Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Trong xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến và được nhà nước khuyến khích phát triển. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không còn xa lạ với các nước phát triển. Tuy nhiên với đại đa số người dân Việt Nam, với thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chưa được biết đến và sử dụng rộng rãi. Năm 2006, quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với tên gọi “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” là tiền đề cho hướng phát triển mới và cũng là tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng – phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ. Dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt và mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, đáp ứng được sự đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ, xu hướng chung của các ngân hàng thương mại (NHTM) là ngày càng đầu tư và chú trọng vào việc phát triển dịch vụ thẻ. Gần đây trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt. Dịch vụ thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như của các đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho quá trình hội nhập. Cũng nhờ tính năng của thẻ là dễ dàng tiêu chuẩn hóa, các tổ chức tài chính và phi tài chính trong phạm vi quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu có nhiều điều kiện để phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình toàn cầu hóa.
Hiện nay, tại địa bàn TP Đà Nẵng hầu hết các ngân hàng đều đã tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Đà Nẵng (Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng) là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng đã không ngừng nỗ lực phát triển mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đã đạt được những thành tựu nhất định. Bên cạnh những kết quả đạt được sản phẩm thẻ của Vietinbank nói chung và của Vietinbank Đà Nẵng nói riêng vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực hiện có. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm góp phần giải quyết vấn đề trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại.
– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Đà Nẵng từ năm 2018-2020.
– Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
– Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp phát triển phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2025.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu :
Luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM).
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
Về mặt bản chất thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, ứng/rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM/POS).
1.1.1.2. Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này đều quan trọng, mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn.
1.1.1.4. Hoạt động quản lý rủi ro
Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro khác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấp nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro.
1.1.1.5. Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm. Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất. Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ. Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.
1.1.2. Các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
- Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card); Thẻ băng từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (viết tắt là thẻ Chip)
- Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ: Thẻ nội địa; Thẻ quốc tế
- Xét theo chủ thể phát hành thẻ: có 2 loại: Thẻ do các ngân hàng phát hành (Bank Card); Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
- Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ: Thẻ tín dụng (credit card); Thẻ ghi nợ (debit card); Thẻ rút tiền mặt (Cash Card
- Xét theo mục đích sử dụng thẻ: có 2 loại: Thẻ cá nhân; Thẻ công ty (Business card/commercial card)
- Xét theo hạn mức tín dụng: có 2 loại: Thẻ vàng; Thẻ chuẩn
1.1.3. Đặc điểm hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, Mobile banking, Home banking, Phone banking…, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.4. Khái niệm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
Hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Gia tăng số lượng khách hàng
1.2.2. Đa dạng về sản phẩm thẻ
1.2.3. Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ
1.2.4. Đáp ứng nhu cầu khách hàng
1.2.5. Tăng doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ
1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến
1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
1.3.2.2. Môi trường pháp lý
1.3.2.3. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế
1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh và hợp tác
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Kết quả huy động vốn trong giai đoạn 2016 – 2020 tăng trưởng mạnh, do chính sách phát triển khách hàng của Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng ngày càng linh hoạt và tiến bộ (có nhiều chương trình khuyến mại, chính sách khách phân rõ theo từng tiều chí…)
Huy động vốn bình quân không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2016, lượng vốn huy động bình quân đạt 1.416 tỷ đồng, đến năm 2020 lượng vốn huy động bình quân đạt 2.499 tỷ đồng (tăng 1.033 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 72,95%).
2.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng
Căn cứ vào số liệu Hình 3.3 cho thấy, dư nợ tín dụng bình quân tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2016, dư nợ tín dụng bình quân đạt 1.584 tỷ đồng. Đến năm 2020, dư nợ tín dụng bình quân tăng lên 2.715 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 14,5%/năm.
Mặc dù dư nợ tín dụng bình quân hàng năm có sự tăng trưởng tốt nhưng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng vẫn kiểm soát tốt chất lượng dư nợ. Điều này được thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh được kiểm soát tốt dưới 3% và có xu hướng giảm qua các năm và thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống Vietinbank. Năm 2016, tỷ lệ nợ xấu đạt 1,95%. Tỷ nợ xấu giảm xuống 1,70% vào năm 2017, 2018. Tỷ lệ nợ xấu tiếp tục giảm xuống 1,15% và 0,98% vào năm 2019, 2020. Với việc kiểm soát tốt tình hình nợ xấu đã giúp cho Chi nhánh giảm được chi phí dự phòng rủi ro từ đó tác động tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
2.1.3.3. Cung cấp các dịch vụ tài chính
Hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng ngày càng phát triển với doanh số từ hoạt động dịch vụ ngày càng được mở rộng. Năm 2016, doanh số từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng đạt 10.395 triệu đồng thì đến năm 2020, doanh số từ hoạt động dịch vụ đạt 18.443 triệu đồng. Trong đó, doanh số từ dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp đó đến dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.1.
Hoạt động kinh doanh thẻ
Công tác phát hành thẻ của Vietinbank Đà Nẵng cũng có bước tăng trưởng mạnh qua các năm.
Hiện nay mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank Đà Nẵng rộng khắp tại các Resort, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, nhà hàng và các cơ sở kinh doanh khác. Hiện nay, VietinBank Đà Nẵng đã lắp đặt hơn 22 máy ATM, khoảng 1.171 máy POS tại các đơn vị trên địa bàn. Theo đó, chủ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng có thẻ giao dịch tại mạng lưới ATM rộng khắp của các liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn và VNBC. Vietinbank cũng đã kết nối thành công hệ thống điểm chấp nhận thanh toán POS với các Ngân hàng trong liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn.
Hoạt động tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ
Với định hướng phát triển thành một ngân hàng hiện đại mang tầm quốc tế và với tiềm lực của một ngân hàng hàng đầu, VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện xử lý tập trung toàn bộ các giao dịch TTQT và TTTM theo chuẩn mực quốc tế, mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ về TTQT và TTTM có chất lượng cao, đa dạng, hiện đại, vượt trội.
Các dịch vụ khác: Bảo lãnh, sản phẩm kết hợp bảo hiểm, chi hộ lương, ngân quỹ, bao thanh toán…
2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng chậm và đang trong giai đoạn phục hồi, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tương đối khả quan. Theo đó, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2016, lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 40,7 tỷ đồng, đến năm 2020, lợi nhuận trước thuế đã tăng lên và đạt 63 tỷ đồng (Tăng 54,79%)
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2016-2020 là cả một sự phấn đấu, quyết tâm của toàn thể cán bộ Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng, từ nghiệp vụ huy động vốn đến cấp tín dụng, dịch vụ, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác của Chi nhánh. Nhìn chung, Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng chưa đẩy mạnh đầu tư vào các lĩnh vực phi ngân hàng, mà chủ yếu tập trung cấp tín dụng, huy động vốn và dịch vụ.
2.1.4. Giới thiệu về Bộ phận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Hiện nay Vietinbank Đà Nẵng đã triển khai lắp đặt trên địa bàn 22 máy ATM tại các địa điểm thuộc hội sở chi nhánh, các phòng giao dịch và tại các đơn vị trả lương qua thẻ Vietinbank… để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đây là các địa điểm đặt ATM thuận tiện và an ninh, an toàn cho khách hàng giao dịch.
Ngân hàng luôn bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể.
Hàng ngày bộ phận thẻ của chi nhánh đều kiểm tra mức tồn quỹ tại ATM, đảm bảo ATM luôn có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Đồng thời tại các máy ATM đều trang bị camera giám sát và lưu trữ hình ảnh thu được của camera tối thiểu 180 ngày để phục vụ các trường hợp có phát sinh yêu cầu tra soát, khiếu nại hoặc phục vụ công tác điều tra của cơ quan công an.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Tình hình gia tăng số lượng khách hàng phát hành thẻ
Bảng 2.2. Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank chi nhánh
Đà Nẵng
Đơn vị: thẻ
| Chỉ tiêu | 2018 | 2019 | 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | ||
| Giá trị | Tỷ lệ (%) | Giá trị | Tỷ lệ (%) | ||||
| Thẻ tín dụng | 60 | 100 | 180 | 40 | 66,7 | 80 | 80,0 |
| 1. VisaCard | 34 | 57 | 100 | 23 | 67,6 | 43 | 75,4 |
| Tỷ trọng (%) | 56,67 | 57 | 55,56 | 0,33 | 0,6 | -1,44 | -2,5 |
| 2. MasterCard | 26 | 43 | 80 | 17 | 65,4 | 37 | 86,0 |
| Tỷ trọng (%) | 43,33 | 43 | 44,44 | -0,33 | -0,8 | 1,44 | 3,3 |
| Thẻ ghi nợ | 12.000 | 16.000 | 14.000 | 4000 | 33,3 | -2000 | -12,5 |
| 1. Visa Platinum Debit | 1.800 | 2.560 | 2.520 | 760 | 42,2 | -40 | -1,6 |
| Tỷ trọng (%) | 15 | 16 | 18 | 1 | 6,7 | 2 | 12,5 |
| 2. Cashback Plus Amex | 7.200 | 9.280 | 9.400 | 2080 | 28,9 | 120 | 1,3 |
| Tỷ trọng (%) | 60 | 58 | 67.14 | -2 | -3,3 | 0,0 | |
| 3. Connect24 Visa | 360 | 480 | 280 | 120 | 33,3 | -200 | -41,7 |
| Tỷ trọng (%) | 3 | 3 | 2 | 0 | 0,0 | -1 | -33,3 |
| 4. Mastercard | 1.920 | 2.500 | 560 | 580 | 30,2 | -1940 | -77,6 |
| Tỷ trọng (%) | 16 | 15,63 | 4 | -0,37 | -2,3 | -11,63 | -74,4 |
| 5. Unionpay | 480 | 860 | 960 | 380 | 79,2 | 100 | 11,6 |
| Tỷ trọng (%) | 4 | 5,38 | 6,86 | 1,38 | 34,5 | 1,48 | 27,5 |
| 6. Takashimaya Visa | 240 | 320 | 280 | 80 | 33,3 | -40 | -12,5 |
| Tỷ trọng (%) | 2 | 2 | 2 | 0 | 0,0 | 0 | 0,0 |
| Tổng | 12.060 | 16.100 | 14.180 | 4040 | 33,5 | -1920 | -11,9 |
Nguồn: Vietinbank Đà Nẵng
Mặc dù thẻ ghi nợ có xu hướng giảm mạnh nhưng thẻ tín dụng vẫn tiếp tục gia tăng mặc dù con số tăng rất khiêm tốn so với tiềm năng thị trường thẻ trên địa bàn TP. Đà Nẵng
2.2.2. Thực trạng đa dạng về sản phẩm thẻ
Sau hơn 15 năm kể từ lúc bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ đến nay, Ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng đã phát hành được 84.247 chiếc thẻ nhưng sự phong phú về chủng loại thì rất hạn chế. Thẻ ghi nợ nội địa là 81.964 thẻ chiếm trên 97% tổng số lượng thẻ phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng đang được ngân hàng tích cực tiếp thị mở rộng nhưng chưa đạt hiệu quả cao.
Bảng 2.4. Kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ 2018-2020
Đơn vị tính: Thẻ
| STT | Loại thẻ | 2018 | 2019 | 2020 | % tăng (giảm) | |
| 2019/2018 | 2020/2019 | |||||
| 1 | Thẻ ghi nợ quốc tế | 403 | 884 | 1.085 | 119,35 | 22,74 |
| 2 | Thẻ TDQT | 24 | 150 | 116 | 525 | -22,67 |
| 3 | Thẻ ghi nợ E-Partner | 6.931 | 7.703 | 8.245 | 11,14 | 7,04 |
| 4 | Thẻ liên kết sinh viên | 15 | 78 | 90 | 420 | 15,38 |
| Tổng cộng | 7.373 | 8.815 | 9.536 | 19,56 | 8,18 | |
Nguồn: Vietinbank Đà Nẵng
Bảng 2.4 cho thấy, tình hình kinh doanh sản phẩm thẻ của Vietinbank Đà Nẵng tập trung chủ yếu 4 loại thẻ, đó là: thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank mastercard/JCB/Visa,thẻ ghi nợ E-Partner, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết sinh viên. Trong đó thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ E-Partner được phát hành phổ biến nhất. Tuy nhiên số lượng thẻ phát hành của 4 loại thẻ trên đều có sự tăng giảm không đồng đều qua các năm từ 2016-2020.
Ta thấy, số lượng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank mastercard/JCB/Visa phát hành tăng nhanh về số lượng qua các năm, tuy nhiên thẻ ghi nợ nội địa E-Partner (ATM) là loại thẻ được phát hành với số lượng vượt trội hơn cả, các sản phẩm thẻ khác có tăng, có giảm về số lượng phát hành.
Nhìn chung qua các năm số thẻ phát hành vẫn không ngừng tăng lên cho thấy việc sử dụng thẻ thanh toán đang là một phần tất yếu trong cuộc sống và chính việc thuận tiện trong việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp các sản phẩm này còn phát triển hơn nữa trong tương lai.
2.2.3. Thực trạng gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ
Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là như nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trường thẻ nói riêng. Ngoài những tiện ích thông thường của thẻ như rút tiền, xem số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Vietinbank còn có một số tiện ích khác như thanh toán các hóa đơn điện nước, internet,… Tuy nhiên những dịch vụ gia tăng còn ít chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Vietinbank Đà Nẵng phần nào bị hạn chế.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Vietinbank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lượng thẻ phát hành ra mà chưa chú ý tới chiều sâu tức là chất lượng của thẻ khi được đưa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chưa được giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Vietinbank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Vietinbank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ được. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chưa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng.
2.2.4. Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đơn vị tính:%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra khảo sát, 2019
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ đạt mức độ trung bình thấp, điểm trung bình từ 2,88 đến 3,80 trong đó: Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao là: “Dịch vụ thẻ đáp ứng đúng như những gì khách hàng yêu cầu” và tiêu chí “Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.”cũng đạt điểm trung bình khá (điểm trung bình lần lượt là 3,8 và 3,6)
Tiêu chí tiêu chí “Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h” cũng đạt điểm trung bình là 3,4 đạt trên mức khá. Tiêu chí được đánh giá dưới trung bình là: “Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyến khoản, phí thường niên…)” (điểm trung bình 2,88).
Kết quả này cho thấy số lượng và chất lượng của máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, giao dịch tại ATM hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền… Khi gặp vấn đề như bị nuốt thẻ, khóa thẻ, nuốt tiền mặc dù được trợ giúp qua điện thoại ngay, làm thủ tục nhận lại thẻ ngay nhưng tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 5-7 ngày). Phí của dịch vụ thẻ khách hàng đánh giá còn khá cao.
Khách hàng của Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng sau khi tiến hành điều tra, khảo sát đánh giá về năng lực cạnh tranh của Ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh, tác giả đã tổng hợp, phân tích (Bảng 2.7)
Qua bảng 2.7 ta thấy, Vietcombank chinh nhánh Đà Nẵng là ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về uy tín, thương hiệu, với điểm bình quân là 3,75; tiếp theo là Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá là 3,65 nhìn vào biểu đồ sau đây để thấy rõ: Bên cạnh sự quan tâm của khách hàng đối với uy tín, thương hiệu của các sản phẩm dịch vụ, thì giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như sự đã dạng và mẫu mã của sản phẩm cũng được khách hàng rất quan tâm. Nhìn vào bảng và biểu đồ trên ta thấy, Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng là ngân hàng được đánh giá cao về giá, chất lượng, sự đa dạng và mẫu mã của sản phẩm, với các số điểm lần lượt là 3,40; 3,55 và 3,83.
Ðiều đáng quan tâm ở đây là sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng về sự đa dạng, mẫu mã sản phẩm dịch vụ được đánh giá là thấp nhất trong ba Ngân hàng, với số điểm bình quân là 2,98 điểm.
2.2.5. Thực trạng doanh số thẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng
Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành mới là sự gia tăng nhanh chóng về doanh số thẻ điều này giúp cho thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngày càng gia tăng. Trong đó, sự gia tăng về doanh số thẻ đối với thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với sự gia tăng về doanh số thẻ ghi nợ. Số liệu Bảng 2.3 cho thấy, doanh số thẻ tại Vietinbank năm 2018 đạt 39.960 triệu đồng. Đến năm 2019, doanh số thẻ tại Chi nhánh đã tăng lên 56.370 triệu đồng (Mức tăng đạt 16.410 triệu đồng, tốc độ tăng đạt 41%). Đến năm 2020, doanh số thẻ gia tăng đột biến từ 56.370 triệu đồng tăng lên 130.560 triệu đồng (mức tăng đạt 74.190 triệu đồng, tốc độ tăng đạt 131,6%).
Doanh số thẻ tín dụng cũng có những mức tăng trưởng rất ấn tượng từ 1.560 triệu đồng (năm 2018) tăng lên 4.160 triệu đồng (năm 2020) với mức tăng gấp gần 3 lần.
Cùng với những tiện ích ngày càng nhiều của dịch vụ thẻ đặc biệt là các tiện ích về chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn…đã giúp cho doanh số thẻ của thẻ ghi nợ ngày càng gia tăng nhanh chóng từ 38.400 triệu đồng (năm 2018) tăng lên 126.400 triệu đồng (năm 2020). Điều này phần nào cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
2.2.6. Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM
Bảng 2.9. Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM
Đơn vị: Thẻ
| Chỉ tiêu | 2018 | 2019 | 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | ||
| (+/-) | (%) | (+/-) | (%) | ||||
| Số lượng tài khoản | 29.500 | 45.500 | 59.500 | 16.000 | 54,24 | 14.000 | 30,77 |
| Tổng số dư trên thẻ (Triệu đồng) | 22.000 | 34.000 | 53.000 | 12.000 | 54,55 | 19.000 | 55,88 |
Nguồn: Vietinbank Đà Nẵng
Qua bảng 2.9. cho thấy rằng việc huy động vốn từ tài khoản của khách hàng ngày mỗi hiệu quả, điều này chứng tỏ được phần nào uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong lòng của khách hàng.
2.2.7. Hoạt động của mạng lưới ATM tại Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.10. Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh
Đơn vị: Máy
| Chỉ tiêu | 2018 | 2019 | 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | ||
| (+/-) | (%) | (+/-) | (%) | ||||
| Máy ATM | 14 | 23 | 25 | 9 | 64,29 | 2 | 8,70 |
| POS | 68 | 91 | 134 | 23 | 33,82 | 43 | 47,25 |
Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng)
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của chi nhánh mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ và lãi bán vốn từ nguồn vốn huy động trên thẻ.
Hiện tại chi nhánh đang quản lý 22 máy ATM và khoảng 1.171 POS. Nguồn vốn huy động không kỳ hạn trên thẻ trung bình mỗi tháng trên 40 tỷ đây là nguồn vốn có chi phí rẻ và đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh. Mức phí thu được từ hoạt động thẻ năm 2020 là 3.158 triệu đồng chiếm khoảng 22,58% tổng số phí thu được tại chi nhánh.
Đa dạng hóa SPDV: Nhìn chung các sản phẩm thẻ của Vietinbank nói chung và Vietinbank Đà Nẵng nói riêng là khá đa dạng và phong phú.
Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng: chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, trang bị ATM, POS/EDC: Hiện tại có tất cả 22 ATM và khoảng 1.171 POS mang nhãn hiệu Vietinbank trên địa bàn TP Đà Nẵng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cho khách hàng mở và sử dụng thẻ của chi nhánh.
Tổ chức đào tạo tập huấn:Vietinbank đã tổ chức đào tạo tập huấn quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ phù hợp với công nghệ hiện đại và sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán của Vietinbank.
Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại: Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và NHTM bạn đánh giá cao.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ chưa được hoàn thiện.
- Thứ hai, công tác Marketing chưa đa dạng.
- Thứ ba, cơ cấu thẻ thanh toán chưa hợp lý:
- Thứ tư, một số tồn tại hạn chế khác
Các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế, bao gồm:
- Một là, trình độ cán bộ ngân hàng hạn chế
- Hai là, công tác marketing, tiếp thị chưa cao và không phù hợp
- Ba là, nhu cầu sử dụng của khách hàng chưa cao
- Cuối cùng là, mạng lưới dịch vụ của đối thủ cạnh tranh mạnh
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng.
3.1.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
3.1.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Đà Nẵng
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới
Căn cứ các chiến lược kinh doanh đã thực hiện từ năm 2018-2020, trong thời gian tới, Vietinbank Đà Nẵng định hướng tập trung vào các nội dung sau:
– Phát triển lượng khách hàng mới
– Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
– Nâng cao tính an toàn trong hoạt động ngân hàng
– Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
– Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
Thứ nhất, Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng cần xây dựng, đề xuất triển khai một số chương trình khuyến mãi đối với một số loại hình kinh doanh cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ hai, phối hợp với các chi nhánh, tổ chức để phối hợp Visa, MasterCard, JCH và công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Vietinbank.
Thứ ba, các thông tin về các sản phẩm dịch vụ thẻ được giới thiệu đầy đủ thông qua các tờ rơi tại quầy, đồng thời các nhân viên giao dịch nhiệt tình giới thiệu về các tiện ích mà thẻ mang lại cho khách hàng và các chương trình khuyến mãi liên quan đến dịch vụ thẻ, chi phí giao dịch… đến khách hàng.
Thứ tư, hoàn thiện cẩm nang sử dụng thẻ, cẩm nang dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích về dịch vụ thẻ của Vietinbank.
Thứ năm, Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng cần thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
Thứ sáu, thực hiện tố việc phân loại khách hàng theo 6 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng các chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể.
3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng
Thứ nhất, Chi nhánh cần phải lựa chọn những công nghệ hiện đại để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thẻ.
Thứ hai, Chi nhánh cần phải liên kết với các ngân hàng khác và các cơ quan chức năng tại địa bàn nhằm đạt máy ATM ở những nơi thuận tiện và đảm bảo an toàn.
Thứ ba, gia tăng chức năng cơ bản của thẻ, để đa dạng hơn tiện ích của dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần cho ra đời những tiện ích mới.
Thứ tư, gia tăng các dịch vụ hỗ trợ như Bankplus, dịch vụ E – Mobile Banking và dịch vụ internet Bangking
Thứ năm, cần thực hiện cải tiến quy trình giao dịch sao cho đơn giản, dễ hiểu để giảm bớt thời gian giao dịch tại ngân hàng của khách hàng mà vẫn đảm bảo được tính bảo mật
3.2.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Ðể thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Chi nhánh Đà Nẵng cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Ðể thuận tiện cho chủ thẻ trong chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố.
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm.
Ngoài ra Vietinbank Đà Nẵng cũng cần định kỳ cho người xuống các ÐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ÐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không.
3.2.4. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
– Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro tại Vietinbank Đà Nẵng.
– Hạn chế tình trạng giả mạo trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ
– Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng là giải pháp cấp thiết hiện nay, cụ thể như sau:
Thứ nhất, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Thứ hai, Chi nhánh tổ chức hội nghị phát triển sản phẩm, dịch vụ và công nghệ thông tin
Thứ ba, Chi nhánh cần tổ chức các khóa học ngắn hạn về giao tiếp và ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
Thứ tư, Chi nhánh cần phải tiến hành tập huấn cho cán bộ ngân hàng để nắm rõ hơn về sản phẩm dịch vụ từ đó có những giải đáp thắc mắc một cách thỏa đáng cho khách hàng.
Thứ năm, tổ chức một số cuộc hội thảo về kỹ năng cho nhân viên giao dịch, khẳng định vai trò và trách nhiệm của các nhân viên ngân hàng đối với vị trí làm việc của mình.
Thứ sáu, cần xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên
Thứ bảy, xây dựng phương châm nội bộ về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ tám, tất cả các nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên ở quầy giao dịch cần phải mặc đồng phục để thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Thứ chín, cần thiết phải bổ sung, điều động nhân viên các bộ phận khác hỗ trợ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để đảm bảo được số lượng nhân viên đủ để phục vụ vào những giờ cao điểm.
3.2.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức dịch vụ thẻ
Để Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Quy trình nghiệp vụ hoàn thiện thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, thuận lợi, nhanh chóng hơn.
Quy trình phát hành thẻ nên hướng đến việc tiện lợi và nhanh chóng.
Nên xây dựng phòng kinh doanh thẻ tách biệt với các phòng khác thay vì trực thuộc hai phòng là phòng bán lẻ, phòng kế toán và cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác ngoài việc phát triển thẻ như hiện nay.
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ và nhà nước
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán, và các nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:
1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu.
2. Đánh giá được thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Việc nâng cao uy tín, vị thế bằng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay. Trong cuốn luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm và phát huy đúng mức trong thời gian tới.
Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế, và những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể lấy đó làm cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Đà Nẵng đạt kết quả tốt.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN LE HOAI NHU\New folder
