Phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Năm 2015 Tập đoàn VNPT tái cấu trúc bộ máy hoạt động sản xuất kinh doanh bao gồm 3 lớp: hạ tầng mạng, dịch vụ và kinh doanh, với sự phát triển công nghệ thông tin trong thời kỳ công nghiệp 4.0 chính phủ triển nâng tầm ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) vào kinh tế xã hội, triển khai ứng dụng CNTT vào bộ máy quản lý chính quyền, … nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường về các dịch vụ CNTT rất lớn này, Tập đoàn VNPT đã thành lập Tổng công ty Công nghệ thông tin để tập trung nguồn lực, năng lực để sản xuất phần mềm được mạnh hơn nữa, xây dựng và phát triển các dịch vụ công nghệ cho các lĩnh vực ngành nghề đáp ứng nhu cầu trên thị trường ngày càng rất lớn.

Sau 5 năm tái cấu trúc, song song với việc sắp xếp lại cấu trúc tinh gọn hơn, phân rõ chức năng nhiệm vụ của các đơn vị, VNPT đã có những bước chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu tăng trưởng, từ các dịch vụ viễn thông truyền thống sang phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông tăng trưởng tốt, nhờ sự đi đúng hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin nhiều sản phẩm ra đời đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội. Sự chuyển dịch đó bước đầu đã đem lại những kết quả tích cực, các giải pháp CNTT của VNPT đã có chỗ đứng nhất định trên thị trường.

Đến nay Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin các sản phẩm phần mềm đóng gói như: FPT, Viettel, Misa,…sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, sản phẩm dịch vụ thông minh hơn, sự cạnh tranh này làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ công nghệ trở nên khốc liệt hơn, các phần mềm mang tính tiện ích, đa dạng hơn, thông minh hơn đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội cao hơn. Các doanh nghiệp mới ra đời luôn tỏ ra năng động hơn, sản phẩm phần mềm có tính ưu việt hơn, các doanh nghiệp này tỏ ra năng động hơn trong các hoạt động marketing và tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông online như facebook, zalo, …nhằm tạo ra thế mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt hơn. Điều này cũng là một trở ngại đối với các doanh nghiệp làm công nghệ khác, nhất là doanh nghiệp mới ra đời, cụ thể Tập đoàn VNPT là đơn vị tập đoàn mới ra đời đội ngũ công nghệ, phát triển dịch vụ công nghệ từ khi tái cấu trúc. Trước tình hình thách thức, cơ hội này VNPT buộc phải thay đổi đội ngũ làm công nghệ, thu hút nhân tài làm IT giỏi, lôi kéo các kỷ sư IT giỏi từ doanh nghiệp nhỏ, thay đổi phong cách kinh doanh, công tác truyền thông maketing đa dạng hơn, nghiên cứu các dịch vụ công nghệ thông tin phù hợp với tình hình phát triển công nghiệp lần thứ 4.

Tại VNPT Quảng Nam, nhu cầu dịch vụ công nghệ thông tin khá lớn đối với các doanh nghiệp đều ứng dụng CNTT để thực hiện báo cáo, nộp hồ sơ, khai báo điện tử oline, đồng thời chính quyền phát triển các dịch vụ công nghệ phục vụ cho người dân thông qua thực hiện chính quyền điện tử một cửa làm các thủ tục hành chính được chính xác và nhanh chóng, đúng hẹn đây là cơ hội cho VNPT đã có tiềm lực lớn, đội ngủ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên cũng là thách thức rất lớn đối với VNPT Quảng Nam trong thời kỳ phát triển công nghệ 4.0, với sức cạnh tranh rất khốc liệt với các nhà cung cấp lớn, các DN có tiềm lực về dịch vụ phần mềm tốt hơn, độ tiếp cận thông qua truyền thông nhiều kênh gây sức ép với VNPT cũng gặp nhiều khó khăn như về so sánh sản phẩm dịch vụ công nghệ, tiếp cận đủ mạnh hơn, độ nhạy bén với thị trường chưa tốt, …

Từ thực trạng trên để có bước đột phát về sản xuất sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường dịch vụ CNTT tốt hơn tại VNPT Quảng Nam thì cần phải có các bước chuẩn bị về nguồn lực, về công tác truyền thông marketing, độ nhạy bén tiếp cận thị trường, công tác chăm sóc khách hàng,…nhằm từng bước tiếp cận khách hàng, tăng độ uy tín cung cấp dịch vụ cho khách hàng , sự lan tỏa uy tín dịch vụ trên thị trường, chiếm lĩnh tập khách hàng kịp thời khi có nhu cầu dịch vụ công nghệ, nhất là chuỗi khách hàng lớn đang có nhu cầu cấp thiết, khách hàng đang bỏ ngỏ chưa hiểu ứng dụng công nghệ trong công việc của khách hàng

Bản thân tác giả đang công tác tại VNPT Quảng Nam thực hiện công tác kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, trong thời kỳ tái cấu trúc cũng là lúc phát triển công nghệ 4.0 như vũ bão thì bản thân cũng rất trăn trở về tình hình phát triển thị trường công nghệ thông tin vừa sản xuất sản phẩm phần mềm, vừa đáp ứng theo nhu cầu quản lý của đối tác, vừa tiến độ kịp thời nhưng quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ, tính ưu việc, tính thông minh sản phẩm công nghệ là cực kỳ quan trọng đáp ứng sự đặt đầu bài sản phẩm của đối tác đưa ra là phải đáp ứng. Đồng thời tăng độ uy tín là một đơn vị lớn trên thị trường cạnh tranh và phát triển bền vững các dịch vụ CNTT đáp ứng mong mỏi từng khách hàng có nhu cầu khác nhau, yêu cầu khác nhau, công tác quản trị khác nhau,… là điều mong muốn tiếp tục trong thời gian đến để có những giải pháp kỷ thuật giải pháp kinh doanh tốt nhất đó là lý do mà tác giả đã trình bày nội dung trên, vì vậy tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam, qua đó, đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Tổng hợp lý thuyết cơ sở chung về công nghệ thông tin, thị trường và phát triển thị trường.

Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam.

Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung vào nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian nghiên cứu: các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ thu thập trong thời gian từ 2018 đến năm 2020 và các giải pháp sẽ được đề xuất vào năm 2021.

Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại VNPT Quảng Nam.

Về nội dung nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu các cơ sở lý thuyết, thực trạng thị trường dịch vụ CNTT và xây dựng các biện pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam.

4. Phương pháp nghiên cứu

Thu thập thông tin: Thu thập thông tin từ các ấn phẩm, các nguồn thông tin chính thống, hệ thống sách báo, tạp chí, từ các trang web – cổng thông tin điện tử của của các bộ, ban ngành, …. về CNTT.

Phương pháp tổng hợp, chỉnh lý thông tin: Sử dụng các kỹ thuật tổng hợp, chỉnh lý thông tin khoa học để phân tích định lượng các số liệu thu thập được.

Phương pháp phân tích và phương pháp tư duy kinh tế để có cách thức nhìn nhận, đánh giá vấn đề dưới góc độ kinh tế.

Phương pháp tư duy lôgic nhằm đưa ra những đánh giá khách quan, trung thực dựa trên tính logic của vấn đề.

Phương pháp diễn giải quy nạp để trình bày vấn đề một cách rõ ràng, tổng quát.

5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cở sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam

Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển thị trường dịch vụ công nghệ thông tin tại VNPT Quảng Nam

CHƯƠNG 1

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1. KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1.1. Các khái niệm về thông tin, công nghệ thông tin

1.1.2. Dịch vụ công nghệ thông tin (Information Technology Service)

1.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ nhằm phát triển thị trường CNTT

1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin hiện có

1.1.3.2. Xu thế các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn 2020 – 2030

1.1.4. Sự cần thiết phát triển thị trường và các dịch vụ CNTT

1.1.4.1. Sự cần thiết

1.1.4.2. Khả năng phát triển tại Việt Nam

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CNTT

1.2.1. Nghiên cứu xác định nhu cầu thị trường dịch vụ CNTT

1.2.2. Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu

1.2.3. Xây dựng kênh phân phối

1.2.4. Xây dựng phát triển đội ngũ, nhân lực

1.2.5. Phát triển thương hiệu

1.2.6. Đánh giá các đối thủ cạnh tranh

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.4. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CNTT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆ TẠI VNPT QUẢNG NAM

1.4.1. Mobifone

1.4.2. Viettel

1.4.3. Bài học kinh nghiệm tại VNPT Quảng Nam

Tóm tắt Chương 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUẢNG NAM

2.1. SƠ LƯỢC VỀ VNPT QUẢNG NAM

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2. Bộ máy tổ chức của VNPT Quảng Nam

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2018 – 2020

Trong giai đoạn 2018 – 2020, Viễn thông Quảng Nam đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao trong công tác phát triển dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin , đặc biệt Tập đoàn đã định hướng trong những năm đến sẽ tập trung phát triển công nghệ thông tin, số hóa doanh nghiệp, hạ tầng mạng lưới là nền tảng nhằm phục vụ và hỗ trợ phát triển CNTT, vì vậy doanh thu CNTT hàng năm tăng trưởng từ 150% đến 300% tùy theo các dịch vụ CNTT, từ đó lợi nhuận, năng suất lao động và nộp ngân sách tăng trưởng tốt, năm sau cao hơn năm trước, cụ thể:

Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2018 – 2020

của VNPT Quảng Nam

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: VNPT Quảng Nam

Năm 2018, VNPT Quảng Nam đã nỗ lực đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh và quản trị doanh nghiệp, vươn lên đứng vị trí thứ 2 toàn tập đoàn về doanh thu viễn thông – công nghệ thông tin (VT-CNTT). Năm 2018, cũng là năm mà hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Nam tiếp tục có bước phát triển. Tổng doanh thu hơn 350 tỷ đồng, đạt hơn 107% kế hoạch giao. Trong đó, doanh thu VT-CNTT đứng thứ 2 toàn tập đoàn trong bảng xếp hạng.

Hơn nữa, năm 2018 cũng là năm thành công của VNPT Quảng Nam khi doanh thu đạt và vượt 5% kế hoạch, tăng trưởng 12% so với năm 2017; Trong 5 tháng đầu năm 2019, xếp hạng doanh thu VT-CNTT của VNPT tại Quảng Nam đạt 46% kế hoạch, tăng trưởng 8% so với cùng kỳ 2018; trong đó di động tăng 4%, băng rộng tăng 9,6%, MyTV tăng 0,5%, các dịch vụ CNTT tăng 218% so với cùng kỳ,…

Theo biểu 2.2 cho ta thấy rằng tổng doanh thu dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam tăng trưởng nhanh qua các năm, có năm tăng trưởng trên 200% so với năm trước.

Với các thời cơ, điều kiện cho sự phát triển, Tập đoàn VNPT đã đưa ra mục tiêu doanh thu CNTT tăng trưởng hàng năm trên 200% trong thời kỳ 2021-2025 và tỷ trọng doanh thu CNTT trong 5 năm đạt trên 30% tổng doanh thu VT-CNTT

Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ công nghệ thông tin từ năm 2018 – 2020 của VNPT Quảng Nam

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: VNPT Quảng Nam

Với tình hình phát triển dịch vụ CNTT trong những năm qua với tập khách hàng là cơ quan Doanh nghiệp, Hành chính sự nghiệp,… nhìn chung VNPT Quảng Nam làm rất tốt, nhân cơ hội Chính phủ bắt buộc các cơ quan ban ngành ứng dụng CNTT trogn công tác quản lý, … đồng thời với sự quyết tâm định hướng đúng của tập đoàn VNPT đã đưa ra kịp thời các sản phẩm CNTT phù hợp đáp ứng nhu cầu của thị trường trong giai đoạn này, mặc khác với sự nổ lực đôi ngủ làm nghiệp vụ CNTT, đội ngũ AM bán hàng thuộc tập khách hàng là cơ quan doanh nghiệp đóng trên địa bàn Quảng Nam, cùng với giá chính sách bán hàng, luôn luôn đưa ra các giải pháp bán hàng, tiếp cận khách hàng tranh thủ thời cơ chiếm lĩnh thị trường nhằm đem lại sản lược cao nhất, vì vậy trong những năm qua sản lượng tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 100%, tuy nhiên những năm gần đây sản lượng tăng trưởng có tính bảo hòa, vì lượng khách hàng cơ quan doanh nghiệp phát triển ít, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt vì nhiều nhà cung cấp dịch vụ CNTT ra đời, sản phảm và giá rất cạnh tranh.

Bảng 2.3. Tình hình sản lượng các dịch vụ CNTT từ năm 2018-2020 của VNPT Quảng Nam

Nguồn: VNPT Quảng Nam

Theo định hướng tái cơ cấu, VNPT thực hiện phương châm Chuyên biệt – Tách biệt – Hiệu quả, mỗi bộ phận chuyên biệt kinh doanh, kỷ thuật đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn được giao, thể hiện vai trò dẫn dắt nghiệp vụ, chuyên môn cao, hiệu quả mà VNPT Quảng Nam đã gặt hái được những kết quả bước đầu trong năm sau năm tái cơ cấu bộ máy tổ chức SXKD. Xét về tỷ lệ hoàn thành kế hoạch và tỷ lệ tăng trưởng, VNPT Quảng Nam nhiều năm liền liên tiếp được xếp hạng các chỉ tiêu kế hoạch, chỉ số tăng trưởng các dịch vụ viễn thông, CNTT nằm trong tốp 10 toàn tập đoàn VNPT.

Bên cạnh đó, trong những năm 2018- 2020, có 25 sáng kiến, cải tiến và giải pháp khoa học, sáng tạo VNPT trong đơn vị được công nhận và khen thưởng, làm lơi hàng tỷ đồng. Nhằm thực hiện ứng dụng CNTT trong ngành, số hóa DN,… Đây được xem là sản phẩm công nghệ của VNPT Quảng Nam và được tập đoàn đánh giá cao.

2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUẢNG NAM

2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu về thị trường dịch vụ CNTT tại Quảng Nam

2.2.1.1. Nhóm khách hàng và thị phần cung cấp dịch vụ CNTT

Tại thị trường Quảng Nam cũng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ CNTT, ngoài các công ty cổ phần cung cấp dịch vụ CNTT, nhóm khách hàng và thị phần như sau

Bảng 2.4. Tập khách hàng tại tỉnh Quảng Nam

Nguồn số liệu: VNPT Quảng Nam

Qua số liệu trên cho thấy thị trường gần như VNPT chiếm lĩnh nhiều hơn các nhà cung cấp khác, ngay cả đối thủ lớn như Viettel vẫn có thị phần các dịch vụ CNTT thấp hơn so với VNPT, chứng tỏ trong thời kỳ phát triển CNTT Tập đoàn VNPT đã định hướng đúng và kịp thời, đón đầu định hướng của thị trường có nhu cầu dịch vụ CNTT nên VNPT đã chiếm lĩnh, trong những năm đầu cung cấp dịch vụ CNTT thì thị phần chiếm lớn hơn nhưng càng về những năm sau thì do cạnh tranh các nhà cung cấp ra đời sau nên ít nhiều thị phần sẽ mất vào đối thủ, nhưng với tập khách hàng VIP như khối HCSN phải giữ và phát triển gần như 100% cơ quan ban ngành dùng VNPT, khối DN lớn, hoặc DN nước ngoài cần chiếm lĩnh nên gần như VNPT cung cấp dịch vụ CNTT trên 90% lượng DN này.

2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh

2.2.2. Phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin

2.2.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển các dịch vụ CNTT

2.2.4. Nhân lực và đào tạo nhân lực để phát triển thị trường dịch vụ CNTT

2.2.4.1. Nhân lực

Bảng 2.5. Đội ngũ cán bộ nhân viên phát triển thị trường

Nguồn: Phòng nhân sự-tổng hợp TTKD

2.2.4.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

2.2.5. Các hoạt động Marketing – Mix phục vụ phát triển thị trường dịch vụ CNTT

2.2.5.1. Chính sách sản phẩm và khách hàng

Bảng 2.6. Tập khách hàng tại tỉnh Quảng Nam

Nguồn số liệu: VNPT Quảng Nam

2.2.5.2. Chính sách về giá bán dịch vụ CNTT

Bảng 2.7. Chương trình chăm sóc khách hàng từ năm 2018-2020

Nguồn số liệu: VNPT Quảng Nam

Bảng 2.8. Chính sách khen thưởng động lực

cho nhân viên phát triển dịch vụ CNTT 2018-2020

Nguồn số liệu: VNPT Quảng Nam

2.2.5.3. Tổ chức truyền thông – xúc tiến bán hàng

2.2.5.4. Phân phối

Hiện nay, VNPT Quảng Nam có thị trường khá hẹp, với nhiệm vụ là phục vụ các đối tượng khách hàng tại Tỉnh Quảng Nam.

VNPT Quảng Nam

Văn phòng đại diện, đại lý

Khách hàng

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cấu trúc kênh phân phối tại VNPT Quảng Nam

Nguồn: VNPT Quảng Nam

2.3. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CNTT TẠI VNPT QUẢNG NAM

2.3.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động phát triển thị trường dịch vụ CNTT tại VNPT Quảng Nam

2.3.2. Thuận lợi – kết quả đạt được

2.3.3. Khó khăn – hạn chế

Tóm tắt Chương 2

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT

QUẢNG NAM

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

3.1.1. Định hướng phát triển thời kỳ 2021-2025

3.1.2. Mục tiêu

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CNTT TẠI VNPT QUẢNG NAM

3.2.1. Triển khai các định hưởng phát triển dịch vụ CNTT của Tập đoàn VNPT

3.2.2. Nghiên cứu thị trường hướng phát triển các dịch vụ CNTT

3.2.2.1. Phân tập khách hàng

Phân tập khách hàng nhằm tư vấn dịch vụ CNTT:

Thứ nhất, Tập khách hàng hiện hữu: phân 2 loại tập khách hàng đang dùng 1 dịch vụ CNTT và tập khách hàng chưa dùng dịch vụ CNTT:

Đối với tập khách hàng đang dùng dịch vụ CNTT đóng gói thì tiếp tục tư vấn dùng dịch vụ thứ 2 và nhiều dịch vụ hơn nữa như đã có 1 dịch vụ khai báo thuế (CA) thì tư vấn thêm dịch vụ khai báo BHXH, chữ ký số DVC, hóa đơn điện tử

Đối với tập khách hàng chưa dùng dịch vụ CNTT hoặc đã dùng đối thủ thì thực hiện chính sách gói cước combo bao gồm nhiều dịch vụ với giá rẻ hơn, tư vấn tính năng dịch vụ tốt hơn, chính sách hậu mãi, chăm sóc chu đáo hơn,..từ đây lôi kéo được tập khách hàng này.

Thứ hai, Tập khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp (HCSN): đây là tập khách có nhiều tiềm năng, nhiều dịch vụ CNTT cần có để tỉnh nhà nâng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI và chỉ số ICT Index tỉnh nhà nhằm phục vụ cho quá trình chuyển đổi số, xây dựng chính quyền số, hướng đến chình quyền thông minh Quảng Nam, đến nay UBND tỉnh xây dựng trung tâm điều hành thông minh (IOC) nhằm phân tích và đánh giá dữ liệu, các chỉ số kinh tế xã hội gồm các phân hệ như: Du lịch thông minh, kinh tế xã hội, ngành giáo dục, ngành y tế, hệ thống báo cáo,…chính vì thế VNPT đã xây dựng nhiều phần mềm ứng dụng tương ứng các hợp phần mà tỉnh nhà yêu cầu đặt ra.

Thứ ba, Tập khách hàng là Doanh nghiệp, DN nước ngoài: Đây cũng là thị trường rất quan trọng, thị trường lớn có số lượng khách hàng lớn, khách hàng đa dạng dùng nhiều dịch vụ CNTT chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng rất khét khe, ..nên sản phẩm dịch vụ phải chất lượng theo yêu cầu, dịch vụ CNTT phải có tính thông minh cao, tính năng tiện ích và chăm sóc xử lý sự cố kịp thời,…

3.2.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ CNTT

– Dịch vụ CNTT đóng gói:

Đây là dịch vụ có sẵn, đã hoàn thiện và xây dựng phiên bản chuẩn để đưa ra thị trường, dịch vụ này tập trung những modul hoặc theo nguyên tắc quản trị một công việc đã quy định, không thay đổi trong một chu kỳ sử dụng nhiều năm, trừ khi cơ chế chính sách nhà nước thay đổi như: chữ ký số, khai báo thuế, khai báo BHXH,…

– Dịch vụ CNTT phần mềm mở

Đây là sản phẩm phần mềm mở và đã được xây dựng trên nền tảng cốt lõi với một quy trình nghiệp vụ của một đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng trong tương lai, hoặc xây dựng phần mềm theo kiểu may đo cho khách hàng đã đặt hàng và sẽ sử dụng cho tập khách hàng tương tự khi có nhu cầu

Đây là phần mềm có sự khác biệt với các sản phẩm phần mềm đóng gói, nó có tính thông minh hơn, thân thiện hơn,… để được tính năng phần mềm được khác biệt hơn, tính thông minh hơn, dễ sử dụng,…so với các đối thủ thì đội ngủ VNPT IP cần đầu tư, nghiên cứu rất nhiều công sức, nhằm hoàn chỉnh phần mềm đáp ứng được yêu cầu đề bài mà khách hàng đặt hàng.

3.2.2.3. Tạo sự khác biệt dịch vụ CNTT với các đối thủ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cực kỳ quan trọng, luôn mang tính ổn định chính xác từng modul mà khách hàng yêu cầu. Tiêu chuẩn này cần được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thị trường theo từng tập khách hàng cơ quan HCSN, doanh nghiệp, doanh nghiệp nước ngoài, đánh giá và nâng cấp phiên bản chuẩn để nhằm đảm bảo chất lượng từng dịch vụ CNTT, so sánh tính năng dịch vụ của các đối thủ để xây dựng phù hợp có tính vượt trội hơn.

Cuộc chiến về khác biệt về giá cũng là đề tài rất quan trọng, ngoài tính năng vượt trội, giá cũng là cức kỳ quan trọng, không phải sản phẩm dịch vụ nào cũng phải giảm giá, chiết khấu nhiều là tốt mà dựa trên tính năng vượt trội sản phẩm để bảo vệ được giá bán mình mong muốn, thuyết phục khách hàng chấp nhận với giá mà VNPT có lợi nhuận cao nhất, bất chấp đối thủ giá rẻ hơn, VNPT Quảng Nam đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, xứ lý kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, VNPT luôn có phương châm : “Vượt trội: Trí lực vượt trội – Công nghệ vượt trội – chất lượng vượt trội”.

3.2.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng

– Hoàn thành qui hoạch di động 5G giai đoạn 2021-2025, ban hành nguyên tắc chuẩn bị mạng lưới đề sẵn sàng nâng cấp đầu tư triển khai mạng 5G. Tiếp tục tập trung đầu tư tối ưu, sắp xếp, tăng cường chất lượng và năng lực của mạng thông tin di động 4G, tăng cường phủ sóng với chất lượng băng thông truy nhập cao.

– Từng bước hội tụ hạ tầng VT-CNTT, xây dựng nguyên tắc tổ chức IDC, hiện đại hoá hạ tầng CNTT, tích hợp dịch vụ công nghệ mới: AI, Blockchann, Bigdata, Cloud, DPL…

3.2.4. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

– Chính sách đào tạo: Tình hình phát triển CNTT như vũ bảo thì chúng ta cần có nguồn lực tài chính để tổ chức đào tạo đôi ngủ nhân viên IT lập trình viên tốt nhất, nâng cao trình độ chuyên môn lập trình viên chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu phát triển công nghệ ngay càng cao. Ngoài ra cần đào tạo đội ngủ nhân viên AM có kỷ năng giao tiếp với khách hàng là cơ quan, DN, có kỷ năng thuyết trình các bản demo, hướng dẫn sử dụng phần mềm, nâng cao trình độ am hiểu về công nghệ thông tin.

– Chính sách tuyển dụng: Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng công nghệ thông tin, hội đồng phải am hiểu về nghiệp vụ CNTT , đưa ra các tiêu chí tuyển dụng kỷ sư IT đủ tiêu chuẩn về nghiệp vụ chuyên môn yêu cầu, có sáng tạo trong khâu lập trình quốc tế, chứng chỉ quốc tế về lập trình

– Chính sách thu hút, giữ nhân viên có năng lực: Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý: thực tế cho thấy, tất cả những nhân viên mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương hợp lý, hiện nay Tập đoàn VNPT chế độ lương, thưởng cho cán bộ và nhân viên IT gấp 3 lần so với các bộ phận làm nghiệp vụ khác, đây cũng là động lực tốt, ưu đãi tốt cho đối tượng này.

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện các công cụ Marketing

3.2.5.1. Quảng cáo

– Xây dựng thông điệp quảng cáo làm nổi hình ảnh thương hiệu sản phẩm dịch vụ CNTT theo từng ngành nghề ứng dụng, tập trung tư vấn sự khác biệt về tính thông minh, tiện ích, thân thiện, tính chính xác khi sử dụng dịch vụ CNTT, mỗi dịch vụ có tính đặc thù riêng nên tư vấn truyên thông trực tiếp tập khách hàng cần dùng dịch vụ.

– Tổ chức chương trình quảng cáo thông qua các hội nghị kết hợp , tổ chức triển khai demo tư vấn sản phẩm dịch vụ CNTT cho từng ngành nghề, đây là phương pháp tổ chức có tính hiệu quả truyền thông trực tiếp đối tượng cần dùng, nhưng chi phí tương đối cao nhưng xác định được kết quả sau khi truyền thông tốt hơn.

3.2.5.2. Hoạt động PR

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay thì công tác truyền thông online qua các hệ sinh thái OTT (zalo, facbook,…) chiếm vai trò rất quan trọng vưa nhanh , tiện ích và tiết kiệm chi phí rất nhiều, truyền tải được thông tin đầy đủ , chính xác và đối tượng cần muốn biết. VNPT Quảng Nam xây dựng kế hoạch PR ngắn hạn, dài hạn cho mình bao gồm: chiến dịch thông tin truyền thông sản phẩm dịch vụ nội bộ, truyền thông, tài trợ, quảng bá hình ảnh.

Về mối quan hệ khách hàng, VNPT Quảng Nam phải ưu tiên hàng đầu cho việc tạo dựng và duy trì tình cảm tốt đẹp với khách hàng, cần tăng cường tạo mối quan hệ với khách hàng là cơ quan, HCSN, DN sở ban ngành tại địa phương, tất cả những mối quan hệ địa phương chính là VNPT đã xây dựng và phát triển tập khách hàng mục tiêu của mình.

3.2.5.3. Tổ chức các hoạt động khuyến mại

Đây cũng là mục tiêu giải pháp nhằm chiếm lĩnh thị trường, hiện nay các đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ CNTT đóng gói rất nhiều, kể cá phần mềm mở, tuy nhiên đối thủ muốn lấy khách hàng hiện hữu, chiếm lấy khách mới thì hạ giá rất thấp nhằm lấy khách hàng của VNPT, tuy nhiên VNPT lấy mục tiêu chất lượng, công tác chăm sóc tận tụy, lấy long khách hàng,…kèm giá bán không thấp hơn nhiều so với đối thủ nhằm giữ chân khách hàng và tiếp cận khách hàng mới sớm hơn đối thủ thị mới giữ và tăng thị phần này.

3.2.5.4. Quản trị kênh bán hàng

-Kênh bán hàng trực tiếp là đôi ngũ nhân viên AM (Account Manager) thuộc các tại PBH trên toàn tỉnh, tiếp cận trực tiếp với khách hàng là cơ quan, DN, HCSN trên địa bàn huyện/Tp để tư vấn bán hàng và lắp đặt cho khách hàng. Đây là đội ngủ được đào tạo bài bản từ khâu hiểu biết dịch vụ CNTT, công tác tư vấn, traning, công tác bán hàng trực tiếp và cài đặt dịch vụ CNTT, VNPT rất có lợi thế có đội ngủ này.

-Kênh bán hàng là đại lý, cộng tác viên bán hàng: đây là kênh phân phối rộng khắp địa bàn, là cánh tay nối dài của đơn vị, VNPT Quảng Nam xây dựng chính sách hoa hồng cho đại lý, cộng tác viên,… đảm bảo cho đại lý, cộng tác viên phát triển dịch vụ có thu nhập tốt thì họ mới gắn bó, trung thành với VNPT, ngoài chính sách hoa hồng còn có khuyến khích tăng thêm nếu phát triển vượt chỉ tiêu giao theo mức sản lượng phát triển.

3.2.5.5. Chăm sóc khách hàng

Về tính năng các sản phẩm dịch vụ CNTT đóng gói hay phần mềm mở đều do Tập đoàn VNPT xây dựng phát triển nên có lợi thế chăm sóc về việc update thay đổi hê thống các tập khách hàng nhanh kịp thời và đồng bộ phiên bản dịch vụ CNTT.

VNPT Quảng Nam cần có biện pháp giữ khách hàng và chiếm lĩnh khách hàng sau:

-Thực hiện chủ trương của Tập đoàn VNPT, trên địa bàn tập trung các nguồn lực để đẩy mạnh cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ CNTT thông qua chất lượng dịch vụ, tư vấn lợi ích từ dịch vụ mang lại,…chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh đồng thời với lực lượng IT dàng trải đều nhiều khu vực tỉnh nên việc chăm sóc xử lý sự cố nhanh chóng, kịp thời so với đối thủ VNPT có lợi thế hơn nhiều.

-Khắc phục các hạn chế trong kỷ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc khách hàng. Thường xuyên đào tạo kỷ năng giao tiếp, tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp cúc khách hàng. thực hiện tốt nội udng văn hóa VNPT và “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên VNPT, tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và thương hiệu của VNPT

-Thực hiện đúng 5 mục tiêu cam kết trong công tác chăm sóc khách hàng

VNPT đề ra 5 mục tiêu cam kết phục vụ khách hàng đó là:

Một, tổ chức đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết lợi ích của mình

Hai, Cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ, tư vấn và xây dựng đề bài đúng yêu cầu của khách hàng dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất

Ba, hỗ trợ, giải quyết hoàn chính, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài long. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng

Bốn, đích thân xin lỗi khách hàng không hài long với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không

Năm, cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT, Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy ddionhj của Pháp luật Việt Nam

3.2.6. Các giải pháp khác

3.2.6.1. Về cơ chế chính sách

-Tổ chức triển khai rà soát điều chỉnh hệ thống cơ chế chính sách hiện hành phù hợp với xu hướng phát triển của dịch vụ, phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường và phù hợp với VNPT Quảng Nam. Xây dựng và ban hành cơ chế chính sách mở tạo quyền chủ động cho các bộ phận và cá nhân trong hoạt động kinh doanh.

-Triển khai áp dụng mô hình quản trị hiệu suất: Các chính sách kinh doanh, đầu tư sẽ được vận hành theo theo các nội dung:

(1) Hoạch định mục tiêu và phần rã tới từng người lao động,

(2) Tô chức triển khai,

(3) Kiểm soát và

(4) Đánh giá hiệu quả. Người lao động có kết quả chỉ số cao sẽ được hưởng các quyền lợi xứng đáng.

Cơ chế nội bộ tiếp tục sửa đổi theo hướng tăng cường sự đồng bộ giữa hai khối kinh doanh và kỹ thuật trên cùng địa bàn. Hoàn thiện mô hình phối hợp các đơn vị trong cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT, cải tiến các quy trình nghiệp vụ hiện có trong cùng cấp. phát triên dịch vụ Viễn thông và CNTT, đáp ứng thay đổi của môi trường kinh doanh dịch vụ số, kinh tế số.

3.2.6.2. Giải pháp hoàn thiện phối hợp quá trình cung cấp dịch vụ

Hiện nay để cung cấp dịch vụ CNTT thì cần có các hình thức cung cấp như sau:

Thứ nhất, Đối với dịch vụ đóng gói: thông qua nhiều hình thức khách hàng đăng ký cung cấp dịch vụ CA, IVAN, chữ ký số, hóa đơn điện tử …. để lấy đươc tập khách hàng dùng dịch vụ này thì phải tổ chức qua các kênh

Kênh 1: Nhân viên AM trực tiếp tiếp cận tư vấn khách hàng

Kênh 2: Đại lý, CTV tiếp cận khách hàng

Kênh 3: Đăng ký qua hệ thống online như số 18001260 hoặc vào Website: quangnam.vnpt.vn

Để đạt được mục tiêu trên thì VNPT Quảng Nam có thể xây dựng quy trình chung cho các dịch vụ CNTT đóng gói này, từ khâu tư vấn, hội thảo demo hướng dẫn dịch vụ đến cơ chế chính sách, quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ, đo kiểm chất lượng dịch vụ và bàn giao khách hàng đưa vào sử dụng

Thứ hai, Đối với dịch vụ CNTT phần mềm mở: đây là dịch vụ có tính phức tạp hơn, nhưng cốt lỗi VNPT vẫn có phần mềm cơ bản để tư vấn từng đối tượng khách hàng, có thể nhóm khách hàng ngành nghê và nhóm khách hàng đại trà nhưng dùng chung một ngành nghề, để tư vấn được khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ CNTT phần mềm mở này là một quá trình phối hợp cung cấp dịch vụ, mục tiêu cần xây dựng quy trình phối hợp cung cấp như sau:

Bước 1: Xác định VNPT có cốt lõi phần mềm khả năng đáp ứng được cho cơ quan ban ngành HCSN, doanh nghiệp

Bước 2: Tiếp cận từng đối tượng khách hàng tổ chức hội thảo, tư vấn, demo sơ bộ về ứng dụng phần mềm cho ngành nghề đó phù hợp, thiết thực và hiệu quả ứng dụng.

Bước 3: Khảo sát thực tế cơ quan, đơn vị có nhu cầu và đặt đề bài để xây dựng bài toán quản trị và tương thích với phần mềm VNPT đang có, thiếu modul nào nữa thì tiếp tục VNPT điều chỉnh phù hợp theo yêu cầu

Bước 4: Xây dựng đơn giá kinh tế kỷ thuật đưa ra dự toán phù hợp với khách hàng đặt hàng, cơ chế chính sách, công tác bão trì, bão dưỡng,…để khách hàng nắm đặt hàng, tiến đến triển khai dự án

Bước 5: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ CNTT theo yêu cầu của khách hàng, nghiệm thu và đừa vào khai thác sủ dụng.

Tóm tắt Chương 3

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn, tác giả rút ra một số kết luận cơ bản như sau:

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT trên thị trường ngày càng đa dạng, việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ CNTT tại VNPT Quảng Nam là một chiến lược có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển bền vững và xu thế của Tập đoàn VNPT nói chung và tại VNPT Quảng Nam nói riêng là điều tất yếu. Vì vậy, với kết quả nghiên cứu, phân tích của đề tài này sẽ góp phần cung cấp thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ CNTT trong thời gian tới

Hiện tại VNPT tái cơ cấu và hoạt động trong 5 năm qua cũng cho thấy hiệu quả việc tái cấu trúc bộ máy hoạt động SXKD thực hiện chuyên biệt, hiệu quả trong từng bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chuyên xâu hơn, vận hành chuyên nghiệp hơn.

Để cung cấp được dịch vụ đúng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT nào thì VNPT Quảng Nam đã phân tập khách hàng rất tốt gồm: khách hàng là HCSN, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tùy theo mỗi ngành nghề nắm bắt để tư vấn cung ứng dịch vụ tương thích, hiệu quả.

Nhìn chung qua các năm, doanh thu phát triển CNTT và chiếm lĩnh thị trường tập khách hàng này cũng nhờ bộ phận Phòng KHTCDN có đội ngũ nhân viên AM quản trị tập khách hàng và tổ chức triển khai tiếp cận, chăm sóc và đề xuất hội thảo, demo hướng dẫn nhằm lôi kéo khách hàng, giữ chân khách hàng, nhất là khách hàng đặc biệt, khách hàng cần cung cấp dịch vụ CNTT có doanh thu cao.

VNPT Quảng Nam cũng xây dựng chính sách giá cạnh tranh, khai thác từng tập khách hàng có mục tiêu riêng, phương châm chất lượng dịch vụ tốt, chăm sóc chu đáo, tận tình, xử lý kịp thời, đây là mục tiêu chiếm ưu thế so với các đối thủ khác. Để việc phát triển thị trường dịch vụ CNTT có chiều sâu, độ phủ dịch vụ trên thị trường rộng hơn, VNPT Quảng Nam đã xây dựng các gói combo dịch vụ vừa là dịch vụ truyền thống vừa là dịch vụ CNTT nhằm giữ chân khách hàng, lôi kéo khách hàng từ đối thủ, khách hàng mới thành lập. Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, VNPT Quảng Nam mở rộng đối tượng khách hàng, phân tập khách hàng theo từng đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT để bám sát, tiếp cận.

Qua việc đánh giá phân tích số liệu phát triển trong 5 năm qua bao gồm: sản lượng dịch vụ, tập khách hàng, doanh thu, chi phí chăm sóc, khen thưởng, …có sự tăng trưởng đều, thị phần chiếm lĩnh cao hơn các đối thủ chứng tỏ cho thấy đa số tập khách hàng cơ quan HCSN, doanh nghiệp đều cảm nhận dịch vụ, chăm sóc của VNPT được sự hài lòng khách hàng. Nhìn chung khách hàng rất tin tưởng VNPT cung cấp dịch vụ, chăm sóc dịch vụ CNTT trong thời gian qua, đây là thuận lợi chiếm ưu thế rất lớn trong việc phát triển thị trường dịch vụ CNTT, cần phát huy điểm mạnh của đơn vị trong thời gian đến để chiếm lĩnh thị trường, giũ vững khách hàng hiện hữu.

Từ kết quả nghiên cứu, có thể cho thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích bán hàng được VNPT Quảng Nam chú trọng, có sự thay đổi tư duy về kinh doanh và nhận thức về vai trò quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược của VNPT Quảng Nam luôn giữ vững thị phần, qua đó tập trung bám sát thị trường nhằm tăng thị phần dịch vụ CNTT, đồng thời đảm bảo mang tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VNPT trên thị trường. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được còn có một số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, chính sách gói cước , hậu mãi chưa được quan tâm nhiều, đầu tư cho con người chưa được quyết liệt, còn hạn chế trong khâu tuyển chọn nên ảnh hưởng việc cung cấp dịch vụ chưa được kịp thời.

Dưa trên kết quả đánh giá, phân tích, tác giả đã đưa ra 10 giải pháp chủ yếu nhằm tổ chức công tác bán hàng, chuỗi cung ứng dịch vụ được chặt chẽ, chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng. Đây là hệ thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trong quá trình tổ chức bán hàng không nên xem nhẹ bất kỳ một giải pháp nào. Tuy nhiên, trong từng tường hợp cụ thể, tùy theo tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một cách linh hoạt.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị với các cơ quan nhà nước

2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\PHAM NGOC HIEP\SAU BAO VE