Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet banking

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet banking trong giao dịch thanh toán tại BIDV- CN Hội An

1. Lý do chọn đề tài

Với cuộc cách mạng công nghệ 4.0 và xu thế ứng dụng các thành tựu của khoa học- công nghệ trong các lĩnh vực đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi các phương thức sản xuất và cách thức thực hiện các dịch vụ – trong đó có dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM). Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tìm cách làm thế nào tận dụng tối đa những thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng đã và đang tung ra các sản phẩm dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu khách hàng và dịch vụ mạnh nhất hiện nay là: “Dịch vụ Internet banking”. Và mục tiêu của các NHTM là làm thế nào để ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trong các dịch vụ thanh toán như chuyển tiền, thanh toán các chi phí mua nguyên vật liệu, chi phí điện, nước, điện thoại v.v..

Để có thể cung cấp nhiều tiện ích, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An (BIDV- CN Hội An) đang trong quá trình đẩy mạnh triển khai dịch vụ Internet Banking trên địa bàn. Với lý do đó, việc nghiên cứu, thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet banking trong giao dịch thanh toán tại BIDV- CN Hội An” có ý nghĩa thực tiễn và quan trọng đối với ngân hàng để có nhìn nhận những nguyên nhân tồn tại và tìm ra hướng khắc phục.

2. Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung

Tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV- CN Hội An. Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại ngân hàng

1. Mục tiêu cụ thể

• Các vấn đề lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ Internet banking
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet banking.
• Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV- CN Hội An.

1. Từ kết quả phân tích, kết hợp với thực trạng hoạt động Internet banking tại BIDV- CN Hội An, đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1. Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng và ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng trong các giao dịch thanh toán.
2. Phạm vi nghiên cứu:

• Thông tin thu thập tại BIDV- Chi nhánh Hội An
• Điều tra ý kiến khách hàng cá nhân có giao dịch thanh toán tại BIDV- CN Hội An trong thời gian từ 01/10/2019 đến 31/01/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước, từ đó kế thừa và vận dụng để đề xuất mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV- Chi nhánh Hội An.

– Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính.

+ Thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành điều tra chính thức thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại BIDV- CN Hội An

+ Thực hiện các ước lượng, kiểm định về độ tin cậy của thang đo, giá trị phân biệt, độ tin cậy tổng hợp, mức độ phù hợp của mô hình, mối liên hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các thành phần trong mô hình v.v..

+ Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh:

5. Kết cấu luận văn

– Lời mở đầu

– Luận văn được chia làm 4 chương:

+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

+ Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Internet banking tại BIDV- CN Hội An và thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking trong giao dịch thanh toán.

+ Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

+ Chương 4: Kết luận và các khuyến nghị phát triển dịch vụ Internet banking trong giao dịch thanh toán

6. Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. KHÁI QUÁT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN

1.1.1. Các khái niệm

1.1.1.1. Đặc điểm của Internet banking

1.1.1.2. Giao dịch thanh toán

1.1.1.3. Ngân hàng điện tử (Electronic banking)

1.1.1.4. Internet banking trong giao dịch thanh toán

1.1.2. Ưu và nhược điểm của Internet banking

1.1.3. Những rủi ro khi sử dụng Internet banking

1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)

1.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)

1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

1.2.4. Mô hình UTAUT

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ( ATT )

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NTERNET BANKING ( INT )

CHUẨN CHỦ QUAN ( SN )

KIỂM SOÁT HÀNH VI NHẬN THỨC ( PBC )

NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG ( PE )

DICH VỤ KHÁCH HÀNG (CS)

NHẬN THỨC ÍCH LỢI ( PU )

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ E-BANKING TẠI BIDV –

CHI NHÁNH HỘI AN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV– CHI NHÁNH HỘI AN

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hội An (BIDV Hội An)

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.3. Tình hình kinh doanh tại BIDV – Chi Nhánh Hội An

2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI BIDV – CN HỘI AN

2.2.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking):

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Đề tài sẽ được thực hiện thông qua các giai đoạn như sơ đồ sau:

Kết luận

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính và phỏng vấn sâu n=12

Điều chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định thang đo

Điều chỉnh mô hình (nếu có)

Kiểm nghiệm sự phù hợp của mô hình lý thuyết

Sử dụng công cụ SmartPLS 3

– Path Coeffience

Tác giả tiến hành theo quy trình các bước sau nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking trong giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Hội An:

Dựa trên cơ sở lý thuyết để đề nghị ra mô hình nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn chuyên sâu những người được mời tham gia nghiên cứu. Cho ý kiến và thu thập ý kiến từ các khách hàng và một số nhân viên của BIDV – Chi nhánh Hội An để định hình nên mô hình nghiên cứu chính thức. Tiếp tục tiến hành thiết kế bảng câu hỏi, đưa bảng câu hỏi vào nghiên cứu thử nghiệm để tìm ra những lỗi về ngôn từ và hoàn thiện bảng câu hỏi. Hoàn chỉnh bảng khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi và tiến hành xử lý dữ liệu nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm Smart PLS3.0. Từ đó, điều chỉnh mô hình nghiên cứu nếu cần thiết và hoàn thành nghiên cứu.

2.3.2. Các bước của quy trình nghiên cứu

2.3.2.1. Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên sâu 12 người, trong đó có 5 người là nhân viên của BIDV – Chi nhánh Hội An. Số còn lại là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng, cũng như điều chỉnh và bổ sung cho các thang đo.

Sau khi tiến hành thu thập ý kiến từ các nhân viên và khách hàng, tác giả tiếp tục thảo luận để làm rõ thêm quan điểm của họ và thu thập thêm ý kiến. Kết quả các nhóm phỏng vấn đều thống nhất ủng hộ các thành phần và các biến của mô hình. (Bảng câu hỏi được đính kèm phần Phụ lục I)

2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Sử dụng bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa để phỏng vấn trực tiếp cá nhân bằng phương pháp định lượng. Tuy nhiên để thu thập dữ liệu đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể thì cần phải xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn, thu mẫu cho phù hợp.

a. Cỡ mẫu

Kích thước mẫu cho trường hợp nghiên cứu có nhiều biến đã từng được nhiều nhà nghiên cứu đề xuất các bảng tra chọn mẫu hay các quy tắc chọn cỡ mẫu.

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng (1- Rất không đồng ý. 5- Rất đồng ý) (Phụ lục II). Khảo sát được tiến hành từ tháng 10/2019 đến tháng 2/2020 tại TP Hôi An với 160 phiếu điều tra; trong đó có 140 phiếu phù hợp để phân tích. Về đối tượng điều tra, tỷ lệ người dùng và không dùng Internet Banking được trình bày tại Phụ lục III.

Để đảm bảo tính đại diện cũng như độ tin cậy cao, phục vụ cho chất lượng phân tích, có 160 phiếu phát ra và 140 phiếu hợp lệ được sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n = 140. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SmartPLS 3.0 để phân tích, đánh giá độ tin cậy các thang đo, thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

b. Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu điều tra tại chỗ cho các khách hàng đến giao dịch và đề nghị họ điền vào Phiếu điều tra

c. Phân tích dữ liệu

Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SmartPLS 3.0.

Tiến hành kiểm định thông qua các bước:

– Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha, Outer Loading và CR (Composite Reliability).

– Ước lượng kiểm định giá trị hội tụ, tính phân biệt, độ tin cậy của mô hình.

– Thực hiện thủ tục Boostrap với số mẫu n=5000 (nhân ngẫu nhiên số trong phần mềm với công cụ Bossstrap) để kiểm định mức ý nghĩa của các mối quan hệ trực tiếp và các mối quan hệ gián tiếp giữa các thành phần cấu trúc trong mô hình.

2.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo

2.3.3.1.Mô hình nghiên cứu chính thức

* Mô hình nêu ra 8 giả thuyết sau:

H₁: PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) có ảnh hưởng tích cực đến PU (Nhận thức ích lợi sử dụng).

H₂: PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) có ảnh hưởng tích cực đến ATT (Thái độ của khách hàng).

H₃: PU (Nhận thức ích lợi sử dụng) có ảnh hưởng tích cực đến ATT (Thái độ của khách hàng).

H₄: CS (Dịch vụ khách hàng) có ảnh h ưởng tích cực đến INT (Ý định sử dụng).

H_5: CS (Dịch vụ khách hàng) có ảnh hưởng tích cực đến ATT (Thái độ của khách hàng).

H₆: ATT (Thái độ của khách hàng) có ảnh hưởng tích cực đến INT (Ý định sử dụng).

H₇: SN (Chuẩn chủ quan) có ảnh hưởng tích cực đến INT (Ý định sử dụng).

H₈: PBC (Nhận thức kiểm soát hành vi) có ảnh hưởng tích cực đến INT (Ý định sử dụng).

Thiết kế thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc:

– Bậc 1: Rất kém.

– Bậc 2: Kém.

– Bậc 3: Trung bình

– Bậc 4: Tốt

– Bậc 5: Rất tốt

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU

3.1.1. Mô tả sơ lược về cuộc nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 160. Khách hàng được tiếp cận và phỏng vấn tại BIDV – Chi nhánh Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số bảng câu hỏi thu về là 155, trong đó có 15 bảng câu hỏi không hợp lệ vì điền không đủ thông tin. Tổng số bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý là 140.

3.1.2. Mô tả đối tượng điều tra

– Số người điều tra biết và dùng dịch vụ:

• Nguồn biết đến BIDV Internet Banking:

– Mục đích sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Hội An:

– Các yếu tố nhân khẩu học (giới tính. độ tuổi. học vấn. nghề nghiệp. thu nhập)

3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

3.2.1. Outer Loading

Trong Luận văn, sử dụng công cụ Outer Loading để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các Outer Loading của các biến phải có ý nghĩa thống kê và phải lớn hơn 0.60. Mô hình có 27 biến, nhưng 8 biến ATT1, ATT2, CS1, CS2, INT3, PBC4, PU1, PU4 bị loại vì Outer Loading của chúng nhỏ hơn 0.60, còn lại 19 biến như Bảng 3.6.

Bảng 3.6. Outer Loading của các biến

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS3

Thực hiện kiểm định PLS, kết quả theo mô hình như sau:

Hình 3.1. Measurement Model

3.2.2. Composite Reliability (Độ tin cậy tổng hợp)

Cronbach’s Alpha là công cụ truyền thống thường được dùng trong các phần mềm định lượng – đặc biệt phổ biến ở phần mềm SPSS, nhưng công cụ này còn có một số hạn chế vì khi mẫu lớn thì Cronbach’s Alpha có xu hướng tăng dần. Vì vậy, công cụ đánh giá độ tin cậy của thang đo được dùng trong nghiên cứu này là Composite Reliability (Hair et al..2017) [11]. Trong nghiên cứu, tất cả các cấu trúc đạt độ tin cậy tổng hợp lớn hơn 0.70. Như vậy, mô hình cấu trúc đạt mức độ tin cậy tổng hợp và được đưa vào nghiên cứu ở các giai đoạn tiếp theo.

Bảng 3.7. Construct Reliability and Validity

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS

3.2.3. R Square

Giá trị R² của các thành phần ở mức 0.66, 0.70, 0.92 biểu hiện tính bền vững. trung bình, mức độ yếu (Henseler et al.. 2009) [12]. Các giá trị R² được biểu thị bên trong của các thành phần cấu trúc (Hình 3.1)

R-Square của thành phần INT (Ý định sử dụng) là 0.922, nghĩa là khoảng 92% phương sai trong thành phần INT (Ý định sử dụng) được giải thích bởi mô hình – trường hợp này đạt mức độ giải thích cao.

Bảng 3.8. R Square

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS3

3.2.4. Discriminant Validity (Giá trị phân biệt)

Các giá trị trong Bảng 3.9 cho thấy AVE của cấu trúc ATT (Thái độ của khách hàng) =0.788 lớn hơn AVE của các cấu trúc khác xét cả theo cột và dòng; giá trị AVE của cấu trúc CS (Dịch vụ khách hàng) =0.792 lớn hơn AVE của các cấu trúc khác xét cả theo cột và dòng; xét tương tự cho AVE của các cấu trúc khác. Như vậy, mô hình đạt giá trị phân biệt.

Bảng 3.9. Discriminant Validity

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS

3.3. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT

PLS-SEM không cung cấp giá trị t-statistic hay p-value để đánh giá ý nghĩa của các hệ số trong mô hình. Để thay thế, phải nhờ vào thủ tuc boostrapping.

Thực hiên thủ tục Boostrapping với n=5000 được dùng để xử lý ý nghĩa và liên quan của các mối quan hệ trong mô hình cấu trúc. Hair et al., (2017) phát biểu rằng giá trị tới hạn của t-statistic =1.65 ở mức mức ý nghĩa 10%, t-statistic =1.96 ở mức mức ý nghĩa 5%, và t-statistic =2.57 ở mức mức ý nghĩa 1%.

Bảng 3.10. Path Coefficients

Mean. STDEV. T-Values. P-Values

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS3

Từ kết quả tại Bảng 3.10, có thể đánh giá tính hiệu lực của các giả thuyết đã nêu ra ở phần mô hình nghiên cứu trong Chương 1 như sau:

H_1: Mối quan hệ giữa PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) và PU (Nhận thức ích lợi sử dụng) được chấp nhận, nghĩa là PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) có quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với PU (Nhận thức ích lợi sử dụng) (t-statistic = 36.582, p= 0.000).

H_2: Mối quan hệ giữa PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) và ATT (Thái độ của khách hàng) được chấp nhận, nghĩa là PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) có quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với ATT (Thái độ của khách hàng) (t-statistic =2.870, p= 0.004<5%).

H₃: Mối quan hệ giữa PU (Nhận thức ích lợi sử dụng) và ATT (Thái độ của khách hàng) được chấp nhận, nghĩa là PU có quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với ATT (Thái độ của khách hàng) (t-statistic =3.118, p= 0.002<5%).

H₄: Mối quan hệ giữa CS (Dịch vụ khách hàng) và INT (Ý định sử dụng) được chấp nhận, nghĩa là CS (Dịch vụ khách hàng) có quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với INT (Ý định sử dụng) (t-statistic = 5.933, p= 0.000<5%).

Tương tự. các giả thuyết H_6.,H₇ và H₈ có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận.

Giả thuyết H₅ về mối quan hệ giữa CS (Dịch vụ khách hàng) và ATT (Thái độ của khách hàng) (t-statistic = 5.933, p= 0.237>5%) không có ý nghĩa thống kê và không được chấp nhận

Từ kết quả ước lượng và kiểm định trên, ta lập mô hình điều chỉnh có các cấu trúc và mối quan hệ giữa các cấu trúc như sau:

3.4. PHÂN TÍCH CÁC CẤU TRÚC TRUNG GIAN (MEDIATION ANALYSIS)

Mediation xảy ra khi một cấu trúc thứ 3 chen vào giữa 2 thành phần liên quan khác (Hair. 2017) [11].

Nghiên cứu phân tích ý nghĩa của ảnh hưởng gián tiếp giữa PU (Nhận thức ích lợi sử dụng) trên INT (Ý định sử dụng) xuyên qua thành phần trung gian ATT (Thái độ của khách hàng) (ATT – Attitude). Nếu ảnh hưởng gián tiếp có ý nghĩa, ta kết luận rằng thành phần ATT (Thái độ của khách hàng) đóng vai trò như một thành phần trung gian. Từ đó, kết quả cho thấy rằng PU là thành phần trung gian trong mối quan hệ giữa PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) và ATT (Thái độ của khách hàng). Tương tự, ATT (Thái độ của khách hàng) là thành phần trung gian trong các mối quan hệ giữa PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng) và INT (Ý định sử dụng).

Bảng 3.11. Specific Indirect Effects

Mean. STDEV. T-Values. P-Values

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm Smart PLS3

3.5. KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam có thể được dự đoán bởi các thành phần ảnh hưởng như:

-PE (Nhận thức dễ dàng sử dụng).

-PU (Nhận thức ích lợi sử dụng).

-ATT (Thái độ của khách hàng)

-CS (Dịch vụ khách hàng).

-SN (Chuẩn chủ quan) và PBC (Nhận thức kiểm soát hành vi);

Trong đó các thành phần SN(Chuẩn chủ quan), CS (Dịch vụ khách hàng) và ATT (Thái độ của khách hàng) có ảnh hưởng mạnh tới ý định sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu thực nghiệm cũng biểu thị rằng mô hình kết hợp giữa TAM và TPB có khả năng giải thích tốt ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Mô hình khẳng định tính bền vững và tăng cường sự hiểu biết về các thành phần ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking trong nền kinh tế chuyển đổi Việt Nam.

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

4.1. HẠN CHẾ VÀ KẾT LUẬN

4.1.1. Hạn chế của đề tài

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ xem xét các nhân tố “Sự tiện ích”, “Dịch vụ khách hàng”, “Tính dễ sử dụng”, “Chuẩn chủ quan”, “Hành vi nhận thức”, “Sự hài lòng của khách hàng” ảnh hưởng như thế nào đến chấp nhận sử dụng Internet Banking, trong khi đó có rất nhiều yếu tố khác như nhận thức rủi ro, tính tin cậy, chi phí, uy tín thương hiệu, khả năng truy cập Internet…chưa được đánh giá.

Thứ hai, nghiên cứu lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại địa bàn TP Hội An nên khả năng khái quát hóa chưa cao.

Thứ tư, nghiên cứu chỉ mang tính hàn lâm, nghiên cứu chỉ nhằm đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Internet banking đã đề cập ở các nghiên cứu khoa học trước đó. Dựa trên kết quả này giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát hơn nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ Internet banking

4.1.2. Kết Luận

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking tại BIDV- Chi nhánh Hội An. Đề tài có mục tiêu nghiên cứu về Internet Banking, là loại hình dịch vụ đang được đầu tư phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thời 4.0 và kỳ vọng đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng.

Đề tài đã đạt được một số kết quả sau:

– Khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về TMĐT, dịch vụ Internet Banking.

– Khái quát được các hình thái phát triển của BIDV- Chi nhánh Hội An, các sản phẩm truyền thống cũng như các sản phẩm E-Banking, Internet Banking thông dụng.

– Xử lý số liệu thu thập được khách hàng bằng phần mềm SmartPLS 3.

– Các cơ sở phân tích và phương pháp phân tích đều trên cơ sở thừa kế các nghiên cứu từ trước và đã được công nhận và đưa ra một số giải pháp dựa trên điều kiện thực tế.

– Từ kết quả nghiên cứu đã xác đinh được các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Hội An, đó là: Chuẩn chủ quan; Dịch vụ khách hàng; Thái độ của khách hàng; Nhận thức kiểm soát hành vi; Tính dễ dàng sử dụng; Tính hữu ích. Trong đó, cần tập trung vào các giải pháp hoàn thiên Chuẩn chủ quan. Dịch vụ khách hàng, Thái độ của khách hàng.

4.2. KHUYẾN NGHỊ THÚC ĐẨY VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI NHÁNH HỘI AN

Ngân hàng điện tử là một bước phát triển tất yếu cho tất cả các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Hội An, đề tài đưa ra các khuyến nghị sau:

4.2.1. Chú trọng Chuẩn chủ quan của khách hàng

Khách hàng chịu tác động của các yếu tố bên ngoài như bạn bè, người thân, người có uy tín trong xã hội, phương tiện truyền thông…có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng BIDV Internet Banking. Vì vậy, Ngân hàng cần giới thiệu rõ các tiện ích, tính hiện đại để mọi khách hàng cảm thấy việc sử dụng Internet Banking, E-Banking là sự tiến bộ trong cách thức làm việc, kinh doanh, sinh hoạt và phù hợp với xu thế hội nhập, với tiến trình Việt Nam tham gia vào các Hiệp định thương mại tư do EVFTA, CPTPP v.v…

Các hoạt động Marketing, xúc tiến bán hàng như tiến hành phát tờ rơi. thư ngỏ đến tận tay khách hàng, quảng cáo v.v..cần được đẩy mạnh và có kế hoạch thực hiện cụ thể. Xem trọng việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới trực tiếp với khách hàng.

4.2.2. Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng

– Cần thông tin rộng rãi các thuộc tính tích cực của Internet banking trong các chiến dịch tiếp thị, sự tiện ích của phương thức giao dịch mới này so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống để khách hàng có cái nhìn tổng quát hơn về Internet banking nhằm giúp họ đánh giá được đặc tính hữu dụng của dịch vụ này.

– Xây dựng website với đầy đủ thông tin về dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, tại các quầy giao dịch, BIDV cần chú trọng thiết kế brochure, sắp xếp trưng bày ấn tượng nhằm tận dụng lợi thế của những khách hàng giao dịch tại quầy. Điều này đồng nghĩa với việc cần đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu khách hàng.

– Nhân viên cũng cần được đào tạo các kỹ năng mềm nhằm hỗ trợ cho kỹ năng bán hàng. Một khi tạo được nền tảng ban đầu, tiếp tục tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.

– Phát huy hơn nữa trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Call Center ). Trung tâm này hiện đang phục vụ khách hàng 24/7 với mục đích sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời nhận sự phản ánh và hỗ trợ giải quyết sự cố cho khách hàng khi cần thiết. Phát triển Internet banking đòi hỏi nhân viên trung tâm cần nắm vững các đặc điểm của dịch vụ đồng thời có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt để nắm bắt nhanh sự phản hồi cũng như giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.

4.2.3. Chú trọng “Tính dễ sử dụng”

Đối với những người mới bắt đầu sử dụng Internet banking, việc thiết kế trang web dễ sử dụng là tiêu chí quan trọng cho quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, để nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet banking, ngân hàng cần phát triển giao diện website, chẳng hạn như hướng dẫn rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, nhắc nhở xử lý các giao dịch và một loạt các dịch vụ khác.

Ngoài ra, website ngân hàng nên sẵn có 24/7 và phải thường xuyên cung cấp thông tin chính xác và cập nhật dữ liệu. Định kỳ cần kiểm tra thử nghiệm trang web nhằm nắm bắt kịp thời những thông tin phản hồi từ người sử dụng.

– Trang web có giao diện đẹp, sinh động nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.

– Cần thiết kế danh mục chứa tất cả những thông tin cần thiết, bố cục giữa các mục cần phân bổ hợp lý để dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin.

– Tăng tốc độ đường truyền web nhằm tránh khách hàng phải chờ đợi quá lâu, gây nên sự nhàm chán.

– Đối với dịch vụ mới như Internet banking cần có phần hướng dẫn sử dụng riêng và tổng đài tư vấn hỗ trợ trong quá trình thực hiện.

4.2.4. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Giao dịch thương mại điện tử đang là xu hướng và trong tương lai không xa, loại hình giao dịch này sẽ chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Vì vậy, điều cần thiết bây giờ là ngân hàng cần tăng cường nguồn lực tài chính, bởi chỉ khi có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp cận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.

Internet banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT), truyền thông, vì vậy chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Internet banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Hạ tầng cơ sở CNTT phải đảm bảo cả tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị và tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được).

Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của Internet banking nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ Internet banking lại liên quan đến nhiều yếu tố, trong đó yếu tố đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro trong giao dịch đòi hỏi sự đầu tư với chi phí không nhỏ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Tất cả các khoản chi phí ấy đòi hỏi sức mạnh về nguồn tài chính của ngân hàng.

Các đơn vị thuộc Hội Sở như Trung tâm công nghệ thông tin, Bộ phận Phát triển kinh doanh Khối bán lẻ, Ban quản lý dự án là những đơn vị có vai trò quan trọng trong việc tham mưu và tổ chức thực hiện việc đầu tư công nghệ, hạ tầng cơ sở của BIDV.

4.2.5. Đa dạng hóa dịch vụ Internet banking

Dịch vụ hiện tại của BIDV chỉ là những dịch vụ truyền thống, không có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh như Viettinbank, Vieticombank, Agribank, vì vậy để phát huy thế mạnh của dịch vụ Internet banking đồng thời thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng, việc đa dạng hóa dịch vụ là điều tất yếu trong xu thế cạnh tranh. Muốn vậy, ngân hàng cần phải:

-Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin về các nhu cầu khác nhau của khách hàng, hình thành các loại hình dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau (tiết kiệm; thanh toán tiền điện, nước; chuyển tiền; đầu tư; vay tiêu dùng,…) nhằm tạo sự khác biệt của dịch vụ Internet banking so với đối thủ cạnh tranh.

-Hình thành bộ phận chuyên trách trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới. Liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ thanh toán theo định kỳ, thường xuyên để mở rộng mạng lưới, nâng cao các tiện ích thanh toán qua Internet.

-Có chính sách ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng khi thanh toán trực tuyến qua Internet banking của ngân hàng.

4.2.6. Đảm bảo “An ninh/Tin cậy”

Khách hàng rất quan tâm đến an ninh giao dịch, tình trạng hackers, những rủi ro tiềm ẩn về an ninh mạng.

Để khắc phục vấn đề rủi ro liên quan đến an ninh mạng, ngân hàng nên thực hiện các bước quản lý nhằm giảm thiểu cảm nhận nguy cơ rủi ro từ phía khách hàng. Các nhà quản trị ngân hàng nên tập trung xem xét vào công tác phòng chống xâm nhập, gian lận và đánh cắp thông tin nhận dạng.

-Sử dụng mã hóa, tường lửa, phát hiện xâm nhập và các thiết bị an ninh khác có liên quan đến bảo vệ an ninh hệ thống.

-Khuyến khích khách hàng cài đặt tường lửa, chống virus, các phần mềm chống gián điệp trên máy tính của họ. Vấn đề an ninh mạng góp phần tạo nên niềm tin nơi chính khách hàng, vì vậy cần chú trọng công tác bảo trì, nâng cao cơ sở hạ tầng, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, tránh cho khách hàng có cảm nhận rủi ro hoặc tạo sự nghi ngờ trong quá trình sử dụng.

-Hệ thống mạng nội bộ cần phải được củng cố và tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn và phản ứng kịp thời những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin trong mạng.

4.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ Internet banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa.

– Đào tạo nhân viên chuyên trách, sử dụng thành thạo phần mềm vi tính, am hiểm về điện thoại di động, Ipad, máy tính bảng hiện đại, nắm rõ và vững nghiệp vụ chuyên môn để có thể hướng dẫn, giới thiệu, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh về dịch vụ cho khách hàng.

– Cần có chính sách thu hút và đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ gắn kết lâu dài.

– Tăng cường mở các lớp đào tạo trực tiếp tập trung, online hoặc qua mail để đảm bảo cho nhân viên có được những kiến thức cơ bản và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới theo công nghệ hiện đại như hiện nay.

– Đào tạo cho nhân viên nhận thức được các rủi ro và tự rút kinh nghiệm đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro.

– Đào tạo kỹ năng giao tiếp, huấn luyện đạo đức nghề nghiệp và bán chéo sản phẩm cho đội ngũ nhân viên.

– Giải pháp này thuộc Khối nhân sự và Trường đào tạo nguồn nhân lực: phương pháp đào tạo trực tuyến hoặc trực tiếp.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN KHANH HUNG\SAU BAO VE