Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đã rất nỗ lực, tìm mọi biện pháp để giữ chân khách hàng nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của mình thông qua việc tìm hiểu và làm thỏa mãn khách hàng của mình, nhằm tăng thành công cho doanh nghiệp.

Tại BIDV – CN Sông Hàn, thị trường khách hàng doanh nghiệp được xác định là một trong những thị trường mục tiêu của ngân hàng, là thị trường mà nếu duy trì và phát triển tốt sẽ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, bởi khách hàng này tại thị trường Đà Nẵng là nguồn khách hàng không chỉ có tiềm năng lớn về số lượng, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ và vừa mà còn có tiềm năng lớn về nhu cầu đa dạng, phong phú. Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường này, trong thời gian qua, BIDV – CN Sông Hàn đã triển khai hoạt động CRM để thu hút và giữ chân khách hàng của thị trường này. Tuy nhiên, hoạt động này của ngân hàng còn nhiều bất cập, kết quả đạt được không như mong đợi mà ngân hàng đặt ra. Vì thế, việc tìm ra một chiến lược nhằm duy trì quan hệ với nhóm khách hàng hiện có cũng như nhóm khách hàng tiềm năng, qua đó, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu, gia tăng giá trị cho các nhóm khách hàng khác nhau để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV – CN Sông Hàn trước quá trình phát triển, hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hoàn thiện hơn nữa hoạt động CRM doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh của CN trong thời gian đến, qua đó giúp ngân hàng phát triển ổn định hơn trong tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Làm rõ thêm cơ sở lý luận về CRM doanh nghiệp của NHTM.

– Phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn trong thời gian qua.

– Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là cơ sở lý luận về CRM doanh nghiệp của NHTM và thực tiễn công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn.

Về phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: tập trung nghiên cứu công tác CRM doanh nghiệp của NHTM.

+ Về không gian: nghiên cứu tại BIDV – CN Sông Hàn.

+ Về thời gian: số liệu về đánh giá thực trạng công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn trong khoảng thời gian từ năm 2019-2021.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sẽ sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp lý và ưu điểm của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như sau:

– Sử dụng phương pháp khảo cứu tài liệu

– Để khảo sát, đánh giá thực trạng công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn, nguồn dữ liệu được thu thập chủ yếu như sau:

+ Phỏng vấn chuyên sâu

+ Thu thập các thông tin về các yếu tố bên ngoài tác động đến công tác CRM doanh nghiệp của ngân hàng.

+ Thu thập thông tin, số liệu và các tài liệu liên quan.

Trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu thuộc thời gian nghiên cứu để làm rõ thực trạng công tác CRM doanh nghiệp tại BIDV – CN Sông Hàn.

5. Bố cục đề tài

Đề tài bao gồm 3 phần chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sông Hàn

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sông Hàn

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là loại hình tổ chức đã ra đời từ lâu và có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từ cộng đồng địa phương nói riêng. Tuy vậy, mỗi một quốc gia có định nghĩa khác nhau về ngân hàng dựa vào mục đích, đối tượng hoạt động…, nhưng các định nghĩa trên đều có một thống nhất rằng NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ với hai đặc điểm là nhận tiền ký thác, sử dụng tiền này để cho vay và làm dịch vụ thanh toán.

Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, khách hàng là tổ chức hay doanh nghiệp tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, đây là một tập hợp những doanh nghiệp, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Đối với NHTM, khách hàng của ngân hàng cả doanh nghiệp và tổ chức tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gởi tiền gởi thanh toán, tiền gởi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu,…, đồng thời, khách hàng của ngân hàng cũng là bên tiêu thụ đầu ra của ngân hàng như: vay vốn, sử dụng các dịch vụ tiện ích thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, và các dịch vụ khác của ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cùng tồn tại và phát triển. Nếu ngân hàng thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng thì ngân hàng sẽ phát triển bền vững, ổn định, ngược lại, ngân hàng sẽ không thể tồn tại và phát triển. Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng phải luôn có những đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tạo ra sự thuận tiện tổng hợp, điều này sẽ tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm về CRM của ngân hàng thương mại

CRM (Customer Relationship Management) nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn sinh động về CRM cho thấy, trên thế giới tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM.

Từ các định nghĩa đó, có thể hiểu CRM của NHTM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Với cách hiểu này, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này cho ngân hàng. Như vậy, CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật, từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của từng khách hàng.

1.2.2. Nội dung CRM của ngân hàng thương mại

Nội dung CRM của NHTM được tiếp cận theo 2 cách như sau:

a. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM

CRM tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động được chia thành 3 loại chính là CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM cộng tác.

b. Tiếp cận theo quy trình của CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi ngân hàng thường khác nhau, tùy thuộc vào tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù của mỗi ngân hàng. Khách hàng chỉ muốn giao dịch với các ngân hàng mà hiểu biết họ, hiểu điều họ mong muốn và cần; và sẽ liên tục đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn này. Tuy nhiên, ngân hàng có thể tham khảo mô hình được số đông lựa chọn, từ đó xác định rõ các nội dung nào là cần thiết để thực hiện thành công CRM. CRM tiếp cận theo quy trình gồm 6 bước sau:

Bước 1: Hoạch định mục tiêu CRM

Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu đối với khách hàng

Bước 3: Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước 4: Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu

Bước 5: Vận dụng các công cụ thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu

Bước 6: Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM

1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Đặc điểm về CRM doanh nghiệp của ngân hàng

Hoạt động CRM doanh nghiệp của ngân hàng có những đặc điểm chính như sau:

– Mục tiêu và chiến lược

– Xây dựng cơ sở dữ liệu

– Phân tích cơ sở dữ liệu

– Thiết kế các hoạt động tạo giá trị

– Các công cụ thực hiện để tạo giá trị

– Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp

1.3.2. Vai trò của hoạt động CRM doanh nghiệp của ngân hàng

– CRM doanh nghiệp sẽ là công cụ quan trọng giúp cho NHTM gia tăng về giá trị của ngân hàng cũng như doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và sự hiểu chi tiết về khách hàng doanh nghiệp của mình, cụ thể CRM doanh nghiệp sẽ giúp ngân hàng: xác định mục tiêu khách hàng của ngân hàng được nhắm đến là ai?; xem xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh, hiện khách hàng đang giao dịch với ngân hàng nào?, nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong tương lai, khách hàng mong muốn được giao dịch với ngân hàng như thế nào trong tương lai?; và giá trị và lợi ích mà khách hàng mang lại dự kiến cho ngân hàng là gì?.

– CRM doanh nghiệp sẽ cung cấp và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh cho ngân hàng như: chiến lược kinh doanh tổng hợp của ngân hàng; những nhóm khách hàng mà ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ; loại kênh giao dịch nào cần phải củng cố và phát triển; và làm thế nào để tổ chức, tập trung hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh.

– Với sự trợ giúp của một chương trình CRM doanh nghiệp hiệu quả, các ngân hàng có thể: cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp; trợ giúp nhân viên ngân hàng thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp một cách nhanh nhất; đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng của ngân hàng; và tăng doanh thu từ khách hàng.

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả CRM doanh nghiệp của ngân hàng

1. Đánh giá bên ngoài
2. Đánh giá bên trong

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM doanh nghiệp của ngân hàng

a. Công tác hoạch định chiến lược của ngân hàng

b. Tổ chức thực hiện hoạt động CRM

c. Yếu tố nguồn lực

d. Yếu tố công nghệ

e. Văn hóa doanh nghiệp

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÔNG HÀN

2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÔNG HÀN

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sông Hàn

2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý và mạng lưới hoạt động của TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sông Hàn

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 của BIDV – CN Sông Hàn

1. Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV – CN Sông Hàn năm 2019-2020

(ĐVT : triệu đồng)

(Nguồn: Phòng tổng hợp BIDV – CN Sông Hàn)

Qua Bảng 2.1 cho thấy tổng nguồn vốn tăng lên đến 55,52% so với năm 2020. Có thể thấy được tình hình kinh tế có nhiều khởi sắc.

1. Hoạt động tín dụng

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam\New folder