Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Nam
Ngày nay với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động không nhỏ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế – xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng (NH) chiếm một vị trí quan trọng. Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) đã mang đến cho NH một vị thế mới. Bên cạnh khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ NHĐT đã từng bước xây dựng được hình ảnh thân thiện với các khách hàng, song dịch vụ NHĐT còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ này cho thấy được nhiều ưu điểm. Nó vừa mang lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận, đánh giá là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hướng tới thị trường NH bán lẻ.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh NHĐT đem lại NH, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Nam trong thời gian qua đã có những bước tích cực nhằm phát triển thị trường này. Bởi Quảng Nam là một tỉnh đang phát triển với một thị trường năng động và đầy tiềm năng. Vì vậy Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của NH và mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ NHDT tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và NH Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Nam nói riêng vẫn còn không ít những vấn đê khó khăn, bất cập nhất định cần được khắc phục. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nửa dịch vụ NHĐT giúp NH Agribank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bất thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Nam” để thực hiện nghiên cứu Đề án tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Nam, đánh giá thực trạng để thấy mặt được và mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, phân tích nguyên nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Nam.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, Đề án chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:
– Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
– Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Tỉnh Quảng Nam và Khảo sát sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank Tỉnh Quảng Nam nhằm nhận dạng các thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn tới các tồn tại.
– Đề xuất các giải pháp, kiến nghị đối với Agribank CN tỉnh Quảng Nam và các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ NHĐT.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Một là, thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Nam hiện nay như thế nào ?
Hai là, Những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Nam hiện nay là gì ?
Ba là, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Nam ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Agribank CN tỉnh Quảng Nam
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2021-2023.
Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2024
+ Về nội dung: Đề án tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua giới hạn các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Agribank Quảng Nam: Agribank e-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Dịch vụ thẻ.
Phương pháp thống kê: Đối với các thông tin đã thu thập được, tác giả thực hiện thống kê theo từng tiêu thức và từng giai đoạn cụ thể, đảm bảo việc có thể so sanh qua các thời kỳ cũng như việc biểu diễn các tiêu thức qua bảng biểu, sơ đồ.
Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế: Trên cơ sở số liệu đã thu thập, thực hiện tổng hợp, phân tích các số liệu để tìm ra tìm ra xu hướng, kết quả, nguyên nhân trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.
Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu đánh giá giữa các giai đoạn, giữa các đối tượng trong cùng phạm vi thời gian để biết được xu hướng phát triển của hiện tượng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc phát triển NHĐT
+ Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cá nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank CN tỉnh Quảng Nam.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 5/2024
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng kết hợp với các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.)
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề án cung cấp thêm các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho đơn vị. Đề tài đã nghiên cứu, xây dựng các giải pháp cụ thể và những giải pháp này có thể áp dụng được trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của đơn vị với mục tiêu tăng doanh thu và tăng khả năng cạnh tranh cho Agribank Quảng Nam.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của Đề án được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Nam
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Nam.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000) [II.11], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của Philip Kotler (2003) [I.7], dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Theo tác giả Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) [I.9, trang 96] thì dịch vụ có các đặc điểm sau:
– Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ phụ thuộc vào phán đoán chủ quan và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
– Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc tính quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
– Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả,…
– Tính mong manh, không lưu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
c. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh doanh hiện nay, một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chấp nhận nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa đề ra được sự thống nhất nào.
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến năng lực phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ ) và trong nghiên cứu năm 1988 cho rằng chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng phù hợp nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Như vậy, từ khái niệm về ngân hàng bán lẻ và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ cung cấp và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ NHBL.
d. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (theo tác giả Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010.
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
– Cấp 1: những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
– Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
– Cấp 3: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này cũng không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích, định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.
Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong Đề án này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế được gọi là dịch vụ Ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
– Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
– Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
– Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
– Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định,khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.2.Dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác. Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng, cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet. (Alagheband P., 2006).
Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. (Salehi và Zhila, 2008)
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử” Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006: Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, ATM. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV ngân hàng.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể hiểu và được khái niệm tổng quát như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
Định nghĩa này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh phân phối điện tử. Cũng theo quy định này, kênh phân phối điện tử được hiểu là “hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Mặc dù không bó hẹp dịch vụ ngân hàng điện tử trong dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng định nghĩa này mới chỉ thể hiện được giai đoạn đưa dịch vụ đến khách hàng chứ chưa bao hàm hoạt động quản lý, xử lý dữ liệu bên trong và bên ngoài ngân hàng trước khi dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm cả các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cũng được xây dựng trên hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) của ngân hàng và cũng bao gồm những tiện tích thông tin, tiện ích thanh toán, tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính. Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
b. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…), mọi giao dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): với thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Đề án: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ giữa hội sở Ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
c. Các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ. Đồng thời, thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: (i) Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại…); (iii) Thanh toán hóa đơn tài chính (tiền điện, nước, tiền điện thoại…); (iv) Chuyển tiền cho tài khoản khác.
Mobile Banking
Đối với dịch vụ Mobile Banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại. Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.
Hệ thống Home Banking
Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình:
Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dialup, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó, truy cập vào trang website của NHTM phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng, như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử… Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Tuy nhiên, dịch vụ này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm ngân hàng điện tử thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking… nhưng về bản chất, các dịch vụ vẫn giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.
Hệ thống Call Center
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: (i) Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…; (ii) Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; (iii) Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại; (iv) Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; (v) Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác; (vi) Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; (vii) khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của NHTM một cách đầy đủ; (viii) Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; (ix) Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại…). Dịch vụ thanh toán này rất an toàn vì đã được khách hàng đăng ký trước với NHTM nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; (x) dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán. Dịch vụ này rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của NHTM hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Kios ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các “Trạm làm việc” với đường kết nối internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM phục vụ mình.
Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng. Các NHTM cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của khách hàng. Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt. Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng. Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt để thanh toán, đồng thời, cửa hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) cũng không phải kiểm đếm tiền mặt.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác
Ngoài các sản phẩm truyền thống, các NHTM cũng đang tích cực triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, tổ chức để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng, như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử…, đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến. Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới NHTM mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi NHTM đã thay họ làm việc đó. Ngoài ra, các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết với ngân hàng, NHTM sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp. Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ internet hay Mobile Banking để khách hàng có thể chủ động thanh toán.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là việc số lượng dịch vụ tăng lên và chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cao để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đảm bảo được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng và nâng cao được vị thế của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT có thể hiểu: Đó là qui mô được mở rộng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, sự phát triển được chú trọng trên hai phương diện: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển theo chiều rộng: Đó là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, tăng số lượng khách hàng, doanh thu dịch vụ tăng; Đó là sự đa dạng hóa và mở rộng qui mô hoạt động của các dịch vụ NHĐT, giúp ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu nhập, tăng doanh thu, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, củng cố thương hiệu và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung ứng cho nền kinh tế và dân cư sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng.
Phát triển theo chiều sâu: Chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao, giảm thiểu các rủi ro. Hiện nay sản phẩm dịch vụ NHĐT của các NHTM hầu như tương đồng nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Do đó các NHTM để phát triển thành công dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có chiến lược, kế hoạch, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng để có thể cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao, chi phí hợp lý và an toàn.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua tìm hiểu, tham khảo nghiên cứu một số tài liệu, luận án, Đề án về sự phát triển dịch vụ của một số tác giả để làm nền tảng nghiên cứu. Trên cơ sở các nghiên cứu trước, phát triển dịch vụ NHĐT có thể khái quát thành hai nhóm chỉ tiêu như sau:
Nhóm chỉ tiêu định lượng
– Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
+ Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới
+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT
+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Tăng giá trị của một lần giao dịch
+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên.
Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển. Đối với dịch vụ NHĐT, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng hoạt động càng cao, thị phần càng nhiều. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác… Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Nhóm chỉ tiêu định tính
– Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Nếu dịch vụ NHĐT của ngân hàng không ngừng cải tiến để đa dạng hóa sẽ không ngừng lớn mạnh, số lượng khách hàng ngày càng tăng nhanh, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro.
– Chất lượng dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề khó khăn. Có nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985).
Tuy nhiên, để đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, giải quyết vấn đề nhanh chóng kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, thủ tục đơn giản và an toàn nhất… Nếu những vấn đề này được giải quyết tốt sẽ tạo sự tin tưởng nơi khách hàng, những ngân hàng uy tín sẽ là lựa chọ của khách hàng.
– Độ an toàn, bảo mật, và ổn định của dịch vụ NHĐT:
Đây là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong hệ thống giao dịch điện tử của các ngân hàng. Trong thời đại công nghệ hiện nay, sự gia tăng kết nối và tương tác trong không gian mạng đã tạo cơ hội cho tin tặc thực hiện các cuộc tấn công mạng dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng phức tạp và tinh vi có thể dẫn đến mất mát thông tin, đe dọa và gây tổn hại cho các hệ thống mạng, thậm chí có thể làm sụp đổ hoàn toàn hệ thống thông tin của tổ chức. Vì vậy, các ngân hàng có thể sẽ phải đối mặt với nhiều nguy cơ tiềm ẩn đến từ việc gian lận tài chính, đánh cắp dữ liệu, thất thoát dữ liệu hoặc bị lây nhiễm mã độc,… Do đó, để phòng chống rủi ro và tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
– Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Muốn tồn tại và phát triển, thu hút và giữ được khách hàng, doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được sự hài lòng cao độ của khách hàng. Sự hài lòng bắt nguồn từ những kỳ vọng của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích vì nếu họ hài lòng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng thời sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả nhất.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÀI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
1.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế – xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế – xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển.
* Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Văn bản đầu tiên hiệu chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội thông quá việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử. Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và luật CNTT đã tạo cơ sở để Chính phủ và các bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và CNTT cũng được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực CNTT.
* Môi trường công nghệ
Dịch vụ NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình
1.3.2. Các nhân tố từ phía khách hàng
* Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng trên thị trường.
* Khả năng và điều kiện sử dụng
Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM.
1.3.3. Yếu tố bên trong Ngân hàng
– Năng lực tài chính: Để phát triển NHĐT đòi hỏi phải có nguồn vốn lớn để đầu tư vào cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nguồn nhân lực… Vì vậy, các ngân hàng có năng lực tài chính dồi dào sẽ là lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
– Đội ngũ nhân viên: Đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật cao trong công nghệ thông tin, có như vậy mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, nhất là lĩnh vực ngân hàng điện tử.
– Công nghệ thông tin: Để phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có một hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động an toàn và ổn định.
– Công tác quản lý: Phải có sự phân quyền, phân việc rõ ràng cho từng bộ phận phụ trách. Chuyên môn hóa trong công việc sẽ góp phần giải quyết công việc nhanh chóng, đơn giản, góp phần gia tăng hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ.
Chương 1 đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Khái niệm, đặc trưng và xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó đánh giá vai trò của dịch vụ này, phân tích các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả phát triển và xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2 sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023 để thấy được điều này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam được thành lập theo Quyết định số 515/NHNo-02 ngày 16/12/1996 của chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam trên cở sở chia tách từ Sở giao dịch III- NHNo&PTNT Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng. Từ năm 1996 đến năm 2003, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đảm nhận chức năng nhiệm vụ của ngân hàng phục vụ người nghèo. Sau năm 2003, mảng Ngân hàng phục vụ người nghèo được tách khỏi NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam để thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Quảng Nam.
Nhiệm vụ được giao khi thành lập NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam là hoạt động với tư cách doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam có bảng cân đối kế toán riêng, tự chủ kinh doanh trong phạm vi phân cách ủy quyền, có quyền lợi và chịu sử ràng buộc về nghĩa vụ đối với NHNo&PTNT Việt Nam. Hoạt động kinh doanh trên đại bàn tỉnh QUảng Nam, Chi nhánh có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu lợi nhuận, tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh, tổ chức kiểm tra kiểm soát nội bộ và thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân cấp ủy quyền của NHNo&PTNT Việt Nam.
Khi mới thành lập, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đối diện với nhiều khó khăn như: Hệ thống cơ sở vật chất thiếu thốn, đội ngũ nhân sự gồm 239 người chưa đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh, trong khi đó chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế chưa được đào taoj bài bản, cụ thể chỉ có gần 30% Cán bộ viên chức có trình độ đại học, 10% đang học đại học và 15% bổ túc trung học, còn lại trình độ trung cấp sơ cấp chưa qua đào tạo. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam gặp nhiều khó khăn, có đến 5 trong 12 chi nhánh kinh doanh thua lỗ. Ngoài ra, điểm xuất phát của các chỉ tiêu kinh doanh còn quá thấp, nguồn vốn huy động chỉ đạt 125 tỷ đồng, dự nợ cho vay 195 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn tiềm ẩn rủi ro khá cao. Tuy nhiên, sau 20 năm nổ lực kiến lập các điều kiện cần thiết, hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam có nhiều tiến bộ, cụ thể:
Mạng lưới hoạt động đã bao phủ hầu hết các địa bàn trong tỉnh, từ thành phố đến vùng sâu vùng xa, vùng hải đảo. NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đã đi đầu trong việc mở chi nhanh tại các khu công nghiệp, khi kinh tê mở, tạo lợi thế cạnh tranh, đón trước sự phát triển của doanh nghiệp trong khu vực kinh tế được phân cấp. Đến nay NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trở thành NHTM có mạng lưới rộng trên địa bàn, có khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhất là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Đội ngũ nhân sự đã gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng. Nguồn nhân lực cơ bản đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
Ngoài chức năng quản trị điều hành, chỉ đạo nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực hoạt động tại các NHNo&PTNT loại 3 trực thuộc, các phòng chuyên môn tại Hội sở chính còn trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh
Bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam gồm 3 giám đốc, các phó giám đốc và các phòng nghiệp vụ. Tùy thuộc vào quy mô hoạt động của từng chi nhánh NHNo&PTNT loại 3 mà số lượng thành viên trong ban lãnh đạo có từ một đến hai phó giám đốc, mỗi phó giám đốc được phân công phụ trách một số mảng công việc nhất định. Mỗi chi nhánh cấp 3 có từ hai đến ba phòng nghiệp vụ, trong đó: phòng kế hoạch kinh doanh và phòng kế toán ngân quỹ là hai phòng bắt buộc, phòng hành chính nhân sự được NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam quyết định thành lập tại những chi nhánh thực sự có nhu cầu. Các phòng nghiệp vụ, ngoài trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn, còn chịu trách nhiệm chỉ đạo nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ tại các phòng giao dịch phụ thuộc.
Bộ máy tổ chức phòng giao dịch tối thiểu có 5 CBVC, trong đó gồm: giám đốc, phó giám đốc và các nhân viên với 2 tổ nghiệp vụ: tổ tín dụng và tổ kế toán. Tổ tín dụng chủ yếu thực hiện nghiệp vụ cho vay và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp trong hoạt động cho vay, huy động vốn. Tổ kế toán cung cấp hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng theo quy định.
Agribank Quảng Nam trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank thông qua các nghiệp vụ:
– Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Được phép vay vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước nếu cần thiết.
– Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đến tất cả các thành phần kinh tế, ưu tiên cho lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn.
– Tiếp nhận vốn tài trợ, tín thác, uy thác đầu tư từ Chính phủ, NHNN và các tổ chức quốc tế, quốc gia và cá nhân trong nước và nước ngoài đầu tư cho các chương trình phát triển kinh tế, xã hội.
– Thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thông và hiện đại
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng
2.1.4.1. Kết quả huy động vốn
Agribank Quảng Nam luôn chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định đến quy mô hoạt động, năng lực cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Nam
