Nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại (NHTM). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của  các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này.

Trong thời gian qua, công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sông Hàn của Ngân hàng BIDV còn manh mún, rời rạc, chưa có sự tập trung rõ ràng, trong khi sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên địa bản càng ngày càng khắc nghiệt cùng với sự khó tính của khách hàng.

Vì vậy, cần phải nhanh chóng có giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, một mặt hoàn thiện dịch vụ tốt hơn nữa, mặt khác giúp chi nhánh có những giải pháp khai thác thị phần khách hàng mới trên Địa bàn thành phố và vùng lân cận.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn” để thực hiện nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

2.2. Mục tiêu cụ thể:

Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:

– Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

– Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn trong giai đoạn 2025-2030.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu:

Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như 3 mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời câu hỏi: “Làm thế nào để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn ?”. Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đặt ra những câu hỏi liên quan sau:

– Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sông Hàn thông qua các chỉ tiêu đã nêu?

– Biện pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sông Hàn?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sông Hàn.

Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn, số liệu được thu thập trong thời gian 2020-2023 để phân tích đánh giá.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Về phương pháp phân tích, Luận văn vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu. Phân tích thực trạng nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm excel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

5.1. Ý nghĩa khoa học

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn.

5.2. Ý nghĩa thực tiễn

– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

– Đề xuất những định hướng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn như:

+Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.

Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có giá trị lớn như nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn nhưng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy…….

+ Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thương mại,các siêu thị điện máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn để được hưởng những ưu đãi tốt hơn.

+ Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm lớn để trực tiếp tư vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục nhanh gọn cho khách hàng.

6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Chương 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc…bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài chính Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định nghĩa chung nào về khái niệm DVNH. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”

1.1.2. Đặc điểm của Dịch vụ ngân hàng

– Tính vô hình của dịch vụ, thể hiện sự không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể

– Tính không đồng nhất của dịch vụ, thể hiện việc tạo ra dịch vụ gắn liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuât, nhân viên phục vụ, sự tham gia của khách hàng..do đó gần như không có sự đồng nhất.

– Tính không thể cất trữ, thể hiện dịch vụ không thể lưu kho, sản xuất dịch vụ theo đúng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

– Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển của dịch một mặt gắn với nhu cầu dịch vụ và khả năng cung ưng dịch vụ của tổ chức.

1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

a. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với thuật ngữ “bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….

Theo từ điển Ngân hàng và tin học – năm 2009 thì “Retail banking” – dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ – là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì “Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin ”.

Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và hộ cá thể với trị giá giao dịch chỉ từ vài trăm tới vài chục triệu đồng”

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…”

b. Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng chất lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.

Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Độ rủi ro thấp

Dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

c. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM

– Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.

– Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau: cho vay tiêu dùng, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường.

– Dịch vụ thẻ

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Hiện nay, sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NHBL.

– Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.

– Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử như: E-Banking, Internet Banking, Home Banking, Mobi Banking… Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng.

1.2. NỘI DUNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm

Theo ISO 9001:1996 thì “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ ngân hàng nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ, hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ NHBL để tạo thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL.

1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

a. Đối với Ngân hàng

– Nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

– Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường

Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ NHBL tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình; nhờ đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường dựa vào chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.

– Tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.

b. Đối với khách hàng

– Đem lại sự an toàn cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng tăng đồng nghĩa với việc các NHTM ngày càng củng cố hệ thống lưu trữ và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, chứng minh cho khách hàng tin tưởng rằng NHTM là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình yên tâm gửi tiền, gửi tài sản, ủy thác quản lý tài sản.

– Tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc máy móc thiết bị công nghệ của ngân hàng ngày càng hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng.

Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được các nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, ân cần quan tâm, chăm sóc chu đáo. Họ sẽ được giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng nhất và thỏa mái vui vẻ mỗi khi giao dịch với ngân hàng.

c. Đối với nền kinh tế

– Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn cho nền kinh tế

Với dịch vụ NHBL chất lượng cao của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN tích cực mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán, tích cực huy động lượng tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt không mang lại lợi ích cho toàn xã hội. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

– Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội

Nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

– Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ

Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Vì vậy, điều này giúp cho NHNN dễ dàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ.

1.2.3. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

– Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn thì chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Chỉ tiêu này được xem như là chỉ tiêu đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiều sâu.

Chỉ tiêu mức độ gia tăng doanh số được đo lường bằng chính hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khi tiến hành hoạt động DVNHBL.

– Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần DVNHBL

Nếu Dịch vụ NHBL càng hoạt động tốt thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Điều đó chứng tỏ việc gia tăng phát triển trong hoạt động dịch vụ NHBL. Với nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, các Ngân hàng luôn cố gắng không ngừng trong việc gia tăng thị phần và vị thế của mình. Trong đó, Ngân hàng luôn tập trung trong hoạt động bán lẻ, gia tăng chất lượng dịch vụ , tối đa danh mục sản phẩm để thu hút được các khách hàng tiềm năng hơn nữa.

– Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động bán lẻ càng phong phú, đa dạng sẽ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong hoạt động bán lẻ. Các khách hàng của Ngân hàng đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng một sản phẩm mà luôn có nhu cầu sử dụng từ hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ trở lên. Ví dụ một khách hàng mở tài khoản thanh toán sẽ có thêm nhu cầu thanh toán bằng cách sử dụng dịch vụ internet banking để đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi. Chính vì vậy, các Ngân hàng chỉ quan tâm và phát triển những dịch vụ truyền thống hoặc có quá ít dịch vụ sản phẩm thì sẽ bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng, thậm chí họ sẽ mất đi các khách hàng hiện có.

– Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL

Đây là chỉ tiêu thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đến các dịch vụ bán lẻ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

– Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Số lượng các Chi nhánh đang hoạt động sẽ thể hiện hệ thống của Ngân hàng. Hệ thống chi nhánh là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng manh mẽ các hệ thống Chi nhánh phủ song khắp cả nước, đặc biệt tới các vùng nông thôn, miền núi. Hệ thống Chi nhánh càng rộng lớn càng thể hiện tiềm lực của Ngân hàng, điều đó sẽ chứng tỏ Ngân hàng trong công tác nâng cao dịch vụ NHBL của mình.

Với nhu cầu của khách hàng trong thời đại hiện nay, cần đáp ứng nhu cầu dịch vụ mọi lúc mọi nơi, vì vậy kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng ngày càng bộc lộ hạn chế về mặt thời gian và không gian. Chính vì thế, xu hướng mở rộng them các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết cho cuộc cạnh tranh để kéo khách hàng. Xu hướng Ngân hàng số vì thế chính là chỉ tiêu đánh giá việc nâng cao dịch vụ NHBL.

1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

– Sự đánh giá theo cảm tính của Khách hàng

• Tính tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo như:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
• Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch;
• Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
• Tính đáp ứng

Tính đáp ứng hay có thể gọi là hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
• Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
• Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng
• Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng…
• Năng lực phục vụ

Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên ngân hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn
• Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…
• Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Sự đồng cảm này được thể hiện thông qua:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
• Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
• Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như:

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
• Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
• Ngân hàng có cách bố trí đẹp mắt
• Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp
• Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
• Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút…

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV- CHI NHÁNH

SÔNG HÀN

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV- CHI NHÁNH SÔNG HÀN

2.1.1. Quá trình hình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.3.1. Tình hình huy động vốn

2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn

2.1.3.3. Một số chỉ tiêu tài chính

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH SÔNG HÀN

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG DE AN 2024/Nâng cao dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-chi nhánh Sông Hàn