Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả bằng việc quản lý thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản, địa chỉ liên lạc nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Khách hàng có nhiều nhu cầu khách nhau, đôi lúc doanh nghiệp có thể đáp ứng nhưng cũng có trường hợp những yêu cầu của khách hàng dường như quá sức với doanh nghiệp. Lúc này doanh nghiệp cần có những xử lý và ứng xử để thích nghi với từng trường hợp, để có thể làm được như vậy thì doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là vấn đề cần thiết ở mọi lĩnh vực kinh tế và trong mọi giai đoạn. Và đó cũng là mục tiêu phấn đấu của tất cả các doanh nghiệp.
Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, để tồn tại và phát triển được Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam – CN Đà Nẵng cần tiếp cận các mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, cần có một chính sách khách hàng thật mạnh, đủ khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
Hơn nữa VNCB Đà Nẵng là ngân hàng mới chưa có thực sự gây ấn tượng cho khách hàng, đồng thời nhân viên ngân hàng cũng chưa chú trọng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, những khó khăn của họ gặp phải chưa được VNCB Đà Nẵng giải quyết, tháo gỡ.
Với mong muốn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, qua đó cải hiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua cầu nối là đội ngũ cán bộ của ngân hàng ở Ngân hàng Xây dựng Việt Nam.Tôi chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VNCB – Chi nhánh Đà Nẵng để rút ra những ưu điểm cũng như hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
+ Thời gian : Từ năm 2011-2013.
Luận văn tham khảo và kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn sự dụng phương pháp so sánh, phân tích dữ liệu, phương pháp thống kê và một số phương pháp khác.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TM MTV Xây Dựng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TM MTV Xây Dựng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự thành công lâu dài đối với doanh nghiệp. Để thu hút được khách hàng doanh nghiệp phải hiểu làm thế nào để gia tăng lòng trung thành khách hàng đồng thời nâng cao giá trị của doanh nghiệp. CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM. CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tìm hiểu đề tài tác giả đã tham khảo một số tài liệu, các công trình nghiên cứu, sách, tạp chí…. Tổng quan tài liệu như sau:
- Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” của học viên Nguyễn Thị Thùy Trang. Luận văn đi sâu nghiên cứu các chiến lược CRM, xây dựng chính sách thích hợp để đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng. Ngoài ra, tác giả còn đề xuất thêm một số giải pháp trong việc kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện và có những giải pháp hỗ trợ cho quá trình thực hiện CRM tại Ngân hàng.
- Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn ” của tác giả Đỗ Văn Định. Trong luận văn này tác giả nghiên cứu hệ thống theo 6 bước sau: thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu, xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu, đo lường sự thành công của chương trình CRM.
– Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Nam” của tác giả Phạm Chí Bình. Tác giả đã khái quát về khách hàng và khách hàng của ngân hàng, quản trị CRM và quản trị CRM trong lĩnh vực ngân hàng. Tác giả đã phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm sản phẩm của ngân hàng, khách hàng, văn hoá và triết lý, hệ thống công nghệ thông tin, mô hình tổ chức bộ phận tín dụng. Tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam về quan điểm về quan hệ khách hàng, hệ thống thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng, các chính sách hỗ trợ khách hàng , chương trình quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đã đưa ra những định hướng để xây dựng hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác giả đã thiết kế hệ thống CRM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu, đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM, mô hình tổ chức CRM.
– Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh. Tác giả đã hệ thống lại các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM, tiến trình quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố tác động đến CRM. Tác giả phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Đắk Lắk. Tác giả phân tích thực trạng hoạt động CRM tại BIDV Đắk Lắk và mục tiêu của hệ thống CRM, hoạt động khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên số liệu thứ cấp và sơ cấp. Từ đó, tác giả đã đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại BIDV Đắk Lắk gồm xác định sứ mệnh và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng, hoàn thiện mô hình CRM, tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng, phát huy cá nhân hoá khách hàng, thiết lập Ban chăm sóc khách hàng
CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Khách hàng được các học giả và nhà kinh doanh xem là ”thượng đế”, họ đứng ở vị thế áp đảo hơn so với doanh nghiệp đây là kết quả của lượng cung nhiều hơn cầu. Vì thế doanh nghiệp luôn tìm kiếm đáp án để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sàn làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất dù giá trị đó không được ghi nhận trong sổ sách của công ty.
Theo định nghĩa thông thường thì khách hàng là những người mua sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng cũng được hiểu là những người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng có thể là người sử dụng sản phẩm cũng có thể chỉ là người đi mua và quan trọng hơn khách hàng chính là người quyết định.
Khách hàng như là điểm khởi đầu và cũng là điểm kết thúc của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ với mục đích là hướng tới phục vụ khách hàng. Cho nên có thể nói hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh mục tiêu khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quyết định sống còn đến sự phát triển hay lụi tàn của một doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra cách thức tiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận tối ưu.
- Phân loại khách hàng theo giá trị
– Những khách hàng giá trị nhất: Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất. Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
– Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ khách hàng lâu, hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
– Những khách hàng có giá trị âm : Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm,giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào. Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này. Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi (chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay ít nhất là hòa vốn, hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của người khác.
– Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng ngấp ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không. Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có giá trị cao nhất hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi…)
b. Phân loại theo nhu cầu
Tác động tới hành vi khách hàng khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thật sự quan trọng. Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu. Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với khách hàng cá nhân, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định hay những kiểu tổ chức khác nhau (không kể những động cơ cá nhân trong tổ chức doanh nghiệp, bao gồm người ra quyết định, người phê duyệt, người xem xét hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp).
Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi khách hàng phải thiết kế những đặc tính sản
phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp.
. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của quản trị quan hệ khách hàng, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong những năm gần đây các công ty đang rót rất nhiều kinh phí vào các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng.Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì?
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất”. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với doanh nghiệp nhiều lần sau đó.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.
Thực tiễn sinh động về CRM cho thấy, trên thế giới tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM. Tuy nhiên, tiếp cận đúng theo bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, cần sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng, cụ thể: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.
Theo khái niệm trên, CRM có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
Thứ hai, CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ ba, CRM chú trọng phát triển không chỉ các mối quan hệ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị. Theo quy luật Pareto 80:20, việc phát triển kinh doanh dựa trên những khách hàng trung thành sẽ đạt hiệu quả hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp cố gắng có được càng nhiều khách hàng càng tốt.
Cuối cùng, việc triển khai CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp. Chỉ cần một khâu, một bộ phận không nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của việc triển khai CRM, không chia sẻ thông tin thì việc triển khai CRM sẽ không thể thành công. Vì vậy, một trong các nguyên tắc để áp dụng thành công CRM là sự thống nhất và hợp tác nội bộ trong doanh nghiệp.
1.2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
CRM được coi là công cụ hữu ích trong việc phát triển quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Lợi ích lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại là tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan trong quá trình kinh doanh bao gồm việc tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau thông qua quá trình giao tiếp và phân phối, nhằm phát triển và củng cố các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm các khách hàng mới. Cụ thể:
– CRM giúp phân loại khách hàng: Ngày nay, các doanh nghiệp đã chuyển định hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc. Vì vậy, chiến lược phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hỗ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh, hay đo lường khả năng sinh lợi của khách hàng. CRM giúp ngân hàng phân chia khách hàng thành 4 nhóm: nhóm khách hàng giá trị nhất; nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất; nhóm khách hàng có giá trị âm và nhóm khách hàng cần dịch chuyển. Từ đó có thể hoạch định các chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
– Cá biệt hoá dịch vụ khách hàng: Dựa trên các thông tin về lịch sử giao dịch, đặc điểm, thói quen của khách hàng, CRM hỗ trợ doanh nghiệp tuỳ biến các phương thức phục vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
– Hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lược bán chéo bằng cách lọc ra danh sách các nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ liên quan và khuyến nghị áp dụng chiến lược marketing phù hợp.
– Tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng: Hầu hết các giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa kênh, trong đó web và email được xem là những phương tiện tương tác hiệu quả với chi phí thấp. Ngoài ra, việc thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với bất kì một chiến lược marketing nào. Những ý kiến của khách hàng được hệ thống CRM phân tích và tổng hợp, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng cho mình chiến lược marketing nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
– Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: CRM chú trọng phát triển mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên sự am hiểu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thoả mãn nhu cầu của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng hơn, và do đó góp phần củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
– Kiểm soát và quy hoạch thị trường: Thông tin phản ứng của thị trường (nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc định hướng chính sách marketing của doanh nghiệp. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp khai thác có hiệu quả các cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin về thị trường, phân đoạn khách hàng để giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đắn.
– Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu.
Và như vậy sẽ vừa tăng số lượng khách hàng cho Doanh nghiệp, vừa bảo đảm được đây là những khách hàng có thể mang nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hơn nữa lại có thể giảm được chi phí Marketing thay cho việc tìm kiếm khách hàng 1 cách dàn trải.
– Đánh giá được lợi nhuận thu được từ khách hàng, những khách hàng nằm trong nhóm thường xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp và những nhóm khách hàng không thường xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp.
1.2.3. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng có các chức năng sau:
– Chức năng giao dịch: Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tương
tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
– Chức năng phân tích: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
– Chức năng lập kế hoạch: Quản trị quan hệ khách hàng giúp bạn bố trí
lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
– Chức năng khai báo và quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.
– Chức năng quản lý việc liên lạc: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất.
– Chức năng lưu trữ và cập nhập: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý. Có thể nói, quản trị quan hệ khách hàng đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
– Chức năng hỗ trợ các dự án: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
– Chức năng thảo luận: Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin. Quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
– Chức năng quản lý hợp đồng: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
– Chức năng quản trị: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NHTM
F:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\LUAN VAN 2015\LUAN VAN (Phan Thi Minh Tuyen)\LUAN VAN
