Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng
Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại. Không những vậy, tín dụng Ngân hàng còn được coi là đòn bẩy quan trọng cho nền kinh tế. Nghiệp vụ này không chỉ có ý nghĩa với nền kinh tế mà nó còn là nghiệp vụ hàng đầu, có ý nghĩa quan trọng, quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng. Chính vì vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng là điều mà trước đây, bây giờ và sau này đều được các nhà quản lý Ngân hàng, các nhà chính sách và các nhà nghiên cứu quan tâm.
Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là một việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới. Do đó, trong quá trình tìm hiểu cùng với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS. Hồ Hữu Tiến, tôi đã nghiên cứu và chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng.
– Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV cho vay KHDN và sự đánh giá tổng quát về CLDV cho vay mà NH cung cấp của KHDN theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu.
– Từ kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay, xác định nhân tố nào là quan trọng và ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV cho vay dưới góc độ đánh giá của KH và của các nhân viên tại nơi nghiên cứu. Và lý giải sự khác biệt trong đánh giá giữa KH và nhân viên NH.
– Từ kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra một số khuyến nghị và hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại NHAB.
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu thì luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:
– Trên thực tế các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng?
– Có mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp và sự đánh giá tổng quát về CLDV cho vay của các doanh nghiệp khi vay vốn tại NHAB Đà Nẵng hay không?
– NHAB Đà Nẵng nên có những chính sách như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp?
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN mà NHAB Đà Nẵng đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Các KHDN đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Nghiên cứu của đề tài căn cứ vào số liệu từ năm 2011-2013.
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
– Ý nghĩa lý luận: Làm rõ tính tất yếu của chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp ảnh hưởng đến đánh giá tổng quát của KHDN.
– Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại NHAB Đà Nẵng.
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, kết luận và mục lục thì luận văn gồm có 4 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp của NHTM.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại ABBANK Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NHTM
Cho vay đối với doanh nghiệp của NHTM là việc NHTM cấp một khoản tín dụng cho doanh nghiệp trong một thời hạn nhất định với hạn mức nhất định. Tùy thuộc vào thời hạn và hạn mức doanh nghiệp xin vay để đưa ra hình thức và quy trình hợp lí.
– Tính vô hình
– Tính khó xác định và chuyên môn.
– Tính rủi ro
– Tính đa dạng
– Tính thiết yếu
– Tính liên kết giữa các dịch vụ khác trong ngân hàng
– Giúp cho các DN có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay sẵn có dồi dào với chi phí hợp lý để đầu tư ban đầu hay tiếp tục đầu tư máy móc trang thiết bị, cơ sở vật chất, cải tiến phương thức kinh doanh, công nghệ sản xuất, bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như thực hiện các dự án đầu tư.
– Cho vay DN sẽ hỗ trợ DN tái sản xuất, mở rộng sản xuất theo cả chiều sâu và chiều rộng.
– Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DN tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí.
a. Phân loại theo phương thức cho vay
+ Cho vay từng lần
+ Cho vay theo hạn mức
+ Cho vay trả góp
+ Cho vay theo dự án
+ Cho vay hợp vốn
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng
+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi
+ Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm.
b. Phân loại cho vay theo thời hạn
+ Cho vay ngắn hạn
+ Cho vay trung dài hạn
c. Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng
+ Cho vay vốn lưu động
+ Cho vay vốn cố định
d. Phân loại theo hình thức đảm bảo
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm
+ Cho vay có tài sản bảo đảm
Khái niệm về dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM
Theo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên ta có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
b. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
c. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng.
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Cũng vào năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của CLDV trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của KH ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan. Một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens. CLDV ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà KH xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ.
Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) đã sử dụng mô hình EUCS (End-User Computing Satisfaction) để điều tra sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để kiểm định các mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự hài lòng của người sử dụng ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân.
Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của CLDV trực tuyến đến mức độ thích thú của KH và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố “hiệu quả” của CLDV trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của KH thông qua sự tin cậy.
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của CLDV ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của CLDV ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu CLDV ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về CLDV ngân hàng của các KH Tunisia và Canada, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của KH ngân hàng. CLDV được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Tác giả nhận thấy việc ứng dụng thang đo lường chất lượng dịch vụ cần được thiết kế và điều chỉnh lại cũng như lựa chọn các biến quan sát và các thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu, bao gồm 5 thành phần sau: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm; Tin cậy. Các biến cụ thể sẽ được tác giả nghiên cứu và đưa ra trong phần tiếp theo.
THỰC TRẠNG CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH ĐÀ NẴNG
Khái quát về Ngân hàng An Bình Chi nhánh Đà Nẵng
a. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Đà Nẵng
b. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
c. Khái quát hoạt động kinh doanh của NH TMCP An Bình chi nhánh Đà Nẵng
d. Quy trình cho vay đối với doanh nghiệp
Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại NHAB nói chung và NH AB ĐN nói riêng gồm các nội dung chính sau:
1. Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn:
2. Thẩm định các điều kiện vay vốn:
3. Xác định phương thức cho vay:
4. Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán và xác định lãi suất cho vay:
5. Lập tờ trình thẩm định cho vay:
6. Tái thẩm định khoản vay:
7. Trình duyệt khoản vay:
8. Ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp/cầm cố, giao nhận giấy tờ và TSBĐ:
9. Giải ngân:
10. Kiểm tra, giám sát khoản vay:
11. Thu nợ lãi và gốc và xử lý những phát sinh
12. Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp/cầm cố
13. Giải chấp tài sản bảo đảm
14. Lưu giữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ thế chấp/cầm cố
Thực trạng cho vay doanh nghiệp tại NHAB Đà Nẵng.
Những khó khăn, tồn tại trong hoạt động cho vay doanh nghiệp tại NHAB Đà Nẵng
a. Khó khăn tồn tại
– Lượng khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch vay vốn và giao dịch tài khoản có sự sụt giảm so với trước đây (Số lượng KHDN vay vốn năm 2013 giảm 35 KH so với năm 2012).
– Dư nợ cho vay KHDN giảm từ 909,485 triệu đồng năm 2012 xuống còn 893,364 triệu đồng vào năm 2013.
– Thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHDN giảm từ 10,002 triệu đồng năm 2012 xuống còn 8,739 triệu đồng năm 2013.
– Cơ cấu nợ vay mất cân đối (tỷ trọng dư nợ ngắn hạn còn gấp rưỡi so với tỷ trọng dư nợ trung dài hạn).
b. Một số nguyên nhân nhận định ban đầu
– Dư nợ cho vay và số lượng KHDN giảm do hoạt động cho vay doanh nghiệp hiện đang gặp khó khăn do doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp còn chưa khởi sắc và sự canh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn Tp Đà Nẵng.
– Hoạt động marketing về truyền thông quảng cáo, công tác tiếp thị dịch vụ cho vay KHDN của của ngân hàng còn hạn chế.
– Hoạt động trong môi trường có nhiều ngân hàng cạnh tranh mạnh về cho vay doanh nghiệp vì đây là hoạt động kinh doanh chính của các NH nên bị ảnh hưởng nhiều đến việc phát triển thị phần cho vay KHDN trên địa bàn.
– Các chính sách về lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng gây khó khăn trong việc cho vay.
– Doanh nghiệp thiếu điều kiện vay vốn như:
+ Tài sản đảm bảo không có, không đủ hoặc có tính pháp lý không rõ ràng.
+ DN không đáp ứng được yêu cầu minh bạch hóa tài chính.
– Doanh nghiệp dùng vốn không đúng mục đích
– Hiệu quả sản xuất, kinh doanh thấp, hàng tốn kho nhiều.
THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH ĐÀ NẴNG
Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
Dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng được thang đo nháp. Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số DN đến giao dịch tại ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra và chuyên gia là Thầy giáo – TS. Hỗ Hữu Tiến từ đó điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết phù hợp với điều kiện và thực tế tại NHAB ĐN. Kết quả, thang đo chính thức đo lường CLDV ngân hàng đối với KHDN tại đơn vị nghiên cứu bao gồm 27 biến:
- Thành phần Phương tiện hữu hình: 3 biến
- Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến,
- Thành phần Khả năng đáp ứng: 12 biến,
- Thành phần Sự đồng cảm: 3 biến,
- Thành phần Tin cậy: 4 biến
Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)
a. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Phiếu điều tra bao gồm 2 phần chính:
Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và đánh giá tổng quát về CLDV cho vay tại NHAB Đà Nẵng.
Phần II: Là các thông tin về khách hàng bao gồm: tên doanh nghiệp, địa chỉ, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ vay với NH…
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên.
Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 29 biến (27 biến dùng để đánh giá CLDV, 2 biến dùng để đánh giá tổng quát về CLDV cho vay). Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát (theo Hair và cộng sự, 1998; để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát) thì kích thước mẫu cần thiết là n = 29 x 5 = 145.
b. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho vay
Thang đo CLDV cho vay gồm 27 biến thuộc 5 thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, biến đo lường đánh giá tổng quát về CLDV cho vay của KH cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên.
c. Tiến trình phân tích dữ liệu
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu được theo các yếu tố
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
a. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp
- Thành phần Phương tiện hữu hình: thành phần này có 3 biến quan sát là HH1, HH2, HH3.
- Thành phần Năng lực phục vụ: thành phần này có 5 biến quan sát là PV1, PV2, PV3, PV4, PV5.
- Thành phần Khả năng đáp ứng: thành phần này có 12 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, …., DU11, DU12.
- Thành phần Sự đồng cảm có 3 biến quan sát là DC1, DC2, DC3.
- Thành phần Tin cậy có 4 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4.
b. Thang đo thành phần đánh giá tổng quát về CLDV cho vay gồm 3 biến, đó là: TQ1, TQ2.
Các biến trong các thành phần này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.4. Và thang đo của các thành phần đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Vì vậy, các thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của các thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp
Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá lớn là 0,858 (lớn hơn 0,5). Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là không có sự tương quan giữa 27 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0.000. Cả 2 điều này cho thấy rằng, phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.030 cho phép trích được 7 nhân tố từ 27 biến quan sát và với phương sai trích là 68.395% (lớn hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố lần 4: phân tích nhân tố vẫn phù hợp với hệ số KMO đạt 0.840 (lớn hơn 0.5) và tại mức Eigenvalue 1.036, vẫn rút được 6 nhân tố với phương sai trích cao hơn so với lần trước là 68.855%. Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát lúc này đều có hệ số factor loading lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày như sau:
Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 5 biến quan sát: TC3, DU5, PV5, PV3, DU1, DU3.
Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 5 biến quan sát: DU7, PV1, TC4, DU8, PV4.
Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 3 biến quan sát: DC2, DC1, TC1.
Nhân tố thứ tư (F4) chỉ bao gồm 2 biến quan sát: TC2,DU4.
Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 3 biến quan sát: DU11, DU10, DU12.
Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: HH1, HH2, HH3.
b. Thang đo đánh giá tổng quan CLDV cho vay
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO lớn là 0.500 (giữa 0.5 và 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố EFA là thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
c. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
a. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
b. Phân tích hồi quy bội
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy:
- Mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp.
Theo kết quả tính toán được, trị thống kê F của mô hình có giá trị Sig rất nhỏ (0.000) cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Vì vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình
Kết quả hồi quy cho thấy, giả thuyết Ho đối với hệ số hồi quy các thành phần F2, F5, F6 bị bác bỏ với giá trị Sig rất nhỏ (nhỏ hơn hoặc bằng 0.05). Thành phần F1, F3, F4 có giá trị Sig lần lượt là 0.540; 0.093 và 0.169 lớn hơn 0.05. Do đó, ta không thể bác bỏ giả thuyết Ho: β1 = 0, β3 = 0, β4 = 0, chấp nhận nó với mức ý nghĩa 5%.
- Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh trong nghiên cứu này là 0.593. Điều đó chứng tỏ mô hình này giải thích được 59,3% đánh giá tổng quát của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng.
- Các hệ số VIF trong kết quả phân tích này khá nhỏ, từ 1.567 đến 2.280, có thể khẳng định rằng mối tương quan giữa các biến độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Hàm hồi quy tuyến tính bội có thể được viết như sau:
TQ = 0.053 + 0.660 F2 + 0.165 F5 + 0.193 F6
Trong đó:
F2 là thành phần Năng lực phục vụ
F5 là thành phần Khả năng đáp ứng
F6 là thành phần Phương tiện hữu hình
F:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\LUAN VAN 2015\LUAN VAN (Dang Thanh Hùng)
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng
