Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng
Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng với quy mô đầu tư tương đối lớn, có ưu thế về không gian mặt bằng rộng rãi, với chức năng hiện nay là điểm tập trung chuyên tổ chức hội chợ, triển lãm kinh tế, kỹ thuật công nghệ và thương mại, văn hóa nghệ thuật, các chương trình sự kiện văn hóa xã hội, mở ra sự giao lưu trong nước và quốc tế phục vụ công tác xúc tiến thương mại, phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên từ khi thành lập đến nay, tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm luôn gặp khó khăn và đang trong tình trạng đi xuống. Dựa vào số liệu thống kê từ năm 2012 cho đến năm 2016, số lượng hội chợ và sự kiện, lễ hội được tổ chức tại Trung tâm Hội chợ – Triển lãm Đà Nẵng là chưa cao. Hằng năm trung bình chỉ có từ 9 – 10 chương trình sự kiện được diễn ra trong năm. Trong đó, số lượng hội chợ định kỳ hằng năm tổ chức tại Trung tâm Hội chợ – Triển lãm Đà Nẵng chỉ từ 3 – 5 hội chợ, còn lại là các chương trình sự kiện, lễ hội diễn ra trong năm. Tỷ lệ phần trăm khai thác diện tích mặt bằng tại Trung tâm Hội chợ – Triển lãm Đà Nẵng hiện nay chỉ đạt 44% trên tổng diện tích mặt bằng, dẫn đến nguồn thu hằng năm không đảm bảo thậm chí có năm còn sụt giảm nghiêm trọng. Bên cạnh đó, trong năm 2017, UBND thành phố quyết định cải tạo, sửa chữa thay đổi một số hạng mục của Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng để phục vụ APEC 2017. Trong bối cảnh đó, Trung Tâm cần phải quan tâm tới chính sách sản phẩm, cần tăng cường các lớp / thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ để tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm mang lại hiệu quả trong việc khai thác nâng cấp hoạt động Trung tâm Hội chợ Triển lãm.
Với nhu cầu đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng”, với mục tiêu cụ thể hóa định hướng phát triển của đơn vị Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng từ đó xây dựng các đề án, kế hoạch triển khai chi tiết, xây dựng các chính sách sản phẩm dịch vụ phù hợp từng loại hình để đơn vị ngày càng phát triển lớn mạnh và chuyên nghiệp hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, khai thác sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng kể từ khi Trung tâm được thành lập cho đến nay.
– Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm / dịch vụ cho Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng phù hợp với định hướng phát triển Trung tâm trong thời gian từ 3 đến 5 năm tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng
– Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng; Về thời gian: tình hình hoạt động của Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2016.
– Nghiên cứu định lượng:
+ Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp trong quá khứ của TT trong 5 năm (từ năm 2012 đến năm 2016)
+ Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới
– Nghiên cứu định tính:
+ Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn văn bản, hồ sơ lưu trữ của doanh nghiệp
+ Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn các chuyên gia liên quan tới sản phẩm dịch vụ mới.
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận. Đề tài tốt nghiệp gồm 3 chương:
– Chương 1: Cơ sở lý luận.
– Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm hội chợ triển lãm Đà Nẵng.
– Chương 3: Giải pháp phát triển chính sách dịch vụ tại Trung tâm hội chợ triển lãm Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong tác phẩm “Các kĩ năng tiếp thị hiệu quả” (2006), tác giả cho rằng (trang 129), phần lớn mọi người nghĩ về sản phẩm mới là những hàng hóa vật chất như thiết bị điện tử, phần mềm máy tính, xe hơi, dược phẩm, …Nhưng các dịch vụ mới cũng quan trọng không kém trong nền kinh tế ngày nay. Vì quy trình phát triển các dịch vụ mới cũng tương tự như quy trình phát triển sản phẩm, nên trong luận văn này, chúng ta nhất trí chỉ dùng từ “sản phẩm” thay cho cả cụm từ “sản phẩm và dịch vụ” khi trình bày vấn đề này. Tác giả cho rằng (trang 130) có hai hình thức sản phẩm mới: sản phẩm mang tính đột phá và sản phẩm được cải tiến, biến đổi từ sản phẩm hiện tại.
Mặc dù các tác giả đều ủng hộ việc không tách biệt giữa sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên trong lý thuyết, hầu hết các tác giả đều đưa ra một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng tính vô hình, tính không tách rời được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing.
1.2.1. Các vấn đề đặt ra đối với phát triển sản phẩm mới
1.2.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới
Có nhiều tiến trình phát triển mới khác nhau, trong phần này, tác giả lựa chọn trình bày 2 tiến trình cơ bản trên quan điểm của marketing và quản trị sản xuất
a. Tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm marketing của Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2011, Vũ Trọng Hùng biên dịch)
| Hình thành ý tưởng | (1) | Sàng lọc ý tưởng | (2) | Phát triển và thử nghiệm quan niệm sản phẩm | (3) | Phát triển chiến lược marketing | ||
| (4) | ||||||||
| Phân tích kinh doanh | (5) | Phát triển sản phẩm | (6) | Thử nghiệm thị trường | (7) | Thương mại hóa sản phẩm | ||
Hình 1.2. Quy trình phát triển sản phẩm mới
b. Tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm sản xuất của Richard F.R và cộng sự (2014)
Theo Robert Jacobs F. và Chase R.B (2014) quy trình phát triển sản phẩm tổng quát gồm 6 giai đoạn.
Bảng 1.1. Quy trình phát triển sản phẩm tổng quát
| Giai đoạn 0: Lập kế hoạch | Giai đoạn 1: Phát triển ý tưởng sản phẩm | Giai đoạn 2: Thiết kế cấp hệ thống | Giai đoạn 3: Thiết kế chi tiết | Giai đoạn 4: Thử nghiệm và chỉnh sửa | Giai đoạn 5: Tiền sản xuất |
| Marketing | |||||
| – Xác định cơ hội thị trường. – Xác định phân khúc thị trường. | – Thu thập nhu cầu khách hàng. – Xác định người sử dụng tiên phong. – Xác định sản phẩm cạnh tranh. | – Xây dựng kế hoạch lựa chọn và mở rộng sản phẩm. – Xác định giá bán mục tiêu. | – Phát triển kế hoạch marketing. | – Xây dựng tài liệu để xúc tiến và ra mắt sản phẩm. – Thực nghiệm. | – Thực hiện sản xuất ban đầu với khách hàng chính. |
| Design – Thiết kế | |||||
| – Xem xét nền tảng sản phẩm và kiến trúc sản phẩm. – Đánh giá công nghệ mới. | – Nghiên cứu tính khả thi của ý tưởng sản phẩm. – Phát triển các ý tưởng thiết kế công nghiệp. – Xây dựng và thử mẫu. | – Thể hiện kiến trúc sản phẩm thay thế. – Xác định cụm chi tiết và giao diện chính. – Sàng lọc thiết kế công nghiệp. | – Xác định phần hình học. – Chọn nguyên liệu. – Chỉ định dung sai. – Hoàn thiện chứng từ kiểm tra thiết kế công nghiệp. | – Thử nghiệm thực hiện, thời gian sống và độ tin cậy. – Được chấp nhận theo quy định. – Thực hiện thay đổi thiết kế. | – Đánh giá sản lượng sản xuất ban đầu. |
| Manufacturing – Sản xuất | |||||
| – Xác định giới hạn sản xuất. – Xây dựng chiến lược chuỗi cung ứng. | – Ước tính chi phí sản xuất. – Đánh giá tính khả thi của sản xuất. | – Xác định nhà cung cấp cho những chi tiết quan trọng. – Thực hiện phân tích làm hay mua. – Xác định tiến độ lắp ráp cuối cùng. – Xác lập chi phí mục tiêu. | – Xác định quy trình sản xuất các chi tiết. – Thiết kế công cụ. – Xác định quy trình đảm bảo chất lượng. – Bắt đầu mua dụng cụ. | – Tiền cung cấp. – Hoàn thiện quy trình lắp ráp và chế tạo. – Huấn luyện lực lượng lao động. – Hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng. | – Bắt đầu vận hành toàn bộ hệ thống sản xuất. |
| Other functions – Chức năng khác | |||||
| – Nghiên cứu: tập trung vào công nghệ sẵn có. – Tài chính: cung cấp mục tiêu kế hoạch. – Quản trị chung: phân phối nguồn lực dự án. | – Tài chính: phân tích kinh tế. – Luật: vấn đề bản quyền sáng chế. | – Tài chính: phân tích mua hay làm. – Dịch vụ: xác định vấn đề dịch vụ. | – Bán hàng: phát triển kế hoạch bán hàng. | ||
c. Tiến trình phát triển dịch vụ của (Alam, 2002)
Alam (2002) đã đưa ra tiến trình 10 bước kết nối với sự tham gia của khách hàng để phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Bảng 1.2. Tiến trình phát triển dịch vụ của Alam, 2002
| Stt | Bước | Sự tham gia của khách hàng |
|---|---|---|
| 1 | Hoạch định chiến lược | |
| 2 | Tập hợp ý tưởng | Xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiện tại, sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại, “khe hở” thị trường |
| 3 | Sàng lọc ý tưởng | Ước lượng quy mô thị trường, ước lượng các thuộc tính, lợi ích, đặc điểm của dịch vụ mới, ước lượng hành vi mua, phản ứng của thị trường |
| 4 | Phân tích kinh doanh | Ước lượng các thông số tài chính |
| 5 | Hình thành nhóm dự án | |
| 6 | Thiết kế dịch vụ và thiết kế quy trình | |
| 7 | Đào tạo nhân sự | |
| 8 | Thử nghiệm dịch vụ | |
| 9 | Thử nghiệm marketing | |
| 10 | Thương mại hóa |
d. Tiến trình phát triển dịch vụ mới của ( Shekar, 2007)
(Shekar, 2007) An innovative model of service development: a process guide for service management – nghiên cứu phát triển dịch vụ mới cho dịch vụ
Bảng 1.5. Tiến trình phát triển dịch vụ của Shekar, 2007
| Chiến lược phát triển dịch vụ | ||
| Nhà quản trị và nhân liên liên quan tới dịch vụ | Khách hàng | |
| Phân tích nhu cầu | ||
| Nhân viên liên quan | Khách hàng | |
| Tập hợp và sàng lọc ý tưởng | ||
| Nhân viên liên quan | Khách hàng | |
| Điều tra chi tiết | ||
| Khách hàng | ||
| Định nghĩa và đánh giá khái niệm | ||
| Nhân viên liên quan | Khách hàng | |
| Kế hoạch phát triển dịch vụ | ||
| Xem xét của hội đồng phân tích kinh doanh | ||
| Nhà quản trị liên quan | ||
| Thử nghiệm và thực hiện dịch vụ | ||
| Nhân viên liên quan | Khách hàng | |
| Giới thiệu dịch vụ | ||
Toàn bộ chương 1 là những vấn đề lý luận về tiến trình phát triển sản phẩm dịch vụ. Tác giả lựa chọn trình bày 2 tiến trình cơ bản trên quan điểm của marketing và quản trị sản xuất. Trong đó, bao gồm tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm marketing của Philip Kotler, tiến trình phát triển sản phẩm theo quan điểm sản xuất của Richard F.R và cộng sự (2014). Bên cạnh đó tác giả còn đưa ra các nghiên cứu về tiến trình phát triển dịch vụ và điểm khác biệt của Alam (2002) và (Shekar, 2007). Theo quan điểm của Alam (2002) khách hàng vừa là đầu vào, vừa là yếu tố liên quan trong tiến trình phát triển dịch vụ mới, còn (Shekar, 2007) cho rằng bên cạnh sự liên quan của khách hàng tới tiến trình phát triển dịch vụ và còn có vai trò quan trọng của nhân sự trong việc triển khai dịch vụ mới. Như vậy dựa trên quan điểm của (Shekar, 2007), tác giả nhận thấy phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Do đó tác giả áp dụng quan điểm này vận dụng vào trong quá trình triển khai nghiên cứu phát triển dịch vụ cụ thể tại Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng.
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG
Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng thuộc Công ty Quản lý hội chợ triển lãm và các chợ Đà Nẵng quản lý (Theo Quyết định số 5994/QĐ-UBND ngày 31/7/2007 của UNBD thành phố Đà Nẵng, nằm ở địa chỉ số 9 đường Cách mạng tháng 8 thuộc địa bàn phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng. Chức năng nhiệm vụ là tổ chức quản lý, khai thác sử dụng mặt bằng Trung tâm Hội chợ triển lãm phục vụ tổ chức các hội chợ, triển lãm định kỳ hàng năm, các chương trình sự kiện văn hoá, xã hội, các hoạt động trưng bày, giới thiệu quảng bá hàng hoá, dịch vụ và một số hoạt động dịch vụ khác theo đúng quy định của pháp luật.
Hiện nay về cơ sở hạ tầng, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng được phân chia thành các khu vực như: Khu vực tổ chức hội chợ triển lãm, sự kiện, lễ hội (Khu vực bên trong tòa nhà với diện tích 7.000 m2 và Khu vực bên ngoài tòa nhà với diện tích 20.600 m2); Khu vực đầu tư dài hạn và hoạt động dịch vụ thường xuyên (Khu vực bên trong tòa nhà với diện tích 2.000 m2 và Khu vực bên ngoài tòa nhà với diện tích 73.100 m2). Để đáp ứng công tác phục vụ các hoạt động, tại Trung tâm đã hình thành các bộ phận với biên chế gồm 22 người có chuyên môn nghiệp vụ cơ bản.
Tuy nhiên với quy mô mặt bằng và nguồn nhân lực như trên, nhưng kết quả hoạt động kinh doanh lại cho thấy mức độ tăng trưởng là không có (so sánh chênh lệch thu chi qua từng năm). Thậm chí, năm 2016 còn giảm xuống rõ rệt, do thu mặt bằng Hội chợ chỉ có 635.000.000 đồng, thu mặt bằng tại trung tâm cũng giảm còn 1.089.550.000 đồng. Bên cạnh đó do ảnh hưởng của thời tiết vào những ngày diễn ra Hội chợ Hàng Việt 2017, nên doanh thu bán vé cũng sụt giảm chỉ còn 186.380.000 đồng. Về phần Tổng chi năm 2016, đáng chú ý là Chi Hội chợ hàng Việt 2017 lại tăng lên, do sửa chữa trong tòa nhà để phục vụ APEC 2017, nên chi phí lắp dựng nhà bạt bên ngoài sân vườn làm tăng lên mức 1.921.420.000 đồng. Như vậy hoạt động kinh doanh tại Trung tâm hiện nay là không hiệu quả, do đó việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Trung tâm là hết sức cấp thiết trong thời điểm hiện nay.
2.3.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng
Hiện nay, tại Trung tâm có 3 sản phẩm dịch vụ đó là Hội chợ triển lãm, Sự kiện, Lễ hội.
a. Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm
Mặt bằng, điện, nước, gian hàng …
Hội chợ Xuân, Hội chợ EWEC, …
Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm
Nhu cầu giới thiệu các sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ
Hình 2.2. Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm
b. Sản phẩm dịch vụ Sự kiện
Mặt bằng, điện, nước, sân khấu Dạy lái xe Honda, Hát cùng Sunsilk
Sản phẩm dịch vụ Sự kiện
Chuyển tới đối tượng tham dự thông
điệp truyền thông của KH mục tiêu
Hình 2.3. Sản phẩm dịch vụ Sự kiện
c. Sản phẩm dịch vụ Lễ hội
Mặt bằng, điện, nước, sân khấu
Hội trại PCT, hội thao Sở CT
Sản phẩm dịch vụ Lễ hội
Nhằm mục đích sinh hoạt văn
hoá tổng hợp
Hình 2.4. Sản phẩm dịch vụ Lễ hội
2.3.2. Tổng quan về tình hình phát triển và khai thác sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng
Mặc dù, trong các năm vừa qua, tình hình khai thác mặt bằng có tiến triển nhưng so sánh tỷ lệ phẩn trăm khai thác mặt bằng cho thấy vẫn còn rất thấp. Năm 2012 chỉ đạt được 11%, năm 2013 và 2014 đạt 29%, năm 2015 đạt 35% và năm 2016 đạt 44%. Như vậy, kết quả trong vòng 5 năm việc khai thác mặt bằng thực sự vẫn chưa hiệu quả so với quy mô rộng lớn, ưu thế về không gian mặt bằng rộng rãi tại Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng.
Là công trình duy nhất được phép tổ chức các kỳ hội chợ triển lãm của thành phố Đà Nẵng, được đầu tư với quy mô lớn về không gian cũng như giá trị đầu tư, trang thiết bị có công năng chuyên phục vụ để tổ chức các kỳ hội chợ triển lãm. Trung tâm Hội chợ triển lãm là điểm chuyên tổ chức hội chợ, triển lãm, chương trình sự kiện, văn hoá … với đội ngũ làm việc về cơ bản có nhiều năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực hội chợ triển lãm.
Tuy nhiên với quy mô lớn về không gian cũng như giá trị đầu tư nhưng chưa có hệ thống điều hoà không khí; không có đường chuẩn cho xe container vận chuyển hàng hoá thiết bị máy móc tổng thành cồng kềnh vào khu triển lãm. Các công trình hỗ trợ (kho để sản phẩm triển lãm và thiết bị kỹ thuật, dàn dựng) cho hoạt động hội chợ chưa có. Mật độ dân số, sức mua người dân xung quanh Trung tâm chưa cao, việc đi hội chợ chỉ mang tính chất tham quan là chính. Vài năm gần dây do suy thoái kinh tế nên hoạt động của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, số lượng hội chợ đăng ký chưa nhiều.
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng, khái quát bộ máy tổ chức quản lý, nguồn lực của Trung tâm về cơ sở hạ tầng cũng như nguồn nhân lực hiện tại. Tác giả tập trung phân tích các lớp, thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, từ đó cho thấy được Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng mới chỉ cung cấp được sản phẩm cốt lõi, và một phần nhỏ ở cấp độ thứ hai với các tiện ích nhằm bổ sung cho các loại hình sản phẩm dịch vụ. Một số tiện ích phụ trợ phải phối hợp với các nhà cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài dẫn đến một số khó khăn thiếu chuyên nghiệp không chủ động trong công tác chuẩn bị. Vì vậy nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cấp hoạt động Trung tâm Hội chợ Triển lãm. Đó cũng chính là cơ sở cho tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cụ thể tại Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng trong chương 3 của luận văn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI CHỢ TRIỂN LÃM ĐÀ NẴNG
Ngày 05 tháng 4 năm 2012, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 2550/QĐ-UBND về việc phê duyệt Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020. Trong đó Sở Công thương chủ trì thực hiện các nhiệm vụ sau: phát triển hệ thống phân phối, mạng lưới bán lẻ; triển khai một số tuyến phố chuyên doanh; đầu tư phát triển mới các trung tâm thương mại, bách hóa tổng hợp, siêu thị ở các khu trung tâm, khu đô thị; phát triển mạnh xuất khẩu; xây dựng một số doanh nghiệp xuất khẩu mạnh của thành phố cả 2 khu vực FDI và trong nước; xây dựng và triển khai thự hiện các chính sách xúc tiến thương mại, chương trình hợp tác đầu tư, phát triển thương mại với các tỉnh miền Trung – Tây Nguyên, khu vực ASEAN và một số quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới.
Nghiên cứu được tiến hành qua các đoạn đó là:
| Bước | Mục tiêu nghiên cứu | Phương pháp nghiên cứu | Mấu điều tra | Kết quả |
|---|---|---|---|---|
| Nhận diện cơ hội và phân tích nhu cầu | Nhận diện cơ hội và phân tích nhu cầu của sp mới | Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp trong quá khứ của Trung tâm trong 5 năm (từ năm 2012 đến năm 2016) | Hiệu quả khai thác nguồn lực của Trung tâm trong quá khứ còn thấp, hệ số sử dụng cơ sở hạ tầng thấp | |
| Tập hợp và sàng lọc ý tưởng | Tìm kiếm ý tưởng cho sản phẩm mới | Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi | 50 nhân viên và 30 người sử dụng | Danh mục các dịch vụ cần bổ trợ cho sản phẩm hiện tại Danh mục các sản phẩm mới có thể phát triển |
| Điều tra chi tiết | Đánh giá, lựa chọn ý tưởng cho sp mới | Phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại… | 40 khách hàng tiềm năng | Sản phẩm thể thao liên hợp được lựa chọn |
3.2.1. Nhận diện cơ hội và phân tích nhu cầu
Dựa vào phân tích dữ liệu thứ cấp trong quá khứ của Trung tâm qua 5 năm cho thấy hiệu quả hoạt động của Trung tâm còn thấp, chưa khai thác tốt hiệu sử dụng nguồn lực. Ngoài ra cùng với việc thành phố đầu tư, thay đổi một số hạng mục của Trung tâm để phục vụ APEC 2017, tác giả nhận thấy nhu cầu cần phát triển sản phẩm mới cho Trung tâm.
3.2.2. Tập hợp và sàng lọc ý tưởng
Giai đoạn này được thực hiện thông qua điều tra nhân viên của Trung tâm và khách hàng hiện tại nhằm nhận diện những vấn đề về sản phẩm hiện tại mà khách hàng chưa hài lòng, trên cơ sở đó tác giả sẽ đề xuất các giải pháp cải thiện sản phẩm cho Trung tâm.
Về đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại, kết quả điều tra 30 khách hàng cho thấy:
Về sản phẩm dịch vụ bổ trợ Hội chợ triển lãm: Các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm đa số được các doanh nghiệp đánh giá là hài lòng chiếm tỷ lệ như sau: cho thuê mặt bằng chiếm 57,1%; cung cấp điện chiếm 71,4 %; cung cấp nước chiếm 71,4% ; lắp dựng gian hàng chiếm 42,9 %, lắp dựng nhà bạt chiếm 42,9 %, an ninh trật tự chiếm 42,9 %. Tuy nhiên mức độ hài lòng của hai sản phẩm dịch vụ còn lại khá thấp, vệ sinh môi trường chỉ chiếm và phòng cháy chữa cháy chỉ chiếm 28,6%.
Về Sản phẩm dịch vụ bổ trợ Sự kiện: Kết quả tương tự như sản phẩm dịch vụ bổ trợ Hội chợ Triển lãm, hầu hết các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm dịch vụ Sự kiện được đánh giá hài lòng như: cho thuê mặt bằng chiếm 71,4%; cung cấp điện chiếm 78,6%; cung cấp nước chiếm 78,6%; an ninh trật tự chiếm 61,5%; vệ sinh môi trường chiếm 71,4%; phòng cháy chữa cháy chiếm 71,4%. Về phần lắp đặt sân khấu, âm thanh ánh sáng thì cần phải có sự chuyên nghiệp hơn nữa khi doanh nghiệp đánh giá là bình thường với tỷ lệ lần lượt là 50%; 53,8%.
Về sản phẩm dịch vụ bổ trợ Lễ hội: Ngoài sản phẩm dịch vụ bổ trợ lắp đặt sân khấu, âm thanh ánh sáng được doanh nghiệp đánh giá hài lòng với tỷ lệ chiếm 66,7%. Các dịch vụ bổ trợ còn lại như an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy chỉ chiếm 40%; cung cấp điện, cung cấp nước chiếm 46,7%. Chỉ duy nhất sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho thuê mặt bằng được đánh giá rất hài lòng chiếm tỷ lệ tới 46,7%. Điều này giải thích rằng, với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát; Trung tâm rất phù hợp để phát triển tổ chức các loại hình Lễ hội.
Kết quả điều tra 50 nhân viên cho thấy :
Về sản phẩm dịch vụ Hội chợ Triển lãm: Kết quả thống kê cho thấy có 24/50 nhân viên đánh giá Sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm hiện nay là chuyên nghiệp, chiếm tỷ lệ 48%. Trong số các nhân viên còn lại thì 12 nhân viên đánh giá ở mức độ rất chuyên nghiệp, 14 nhân viên đánh giá ở mức độ bình thường, lần lượt chiếm tỷ lệ 24% và 28% trong số tổng các nhân viên được điều tra.
Về sản phẩm dịch vụ Sự kiện : Ở sản phẩm dịch vụ Sự kiện, mức độ đánh giá Không chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 18% và mức độ đánh giá Chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là 44%. Các mức độ đánh giá Bình thường và Rất chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ trung bình là 24% và 14%.
Về Sản phẩm dịch vụ Lễ hội: Dựa trên số liệu, có 5/50 nhân viên đánh giá là Rất chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ 10% và có 16/50 nhân viên đánh giá là Chuyên nghiệp chiếm 32%. Có 16/50 nhân viên đánh giá là bình thường chiếm 32%. Còn lại 13/50 nhân viên đánh giá là không chuyên nghiệp chiếm 26%. Không có nhân viên nào đánh giá Sản phẩm / dịch vụ Lễ hội là rất không chuyên nghiệp.
Kết luận:
Một là, về phần đánh giá các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho 03 sản phẩm dịch vụ chính: Không có sản phẩm dịch vụ bổ trợ nào được đánh giá là “không tốt” hoặc “rất không tốt” nên việc cải thiện sản phẩm dịch vụ bổ trợ hiện có là chưa phải là vấn đề cấp bách nhất. Nhìn chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ trợ hiện tại đa số được các doanh nghiệp đánh giá là hài lòng.
Hai là, về phần đánh giá 03 sản phẩm dịch vụ chính: Không có sản phẩm dịch vụ chính nào được đánh giá là “không chuyên nghiệp” hoặc “rất không chuyên nghiệp”. Tuy nhiên, trong 3 sản phẩm dịch vụ chính thì sản phẩm dịch vụ Lễ hội được đánh giá là thấp nhất về tính chuyên nghiệp. Vì vậy, tác giả cho rằng Trung tâm nên xem xét để sản phẩm tiếp tục phát triển thì phải có giải pháp cải thiện các hoạt động liên quan hoặc loại bỏ sản phẩm dịch vụ này để tập trung nguồn lực phát triển những sản phẩm khác.
Về điều tra về ý tưởng sản phẩm dịch vụ mới, kết quả điều tra từ khách hàng hiện tại cho thấy khách hàng có nhu cầu bổ sung một số sản phẩm dịch vụ bổ trợ cần thiết như sau:
Bảng 3.3. Thống kê sản phẩm dịch vụ yêu cầu bổ sung
| Sp dv Hội chợ Triển lãm | Sp dv Sự kiện | Sp dv Lễ hội |
| Hệ thống điều hòa | Hệ thống điều hòa | |
| Hệ thống vận chuyển | Hệ thống vận chuyển | |
| Hệ thống CNTT | Hệ thống CNTT | |
| Hệ thống kho bãi | Hệ thống phòng họp | Hệ thống lều trại |
Kết quả điều tra từ nhân viên cho thấy để ngày càng nâng cao tính chuyên nghiệp, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ các chương trình sự kiện mang tính quốc tế, nhân viên tại Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng cho rằng cần bổ sung thêm những sản phẩm dịch vụ bổ trợ theo thứ tự ưu tiên như sau: (1) Hệ thống điều hòa; (2) Hệ thống công nghệ thông tin (mạng internet, camera trực tuyến); (3) Hệ thống vận chuyển (thang máy, thang cuốn); (4) Hệ thống kho bãi (đối với sản phẩm dịch vụ Hội chợ triển lãm); hệ thống phòng họp (đối với sản phẩm dịch vụ Sự kiện), Hệ thống lều trại (đối với sản phẩm dịch vụ Lễ hội); (5) Hệ thống chăm sóc y tế; (6) Hệ thống biên phiên dịch
Kết luận:
Đối với việc bổ sung các sản phẩm dịch vụ bổ trợ mới cho 03 sản phẩm chính: Hiện nay nhằm thực hiện tốt cơ sở hạ tầng phục vụ Tuần lễ cấp cao APEC 2017, UBND thành phố quyết định cải tạo, sửa chữa Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng thành Trung tâm báo chí. Chính vì vậy, công trình sau khi cải tạo sẽ có những thay đổi đáng kể liên quan đến toàn bộ cơ sở hạ tầng trong khu vực tòa nhà chính như:
– Trang bị hệ thống điều hòa không khí
– Lắp đặt mới hệ thống camera giám sát trực tuyến
– Cải thiện hệ thống thang máy và hệ thống thang cuốn
– Thay mới toàn bộ hệ thống báo cháy tự động
– Thay mới hệ thống âm thanh, chiếu sáng trong tòa nhà.
– Trang bị hệ thống internet tốc độ cao
Đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Qua điều tra về ý tưởng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp được nhân viên ủng hộ cao nhất với số lượng đồng ý là 45/50 người chiếm tỷ lệ 90%, kế đến sản phẩm dịch vụ nhà hàng cà phê với số lượng người đồng ý là 42 người chiếm tỷ lệ 84%, cuối cùng là sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí với số lượng người đồng ý chỉ có 26 người chiếm tỷ lệ 52%. Như vậy trên cơ sở đó, nhận định của tác giả về việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp là sự lựa chọn khả thi và phù hợp nhất theo các tiêu chí đề ra như thỏa mãn cả về số lượng người đồng ý từ những chuyên viên có kinh nghiệm và phù hợp với các điều kiện hiện có của Trung tâm.
Kết quả thu thập được ở bước “tập hợp và sàng lọc ý tưởng”, cho thấy ngoài việc cải tiến sản phẩm hiện tại, Trung tâm có thể phát triển thêm các sản phẩm mới liên quan tới dịch vụ thể thao, dịch vụ nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí. Tiếp theo, tôi đã tiến hành một nghiên cứu trên 40 khách hàng tiềm năng để thu thập thông tin khẳng định cho việc lựa chọn dịch vụ mới.
Kết quả khảo sát cho thấy 100% người dân trên địa bàn có nhu cầu tham gia các hoạt động thể thao, 95% gia đình đều muốn cho con em tham gia các hoạt động thể thao. Vì vậy, khi tác giả điều tra về việc phát triển sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp tại Trung tâm thì 100% người dân đều đồng ý đăng ký tham gia. Tuy nhiên điều này không đồng nghĩa là người dân chấp nhận một sản phẩm dịch vụ thiếu chất lượng, phục vụ không chuyên nghiệp. Sau khi khảo sát tác giả thấy rằng họ rất chú trọng đến các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ đó như: cơ sở vật chất, mức độ tiện nghi, mức độ an toàn, giá cả phù hợp, chương trình khuyến mãi, …Trong đó hai loại hình thể thao là đá banh và cầu lông được mọi người quan tâm yêu thích và tham gia với số lượng đông đảo. Thời gian tập luyện của người dân thường rơi vào khung giờ buổi sáng từ 5h – 7h, buổi chiều từ 16h – 18h. Bên cạnh đó để hổ trợ sản phẩm dịch vụ chính, thì việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cũng rất cần thiết như: ăn uống giải khát, giữ xe, các phòng chức năng, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, …
Kết luận
Theo kết quả điều tra chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ thể thao liên hợp với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, một số kết quả thống kê thu được như: phân bố dân số, độ tuổi, lực lượng lao động, thu nhập bình quân,… khi đem so sánh với kết quả phân tích tình hình vĩ mô tại khu vực, tác giả nhận thấy rằng mức độ tương đồng giữa các số liệu khá cao. Việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ mới này được xem là khá phù hợp với điều kiện hiện có của Trung tâm cũng như đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng trong khu vực mà Trung tâm đang hướng đến để phục vụ. Từ đó, tác giả cho rằng Trung tâm hội chợ Triển lãm Đà Nẵng nên đặt ra hướng phát triển cho đơn vị mình trong thời gian sắp đến là cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ thể dục thể thao.
Giá trị cốt lõi sản phẩm dịch vụ liên hợp thể thao chính là “nhằm mục đích tăng cường thể chất cho con người, nâng cao thành tích thể thao, góp phần làm phong phú sinh hoạt văn hóa và giáo dục con người phát triển cân đối hợp lý”.
+ Loại hình sản phẩm, Trung tâm có thể tổ chức một số hoạt động thể thao như: Giải bóng đá mini; Giải bóng đá ngành; Hội thao CNVCLĐ; Giải cầu lông mở rộng…
+ Kiểu sản phẩm, là những mặt hàng trong một loại sản phẩm có một trong số dạng có thể có của sản phẩm ví dụ như theo nhóm Hội thao CNVCLĐ nhưng mục tiêu khác nhau như trao đổi kiến thức về chuyên môn; cung cấp thông tin về giữ gìn sức khỏe.
– Dịch vụ sản phẩm: Mỗi loại hình thể thao thông thường có các dịch vụ cơ bản sau: Cho thuê mặt bằng, Cung cấp điện, Cung cấp nước, Vệ sinh môi trường, An ninh trật tự. Bên cạnh đó tùy theo nhu cầu, tính chất, quy mô của từng loại hình thể thao, Trung tâm còn cung cấp các tiện tích phụ trợ như: Tủ loker, Phòng chức năng,…
3.3.1. Chiến lược về giá
Chiến lược giá theo giờ: Mục tiêu của chiến lược giá theo giờ là tăng mức giá vào những khung giờ mà người dân hay tham gia và ngược lại hạ thấp giá vào những khung giờ còn lại để kích thích sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm giảm thiểu sự quá tải.
3.3.2. Chiến lược phân phối
Mục tiêu của kênh phân phối là tăng mức độ tiếp cận của thị trường về thông tin sản phẩm dịch vụ của Trung tâm. Với mục tiêu đó Trung tâm đẩy mạnh hệ thống kênh phân phối đặc trưng là kênh phân phối trực tiếp tại Trung tâm. Khách hàng đến Trung tâm và người cung cấp sản phẩm dịch vụ là đội ngũ nhân viên. Nhân viên cung cấp thông tin đến khách hàng, phục vụ khách hàng, giải quyết các vướng mắc khiếu nại của khách hàng.
3.3.3. Chiến lược truyền thông
Mục tiêu truyền thông là tuyên truyền hiệu quả về thông điệp của sản phẩm dịch vụ mới. Mục tiêu của chương trình truyền thông cổ động là nhằm tác động vào những phản ứng của khách hàng mục tiêu theo giá trị cốt lõi mà sản phẩm dịch vụ mang lại. Với mục tiêu như trên chiến lược truyền thông cổ động được sử dụng là chiến lược kéo, nhằm hướng vào khách hàng để kích thích họ chú ý, quan tâm và dùng thử sản phẩm dịch vụ.
3.3.4. Chiến lược con người
Chiến lược phát triển con người ở giai đoạn này là xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp xúc khách hàng tốt; hình ảnh một nhân viên phục vụ sản phẩm dịch vụ mới là hình ảnh năng động, hiểu biết và thân thiện. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng sẽ giúp cho khách hàng có thể tin cậy. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn luôn quan tâm đến khách hàng sẽ tạo ra cho sản phẩm dịch vụ một sức hút mới, và là đội ngũ làm cho sản phẩm dịch vụ thêm một sự khác biệt.
Dựa trên lý thuyết của (Shekar, 2007), tác giả đã tiến hành một nghiên cứu qua nhiều bước từ phân tích đánh giá của khách hàng hiện tại và nhân viên về sản phẩm dịch vụ hiện tại. Nhận diện vấn đề người sử dụng chưa hài lòng các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Từ đó cho thấy được Trung tâm Hội chợ – Triển lãm Đà Nẵng nên cải thiện hay bổ sung những sản phẩm dịch vụ bổ trợ như thế nào và ra sao. Bên cạnh đó, tác giả cũng thu thập ý kiến sơ bộ của khách hàng hiện tại và nhân viên về các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở đó tiếp tục điều tra chuyên sâu về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mới của người dân sinh sống và làm việc quanh khu vực Trung tâm. Một số kết quả thống kê thu được như: phân bố dân số, độ tuổi, lực lượng lao động, thu nhập bình quân,… khi đem so sánh với kết quả phân tích tình hình vĩ mô tại khu vực, tác giả nhận thấy rằng mức độ tương đồng giữa các số liệu khá cao. Vì vậy việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ “thể thao liên hợp”; xác định các loại hình thể thao, các dịch vụ bổ trợ mới; xây dựng chính sách phát triển các hoạt động này được xem là khá phù hợp với điều kiện thực tiễn của Trung tâm, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng trong khu vực mà Trung tâm đang hướng đến để phục vụ.
KẾT LUẬN
Ngày 05 tháng 4 năm 2012, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 2550/QĐ-UBND về việc phê duyệt Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020. Nằm trong mục tiêu của Đề án, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ theo hướng chất lượng cao, có giá trị gia tăng lớn. Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng tập trung ưu tiên phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng góp phần thúc đẩy khu vực dịch vụ của thành phố phát triển nhanh và bền vững; góp phần đưa Đà Nẵng từng bước trở thành trung tâm dịch vụ của khu vực miền Trung-Tây Nguyên và cả nước. Đứng trước những cơ hội cũng như thách thức đó, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng sớm nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của người dân nơi đây để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới.
Trong những năm trở lại đây, việc đô thị hoá, công nghiệp hoá diễn ra với tốc độ nhanh chóng làm ảnh hưởng đến môi trường sống và sức khoẻ con người. Quá trình này một mặt đã làm cho đời sống của người dân được cải thiện, nhưng mặt khác lại ảnh hưởng không nhỏ đến điều kiện sống của con người, ô nhiễm môi trường, sức ép từ công việc, điều kiện sống…. Việc gia tăng dân số, cường độ lao động và học tập cao sẽ khiến con người con người mệt mỏi và căng thẳng. Chính vì thế, luyện tập thể dục thể thao bảo vệ sức khỏe đã trở thành nhu cầu của mọi cá nhân, mọi tầng lớp xã hội nhằm lấy lại thăng bằng sau thời gian lao động cần thiết của mỗi người. Thông qua các hoạt động thể dục thể thao người dân thoả mãn nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng bằng và tái phục hồi sức lao động khiến cho quá trình sản xuất, cống hiến của họ không bị gián đoạn.
Từ thực trạng đó, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng nên triển khai các loại hình thể thao bằng nhiều hình thức nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Tuy thời gian đầu sẽ gặp nhiều khó khăn, nhưng với định hướng đúng đắn xuất phát từ nhu cầu thực của mọi người, mang lại giá trị cối lõi, cuộc sống văn minh tốt đẹp cho xã hội. Tác giả tin rằng, Trung tâm Hội chợ triển lãm Đà Nẵng sẽ đóng góp một phần rất lớn cho Đề án Phát triển Dịch vụ thành phố Đà Nẵng nói riêng cũng như phát triển nền kinh tế Đà Nẵng nói chung.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\LE TRỌNG NHAN\New folder (4)
