Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động làm thay đổi mọi mặt của đời sống kinh tế-xã hội, trong đó ngành Ngân hàng – với vai trò là mạch máu của nền kinh tế quốc gia là một trong những lĩnh vực rất quan trọng cần tiên phong đi đầu trong công cuộc chuyển đổi số. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng đã trở thành xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đại dịch Covid-19 vừa qua trên toàn cầu một lần nữa đã chứng minh việc nhanh chóng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng là vấn đề quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết, đây là cuộc chạy đua hết sức căng thẳng, không chỉ giữa các ngân hàng mà còn giữa các ngân hàng với các doanh nghiệp fintech trong nền kinh tế nhằm chiếm lĩnh thị trường, thị phần và nguồn khách hàng. Trong hoàn cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những xu hướng tất yếu và là giải pháp hiệu quả để các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lượng khách hàng, gia tăng thị phần và chiếm lĩnh thị trường.

Đối với Agribank Bắc Đắk Lắk, trên cơ sở thực hiện Kế hoạch số 375/KH-ĐAL ngày 14 tháng 5 năm 2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đắk Lắk về Tổ chức thực hiện “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” trên địa bàn tỉnh; Chi nhánh Bắc Đắk Lắk yêu cầu các đơn vị đẩy mạnh chuyển đổi số, thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, các sản phẩm dịch vụ trên thiết bị di động đảm bảo an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ.

Như vậy có thể thấy, Ngân hàng điện tử đã thực sự có vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính cho ngân hàng, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” để thực hiện làm đề án tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

2.2. Mục tiêu cụ thể

– Hệ thống hóa được cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại và xác định nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk.

– Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Về thời gian: Các thông tin, số liệu, dữ liệu phục vụ nghiên cứu của đề tài được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 và số liệu điều tra năm 2024.

– Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

– Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

– Dữ liệu thứ cấp: Với nguồn dữ liệu là các chỉ tiêu tài chính, phi tài chính được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk thể hiện trong các báo cáo thường niên giai đoạn từ năm 2021 – 2023, các nguồn dữ liệu thứ cấp tại các trang thông tin báo chí, báo mạng, tạp chí,…

– Dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp khảo sát trực tiếp từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk để đánh giá hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, thông qua việc gửi email hoặc phỏng vấn trực tiếp.

Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê được sử dụng để đánh giá hoạt động dịch vụ NHĐT được lấy từ nguồn dữ liệu thứ cấp là các kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.tại các báo cáo hoạt động thường niên giai đoạn 2021 – 2023, dữ liệu ngoai vi thu thập từ các phương tiện truyền thông, các trang báo điện tử, sách báo.

Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để phân tích, so sánh số liệu từ biểu đồ, bảng biểu về kết quả của hoạt động dịch vụ NHĐT để thấy được sự phát triển, xu thế của hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Căn cứ các dự liệu thứ cấp, sơ cấp đã được sử dụng ở các phương pháp định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh tiếp tục vận dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để có những đánh giá khách quan về thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, nhìn nhận những tồn tại, các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.

5. Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm các chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1. Những nghiên cứu trong nước

6.2. Những nghiên cứu nước ngoài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng: Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814- 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Chất lượng dịch vụ: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại

Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và vai trò khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. NHTM bao gồm 2 loại dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:

Huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn.

Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.

Cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán…

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhận.

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.

* Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới ra đời trên nền tảng các công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.

Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.

Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học, Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác. Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.

Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ… mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.

Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả nợ cho ngân hàng số tiền đã được trả thay.

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh…

Dịch vụ hợp đồng hoán đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.

Hợp đồng quyền chọn tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí mua quyền.

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home Banking, phone Banking, internet Banking…

1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking). Hiện nay chúng ta có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT từ nhiều tác giả.

NHĐT đề cập đến một số loại dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại (Daniel, 1999). Các ngân hàng chủ yếu là sử dụng các kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của họ. Mặc dù phạm vi về dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua kênh điện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là NHĐT (Azouzi, 2009). Ngân hàng điện tử như một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. (Salehi và Zhila, 2008).

Theo nguyên tắc quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT (1998) của uỷ ban giám sát ngân hàng Basel: “Ngân hàng điện tử là sự cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng có giá trị nhỏ và lẻ thông qua các kênh điện tử, cũng như cung cấp điện tử những thanh toán điện tử có giá trị lớn và bán buôn dịch vụ ngân hàng”.

NHĐT là các ứng dụng ngân hàng cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính như : Dịch vụ chuyển tiền, truy vấn số dư, thanh toán hoá đơn, thị trường chứng khoán, sử dụng World Wide Web, công nghệ Wi-Fi và Internet (Shid và Fang (2004)). Các ngân hàng chủ yếu là sử dụng các kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH của họ. Mặc dù phạm vi về dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua kênh điện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là NHĐT (Azouzi, 2009).

Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau: “ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử

– Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm, cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý. Hiện nay, một số hoạt động của ngân hàng điện tử được thực hiện hoàn toàn tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, học phí, tạo tài khoản ngân hàng… nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là hoàn toàn tự động.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.

• • • • • Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…
        • Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
        • Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:

• • • • • Hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị; đầu tư vào các chiến lược marketing dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại cần cân đối tài chính để có thể triển khai có hiệu quả mảng kinh doanh dịch vụ này, tránh đầu tư tràn lan mà không đem lại hiệu quả, cũng như dồn tài chính quá lớn cho dịch vụ NHĐT mà bỏ rơi các dịch vụ khác, những dịch vụ chủ lực của ngân hàng.
        • Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… Có những dịch vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.
        • Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công.
        • Tính rủi ro cao: Do dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp dựa trên các nền tảng công nghệ thông tin, chính vì vậy, khả năng rủi ro từ hệ thống an ninh mạng, bảo mật có thể xảy ra bất cứ khi nào và với bất kỳ giao dịch điện tử nào từ ngân hàng và khách hàng. Điều này làm cho khả năng xảy ra rủi ro tới khách hàng và ngân hàng là tương đối cao. Vì thế các ngân hàng cần có các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong các dịch vụ cung ứng.
        • Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
        • Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

1.1.5. Vai trò dịch vụ NHĐT

1.1.5.1. Đối với ngân hàng

Thứ nhất, với việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và số lượng các giao dịch NHĐT ngày càng gia tăng giúp doanh thu của ngân trong lĩnh vực NHĐT không ngừng gia tăng. Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Dịch vụ NHĐT cũng giúp tiết kiệm chi phí nhân viên nhờ vào sự tự động hoá của hệ thống, giảm áp lực giao dịch tại quầy cho nhân viên, giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, chi phí giấy tờ, chi phí lưu trữ giấy tờ, chi phí quản lý hệ thống kho quỹ…Giúp gia tăng dư nợ vay, gia tăng tiền gửi tiết kiệm.

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp khẳng định vị thế và nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó đạt được sự trung thành của khách hàng.

Thứ ba, Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại và đa dạng hoá các kênh giao dịch, mở rộng mạng lưới và phạm vi giao dịch với khách hàng, tạo ra những phương tiện giao tiếp mới hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung những kênh giao dịch truyền thống, thu hút nhiều khách hàng và mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của khách hàng.

Thứ tư: Dịch vụ NHĐT giúp tăng cường khả năng tiếp thị trực tuyến (Onine Marketing), dựa trên dữ liệu về khách hàng sử dụng sản phẩm, phân tích thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng hơn, hiểu các nhu cầu tiêu dùng khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó ngân hàng có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT, bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn, đưa ra chương trình tiếp thị tiếp cận tối ưu đến từng nhóm khách hàng

Thứ năm, Dịch vụ NHĐT cho phép nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi đột ngột của thị trường, kịp thời điều chỉnh lãi suất, phí, tỷ giá phù hợpvới diễn biến của thị trường, hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho cả ngân hàng và khách hàng. …

1.1.5.2. Đối với khách hàng

– Dịch vụ NHĐT giúp KH tiết kiệm tối đa thời gian di chuyển, xếp hàng chờ đợi, làm thủ tục giấy tờ, lấp trống khe hở thời gian của nguồn tài chính nhàn rỗi, giúp nhanh chóng đạt được mục tiêu giao dịch và sử dụng dịch vụ (Yoon và Featge, 2013).

– Giúp tiết kiệm chi phí giao dịch. Hiện nay, hầu hét các NHTM đều áp dụng mức phí ưu đãi cho KH khi sử dụng DV NHĐT. KH được cung cấp chuyển tiền không mất phí, lãi suất tiền gửi cũng thường cao hơn tiền gửi tại quầy.

– Ba là, giúp đa dạng hoá kênh giao dịch và mở rộng sự lựa chọn NH giao dịch. KH cũng có nhiều sự lựa chọn kênh giao dịch như ATM/CDM, POS, Kioks Banking… giúp việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ dễ dàng và thuận tiện hơn, đáp ứng theo nhu cầu của KH.

– Bốn là, giúp an toàn và bảo mật trong giao dịch. Việc sử dụng DV thông qua thiết bị công nghệ hiện đại giúp KH dễ dàng theo dõi các giao dịch qua tài khoản bất kỳ lúc nào, cũng như có thể nhận biết hoạt động gian lận hoặc mối de doạ cho tài khoản trước khi rúi ro xay ra.

– Năm là, giúp tǎng cường hiệu quả sử dụng vốn. Từ DV NHĐT KH có thể nhanh chóng thực hiện đầu tư, tiết kiệm, mua bán hàng hoá khi cơ hội đến, … Đồng thời mang lại lợi ích cao nhất, thuận tiện nhất, phí rẻ nhất giúp giảm đáng kể chi phí cơ hội.

– Sáu là, thúc đẩy khả năng tiếp cận DV cơ bản của NH. Nguyên nhân hạn chế khả năng KH tiếp cận sản phẩm DV NHĐT là do khoảng cách địa lý và mạng lưới giao dịch của NH, thiết kế sản phẩm, kênh cung ứng dịch vụ hạn chế,… Do đó DV NHĐT giúp phân khúc KH ở những nơi vùng xa xôi hẻo lánh, thu nhập thấp nhưng có nhu cầu thực hiện giao dịch tài chính giá trị nhỏ, đơn giản có cơ hội tiếp cận sản phẩm NH.

1.1.5.3. Đối với nền kinh tế

Ngân hàng – với vai trò là mạch máu của nền kinh tế quốc gia, do đó việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đóng góp vai trò rất lớn đối với nền kinh tế như: Gia tăng lưu thông tiền tề trong nền kinh tế, góp phần quan trọng trong mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền tệ, giảm chi phí in ấn ghi sổ khi dùng tiền mặt, giảm chi phí nhân lực trong nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển thương mại đặc biệt là thương mại điện tử.

Việc phát triển các DV thanh toán điện tử giúp việc chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế tăng diễn ra nhanh hơn, an toàn, chính xác, qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hoá – tiền tệ trong nền kinh tế, mở rộng hợp tác kinh tế thương mại giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy các hoat động thương mại, kinh tế, dịch vụ và du lịch phát triển. Dịch vụ NHĐT giúp hoạt động giám sát, thanh tra, kiểm tra của Chính phủ, NHNN đối với các cơ quan tổ chức, các NH chặt chẽ hơn, nhanh chóng, kịp thời chấn chỉnh những sai phạm, vi phạm, giữ vững an toàn cho nền kinh tế.

Dịch vụ NHĐT giúp Chính Phủ kiểm soát nền kinh tế tốt hơn thông qua các thông tin từ các giao dịch NHĐT như: Kiểm soát việc lưu thông tiền tệ, hạn chế hoạt động rửa tiền, chuyển tiền phi pháp, chống tham nhũng, chống lạm phát…lựa chọn công cụ phù hợp để điều hành chính sách tài khoá hiệu quả đối với nền kinh tế. Từ số liệu của dịch vụ NHĐT, NHNN có thể kiểm soát được lượng tiền trong nền kinh tế, giúp NHNN chủ động lựa chọn các công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ một cách chủ động và hiệu quả cho nền kinh tế.

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Các phương thức cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép quý khách thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, truy vấn tài khoản,…mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Với Internet Banking, các giao dịch của quý khách đều được xác thực thông qua mã OTP được gửi về số điện thoại đã đăng ký. Ngoài ra, một số ít ngân hàng còn sử dụng OTP để nâng cao khả năng bảo mật cho người dùng.

Có thể hiểu, Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng. KH muốn sử dụng Internet Banking cần có các thiết bị điện tử được kết nối sẵn internet như máy tính bàn (Desktop), máy tính sách tay (Laptop), điện thoại di động (Mobile phone), máy tính bản (Ipad)… Khi sử dụng Internet Banking, KH truy cập trực tiếp vào Website của ngân hàng, đăng nhập bằng tên đǎng nhập và mật khẩu được ngân hàng cung cấp cho mỗi KH, mỗi giao dịch của KH thông qua Internet Banking được bảo mật bởi mã xác thực OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch như:

– Truy vấn số dư tài khoản, sao kê các giao dịch nhận tiền, chuyển tiền đã phát sinh, thực hiện lệnh chuyển tiền thông qua số tài khoản thanh toán hoặc thông qua số thẻ ngân hàng.

– Truy vấn số dư tiền gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm trực tuyến, đóng sổ tiết kiệm trực tuyến.

– Truy vấn dư nợ tiền vay, thực hiện thanh toán nợ gốc, lãi tiền vay.

– Thanh toán các hóa đơn trực tuyến: nạp tiền điện thoại hay thanh toán cước điện thoại trả sau, cước phí internet, trả tiền điện hàng tháng, nạp ví điện tử,…

– Nộp thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước…

– Mua sắm hàng hóa, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu xe,…

Ngày nay, Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng bởi tính tiện dụng, tiết kiệm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí giao dịch, tính bảo mật ngày càng và các dịch vụ được sử dụng ngày càng đa dạng.

1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (E Mobile Banking, SMS banking)

E Mobile Banking: Là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp cho khách hàng thông qua các phần mềm ứng dụng của từng ngân hàng (App) được cài đặt trên thiết bị điện thoại di động không dây có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G, 5G) của khách hàng. Với giao diện ứng dụng trên điện thoại được thiết kế bắt mắt, tiện lợi, dễ sử dụng, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như: Vấn tin, chuyển tiền, thanh toán, mua hàng online, gửi tiết kiệm online, thanh toán nợ vay online…với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng đăng nhập ứng dụng trên điện thoại bằng chính số thuê bao điện thoại đã đăng ký với ngân hàng và mật khẩu do khách hàng tự quản lý, mọi giao dịch đều được bảo mật bằng mã OTP gửi đến chính số điện thoại đã đăng ký dịch vụ.

E Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động, cho phép quý khách thực hiện các giao dịch trực tuyến từ xa thông qua ứng dụng được phát hành bởi ngân hàng. Mobile Banking được xem là dịch vụ ngân hàng được sử dụng phổ biến nhất bởi sự tiện lợi và sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh. Với Mobile Banking, quý khách có thể quét QR để thanh toán, cài đặt Face ID hoặc dấu vân tay, quản lý tài chính cá nhân,… một cách dễ dàng.

Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, sự phát triển mạnh mẽ và phổ biến của điện thoại di động (Smart phone) và Internet, dịch vụ ngân hàng Mobile banking đã có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng và quy mô, là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi nhất trong thời gian tới.

SMS Banking: là dịch vụ NHĐT được cung cấp cho khách hàng thông qua việc khách hàng nhắn tin theo một cú pháp nhất định trên điện thoại của khách hàng gửi đến đầu số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông qua SMS Banking, khách hàng có thể truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại…

SMS banking khá phổ biến trong những thập niên 1990, 2000 nhưng hiện nay ít được sử dụng do khách hàng không muốn phải ghi nhớ những cú pháp nhắn tin phức tạp mỗi khi thực hiện giao dịch, loại hình này hiện nay chủ yếu được sử dụng ở những nơi chưa thể kết nối được Internet.

1.2.1.3. Dịch vụ thẻ, hệ thống ATM, CDM, máy POS

Khách hàng thanh toán tiền mua hàng bằng cách quẹt thẻ tại các điểm bán hàng có trang bị máy POS (Point Of Sale). Hiện nay, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Website thương mại điện tử có liên kết với ngân hàng như: Tiki, Lazada, Shopee, Sendo, Nguyenkim…Thông qua thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các máy rút tiền gửi tiền tự động (CDM) như: Vấn tin tài khoản, rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, in sao kê lịch sử giao dịch.

Việc khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM, CDM, giúp ngân hàng giảm áp lực giao dịch tại quầy, tiết kiệm được thời gian, sức lao động để hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy nhiều hơn. Hiện nay, các ngân hàng vẫn đang không ngừng đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ về số lượng và chất lượng. Với nhiều ưu điểm, dịch vụ thẻ vẫn sẽ phát triển trong thời gian tới và có xu hướng chuyển từ thẻ vật lí sang thẻ phi vật lí để thuận tiện sử dụng với các tính năng ngày càng đa dạng hơn.

1.2.1.4. Điểm giao dịch tự động (Kiosk banking)

Là dịch vụ ngân hàng điện tử hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Các trạm làm việc (Kiosk) sẽ được đặt trên các đường phố và được kết nối Internet với tốc độ, khách hàng thực hiện giao dịch chỉ cần truy cập tài khoản cá nhân và mật khẩu đã được ngân hàng cung cấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Đây được đánh giá là hướng phát triển mà các ngân hàng cần nghiêm túc nghiên cứu và triển khai để hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng được tốt nhất. Tuy nhiên, tại Việt Nam loại hình này vẫn chưa được chú trọng triển khai và phát triển.

1.2.2. Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT

Theo từ điển tiếng Việt do Quý Long và Kim Thư, Viện Ngôn ngữ học Việt Nam, biên soạn năm 2009, phát triển là mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh”. Như vậy, có thể thấy rằng phát triển không chỉ được thể hiện ở sự gia tăng về lượng mà còn thể hiện sự cải thiện về mặt chất lượng. Hay nói cách khác, phát triển được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng theo hướng mang lại những kết quả tích cực.

Phát triển dịch vụ NHĐT là làm gia tăng các giao dịch điện tử của ngân hàng cả về số lượng và chất lượng nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phải đáp ứng được các mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng đặt ra như: Hiệu quả tài chính, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao thương hiệu…Phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu của tất cả các ngân hàng để nâng cao vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số hoá và toàn cầu hoá hiện nay. Như vậy, quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT có thể hiểu là tăng trưởng sản phẩm dịch vụ NHĐT cả về chất và lượng.

Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận qua hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.

• Phát triển dịch vụ NHĐT về lượng (phát triển theo chiều rộng):

+ Thứ nhất: Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Ngày nay, công nghệ thông tin đang phát triển rất nhanh, do đó nhu cầu của khách hàng về các loại hình dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng, các ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để nắm được lợi thế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

+ Thứ hai: Nhanh chóng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ngày càng tương đồng, do đó việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình các ngân hàng cần có sách lược, chiến lược thích hợp để tiếp cận khách hàng sớm nhất có thể, mở rộng liên kết, hợp tác với các cơ quan, đơn vị sự nghiệp, tổ chức, doanh nghiệp…để giới thiệu và cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT để gia tăng số lượng khách hàng.

+ Thứ ba: Tăng nguồn thu tài chính từ sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng tầm vị thế của ngân hàng. Công nghệ trong lĩnh vực ngành ngân hàng cũng là một trong những lĩnh vực cạnh tranh gây gắt hiện nay, sự cạnh trong này không chỉ trong nội bộ ngành ngân hàng mà còn giữa ngân hàng và các công ty Fintech, ngân hàng có công nghệ mạnh, có các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện lợi, chi phí thấp, dễ sử dụng…chắc chắn sẽ chiếm ưu thế rất lớn trong việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, góp phần rất lớn trong việc nâng cao thương hiệu, nâng cao vị thế của mỗi ngân hàng. Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng luôn hướng đến là nâng cao kết quả tài chính, trong đó nguồn thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trong cơ cấu tổng nguồn thu của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHĐT về chất (phát triển theo chiều sâu): Chất lượng dịch vụ NHĐT được khách hàng quan tâm như: Tính bảo mật an toàn cao, việc giải quyết thắc mắc khiếu nại thoả đáng kịp thời, đường truyền giao dịch nhanh ổn định, sản phẩm tiện lợi dễ sử dụng, hạn mức giao dịch cao, tư vấn viên chuyên nghiệp nhiệt tình, chi phí dịch vụ thấp… Ngày nay, với việc các các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ngày càng tương đồng thì chất lượng của dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của mỗi ngân.

Như vậy, phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử trong các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đấy, tăng cường và khuyến khích ứng dung các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT

Trên cơ sở các nghiên cứu trước, có thể khái quát các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT thành hai nhóm chỉ tiêu như sau:

1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

– Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch vụ NHĐT của một ngân hàng đang được phát triển như thế nào. Việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho thấy vị thế, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ sản phẩm NHĐT ngày càng tăng sẽ chứng tỏ sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với xu hướng phát triển của thị tường và được đánh giá là khả năng phát triển tốt. Bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng thì đối tượng khách hàng sử dụng cũng là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển các dịch vụ sản phẩm NHĐT. Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT càng phong phú, đa dạng thì các ngân hàng càng tập trung nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ càng mang tính ưu việt hơn. Để tăng quy mô khách hàng.

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

+ Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới

+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên.

Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển.

– Thị phần dịch vụ NHĐT: Trong môi trường mà các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt với nhau về lĩnh vực thanh toán điện tử như hiện nay, việc chiếm giữ và gia tăng thị phần là điều hết sức khó khăn nhưng vô cùng cấp thiết. Việc gia tăng số lượng khách hàng chưa đủ để khẳng định một ngân hàng đang phát triển tốt hơn các đối thủ cạnh tranh như là sự gia tăng của thị phần.

– Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Các ngân hàng hoạt động đều hướng tới mục tiêu là lợi nhuận. Do vậy, đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

– Quy mô dịch vụ NHĐT: Quy mô tăng trưởng được thể hiện qua các chỉ số như: Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, số lượng giao dịch NHĐT tăng, doanh số giao dịch điện tử, giá trị mỗi giao điện tử dịch tăng, số lượng thẻ phát hành tăng, hệ thống ATM, CDM, mạng lưới chấp nhận thanh toán POS được mở rộng. Cụ thể:

+ Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng: Với việc công nghệ thông tin ngày càng phát triển đã làm phát sinh nhiều phương thức giao dịch điện tử mới, để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của khách hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cấp và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT. Việc số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng nhanh, đa dạng cho thấy ngân hàng có tiềm lực tốt, nền tảng công nghệ tiên tiến và có tính cạnh tranh cao.

+ Số lượng giao dịch, doanh số giao dịch và giá trị mỗi giao dịch NHĐT tăng: Điều này chứng tỏ sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang đáp ứng tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng, khách hàng tin tưởng sử dụng để giao dịch với tần suất cũng như giá trị ngày càng cao.

+ Tăng số lượng thẻ, hệ thống máy CDM, ATM, POS…: Tăng lượng thẻ phát hành đi đôi với mở rộng mạng lưới máy CDM, ATM, POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng sử dung dịch vụ thẻ, qua đó thu hút được khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

– Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT: Việc xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có tính bảo mật cao, an toàn, được sự tư vấn, thiết kế giám sát từ các đối tác chuyên cung cấp dịch vụ bảo mật uy tín và có được sự công nhận của tổ chức uy tín về vấn đề bảo mật là điều hết sức quan trọng để phòng chống rủi ro và tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng cần đặt vấn đề an toàn và bảo mật là ưu tiên hàng đầu để phát triển dịch vụ NHĐT.

– Chất lượng dịch vụ NHĐT: Chất lượng dịch vụ luôn được các ngân hàng quan tâm khi phục vụ khách hàng nhưng lại là vấn đề rất khó khăn trong việc đánh giá, các ngân hàng thường phải có những khảo sát nghiên cứu để có thể thấy được chất lượng sản phẩm của ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể sẽ được thể hiện qua một số chỉ tiêu như:

+ Giao dịch nhanh chóng, chính xác, hạn mức giao dịch cao.

+ Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí, sử dụng dịch vụ NHĐT, am hiểu sản phẩm, tư vấn đúng nội dung khách hàng yêu cầu.

+ Sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp đúng với nội dung ngân hàng cam kết, thông tin khách hàng được bảo mật, an toàn.

– Sự đa dạng, đơn giản, tiện dụng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT:

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ rất quan trọng trong các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHĐT, ngày nay công nghệ thông tin thay đổi rất nhanh, việc không ngừng cho ra đời các sản phẩm mới với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau không chỉ để phù hợp với điều kiện đổi mới của công nghệ mà còn để phục vụ nhu cầu ngày càng cao, đa dạng và phong phú của khách hàng. Có số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú ngân hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn, giữ chân khách hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.

Bên cạnh sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng ngày càng quan tâm đến việc đơn giản và tiện dụng của sản phẩm NHĐT. Hiện nay, đa phần khách hàng đều yêu thích sản phẩm dịch vụ đơn giản, tiện dụng và nhanh gọn. Đáp ứng được yêu cầu đơn giản, tiện dụng của sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiếp cận được thêm nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách hàng lớn tuổi e ngại sử dụng công nghệ, hay các khách hàng bận rộn ít có thời gian khi cần giao dịch với ngân hàng…Sự đơn giản ở đây bắt đầu từ thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dễ dàng, dễ hiểu, ngắn gọn, cho đến giao diện sử dụng thân thiện, bắt mắt, dễ sử dụng, dịch vụ được cung cấp bất kể không thời gian khác nhau, cũng như các dịch vụ kèm theo như thu phí, giải đáp khó khăn, vướng mắc nhanh chóng, kịp thời.

– Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Các ngân hàng muốn phát triển tốt dịch vụ NHĐT phải đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và phải không ngừng tìm biện pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng cần phải làm tốt công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch, thường xuyên khảo sát đánh giá mức độ hài lòng và tìm cách cải thiện những đánh giá từ phía khách hàng.

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Yếu tố bên trong ngân hàng

Năng lực tài chính: Ngân hàng cần có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực chất lượng để phục vụ cho phát triển NHĐT…tất cả các yếu tố trên đều yêu cầu ngân hàng phải đầu tư một nguồn vốn lớn, duy trì liên tục và mở rộng không ngừng theo sự phát triển của công nghệ thông tin…

Đội ngũ nhân viên: Nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng, là gốc của mọi cải tiến và đổi mới (Nguyễn Văn Thụy, 2015). Như vậy, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, để có được các sản phẩm dịch vụ NHĐT chất lượng, hiệu quả, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên am hiểu tường tận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, kết hợp với nguồn nhân lực công nghệ để đưa các dịch vụ ngân hàng tại quầy thành các sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ khách hàng. Nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng vận hành tốt hệ thống NHĐT, nhanh chóng ứng dụng các tiến bộ của CNTT vào sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Công nghệ thông tin: Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking System) đóng vai trò thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng như Mobile Banking, E-banking cũng như việc sử dụng ATM (Lê Anh Tú, 2022). NHTM quan tâm đến đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho KH (Nguyên Thanh Phong, 2010). Nǎng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở trình độ công nghệ hiện tại của NH mà phải đi kèm với việc khai thác nǎng lực công nghê hiện đại (Lương Xuân Minh và Nguyễn Thị Thu Trang,2020).

Như vậy, ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn, đối với dịch vụ NHÐT thì lựa chọn công nghệ tiên tiến, dễ dàng nâng cấp, tích hợp thành quả công nghệ mới có vai trò đặc biệt to lớn bởi đây là yếu tố cốt lõi của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm chất lượng, có độ an toàn bảo mật cao, tính năng đa dạng phong phú, đường truyền dịch vụ nhanh, chính xác

Công tác tổ chức, quản lý: Cơ cấu tổ chức của phản ánh cơ chế phân bổ nguồn lực, nó cho biết cơ chế phân bổ nguồn lực có phù hợp với trình độ quản lý, quy mô, với đặc trưng cạnh tranh của ngành và yêu cầu của thị trường hay không (Nguyễn Vǎn Thuỵ,2015). Bộ máy tổ chức tốt sẽ tối ưu hoá được nguồn lực của ngân hàng, giúp ngân hàng nhanh chóng thích nghi với những thay đổi của môi trường kinh doanh, gia tăng tính sáng tạo, năng lực cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh việc tổ chức, công tác quản lý cũng đóng vai trò hết sức quan trọng, công tác quản lý phù hợp, tiên tiến, hiện đại giúp ngân hàng phân bổ tốt các nguồn lực, kiểm soát chặt chẽ các rủi ro hệ thống và phi hệ thống, phân công, phân quyền rõ ràng giữa các bộ phận, tăng tính chuyên môn hoá giữa các bộ phận, giúp đẩy nhanh công việc, đơn giản, cải tiến quy trình làm việc, góp phần gia tăng hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ.

Nǎng lực marketing:

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), cho rằng: “Khả năng marketing giúp doanh nghiêp đạt đuợc mục tiêu của mình. Năng lực marketing của doanh nghiệp càng cao sẽ làm tǎng nǎng lực sáng tạo của doanh nghiệp”. Ngày nay, việc chú trọng Marketing là một trong đã trở thành xu thế tất yếu để mang lại thành công trong kinh doanh cho các ngân hàng. Các phân khúc khách hàng đa dạng đòi hỏi các ngân hàng cần có chiến lược marketing tương ứng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất để tăng tính cạnh tranh.

1.3.2. Yếu tố bên ngoài ngân hàng

• Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.

• Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiểm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Ngân hàng sẽ không thể đảy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mặc khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nêu như đồng tiền bị mất giá, nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng giữ tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong trường hợp này nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng bị hạn chế.

• Môi trường chính trị- xã hội

Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển. Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môi trường chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để lại những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh. Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận. Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển, người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn, trong ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau. Như vậy, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí. Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ. Trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến dịch vụ mới, ngược lại trình độ dân trí phát triển thì đòi hỏi của họ về các dịch vụ chất lượng cũng thay đổi và phát triển không ngừng. Bên cạnh đó, thu nhập của nền kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng sẽ không thể mở rộng và phát triển được dịch vụ của mình ở những nơi mà đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, làm không đủ ăn. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của công chúng tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, thanh toán hóa đơn… chỉ có thể thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức nhất định.

• Môi trường cạnh tranh

Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh, những người luôn tìm cách giành giật khách hàng với doanh nghiệp. Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, qua đó có được chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả. Những thông tin được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi: Ngân hàng đang phải đối mặc với những đối thủ nào? Đó là những đối thủ xác định hay còn tiềm ẩn? Nguồn lực của họ thế nào? Vị thế của họ ra sao? Tầm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huy động các nguồn lực như thế nào? Khả năng phản ứng của họ trước các chiến lược và chiến thuật cạnh tranh của ngân hàng như thế nào?

Vấn đề đầu tư đóng vai trò quyết định khả năng ra được những quyết định chiến lược cạnh tranh có hiệu quả chính là nhận dạng các đối thủ cạnh tranh hiện hữu cũng như tiềm năng. Để nhận dạng được đầy đủ các đối thủ cạnh tranh, Marketing phải dựa trên việc phân tích nhu cầu, ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó.

Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng. Qua đó, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

• Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình.

• Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc đưa một sản phẩm vào thị trường, đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.

Tóm tắt chương 1

Chương 1, đề án đã hệ thống các cơ sở lý thuyết liên quan về phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra các khái niệm chung về dịch vụ NHĐT cũng như đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; Thị phần dịch vụ NHĐT; Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT; Quy mô dịch vụ NHĐT và các nhóm chỉ tiêu định tính. Bên cạnh đó, chương 1 đề án đã đưa ra cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương pháp nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK

­2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam (Agribank) ngày nay, được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Đây là dấu mốc quan trọng, đánh dấu một bước chuyển quan trọng của ngành ngân hàng, từ ngân hàng một cấp thành hai cấp. Đồng thời đánh dấu một sự kiện quan trọng đó là sự ra đời của một Ngân hàng thương mại đầu tư vào một lĩnh vực quan trọng của đất nước đó là khu vực nông nghiệp, nông thôn.

Chi nhánh Bắc Đắk Lắk chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/2017, khác với Chi nhánh Đắk Lắk được thừa hưởng cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động sẵn có, Chi nhánh Bắc Đắk Lắk phải tổ chức lại từ đầu, kiện toàn lại bộ máy, mạng lưới hoạt động, ban hành cơ chế hoạt động. Tuy nhiên với truyền thống 35 năm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cộng với sự đoàn kết, thống nhất của Ban lãnh đạo và hơn 340 cán bộ. Sau hơn một năm hoạt động, Chi nhánh Bắc Đắk Lắk đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, hạn chế nạn cho vay nặng lãi ở vùng sâu vùng xa.

Ngày 01/01/2017, thực hiện chủ trương của Ban Lãnh đạo Agribank, mạng lưới của Agribank trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk tiếp tục được điều chỉnh thành hai chi nhánh cấp I cùng trực thuộc Trụ sở chính là chi nhánh Đắk Lắk và chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Trong đó, Agribank Bắc Đắk Lắk được giao trực tiếp quản lý:

– Toàn bộ mạng lưới hoạt động của chi nhánh Buôn Hồ cũ, bao gồm các đơn vị: chi nhánh Buôn Hồ, phòng giao dịch Thống Nhất ở thị xã Buôn Hồ; chi nhánh Pơng Drang ở huyện Krông Buk; chi nhánh Krông Năng, chi nhánh Ea Toh, phòng giao dịch Tân Phát, phòng giao dịch Phú Xuân ở huyện Krông Năng; chi nhánh Ea Ral, chi nhánh Ea Hleo, phòng giao dịch Dlieyang ở huyện Ea Hleo; chi nhánh Hòa Thuận, chi nhánh Tân Lập, phòng giao dịch Đạt Lý ở thành phố Buôn Ma Thuột.

– Và một số chi nhánh, phòng giao dịch do chi nhánh Đắk Lắk chuyển sang, bao gồm các đơn vị: chi nhánh Ea Sup ở huyện Ea Sup; chi nhánh Ea Kpam, chi nhánh Cư Mgar, phòng giao dịch Ea Pôk ở huyện Cư Mgar; chi nhánh Tân An, chi nhánh Nơ Trang Lơng, chi nhánh thành phố Buôn Ma Thuột và các phòng giao dịch Ban Mê, Tân Hòa, Đại Lộc ở thành phố Buôn ma Thuột.

Cũng từ ngày ấy, Agribank Bắc Đắk Lắk chính thức được thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay. Ngay năm đầu thành lập, mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng nhờ sự quyết tâm của toàn thể người lao động, Agribank Bắc Đắk Lắk đã hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 ngân hàng cấp trên giao, góp phần tích cực vào quá trình phát triển kinh tế – xã hội của địa phương.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.2.1. Cơ cấu chi nhánh Agribank Bắc Đắk Lắk

Tính đến cuối năm 2023, mạng lưới hoạt động của Agribank Bắc Đắk Lắk có 23 điểm giao dịch, bao gồm: 01 Hội sở, 13 chi nhánh loại II, 03 phòng giao dịch trực thuộc Hội sở, 06 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II. Riêng tại Hội sở có 08 phòng nghiệp vụ. Tổng số lao động gồm có 437 người, trong đó lao động trong định biên 340 người, lao động hợp đồng dịch vụ 97 người. Địa bàn hoạt động trải dài từ thành phố Buôn Ma Thuột đến thị xã Buôn Hồ và các huyện Ea Sup, Cư Mgar, Krông Năng, Krông Buk, Ea Hleo thuộc phía Bắc của tỉnh Đắk Lắk.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk