Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thực tế cho thấy rằng , “tín dụng đen” vẫn đang diễn biến khá phức tạp tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Đà Nẵng nói riêng, đây cũng chính là cơ hội và là thách thức để các ngân hàng thâm nhập sâu hơn vào thị trường, bởi hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là xu thế phát triển của các ngân hàng, và lợi nhuận từ nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng.

Hơn nữa, hiện nay hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là xu thế phát triển của các ngân hàng, bởi lợi nhuận từ nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các ngân hàng phải tập trung phát triển mạnh mẽ, đưa ra chiến lược hoạt động kinh doanh mới trong lĩnh vực bán lẻ để cạnh tranh trên thị trường nhằm gia tăng thị phần và tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân, đặc biệt là những khách hàng khó tính, kỹ lưỡng hay đòi hỏi xem xét và đánh giá thận trọng các ngân hàng để thiết lập quan hệ tín dụng, do đó, ngân hàng nào tạo ra được sự khác biệt ưu việt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Hơn nữa, kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người là không giới hạn, do đó, để thu hút được khách hàng quan tâm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng phải thực sự hiểu biết sâu sắc và phục vụ nhiều hơn mức yêu cầu của khách hàng, thì giá trị của ngân hàng mới đạt được cao nhất. Vấn đề đặt ra là khách hàng cá nhân vay vốn sẽ dựa trên các nhân tố nào để quyết định lựa chọn ngân hàng? Với mục tiêu trả lời cho câu hỏi trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, để qua đó các nhà quả trị ngân hàng nhận thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với người vay là khách hàng cá nhân.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chính như sau:

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Đà Nẵng.
• Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Đà Nẵng.
• Đề xuất một số kiến nghị cho các Ngân hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cạnh tranh phù hợp nhằm phát triển hệ khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

– Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• • • 1. 3.2.1. Không gian:

– Nghiên cứu khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng và các địa điểm công cộng trong phạm vi TP Đà Nẵng.

• • • 1. 3.2.2. Thời gian:

– Từ tháng 12/2019 đến tháng 07/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Phương pháp định tính: tìm hiểu các nghiên cứu, các lý thuyết có trước nhằm tổng hợp cơ sở lý luận và phỏng vấn các chuyên gia nhằm xây dựng và hoàn thiện bản câu hỏi phỏng vấn.

– Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng có ý định vay, đã và đang vay vốn tại các Ngân hàng trên địa bàn TP Đà Nẵng, sau đó, phân tích dữ liệu.

5. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong phân khúc khách hàng cá nhân. Kết quả của nghiên cứu này cung cấp hướng dẫn cho các nhà lãnh đạo ngân hàng về mặt xây dựng các chính sách, chiến lược dựa trên bằng chứng để phát triển hệ khách hàng.

6. Bố cục của đề tài nghiên cứu

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, cấu trúc của luận văn gồm:

– Chương 1. Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ và ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân.

– Chương 2. Tổng quan về hoạt động cho vay của ngân hàng và mô hình nghiên cứu.

– Chương 3. Phân tích kết quả nghiên cứu.

– Chương 4. Hàm ý quản trị.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
  2. CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
  3. 1.1. NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1. Dịch vụ vay vốn, ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ

Khái niệm:

Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ

1.1.2. Tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân

a. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân

Vai trò của tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân đối với ngân hàng

Phân loại tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân

• 1. 1.2. RA QUYẾT ĐỊNH MUA

1.2.1. Các khái niệm

a. Hành vi người tiêu dùng

b. Phân biệt khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

c. Quyết định mua

1.2.2. Lý thuyết ra quyết định

a. Khái niệm

b. Mô hình ra quyết định

Quy trình mua sản phẩm, dịch vụ, bao gồm các giai đoạn sau đây:

Nhận diện nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đo lường và đánh giá

Mua hàng

Hành vi sau khi mua

(Nguồn: Quản trị Marketing, Phillip Kotler, Kevin Keller (2013))

Bên cạnh đó, hai lý thuyết quan trọng khác cần được đề cập trong lý thuyết về ra quyết định gồm có:

• Thuyết Hành Động Hợp lý – Theory of Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, 1980)

• Thuyết hành vi hoạch định (TPB)

• 1. 1.3. NGHIÊN CỨU CÓ TRƯỚC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

1.3.2. Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

• 1. 1.4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

(1) “An Exploratory Study on Customers’ Selection in Choosing Islamic Banking” của các tác giả Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad (2018).

(2) “Selection criteria in the South African retail banking sector” của các tác giả Johan Coetzee, Helena van Zyl and Madéle Tait (2012).

(3) “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân ở khu vực TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Trần Khánh Bảo (2015)

(4) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh” của tác giả Lương Trung Ngãi, TS. Phạm Văn Tài

(5) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Đức Huy (2015).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

• 1. 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TẠI TP ĐÀ NẴNG

Dữ liệu thống kê cho thấy mức tăng trưởng tín dụng năm 2019 đạt 12,1%, thấp hơn mức 13,3% của cùng kỳ năm 2018 và là mức tăng trưởng thấp nhất trong vòng 5 năm trở lại đây. Trong khi đó mục tiêu NHNN đề ra cho tăng trưởng tín dụng là 14%.

Theo dữ liệu cập nhật mới nhất năm 2019, mạng lưới hoạt động hiện nay tại Đà Nẵng là 59 chi nhánh tổ chức tín dụng và 248 phòng giao dịch và chi nhánh cấp II với sự đa dạng về loại hình hoạt động và hình thức pháp lý. Các đơn vị này được phân bố đều khắp ở các quận, huyện, tạo thuận lợi trong giao dịch của người dân. Dư nợ cho vay cá nhân năm 2019 tăng 25,81% so với năm 2018, và gấp hơn 4 lần so với dư nợ cho vay năm 2014. Trong đó, dư nợ cho vay doanh nghiệp năm 2019 chỉ tăng 10,53% so với năm 2018 và chỉ tăng gần 98,4% so với dư nợ cho vay năm 2014. Điều này cho thấy, các ngân hàng đang ngày càng tập trung hơn đến hoạt động bán lẻ do hiệu quả mang lại từ hoạt động này ngày càng lớn và chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận của các Ngân hàng.

Dữ liệu cho vay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong 5 năm qua:

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Nẵng)

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1. Quy trình nghiên cứu

2.2.2. Giải thuyết nghiên cứu

a. Danh tiếng ngân hàng

Ngân hàng là ngành kinh doanh đặc biệt, điều tiết các hoạt động, chính sách tiền tệ của Nhà nước. Danh tiếng của ngân hàng thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn do nó ảnh hưởng đến suốt quá trình giao dịch của họ. Trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh”, yếu tố hình ảnh và danh tiếng là một trong các nhân tố tác động dương đến quyết định chọn ngân hàng vay vốn (Lê Đức Huy, 2015). Ngoài ra, nghiên cứu của Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad (2018) thì danh tiếng cũng như sự tồn tại lâu dài của các ngân hàng là những yếu tố quyết định họ trong việc lựa chọn Ngân hàng. Một nghiên cứu khác cũng đưa ra nhân tố danh tiếng ngân hàng (do ngày càng nhiều người biết đến sự tồn tại của ngân hàng Hồi giáo ở Malaysia) có mối quan hệ tích cực với việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo.

Tác giả xin đề xuất giả thuyết H1: “Danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân”.

b. Chính sách vay vốn

Chính sách vay vốn bao gồm cả quy trình, quy định về sản phẩm và cơ chế cho vay của ngân hàng. Tại nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh (Lương Trung Ngãi và TS. Phạm Văn Tài, 2019), nhân tố thủ tục vay là nhân tố quan trọng thứ 4 tác động dương ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, nghiên cứu yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana (Martin Owusu Ansa, 2014), yếu tố dễ dàng vay vốn tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của giáo viên trường trung học phổ thông trong khu đô thị Kumasi. Một nghiên cứu khác tại Malaysia về thăm dò lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo, cũng đưa ra rằng lợi ích, chi phí cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng (Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad, 2018).

Qua đó, tác giả xin đề xuất giải thuyết H2: “Chính sách vay vốn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân”.

c. Chất lượng dịch vụ

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tương đối đồng nhất, do đó, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt như: nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tâm và có tinh thần trách nhiệm; các hệ thống máy móc, cộng nghệ hiện đại; nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng;…thì ngân hàng đó chiếm lợi thế. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh cũng đưa ra yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất có tác động dương đến quyết định vay vốn (Lê Đức Huy, 2015 chất lượng dịch vụ không những từ bên ngoài mà còn là nhu cầu bên trong của đơn vị đó, như trong nghiên cứu của Anayo D. Nkamnebe, Steve Ukenna, Carol Anionwu and Victoria Chibuike (2014) đã chỉ ra rằng chính nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp còn đề nghị ban lãnh đạo ngân hàng cần tiếp tục chú trọng đào tạo nhân viên, chú trọng chăm sóc khách hàng.

Qua đó, tác giả xin đề xuất giải thuyết H3: “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân”.

d. Sự thuận tiện

Những ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch; có vị trí địa lý gần nhà, nơi làm việc của khách hàng; những khách hàng nhận lương từ tài khoản thanh toán của ngân hàng; hay nguồn thông tin đáng tin cậy được cung cấp từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp thì khi họ có nhu cầu vay thường sẽ lựa chọn hơn, vì việc này sẽ giảm thiểu đáng kể thời gian, chi phí cho việc đi lại và các chi phí khác.

Sự thuận tiện tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (Trần Khánh Bảo (2015)).

Một nghiên cứu khác tại Châu Phi cũng đưa ra nhân tố quan trọng thứ 3 trong nghiên cứu là sự giới thiệu của gia đình, bạn bè tác động đến lựa chọn Ngân hàng (Anayo D. Nkamnebe, Steve Ukenna, Carol Anionwu & Victoria Chibuike, 2014)

Do dó, tác giả xin đề xuất giải thuyết H4: “Sự thuận tiện ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân”.

e. Lịch sử giao dịch

Khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cũng như khi phát sinh thắc mắc hay khiếu nại đều được ngân hàng giải quyết triệt để và nhanh chóng thì khách hàng thường có xu hướng sẽ vay vốn tại chính ngân hàng đó.

Tác giả đề xuất giải thuyết H7: “Lịch sử giao dịch ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân”.

2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố:

• Giới tính
• Độ tuổi
• Nghề nghiệp
• Thu nhập

Chính sách vay vốn

Danh tiếng

Thuận tiện

Lịch sử giao dịch

2.2.4. Thang đo

• 1. 2.3. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu:

a. Phương pháp xác định mẫu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu gồm 22 biến quan sát thì kích thước mẫu là 110 mẫu, nhưng cần phải phân tích sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nên tác giả sử dụng kích cỡ là 300 mẫu để nghiên cứu.

b. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu theo phương thức phi xác suất và điều tra bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng và tại các địa điểm công cộng trên địa bàn TP Đà Nẵng.

2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

a. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên gia: gồm 5 Phó và Giám đốc Chi nhánh, 5 nhân viên tín dụng và 5 khách hàng cá nhân tại TP Đà Nẵng.

b. Phương pháp nghiên cứu định lượng

– Thiết kế bản hỏi sơ bộ bằng các biến đã chọn sẵn dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất.

– Phỏng vấn chuyên gia và các đối tượng liên quan đến hoạt động vay về những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trên địa bàn TP Đà Nẵng.

– Hoàn thiện bản câu hỏi sau khi dựa trên đóng góp ý kiến và bắt đầu phỏng vấn khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Đà Nẵng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• 1. 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
  2. 3.1.1. Triển khai nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu:

Bảng 3.1. Thống kê số lượng phiếu điều tra

(Nguồn: Kết quả thống kê nghiên cứu chính thức của tác giả, 2020)

3.1.2. Kết quả nghiên cứu về mô tả mẫu:

a. Theo giới tính

Trong số 253 đáp viên, có 111 đáp viên là nam và 142 đáp viên là nữ, số lượng nữ giới chiếm đa số, cao hơn nam giới 31 phiếu, chiếm tỷ lệ tương ứng nam là 43,9% và nữ là 56,1%.

b. Theo độ tuổi

Kết quả thống kê cho thấy, phần đông các đáp viên thuộc độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi chiếm 57,3% số lượng đáp viên. Đứng thứ hai trong thống kê này là các đáp viên trong độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi chiếm 26,5% tổng số đáp viên. Các đáp viên với độ tuổi từ 40 trở lên chiếm 16,2%.

Theo vị trí nghề nghiệp

Trong số 253 đáp viên, phần đông các đáp viên đang đảm nhiệm các vị trí là chuyên viên/ nhân viên tại các doanh nghiệp chiếm khoản 79,1%. Các đáp viên đảm nhiệm vị trí quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc cấp quản lý tại cơ quan nhà nước chiếm tỷ trọng 20,9%

Theo thu nhập

Kết quả thống kê cho thấy, mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu là phổ biến trong số 253 cá nhân được khảo sát với tỷ trọng khoản 55,4%. Mức thu nhập từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng xếp thứ hai về mức độ phổ biến với 81 đáp viên chiếm tỷ trọng 32%. Các đáp viên với mức thu nhập dưới 5 triệu cùng với các đáp viên với mức thu nhập trên 20 triệu chiếm tỷ lệ khiêm tốn hơn với số lượng tương ứng là 4 đáp viên và 32 đáp viên.

• 1. 3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá – đối với các nhân tố ảnh hưởng

Qua Bảng 3.2- Kết quả phân tích EFA, ta thấy được kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.904 (>0.5) và giá trị kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa Sig.= 0.000 (Sig.<0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp ta có thể tiến hành phân tích EFA với dữ liệu đã thu thập được.

Tại bảng 3.3. Bảng phương sai trích các nhân tố, các mức giá trị Eigenvalues đều có giá trị lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 69.878% (lớn hơn 50%) là đạt yêu cầu, chứng tỏ các nhân tố được trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, được giữ lại trong mô hình, và việc phân tích các nhân tố là thích hợp.

Qua bảng 3.4. Bảng Rotated Component Matrix, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến quan sát ở cùng một thành phần đều hội tụ tại chính thành phần của nó như ban đầu, điều này cho thấy các biến quan sát trong cùng một thành phần đạt giá trị hội tụ..

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá – đối với “Quyết định lựa chọn”

Qua bảng 3.5- Kết quả phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.847 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. = 0.000 < 0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Tại bảng 3.6- Bảng phương sai trích các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 7 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 51.544% (> 50%) đạt yêu cầu.

Qua phân tích bảng 3.7- Bảng Rotated Component Matrix, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến quan sát ở cùng một thành phần đều hội tụ tại chính thành phần của nó như ban đầu, điều này cho thấy các biến quan sát trong cùng một thành phần đạt giá trị hội tụ.

3.3. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA)

3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến độc lập

a. Thành phần chất lượng dịch vụ

Qua bảng 3.8-Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến Chất lượng dịch vụ, thành phần Chất lượng dịch vụ có 05 biến quan sát, cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.896 (>0.6) nên thang đo thành phần Sự đảm bảo được chấp nhận.

b. Thành phần Chính sách vay vốn

Qua bảng 3.9- Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến Chính sách vay vốn, thành phần Chính sách vay vốn có 05 biến quan sát, cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.871 (>0.6) nên thang đo thành phần Chính sách vay vốn được chấp nhận.

c. Thành phần Danh tiếng ngân hàng

Qua bảng 3.10- Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến Danh tiếng ngân hàng, thành phần Danh tiếng ngân hàng có 04 biến quan sát, cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.871 (> 0.6) nên thang đo thành phần Danh tiếng ngân hàng được chấp nhận.

d. Thành phần Lịch sử giao dịch

Qua Bảng 3.11- Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến Lịch sử giao dịch, thành phần Lịch sử giao dịch có 04 biến quan sát, cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.864 (> 0.6) nên thang đo thành phần Lịch sử giao dịch được chấp nhận.

Thành phần Sự thuận tiện

Bảng 3.12- Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến Sự thuận tiện, Thành phần Sự thuận tiện có 04 biến quan sát, cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.770 (> 0.6) nên thang đo thành phần Sự thuận tiện được chấp nhận.

3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc

Qua bảng 3.13-Kết quả kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc, Biến “Quyết định lựa chọn” có 07 biến quan sát, cả 07 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả đều được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.828 (> 0.6) nên thang đo của biến “Quyết định lựa chọn” được chấp nhận.

• 1. 3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY ĐỂ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

3.4.1. Phân tích tương quan Pearson

Theo bảng về Ma trận hệ số tương quan (Bảng 3.14. Kết quả phân tích tương quan giữa Quyết định lựa chọn và các nhân tố độc lập), hệ số Sig (hệ số nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với một độ tin cậy 99% cho trước) của 5 thành phần đều = 0.,000 (nhỏ hơn 0.01). Điều này cho thấy mối tương quan giữa các biến với “Quyết định lựa chọn” là phù hợp.

Bên cạnh đó, hệ số tương quan Pearson của “Quyết định lựa chọn” với các thành phần “Chất lượng dịch vụ”, “Chính sách vay vốn”, “Danh tiếng ngân hàng”, “Lịch sử giao dịch”, và “Sự thuận tiện” đều cao, chứng tỏ mức độ tương quan đáng kể giữa các thành phần nêu trên với “Quyết định lựa chọn”.

Thông qua phân tích tương quan Pearson, cả 5 thành phần “Chất lượng dịch vụ”, “Chính sách vay vốn”, “Danh tiếng ngân hàng”, “Lịch sử giao dịch”, và “Sự thuận tiện” đều phù hợp trong mô hình hồi quy tuyến tính.

3.4.2. Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội (Bảng 3.15- Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) cho thấy mô hình có R² = 0.568 và R² điều chỉnh là 0.559. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình và 55.9% sự biến thiên của biến Quyết định lựa chọn được giải thích bởi 05 biến độc lập, giá trị này tương đối đạt yêu cầu (> 50%) nên có thể khẳng định rằng mô hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

Phân tích ANOVA (Bảng 3.16- Kết quả phân tích ANOVA), cho thấy thông số F có sig. = 0,000, chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn.

Qua bảng 3.17- Kết quả kiểm định hồi quy, đối với trường hợp biến DTNH với sig có giá trị 0.184 (>0.05), biến này bị loại bỏ khỏi phương trình hồi quy của mô hình. Đối với bốn biến còn lại gồm có CLDV, CSVV, LSGD và STT các hệ số hồi qui cho ta thấy: giá trị sig. của các biến độc lập như CLDV, CSVV, LSGD và STT đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, ta có thể nói rằng các biến độc lập này có tác động đến Quyết định lựa chọn của khách hàng.

a. Kiểm định giả thuyết

Giải thuyết H1: “Danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Từ mô hình hồi quy, ta thấy rằng: hệ số beta có dấu dương, chứng tỏ mối quan hệ giữa 2 nhân tô tố QĐLC và DTNH là cùng chiều nhưng kiểm định Sig. = 0.184(> 0.05) nên ta bác bỏ giả thuyết H1._. Như vậy, ta khẳng định rằng Danh tiếng ngân hàng không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bà thành phố Đà Nẵng.

Giải thuyết H2: “Chính sách vay vốn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Từ mô hình hồi quy, ta thấy rằng: hệ số beta có dấu dương, chứng tỏ mối quan hệ giữa 2 nhân tô tố QĐLC và CSVV là cùng chiều (đồng biến), có nghĩa là khi “Chính sách vay vốn” (CSVV) tăng 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QĐLC) tăng 0.139 đơn vị. Trong kiểm định Sig. = 0.013(< 0.05) nên ta chấp nhận giả thuyết H2_. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi nhận định (cảm nhận) của khách hàng về “Chính sách vay vốn” tăng thì khả năng đi đến quyết định lựa chọn sẽ tăng.

Giải thuyết H3: “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Từ mô hình hồi quy, ta thấy rằng: hệ số beta có dấu dương, chứng tỏ mối quan hệ giữa 2 nhân tô tố QĐLC và CLDV là cùng chiều (đồng biến), có nghĩa là khi “Chất lượng dịch vụ” (CLDV) tăng 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QĐLC) tăng 0.185 đơn vị. Trong kiểm định Sig. = 0.004(< 0.05) nên ta chấp nhận giả thuyết H3._. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi nhận định (cảm nhận) của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ” tăng thì khả năng đi đến quyết định lựa chọn sẽ tăng.

Giải thuyết H4: “Sự thuận tiện ảnh hưởng đếnqQuyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Từ mô hình hồi quy, ta thấy rằng: hệ số beta có dấu dương, chứng tỏ mối quan hệ giữa 2 nhân tô tố QĐLC và STT là cùng chiều (đồng biến), có nghĩa là khi “Sự thuận tiện” (STT) tăng 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QĐLC) tăng 0.272 đơn vị. Trong kiểm định Sig. = 0.000(< 0.05) nên ta chấp nhận giả thuyết H4._. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi nhận định (cảm nhận) của khách hàng về “Sự thuận tiện” tăng thì khả năng đi đến quyết định lựa chọn sẽ tăng.

Giải thuyết H5: “Lịch sử giao dịch ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.

Từ mô hình hồi quy, ta thấy rằng: hệ số beta có dấu dương, chứng tỏ mối quan hệ giữa 2 nhân tố QĐLC và LSGD là cùng chiều (đồng biến), có nghĩa là khi “Lịch sử giao dịch” LSGD) tăng 1 đơn vị thì “Quyết định lựa chọn” (QĐLC) tăng 0.272 đơn vị. Trong kiểm định Sig. = 0.000(< 0.05) nên ta chấp nhận giả thuyết H5. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi nhận định (cảm nhận) của khách hàng về “Lịch sử giao dịch” tăng thì khả năng đi đến quyết định lựa chọn sẽ tăng.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Quyết định lựa chọn ngân hàng

Phương trình hồi quy của mô hình

QĐLC = 0.185 CLDV + 0.139 CSVV + 0.272 LSGD + 0.272 STT

Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến Quyết định lựa chọn của khách hàng với tin cậy 95%. Chúng ta thấy,” Quyết định lựa chọn” của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ hai thành phần là “Sự thuận tiện” và “Lịch sử giao dịch” (beta = 0.272), tiếp đến là “Chất lượng dịch vụ” (beta = 0.185), và cuối cùng là “Chính sách vay vốn” (beta = 0.139). Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số đề xuất trong phần kế tiếp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4

HÀM Ý QUẢN TRỊ

• 1. 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  2. 4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

4.2.1 Danh tiếng ngân hàng

Theo kết quả của nghiên cứu trên, nhân tố Danh tiếng ngân hàng không tác động đên quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn, do đó, các ngân hàng hoạt động trên địa bàn Đà Nẵng không cần tập trung đến việc tạo dựng hình ảnh, thương hệu.

4.2.2. Sự thuận tiện

a. Mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch

Mở rộng thị trường bằng việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch trên các tuyến đường trung tâm của các quận huyện và các khu vực mật độ dân cư chưa cao nhưng đang có xu hướng phát triển nhằm đi đầu trong việc tiếp cận khách hàng chưa từng giao dịch ngân hàng nhưng có nhu cầu vay vốn, đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giảm thiểu thời gian đi lại và các chi phí không cần thiết.

Tăng cường liên kết với các đơn vị chi lương qua tài khoản thanh toáncủa ngân hàng

Đưa ra các chính sách ưu đãi cho các cá nhân được chi lương qua tài khoản ngân hàng, và chi hoa hồng cho cá nhân, đơn vị chi lương khi giới thiệu đơn vị chi lương khác hoặc khách hàng đến vay vốn.

Tận dụng các mối quan hệ bạn bè, người thân của nhân viên ngân hàng

Đưa ra các chính sách ưu đãi về thu nhập cho nhân viên nhằm khuyến khích nhân viên giới thiệu bạn bè, người thân và đồng nghiệp đến vay vốn ngân hàng.

4.2.3. Chất lượng dịch vụ

a . Đội ngũ nhân viên

Đặc biệt chú ý đến việc tuyển dụng các ứng viên phù hợp, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo các kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên bán hàng trực tiếp và gián tiếp. Sàng lọc nhân viên hằng năm dựa trên đánh giá năng suất lao động (KPIs) và thái độ làm việc của nhân viên.

Tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, và đưa ra các nguyên tắc chung về phục vụ khách hàng.

Đưa ra các mức thưởng, phạt phù hợp cho từng vị trí.

b. Hệ thống công nghệ

Hệ thống công nghệ luôn dẫn đầu; sản phẩm, dịch vụ phải nắm bắt được xu hướng công nghệ hiện đại nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và các chi phí của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự trải nghiệm trọn vẹn, và tăng giá trị của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm tiện ích, nhanh gọn, phù hợp với xu hướng.

Chương trình chăm sóc khách hàng

Thường xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng đã và đang vay vốn nhằm tạo cảm giác họ được quan tâm, điều này sẽ gây thiện cảm đến khách hàng. Đối với khách hàng mới giao dịch, ngân hàng tặng cho khách hàng các món quà nhỏ hay sử dụng thường xuyên. Điều này sẽ giúp họ gợi nhớ đến ngân hàng đầu tiên khi có nhu cầu vay vốn.

4.2.4. Lịch sử giao dịch

Giải pháp làm hài lòng khách hàng ngay lần đầu giao dịch nên được chú trọng.

4.2.5. Chính sách vay vốn

a. Điều chỉnh quy trình vay vốn đơn giản và hiệu quả hơn

Một quy trình ngắn gọn, đầy đủ, các bộ phận trong quy trình được tinh giảm tối đa nhằm giảm thời gian giải quyết hồ sơ và di chuyển của khách hàng qua các khâu.

b. Đưa ra các chính sách lãi suất, phí cạnh tranh

Lãi suất phải được cập nhật thường xuyên theo thị trường và có nhiều cơ chế ưu đãi cho các khách hàng tùy theo từng đối tượng cho vay của ngân hàng. Ngoài ra, còn có các chính sách điều chỉnh lãi suất cho các khoản vay hiện hữu theo mức lãi suất thị trường.

Giảm hay loại bỏ những khoản phí cho mục đích vay vốn của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng.

4.3. ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT

4.3.1. Những đóng góp của đề tài

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống lại những cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi ra quyết định và xu hướng về lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân hiện nay.

Thứ hai, đề tài đã đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân gồm 5 nhân tố: Danh tiếng ngân hàng, Chính sách vay vốn, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, và Lịch sử giao dịch.

Thứ ba, kết quả nghiên cứu định lượng với 253 mẫu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến “Quyết định lựa chọn” theo mức độ giảm dần: Sự thuận tiện, Lịch sử giao dịch, Chất lượng dịch vụ và Chính sách vay vốn.

Thứ tư, thông qua phân tích những tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân vay vốn.

4.3.2. Những hạn chế của đề tài

Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và khả năng của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với kích cỡ 253 mẫu, qui mô mẫu chỉ ở mức vừa đủ nên khả năng suy rộng cho tổng thể chưa cao.

Thứ hai, đề tài chỉ mới thực hiện điều tra nhóm đối tượng tại một số điểm giao dịch của một vài ngân hàng và nơi công cộng của trung tâm thành phố Đà Nẵng, chưa tiếp cận được những khách hàng ở các quận huyện xa trung tâm. Nếu có điều kiện, đề tài sẽ mở rộng nghiên cứu đến cả những đối tượng này.

4.3.3 Một số kiến nghị

• Đầu tư máy móc thiết bị và công nghệ hiện đại tại các điểm giao dịch, tránh tình trạng hư hỏng ảnh hưởng đến quá trình giao dịch và làm chậm trễ cho khách hàng.
• Luôn tiên phong đi đầu áp dụng những công nghệ hiện đại và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ tiện ích và khác biệt.
• Chú trọng công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên, trang bị cho họ những kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
• Tập trung hơn nữa trong việc chuyển sang hiểu biết, lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung hơn vào việc đồng cảm với khách hàng, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó làm cơ sở để cung cấp các giải pháp thiết thực.
• Có những cơ chế, chính sách hấp dẫn nhằm tạo dựng lòng trung thành đối với khách hàng hiện hữu, thu hút những khách hàng mới tiềm năng, và biến khách hàng trở thành kênh marketing trực tiếp và hiệu quả nhằm thu hút khách hàng cho ngân hàng.
• Đi đầu trong việc mở rộng thị trường đến những khu vực đang có xu hướng phát triển và có tiềm năng phát triển trong tương lai.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động tín dụng cho khách hàng cá nhân là động lực tăng trưởng của nhiều ngân hàng trong thời gian qua. Với biên lợi nhuận cao và khả năng phân tán rủi ro, không ít ngân hàng đã tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ trong thời gian đến. Trong khi đó, các công ty tài chính cũng đồng thời xuất hiện ngày càng nhiều khiến các ngân hàng đang phải đối mặt tình trạng cạnh tranh của các công ty Fintech ở thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, đặc biệt là các sản phẩm cho khách hàng cá nhân – vốn là phân khúc mang lại lợi nhuận cao và ít rủi ro. Do đó, các ngân hàng phải luôn đối mặt với thách thức: tạo sự khác biệt và đột phá về sản phẩm, quy trình và cơ sở hạ tầng thường xuyên được cải thiện, phát triển được gói dịch vụ toàn diện phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hiện đang thâm nhập và phát triển trên thị trường Việt Nam càng tạo ra sự cạnh tranh hết sức khốc liệt. Nhiều ngân hàng trong nước ra đời và đang từng bước tìm cách khẳng định mình và tìm chỗ đứng trên thị trường nội địa và một số ngân hàng đã vươn ra thị trường quốc tế. Do đó, với những ngân hàng biết cách tạo nên sự khác biệt lớn sẽ tạo nên một sự cạnh tranh vượt trội.

Thông qua việc sử dụng mô hình phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng bao gồm Sự thuận tiện, Lịch sử giao dịch, Chất lượng dịch vụ và cuối cùng là Chính sách vay vốn. Qua đó vận dụng vào thực tiễn để đề xuất giải pháp phát triển việc cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng cho các chi nhánh ngân hàng.

Do hạn chế trong việc thu thập số liệu nên phạm vi mẫu nghiên cứu nhỏ nên kết quả ước lượng chưa ước lượng chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, cũng như đưa thêm những nhân tố thích hợp vào mô hình để nâng cao hiệu quả trong công tác cho vay khách hàng cá nhân, đảm bảo các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng hoạt động có hiệu quả và đạt mục tiêu lợi nhuận đề ra.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\NGUYEN HUYEN ANH\SAU BAO VE