Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ( E-Banking) Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triền Nông Thôn Chi Nhánh Đà Nẵng

1. Lý do chọn đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong lĩnh vực đó ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Hơn nữa theo xu thế hội nhập chúng ta đang phải đối mặt với sự gia nhập của nước ngoài, các tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn kinh nghiệm, với tiềm lực tài chính khổng lồ, công nghệ hiện đại…thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng mà trước hết phải làm sao để có ứng dụng ngân hàng điện tử một cách hiệu quả nhất.

Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kĩ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kì mới thời kì văn minh hậu công nghiệp. Trong số những thành tựu đó phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là màng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã đang ngắm tới mảng dịch vụ này, với mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai.

Trước xu thế đó Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Đà Nẵng cũng đang đẩy mạnh phát triển vào dịch vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- Banking). Bên cạnh việc đầu tư công nghệ, kỹ thuật thì Agribank cũng nhận thấy việc phát triển đội ngũ nhân viên, việc phát triển quy trình quản lý NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E- Banking) cũng là điều hết sức cần thiết cho việc phát triển quy mô NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ(E- Banking) , nó giúp cho việc cung ứng dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, thuận tiện hơn – đây là những yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Agribank. Tuy nhiên thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Chính vì lẽ đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ( E-Banking) Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triền Nông Thôn Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh nhằm góp phần nhỏ vào việc đáp ứng những yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triền Nông Thôn Chi Nhánh Đà Nẵng.

1. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E-Banking).

Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Đà Nẵng

Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Đà Nẵng

1. Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E-Banking) tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Đà Nẵng

1. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Đà Nẵng

Thời gian: giai đoạn 2014 – 2017 tầm nhìn 2020

Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Ngân hàng NN&PTNTChi nhánh Đà Nẵng từ đó đưa ra giải pháp.

1. Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, khoá luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tiễn.

1. Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, khoá luận được chia thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử( E- banking).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) tại Agribank Đà Nẵng.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử(E-banking) tại Agribank Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E – BANKING)

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)

• 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) điện tử được giải thích như là một khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các giao dịch cung cấp hoặc qua các kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng tại từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển, cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng “ Cá nhân và tổ chức” dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ”

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử mang đầy đủ các đặc điểm của DVNH, đó là một loại sản phẩm vô hình, mang lại các tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng nhưng có độ rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ tài chính khác. Tuy vậy, DVNH điện tử cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với DVNH nói chung, đó chính là công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện ích mới do nó mang lại. Cụ thể:

– Các DVNH điện tử chứa hàm lượng công nghệ thông tin rất cao

Điều trước tiên có thể khẳng định là không có công nghệ thông tin hiện dại thì không thể có các DVNH điện tử. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ “thì nay nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã trở thành hiện thực. Trước đây, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một tấm thẻ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần thực hiện một số thao tác trên máy ATM…Vì hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNH điện tử là rất lớn, đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức và kỹ năng về công nghệ thông tin cùng trình độ Anh ngữ. Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học, công nghệ trong ngân hàng.

– Các DVNH điện tử thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH điện tử nhằm hiện đại hoá cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH điện tử là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật, công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển những ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu để có được DVNH điện tử tiện ích và an toàn.

Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với sự phát triển của nền kinh tế

– Góp phần quan trọng đẩy nhanh chu chuyển vốn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hoà với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống các DVNH điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế được các vụ rữa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và hạn chế tham nhũng…

– Phát triển DVNH điện tử tạo động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá gắn với phát triển kinh tế tri thức. Vì DVNH điện tử luôn sử dụng những thành tựu của khoa học – công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng cao, như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông hiện đại với một đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng giỏi về chuyên môn, thành thạo công nghệ thông tin, có trình độ ngoại ngữ tốt. Nhờ đó, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo kịp xu thế hiện đại của thế giới. Các DVNH điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại đang phát triển và được sử dụng ngày càng nhiều như thẻ ATM, Home banking, Phone banking, Internet banking… Do vậy, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ là các NHTM và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành được. Nhiều trong số các dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một trong những tín hiệu cho thấy khi DVNH điện tử phát triển mạnh sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế tri thức, góp phần to lớn vào việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.

Đối với khách hàng

+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng

Sử dụng các DVNH điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch so với các DVNH truyền thống. Trong đó, phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được, bởi vì một khi tiết kiệm chi phí triển khai các DVNH điện tử, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ công, sẽ cho phép ngân hàng giảm phí dịch vụ để tăng sức cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích to lớn cho người sử dụng DVNH điện tử.

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch thông qua các loại hình DVNH

Đơn vị: USD

Nguồn: Tạp chí ngân hàng số 6 năm 2005

+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch

Các DVNH điện tử được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/24 giờ, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn,…). Việc sử dụng các DVNH điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, tiền gửi, rút tiền, vay tiền và truy vấn các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ sử dụng. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sở dĩ như vậy là do: nhiều khi những đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện.

+ DVNH điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Khi sử dụng DVNH điện tử, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch tại nhà hay tại văn phòng. Với dịch vụ E-Banking, bằng các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thực hiện chuyển tiền, thanh toán phí dịch vụ, thanh toán thông qua thẻ tín dụng, xem tỷ giá ngoại tệ, chứng khoán, kinh doanh ngoại hối…để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư. 7 ngày / tuần và 24 giờ /ngày khách hàng có thể tiếp cận với các DVNH điện tử, truy cập thông tin mới nhất. Mọi thứ đều diễn ra rất nhanh chóng qua một hệ thống tự động của ngân hàng, không mất thời gian đến tận nơi chờ đợi, xếp hàng. Với mạng lưới các ngân hàng được liên kết điện tử với nhau, khách hàng khi ở nước ngoài vẫn có thể thực hiện dịch vụ thanh toán một cách bình thường với một chiếc thẻ thanh toán quốc tế.

Đối với ngân hàng

Sự ra đời và phát triển của các DVNH điên tử có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Các DVNH điện tử đem đến cho bản thân các ngân hàng những lợi ích cơ bản sau:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng vị thế và lợi nhuận cho các ngân hàng

NHTM có 2 mục tiêu cơ bản trong hoạt động kinh doanh: có lợi nhuận và chiến thắng trong cạnh tranh. Nếu như trước đây nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM là từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cấp tín dụng, các khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay ngày càng giảm xuống, tỷ trọng thu từ dịch vụ ngày càng tăng lên. Các NHTM ngày nay đang phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, nhất là các DVNH điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, từ đó làm gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng, cung cấp được nhiều DVNH điện tử cho khách hàng và tạo thêm nhiều cơ hội tăng cao lợi nhuận. Hơn nữa, việc cung cấp DVNH điện tử còn làm tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng trong thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.

+ DVNH điện tử giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng

Phát triển DVNH điện tử đã mang đến cho ngân hàng một lượng khách hàng mới ngày càng tăng, chẳng hạn sự gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking trong những năm gần đây là một ví dụ. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ điện tử cũng hạn chế được hình thức thanh toán bằng tiền mặt, vì thế kênh giao dịch ATM cũng tăng mạnh. Việc mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp ngân hàng bán chéo các sản phẩm. Khách hàng càng sử dụng nhiều DVNH, thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khách hàng đó càng ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có nhiều điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn.

+ Phát triển DVNH điện tử là một giải pháp đóng vai trò rất quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Việc ứng dụng có hiệu quả những thành tựu của khoa học, công nghệvà thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đã tạo điều kiện giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ càng cao bao nhiêu, thì danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng càng được nâng cao bấy nhiêu. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực tài chính – ngân hàng như hiện nay và sự mở cửa thị trường dịch vụ trên lĩnh vực này theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam thì năng lực tài chính mạnh, uy tín cao và thị phần lớn là những yếu tố giúp các ngân hàng Việt Nam tồn tại và phát triển một cách bền vững trong cạnh tranh. Muốn vậy một trong những giải pháp mà các NHTM Việt Nam cần tiến hành là phát triển có hiệu quả các DVNH điện tử.

Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục ụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

• Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure- Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống ( Báo chí, truyền hình,…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
• Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce): Với thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: Xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
• Giai đoạn 3: Quản lý điện tử ( E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (Front-end) và phía người quản lý ( Back-end) đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet… Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn . Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới việc xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
• Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử ( E-bank): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt. Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho tong đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trên thế giới các dịch vụ của ngân hàng điện tử phát triển mạnh tuy nhiên ở Việt Nam nó chỉ phát triển ở mức độ nhất định, bao gồm:

• Ngân hàng qua mạng ( Internetbanking)
• Ngân hàng qua điện thoại (Telephone –banking)
• Ngân hàng tại nhà ( Home Banking)
• Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM)
• Máy thanh toán điểm bán hàng (EFTPOS)
• Call Center
• Dịch vụ thẻ

Ngân hàng qua mạng internet

Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng đến đăng ký với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật khẩu. Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá nhân có kết nối Internet, mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Không chỉ cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, khách hàng có thể sử dụng một loạt các dịch vụ trực tuyến như: mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản…

Dịch vụ này cung cấp cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Ngân hàng hỗ trợ thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp, mọi giao dịch về chuyển tiền, mở thư tín dụng giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh…đều được thực hiện trực tuyến. Khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch vừa tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng và ngân hàng.

Ngân hàng qua điện thoại

Dịch vụ này được ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể hướng dẫn và tác nghiệp với khách hàng.

Trước tiên phải kể đến dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (phone – banking). Hệ thống này chủ yếu phục vụ hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng và lượng giao dịch nhiều nhưng quy mô nhỏ. Với dịch vụ phone –banking này khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại gọi tới tổng đài của ngân hàng. Hệ thống phone –banking của ngân hàng sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi, giá chứng khoán, các sản phẩm mới của ngân hàng,….Ngoài ra mỗi khách hàng sẽ được cấp một password để truy cập vào hệ thống để biết được các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình.

Để tăng tính cạnh tranh với các đối thủ nhiều ngân hàng thương mại còn đưa ra dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile – banking), giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

Với Moblie – banking, khách hàng muốn nhận được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ gửi tin nhắn đến hệ thống Mbanking, ngân hàng sẽ trả lời lạitin nhắn của khách hàng. Bên cạnh đó khi có một giao dịch thực hiện trên tài khoản mở tại ngân hàng, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại của khách hàng.

Tuy nhiên để sử dụng dịch vụ này điện thoại di động của khách hàng cần có hỗ trợ WAP để truy cập vào WAP của ngân hàng. WAP (Wireless Application Protocol) là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động. Khi thực hiện lệnh thanh toán, khách hàng sẽ soạn tin nhắn theo cú pháp gồm tên ngân hàng, mã đại lý, số tiền, rồi gửi đến trung tâm xử lý của ngân hàng theo một mã số quy định. Sau khi xác nhận đúng khách hàng, số dư trên tài khoản, trung tâm sẽ gửi lại tin nhắn yêu cầu khách hàng nhập mật mã. Mật mã nhập đúng ngân hàng thực hiện giao dịch, rồi gửi lại thông báo cho khách hàng. Toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch chỉ hết khoảng 20 giây.

Ngân hàng tại nhà

Ứng dụng Home – banking là bước phát triển chiến lược của dịch vụ ngân hàng điện tử. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” là ưu thế vượt trội mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.

Dịch vụ này mang tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập và mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ này bao gồm các bước sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối (thông qua mạng Internet khách hàng kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng). Sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình. Ngân hàng sẽ kiểm tra và xác nhận. Nếu đúng khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, huỷ bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử,…

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,..); khi giao dịch hoàn tất khách hàng đăng xuất khỏi hệ thống, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Ngoài ra để tạo sự khác biệt,thu hút khách hàng, hệ thống còn cung cấp thông tin cập nhật và đa dạng về cả thông tin quảng cáo hàng hoá, dịch vụ, các cáo thị đặc biệt và cả những thông tin có tính chất giải trí…

Máy rút tiền tự động

ATM (Automatic Teller Machine) còn gọi là máy rút tiền tự động, được kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự động khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền…Tùy từng ngân hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ hết các dịch vụ hay sử dụng dịch vụ nào đó. Tuy nhiên ở Việt Nam ATM chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản và vấn tin là chủ yếu.

Phát triển hệ thống máy ATM này sẽ dần giảm bớt công việc cho nhân viên giao dịch của ngân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt và các dịch vụ tiện ích phi tiền mặt khác. Vì vậy các ngân hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm của mình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

ATM giúp ngân hàng thương mại và khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể. Ở Mỹ các ngân hàng đã thống kê chi phí bình quân một năm cho một chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ mà không có máy ATM hết 1.000.000 USD, nhưng nếu có trang bị hệ thống ATM con số này chỉ là 30.000 USD.

Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

Electronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS) – máy thanh toán tại điểm bán hàng. Nó là một loại thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, nơi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá.Người bán sẽ kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ. Thẻ sẽ chuyển qua đầu đọc, các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một Tổng đài trung tâm. Các thông tin trên thẻ được mã hoá để đảm bảo an toàn. Tổng đài trung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng và gửi thông tin trên thẻ đến bộ xử lý tại ngân hàng đó. Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin thấy thẻ có giá trị thanh toán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đến Tổng đài trung tâm và từ đây gửi tới cửa hàng. Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ tự động ghi Nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ ghi Có tương ứng sau ba ngày.

Call center

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dich vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Cantre cung cấp:

Cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hang Giới thiệu các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ điện thoại

Đăng ký cho vay khách hàng cá nhân qua điên thoại

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không ding tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoăc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Các sản phẩm thẻ phổ biến tại Việt Nam hiện có:

+ Thẻ tín dụng ( Credit Card)

+ Thẻ ghi nợ ( Debit Card)

+V.V…

* Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hoàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thể tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian nay sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ được hoàn toàn miễn lãI đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vây, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư cuố kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu, đây chính là tính chất tuần hoàn (Revolving) của thẻ tín dụng.

* Thẻ ghi nợ (Debit Card):

Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. hẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cân trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: Xem số dư, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, xem các thông tin quảng cao…Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Khái niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được tiếp cận từ nhiều giác độ khác nhau: Từ giác độ NHTM, từ phía khách hàng, hay từ giác độ nền kinh tế. Tuy mỗi giác độ tiếp cận có thể có cách hiểu và nhấn mạnh vào những khía cạnh khác nhau, song về cơ bản có thể khái quất sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy luật của sự phát triển kin tế xã hội, việc trao đổi mua bán hàng hoá diễn ra rộng khắp trên cả nước và cả thế giới, do đó cần phải có những dịch vụ đi kèm đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tư, thúc đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền – hàng, tạo đà phát triển kinh tế. Để thực hiện quá trình trên phải có ít nhất ba chủ thể người mua ngân hàng – người bán, ngân hàng sẽ đóng vai trò trung gian thanh toán của nền kinh tế vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa giúp nền kinh tế ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, đẩy nhanh lưu thông hàng hoá, tăng thu nhập quốc dân nhờ vào việc huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư.

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng nhà nước kiểm soát lượng tiền lưu thông, kiểm soát lượng tiền ra vào. Hạn chế được những gian lận của các doanh nghiệp.

Sự ra đời của rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã khiến thị trường trở nên sôi động hơn bao giờ hết, kéo theo đó là chất lượng dịch vụ được nâng cao để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng của từng ngân hàng. Điều này còn phụ thuộc vào chính sách và tiềm lực về tài chính của mỗi ngân hàng xong bất cứ ngân hàng nào cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, đầu tư vào công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình nhất.

Từ khái niệm trên, có thể hiểu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được tiến hành dựa trên các nội dung như sau:

a/ Phát triển về mặt lượng:

* Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng cả về tần suất sử dụng và chủng loại dịch vụ. Vì vậy, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng quy mô dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại hiệu quả cho ngân hàng, đồng thời có thể giữ vững vị thế của mình trên thương trường.

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được tiến hành dưới các hình thức sau:

– Tăng thêm số lượng và đảm bảo tính hợp lý những thiết bị được lắp đặt: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi chỉ khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt càng nhiều.

– Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng điện tử: số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch và nhà cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng, miền thể hiện sự phát triển về kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng.

– Tìm ra giá trị sử dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng thêm tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Bằng cách cải tiến, hoàn thiện và thay thế dịch vụ hiện có dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

* Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là tiến hành cung cấp những dịch vụ ngân hàng hoàn toàn mới, có chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trên thế giới có hàng ngàn loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các NHTM hiện nay đang hoạt động theo hướng kinh doanh đa năng và đa dạng hoá các hình thức cung cấp dịch vụ, trong đó có việc nâng cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các NHTM phải có trình độ kỹ thuật, công nghệ cao, các nguồn lực của ngân hàng cần phải đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhằm tạo ra tiện ích tối đa cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi như:

– Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking, PC banking

– Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định – Phone banking

– Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – Mobile phone banking

– Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home banking

– Máy rút tiền tự động – ATM (Automatic Teller Machine)

– Máy thanh toán tại điểm bán hàng – EFTPOS (Electronic Funds Tranfer at Point of Sale)

Tìm ra giá trị sử dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng thêm tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Bằng cách cải tiến, hoàn thiện và thay thế dịch vụ hiện có dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

* Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử:

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là : phí phát hành và thanh toán thẻ, phí dịch vụ Internet banking và các loại phí dịch vụ khác…

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

b/ Phát triển về mặt chất:

* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của các NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế. Do vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh các NHTM đang ra sức đua tranh nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách không ngừng đổi mới hoàn thiện hệ thống công nghệ và hệ thống phân phối, nâng cao phong cách phục vụ và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng truyền thống. Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ được thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan như: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

– Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý…

– Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới được nâng cao.

– Sự nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thoả mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

Tóm lại, đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Từ đó hình thành nền tảng phát triển vững chắc để vững bước tiến lên trên con đường hiện đại hoá nhằm đáp ứng những đòi hỏi cấp thiết của khách hàng trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

* Nhu cầu của khách hàng:

Theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì để phát triển một sản phẩm mới thì phải nghiên cứa và dự báo được nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của ngân hàng là tìm mọi cách thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là tập hợp nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích. Do đó, có thể phân chia nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng thành các nhóm khác nhau, mỗi nhóm có các đặc trưng riêng, căn cứ vào hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, căn cứ vào phạm vi địa lý, căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, căn cứ vào thói quen tiêu dùng…Dựa vào đó ngân hàng có thể phát triển những sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

* Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử:

Việc chấp nhận áp dụng các phương tiện trong phân phối các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho các bên tham gia. Tuy vậy, do tính chất phức tạp và tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng mà mức độ rủi ro trong kinh doanh cũng gia tăng. An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển không chỉ của riêng dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động khác của ngân hàng. Do vậy, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu.

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:

a/ Quy mô cung ứng dịch vụ

– Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

– Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

– Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.

– Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên

b/ Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ.

c/ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần

d/ Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

– Số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng số lượng máy ATM/POS trên thị trường.

– Tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng: Là tỷ lệ số lượng ATM/POS của ngân hàng này so với tổng số lượng ATM/POS của ngân hàng khác. Nó thể hiện quy mô số lượng ATM/POS của toàn thị trường mục tiêu

đ/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu định tính.

Khác với các chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính luôn mang tính trừu tượng, việc xác định các chỉ tiêu này có thể bao gồm:

a/ Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

b/ Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

c/ Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật. Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng.v.v..

Việc nghiên cứu các chỉ tiêu định tính nói trên là hoàn toàn cần thiết và cho phép đánh giá đầy đủ về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một NHTM. Tuy nhiên, các chỉ tiêu định tính được xác định rất phức tạp và ít khi có thể được thực hiện một cách trực tiếp như đối với các chỉ tiêu định lượng có tính chất hữu hình và cụ thể. Trên thực tế, việc đo lường các chỉ tiêu này thường phải thông qua các phương pháp lượng hoá bằng việc xây dựng thang điểm và thông qua kết quả điều tra hay thống kê xã hội học.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Các nhân tố môi trường vĩ mô.

Môi trường pháp lý nhà nước

Bao gồm khuôn khổ pháp luật – căn cứ cơ bản để các đối tượng tham gia vào thị trường tiến hành trao đổi, mua bán các loại hình DVNH điện tử và là công cụ pháp lý trong quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước đối với thị trường DVNH điện tử. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khuôn khổ pháp luật được thừa nhận trên phạm vi quốc tế bao gồm: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch, tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế được thừa nhận.

Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau , điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.

Môi trường kinh tế.

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc có tác động tích cực tới sự phát triển DVNH điện tử.

Tiền tệ ổn định là điều kiện căn bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Khi đồng tiền bị mất giá, người dân sẽ rút tiền mặt để tiêu dùng một cách ồ ạt và không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này. DVNH điện tử cũng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế mà năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì thế, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là những điều kiện cần thiết để phát triển DVNH điện tử.

Môi trường xã hội.

Môi trường xã hội bao gồm dân số, thu nhập, trình độ dân trí…có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển DVNH điện tử, cụ thể như sau:

Nhu cầu sử dụng DVNH điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng DVNH điện tử xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hàng ngày thì sẽ không phát sinh nhu cầu sử dụng các DVNH điện tử nói trên.

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin; khả năng đón nhận thành tựu khoa học, công nghệ. Trình độ dân trí ảnh hưởng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH điện tử theo hai chiều: Trình độ dân trí thấp làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến những dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH điện tử. Ngược lại, khi trình độ dân trí phát triển, nhu cầu của họ về các loại hình dịch vụ và chất lượng của mỗi DVNH điện tử cũng được thay đổi và phát triển không ngừng. Động thái cầu này của khách hàng sẽ thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH điện tử.

Sự phát triển của khoa học – công nghệ.

Những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những thành tựu của khoa học – công nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới tiên tiến, hiện đại vào hoạt động của mình. Từ đó, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, nhờ đó, tăng cao tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt là công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong phát triển và cung ứng các sản phẩm DVNH mới như: ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, tư vấn trực tuyến…

Môi trường quốc tế:

Xu hướng chung của các NHTM trên thế giới hiện nay là áp dụng tối đa các phát triển công nghệ mới vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng về chủng loại, giá cả cạnh tranh, làm lợi thế cạnh tranh trong hoạt động Tài chính toàn cầu. Các NHTM nước ngoài với những lợi thế sẵn có về khả năng tài chính, kinh nghiệm trong quản lý và phát triển sản phẩm mới, cũng như khả năng áp dụng những công nghệ mới vào trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này có nghĩa, các ngân hàng trong nước muốn tồn tại và phát triển, phải không ngừng thay đổi để bắt kịp xu thế chung của thời đại.

Những yếu tố trên cho thấy chúng là những yếu tố chủ lực có tác động tích cực đến sự phát triển, nếu nhận thức và làm tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng được đẩy mạnh.

Các nhân tố từ khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng.

Thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Điều đó đòi hỏi bộ phận phát triển sản phẩm phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ.

Khả năng và điều kiện sử dụng:

– Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng: Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách thức sử dụng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.

– Thu nhập của khách hàng: Thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.

Khả năng và điều kiện đón nhận những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới của khách hàng, là một trong những yếu tố quan trọng trong việc ngân hàng thiết kế, và đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới ra thị trường đã phù hợp với những đặc trưng riêng của từng nhóm khách hàng hay căn cứ vào phạm vi địa lý.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN QUANG DIEM MY