Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
Cùng với sự bùng nỗ của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng trong những năm gần đây, Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng đang chịu áp lực rất lớn từ sự cạnh tranh trên thị trường.
Với việc xác định vị trí của Vinpearl Đà Nẵng là khách sạn thuộc đẳng cấp 5 sao, đối tượng khách hàng chính là khách quốc tế nên chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu tại Khách sạn.
Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chung về tiêu chuẩn dịch vụ, trong những năm qua khách sạn Vinpearl Đà Nẵng luôn xác định giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng để phát triển theo hướng bền vững và lâu dài.
Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng” là vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật đối với khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng; Các dữ liệu phân tích từ năm 2015 – 2017; Giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ 2018 – 2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được áp dụng trong nghiên cứu, gồm:
– Phương pháp tổng hợp, phân tích tài liệu; Phương pháp thống kê, phân tích; Phương pháp điều tra xã hội học; Tham khảo ý kiến chuyên gia; Luận văn được trình bày theo phương pháp quy nạp, diễn giải, duy vật lịch sử, duy vật biến chứng.
5. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật đối với khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN
1.1. KHÁT QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.2. Khách sạn và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ [12].
1.1.2.2. Phân loại khách sạn
* Khách sạn (hotel)
* Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)
* Khách sạn nổi (floating hotel)
* Khách sạn bên đường (motel)
1.1.2.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ lưu trú, ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
1.1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
– Đặc điểm về đối tượng phục vụ
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. [6]
1.1.3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
– Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
– Tính đồng bộ trong quá trinh xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
– Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao
– Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lâu
– Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật
1.1.3. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn
Trong khách sạn, tất cả các hệ thống kỹ thuật và cơ sở hạ tầng (như: đường đi bộ, cảnh quan sân vườn, phòng ngủ, phòng vệ sinh, điều hòa, đèn chiếu sáng, nước nòng, âm thanh, ánh sáng,.. ) đều được vận hành, chăm sóc, bảo dưỡng hàng ngày và do bộ phận kỹ thuật tạo nên. Tất cả những công việc vận hành, chăm sóc bảo dưỡng hằng ngày mà Bộ phận kỹ thuật mang lại là một dịch vụ nhằm cung cấp cho khách lưu trí và khách nội bộ (các bộ phận trong khách sạn). Sự tỉ mỉ, trau chuốt, chỉnh chu của nhân viên kỹ thuật trong công tác vận hành, bảo trì và sửa chữa hàng ngày sẽ rút ngắn được khoảng cách giữ sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về các hệ thống kỹ thuật và cơ sở hạ tầng do Bộ phận kỹ thuật quản lý.
Qua đó, chất lượng dịch vụ kỹ thuật là chất lượng cảm nhận của khách (khách lưu trú và khách nội bộ) đối với chất lượng phục vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác vận hành, bảo trì, sửa chữa do Bộ phận kỹ thuật mang lại.
1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.
1.2.2. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn trước hết cần phải đi đo lường những yếu tố này nhằm xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật tới đâu từ đó xác định các biện pháp duy trì hay cải tiến thích hợp.
Về cơ bản các yếu tố giúp đánh giá chất lượng phục vụ của cơ sở kỹ thuật gồm:
– Số lượng cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu;
– Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật;
– Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuât;
– Sự tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật;
– Sự an toàn của các thiết bị cơ sở vật chất;
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá theo các khu vực:
– Khu vực tiền sảnh
– Khu vực ăn uống
– Khu vực các dịch vụ bổ sung
– Các khu vực khác
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên kỹ thuật
Chất lượng và cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật là một trong những biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng, chẳng hạn như các chương trình đào tạo nội bộ cho nhân viên nhằm nâng cao sự lịch thiệp, sự nhiệt tình, khả năng hiểu biết, kỹ năng về ngoại ngữ, diện mạo và hiệu quả trong việc phục vụ. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của nhần viên kỹ thuật là: nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật, quy trình xử lý các sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.2.2.3. Nâng cao sự liên kết giữa các bộ phận trong phục vụ khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Mỗi bộ phận đều đảm nhận những chức năng, nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động một cách trơn tru, hiệu quả. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận. Khi có một sự cố xảy ra, bộ phận lễ tân hoặc chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận ý kiến của khách hàng đầu tiên, sau đó chuyển tiếp ý kiến của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong phục vụ sẽ khắc phục được những sự cố không đáng có, nâng cao chất lượng, giảm thời gian giải quyết các sự cố. Từ đó, sẽ nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.4. Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng bằng lời nói, hoặc thái độ (có thể trực tiếp hoặc gián tiếp), thường không liên quan đến tính chất pháp lý
Còn khiếu nại là hành vi không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn nếu những lời phàn nàn của khách hàng không được các DN, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ giải quyết và trả lời triệt để.
1.2.2.5. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Mỗi khách sạn đều lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để đáp ứng. Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn
Với những đặc điểm như trên của ngành khách sạn, để quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn một cách hiệu quả nhất cần tìm cách thu hẹp các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
Thị trường khách hàng mục tiêu
Đối thủ cạnh tranh
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
Mô hình tổ chức quản lý
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ cán bộ quản lý
Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Năng lực về vốn
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Sơ lược về hình thành và phát triển của chuỗi khách sạn mang thương hiệu Vinpearl
Năm 2002: Lần đầu tiên thương hiệu Vinpearl xuất hiện tại Việt Nam, với sự kiện khai trương Khách sạn 5 sao Vinpearl Resort Nha Trang, bao gồm 2 khu với 500 phòng nghỉ, cùng các dịch vụ cao cấp khác trên đảo Hòn Tre, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Tháng 7 năm 2011: Khai trương khu khách sạn Vinpearl Đà Nẵng, với 200 phòng ngủ khách sạn và 39 biệt thự bungalow.
Hiện nay Vinpearl đang sở hữu hệ thống sản phẩm du lịch về nghỉ dưỡng và lưu trú theo 3 dòng thương hiệu là Vinpearl Luxury, Vinpearl Resort & Villas và Vinpearl City Hotel, với 8 khách sạn, hơn 5.700 phòng tiêu chuẩn 5 sao và trên 5 sao.
2.1.1.2. Sơ lược về khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng thuộc dòng thương hiệu Luxury, được khai trương vào ngày 03/07/2011. Hơn 5 năm thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh, khách sạn đã từng bước ổn định và phát triển, lượng khách lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn gia tăng đều đặn qua các năm, khẳng định được một thương hiệu do người Việt xây dựng, góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
2.1.3. Nguồn lực tài chính và tình hình kinh doanh của Khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua đã từng bước đi vào ổn định, có hiệu quả. Bảng thống kê doanh thu cho thấy tỷ trọng 2 dịch vụ truyền thống là lưu trú và ẩm thực ở mức cao. Đây là hai nguồn thu chính của khách sạn.
2.1.4. Nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
Theo thiết kế chỉ tiêu phục vụ của khách sạn 5 sao, khách sạn Vinpearl cần có 527 nhân viên, nhưng biên chế hiện tại chỉ có 424 người. Qua các số liệu thống kê cho thấy nguồn nhân lực tay nghề cao ở cấp quản lý vẫn còn thiếu, tỷ lệ thiếu hụt lao động giảm dần ở lao động cấp giám sát (cấp trung) và cấp nhân viên. Chất lượng của nguồn lao động về ngoại ngữ, nghiệp vụ cơ bản đã đáp ứng yêu cầu công việc. Các chính sách đối với người lao động được Khách sạn thực hiện tương đối tốt.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
2.2.1. Thiết kế khảo sát chất lượng dịch kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
Khảo sát ngẫu nhiên 300 khách đang lưu trú tại khách sạn, phiếu điều tra được đặt tại quầy lễ tân và được gửi trong phòng nghỉ. Số lượng phiếu thu về 234 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát: Phiếu khảo sát được đặt tại phòng ngủ và lễ tân từ ngày 15/3/2018 – 15/4/2018.
2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
2.2.2.1. Khu vực tiền sảnh
Kết quả khảo sát cho thấy tiêu chí tiêu chí về số lượng và chất lượng của thiết bị kỹ thuật thuộc khu vực tiền sảnh cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên tính thẩm mỹ có mức đánh giá khá thấp khi tiêu chí “Cách bố trí các thiết bị tại khu vực tiền sảnh sang trọng, hài hòa, đẹp mắt” chỉ có mức đánh giá là 3.79/5.
2.2.2.2. Khu vực phòng nghỉ
Số lượng các thiết bị trong phòng ngủ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Riêng tiêu chí đánh giá về chất lượng của các thiết bị phòng nghỉ chưa được tốt khi giá trị trung bình chỉ có 3.86. Thực tế, hàng tháng Phòng kỹ thuật nhận được rất nhiều phản hồi, phàn nàn của khách về vận hành các thiết bị kỹ thuật trong phòng ngủ. Dịch vụ lưu trú là một trong dịch vụ chính trong khách sạn vì vậy các yếu tố về phòng nghỉ cần được quan tâm hàng đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2.3. Khu vực Nhà hàng, quầy bar
Các tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực nhà hàng, quầy bar có mức đánh giá rất tốt. Giá trị trung bình của các tiêu chí đều cao. Cao nhất là tiêu chí NH2 – Cơ sở vật chất ở khu vực nhà hàng, quầy bar có chất lượng tốt có mức đánh giá 4.88. Thấp nhất là tiêu chí NH4 – Các thiết bị, đồ dùng ở khu vực nhà hàng, quầy bar hiện đại, tiện nghi có mức đánh giá 4.59. Từ kết quả khảo sát này cho thấy việc duy trì chất lượng ở khu vực này là cần thiết, ngoài ra có thể cân nhắc lại cách bài trí để gia tăng sự tiện nghi, tạo cảm giác mới lạ, hiện đại trong phục vụ các du khách.
2.2.2.4. Khu vực phòng hội nghị, hội trường
Qua kết quả thống kê cho thấy yếu tố HN3 – Các thiết bị trong phòng họp/hội trường rất tiện nghi, hiện đại, sang trọng có mức đánh giá khá tốt (mức trung bình là 4.20), các tiêu chí còn lại còn ở mức khiêm tốn. Thực tế các thiết bị tại Khách sạn Vinpearl hiện nay chỉ vừa mới đáp ứng nhu cầu. Khi vào mùa cao điểm các thiết bị phục vụ cho hội nghị hay gặp hỏng hóc do quá tải và đôi khi số lượng máy móc chưa đáp ứng được nhu cầu. Với định hướng kinh doanh là tập trung vào phân khúc khách hàng du lịch MICE, Khách sạn cần chú trọng cải thiện hơn các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ kỹ thuật ở phòng hội nghị, hội trường trong tương lai gần.
2.2.2.5. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ gia tăng
– Các yếu tố thuộc dịch vụ vận chuyện (GT1, GT2) có mức đánh giá khá tốt với mức trung bình cho tiêu chí số lượng và chất lượng các phương tiện vận chuyển là 3.85 và 3.93.
– Số lượng thiết bị kỹ thuật và tính tiện nghi của khu vực spa (GT3, GT4) có mức đánh giá trung bình xấp xĩ 4 (mức đồng ý). Nhìn chung dịch vụ spa đáp ứng nhu cầu. Tuy nhiên, việc bố trí các thiết bị ở khu vực spa (GT5) có mức đánh giá trung bình. Tính thẩm mỹ của khu vực này có mức đánh giá không cao.
– Qua khảo sát các yếu tố của phòng tập thể dục có mức đánh giá thấp. Hai tiêu chí GT6- Các trang thiết bị ở phòng tập thể dục phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, GT7 – Các thiết bị ở khu vực phòng tập thể dục hiện đại, tiện nghi chỉ có mức đánh giá trung bình (xấp xĩ 3.0).
2.2.2.6. Một số cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khu vực khác
Các khách hàng trả lời phiếu khảo sát đều đánh giá rất tốt các tiêu chí VC1 – Khách sạn có các thiết bị đảm bảo an ninh cá nhân cho khách, VC4 – Hồ bơi, sân vườn được thiết kế đẹp, hài hòa, VC5– Các thiết bị an toàn, an ninh đảm bảo tốt. Giá trị trung bình của các tiêu chí này đều trên 4.5.
Thang máy (VC2) có mức đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3.85. Tuy nhiên, yếu tố vệ sinh của hồ bơi (VC3) có mức đánh giá chưa tốt, giá trị trung bình là 3.34.
2.2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên kỹ thuật
Hầu hết khách hàng cho rằng Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn giỏi (NV1 có giá trị trung bình là 4.25) và thực hiện các nghiệp vụ chính xác và kịp thời (NV2 – Có giá trị trung bình 4.16). Trong quá trình phục vụ nhân viên giải đáp hiệu quả cac thắc mắc của khách hàng (NV3- Có giá trị trung bình 3.97). Tuy nhiên, hai tiêu chí NV4 – Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp , NV5 – Nhân viên thân thiện, nhiệt tình có mức đánh giá còn thấp.
2.2.4. Sự liên kết giữa các bộ phận trong phục vụ khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Trên thực tế quá trình phối hợp giữa các bộ phận như lễ tân, buồng, chăm sóc khách hàng chưa thật nhuần nhuyễn, dẫn đến việc khắc phục sự cố còn chậm. Việc sửa chữa, khắc phục sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật còn thụ động do thông tin chưa đến với bộ phận kỹ thuật kịp thời.
2.2.5. Quá trình xử lý các khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Có thể nói phần lớn các sự cố về kỹ thuật mà bộ phận Kỹ thuật xử lý đều thông qua phản hồi, khiếu nại từ khách hàng. Theo số liệu thống kê từ tháng 1 – tháng 4 năm 2018 đã có hơn 2300 sự cố xảy ra, trong đó hết 70% là các sự cố về phòng nghỉ. Tỷ lệ sự cố về các khu vực hồ bơi, phòng khách, hội nghị cũng chiếm tỉ trọng khá cao. Hầu hết, các sự cố đều có thời gian xử lý quá hạn. Đây là những con số thể hiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kỹ thuật chưa được thực hiện tốt.
2.2.6. Thực trạng công tác xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong Khách sạn
Các qui trình bảo trì, tiêu chuẩn làm việc đối với bộ phận kỹ thuật tại khách sạn hiện nay chưa được quan tâm xây dựng một cách rõ ràng. Các công việc bảo trì, bảo dưỡng chủ yếu phụ thuộc vào các đối tác là các nhà thầu thi công trước đó, do đó quá trình bảo trì, khắc phục sự cố diễn ra khá lâu và tốn kém làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình phục vụ của khách sạn.
2.2.7. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong khách sạn
2.2.7.1. Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng phù hợp
Khách đi du lịch khi đến khách sạn nhìn chung đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật hết sức hiện đại, nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp.
Khách sạn Vinpearl xây dựng hình ảnh là thương hiệu mang đẳng cấp 5 sao nên tất cả các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, quá trình vận hành, chất lượng phục vụ phải ở trong tình trạng tốt nhất. Khách sạn cũng cung cấp các thông điệp, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ trên các phương tiện truyền thông.
2.2.7.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
Khách sạn có bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng đặt trong phòng ngủ, đặt tại quầy lễ tân và bảng câu hỏi trên trang web khách sạn, nhưng việc tổng hợp giải quyết các phàn nàn vẫn còn mang tính chất vụ việc, nhưng để chưa đúc kết thành một quy trình cụ thể nhằm giúp nhân viên có thể chủ động giải quyết nhanh chóng thì chưa có.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
Về cơ bản số lượng và chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên kỹ thuật của Khách sạn đều đạt chuẩn tay nghề theo yêu cầu của hạng khách sạn.
Vinpearl Đà Nẵng đang xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng Vinpearl nhằm đảm bảo tính ổn định của chất lượng phục vụ khách hàng do đó cũng tác động tích cực đến quá trình phục vụ của bộ phận kỹ thuật.
- Quá trình vận hành, bảo trì, tu dưỡng máy móc thiết bị chưa chuẩn hóa dẫn đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật chưa đạt được tối ưu. Chưa có bộ tiêu chuẩn riêng định hướng cho bộ phận kỹ thuật.
- Chất lượng đội ngũ lao động bao gồm thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ và thái độ, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế nên cần phải tiếp tục nâng cao.
- Chưa có quy trình giải quyết các sự cố, phàn nàn của khách hàng. Do đó, quá trình xử lý khi sự cố xảy ra chưa kịp thời, mang đến bất tiện cho khách hàng dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ kỹ thuật còn thấp.
- Chưa có nhiều công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật nội bộ.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban trong nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật chưa được thực hiện đồng bộ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật chưa được sự quan tâm sát sao của Ban quản lý Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng. Phần lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn hiện nay chỉ qua tâm đến nâng cao quá trình phục vụ có liên quan trực tiếp đến khách hàng như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, quầy bar,…
Khách sạn chưa mở rộng việc đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên kỹ thuật, chưa chú trọng các lớp phổ biến văn hóa, tập quán gắn liền với ngoại ngữ cho nhân viên kỹ thuật.
Khách sạn chưa có một tổ chức chuyên trách về quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
CHƯƠNG 3
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT
TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Tiềm năng tăng trưởng của du lịch tại Việt Nam và thành phố Đà Nẵng trong những năm sắp tới
3.1.1.1. Tiềm năng tăng trưởng du lịch tại Việt Nam
3.1.1.2. Tiềm năng tăng trưởng du lịch tại Đà Nẵng
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
– Tăng doanh thu hoạt động của khách sạn lên từ 15% đến 25% mỗi năm
– Tăng lượng khách đến khách sạn trung bình mỗi năm lên 30% – 40% so với lượng khách năm trước
– Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80% đến 90%
– Nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú gắn liền với du lịch hội nghị hội thảo.
3.1.3. Mục tiêu chất lượng tổng quát của Vinpearl Đà Nẵng
- Ngày càng hoàn thiện, duy trì tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
– Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Để nguồn lực của khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh.
– Khách hàng ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ sở vật chất kỹ thuật
Tại khu vực này các trang thiết bị đều đạt tiêu chuẩn 5 sao, tuy nhiên hệ thống đèn còn hơi tối nên cần bố trí đèn cho sáng hơn. Tại khu vực tiền sảnh, Khách sạn có thể trang bị thêm các kệ sách, báo. Bố trí thêm bộ bàn ghế Khách sạn cần trang trí lại quầy bán hàng lưu niệm tại khu vực tiền sảnh đẹp hơn và phong phú hơn, gây chú ý cho khách hàng vì hàng lưu niệm ở đây chưa được phong phú lắm về chủng loại.
Nên bố trí thêm các chậu cây cảnh, trang tri thêm bể cá giúp khách thư giãn, tạo cảm giác thoải mái khi đặt chân đến khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.
Khách sạn cần phải duy trì và xây dựng kế hoạch định kỳ một cách nghiêm ngặt hơn trong việc thay thế, cung cấp mới các trang thiết bị phòng ngủ, các khu vực cảnh quan chung để tạo cho khách luôn có cảm giác mới mẻ, vượt trên sự mong đợi. Thay thế hoặc sửa chữa một số máy điều hoà đã hỏng hay ít mát trong các phòng ngủ,
+ Nên trang bị thêm máy vi tính nối mạng ở tất cả các phòng, giúp khách có thể lướt web, đọc báo và các thông tin về khách sạn nếu khách có nhu cầu tìm hiểu.
+ Thay sàn gỗ mới hoặc lót thảm tại các phòng sàn gỗ bị trầy xướt quá nhiều.
+ Trang bị thêm một số loại sách, báo, tạp chí về du lịch trong phòng khách.
+ Hành lang giữa các phòng nên lót thảm để giảm tiếng ồn của xe đẩy và tiếng bước chân đi lại.
3.1.1.3. Khu vực nhà hàng, quầy bar
– Cần thường xuyên kiểm kê các trang thiết bị để kịp thời bổ sung các thiết bị còn thiếu.
– Cải thiện hệ thống âm thâm và bổ sung các loại âm nhạc cho phù hợp với các dịp liên hoan.
– Cần nghiên cứu các phong cách bài trí khác nhau tạo cảm giác mới mẻ, ấm cúng cho khách.
– Vào những mùa cao điểm của khách sạn cần trang bị thêm các tủ lạnh, tủ đông, các quạt hơi nước tại các khu vực nhà hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3.2.1.4. Khu vực phòng Hội nghị, Hội Thảo
– Trong dài hạn cần có mua mới các trang thiết bị phòng họp như máy chiếu, màn hình, loa. Trang bị thêm máy chiếu hiện đại vì các máy chiếu tại khách sạn hiện này vẫn dùng được như đã cũ. Các máy chiếu đều có lượng giờ sử dụng nhất định nên Khách sạn cần đánh giá, theo dõi quá trình khấu hao các tài sản này để kịp thời có kế hoạch thay thế.
– Trong ngăn hạn, vào các mùa cao điểm có thể sử dụng phương án đi thuê thay vì mua mới sẽ tối ưu hơn về chi phí cho trang thiết bị phòng họp. Các dàn loa có công suất lớn phục vụ cho các bữa tiệc ngoài trời, máy chiếu, Micro,… những thiết bị này đều có thể đi thuê để phục vụ trong ngắn hạn trong trường hợp khách sạn chưa mua kịp hay trang bị mới là chưa cần thiết.
3.2.1.5. Khu vực dịch vụ gia tăng
– Spa
Đối với dịch vụ spa, khách sạn cần thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng, đầu tư thêm cơ sở vật chất của khu vực spa.
– Dịch vụ vận chuyển
Hiện nay dịch vụ vận chuyển chỉ đáp ứng được 70% nhu cầu của khách sạn. Việc trang bị thêm dàn xe hiện đại, sang trọng là kế hoạch lâu dài. Trước mắt, để nâng cao dịch vụ vận chuyển khách sạn Vinpearl Đà Nẵng cần chú trọng đến những vấn đề sau:
– Cần xác định nhu cầu vận chuyển của khách, loại khách từ đó bố trí dịch vụ vận chuyển phù hợp.
– Tăng thêm các trang thiết bị, phục vụ trên các xe chở khách đoàn như cung cấp trái cây tươi, thông tin thuyết minh các địa điểm du lịch nổi tiếng trên hành trình di chuyển, ..
– Liên kết với các hãng xe, lựa chọn các dòng xe mới sang trọng, tiện nghi đẳng cấp 5 sao.
– Dịch vụ thể thao, giải trí.
Đa dạng hóa các hoạt động thể thao phù hợp với từng lứa tuổi, giới tính. Phát huy thế mạnh các hoạt động thể thao biển, leo núi thuộc điều kiện phục vụ của khách sạn. Cụ thể phát các hoạt động dịch vụ như chèo thuyền, dù lượn, lặn biển ngắm san hô, tennis,..
* Các khu vực khác
– Gia tăng các thiết bị an ninh ở hầm giữ xe, khu vực hành lang và sân vườn.
– Đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên kỹ thuật
Chính sách tuyển dụng.
Hiện tại, so với nhu cầu, tiêu chuẩn của khách sạn thì nhân viên kỹ thuật còn thiếu từ 2 – 3 người thuộc lĩnh vực cơ điện. Khách sạn đang sử dụng biện pháp tăng giờ làm để giải quyết sự thiếu hụt nhân sự này. Tuy nhiên, với mức tăng trưởng về lượng khách như hiện nay thì biện pháp tăng giờ làm là chưa đủ lại dễ gây quá tải, quá sức đối với người lao động. Do đó, Khách sạn cần tuyển dụng bổ sung kịp thời nhân viên kỹ thuật còn thiếu này.
Đào tạo, huấn luyện nhân viên kỹ thuật
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
– Đào tạo tư duy dịch vụ, xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên kỹ thuật
3.2.3. Nâng cao sự liên kết giữa các bộ phận trong phục vụ khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Để tránh những sai sót có thể gặp phải thì nhân viên các bộ phận thường xuyên liên hệ với nhau để lấy thông tin nhằm phục vụ kịp thời cho khách.
- Lễ tân và bộ phận bảo vệ, buồng: khi khách đến khách sạn, bộ phận bảo vệ giúp khách mang hành lý và đưa vào gặp lễ tân, sau khi check-in, lễ tân báo với bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp, theo dõi và có kế hoạch dọn phòng. Bộ phận buồng thông tin hằng ngày cho bộ phận kỹ thuật về tình trạng sử dụng các thiết bị, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra việc tiêu dùng dịch vụ, kiểm tra phòng khi khách check-out, và liên hệ với lễ tân để biết tình trạng buồng để có kế hoạch dọn phòng chuẩn bị đón khách.
Thường xuyên cho nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm phục vụ từ các khách sạn có chất lượng tốt, đi huấn luyện lại các kỹ năng trong xử lý khiếu nại, sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ khác.
3.2.4. Xây dựng các quy trình tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ kỹ thuật
– Cơ sở hạ tầng trong tòa nhà
– Nội thất và trang thiết bị công cộng
– Thang máy
– Hướng dẫn bảo trì hệ thống điều hòa trung tâm VRV, VRF
– Hướng dẫn bảo trì hệ thống âm thanh ánh sáng sân khấu
– Hướng dẫn bảo trì hệ thống âm thanh ánh sáng phòng họp
– Hướng dẫn bảo trì máy lạnh cục bộ
– Hướng dẫn bảo trì hệ thống truyền hình IPTV
3.2.5. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại như sau:
Bước 1: Bộ phận quan hệ và chăm sóc khách hàng tiếp nhận các ý kiến
đóng góp và phàn nàn từ khách hàng;
Bước 2: Những vấn đề về kỹ thuật gửi về cho Bộ phận kỹ thuật để chủ động xác minh, kiểm tra;
Bước 3: Sau khi xác minh, kiểm tra bộ phận kỹ thuật phân loại sự cố, sau đó sẽ cử nhân viên có chuyên môn để xử lý các sự cố;
Bước 4: Với những sự cố sửa chữa tại chỗ thì thời gian sửa chữa phải nhanh nhất có thể, với những sự cố cần liên hệ với các bộ phận bên ngoài khách sạn thì xử lý không được quá 4 tiếng.
Bước 5: Trình quản lý bộ phận các sự cố, khiếu nại liên quan đến kỹ thuật.
Bước 6: Phúc đáp lại khách hàng.
Để giúp cho việc xử lý phàn nàn tốt hơn các nhân viên bộ phận tiếp xúc với khách hàng và nhân viên kỹ thuật cần thực hiện như sau:
– Các nhân viên phải tích cực lắng nghe khiếu nại của khách và xin thứ lỗi.
– Nếu không thể đưa ra một giải pháp hiệu quả, nhân viên cần xin lỗi khách và yêu cầu cán bộ Giám sát, Quản lý trực ca hoặc Trưởng bộ phận trợ giúp.
– Nhân viên không bao giờ được tranh cãi với khách.
– Tất cả khiếu nại phải được ghi vào sổ nhật ký khiếu nại của khách hàng để được đưa ra thảo luận trong buổi họp sáng hôm sau.
– Tất cả các khách có khiếu nại trong thời gian lưu trú phải được gửi email xin lỗi trong vòng 24 giờ đầu tiên, khách sẽ được thông báo về quy trình thực tế và thời gian xử lý thỏa đáng.
3.2.6. Giải pháp về biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật
3.2.6.1. Điều tra định kỳ nhu cầu khách hàng mục tiêu
– Thùng thư góp ý
- Phiếu góp ý đánh giá
– Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua nhân viên
3.2.6.2. Hoàn thiện bộ máy giám sát
* Kiểm tra việc thực hiện chất lượng trong thực tế
* So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện và khắc phục sai lệch
Bảng 3.2. Nội dung kiểm tra chất lượng
| TT | Nội dung kiểm tra | Người thực hiện |
| 1 | Các quy trình đã xây dựng | Trưởng từng bộ phận liên quan và ban kiểm tra chất lượng |
| 2 | Cơ sở vật chất trang thiết bị của toàn khách sạn | Trưởng từng bộ phận liên quan và ban kiểm tra chất lượng |
| 3 | Tác phong, thái độ phục vụ, thời gian làm việc và trang phục của nhân viên | Trưởng từng bộ phận liên quan và ban kiểm tra chất lượng |
| 4 | Vệ sinh môi trường và an toàn | Trưởng từng bộ phận liên quan và ban kiểm tra chất lượng |
3.2.6.3. Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng
- Lựa chọn, thiết kế quảng cáo với những cam kết phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
- Nâng cấp trang web của khách sạn theo hướng luôn cập nhật dịch vụ mới và sinh động hơn.
- Đào tạo, huấn luyện nhân viên về những cam kết của khách sạn, sao cho nhân viên thấm nhuần, xem cam kết của khách sạn chính là cam kết của chính mình đối với khách hàng. Từ đó có thể nâng cao hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên.
3.2.6.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách hàng luôn có những cảm nhận nhất định. Để biết được khách hàng có hài lòng hay không và mức độ như thế nào thì khách sạn nên:
- Sử dụng những hòm thư góp ý đặt tại các địa điểm cung ứng dịch vụ trong khách sạn và hệ thống thư điện tử trên trang web để thu thập ý kiến từ phía khách hàng
- Khuyến khích nhân viên ghi nhận các thông tin góp ý từ phía khách hàng và đưa ra trong các cuộc họp để cùng nhau giải quyết, cân nhắc điều chỉnh để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật của khách sạn.
- Thiết kế một quyển nhật ký lớn đặt tại tiền sảnh để khách hàng có thể ghi nhanh những cảm nghĩ của mình về khách sạn
- Thiết kế mẫu thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn đặt trong phòng ngủ của khách. Khách sạn cần thu thập các dữ liệu này và phân tích một cách có hệ thống để có được bức tranh rõ ràng về thực tế khách sạn.
KẾT LUẬN
Trong ngành dịch vụ, một khi chất lượng dịch vụ đã được khách hàng quan tâm thì việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như là một vũ khí cạnh trạnh mạnh mẽ trong kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày càng tăng thì nhu cầu của khách hàng càng đa dạng, phong phú và mong đợi của họ về cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình phục vụ của khách sạn ngày càng cao. Việc làm tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.
Vinpearl Đà Nẵng là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Đà Nẵng, trong những năm qua khách sạn đã không ngừng tạo dựng được vị trí trên thị trường và thu hút được một số lượng lớn khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật đã được Khách sạn đầu tư đồng bộ ngay từ đầu Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh việc vận hành các trang thiết bị không tránh khỏi những sai sót. Việc nâng cao chất lượng phục vụ từ cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ của nhân viên kỹ thuật nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn Vinpearl Đà Nẵng hiện nay.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\PHAN PHU THINH\SAU BAO VE
