Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Hành chính công

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam

1. Tính cấp thiết của đề tài

Những năm qua, công tác cải cách hành chính luôn xã hội đặc biệt quan tâm, nhiều chủ trương, chính sách về cải cách hành chính đã được trung ương ban hành; Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ cũng đã ban hành chương trình, kế hoạch, nghị quyết về công tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính. Tỉnh Quảng Nam đã ban hành Nghị quyết 03/NQ-TU về đẩy mạnh cải cách hành chính, xác định đây là một trong những nhiệm vụ đột phá để đưa Quảng Nam trở thành tỉnh phát triển nhanh, bền vững. Quán triệt và thực hiện nghiêm túc các chủ trương, Nghị quyết của tỉnh ủy, UBND tỉnh Quảng Nam đã ban hành nhiều chương trình, kế hoạch, đề án để tổ chức triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính từ tỉnh đến cơ sở. Nhờ đó, thời gian qua, công tác cải cách hành chính đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần thúc đẩy kinh tế – xã hội phát triển; nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý nhà nước; cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh.

• 1. Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• 1. – Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công.
  2. – Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và tổ chức khi sử dụng các dịch vụ hành chính công.
  3. – Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Nam. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và nhân tố ảnh hưởng

• 1. – Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam
  2. – Phạm vi nghiên cứu:
  3. + Phạm vi không gian: Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam
  4. + Phạm vi thời gian: Từ tháng 01 /2017 đến 12/2017.

– Các nhân tố ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư: Thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, lệ phí và thông tin cung cấp.

4. Phương pháp nghiên cứu

• 1. Nghiên cứu định lượng:
  2. + Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 20 người dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo.
  3. + Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.

5. Tổng quan về tài liệu

6. Bố cục của luận văn

• 1. Đề tài có kết cấu gồm 04 chương:
  2. Chương 1: Cơ sở lý thuyết
  3. Chương 2: Khái quát về Trung tâm hành chính công và xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam và thiết kế nghiên cứu
  4. Chương 3: Kết quả nghiên cứu
  5. Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1.1 Dịch vụ công

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công

• 1. Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

1.1.1.2. Các loại dịch vụ công

• 1. a. Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau:
  2. b. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại

1.1.1.3. Các hình thức cung ứng dịch vụ công

• 1. – Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công.
  2. – Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường dưới các hình thức.

1.1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công

• 1. – Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
  2. – Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
  3. – Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hoá công cộng.

1.1.2. Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1. Khái niệm, bản chất của dịch vụ hành chính công

• 1. Dịch vụ hành chính công có những bản chất như sau:
  2. Thứ nhất, dịch vụ hành chính công là một phần rất cơ bản của dịch vụ công.
  3. Thứ hai, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng.
  4. Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
  5. Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước.
  6. Thứ năm, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

1.1.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

• 1. Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép.
  2. Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh nhân dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng kí kết hôn …
  3. Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
  4. Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố các của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu vế sự hài lòng và sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

1.1.4.1.Mô hình nghiên cứu của viện nghiên cứu xã hội hội học MORI

Độ đáp ứng

Tính kịp thời

Sự chuyên nghiệp

Thông tin

HÀI LÒNG

Nhân viên

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của viện Mori

• 1. Những dịch vụ hành chính công khác nhau cũng sẽ có những tác động khác nhau.

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu của cục quản lý nhà nước (DPA) thuộc Seychelles

• 1. Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công tại Seychelles do cục quản lý nhà nước đưa ra gồm 5 yếu tố là: khả năng tiếp cận, tính kịp thời, năng lực của nhân viên, sự công bằng, thái độ và sự đầy đủ về dịch vụ cung cấp (Hình 1.2)

Sự đầy đủ về dịch vụ cung cấp

Khả năng tiếp cận

Tính kịp thời

Năng lực của nhân viên

Sự công bằng

SỰ HÀI LÒNG

Thái độ của nhân viên

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của cục quản lý nhà nước (DPA)

thuộc Seychelles

1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu của TS. Lê Dân và cộng sự

• 1. Nghiên cứu đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công như sau:
  2. 

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của TS. Lê Dân và cộng sự

1.1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu

• 1. Sau khi nghiên cứu, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: “Chất lượng nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình dịch vụ” và “tiếp cận dễ dàng” (Hình 1.4)
  2. 

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu

CHƯƠNG 2

KHÁI QUÁT TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ XÚC

TIẾN ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ XÚC TIẾN ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM

2.1.1. Lịch sử hình thành trung tâm

• 1. Sự ra đời của Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh có chức năng xúc tiến đầu tư, hỗ trợ doanh nghiệp và làm đầu mối và chịu trách nhiệm tổ chức, thực hiện việc tiếp nhận, thẩm định và giải quyết thủ tục hành chính của các tổ chức và cá nhân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính của các Sở, Ban, ngành và một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh là yêu cầu bức thiết hiện nay.

2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của trung tâm

2.1.2.1. Vị trí, chức năng

2.1.2.2. Nhiệm vụ, quyền hạn

a. Về giải quyết thủ tục hành chính

b. Về hoạt động xúc tiến đầu tư và hỗ trợ doanh nghiệp

• 1. c. Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, vị trí việc làm, cơ cấu ngạch công chức, cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp và số lượng người làm việc của Trung tâm; quản lý, sử dụng công chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền theo quy định và theo sự phân công hoặc ủy quyền của UBND tỉnh.
  2. d. Quản lý và chịu trách nhiệm về tài chính, tài sản
  3. e. Thực hiện công tác thông tin, báo cáo theo quy định..

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của trung tâm

• 1. Trong đó:
  2. Quan hệ phối hợp công tác
  3. Quan hệ chỉ đạo thực hiện

(Nguồn: Văn phòng TT Hành chính công và xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam)

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm hành chính công và

xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam

2.1.4. Hoạt động tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính

2.1.4.1. Tình hình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính

2.1.4.2. Các hạn chế trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu

• 1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm hành chính công và xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam gồm cả hai phương pháp là định tính và định lượng.
  2. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính trong việc tìm hiểu tài liệu về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về dịch vụ hành chính công nói riêng.
  3. Giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng. Nó được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.
  4. 2.2.2. Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức (n=527)

Viết báo cáo

Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu

• 1. Qua nghiên cứu các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung và của người dân đối với dịch vụ hành chính nói riêng. Tác giả tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng, các biến quan sát để đo lường và từ đó có thể xây dựng bảng câu hỏi phù hợp.

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

• 1. Hai mô hình nghiên cứu của viện nghiên cứu xã hội hội học MORI và của cục quản lý nhà nước DPA cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào hai nhóm:
  2. Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Phí, lệ phíThái độ nhân viên

Nhân viên

Cơ sở vật chất

Thời gian phục vụ

Thông tin

SỰ HÀI LÒNG LOLÒNGSỰ HÀI LÒNG

Quy trình và thủ tục

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

• 1. Giả thuyết H1: Nhân viên tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
  2. Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
  3. Giả thuyết H3: Thời gian phục vụ tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
  4. Giả thuyết H4: Thông tin tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
  5. Giả thuyết H5: Quy trình và thủ tục tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
  6. Giả thuyết H6: Phí, lệ phí tại trung tâm có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.4.1. Nhân viên

• 1. Nhân viên được đo lường 5 biến quan sát (Bảng 2.3)

Bảng 2.2. Thang đo nhân tố nhân viên

2.4.2. Cơ sở vật chất

• 1. Thang đo cơ sở vật được đo lường qua 5 biến quan sát (Bảng 2.4)

Bảng 2.3. Thang đo nhân tố cơ sở vật chất

2.4.3. Thời gian phục vụ

• 1. Thời gian phục vụ được đo lường qua 4 biến quan sát (Bảng 2.5)

Bảng 2.4. Thang đo nhân tố thời gian phục vụ

2.4.4. Thông tin

• 1. Thông tin được đo lường qua 4 biến quan sát (Bảng 2.6)

Bảng 2.5. Thang đo nhân tố thông tin

2.4.5. Quy trình và thủ tục

• 1. Quy trình và thủ tục được đo lường qua 4 biến quan sát (Bảng 2.7)

Bảng 2.6. Thang đo nhân tố quy trình và thủ tục

2.4.6. Phí, lệ phí

• 1. Phí, lệ phí được đo lường qua 3 biến quan sát (Bảng 2.7)

Bảng 2.7. Thang đo nhân tố phí, lệ phí

2.4.7. Sự hài lòng

• 1. Sự hài lòng được đo lường qua 4 biến quan sát (Bảng 2.8)

Bảng 2.8. Thang đo sự hài lòng

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. KHÁI QUÁT VỀ MẪU

3.1.1. Giới tính

Bảng 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu (giới tính)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Giúp cho kết quả nghiên cứu mang tính đại diện cao hơn.

3.1.2. Độ tuổi

Bảng 3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu (độ tuổi)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Đây cũng là nhóm sẽ dễ dàng được tiếp cận nhất.

3.1.3. Nghề nghiệp

Bảng 3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu (nghề nghiệp)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Kết quả khảo sát sẽ mang tính đại diện cao cho tất cả các ngành nghề trong xã hội.

3.1.4. Thu nhập

Bảng 3.4. Mô tả mẫu nghiên cứu (thu nhập)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Thu nhập của khách hàng được khảo sát chủ yếu tập trung từ khoảng 3 đến 10 triệu (chiếm 66,6%). Trong đó:
  2. – Thu nhập từ 3 đến 5 triệu có 150 khách hàng, chiếm 28,5%.
  3. – Thu nhập từ 5 đến 10 triệu có 201 khách hàng, chiếm 38,1%.
  4. Mức thu nhập có tỷ trong cao thứ 3 trong tổng số mẫu khảo sát là mức thu nhập dưới 3 triệu (chiếm 14,8%). Mức thu nhập này thường thuộc đối tượng là học sinh/sinh viên.

3.1.5. Đơn vị sử dụng dịch vụ

Bảng 3.5. Mô tả mẫu nghiên cứu (Đơn vị sử dụng dịch vụ)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Số lượng khách được khảo sát sẽ dễ dàng tập trung vào các đơn vị đó.

3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

3.2.1. Thang đo biến độc lập

• 1. a. Thang đo “Nhân viên”
  2. b. Thang đo “Cơ sở vật chất”
  3. c. Thang đo “Thời gian phục vụ”
  4. d. Thang đo “Thông tin”
  5. e. Thang đo “Quy trình thủ tục”
  6. f. Thang đo “Phí, lệ phí”

3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc

Bảng 3.13. Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hài lòng

• 1. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
  2. Tất cả các biến quan sát đều được đưa vào phân tích EFA

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập

• 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập cho thấy:
  2. – Chỉ số KMO = 0,827,
  3. – Sig= .000
  4. – Tổng phương sai trích là 67,112%.
  5. – Có 6 nhân tố được trích tại eigenvalue 1,740 (Bảng 3.14)
  6. – Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và chênh lệch hệ số tải nhân tố ở các nhóm nhân tố lớn hơn 0,3 (ngoại trừ biến quan sát TT1). Do đó, biến quan sát TT1 bị loại ra khỏi mô hình và tiến hành phân tích EFA lần 2.

3.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc

• 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc cho thấy:
  2. – Chỉ số KMO = 0,717
  3. – Sig= .000
  4. – Tổng phương sai trích là 81,847%.
  5. – Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5
  6. – Có 1 nhân tố được trích tại eigenvalue 2,455 (Bảng 3.16)

Bảng 3.16. Kết quả EFA của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

3.4. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

• 1. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (Hình 3.1).

Thông tin

Nhân viên

Quy trình và thủ tục

Thời gian phục vụ

Cơ sở vật chất

SỰ HÀI LÒNG

Phí, lệ phí

Hình 3.1. Mô hình hiệu chỉnh

• 1. Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình hiệu chỉnh không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.

3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan

• 1. Kết quả kiểm định hệ số tương quan r như sau:

Bảng 3.17. Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tương quan r

• 1. (Có mức ý nghĩa thống kê với α=5%)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng”.

3.5.2. Mô hình hồi quy

• 1. Mô hình có dạng như sau:

Bảng 3.18. Kết quả mô hình hồi quy

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

• 1. Mô hình nghiên cứu là phù hợp, có khoảng 72,7 % phương sai của sự hài lòng được giải thích bởi 6 biến độc lập.
  2. 3.5.3. Kiểm định các giả thiết của mô hình
  3. Tất cả các nhân tố NV, QTTT, TG, CSVC, PLP, TT đều có hệ số hồi qui (β) lớn hơn 0 và Sig <0.05 nên đạt điều kiện có tham gia vào mô hình hồi qui và các giả thuyết mà mô hình đưa ra đều được chấp nhận.

Bảng 3.19. Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)

3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

3.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính

3.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi

3.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp

3.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập

3.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng ở các đơn vị

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN

• 1. Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam.
  2. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là:
  3. (1) Nhân viên
  4. (2) Quy trình thủ tục
  5. (3) Thời gian phục vụ
  6. (4) Cơ sở vật chất,
  7. (5) Phí, lệ phí
  8. (6) Thông tin
  9. Kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng ở các độ tuổi, các mức thu nhập khác nhau. Và đặc biệt là ở đơn vị sử dụng dịch vụ khác nhau cũng không có sự khác nhau trong mức độ đánh giá..
  10. Tuy nhiên, đặc điểm cá nhân liên quan đến giới tính và nghề nghiệp thì lại có sự khác biệt trong đánh giá về Trung tâm.

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ XÚC TIẾN ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM

4.2.1. Xây dựng và phát triển quan điểm về nền hành chính phục vụ công dân

• 1. – Bảo đảm cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của Nhà nước, là nghĩa vụ và trách nhiệm của Nhà nước trước nhân dân. Việc Nhà nước quan tâm đến công dân có ý nghĩa quyết định đến thái độ và niềm tin của nhân dân đối với Nhà nước.
  2. – Dịch vụ hành chính công là những yêu cầu của Nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của người dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt đông này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc mà Nhà nước.
  3. – Nhân dân đến cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện các thủ tục giấy tờ không phải là đến xin một đặc ân nào đó của Nhà nước. Ngược lại, người dân có quyền được cơ quan Nhà nước phục vụ. Việc phục vụ nhân dân chính là lý do tồn tại của cơ quan nhà nước đó, là lý do để ngân sách nhà nước cấp tiền cho các cơ quan quản lý nhà nước này hoạt động.
  4. Như vây, Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư cần tập trung quán triệt tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức viên chức thi thực thi công vụ, phải làm thay đổi nhận từ tư duy “nền hành chính quản lý sang tư duy nền hành chính phục vụ” cho tất công chức, viên chức đang làm việc tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam.

4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

• 1. – Thứ nhất, các Sở, ngành khi cử cán bộ đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư phải có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc được giao:
  2. – Thứ hai, khuyến khích sự tham gia của công chức vào hoạt động quản lý, tăng cường ủy quyền và trách nhiệm cá nhân.
  3. Tóm lại, Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam cần phải phối hợp với các Sở, ngành thống nhất về việc cử cán bộ đến làm việc tại Trung tâm có đủ trình độ năng lực chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo thực thi công vụ và phẩm chất đạo đức, tinh thần, thái độ làm việc ân cần, lịch sự… để phục vụ tổ chức và cá nhân.

4.2.3. Hoàn thiện quy trình, bộ thủ tục hành chính, cắt giảm thời gian và thành phần hồ sơ thủ tục hành chính

• 1. Hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng các dịch vụ hành chính công là một nội dung quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Thủ tục hành chính nên được thực hiện theo 4 bước:
  2. Bước 1: Tiếp nhận
  3. Bước 2: Thẩm định
  4. Bước 3: Phê duyệt
  5. Bước 4: Trả kết quả tại chỗ
  6. Tuy nhiên, phải thực hiện theo lộ trình, phân loại và ủy quyền cho cán bộ trực tiếp thực thi công vụ giải quyết thủ tục hành chính, khoảng 50% thủ tục hành chính đơn giản như cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép lái xe, giấy chứng minh nhân dân, cấp các loại giấy phép hành nghề tư nhân…

4.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ

• 1. – Phát triển niềm tin về công nghệ thông tin: Việc xây dựng niềm tin vào công nghệ thông tin mới là điều kiện đủ nhằm xây dựng thành công Chính quyền điện tử. Công dân phải thấy được những lợi ích khi áp dụng những công nghệ mới vào trong cuộc sống của họ.
  2. – Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ công điện tử.
  3. – Điểm quan trọng quyết định thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các đơn vị hiện nay đó là vai trò người lãnh đạo, người lãnh đạo cần đi đầu làm gương trong việc ứng dụng công nghệ thông tin.
  4. – Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đồng điều giữa các vùng miền. Công nghệ thông tin có thể là bàn đạp giúp cho các địa phương thoát khỏi lạc hậu và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
  5. – Thiết lập các ứng dụng đơn giản và thân thiện với người dân: Công nghệ thông tin càng phát triển, mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, con người ngày càng đạt được nhiều thành tựu mới.
  6. – Tận dụng những phương tiện truyền thông cơ bản và thân thiện với người dân như tivi, radio, truyền thanh không dây và điện thoại di động.
  7. – Ứng dụng công nghệ thông tin phải đi đôi với cải cách hành chính, quá trình cải cách hành chính đặt ra các yêu cầu, đòi hỏi ứng dụng công nghệ thông tin phải giải quyết, vì vậy thủ tục hành chính phải ổn định thì ứng dụng công nghệ thông tin mới đạt hiệu quả tốt.
  8. – Truyền thông xã hội về Chính quyền điện tử: Việc triền khai một chiều từ trên xuống sẽ không đem lại thành công, mà cần phải có sự tham gia của người dân và doanh nghiệp đây là đối tượng chính của Chính quyền điện tử.

4.2.5. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo

• 1. Trong thời gian tới, Trung tâm cần tăng cường cơ chế giám sát và tự giám sát hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước và tăng cường sự giám sát của nhân dân với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, của đội ngũ công chức, viên chức.
  2. Công tác giám sát nên có nhiều cơ chế.
  3. Công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, các ngành cần được thực hiện thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc các trường hợp sai phạm, chấn chỉnh ngay hoạt động của từng cơ quan, đơn vị.
  4. Trung tâm cũng cần công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo để nhân dân được biết, phản ảnh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công.

4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1. Hạn chế của đề tài

• 1. Bên cạnh kết quả thu được, cuộc nghiên cứu còn có một số hạn chế như sau:
  2. – Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất tiện lợi. Vì vậy, khó có thể đánh giá đầy đủ tính đại diện của mẫu đã chọn.
  3. – Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn và số mẫu hạn chế ở mức 527 mẫu nên khả năng tổng quá của đề tài nghiên cứu chưa cao.
  4. – Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.
  5. – Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của người dân, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước.

4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

• 1. Xuất phát từ những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, một số hướng nghiên cứu tiếp theo mà tác giả đề xuất là:
  2. – Sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
  3. – Thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
  4. – Mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước.

KẾT LUẬN

• 1. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Hành chính công và Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam, đề tài đã đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với các nhà quản lý của các tỉnh, thành phố cũng như là cấp huyện, thị xã phát triển thành hệ thống cơ quan hành chính công liên thông, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính.
  2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính; đồng thời qua đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ quan công quyền, củng cố niềm tin đối với chế độ. Trong bối cảnh chúng ta đang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân thì việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công càng có giá trị hữu ích trong việc phân tích, đánh giá và đề ra các chính sách, biện pháp để đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\THIEU VIET DUNG