo gồm 21 biến quan sát.

1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cảng hàng không: Thang đo Skytrax

1.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ Tân Sơn Nhất năm 2005 của Skytrax

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG VÀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI

NHÀ GA HÀNH KHÁCH

2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

2.2. CHỨC NĂNG KINH DOANH CỦA CẢNG HKQT ĐÀ NẴNG

2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CẢNG

2.4. NHÀ GA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ SÂN BAY ĐÀ NẴNG

Nhà ga hành khách quốc tế sân bay Đà Nẵng được hoàn thành đưa vào sử dụng vào tháng 12/2011, đây là một nhà ga hiện đại có hình thức trang trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị hiện đại, tiên tiến, công suất 4-6 triệu hành khách/năm đáp ứng vai trò của Cảng Hàng không quốc tế Đà Nẵng là cửa ngõ giao lưu với quốc tế của khu vực miền Trung, Tây Nguyên và là một trong ba Cảng HKQT Việt Nam.

2.4. SẢN LƯỢNG KHAI THÁC CẢNG HKQT ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh, xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của hành khách đi máy bay. Được xây dựng dựa vào mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ với thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988 ); Và mười nhu cầu của hành khách đối với một sân bay, thang đo Skytrax đối với sân bay Tân Sơn Nhất năm 2005.

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu.

3.1.1.1. Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của rất nhiều cán bộ lãnh đạo, chuyên gia quản lý trong ngành Hàng không Việt Nam

3.1.1.2. Nghiên cứu này cũng đã tham khảo ý kiến của hành khách, dưới hai hình thức thảo luận nhóm hoặc thảo luận tay đôi

3.1.1.3. Nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức là tự bản thân cũng là một hành khách đi máy bay

3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: Chất lượng dịch vụ của một sân bay bao gồm các yếu tố sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đảm bảo (3) Dịch vụ phi hàng không (4) Thông tin (5) Dịch vụ hàng không (6) Tiện ích;

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ cảng hàng không

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, chất lượng dịch vụ Cảng HKQT Đà Nẵng là khái niệm đa hướng bao gồm sáu thành phần cơ bản đó là : (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đảm bảo (3) Dịch vụ phi hàng không (4) Dịch vụ hàng không (5) Thông tin (6) Tiện ích

3.2.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

1/. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của sân bay này.

2/. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của sân bay này.

3/. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của sân bay này.

3.2.3. Mô hình lý thuyết: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cảng Hàng không

Phương tiện

hữu hình

Đảm bảo

Dịch vụ phi

Hàng không

Thông tin

Dịch vụ

Hàng không

Tiện ích

Sự hài lòng của khách hàng

H1

H2

H3

H4

H5

H6

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

4.1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà ga quốc nội Cảng HKQT Đà Nẵng, có kinh nghiệm đi qua nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng.

4.1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình đo lường, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết, và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại nhà ga Cảng HK Đà Nẵng theo ý kiến khách hàng.

4.1.3. Thời gian nghiên cứu: 20/5/2014 đến 20/5/2015.

4.1.4. Mẫu nghiên cứu

4.1.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

I. Thang đo Phương tiện hữu hình

II. Thang đo đảm bảo

III. Thang đo dịch vụ phi hàng không

IV. Thang đo Thông tin

V. Thang đo dịch vụ hàng không

VI. Thang đo tiện ích

4.1.4.2. Số lượng mẫu: Kích thước mẫu n = 250-300.

4.2. MÔ TẢ MẪU

Kết quả, 350 phiếu phát ra, thu về 295 phiếu, 55 phiếu bị loại. Kích thước mẫu cuối cùng là n = 276, trong đó khách Việt Nam là 233 chiếm 84 %, khách nước ngoài là 43 chiếm 16 %.

4.2.1. Giới tính

Về giới tính có 77/276 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 27,9% ) và 199/276 khách hàng là nữ ( chiếm 72,1% ).

4.2.2. Trình độ học vấn

Trình độ phổ thông chiếm 11,6%, số người có trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên chiếm 88,4%.

4.2.3. Độ tuổi

Độ tuổi từ 20-40 tuổi, chiếm 35,5%, dưới 20 tuổi chiếm 27,5%, độ tuổi từ 41 -60 chiếm 23,6%, độ tuổi trên 60 chiếm 13,4%.

4.2.4. Số lần đã đi qua nhà ga

Hành khách qua nhà ga 1 lần chiếm 11,2%, từ 2 lần trở lên chiếm 88,8%. Điều này chứng tỏ những đánh giá của hành khách thu được từ điều tra có khả năng là nhận định xác đáng, có độ tin cậy.

4.3. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

4.3.2. Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Cảng hàng không

Giá trị KMO=0.831>0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig=0.000 < 0.05). Dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.102 và phương sai trích được là 61.7 % với chỉ số KMO là 0.831. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu.

Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ

Ta có thể đặt tên gọi cho 6 nhân tố trên theo thứ tự lần lượt từ 1 đến 6 là : (1) Dịch vụ phi hàng không, (2) Dịch vụ hàng không, (3) Tiện ích, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Đảm bảo, (6) Thông tin.

4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh Cụ thể là:

H1 : Khi Dịch vụ Phi hàng không của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

H2 : Khi Dịch vụ hàng không của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

H3 : Khi các Tiện ích của một sân bay càng đáp ứng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

H4 : Khi phương tiện hữu hình của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

H5 : Khi chất lượng dịch vụ của sân bay càng được đảm bảo thì mức độ hài lòng của hành khách càng cao.

H6 : Khi chất lượng Thông tin của một sân bay càng đáp ứng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Dịch vụ phi

Hàng không

Dịch vụ

Hàng không

Tiện ích

Phương tiện

hữu hình

Đảm bảo

Thông tin

Sự hài lòng của

khách hàeg

H1

H2

H3

H4

H5

H6

4.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA

Đánh giá Thang đo chất lượng dịch vụ tại nhà ga Đà Nẵng

4.4.1 Mức độ phù hợp chung

Mô hình thang đo này có 275 bậc tự do, CFA cho thấy Chi-bình phương = 524.036 với giá trị p=.000. Giá trị chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df= 1.906, các chỉ tiêu khác (TLI=.921, CFI= .933 và RMSEA = .057). Kết luận mô hình này phù hợp với dữ liệu thực tế.

4.4.2. Giá trị hội tụ

Các trọng số (λi) đều đạt chuẩn cho phép (≥.50) và có ý nghĩa thống kê P=.000. Vì vậy, chúng ta có thể kết luận các biến quan sát dung để đo lường thang đo chất lượng dịch vụ đạt được giá trị hội tụ.

4.4.3. Giá trị phân biệt

P-value đều <0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Hệ số tương quan giữa các khái niệm với sai lệch chuẩn cho chúng ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê). Vì vậy các khái niệm DVPHK, DVHK, TI, HH, ĐB, TT đạt được giá trị phân biệt.

Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả CFA Thang đo chất lượng dịch vụ Cảng hàng không (chuẩn hóa)

Các hệ số: TLI=.921; CFI=.933; RMSEA=.057 – Mô hình phù hợp với thông tin thị trường

4.4.4. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích

4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Các hệ số: TLI=.921; CFI=.933; RMSEA=.057 – Mô hình phù hợp với thông tin thị trường

Mô hình này có 275 bậc tự do. Kết quả CFA cho thấy chi-bình phương = 524.036 với giá trị p=.000. Giá trị chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df= 1.906, (TLI=.921, CFI= .933 và RMSEA = .057). Vì vậy, mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.

3.5.2. Kiểm định giả thiết nghiên cứu

Kết quả ước lượng (chưa chuẩn hóa) Regression Weights, ta thấy các khái niệm DVPHK, DVHK, TI, HH, DB, TT đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách và có ý nghĩa thống kê (P<0.05).

H1: Khi Dịch vụ Phi hàng không của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Dịch vụ phi hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng, giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.119 (p=0.002). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận. Mức độ đa dạng về chủng loại mặt hàng, chất lượng hàng hóa tại các cửa hàng (mỹ phẩm, quần áo, quà lưu niệm,…); Mức độ đa dạng, chất lượng thức ăn/uống tại các nhà hàng, Sự hợp lý của đơn giá thức ăn/uống tại các nhà hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.

H2 : Khi Dịch vụ hàng không của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Dịch vụ hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.196 (p=0.008). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận.

Thủ tục thủ tục checkin nhanh chóng, Nhân viên thủ tục checkin luôn hòa nhã, tác nghiệp tốt, Thủ tục kiểm tra an ninh hàng không nhanh chóng, không gây phiền hà, Thời gian giao trả hành lý ký gửi nhanh chóng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.

H3: Khi các Tiện ích của một sân bay càng đáp ứng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Tiện ích và mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.226 (p=0.005). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận. Dịch vụ thông tin liên lạc Internet/Wifi/điện thoại, Sự đầy đủ, dễ tìm thấy của quầy thông tin hướng dẫn du lịch, Môi trường tại nhà ga; nhiệt độ, ánh sáng, Mức độ đáp ứng và tính sạch sẽ của nhà vệ sinh, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.

H4: Khi phương tiện hữu hình của một sân bay càng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.216 (p=0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận.

Cơ sở vật chất của Cảng hàng không Đà Nẵng được đánh giá cao khi các công trình kiến trúc phải hấp dẫn, khang trang, hiện đại, cảnh quan môi trường phải rộng rãi, cao ráo, thoáng mát, có nhiều cây xanh. Khu vực làm thủ tục checkin thuận lợi cho hành khách làm thủ tục, Khu vực phòng đợi đủ rộng đủ ghế ngồi cho hành khách, khu vực ga đến thuận lợi cho hành khách nhận hành lý. Cũng lưu ý là ước lượng của mối quan hệ này đạt giá trị cao, nghĩa là nó tác động mạnh vào mức độ thỏa mãn của khách hàng.

H5 : Khi chất lượng dịch vụ của sân bay càng được đảm bảo thì mức độ hài lòng của hành khách càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Đảm bảo và mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.227 (p=0.027). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận.

Hành khách luôn quan tâm đến vấn đề an ninh, an toàn tại nhà ga, thời gian chuyến bay đi đến đúng giờ và hành lý của hành khách không bị thất lạc, phương tiện ra vào nhà ga đáp ứng chất lượng/số lượng, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách.

H6 : Khi chất lượng Thông tin của một sân bay càng đáp ứng tốt thì mức độ hài lòng của hành khách khách về chất lượng dịch vụ cảng Hàng không càng cao.

Giả thuyết về mối quan hệ giữa Thông tin và mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị ước lượng của mối quan hệ này là 0.176 (p=0.026). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận.

Biển chỉ dẫn trong nhà ga đầy đủ, dễ hiểu, đặt vị trí dễ thấy, Bảng thông tin chuyến bay cập nhập đầy đủ, kịp thời, Phát thanh thông báo rõ ràng, đầy đủ, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách.

4.5.3. Nhận xét về mô hình nghiên cứu

– Mô hình này có 275 bậc tự do. Kết quả CFA cho thấy Chi-bình phương = 524.036 với giá trị p=.000. Giá trị chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df= 1.906, (TLI=.921, CFI= .933 và RMSEA = .057). Vì vậy, mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.

– Kết quả ước lượng (chưa chuẩn hóa) Regression Weights, ta thấy các khái niệm DVPHK, DVHK, TI, HH, DB, TT đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách và có ý nghĩa thống kê (P<0.05).

– Bảng Standardized Regression Weights ta thấy các trọng số đã chuẩn hóa.

– R² = 0.601=60,1%, các nhân tố độc lập DVPHK, DVHK, TI, HH, DB, TT giải thích được 60.1% cho nhân tố phụ thuộc.

4.6. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ GA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

4.6.1 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa nhóm Nam và Nữ

Kết quả cho biết phương sai đối với tiêu chí DVHK3, Sig của thống kê Leneve = 0.032 (<0.05) nên ở độ tin cậy 95%, vì phương sai khác nhau nên không thể kết luận cho tiêu chí DVHK3.

Kết quả cho biết phương sai đối với các tiêu chí còn lại, có Sig của thống kê Leneve >0.05 nên chấp nhận giả thiết Ho”Phương sai bằng nhau” và bác bỏ giả thiết H1 “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Kiểm định ANOVA theo giới tính

– Kết quả phân tích ANOVA cho thấy các tiêu chí DB3, DVHK5, HL1, HL2 có mức ý nghĩa Sig. <0.05, ta bác bỏ giả thuyết Ho “Giống nhau”, với dữ liệu khảo sát có thể nói có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về các tiêu chí DB3, DVHK5, HL1, HL2.

– Kết quả phân tích ANOVA Các tiêu chí còn lại (trừ DVHK3) có mức ý nghĩa Sig. >0.05 ta chấp nhận giả thuyết Ho “Giống nhau”, với dữ liệu khảo sát có thể nói chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về các tiêu chí đánh giá.

4.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà ga Đà Nẵng

CHƯƠNG 5

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. GIỚI THIỆU

Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không tại một Nhà ga Cảng hàng không của Việt Nam và đo lường chúng tại Nhà ga Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.

5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

Kết quả của nghiên cứu này bao gồm 3 phần chính, phần mô hình đo lường, phần mô hình lý thuyết và phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại nhà ga Cảng HKQT Đà Nẵng.

5.2.1. Mô hình đo lường

Chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng được đo lường bằng 23 biến quan sát (hay có thể gọi là 23 tiêu chí) thuộc các thành phần (1) Dịch vụ Phi hàng không, (2) dịch vụ hàng không, (3) Tiện ích, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Đảm bảo, (6) Thông tin 5.2.2. Mô hình lý thuyết

5.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không Cảng HKQT Đà Nẵng theo quan điểm khách hàng.

Về thành phần Phương tiện hữu hình: Kiến trúc, nội thất nhà ga và cảnh quang được đánh giá tốt. Khu vực thủ tục checkin thuận lợi cho hành khách và phòng đợi đủ rộng, ghế ngồi cho hành khách được đánh giá trung bình, nhà ga bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải.

Về thành phần Đảm bảo: Hành khách có đánh giá tốt về vấn đề an ninh, an toàn tại nhà ga. Hành lý của hành khách đi đến nhà ga ít khi bị thất lạc, mất cắp. Phương tiện ra vào sân bay đáp ứng tốt chất lượng/số lượng. Hạn chế: Giờ bay đi đến và công tác giải quyết khiếu nại của hành khách được đánh giá trung bình.

Về thành phần Phi hàng không: Hầu hết các tiêu chi đánh giá dịch vụ phi hàng không ở mức Trung bình.

Về thành phần thông tin: Tình trạng thông tin tại nhà ga đáng báo động, có 3 tiêu chí Website, Biển chỉ dẫn, thông báo ở mức độ trung bình, hai tiêu chí Bảng thông tin chuyến bay (FIDS), Phát thanh tại nhà ga (PAS) được đánh giá kém.

Về thành phần hàng không: Thời gian làm thủ tục checkin, thời gian giao trả hành lý ký được đánh giá ở mức độ trung bình. Về tiêu chí Thủ tục kiểm tra an ninh hàng không được đánh giá kém.

Về thành phần tiện ích: Dịch vụ thông tin liên lạc Internet/Wifi/điện thoại: rất chậm gây cảm giác khó chịu cho hành khách. Môi trường tại nhà ga; nhiệt độ, ánh sáng: Phòng đợi nằm ở hướng Tây buổi chiều nắng chiếu mạnh ảnh hưởng đến hành khách, vào một số giờ cao điểm một số khu vực tại nhà ga bị nóng

5.3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Về thành phần Phương tiện hữu hình: Về việc giải quyết vấn đề quá tải tại nhà ga: Trước mắt cần cấp phép bay cho các hãng phù hợp với năng lực khai thác tại nhà ga Cảng hàng không. Về lâu dài, định hướng xây dựng, sớm mở rộng nhà ga sân bay.

– Đề nghị sắp xếp các khu vực bán hàng hợp lý để dành không gian phục vụ hành khách, bổ sung ghế ngồi khu vực phòng đợi và bổ sung gate ra tàu bay. Khu vực checkin cần bổ sung quầy thủ tục.

Về thành phần Đảm bảo: Khắc phục chậm hủy chuyến: cơ quan quản lý nhà nước tăng cường công tác giám sát, cấp phép bay phù hợp và có hình thức chế tài để xử lý. Chủ động khắc phục các dịch vụ cung ứng tại nhà ga, dịch vụ phục vụ mặt đất. Có chính sách thích hợp bảo vệ quyền lợi của hành khách đi tàu bay.

– Tiếp tục thực hiện tốt chương trình an ninh hàng không .

– Tuyên truyền nhân viên, bổ sung thiết bị camera quan sát đảm bảo không xây ra hiện tượng mất cắp hành lý tại sân bay Đà Nẵng.

– Đảm bảo trật tự khu vực đón trả hành khách bằng taxi.

Về thành phần Phi hàng không: Yêu cầu các đơn vị bán hàng đa dạng hóa các mặt hàng, tạo cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng hóa, thức ăn.

Nhân viên phải thực hiện tốt phong trào 4 xin-4 luôn, niềm nở với khách hàng. Nghiêm túc thực hiện đăng ký và niêm yết giá.

Về thành phần thông tin: Bổ sung biển chỉ dẫn tại nhà ga, hệ thống thông tin chuyến bay cập nhật kịp thời, đầy đủ … Khắc phục ngay tình trạng hổn loạn của phát thanh tại nhà ga, ban hành quy trình phát thanh và đào tạo để nhân viên, nội dung phát thanh cho phù hợp.

Về thành phần hàng không: Cần bố trí đủ người để mở tất cả các cửa kiểm tra an ninh giảm thời gian xếp hàng của hành khách. Bố trí nhân viên có năng lực chuyên môn, thái độ vui vẻ, đúng mực làm việc tại các vị trí tiếp xúc với hành khách.

Về thành phần tiện ích: Đề nghị đơn vị quản lý tại nhà ga nâng cao chất lượng dịch vụ wifi tại nhà ga. Môi trường tại nhà ga; nhiệt độ, ánh sáng: Phòng đợi nằm ở hướng Tây buổi chiều nắng chiếu mạnh ảnh hưởng đến hành khách cần có giải pháp che nắng, Vào một số giờ cao điểm một số khu vực tại nhà ga bị nóng cần có giải pháp điều hòa cho thích hợp.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\VO VIET TAM\SAU BAO VE