Nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật

Nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng Kiên Giang

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Trung tâm TĐC là đơn vị sự nghiệp thuộc Chi cục TĐC – Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang là đơn vị phục vụ công tác quản lý Nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng và thực hiện các dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường, chất lượng sản phẩm hàng hóa và hỗ trợ công tác thanh kiểm tra về quản lý đo lường chất lượng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Hiện tại, Trung tâm cung cấp các dịch vụ về tiêu chuẩn chất lượng, kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo trên nhiều lĩnh vực nên việc nâng cao công tác quản lý chất lượng cũng như đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng về nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm là một nhiệm vụ quan trọng phải thực hiện.

Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng Kiên Giang” làm luận văn thạc sĩ với mong muốn tìm ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng và đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực hoạt động tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng của Trung tâm TĐC từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm và tạo điều kiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Trung tâm nói riêng và ngành khoa học công nghệ nói chung.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến công tác QLCL dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá thực trạng việc nâng cao công tác QLCL dịch vụ tại Trung tâm nhằm đưa ra những giải pháp, đề xuất để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả áp dụng trong thực tiễn.

+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm.

+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng nâng cao công tác QLCL được thu thập cho giai đoạn từ năm 2014-2016 tại Trung tâm. Việc điều tra khảo sát thông tin thu thập lấy ý kiến khách hàng được thực hiện trong quý 2/2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu sơ bộ: Tham khảo các tài liệu, các nghiên cứu đã có từ trước có liên quan đến công tác QLCL. Liên hệ các đơn vị trong ngành TCCL về thực hiện các dịch vụ để nhận định đưa ra các giải pháp tối ưu trong việc thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng.

+ Nghiên cứu chính thức: Thực hiện phương pháp điều tra, khảo sát, tổng hợp. Thông tin, số liệu được thu nhập theo các báo cáo hàng năm về hoạt động TCĐLCL và phiếu lấy ý kiến khách hàng của Trung tâm. Các số liệu cập nhật được thu nhập từ năm 2014 – 2016.

5. Bố cục luận văn

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng: Nội dung chính được tác giả trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và những nội dung của quản lý chất lượng làm nền tảng cho việc vận dụng cơ sở lý thuyết này để phân tích đánh giá thực trạng việc nâng cao công tác quản lý chất lượng ở chương 2.

+ Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm TĐC Kiên Giang: Tổng quan về Trung tâm và nêu thực trạng công tác QLCL, kết hợp việc điều tra khảo sát thu thập ý kiến khách hàng nhằm đánh giá được việc nâng cao công tác QLCL.

+ Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm TĐC Kiên Giang: Từ kết quả khảo sát thu thập thông tin lấy ý kiến khách hàng, các hoạt động dịch vụ TCCL năm 2014-2016, đưa ra những mục tiêu định hướng cũng như các đề xuất giải pháp nâng cao công tác QLCL. Từ đó góp phần cải thiện cũng như nâng cao công tác QLCL tại Trung tâm TĐC.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, hiểu một cách đơn giản chất lượng là sự đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu.

1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất kỳ các lĩnh vực hoạt động.

1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

a. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp: Gồm 05 yếu tố:

Lực lượng lao động; Khả năng đáp ứng về kỹ thuật công nghệ; Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu; Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất; Quan điểm lãnh đạo của DN.

b. Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Gồm 05 yếu tố:

Nền kinh tế thị trường; Sự phát triển của khoa học kỹ thuật; Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước; Điều kiện tự nhiên; Nền văn hóa và thói quen tiêu dùng.

c. Những yếu tố tác động đến hoạt động của đơn vị sự nghiệp công lập: Gồm các yếu tố: Cơ sở vật chất; Nhân sự; Phạm vi hoạt động; Lĩnh vực hoạt động.

1.1.2. Quản lý chất lượng

1.1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

1.1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

• Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
• Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
• Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
• Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình
• Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
• Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
• Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
• Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác với người cung ứng

1.1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng

+ Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội.

+ Đối với người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng và giá cả.

+ Đối với tổ chức, cá nhân: Được gia tăng về sản lượng, khách hàng, lợi nhuận, phát triển quy mô lĩnh vực dịch vụ.

1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng

1.2.1. Phương pháp Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

1.2.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng: Là các hoạt động mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.

1.2.3. Phương pháp kiểm soát Chất lượng Toàn diện: Là một hệ thống có hiệu quả để phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng.

1.2.4. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện: Là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng.

1.3. Quá trình phát triển của quản lý chất lượng

1.3.1. Kiểm tra chất lượng – sự phù hợp

1.3.2. Kiểm soát chất lượng

1.3.3. Đảm bảo chất lượng

1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện

1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện

1.4. Nội dung cơ bản của quản lý chất lượng

1.4.1. Hoạch định chất lượng

– Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách và kế hoạch chất lượng; Xác định vai trò cả chất lượng trong chiến lược sản xuất.

– Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định; Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra và xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.

1.4.2. Kiểm soát chất lượng

– Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu nhập thông tin và các dữ liệu cần thiết về chất lượng thực hiện; Đánh giá tình hình thực hiện và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của DN.

– So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế-kỹ thuật và XH; Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm phát hiện nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện độ lệch so với mục tiêu kế hoạch đặt ra.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng: Là các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ được thỏa mãn.

1.4.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến

Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.

1.5. Tầm quan trọng của việc nâng cao công tác QLCL:

Muốn nâng cao công tác QLCL bên cạnh đó Trung tâm phải thực hiện việc xây dựng và áp dụng HTQLCL để thực hiệm nhiệm vụ một cách có khoa học hơn từ đó có thể khẳng định các yếu tố liên quan đến quá trình tạo dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG VÀ CHẤT LƯỢNG KIÊN GIANG

2.1. Tổng quan về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng tỉnh Kiên Giang

2.1.1. Lịch sử hình thành của ngành Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng và sự ra đời của Trung tâm TĐC

2.1.1.1. Lịch sử hình thành, vai trò của ngành Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng và sự ra đời của Trung tâm TĐC

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ giữ vai trò quan trọng. Điều này đòi hỏi hoạt động tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng phải có những nhận thức mới, tạo bước đột phá về năng suất chất lượng và hiệu quả của nền kinh tế.

Để đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng và cả nước nói chung, chính vì đều đó ngày 07 tháng 10 năm 2010 UBND tỉnh Kiên Giang đã ban hành Quyết định số 2229/QĐ-UBND về việc thành lập Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng Kiên Giang.

2.1.1.2. Chức năng hoạt động của Trung tâm TĐC

Trung tâm TĐC trực thuộc Chi cục TCĐLCL là đơn vị sự nghiệp phục vụ công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực TCĐLCL trong hoạt động kiểm định, thử nghiệm, hiệu chuẩn PTĐ và thực hiện các dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân trong các lĩnh vực về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hóa theo quy định của pháp luật và đánh giá sự phù hợp.

2.1.1.3. Nhiệm vụ hoạt động của Trung tâm TĐC

– Tham gia hoạt động KĐ/HC lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và đánh giá sự phù hợp nhằm phục vụ cho hoạt động thanh tra, kiểm tra chuyên ngành về tiêu chuẩn đo lường chất lượng;

– Tổ chức thực hiện kiểm định, hiệu chuẩn các loại PTĐ;

– Tư vấn xây dựng tiêu chuẩn cơ sở, công bố chất lượng SPHH; Tư vấn hợp chuẩn, hợp quy; Giải thưởng chất lượng quốc gia; tư vấn xây dựng MSMV; Tư vấn về sở hữu trí tuệ…;

– Giám định phương tiện đo phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra và các hoạt động công vụ khác về đo lường;

– Thực hiện các dịch vụ tư vấn, đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật trong lĩnh vực tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, đo lường và chất lượng sản phẩm, hàng hóa;

– Quản lý việc đăng ký kiểm định phương tiện đo, giấy chứng nhận kiểm định, dấu kiểm định theo quy định của pháp luật;

– Quản lý tổ chức bộ máy, viên chức, lao động hợp đồng, tài chính và tài sản theo quy định của pháp luật.

2.1.1.4. Quyền hạn của Trung tâm TĐC

– Được cấp giấy chứng nhận kiểm định, hiệu chuẩn, tem kiểm định, dấu kiểm định theo quy định của pháp luật;

– Được hợp đồng, hợp tác, liên kết với các tổ chức, cá nhân có đủ năng lực trong các dịch vụ về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường và chất lượng sản phẩm, hàng hóa;

– Được tự chủ về tài chính, chủ động sử dụng số biên chế do cấp có thẩm quyền giao;

– Tổ chức việc thu, nộp, quản lý sử dụng phí liên quan đến hoạt động tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, đo lường và chất lượng sản phẩm hàng hóa theo quy định của pháp luật.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm TĐC

BAN GIÁM ĐỐC

P.HÀNH CHÍNH-TỔNG HỢP

P.DỊCH VỤ – KỸ THUẬT

P.KIỂM ĐỊNH-HIỆU CHUẨN

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm TĐC

2.1.3. Thực trạng sử dụng nguồn lực tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường và Chất lượng Kiên Giang:

2.1.3.1. Đánh giá sự phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ của đội ngũ viên chức và người lao động trong đơn vị:

Viên chức Trung tâm hiện có 73% có trình độ đại học; 27% trình độ cao đẳng và trung cấp; Để thực hiện được chức năng, nhiệm vụ được giao, hàng năm Trung tâm đã cử nhiều lượt VCLĐ tham gia các khóa đào tạo. Bên cạnh đó, VCLĐ luôn chấp hành nội quy, quy chế của đơn vị; có tinh thần trách nhiệm và ý thức kỷ luật, ham học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

2.1.3.2. Đánh giá việc bố trí, sử dụng năng lực, hiệu quả công việc thực tế của từng viên chức lao động theo nhiệm vụ đang đảm nhiệm:

Căn cứ vào năng lực của từng VCLĐ, sau khi đã được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp vụ, Trung tâm đã bố trí việc làm phù hợp với năng lực. Từ khi thành lập đến nay, đơn vị luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao có đề xuất sáng kiến, cải tiến đã được áp dụng trong thực tiễn làm tăng hiệu quả và chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.

2.1.3.3. Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm TĐC

Bảng 2.1 Nhân sự của Trung tâm giai đoạn từ 2014 – 2016

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp)

2.1.3.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 của Trung tâm TĐC: Doanh thu trong những năm qua đều tăng chứng tỏ sự nổ lực của tập thể VCLĐ trong việc thực hiện các dịch vụ TCCL. Qua đó làm góp phần tăng thêm thu nhập cho VCLĐ tại Trung tâm.

2.1.3.5. Khả năng đáp ứng về lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Trong lĩnh vực TCCL về SPHH, đã tiến hành tháo gỡ những vướng mắc, năng lực cạnh tranh còn hạn chế. Trung tâm sẽ gặp nhiều thách thức và cơ hội hạn chế sức cạnh tranh trong lĩnh vực TCĐLCL.

2.1.3.6. Các lĩnh vực hoạt động dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng

a. Kiểm định/hiệu chuẩn phương tiện đo

Bảng 2.3 Số phương tiện đo kiểm định, hiệu chuẩn 2014 -2016

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp)

b. Đánh giá chứng nhận

Bảng 2.4 Số lượng đơn vị được đánh giá chứng nhận 2014 – 2016

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp)

c. Lĩnh vực công bố chất lượng sản phẩm hàng hóa:

Bảng 2.5 Số lượng đơn vị công bố chất lượng sphh 2014 – 2016

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

d. Lĩnh vực bảo hộ nhãn hiệu độc quyền, mã số mã vạch:

Bảng 2.6 Số lượng đơn vị BHTH, mã số mã vạch 2014 – 2016

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp)

2.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại Trung tâm

2.2.1. Thực trạng hoạch định chất lượng tại Trung tâm TĐC

– Cập nhật và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng cho phù hợp với quá trình thực hiện về lĩnh vực tiêu chuẩn chất lượng.

– Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho từng VCLĐ tại Trung tâm đảm bảo phù hợp với từng vị trí việc làm.

– Tăng cường kiểm soát việc thực hiện các quy trình hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo việc thực hiện đạt yêu cầu.

– Tăng cường nâng cao dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng qua việc áp dụng các hệ thống QLCL.

– Thực hiện tốt chính sách chất lượng: Xây dựng chương trình, chiến lược phát triển, kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.

– Tăng cường định hướng mở rộng mối quan hệ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng của Trung tâm đối với khách hàng.

– Tăng cường nâng cao đạo đức nghề nghiệp đây là yếu tố quan trọng để nâng cao công tác quản lý chất lượng nhằm khắc phục phòng ngừa các sự việc xảy ra ảnh hưởng đến việc QLCL.

2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện QLCL tại Trung tâm TĐC:

– Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 cho việc thực hiện các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng tại các khâu kỹ thuật một cách có hiệu quả thiết thực.

– Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO/IEC 17025:2005 cho phòng kiểm định/hiệu chuẩn để thực hiện các lĩnh vực dịch vụ đặc thù về kiểm định/thử nghiệm/hiệu chuẩn.

– Việc tìm hiểu, đo lường sự thỏa mãn khách hàng chưa thật sự mang lại hiệu quả vì chưa được tiến hành một cách chủ động việc hoạch định thực hiện để nâng cao công tác quản lý chất lượng là yêu cầu thiết thực cần phải thực hiện là một quá trình quan trọng để ngăn ngừa kịp thời sản phẩm không phù hợp xảy ra và nhằm đáp ứng các yêu cầu sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng và đáp ứng các khả năng trong lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng.

2.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại Trung tâm

– Năm 2013 Trung tâm áp dụng hệ thống QLCL, mọi hoạt động từ khâu tiếp nhận đến quá trình thực hiện đều được kiểm soát.

– Trách nhiệm của VCLĐ qua việc kiểm soát chất lượng còn thụ động chưa nêu cao tinh thần trách nhiệm để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động tại Trung tâm.

– Biện pháp kiểm soát chất lượng vẫn còn nhiều bất cập chưa thực sự quan tâm đến việc phòng ngừa các yếu tố đã xảy ra nên việc nâng cao công tác quản lý cũng gặp nhiều vấn đề nan giải.

2.2.4. Thực trạng đảm bảo chất lượng tại Trung tâm TĐC

– Đánh giá nội bộ hệ thống để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến, nâng cao công tác quản lý chất lượng.

– Khắc phục các điểm không phù hợp tìm ra nguyên nhân gốc rễ làm ảnh hưởng đến công tác QLCL trong quá trình thực hiện các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng để loại bỏ sự không phù hợp.

– Nâng cao tay nghề, đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho từng VCLĐ để đảm bảo cho việc thực hiện các dịch vụ TCCL mang lại hiệu quả.

– Đảm bảo việc thu thập thông tin lấy ý kiến phản hồi của khách hàng đây là một giải pháp hữu hiệu giúp xác định được cả điểm mạnh và điểm yếu về công tác dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng.

2.2.5. Thực trạng hoạt động việc điều chỉnh và cải tiến chất lượng tại Trung tâm TĐC

Trong những năm qua mặc dù Trung tâm đã có nhiều cố gắng trong việc điều chỉnh, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, tuy nhiên các quy trình tác nghiệp cung ứng dịch vụ vẫn chưa thực sự đổi mới. Áp dụng quy trình hệ thống còn thụ động chưa thật sự tự giác, một số quy trình chưa xác với nhu cầu công việc nên việc cải tiến quy trình điều thực hiện hàng năm. Cải tiến chất lượng là nhiệm vụ quan trọng trong việc quản trị chất lượng có tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ tác động đến nhu cầu thị hiếu của khách hàng.

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Kiên Giang

Để đánh giá chính xác hơn về thực trạng công tác QLCL của Trung tâm hàng năm đều lập phiếu lấy ý kiến khách hàng về hoạt động TCĐLCL nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua kết quả trên cho thấy các yếu tố như: Cách đăng ký sử dụng dịch vụ (Phức tạp: 20%); Thái độ khi thực hiện nhiệm vụ (Kém: 20%); Chất lượng công việc dịch vụ (Kém: 20%); Khả năng đáp ứng (Kém: 20%); Kết quả phục vụ (Chưa thật hài lòng: 20%) cho thấy rằng đây có thể xem là một thách thức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm cần phải khắc phục.

2.3.1 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến Trung tâm TĐC

Nguồn nhân lực; Công tác quản lý; Trao đổi thông tin nội bộ; Trang thiết bị, kỹ thuật.

2.3.2. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng Trung tâm TĐC

– Các chính sách quản lý nhà nước

– Đáp ứng nhu cầu sự thỏa mãn của khách hàng

2.4. Đánh giá thực trạng công tác QLCL tại Trung tâm

2.4.1. Hiệu quả của việc nâng cao công tác quản lý chất lượng

Thứ nhất, áp dụng HTQLCL giúp kiểm soát được CL từ đầu vào đến đầu ra không bị ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.

Thứ hai, theo dõi được sự phản hồi thông tin lấy ý kiến khách hàng và đáp ứng được nhu cầu sự thỏa mãn của khách hàng.

Thứ ba, quản lý tốt dịch vụ đối với khách hàng thu thập thông tin, đánh giá ý kiến phản hồi của khách hàng để phân tích, cải tiến nâng cao công tác quản lý chất lượng.

Thứ tư, đánh giá hệ thống QLCL để kịp thời phát hiện các sản phẩm không phù hợp và tìm nguyên nhân gốc rễ để phân tích ngăn chặn sự tái diễn làm ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ.

Thứ năm, mở rộng khả năng chỉ định được công nhận và phát triển lĩnh vực TCĐLCL tại Trung tâm và sang các tỉnh lân cận.

Thứ sáu, tạo thêm nguồn thu cho đơn vị và thu nhập ổn định cho VCLĐ.

Thứ bảy, tạo môi trường làm việc thoải mái cho VCLĐ tại Trung tâm đáp ứng nhu cầu an sinh xã hội và thu hút nguồn nhân lực.

Thứ tám, đáp ứng đầy đủ nguồn lực loại hình dịch vụ đảm bảo chất lượng, thực hiện kế hoạch KSCL. Tập trung chuyển đổi mô hình quán triệt về tầm quan trọng của việc nâng cao công tác QLCL.

Thứ chín, nêu cao tinh thần trách nhiệm với công việc được giao, tính đoàn kết nội bộ của mỗi VCLĐ tại Trung tâm, sắp xếp công việc một cách khoa học, ý thức trách nhiệm, tính tự giác trong việc thực thi nhiệm vụ được giao.

Thứ mười, tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc, khách hàng luôn tin tưởng vào kết quả dịch vụ, cũng như tính chính xác và thời gian, uy tín được nâng cao.

2.4.2. Những khó khăn, tồn tại từ việc nâng cao công tác QLCL

Một là, việc trao đổi thông tin nội bộ chưa thật sự tốt, không được truy cập thường xuyên. Việc thực hiện Nội quy, Quy chế làm việc chưa thật sự nghiêm túc.

Hai là, biên chế phân bổ quá ít chỉ có 07 biên chế trong tổng số 16 VCLĐ hiện tại có 09 VCLĐ ký hợp đồng nên quyền lợi của VCLĐ trong đơn vị sự nghiệp chưa thật sự được đãi ngộ.

Ba là, VCLĐ chưa có kinh nghiệm nên phải đào tạo nhiều kinh phí hằng năm được 50 triệu không đủ để đào tạo bồi dưỡng.

Bốn là, công tác quản lý chuyên môn vẫn còn nhiều hạn chế ở một số mặt trong thực hiện các quy trình KĐ, công tác kiểm định nên việc nâng cao công tác QLCL cũng gặp nhiều khó khăn bất cập.

Năm là, chính sách tuyển dụng nguồn nhân lực thì còn nhiều hạn chế, viên chức quản lý chưa phát huy hết vai trò lãnh đạo.

Sáu là, các lãnh đạo vẫn đặt nặng việc số lượng PTĐ chứ chưa xem chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu. VCLĐ chưa thật sự có ý thức trong việc phát triển Trung tâm.

Bảy là, công tác kiểm định đôi khi không tuân thủ đúng quy trình, cấp nhầm giấy chứng nhận kiểm định, viết nhầm biên bản.

Tám là, công tác cải cách thủ tục hành chính chưa được chú trọng thủ tục phức tạp dẫn đến mất nhiều thời gian thực hiện dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết công việc.

Chín là, việc thu thập thông tin khách hàng còn mang tính hình thức nên chưa tạo động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ và cải tiến hệ thống.

Mười là, trang thiết bị chuẩn chưa được đầu tư đồng bộ nên chưa thể mở rộng nhiều lĩnh vực được công nhận chỉ định, khả năng cung cấp dịch vụ chưa đáp ứng hết mọi nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG VÀ CHẤT LƯỢNG TỈNH KIÊN GIANG

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng

3.1.1. Mục tiêu phát triển của Trung tâm

Một là, đầu tư thêm trang thiết bị chuẩn để mở rộng khả năng chỉ định KĐ/HC phương tiện đo được Tổng cục TĐC công nhận.

Hai là, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực những lĩnh vực mới để mở rộng dịch vụ TCCL.

Ba là, mở rộng khả năng kiểm định về lĩnh vực an toàn lao động, môi trường, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa.

Bốn là, xây dựng mục tiêu chất lượng phấn đấu mỗi năm kiểm định/hiệu chuẩn đều tăng lên 2000 phương tiện đo các loại.

Năm là, luôn duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng là mục tiêu để nâng cao công tác quản lý chất lượng tại đơn vị.

Sáu là, xây dựng kế hoạch QLCL là nhiệm vụ quan trọng để hoàn thiện công tác QLCL nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bảy là, chuyển đổi qua cơ chế tự chủ để VCLĐ tự chủ động trong công việc, tinh thần tự giác hơn trong nhiệm vụ được giao.

Tám là, phát triển NHTT được Cục SHTT chứng nhận các đặc sản tại địa phương, tăng cường mở rộng dịch vụ TCCL về BHTH, công bố SPHH để bảo vệ quyền lợi cho doanh nghiệp.

Chín là, tiếp nhận thông tin đăng ký KĐ/HC và trao trả giấy chứng nhận cho khách hàng luôn đúng thời gian quy định.

Mười là, tăng cường phối hợp công tác thanh kiểm tra lĩnh vực TCCL.

3.1.2. Định hướng đổi mới công tác QLCL tại Trung tâm

+ Tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý của nhà nước, chuyển qua cơ chế tự chủ nhằm xoá bỏ những cơ chế quản lý tập trung.

+ Đổi mới phương pháp quản lý áp dụng các công cụ quản lý.

+ Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý nhà nước, tăng cường đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, để đáp ứng khả năng kiểm tra, giám sát, về quản lý tiêu chuẩn chất lượng.

3.1.3. Định hướng mở rộng phạm vi hoạt động cung cấp dịch vụ tại Trung tâm: Trong năm 2018-2020 Trung tâm sẽ mở rộng thêm một số lĩnh vực như: Mở rộng khả năng KĐ/HC, thử nghiệm, KĐ đối chứng PTĐ; Khả năng chế tạo, sản xuất, lắp ráp, bảo trì và kinh doanh PTĐ; Hoạt động xác định lượng của hàng đóng gói sẵn; Hoạt động lĩnh vực KĐ/HC an toàn lao động; Khả năng thử nghiệm, chứng nhận chất lượng SPHH; Khả năng tư vấn các HTQLCL tiên tiến; Khả năng thực hiện các nhiệm vụ KHCN phục vụ QLNN về TCCL do Chi cục TĐC và Sở Khoa học Công nghệ giao.

3.1.4. Căn cứ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm

Thứ nhất, căn cứ kế hoạch quản lý chất lượng

Hằng năm Trung tâm đều xây dựng kế hoạch QLCL từ đó đưa ra các mục tiêu thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, căn cứ kế hoạch mở rộng dịch vụ

Hiện nay Trung tâm đã được Tổng cục TCĐLCL chỉ định công nhận mở rộng được 40 lĩnh vực KĐ/HC đây là yếu tố để phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ.

Thứ ba, căn cứ nhu cầu của khách hàng

Trung tâm cần trang bị HTQLCL, thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá mục tiêu chiến lược thực hiện.

Thứ tư, căn cứ yêu cầu xã hội

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đòi hỏi VCLĐ phải đảm bảo đáp ứng nhanh, tính chính xác, nắm bắt kịp thời các vấn đề về kỹ thuật và đảm bảo công bằng, minh bạch.

Thứ năm, căn cứ đổi mới phương pháp quản lý

Lãnh đạo Trung tâm cần xây dựng một chính sách thu hút nhân lực, chính sách an sinh xã hội, tạo môi trường làm việc thoải mái, thực hiện chế độ đãi ngộ nhằm tạo thêm động lực cho VCLĐ.

Thứ sáu, căn cứ đào tạo phát triển nhân lực

Dịch vụ TCCL là dịch vụ đặc thù có sự cạnh tranh cao VCLĐ cần hội đủ các yếu tố về đạo đức nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn kỹ thuật tốt để thực hiện nhiệm vụ do đó Trung tâm cần đẩy mạnh việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng khả năng cung cấp các dịch vụ TCCL cho khách hàng.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm TĐC

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về hoạch định chất lượng tại Trung tâm

Thứ nhất, muốn nâng cao công tác QLCL có hiệu quả ta phải hoạch định QLCL một cách phù hợp với tình hình thực tế từ lãnh đạo cho đến nhân viên phải thực sự quan tâm đến chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.

+ Đối với cán bộ quản lý:

– Lãnh đạo Trung tâm: Phải là người nắm bắt mọi hoạt động, cần tích cực tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo liên quan về QLCL.

– Các trưởng phòng: Cần tạo điều kiện cho VCLĐ trong phòng tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị, lớp tập huấn về năng suất chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng để hiểu rõ hơn về chất lượng là như thế nào để hoạch định chất lượng một cách hiệu quả.

+ Đối với viên chức lao động:

– Kiểm định viên: Phải nắm rõ các quy trình kỹ thuật, quy trình tác nghiệp để thực hiện KĐ/HC một cách chính xác và hiệu quả. Thực hiện kiểm định thì bắt buộc phải có kế hoạch kiểm định, biên bản kiểm định và ghi chính xác thông tin.

– Bộ phận một cửa: Tiếp nhận và trả kết quả PTĐ cần thực hiện đúng các quy trình đã ban hành.

– Đối với phòng Dịch vụ – Kỹ thuật: VCLĐ thực hiện các dịch vụ TCCL phải tìm hiểu các văn bản quy phạm pháp luật để nắm vững các yêu cầu nghiệp vụ khi các tổ chức, cá nhân yêu cầu.

Thứ hai, phân công nhiệm vụ và nâng cao trách nhiệm cán bộ quản lý. Trung tâm là đơn vị sự nghiệp vì vậy để chủ động trong việc sắp xếp sử dụng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho VCLĐ có cơ hội thăng tiến cũng như bố trí đúng người đúng việc.

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại Trung tâm TĐC

Thứ nhất, quản lý chất lượng được định hướng bởi khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất của việc quản lý chất lượng.

– Nắm bắt các thông tin phản hồi ý kiến của khách hàng.

– Đưa ra các giải pháp tổ chức thu thập thông tin khách hàng.

– Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng

– Lập kế hoạch phát triển chất lượng và mục tiêu chất lượng cụ thể để làm căn cứ cho việc định hướng lâu dài.

Thứ hai, quản lý chất lượng theo các quá trình là một công cụ trong việc tăng cường năng lực cạnh tranh theo hướng hiện đại hóa.

– Việc quản lý theo quá trình với mục đích làm thỏa mãn sự hài lòng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát tốt quá trình thực hiện dịch vụ.

– Tăng cường nỗ lực về quản lý tất cả các bộ phận phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau.

– Việc quản lý theo quá trình sẽ mang lại hiệu quả như nâng cao được chất lượng giải quyết công việc, VCLĐ có trách nhiệm hơn, ý thức tự giác hơn trong công việc được giao.

Thứ ba, xây dựng hệ thống trang thông tin nội bộ để quản lý chất lượng

Thời gian qua Trung tâm đã xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ M-Office VCLĐ có thể truy cập mọi lúc mọi nơi. Hiệu quả việc sử dụng trang thông tin nội bộ giúp nắm bắt thông tin kịp thời, xử lý các vướng mắc một cách nhanh chóng. Việc giải quyết công việc giữa các phòng chuyên môn sẽ nhanh hơn tiết kiệm được thời gian, chi phí cho Trung tâm.

Thứ tư, tăng cường hiệu lực hiệu quả trách nhiệm của VCLĐ

Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng tránh để xảy ra sai sót kịp thời phát hiện, điều chỉnh khi có vấn đề về chất lượng dịch vụ.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đảm bảo chất lượng tại Trung tâm TĐC

Thứ nhất, xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ

– Xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng hằng năm để xác định mục tiêu thực hiện và đánh giá được chất lượng dịch vụ.

– Xây dựng mục tiêu chất lượng hằng năm làm tiêu chí để VCLĐ phấn đấu là tiền đề để đánh giá năng lực từng lĩnh vực dịch vụ

– Xây dựng chính sách chất lượng nhằm cam kết thúc đẩy, cải tiến các dịch vụ theo hướng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Thứ hai, cần phải có đủ nguồn nhân lực thực hiện quản lý chất lượng

Thu thập ý kiến khách hàng, nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc lấy ý kiến khách hàng có thể đánh giá, điều chỉnh việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp hơn.

Thứ ba, cần trang bị đầy đủ trang thiết bị chuẩn để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Trang thiết bị là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện công tác KĐ/HC các loại PTĐ, hiện nay việc đầu tư trang thiết bị được đưa vào các dự án nên cũng gặp nhiều khó khăn.

Thứ tư, thành lập ban chỉ đạo để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Nhằm thực hiện tốt công tác QLCL thì phải thành lập được ban chỉ đạo chung với ban ISO. Ban chỉ đạo sẽ họp định kỳ 01 năm/02 lần để đánh giá, xem xét bộ phận thực hiện tốt, bộ phận nào thực hiện chưa tốt, loại hình dịch vụ nào đáp ứng nhu cầu khách hàng, loại hình dịch vụ nào chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác hoạt động điều chỉnh, cải tiến chất lượng tại Trung tâm TĐC

Thứ nhất, hoạt động điều chỉnh, cải tiến quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản lý chất lượng tại trung tâm.

– Định kỳ xem xét lại các hoạt động đánh giá nội bộ để kịp thời phát hiện những hoạt động không phù hợp để khắc phục và phòng ngừa nhằm cải tiến nâng cao công tác quản lý chất lượng.

– Chuẩn hóa, nâng cao tay nghề cho VCLĐ, bằng cách áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng.

– Việc hoạt động điều chỉnh, cải tiến quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho việc phát triển của Trung tâm điều chỉnh kịp thời khi các vấn đề về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.

– Nâng cao vai trò cũng như ý thức của toàn bộ VCLĐ trong việc thực hiện cải tiến chất lượng công việc đây là yếu tố quan trong trong việc nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm.

Thứ hai, các hệ thống quản lý chất lượng có ảnh hưởng đến việc nâng cao công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm

Việc xây dựng hệ thống QLCL có ảnh hưởng quan trọng đến công tác QLCL, Trung tâm cần phải xây dựng hệ thống QLCL để đảm bảo chất lượng và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.

Thứ ba, cải tiến trang thiết bị, vật chất kỹ thuật

– Với nguồn ngân sách hàng năm giao cho Trung tâm còn nhiều hạn chế, lãnh đạo Trung tâm đã kết hợp giữa đổi mới và cải tiến thiết bị từ các đề tài dự án chung của Sở Khoa học và Công nghệ

– Việc cải tiến trang thiết bị có ảnh hưởng đến quá trình vận hành; Xây dựng kế hoạch bảo trì, kiểm định chuẩn, nhằm duy trì khả năng hoạt động, đánh giá độ chính xác của trang thiết bị.

3.3. Kiến nghị

3.3.1 Đối với quản lý của nhà nước

Nhà nước cần tập trung vào việc thúc đẩy nâng cao năng suất chất lượng, các dự án năng suất chất lượng. Tăng cường công tác thanh, kiểm tra về chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ TCCL.

3.3.2 Đối với Trung tâm TĐC

– Đẩy mạnh hơn công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực;

Tăng cường hơn nữa trong công tác chỉ đạo, triển khai, định hướng và đào tạo nhằm phát triển tốt các dịch vụ của Trung tâm.

– Luôn duy trì, áp dụng, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng;

– Đầu tư thêm trang thiết bị nhằm mở rộng khả năng được chỉ định; Đẩy mạnh việc thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao công tác quản lý chất lượng hiệu quả hơn.

KẾT LUẬN

Những năm qua, hiệu quả việc áp dụng duy trì cải tiến hệ thống QLCL cũng còn nhiều hạn chế vì các VCLĐ chưa có tính tự giác trong việc áp dụng. Trung tâm chưa đa dạng được các loại hình dịch vụ hiện tại chỉ mới được chỉ định công nhận ở 40 lĩnh vực hoạt động ở năm 2015 cho nên việc nâng cao công tác quản lý còn gặp nhiều khó khăn. Trung tâm cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, đưa ra những chính sách về chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng.

Đề tài đã đưa ra thực trạng về quản lý chất lượng của ngành Khoa học Công nghệ xác định được việc nâng cao công tác quản lý chất lượng là nhu cầu thiết yếu để đạt được hiệu quả tốt nhất. Từ đó có thể định hướng phát triển chiến lược quản lý lâu dài, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng ngày càng thỏa mãn nhu cầu của các tổ chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ.

Cuối cùng, vào việc vận dụng những kiến thức đã học trên lớp, quá trình nghiên cứu tại Trung tâm, tác giả chỉ mong đóng góp một phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Trung tâm nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng cho Trung tâm trong thời gian tới, cũng như góp phần làm cho lĩnh vực hoạt động tiêu chuẩn đo lường chất lượng ngày một phục tốt hơn cho doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian cũng như khả năng, kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên việc đưa ra các giải pháp cũng như đánh giá thực trạng nâng cao công tác quản lý cũng còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô và đồng nghiệp.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LOP KIEN GIANG\LUAN VAN DA NOP DUY TAN\R.LÝ CẨM DUNG