Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk

Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc Cách mạng Công nghiệp (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển công nghệ thông tin đã tác động tới tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội. Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi thành Ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam. Đáng chú ý, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận người dân Việt Nam trên nền tảng số. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển Ngân hàng số.

Theo Gaurav Sarma (2017), Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng Ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa.

Cùng với xu hướng phát triển của Cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã triển khai và đạt được một số thành công nhất định trong số hóa và ứng dụng công nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính – ngân hàng như: Digital banking/Digital Lab; Timo Bank, ATM + LiveBank… Một số NHTM đã hợp tác thành công với các công ty Fintech để đưa công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động thanh toán trên thiết bị di động như: Áp dụng sinh trắc học, sử dụng QR code, Tokenization, công nghệ mPOS, ví điện tử… Các NHTM đã thực hiện những bước đầu tiên của quá trình nghiên cứu và áp dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa bằng robot, Blockchain…

Để không bị tụt hậu, bỏ lại phía sau và cũng để phát triển ổn định, cạnh tranh với các ngân hàng khác, Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk nói riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển Ngân hàng số với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, thuận tiện với người sử dụng. Quá trình đó Agribank đã đạt được nhiều thành tựu nhưng cũng có không ít khó khăn, thử thách phải tháo gỡ, vượt qua. Thực trạng phát triển Ngân hàng số cần được phân tích chuyên sâu để có thể đưa ra những giải pháp cụ thể, thiết thực để việc phát triển Ngân hàng số có hiệu quả hơn trong thời gian tới.

Xuất phát từ thực tiễn trên, học viên đã chọn đề án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk” để thực hiện nghiên cứu đề án tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về Ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM, đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

2.2. Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa được cơ sở lý luận, khung lý thuyết chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM.

+ Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk. Từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại và xác định nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

+ Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới.

3. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Các thông tin, số liệu, dữ liệu phục vụ nghiên cứu của đề tài được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 và số liệu điều tra năm 2024.

Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tài chính của Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2021- 2023, các nghiên cứu chọn lọc từ Internet, các bài báo, giáo trình trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi. Tác giả đã chọn mẫu điều tra đối với 96 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk . Thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2024.

– Phương pháp phân tích định tính

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp kết quả nghiên cứu phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề án.

+ Phương pháp phân tích: Đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk dựa trên các số liệu thu thập được.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

– Ý nghĩa khoa học

Đề án nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, quy trình liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

– Ý nghĩa thực tiễn

Đề án đánh giá thực trạng, những tồn tại hạn chế và những nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

Vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tư liệu hữu ích cho quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk trong thời gian đến. Là nguồn tư liệu tham khảo của Agribank nói chung và các đơn vị trực thuộc Agribank nói riêng.

6. Bố cục của đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề án được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng số

Thuật ngữ Ngân hàng số (Digital Banking) trong thực tế được xác định dựa trên những kết quả của các ngân hàng đã áp dụng thành công hoặc được định nghĩa từ những công ty cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng.

Theo định nghĩa của chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): “Ngân hàng số được hiểu là triển khai những hoạt động kinh doanh ngân hàng trong kỷ nguyên số. Đồng nghĩa với việc khách hàng đang tiếp xúc với nhiều thiết bị công nghệ và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ này”.

Theo chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): “Ngân hàng số là việc các quy trình hoạt động tại ngân hàng được tự động hóa, giảm thiểu sự can thiệp từ con người đồng thời giúp cho ngân hàng tiết kiệm được phần lớn chi phí cố định”.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”.

Từ các quan điểm nêu trên, táс giả tổng hợp và đưa ra định nghĩa về Ngân hàng số như sau: Ngân hàng số là việc ngân hàng thực hiện số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh và trong cả các hoạt động giao dịch với với khách hàng thông qua сáс thiết bị số đượс kết nối trên Intеrnеt, nhằm thỏa mãn những nhu сầu сủa kháсh hàng trоng сáс hành vi giaо dịсh giữa kháсh hàng và ngân hàng.

Nhiều người thường nhầm lẫn, thậm chí đánh đồng khái niệm Ngân hàng số (Digital Banking) với Ngân hàng điện tử (E-Banking). Trên thực tế, Ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của Ngân hàng điện tử. Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ, v.v…

1.1.2. Phân biệt Ngân hàng số với Ngân hàng điện tử

Ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, là việc số hóa 100% quy trình của ngân hàng truyền thống. Ứng dụng ngân hàng số có thể coi là một chi nhánh ngân hàng trong chiếc điện thoại, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động.

Trên thế giới, ngân hàng số đều tự coi mình là các dự án fintech, vì chính sách của họ hướng đến việc cải tiến thường xuyên và tối ưu hóa các dịch vụ tài chính. Ngoài ra, hầu hết ngân hàng số trên thế giới đều xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, gắn kết với họ mọi lúc mọi nơi.

Tại Việt Nam, các ngân hàng trong nước đã chủ động, quan tâm đầu tư đổi mới công nghệ, hợp tác với các công ty fintech, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, ngân hàng số để cải tiến chất lượng dịch vụ tài chính, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Theo nghiên cứu, phần lớn ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số ở cấp độ quy trình và kênh giao tiếp, chỉ một số ít ngân hàng chuyển đối số hóa ở nền tảng dữ liệu.

1.1.3. Vai trò của Ngân hàng số

a. Đối với khách hàng

Ngân hàng số là một giải pháp giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch, đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại:

• Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu. Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịch hoặc có lượng tiền giao dịch lớn, Ngân hàng số là giải pháp hết sức cần thiết.
• Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng. Ngay sau khi giao dịch hoàn thành, website hoặc ứng dụng sẽ chuyển người dùng tới một giao diện mới chứa thông tin giao dịch. Hơn nữa, những thông tin này được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu.
• Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm, v.v.. đều sẽ phải chờ rất lâu tại chi nhánh cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình. Khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch nhưng với Ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số điện thoại, email) trở nên đơn giản, nhanh chóng.
• Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn về số điện thoại riêng của khách hàng. Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng. Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toán trên ứng dụng Ngân hàng số.
• Giao dịch tiện lợi: Chỉ với thiết bị điện tử có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.
• Tiết kiệm thời gian và công sức: Với dịch vụ Ngân hàng số, khách hàng không phải mất nhiều thời gian và công sức để đến Chi nhánh/Phòng giao dịch ngân hàng. Khách hàng có thể tự giao dịch ngay với thiết bị điện tử trong tay. Mọi giao dịch đều được tự động hóa với tốc độ xử lý nhanh chóng. Điển hình với giao dịch chuyển khoản/thanh toán, tiền sẽ được chuyển ngay cho người nhận ngay lập tức.
• Tiết kiệm chi phí: Nhằm khuyến khích và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, ngân hàng đều có các chính sách giảm hoặc miễn phí nhiều dịch vụ phổ biến như chuyển tiền, rút tiền ATM, duy trì tài khoản… Tại một số ngân hàng, thanh toán trực tuyến còn kèm thêm nhiều ưu đãi.

b. Đối với ngân hàng:

Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh là những lợi ích thiết thực mà Ngân hàng số đem lại cho ngân hàng:

• Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ Ngân hàng số, ngân hàng không phải giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
• Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được tiến hành trên Ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thống Ngân hàng số.
• Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi nhánh, ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi.
• Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tiện ích cho khách hàng khi liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính khác.
• Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Trong thời đại 4.0, Ngân hàng số đã trở thành xu hướng phát triển cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng.

c. Đối với nền kinh tế:

Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, Ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:

• Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng Ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường. Đồng thời, Ngân hàng số còn giúp các cơ quan chức năng giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.
• Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia.
• Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ: Hệ thống Ngân hàng số tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn. Đặc biệt, thông tin giao dịch được lưu lại trên hệ thống giúp tra cứu dễ dàng.
• Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình Ngân hàng số.

1.1.4. Tính năng Ngân hàng số

Ứng dụng Ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong chiếc điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính.

a. Đăng ký Online:

Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến. Chỉ sau vài phút điền thông tin, khách hàng đã có ngay một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch.

b. Thanh toán:

Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phí như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng,… nhanh chóng. Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng trên ứng dụng di động. Nhờ vậy, mọi hóa đơn luôn được hoàn trả đúng hạn.

c. Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7:

Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.

d. Vay ngân hàng:

Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục vay ngân hàng trên giấy tờ nữa mà thay vào đó là giao dịch trên website/ứng dụng của ngân hàng.

e. Gửi tiết kiệm:

Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dàng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như Điện thoại, Laptop, Ipad được kết nối Internet.

f. Nộp tiền vào tài khoản:

Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chi nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng.

g. Quản lý tài khoản, quản lý thẻ:

Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi. Không cần đến mạng di động, chỉ cần kết nối internet, khách hàng hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng. Điều này thật sự hữu ích cho những ai đang đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông.

Với ngân hàng số, khách hàng cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm.

h. Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm:

Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang là xu thế trong lĩnh vực tài chính hiện nay. Ngân hàng sẽ trở thành đại lý phân phối các sản phẩm của một công ty bảo hiểm cho chính người dùng của ngân hàng đó. Tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm tiếp cận với các sản phẩm chất lượng cao, uy tín hơn.

Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để khách hàng có thể tham gia đầu tư chứng khoán, hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và theo dõi sự biến động của các sàn chứng khoán, v.v…

i. Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp:

Mọi giao dịch đã thực hiện đều được ghi lại trong mục tài khoản cùng số tiền hiện có, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình.

j. Khả năng bảo mật của Ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng:

Cụ thể, để thực hiện giao dịch nào đó khách hàng phải đi qua 3 bước bảo mật của ngân hàng gồm nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật OTP.

1.1.5. Các sản phẩm, dịch vụ trên Ngân hàng số

* Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử:

– SMS Banking: Tin nhắn tự động báo số dư tài khoản.

– Internet Banking: một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thực hiện trên các thiết bị Internet của Agribank.

– E-Mobile Banking: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thực hiện trên thiết bị điện thoại kết nối mạng.

* Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số:

– Digital Banking:Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet.

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Quan điểm về phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại

Theo Triết học Mac- Lenin, sự phát triển là quá trình vận động, thay đổi về lượng dẫn đến những thay đổi về chất. Chu kỳ này diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là đi hết một chu kỳ thì quá trình phát triển sẽ quay lại mức ban đầu và tiếp tục vấn động để có sự thay đổi về lượng dẫn đến thay đổi về chất (nhưng ở một cấp độ cao hơn chu kỳ ban đầu). Phát triển ngân hàng số là một trong những biểu hiện thể hiện thành tựu đạt được khi cung ứng dịch vụ ngân hàng số cả về mặt hiệu quả và quy mô. Quá trình này dựa vào bản chất vốn có của ngân hàng truyền thống, ứng dụng công nghệ 4.0 để từ đó phát triển thành ngân hàng số. Phát triển ngân hàng số hiện nay đã trở thành mục tiêu tiên quyết của hầu hết các ngân hàng thương mại, nhằm thích nghi với thời đại công nghệ số và đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.

Tương tự như phát triển dịch vụ Ngân hàng, phát triển dịch vụ Ngân hàng số cũng là để gia tăng số lượng và chất lượng của dịch vụ Ngân hàng số thông qua việc tác động đến 4 yếu tố chính là:

– Trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

– Sự xuất hiện của các sản phẩm dịch vụ số mới mẻ, tiện lợi so với ngân hàng truyền thống.

– Sự ứng dụng tự động hóa và trí thông minh nhân tạo.

– Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng.

1.2.2. Thành phần của quá trình phát triển ngân hàng số

Quá trình chuyển đổi số diễn ra trên mọi hoạt động của ngân hàng. Không chỉ cung cập tiện ích ngân hàng số cho người dùng, nó còn có khả năng tự động hóa các quy trình nội bộ, hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích số liệu và sáng tạo ra những sản phẩm mới với sự cá biệt hóa ngày càng cao. Bốn nội dung này có quan hệ mật thiết và trong một chừng mực nhất định, nó thể hiện cấp độ phát triển của một ngân hàng số. Quá trình tiến hóa theo bốn cấp độ không tuần tự từ thấp đến cao mà có thể diễn ra đồng thời nếu chiến lược chuyển đổi số được thiết kế đồng bộ và mạch lạc ngay từ đầu.

• Các kênh kết nối khách hàng

Các ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay đang không ngừng phát triển các kênh kết nối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ví dụ: Các chi nhánh và quầy giao dịch; Internet (Internet/Mobile Banking, Website, các trang mạng xã hội), Tổng đài chăm sóc khách hàng… Để đảm bảo các kênh kết nối với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt và ổn định, Ngân hàng phải phát triển nền tảng công nghệ một cách bền vững. Việc áp dụng ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp với các kênh phân phối khác nhằm đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Yếu tố quan trọng trong việc áp dụng ngân hàng số là phải có sự liên kết và đảm bảo thông tin đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh kết nối.

• Tự động hóa các quy trình:

Yếu tố quan trọng không thể thiếu tiếp theo trong việc áp dụng ngân hàng số là tự động hóa tối đa các quy trình từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đến quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh. Các giải pháp công nghệ hiện nay cho phép các ngân hàng có thể đưa các công nghệ hiện đại trong việco xây dựng, điều chỉnh các quy trình. Một số giải pháp phổ biến đã được áp dụng thành công như CRM (Customer relationship management), ECM (Enterprise content management), LOS (Loan Origination System), BPM (Business Process Management). Các giải pháp công nghệ hiện đại hỗ trợ ngân hàng trong việc tự động hóa các quy trình và liên kết các kênh phân phối nhằm đáp ứng được cho ngân hàng đưa ra các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ việc cho vay, gửi tiết kiệm trực tiếp trên máy tính hoặc điện thoại mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.

• Hỗ trợ ra quyết định:

Yếu tố quan trọng tiếp theo là việc lưu trữ và xử lý thông tin. Các ngân hàng đang tối ưu hóa khả năng lưu trữ cũng như xử lý kho dữ liệu khổng lồ. Một số ứng dụng công nghệ đã được đưa vào sử dụng như Kho dữ liệu (Dataware House) và công cụ phân tích BI (Business Intelligent) có khả năng hỗ trợ các ngân hàng phân tích dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau như dữ liệu tự khai thác được hoặc từ các cơ sở dữ liệu bên ngoài ngân hàng (Chính phủ hoặc bên thứ 3). Do đó ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình, đưa ra quyết định phù hợp và cung cấp các sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

• Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Để đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính khác, trong quá trình xây dựng và phát triển ngân hàng số đòi hỏi khả năng nghiên cứu phát triển để đổi mới, tận dụng sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như các đối thủ công nghệ tài chính khác, việc chạy đua về công nghệ để cung cấp các dịch vụ thanh toán trên điện thoại cũng rất quan trọng. Bên cạnh việc đổi mới sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới cách thức quản lý kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc hợp tác với các tổ chức Fointech để tạo ra mô hình kết nối và tích hợp các ứng dụng ngân hàng với doanh nghiệp cũng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Tiêu chí số lượng

a. Thị phần sản phẩm dịch vụ:

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.

b. Doanh số sản phẩm, dịch vụ:

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.

c. Doanh thu từ phí của dịch vụ Ngân hàng số:

Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra.

1.2.3.2. Tiêu chí chất lượng

a. Mức độ hài lòng của khách hàng:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

b. Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ:

Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích. Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

c. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng:

Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

d. Khả năng cạnh tranh trên thị trường:

Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…

1.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Yếu tố môi trường bên ngoài của ngân hàng là yếu tố khách quan có tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, vì là yếu tố khách quan nên sự kiểm soát các yếu này cũng gặp nhiều hạn chế. Vì vậy ngân hàng phải cố gắng thích nghi với các yếu tố khách quan này để đạt được mục tiêu kế hoạch đã xây dựng của ngân hàng. Yếu tố môi trường bên ngoài có thể phân tích thành cấp độ môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.

a. Môi trường chính trị, pháp luật và chính sách của Nhà nước:

Những yếu tố này có những tác động cụ thể sau đây đối với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng:

– Chính trị: Là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các ngân hàng thương mại quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động của ngân hàng.

– Pháp luật: Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho các ngân hàng buộc các ngân hàng phải kinh doanh chân chính, có trách nhiệm. Tuy nhiên nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ tới môi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.

– Chính sách Nhà nước: Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Đặc biệt là các chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái, lãi suất… sẽ tác động đến quá trình kinh doanh của ngân hàng.

b. Môi trường kinh tế:

Nội lực nền kinh tế thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GDP, mức độ ổn định nền kinh tế vĩ mô được xem xét qua các chỉ tiêu lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái. Các yếu tố này tác động đến khả năng tích luỹ và đầu tư của các thành phần kinh tế, từ đó tác động đến khả năng phát triển các sản phẩm dịch của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng như là cấp phát tín dụng, phát hành thẻ thanh toán quốc tế hoặc các dịch vụ khác của ngân hàng điện tử như là internet banking…

c. Môi trường khoa học công nghệ:

Công nghệ ngân hàng được coi là nền tảng quan trọng để phát triển những yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng số sao cho thỏa mãn và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất. Đầu tư vào công nghệ còn giúp giảm chi phí vận hành, giúp tập trung nhân lực cho các hoạt động tư vấn, tăng cường bán chéo giữa các sản phẩm, dịch Ngân hàng số.

1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành

a. Đối thủ cạnh tranh

Có thể nói đây là mối lo thường trực của các ngân hàng thương mại, bởi vì các ngân hàng đang dùng các chiến lược marketing để tăng lợi thế cạnh tranh, giành thị phần của nhau. Mức độ cạnh tranh phụ thuộc vào số lượng và quy mô các định chế tham gia thị trường.

b. Khách hàng:

Một trong những đặc điểm quan trọng của ngành ngân hàng là khách hàng vừa là người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, vừa là người cung cấp dịch cho ngân hàng. Chính vì đặc điểm này đã tạo áp lực không nhỏ cho các ngân hàng thương mại khi mà người cung cấp dịch vụ cho ngân hàng yêu cầu lãi suất tiết kiệm cao hơn và ngược lại khách hàng là người sử dụng dịch vụ muốn trả chi phí dịch vụ mức thấp. Đây cũng là bài toán khó cần được các ngân hàng thương mại giải quyết cho phù hợp.

c. Thị trường thay thế:

Sự ra đời của các tổ chức tài chính trung gian ảnh hưởng đến lợi thế của các ngân hàng thương mại khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng và có thể hạn chế khả năng sinh lời từ các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chiến lược của ngân hàng cần phải xây dựng chương trình marketing để đảm bảo thu hút khách hàng và cũng như như giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường này.

1.3.3. Các yếu tố nội bộ của ngân hàng

Phân tích môi trường bên trong giúp NHTM xác định điểm mạnh và yếu, từ đó nhà quản trị có thể thiết lập những mục tiêu và chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm tận dụng những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu bên trong của NH.

– Văn hóa ngân hàng: Thể hiện qua hình ảnh một ngân hàng hoạt động minh bạch, môi trường làm việc thân thiện, dân chủ, đánh giá công bằng về sự đóng góp của mọi cá nhân. Chính vì vậy nó sẽ tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc và thu hút người giỏi đến với ngân hàng và tạo niềm tin đến khách hàng và đối tác.

+ Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của một NHTM thường được biểu hiện, trước hết là qua khả năng mở rộng nguồn vốn chủ sở hữu, vì vốn chủ sở hữu thể hiện sức mạnh tài chính của một ngân hàng. Tiềm lực về vốn chủ sở hữu ảnh hưởng tới quy mô kinh doanh của ngân hàng như: Khả năng huy động và cho vay vốn, khả năng đầu tư tài chính và trình độ trang bị công nghệ. Khả năng sinh lời cũng là một nhân tố phản ánh về năng lực tài chính của một ngân hàng, vì nó thể hiện tính hiệu quả của một đồng vốn kinh doanh. Khả năng phòng ngừa và chống đỡ rủi ro của một ngân hàng, cũng là nhân tố phản ánh năng lực tài chính. Nếu nợ xấu tăng thì dự phòng rủi ro cũng phải tăng để bù đắp rủi ro, có nghĩa là khả năng tài chính cho phép sử dụng để bù đắp tổn thất có thể xảy ra. Ngược lại, nếu nợ xấu tăng nhưng dự phòng rủi ro không đủ để bù đắp, có nghĩa là tình trạng tài chính xấu và năng lực tài chính bù đắp cho các khoản chi phí này bị thu hẹp.

+ Năng lực quản trị: Năng lực quản trị điều hành là nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Năng lực quản trị điều hành, trước hết là phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, trình độ lao động và tính hữu hiệu của cơ chế điều hành để có thể ứng phó tốt, trước những diễn biến của thị trường. Tiếp theo năng lực quản trị, điều hành còn có thể được phản ánh bằng khả năng giảm thiểu chi phí hoạt động, nâng cao năng suất sử dụng đầu vào để có thể tạo ra được một tập hợp đầu ra cực đại.

+ Khả năng ứng dụng tiến bộ công nghệ: Chính là phản ánh năng lực công nghệ thông tin của một ngân hàng. Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ứng dụng công nghệ sâu rộng của nó vào cuộc sống như ngày nay, thì ngành ngân hàng khó có thể duy trì khả năng cạnh tranh của mình, nếu vẫn cung ứng các dịch vụ truyền thống. Năng lực công nghệ của ngân hàng thể hiện khả năng trang bị công nghệ mới, gồm thiết bị và con người, tính liên kết công nghệ giữa các ngân hàng và tính độc đáo về công nghệ của mỗi ngân hàng.

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển hoạt động Ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Ngân hàng số Timo của ngân hàng Bản Việt: Timo được xem là Ngân hàng số đầu tiên triển khai tại Việt Nam (trước đây do VPBank vận hành), hoạt động như một ứng dụng thông minh cho dù khách hàng đang dùng điện thoại hay máy tính hệ điều hành nào đi nữa thì cũng có thể thiết lập và sử dụng Timo một cách dễ dàng.

Ứng dụng Timo đang dần trở nên quen thuộc và phổ biến hiện nay nhờ vào những chức năng tiện lợi mà nó đem lại như: thanh toán tất cả hóa đơn online, chuyển tiền miễn phí 24/7, nạp tiền điện thoại online Top Up, gửi tiền tiết kiệm online với lãi suất hấp dẫn và một số tính năng khác với thủ tục đăng kí nhanh chóng tiện lợi, nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng… mang lại nhiều trải nghiệm, khám phá cho người dùng.

Ngân hàng số Timo hiện đã có website và ứng dụng riêng để khách hàng dễ dàng sử dụng theo nhu cầu của mình.

Các loại giao dịch trên Timo đều được thực hiện thông qua internet. Phải nhận định khách quan rằng, sự phát triển của Timo là mong muốn mang lại sự tiện ích cho người sử dụng trong các lĩnh vực liên quan về tài chính, mang đến sự thoải mái và dễ chịu cho người sử dụng.

Ngân hàng số VCB Digital của Vietcombank: Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu phát triển Ngân hàng số rất sớm khi du nhập vào Việt Nam.

Ngân hàng này đã thay thế và kết hợp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây và cho ra mắt ứng dụng Ngân hàng số VCB Digital với nhiều tính năng mới phục vụ khách hàng tốt hơn so với hai dịch vụ lúc trước khi thay thế, mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới về giao diện, hạn mức, tính năng,… nổi bật là tính năng nhận thông báo về biến động số dư (OTT Alert) thay thế cho việc nhận thông báo từ SMS truyền thống của các dịch vụ trước đây.

Vietcombank phát triển Ngân hàng số trên nền tảng chú trọng về sự trải nghiệm mới mẻ của khách hàng, bước đầu đã tạo sự chú ý và thiện cảm từ khách hàng.

Ngân hàng số Yolo của VPBank: Ngân hàng cho ra mắt ví điện tử Yolo với những tiện ích như gọi xe, đặt chỗ nhà hàng, theo dõi tin tức,… ngoài cung cấp các dịch vụ tài chính và thanh toán của một Ngân hàng số thông thường, hơn hết VPBank rất chú trọng trong việc mã hóa và bảo mật cho các giao dịch.

Điều này tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác thu hút khách hàng hơn. Với ví điện tử Yolo, VPBank nhằm mang lại sự tiện nghi và thuận tiện nhất cho khách hàng, tập hợp hầu hết những nhu cầu từ tài chính đến các nhu cầu phát sinh liên quan đến tài chính xung quanh khách hàng đều tích hợp hết vào một ứng dụng Yolo. VPBank đang ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của người sử dụng tạo cho họ những khám phá mới mẻ nhờ áp dụng những công nghệ tiên tiến.

Digital OTP MBBank của MBBank: Ngân hàng MBBank cho ra mắt ứng dụng Mobile banking MB có tích hợp Digital OTP giúp khách hàng sử dụng có thể kiểm tra lại tính xác thực của giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

MBBank tích hợp tính năng này vào ứng dụng với các tiện ích sau: bảo mật nâng cao với hai lớp xác thực, lấy mã OTP nhanh chóng không cần chờ tin nhắn điện thoại, xác thực thuận tiện mọi lúc mọi nơi…

Digital OTP MBbank ra đời giúp các dịch vụ của ngân hàng trở nên nhanh chóng, tập trung hỗ trợ vào các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng an toàn mọi lúc mọi nơi. Với các tính năng vượt trội tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng, cho thấy MBBank rất chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại vào kiểm soát độ xác thực và bảo mật cho các giao dịch của người sử dụng, tạo sự an toàn và niềm tin cho khách hàng về ứng dụng Digital OTP MBBank cũng như cho ngân hàng MBBank.

Nhìn chung, Ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đang trong giai đoạn dần hoàn thiện bởi đây là một loại hình mới nên vẫn còn nhiều thách thức và khó khăn trong việc triển khai và vận hành, các khó khăn có thể kể đến như khuôn khổ pháp lý, tính bảo mật cũng như tốc độ phát triển của công nghệ thông tin. Mặt khác, một số NHTM tại Việt Nam đã vận dụng tốt những cơ hội cũng như tiềm lực riêng giúp Ngân hàng số ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.4.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động Ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại nước ngoài

So với Việt Nam, trên thế giới Ngân hàng số ra đời sớm và ngày càng phát triển thể hiện ở hai xu hướng là phát triển dịch vụ Ngân hàng số và đảm bảo mức độ an toàn bảo mật cho các giao dịch. Các ngân hàng trên thế giới thành công là do xác định rõ tầm nhìn của mình trong dài hạn khi chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số.

Hiện nay, Ngân hàng số của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển được xem là chuẩn mực cho các ngân hàng ở các nước đang phát triển tham khảo và đúc kết kinh nghiệm, trong đó có các NHTM ở Việt Nam.

Để thấy rõ hơn những thay đổi về mục tiêu, chiến lược của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đi đầu trong việc chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, tác giả đã tìm hiểu sơ bộ một số trường hợp của các ngân hàng lớn, có tiếng trong khu vực và thế giới.

* Ngân hàng DBS: Trong quá trình phát triển ngân hàng số, DBS được xem là Ngân hàng số đầu tiên trên thế giới. Với bề dày kinh nghiệm có được, Ngân hàng số của Ngân hàng DBS phát triển vượt bậc so với các ngân hàng khác trong khu vực, được các chuyên gia đánh giá là Ngân hàng số tốt nhất hiện nay trên thế giới.

DBS được đánh giá cao bởi ứng dụng những công nghệ thông minh và việc bảo mật được quan tâm hàng đầu tạo sự an tâm cho khách hàng sử dụng. Việc sử dụng rất đơn giản thông qua các nền tảng công nghệ, đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.

Có thể thấy Ngân hàng DBS tập trung vào trải nghiệm mới mẻ của khách hàng, cùng với đó không ngừng nâng cấp vào sản phẩm dịch vụ để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng.

Không những thế, việc chuyển đổi này cũng dẫn đến sự thay đổi trong cách thức làm việc hướng đến sự sáng tạo thúc đẩy những đổi mới. Bởi dịch vụ dù cho tốt đến mấy cũng không thành công nếu thái độ phục vụ khách hàng không tốt.

* Ngân hàng UOB: Ở ngân hàng UOB có cách phát triển Ngân hàng số theo một cách khác thay vì phát triển trên nền tảng mobile thì UOB phát triển Ngân hàng số bằng cách xây dựng mô hình tích hợp công nghệ tại các chi nhánh. Khách hàng có thể sử dụng giao dịch tự động tại các quầy giao dịch của ngân hàng.

Để giữ vững tính cạnh tranh trong thời đại số hóa, ngân hàng hợp tác với bên thứ ba cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần như đặt chỗ trước, thanh toán tại các nhà hàng… để tạo sự thuận tiện và tiện nghi nhất cho khách hàng khi có nhu cầu nào phát sinh, nhằm duy trì mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Đây là mục đích chính khi ngân hàng hợp tác với bên thứ ba trong quá trình phát triển ngân hàng số.

* Ngân hàng Siam và Krung Thai: Tại Thái Lan, hai ngân hàng này đang dần ứng dụng công nghệ vào số hóa ngân hàng để bắt kịp xu hướng phát triển số hóa ngân hàng của thế giới. Đối với ngân hàng Siam, khách hàng có thể tạo lệnh trước trên kênh mobile và chỉ cần đến quầy giao địch để scan lại mà không cần nhập lại thông tin khi sử dụng giao dịch, tiến đến loại hình giao dịch không giấy đối với khách hàng.

Điều này rút ngắn đáng kể thời gian cho khách hàng trong việc nhập thông tin và giảm thiểu chi phí thực hiện giao dịch cho ngân hàng. Còn với ngân hàng Krung Thai, việc chuyển đổi được triển khai theo kế hoạch thay đổi đồng loạt trên các hệ thống: hệ thống quản lý thẻ, hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, mobile banking, internet banking,… nhằm tạo tính đồng bộ và thống nhất khi chuyển hình thức ngân hàng truyền thống sang loại hình ngân hàng số.

* Ngân hàng ING: Tại châu Âu, ngân hàng ING được đánh giá cao trong hoạt động phát triển ngân hàng số. Ngân hàng tập trung phát triển công nghệ thông tin nhằm hướng đến nâng cấp các dịch vụ số thân thiện với khách hàng, tiết kiệm thời gian cho người sử dụng các giao dịch.

Cụ thể, đối với các khoản vay nhỏ quá trình xử lý, phê duyệt diễn ra nhanh chóng trên hệ thống máy tính để trả kết quả ngay cho khách hàng. Điều này giúp quy trình xử lý trở nên đơn giản và vì vận hành trên hệ thống máy tính nên giảm thiểu sự sai sót và công sức cho nhân viên so với quy trình xử lý truyền thống.

Ngân hàng nhờ vào lợi ích trên có thể giảm bớt số lượng nhân viên, rút ngắn thời gian, quy trình đơn giản và giao dịch không dùng giấy tờ nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, bảo mật cho từng giao dịch.

Nhìn chung, các ngân hàng trên thế giới đã rất thành công trong việc triển khai Ngân hàng số bởi quan trọng họ biết cách sắp xếp lộ trình đổi mới cụ thể, vận dụng công nghệ số vào các hoạt động truyền thống của ngân hàng mình, cùng với đó các ngân hàng còn tập trung vào các mục tiêu sau:

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: với mục tiêu từng bước xây dựng ngân hàng theo tiêu chí đơn giản gắn liền với khách hàng. Bởi trong tương lai con người sẽ không còn cần đến những ngân hàng truyền thống như trước đây mà sẽ chỉ hướng đến những ngân hàng mang lại những trải nghiệm mới mẻ, tiện lợi và tích cực hơn cho mình.

Tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để quyết định dịch vụ đó có tốt hay không. Dịch vụ tốt là phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có như thế, dịch vụ Ngân hàng số mới được khách hàng tin tưởng và sử dụng.

Tập trung thay đổi văn hóa ngân hàng. Giảm bớt các hoạt động giao dịch truyền thống nên việc tiếp xúc của nhân viên với khách hàng cũng bị hạn chế nhưng không vì lẽ đó mà nhân viên có thái độ đi xuống với khách hàng. Bởi dịch vụ Ngân hàng số tốt đến mấy mà thái độ phục vụ của nhân viên không hài lòng khách hàng thì quá trình phát triển của Ngân hàng số cũng không đạt hiệu quả như các ngân hàng mong muốn.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số

Để phát triển Ngân hàng số thì NHTM phải đáp ứng nhiều yếu tố, chủ yếu là nguồn lực tài chính và ứng dụng công nghệ, cụ thể như sau:

– Tài chính: Sức mạnh nội lực của ngân hàng thể hiện chủ yếu ở khả năng tài chính của ngân hàng. Với mục tiêu áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động tiến đến việc số hóa các hoạt động của ngân hàng, điển hình là phát triển dịch vụ Ngân hàng số thì các NHTM phải có nguồn tài chính vững mạnh do việc áp dụng công nghệ thông tin tốn kém rất nhiều chi phí như:

– Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chi phí đầu tư nghiên cứu công nghệ, số hóa nguồn nhân lực, chi phí chuyển đổi… và thời gian hoàn vốn của việc đầu tư này thường kéo dài. Thế nên các NHTM muốn triển khai hoạt động Ngân hàng số thì điều kiện tiên quyết là phải có đủ sức mạnh về tài chính để đáp ứng các chi phí liên quan.

– Ứng dụng công nghệ hiện đại: Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự hình thành và phát triển của Ngân hàng số bởi công nghệ được xem là nền tảng của các NHTM, cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng những công nghệ 4.0 trong quá trình hoạt động của mình điển hình như:

+ Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, AI có thể đảm nhiệm khá tốt chức năng cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể, giúp việc tư vấn các thông tin về lãi suất, biểu phí, sản phẩm…, cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng về địa điểm, phí giao dịch, quy trình thực hiện… một cách chính xác nhất mà tốn ít thời gian so với nhân viên tư vấn trực tiếp, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho ngân hàng.

+ Mã hóa đường truyền: Mục đích của mã hóa đường truyền là giữ bí mật cho các thông tin được truyền tải. Lợi ích của mã hóa đường truyền giúp cho người gửi và người nhận giữ bí mật được thông tin của mình bởi cơ chế người nhận và người gửi sử dụng chung chìa khóa.

Đây là công nghệ đảm bảo an toàn trên các ứng dụng đặc biệt rất được ưa chuộng và sử dụng nhiều trong giao dịch của ngân hàng số. Cùng với mã hóa đường truyền thì các công nghệ bảo mật khác cũng được sử dụng nhiều như: mật khẩu dùng một lần (OTP), SET, SSL,… để tăng tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch của ngân hàng số.

+ Chữ ký điện tử: Được sử dụng nhiều trong các giao dịch điện tử nhằm xác thực người sở hữu. Nó là một tập tin có chứa các dữ liệu về người chủ sở hữu thường là chứng chỉ số được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Khách hàng sẽ dùng chứng chỉ số được cấp ký vào các giao dịch điện tử để xác thực quyền sở hữu của mình.

– Nguồn nhân lực: Các NHTM muốn đẩy mạnh việc số hóa trong toàn bộ hoạt động thì việc đầu tư cho nguồn nhân lực là rất cần thiết, nên đầu tư vào đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, có khả năng áp dụng các công nghệ vào quá trình vận hành.

Cùng với nguồn nhân lực được đào tạo tốt về công nghệ thông tin cũng như có trình độ chuyên môn cao thì sự am hiểu về dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định cho sự hấp dẫn và cần thiết của các tiện ích Ngân hàng số đối với khách hàng.

Cùng với đó, đội ngũ nhân viên phải đáp ứng tốt những thay đổi về cách làm việc trong môi trường số hóa, phong cách làm việc chuyên nghiệp, thích nghi với từng điều kiện môi trường khác nhau. Nếu đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra thì dịch vụ của Ngân hàng số mới được khách hàng hiểu và tin dùng.

Phát triển Ngân hàng số là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện nay trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tạo nên sự phát triển đột phá trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NƠ TRANG LƠNG – BẮC ĐẮK LẮK

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NƠ TRANG LƠNG – BẮC ĐẮK LẮK

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

a. Quá trình hình thành

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

Tên gọi tắt: Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk.

Địa chỉ trụ sở: Số 57 Nơ Trang Lơng, phường Thắng Lợi, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.

Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng được chính thức thành lập từ năm 2001. Đến ngày 31/12/2016, Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.

Ngày 01/01/2017, Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk được thành lập (do Agribank Chi nhánh Tân An, Đắk Lắk đổi tên thành). Sau đó, Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng chuyển về trực thuộc Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

Trong hơn 20 năm hình thành và phát triển, Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk đã có những bước phát triển vượt bậc, tạo chỗ đứng vững chắc và ngày càng khẳng định uy tín trên thị trường tại tỉnh Đắk Lắk. Năm 2019, trong bối cảnh ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế đang trong giai đoạn hồi phục sau khủng hoảng nhưng Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk vẫn hoàn thành và đạt vượt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do Agribank Bắc Đắk Lắk phân giao. Ngoài ra, chi nhánh còn thực hiện tốt các công tác xã hội, công tác từ thiện như: tặng quà tình nghĩa, tài trợ các hoạt động thể dục thể thao, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, quỹ khuyến học, ủng hộ đồng bào lũ lụt,… Chính nhờ vào những thành tích đó, chi nhánh đã được Agribank cấp trên tặng thưởng nhiều cờ lưu niệm và bằng khen.

b. Chức năng, nhiệm vụ

Agribank là Ngân hàng thương mại Nhà nước chuyên doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp nhằm phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội ở nông thôn.

Agribank Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk trực thuộc Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, có quyền tự chủ kinh doanh, có con dấu riêng, thực hiện một số lĩnh vực, nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật, NHNN, Agribank.

Các hoạt động chính:

– Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.

– Cấp tín dụng dưới các hình thức:

+ Cho vay;

+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;

+ Bảo lãnh ngân hàng;

+ Phát hành thẻ tín dụng;

+ Bao thanh toán trong nước.

– Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

– Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước:

+ Cung ứng phương tiện thanh toán;

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ.

– Mở tài khoản:

+ Mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

+ Mở tài khoản tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài khác.

– Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng Quốc gia.

– Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.

– Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.

– Tham gia đấu thầu, mua, bán Tín phiếu Kho bạc, công cụ chuyển nhượng, Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.

– Mua, bán trái phiếu Chính phủ, Trái phiếu doanh nghiệp.

– Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, Luật chứng khoán, quy định của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

– Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

– Vay, cho vay, gửi, nhận gửi vốn của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

– Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

– Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

– Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường Quốc tế trong phạm vi do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định.

– Lưu ký chứng khoán.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk

Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nơ Trang Lơng – Bắc Đắk Lắk